INFORME SOBRE CREACIÓN DE CONTENIDOS COMUNICATIVOS.
MARIA CAROLINA CHACON
FICHA:2834622
TRABAJO PRESENTADO AL INSTRUCTORA
LILIAN BARRAZA CABALLERO
MARKETING DIGITAL
2024
PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMINUCATIVOS
1. COMUNICACIÓN
Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de intercambiar
información, y entenderse sobre cualquier tema.
2. DIALOGO
Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las necesidades
básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que la
persecución de fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita a agruparse
para protegerse, sin embargo, los lazos más fuertes se fundamentan en base a el
lenguaje y las conductas. Del dialogo surge el acuerdo entre percepciones. Deseos,
obligaciones, decisiones, y acciones.
3. CONTEXTO
En un mundo saturado de mensajes, los escenarios a menudo proporcionan el
código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia circula a tal
velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla en contexto de
cada noticia, de tal suerte que construyamos una historia coherente y consiente.
4. CONDUCTAS
La comunicación no solo debe facilitar a los grupos de interés la información
adecuada para que juzguen el desempeño de una organización, sino también
iluminar las conductas de referencia para asegurar su integridad.
5. VALORES
Son principios diferenciales que deben transpirar en todas las comunicaciones.
Una referencia permanente y estructural para las personas que se sienten parte
de una empresa o institución. Los valores generan implicación y compromiso.
INTRODUCCION
De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin duda
el más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana; desde una simple
anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo contando lo que nos sucedió,
hasta leer noticias en los periódicos. De esta manera, se convirtió en la forma de texto más
utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe quedar
claro que la narrativa no excluye la existencia de otros tipos de texto, de hecho, el dialogo o
la descripción son muy comunes, ya que brindan información detallada y enriquecen el
texto discutido; es por eso que tomaremos en este informe un tema que abordamos en la
anterior evidencia sobre la comunicación como expresión humana.
Síntesis comunicación como expresión humana.
El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía como
asesora comercial eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual estaba muy
alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de internet en su
hogar, inmediatamente como me corresponde trate de calmar al usuario preguntándole el
número de identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo ella aun alterada me
dio el número. Cuando verifique a quien pertenece el servicio , me di cuenta que la persona
quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del servicio correspondía a
que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una vez verifique la información le
hice saber a la señora que el servicio no presentaba ningún daño si no que el problema era
que el titular del servicio no había cancelado el internet, la señora con una gran insistencia y
todavía alterada decía que el servicio ya se había cancelado que no entendía por qué le
cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y empezóa decir palabras de
grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para manejar un computador, lo cual yo le
conteste de manera muy calmada que por favor no se refiriera asíde mi persona ya que no
me conoce y merezco respeto, pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía
con sus recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona.
Y probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder
con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y
contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la clienta
y de mí mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar contarle a
todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso por lo que utilice la
estrategia que me enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es ser inteligente y
efectiva osea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo
una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora alterada poco a poco se
calme.
Es así como continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas breves
y oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole sugerencias para
que se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara los
últimos desprendibles de pago que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo
,le pregunte si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella me contesto que por el
momento no eso era todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas que yo
tome amablemente y le pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que ella
contesto que si lo iba hacer.
Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no soy la única que ha tenido que enfrentar
situaciones como esta pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser
tolerable y comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.
Exposición de la problemática
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tiene emociones que se deben a situaciones
externas y estímulos psicológicos.
Por lo que debemos poner en practica todas las habilidades de comunicación, comprender
la situación y donde debemos implementar estrategias para lidiar con clientes difíciles o
enojados; en mi caso como asesor comercial, me ocurrió un caso con un cliente difícil y
donde implemente lo aprendido durante mi capacitación y es así como aquí expondré los
diferentes tipos de clientes que más frecuentamos.
Cliente inseguro
Este tipo de clientes es difícil de manejar ya que les resulta difícil confiar en los asesores,
porque creen que solo queremos vender y no nos interesa la satisfacción de ellos como
cliente y fidelizarlos en nuestra empresa.
Cliente sin fronteras
Este es el tipo de cliente que te llega te dice lo que quiere busca y solo cancela no esta
pendiente de si lo atienden bien o no, ya sabe a lo que va.
Cliente sabelotodo
Este tipo de clientes llega con la idea de que sabe mas de tu trabajo que tu, es en
ocasiones impertinente, mal intencionado e incluso puede ser un poco pintoresco, te dan
una breve inducción de cómo realizar tu trabajo o imponen sus métodos para que los
ejecute la empresa.
Clientes distantes
Algunos clientes tratan a los asesores como personas que no están preparadas para
ejercer la labor y les cuesta entablar una afinidad se limitan de tal manera que les cuesta
dejarse ayudar.
Cliente insaciable
Estos clientes te hacen saber que no están satisfechos con tu trabajo, que no eres lo
suficientemente bueno, sus acusaciones pueden hacerte sentir incompetente, pero
sabemos que son personas que no te harán un elogio y que probablemente tuvo una
familia muy exigente.
Cliente tirano
Este tipo de cliente es catalogado como nocivo, en el gremio creemos que son personas
con problemas emocionales o problemas de personalidad, por el mal trato que le dan a las
personas que les atienden.
Postura frente a la problemática
En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es crearle
confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz
suave pero firme, realizarle preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es
mejor que intentar parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que
comprende perfecto porque está molesto y que tiene todas las intenciones de mejorar la
situación ,pedir respeto si bien el cliente siempre tiene la razón, también hay límites que no
se pueden sobrepasar.
CONCLUSIONES
Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación en
todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de
herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y como asesora comercial se
puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una apuesta
seria para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros clientes
dependerá en igual medida de nuestros procesos y de nuestros equipo de trabajo, de la
manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y de nuestra
capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada situación de
acuerdo con el contexto que cada uno conlleva.
Biografía
Peiró, R. (2020). TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS AIRES:
ECONOMIPEDIA.
Sobel, A. (2014). Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos. España: demedia.
Velasco, J. M. (2013). Quince Palabras Claves En Comunicación. Santiago de chile.
