SEP SNEST DGEST
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TOLUCA
INGENIERÍA MECATRÓNICA
TAREA 1:
GLOSARIO DE TÉRMINOS U1
Presenta:
Manjarrez García Arturo
No. Control:
16281320
Asignatura:
Tópicos de sistemas de Gestión
Docente:
M.E. Joel Luévano Guzmán
Semestre:
MARZO-JULIO 2021
Sistema de Gestión de Calidad:
Es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y
controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la
prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a
través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.
Política de calidad:
Puede definirse como el marco que establece las líneas de acción de las
organizaciones en materia de Gestión de Calidad. Es decir, define qué debe hacer
cada compañía, cómo, quiénes son los encargados y con base a qué objetivos.
En esencia, se trata de un documento escrito, que debe formar parte de la
memoria de cada organización.
Proceso documentado:
La documentación de procesos describe los pasos necesarios para realizar una
tarea. Es una documentación continua e interna de los procedimientos que se
llevan a cabo en la compañía. Una empresa es básicamente un grupo de procesos
interrelacionados y, si estos procesos no se encuentran por escrito, pueden haber
malentendidos.
Registros de calidad:
Cada empresa debe establecerse y mantenerse para suministrar pruebas de
conformidad del Sistema de Calidad.
Modelo Cliente – Proveedor:
Es una herramienta que cuenta con una metodología de 5 etapas la cual nos
permite obtener mejores resultados y una armonía entre el cliente – proveedor.
que nos funciona para alinear los procesos con las necesidades de sus clientes y
en concordancia con la estrategia del negocio. Así mismo, el objetivo del proceso
cliente proveedor interno es el de crear un proceso sistemático de comunicación
internacional que identifique, formalice y de seguimiento a los servicios internos de
la compañía.
Cliente:
Persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.
La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis.
Cliente interno:
Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque
puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de
la empresa, como empleados o gerentes, aunque necesitan ser directamente
internos de la empresa. Por ejemplo, puede asociarse con otras compañías para
entregar su producto al usuario final (el cliente externo). Todos estos clientes
internos participan en la entrega del producto a su cliente final. Las partes
interesadas y los accionistas son también clientes internos bastante significativos.
Cliente externo:
Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o
servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones,
estos clientes son las personas para quienes se está diseñando.
Para que quede claro: un cliente externo es una persona que no está directamente
conectada a su organización salvo por la compra de su producto o servicio.
Accionista:
Un accionista es una persona que posee una o varias acciones en una empresa.
Los accionistas también suelen recibir el nombre de inversores, ya que el hecho
de comprar una acción supone una inversión (un desembolso de capital) en la
compañía y puede implicarse más o menos en su gestión.
Alta dirección:
Son quienes asumen la gestión de la empresa y generan también ciertas
expectativas sobre la misma.
Empleado:
El empleado es aquella persona que brinda sus servicios a cambio de un salario
por parte de un empleador y, sin duda, uno de los grupos de interés más cercanos
a la organización
Proveedor:
Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras
empresas con existencias y bienes, artículos principalmente, los cuales serán
transformados para venderlos posteriormente o que directamente se compran
para su venta.
Parte interesada:
Es toda aquella persona interna y/o externa u organización que tiene o puede
tener capacidad para afectar en la actividad de nuestra organización: clientes,
proveedores, trabajadores, propietarios de una organización, inversores,
competidores, legisladores, organismos públicos, la sociedad en general.
Partes interesadas críticas:
Son aquellas que tienen un impacto clave económico, fortalecen o influyen en la
reputación, conceden o limitan licencias o accesos o crean el futuro del sector.
Partes interesadas básicas:
Son aquellos con un impacto medio en los resultados del negocio, que pueden
afectar parcialmente la reputación, pero inciden de alguna manera en los procesos
clave de la compañía.
