1.
Diagrama de Ishikawa – Fallo en maquinaria
En este ejemplo práctico veremos un diagrama de Ishikawa de una empresa que tiene una línea
de producción paralizada durante tres turnos seguidos por un fallo en la maquinaria.
El equipo del área de producción realizará un análisis de causa raíz para solucionar el problema. Se
ha determinado que las categorías para clasificar las causas serán:
Personas
Procesos
Controles
Diseño
Tecnología
Medio Ambiente
De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples problemas de diseño. Estos
problemas no fueron detectados ni mitigados por los procesos de mantenimiento y también se
obvió informar algunas alertas mientras estaba en uso (sonidos extraños). Cuando la máquina
necesitaba ser reemplazada, varios problemas complicaron el proceso y alargaron su
funcionamiento indebidamente. Cuando se solicitó apoyo al proveedor, no brindó un soporte
adecuado.
Finalmente, el diagrama de Ishikawa terminó así:
Determine las medidas que crea conveniente tomar para la solución de esta problemática:
2. Diagrama de Espina de Pescado – Problemas con delivery en restaurante
Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por su servicio de delivery. Los tres principales
problemas son:
Pedidos incorrectos.
Demoran más de lo «normal».
Pedidos llegan dañados.
El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Uno de sus colaboradores le
informa sobre el diagrama de espina de pescado de las 6M y deciden utilizarlo.
Empiezan con una lluvia de ideas, donde encuentran diferentes motivos como: el uso del embalaje
incorrecto que provocó daños durante el tránsito, dirección indicada en el producto no era
correcta, zonas de mucho tráfico, entre otros. El diagrama de espina de pescado quedó de la
siguiente forma:
Presentan propuestas para mejorar el servicio de Delivery:
3. Diagrama Causa Efecto – Incidente de seguridad
Carlos va con algunos amigos, un día viernes después del trabajo, a un bar. Cómo tiene trabajo
pendiente, decide llevar la laptop de la oficina a su casa para avanzar el fin de semana; sin
embargo, no le dio tiempo de guardarla en casa así que la llevó al bar. Al regresar a casa, algo
pasado de copas, se da cuenta que no tiene la laptop. Llama al Bar, sin embargo le indican que no
encontraron ninguna laptop.
El equipo tenía información importante y confidencial de la empresa. Carlos reporta lo sucedido al
área de sistemas recién el día lunes al regresar del trabajo.
El equipo de seguridad de la información, decide realizar una investigación a fin de establecer
posibles soluciones a problemas de pérdida de información. Establecen las siguientes categorías
para realizar el análisis:
Personal.
Métodos y Procedimientos.
Tecnología.
Medio Ambiente.
La investigación del incidente encuentra:
Trabajador perdió equipo en bar
Cifrado débil
Sin tecnología para copias de seguridad permanentes
Sin tecnología para copias eliminación remota de los datos
Trabajador se encontraba ebrio
No existe procedimiento para reportar incidentes
Peligro de robo y asalto
Política de contraseña débil
Trabajador no informo inmediatamente la perdida
No existe procedimiento para controlar salida de equipos
Peligro de hackers
Elabore el diagrama causa efecto y determine las posibles soluciones
4. Diagrama de Ishikawa – Servicio deficiente en hotel:
Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Yola, una de las principales
clientes de un hotel en Cancún, ya que viaja constantemente por temas de negocio. La Sra. Yola
tiene requerimientos específicos para su estadía que son conocidas por los recepcionistas
antiguos.
Al gestionar la reserva, accidentalmente, Elena la colocó en una habitación para fumadores. Para
empeorar las cosas, le entregó las tarjetas clave incorrectas y no pudieron disculparse o corregir la
reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra. Yola salió muy mortificada y decepcionada por el nivel
de atención; y dado que tenía previstas reuniones de negocios en la sala de reuniones del hotel,
sus socios se enteraron de los problemas que se suscitaron, y difundieron esa mala experiencia.
La Gerencia del hotel decide evaluar la situación generada con un diagrama de Ishikawa:
Falta de políticas para solucionar problemas con reservas
No se confirmó las preferencias del cliente
Personal entrego tarjeta con clave errónea
Falta de políticas para temporadas altas
No hubo un proceso para reubicar al clienta
La reserva no se realizó con requerimientos del cliente
No cuentan con sistema de CRM para conocer requerimientos de clientes regulares
Temporada alta de clientes
Los socios difundieron el problema
El sistema de asignación de claves a las tarjetas tiene fallas
Personal nuevo
Realice el diagrama y establezca acciones de mejora
