GERENCIA DE NORMAS Y DESARROLLO
DOCENTE
DEPTO. DE DESARROLLO Y VINCULACIÓN
CURRICULAR
PROGRAMA DE FORMACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE
Santo Domingo, R. D.
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19 noviembre 2019
ÍNDICE
CONTENIDOS PÁGINAS
I- DATOS GENERALES DEL CURSO...........................................................................3
II. MÓDULOS DE APRENDIZAJE...................................................................................6
III. ENFOQUE METODOLÓGICO.....................................................................................10
IV. SISTEMA DE EVALUACIÓN........................................................................................12
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................13
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1- INFORMACIÓN GENERAL
NOMBRE: Curso de Servicio al Cliente
CARGA HORARIA: 30
OBJETIVO:
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la
atención y el Servicio que se brinda a los clientes sean de excelente calidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Aplicar las normas de cortesía como punto de partida para sus vidas personal
y profesional.
Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se
logra cuando todos como grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Entender que el servicio de excelencia se facilita cuando nos ponemos en
el lugar del cliente.
Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender
que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
Que los participantes apliquen las diferentes estrategias para marcar la
diferencia con sus clientes.
Emplear la proactividad como ente imprescindible en su diario vivir para
lograr el crecimiento personal y profesional.
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REQUISITOS DEL PARTICIPANTE:
Personas jóvenes y adultas de ambos sexos con actitud e interés de
brindar un serbio al cliente de excelente calidad.
POBLACIÓN ENFOCADA:
Tener de edad 16 años en adelante, al momento de tomar el curso.
Haber aprobado el 2.º año del primer ciclo de secundaria (antiguo 8.º curso).
También puede ser un título de bachiller o universitario.
1. Reglas y Normas básicas de cortesía
Conceptos
Factores indispensables en el servicio al cliente
Importancia de las normas de cortesía en la atención al cliente
Actitudes claves en las normas de cortesía
Normas básicas
2. Proceso de la comunicación en el servicio al cliente
Comunicación
Elementos de la comunicación
Tipos de comunicación (comunicación verbal y no verbal)
3. Comunicación Asertiva como herramienta de servicio
Conceptos
Factores que determinan la comunicación asertiva
Objetivos y beneficios de la comunicación asertiva
Interferencia en la comunicación
Tipos de barreras de la comunicación
Estrategias para evitar las barreras de la comunicación
4. Servicio o Atención al Cliente
Concepto de servicio
Características de los servicios
Conceptos de Cliente
Concepto de Servicio al cliente
Importancia del servicio al cliente
Reglas para cumplir en el servicio al cliente
El papel de los empleados en el servicio al cliente
Elementos del servicio al cliente
Tipos de Clientes (clientes internos y clientes externos)
Importancia y Diferencia de los clientes internos y externos
5. Vamos a concentrarnos en el cliente
7 formas positivas de la atención al cliente
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6. Como abordar a nuestro cliente
Ventajas al abordar a nuestro cliente
7. Cualidades personales de las personas que prestan servicios
8. Proactividad y el hábito de ser proactivo
Las 4 bases de la proactividad
Lenguaje proactivo vs Lenguaje reactivo
9. El valor de la imagen en el servicio al cliente
La imagen concepto
Aspectos para tomar en cuenta para potenciar nuestra imagen
Valores personales para cuidar y perfeccionar
La imagen personal y profesional
Imagen y elementos Corporativo
10 satisfacción y Expectativas del cliente
7 maneras de satisfacción del cliente
Elementos que conforman la satisfacción al cliente
Grado de satisfacción al cliente
Decálogo de la satisfacción del cliente
11. Principios de la calidad en el servicio al cliente
12. Marcar la diferencia para un servicio de excelencia
Concepto
8 pasos para marcar la diferencia
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ENFOQUE METODOLÓGICO:
La estrategia metodoló gica de este programa toma en cuenta las
características individuales de los/las participantes involucrados.
Los temas será n abordados a partir del dialogo/discusió n, lecturas
comentadas y del aná lisis de los textos sugeridos por el facilitador.
Por tanto, dicha estrategia implica que, en el proceso de enseñ anza y
aprendizaje, el o la participante es el actor/eje central y el facilitador
orientador de este proceso.
El enfoque conlleva la utilizació n de estrategias combinadas y
complementarias. En las actividades, el Facilitador debe hacer una
combinació n de métodos usando estrategias como:
- Presentació n de conceptos, principios, y normas en lecciones
participativas, donde los/las participantes pongan en
evidencia sus experiencias.
- Promoció n de trabajo de grupo o individual para que los/las
participantes pongan en prá ctica los conceptos, normas y
principios estudiados, así como la construcció n de nuevos
saberes o conocimientos.
- Evaluació n en plenaria, con la participació n del grupo, o
individual, los trabajos realizados por los/las participantes
para retroalimentar el aprendizaje.
- Realizació n de seguimiento al participante en el trabajo para
reforzar su aprendizaje a adquirir, dentro de las normas
establecidas.
Para llevar a cabo estas estrategias, el facilitador utilizará en sentido
general, ayudas didá cticas novedosas, así como material didá ctico o
digital, como Foros de colaboració n y discusió n, Actividades de
Aprendizaje, Evaluaciones y Tareas.
El diplomado se desarrollará en 4 módulos temáticos, empleando
una metodología de seminario-taller, fomentando la participació n
activa de los asistentes, a través del aná lisis de casos y lecturas del
material
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de estudio. Exposiciones, prá cticas, videos y diapositivas;
presentació n de casos prá cticos y aplicació n de talleres.
La asistencia es obligatoria. Para ser meritorio de Certificado, se
requiere una asistencia mínima de un 90% del total de horas del
Diplomado, independientemente de las causas que generen las
ausencias má s una calificació n promedio de 80 en las asignaciones
determinadas por los docentes.
La certificació n final sería emitida por el INFOTEP y se agotarían
todos los procesos de registro y control diseñ ados para estos fines.
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5- SISTEMA DE EVALUACIÓN:
La evaluació n tiene un cará cter continuo, a fin de verificar el logro
cualitativo y cuantitativo de los objetivos especificados en el
programa; ofrece la oportunidad de realizar actividades de
recuperació n, segú n las deficiencias que demuestre durante el
proceso de enseñ anza y aprendizaje.
Se aplicará n evaluaciones formativas para determinar el nivel de
aprendizaje de los o las participantes, facilitando la superació n de
las dificultades mediante actividades que conduzcan al docente y a
los sujetos de formació n, al logro de los objetivos. Durante el
desarrollo del programa, se realizan estas evaluaciones con el
propó sito eminentemente formativo.
Estas evaluaciones estará n basadas en la aplicació n de pruebas
teó ricas y prá cticas con la intenció n de:
- Inventariar las nociones técnicas retenidas.
- Detectar errores.
- Reconocer las competencias adquiridas por los participantes.
Los resultados será n registrados en la ficha que para el propó sito
esté vigente.
La Evaluació n se ejecutará en cada uno de los MÓ DULOS tipo
comprensivo y continuo a fin de evaluar el avance cualitativo y
cuantitativo de los objetivos del programa. Se realizará un proyecto
final compuesto por 4 ó 5 participantes el cual consistirá en la
definició n de una problemá tica o de un departamento de la empresa,
y hacer una propuesta de solució n a la misma. Este proyecto se
entregará y se expondrá el día que sea fijado por el facilitador del
diplomado.