Partes interesadas complementarias:
Son aquellos que tienen un mínimo impacto económico, influyen escasamente en
la reputación y pueden proveer de servicios o productos complementarios.
Mejora continua:
La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y
procesos de una organización mediante una actitud general, la cual configura la
base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de
errores o áreas de mejora.
Mejora continua del proceso:
Es el análisis del proceso, de la forma que se encuentra actualmente, con el fin de
determinar las actividades que se pueden mejorar. El objetivo es encontrar
ineficiencias, retrasos, obstáculos y desperdicios (entre otros problemas), para
luego eliminarlos a través de un nuevo proceso mejorado, más eficiente y que
ofrezca más valor a los clientes.
Responsabilidad social empresarial:
Es la contribución al desarrollo humano sostenible, a través del compromiso y la
confianza de la empresa hacia sus empleados y las familias de éstos, hacia la
sociedad en general y hacia la comunidad local, en pos de mejorar el capital social
y la calidad de vida de toda la comunidad. Es también, una herramienta de
ventajas en la calidad de sus trabajadores. Con esta actividad se puede crear
lazos y lograr un buen clima laboral, cosa que es muy importante en la producción.
Si los empleados se sienten a gusto en su trabajo, los resultados serán positivos.
Competencia:
En el contexto empresarial se entiende por competencia aquella situación en la
que existe un indefinido número de compradores y vendedores que intentan
maximizar su beneficio o satisfacción.
Mercado:
un mercado es un conjunto de transacciones de procesos o intercambio de bienes
o servicios entre individuos. El mercado nos hace referencia directa al lucro o a las
empresas, sino simplemente al acuerdo mutuo en el marco de las transacciones.
Estas pueden tener como partícipes a individuos, empresas, cooperativas, entre
otros.
Entidades financieras:
Una entidad financiera es cualquier entidad o agrupación que tiene como objetivo
y fin ofrecer servicios de carácter financiero y que van desde la simple
intermediación y asesoramiento al mercado de los seguros o créditos bancarios.
Entorno social cercano:
Nos referimos aquí al entorno inmediato de los lugares donde están ubicadas las
empresas, que pueden sufrir tanto externalidades negativas (contaminación,
impacto paisajístico, fluctuaciones en el valor del suelo, etc.) como positivos
(mejoras en las vías de comunicación, aumento de la renta disponible, etc.).
ONG:
Las siglas de ONG significan Organización No Gubernamental y no tienen ánimo
de lucro. Esto significa que no generan beneficios y no existen accionistas.
Son entidades dedicadas a un fin social o humanitario, su labor puede estar
dirigida a distintas causas, desde la lucha contra la pobreza hasta la protección del
medio ambiente o la entrega de ayuda humanitaria en emergencias.
Diagrama SIPOC:
por sus siglas en inglés Supplier – Inputs- Process- Outputs – Customers, es la
representación gráfica de un proceso de gestión. Esta herramienta permite
visualizar el proceso de manera sencilla, identificando a las partes implicadas en el
mismo:
o Proveedor (supplier): persona que aporta recursos al proceso.
o Recursos (inputs): Es todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso.
Se considera recursos a la información, materiales e incluso, personas.
o Proceso (process): conjunto de actividades que transforman las entradas en
salidas, dándoles un valor añadido.
o Cliente (customer): la persona que recibe el resultado del proceso. El
objetivo es obtener la satisfacción de este cliente.
Diagrama de flujo:
Es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la
ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas
y los responsables de su ejecución, es decir, viene a ser la representación
simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo. Son considerados en la
mayoría de las empresas como uno de los principales instrumentos en la
realización de cualquier método o sistema.
Diagrama de flujo matricial:
En este tipo de diagrama los agentes que intervienen en el proceso aparecen en la
cabecera del dibujo y las actividades desempeñadas se encuentran subordinadas
a ellos. Se pueden construir de arriba abajo o de izquierda a derecha. Se
recomiendan los primeros.
