GESTIÓN LOGÍSTICA

Curso: Gestión Estratégica

Examen Final

Profesor: Fernando Benites Revilla

Integrantes

- Luiggy Alberto Nuñez Bazalar PL70872064

- Yuvitza Minaya Hermosa SU71977517
- Ángel Alfaro Flores SU09956928

2021
 GESTIÓN ESTRATEGICA
1. Historia de la empresa

Corporación Foxtel del Perú inicio operaciones el 2011, con el socio comercial
Nextel del Perú ofreciendo servicios de comunicación en el sector corporativo. La
empresa fue creada por dos socios un administrador y un abogado, teniendo las
funciones dividas como la responsabilidad de la administración y gestión de la
empresa mientras que el otro se encargaba de la parte de ventas móviles, la cual
es el principal proceso de la compañía.

A inicios del año 2013 la empresa realizo un cambio de socio comercial y empezó
a trabajar con la empresa América Móvil Perú (Claro) lo que le permitió realizar un
incremento de la fuerza de venta y personal administrativo. El principal objetivo del
distribuidor es poder generar ingresos a través de las ventas corporativas, es decir
ofrecer los diferentes servicios como: telefonía móvil, internet fijo, cable, fibra
óptica y SVA (servicios de valor agregados). Además, de gestionar la fidelización
de los clientes a través del área postventa con el fin de poder aumentar la cartera
de clientes.
En el año 2016, se realizó un balance de los objetivos y estrategias para poder
mejorar el proceso de la empresa y verificar las áreas de mejoras.

Gerencia

Administracion Jefe de Ventas

Recursos Equipo de Equipo

Humanos Ventas. Postventa.
Organigrama:
 Visita a Entrega de
Filtro de cliente / Cierre de Seguimiento
Prospección. equipos o
Clientes. Correo de Venta. Postventa.
interacción. servicios.

Proceso de ventas:

1.1 Objetivos de la compañía :

 Tener un crecimiento del 15% en las ventas totales

 Tener un crecimiento de 10% en el indicador de Satisfacción al cliente

 Mantener un clima organizacional que genere satisfacción y desarrollo para

nuestro personal.

 Reducir el reprocesamiento de documentación

2.1 Políticas de la empresa:

Política de calidad: Se busca mantener el liderazgo en el mercado y el

crecimiento rentable de la organización, teniendo como principios la honestidad y
confianza, integridad y respeto por los clientes. Por ello se tiene el compromiso de
fortaleces la confianza con nuestros de interés: clientes, empleados, accionistas y
proveedores.

Política de protección de datos: Se busca mantener la privacidad de los clientes,

mantener su confidencialidad y manejar con responsabilidad información sensible.

Política de servicio al cliente: Brindarle la mejor experiencia de atención al

cliente poniendo énfasis en la reducción de tiempos, atención al detalle y teniendo
un seguimiento postventa adecuado.

Política de aprendizaje: Nuestro socio estratégico deberá capacitar de manera

constante a todo el personal (administrativo y ventas) sobre las actualizaciones de
los productos y las tendencias de las telecomunicaciones; además se deberá tener
un monitoreo constante de nuestros procesos para ser mas eficientes y eficaces.

2. Cadena de valor de la empresa (actividades primarias y actividades de

apoyo).
Nos permitirá analizar las fuentes de ventaja competitiva, ya que analiza las
actividades estratégicas más relevantes que realiza la empresa y sus
interacciones. Incluye las actividades primarias y secundarias.

INFRAESTRUCTURA  Gerencia, administración y equipo de ventas.

 RECURSOS  Personal calificado y constante capacitación.
HUMANOS  Atracción y retención del personal calificado.
TECNOLOGIA  Servicios de verificación de datos en línea.