Diagrama de flujo lineal:
En este otro en donde las actividades del proceso aparecen secuenciadas una
debajo de la otra. Es más fácil de construir y es recomendable si los agentes de
proceso son mayores a seis, pero aporta menos información.
Producto:
Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención,
adquisición, uso o consumo y que pudiera satisfacer un deseo o una necesidad.
Los productos incluyen objetos físicos, servicios, eventos, experiencias, personas,
lugares, organizaciones, información e ideas o combinaciones de estas entidades.
Servicio:
Son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y que
no tienen como resultado la obtención de la propiedad de algo.
Diagrama de flujo de procesos (PFD):
Se usa para documentar o mejorar un proceso o modelar uno nuevo. Estos
emplean un conjunto de símbolos y notaciones para describir un proceso. Los
símbolos cambian en distintos lugares y los diagramas pueden variar desde
simples garabatos trazados a mano o notas adhesivas hasta diagramas de
aspecto profesional.
Poka-yoke: Es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en
la operación de un sistema. Tiene dos objetivos fundamentales: por un lado, evitar
errores inadvertidos en los procesos de producción y logísticos y, por el otro,
corregir las ineficiencias en el supuesto de que lleguen a producirse.
Defecto:
Es un producto que se desvía de las especificaciones o no cumple las
expectativas del cliente.
Error:
Es cualquier desviación de un proceso de fabricación. Todos los defectos son
causados por errores.
Poka-yoke tipo contacto:
El uso de formas, dimensiones o algunas otras propiedades físicas para detectar
el contacto o no contacto de una parte en especial.
De número constante:
En caso de que un número de movimientos o actividades no son hechas, una
señal o error se dispara.
De secuencia de desempeño:
Asegura que los pasos a realizar se ejecutan en el orden correcto.
Inspección informativa:
Es la actividad de medir, examinar, probar y evaluar una o más características de
una entidad y compara los resultados con requerimientos específicos, a fin de
establecer si se logra su conformidad para cada característica examinada.
Auto-inspección:
Es la inspección hecha a un trabajo por el propio ejecutor del mismo, y de acuerdo
a las reglas especificadas. Tiene como ventaja la rápida retroalimentación
utilizando inspección al 100%, aquí el operario que realiza el trabajo verifica la
salida y toma una acción correctiva inmediata.
Inspección subsecuente:
Esta inspección es más útil para detectar defectos a simple vista, promoviendo el
trabajo en equipo y se lleva a cabo de arriba hacia abajo y resultados de
retroalimentación.
Inspección en la fuente:
Utilizada en la etapa del error. Se enfoca en prevenir que el error se convierta en
defecto. La inspección en la fuente es utilizada para prevenir defectos, para su
posterior eliminación. Este tipo de inspección está basada en el descubrimiento de
errores y condiciones que aumentan los defectos.
ISO-9001:
Es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una
organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la
satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que
cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.
SAC (Sistema de aseguramiento de la Calidad):
Es el conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un sistema
de gestión de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto o
servicio sean satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medición
sistemática, la comparación con estándares, el seguimiento de los procesos, todas
actividades asociadas con bucles de realimentación de información.
Acción correctiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
producirse.
Acción preventiva:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable. La acción preventiva se toma para prevenir
que algo suceda.
Aseguramiento de la calidad:
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Auditoría:
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad:
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Característica:
Rasgo diferenciador.
Característica de la calidad:
Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un
requisito.
Características explícitas:
Características contenidas en un bien o servicio, que se manifiestan de forma
clara.
Características implícitas:
Características contenidas en un bien o servicio, pero que no se manifiestan
claramente.
Trazabilidad:
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello
que está bajo consideración.
Validación:
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que
se han cumplido los requisitos especificados.
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión:
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestión de la calidad:
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
Procedimiento:
Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso de medición:
Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.