ABASTECIMIENTOS
 Entrega oportuna de material publicitario y equipos necesarios para el cierre de
ventas.
OPERACIONE COMERCIALIZ
LOGISTICA SERVICIO
LOGISTICA S ACION
DE POST
DE ENTRADA PRODUCCION Y
SALIDA VENTA
FABRICACION VENTAS
 Base de datos
de clientes  Líneas
 Cierre de móviles
nuevos  Negociación
venta cliente
 Base de datos  Filtraje de directa en una  Servicios de
nuevo
brindadas clientes visita al cliente valor
 Cierre de
por el socio  Prospección  Contacto por agregado
venta
estratégico.  Negociación correo  Internet
portabilidad
 Visitas de electrónico  Cable
campo  Fibra óptica

3. Matriz interna – externa

Con la matriz podemos realizar un diagnostico sobre los factores internos y externos
que afectan de manera directa e indirecta a la empresa. Esto nos ayudara a diseñar
las estrategias que sirvan para mejorar la situación actual o potenciar los procesos de
empresa.

EFI PESO CALIFICACION PONDERACION

Liderazgo en el Sector 15% 4 0.6
Infraestructura 10% 3 0.3
Variedad de productos 5% 3 0.15
Servicio Post venta 15% 4 0.6
Dependencia del sector corporativo 10% 2 0.2
Dificultad en las tareas y operaciones que realizan los
trabajadores 5% 2 0.1
rotura de stock 5% 1 0.05
Buena estructura de comisiones 15% 4 0.6
Rotación de personal alto 10% 2 0.2
Fluidez de caja 10% 1 0.1
Descuentos corporativos 10% 2 0.2
100% 2.9
EFE PESO CALIFICACION PONDERACION
Mypes en desarrollo 15% 4 0.6
Bajo índice inflacionario 5% 3 0.15
Implementación de tecnología 10% 3 0.3
Aprovechar fallas que deja la competencia en el mercado 10% 4 0.4
Necesidad de herramientas de telecomunicación 5% 3 0.15
Apertura de nuevos competidores 15% 2 0.3
Nuevas disposiciones regulatorias (RED 4G) 10% 1 0.1
Inestabilidad política 10% 1 0.1
Resistencia al crecimiento de infraestructura de redes 10% 2 0.2
Cambios constantes en las tarifas 10% 2 0.2
100% 2.5

4 3 2 1

I II III
3

IV V VI
2

VII VIII IX
1
Según la matriz EFE y EFI se encuentra en el cuadrante V "Resista" Lo cual nos
indicaría que debemos implementar una estrategia de mejora en los procesos
internos que permita el crecimiento de la empresa y evitando asumir riesgos
puesto que el mercado corporativo es muy competitivo e inestable.

4. Balanced Scorecard y mapa estratégico

Visión: “Liderar el mercado de la Región como el Distribuidor con la mejor

capacidad de gestión con una estrategia orientada hacia una atención de
excelencia”

Estrategia: La estrategia está basada en lograr una diferenciación con un

servicio de alto valor que permita ofrecer al cliente una experiencia de
satisfacción a todas las transacciones comerciales de venta y post venta que
se realicen bajo esta representación.

Perspectiva financiera:

En la perspectiva financiera los ingresos de la empresa son generados por los

procesos de venta de los diferentes servicios ofrecidos por el socio comercial
América móvil Perú (Claro) el ingreso depende del logro de metas mensual y
de la fidelización de los clientes.

Se busca aumentar ingresos e incrementar la rentabilidad.

Perspectiva del cliente:

Desde esta perspectiva se busca darle al cliente la mejor experiencia de

atención, enfocándose en sus necesidades actuales y acompañándolo en un
servicio postventa que cubra necesidades futuras.
Ser la mejor opción a comparación de la competencia gracias al servicio
dedicado y atención al cliente

Perspectiva de los procesos internos:

Los principales procesos internos son los de contacto, venta y postventa con el
cliente. También se tienen procesos de validación interna, administrativos y de
soporte de recursos humanos.

Sistematizar y mejorar los procesos de atención al cliente teniendo una alta

satisfacción con el usuario y evitando los errores.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

En esta perspectiva tenemos que la empresa debe mejorar el rendimiento del

área de ventas, capacitando y mejorando de manera continua, a su vez se
deben aminorar la cantidad de errores en los procesos que generan retrasos e
insatisfacción en los clientes. Es también importante mejorar las condiciones
estructurales y de clima laboral puesto que son necesarias para evitar la
rotación de personal y mejorar la satisfacción laboral.