Producto:
Resultado de un proceso
Certificación:
Actividad que permite establecer la conformidad de una determinada organización,
producto o servicio con los requisitos definidos en normas o especificaciones
técnicas.
Control de la calidad:
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Gestión de la calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
Satisfacción del cliente:
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Análisis de riesgo de procesos:
El análisis de riesgo, el cual también se le conoce como PHA (Process Hazards
Analysis), es el estudio de causas las cuales pueden ocasionar amenazas, daños
o eventos no deseados que pueden ocurrir en la industria. Se le conoce como una
aplicación sistemática de una o más metodologías específicas para identificar
peligros y evaluar riesgos de un proceso o sistema, con el fin de determinar de
una manera estratégica los sistemas de seguridad.
Análisis de riesgo cualitativo:
Prioriza los riesgos que se hayan encontrado, los cuales requieren estudios
posteriores. Se tiene que evaluar la probabilidad de que ocurra el riesgo y cómo
afectara el proceso cuando suceda.
Metodología cualitativa (HAZOP):
Esta metodología se basa en la premisa de que los accidentes ocurren debido a
que las variables del proceso tienen una desviación o un comportamiento fuera de
lo normal de las condiciones de operación. Cada una de las partes críticas del
proceso es cuestionada para descubrir que desviaciones pueden ocurrir ya sea en
los procesos o instalaciones.
Análisis de riesgo cuantitativo:
este tipo de metodología nos permita obtener una magnitud numérica del riesgo
que se obtendrá, ya sea positivo o negativo, sin embargo, este valor numérico
puede reflejarse en lo económico, operativo, recursos humanos, etc.
Árbol de sucesos:
Se basa en las leyes de Algebra de Boole que permite determinar una expresión
para los sucesos complejos que se estudian en función de los fallos de elementos
que intervienen durante el proceso, y permite calcular la probabilidad de que
ocurra. Se suelen utilizar las compuertas lógicas para obtener diagramas.
Metodología 5S:
Es una técnica de gestión que se basa en cinco principios para lograr lugares de
trabajo mejor organizados, más limpios, más ordenados y, en definitiva, más
productivos. Cada principio forma parte de una etapa, que tiene su objetivo
particular; aunque todas se integran a la perfección, que es donde reside la
eficacia del método. El fin último de las 5S es establecer un sistema por el cual se
mejoren las condiciones de trabajo, de modo que se beneficie a las personas y a
la propia organización.
Seiri: clasificación y descarte
Esta es la primera etapa de la metodología 5S y está enfocada en los principios de
separación y eliminación de lo innecesario; considerando que un entorno de
trabajo ordenado y seguro prescinde de todo lo que no se necesita para realizar la
tarea que está destinada a ese espacio.
Seiton: organización
La filosofía de esta etapa se resume en la frase “un sitio para cada cosa y cada
cosa en su sitio”; es decir, este principio lo que busca es que todo lo que se
necesita para realizar el trabajo tenga la ubicación correcta. Para que el
funcionamiento sea lo más ágil posible, el conjunto de la organización debe
unificar la forma de llamar a las cosas y estandarizar los puestos de trabajo con
los mismos criterios.
Seiso: limpieza
Teniendo sólo lo necesario y con la clasificación adecuada, es momento de
preocuparse por la limpieza del lugar de trabajo. La limpieza es parte importante
de esta metodología, pero es fundamental para mantener la salud de los
trabajadores e imprescindible para mantener su motivación.
Seiketsu: visualización
Cuando orden, higiene y limpieza son hábitos interiorizados en la organización,
con un criterio único para todos los departamentos y personas; se puede
identificar cualquier desvío mediante la gestión visual.
Shitsuke: disciplina y compromiso
La última etapa de las 5S está dedicada al mantenimiento del sistema, para lo cual
se necesita una disciplina y un control estricto. Para ello, es importante establecer
unos objetivos y medir los resultados obtenidos, de modo que se pueda evaluar y
en su caso, resolver fallos.