Se busca tener un equipo de alto rendimiento con enfoque en los detalles.

Realizar indicadores de medición

Indicador – P. Financiera:

Valor económico agregado: es el importe que queda en una empresa una vez
cubiertas la totalidad de los gastos y la rentabilidad mínima proyectada o
estimada por los administradores este indicador es necesario para poder
continuar con la operación y verificar si existe presupuesto necesario para
invertir en otras perspectivas.

Flujo de Caja: Nos proporciona información sobre la situación financiera de la

empresa, ya que refleja las salidas y entradas de dinero reales.

Ingresos: Nos da un mayor entendimiento de dónde, cómo y por qué sus

ingresos están incrementándose o por el contrario decreciendo y que cambios
puede hacer para garantizar la tendencia al alza en lugar de ir a la baja.

Indicador – P. Cliente:

Nivel de Satisfacción del Cliente: Este indicador es necesario para lograr la

estrategia y la visión de la empresa, puesto que principalmente se brinda un
servicio al cliente.

índice de Recompra: Este indicador nos da información sobre la calidad de la

atención al tener la intención de compra que se da por el acompañamiento que
damos al cliente

Cantidad de quejas: Este indicador nos permite verificar cuales son las
principales razones que generan problemas a los clientes y nos permiten tomar
acciones de corrección.

Indicador – P. Procesos Internos:

Tiempos de proceso: Es de vital importancia mejorar los procesos al
optimizarlos teniendo eficiencia y eficacia.

Devoluciones por errores: este indicador nos da una idea de los errores
frecuentes que se cometen.

Tiempo de respuesta al cliente: Es necesario tener información sobre los

tiempos puesto que generan insatisfacción en los clientes.

Indicador – P. Aprendizaje y Crecimiento:

Retención del talento clave: Para la empresa se debe retener al personal

experimentado puesto que ayuda mediante el ejemplo a continuar teniendo
personal que da valor a la organización.

Programas de Desarrollo y aprendizaje: Es necesaria la constante evolución

del personal para manejar los diferentes procesos y aminorar errores.

Clima organizacional: Para la satisfacción laboral es importante tener

información sobre la adaptación a las actividades y a la relación con la
organización y compañeros.
 Meta Resultado
Perspectiva Objetivos Estratégico KPI Unidad Diferencia
2016 2016

Soles 109,250 -14,250

1 Mejorar la cantidad de ingresos. Cantidad de cargo fijo ingresado. 95,000 soles
(S/.) soles soles

Soles 16,000
Financiera 2 Mantener la estabilidad financiera Flujo de Caja 16,000 soles -
(S/.) soles

Soles 11,500
3 Mejorar la utilidad de la empresa Ingreso Neto 12,000 soles +500 soles
(S/.) soles

Nivel de Satisfacción del Cliente % 95 90 -5 %

4 Fidelización de clientes
Clientes y
Cantidad de quejas % 5 6 -1 %
Mercado
5 Satisfacción del producto al cliente Cantidad de Recompras % 60 65 +5 %

Tiempos de proceso Días 3 4 -1

6 Mejoramiento de la eficiencia
Procesos Tiempo de respuesta al cliente Días 1 1 0

7 Mejoramiento de la calidad Devoluciones por errores % 7 10 -3

Rotación del personal % 5 8 -3

8 Atracción y desarrollo del talento
Persona,
Aprendizaje y Evaluación de personal % 98 95 -3
Crecimiento
Mantener un ambiente óptimo para el
9 Clima organizacional % 92 95 +3
trabajo
Analizando la visión y la estrategia, se concluye que la empresa deberá mejorar
todos los procesos que incluyan con la satisfacción al cliente, ya que de ello
dependerán los ingresos financieros. Estos procesos se deberán mejorar a
través de un constante desarrollo, capacitación al personal y un mejor control de
los procesos internos.