CASO

TIKI
TAKA

Nombre : Natalie Solano Burgos

Docente: Cristian Javier Labbe Flores

Curso: Dirección de Capital Humano

Sección: 01

2021

Caso Tiki Taka

Tiki Taka es una empresa la cual compra grandes volúmenes de mercadería y artículos, y los revende en su
punto de bodega donde cuenta con una sala de venta, además de ventas mediante teléfono e internet. Fue
fundada en el año 2013, momento en el que abrió sus puertas al público con 1 locales ubicados en el centro
de Santiago. A regiones envía despachos mediante encomiendas, la cual son de cargo del comprador. Tiki
Taka ha sabido entrar en este nuevo mercado, triplicando sus ventas en un solo año, con bajos costos de
almacenaje y distribución, pero con una gran inversión en su recurso humano. No solo las remuneraciones
de sus trabajadores son superiores a las del mercado, también tiene beneficios y compensaciones por sobre
el mercado.

La empresa posee una estructura funcional simple que responde adecuadamente a la necesidad de
mantener los costos en su nivel óptimo. La estructura de su gerencia de personas representa al 5% de la
empresa. La estructura del área ventas, de la cual depende marketing, distribución y ventas, aporta con el
65% del recurso humano de la organización.

Actualmente Tiki Taka se halla en la planificación de un proceso de expansión, que responde al plan
estratégico que tiene como objetivo sumar locales para poder lograr alcanzar los máximos beneficios
derivados de la relación con los clientes en las principales regiones del país. Asimismo, este camino los
conduce a la optimización de costos a través de economías de escala y del uso de las mejores prácticas en
materia de logística y distribución.

El éxito de la empresa se debe a que ésta no cierra sus puertas, se trabaja bajo el concepto de 24 horas,
donde principalmente en las noches se realiza la reposición de productos en su gran sala de ventas, durante
la mañana se prioriza el despacho de las compras realizadas el día anterior y generalmente en las tardes es
cuando asiste más público dada sus promociones de 14:00 a 18:00 horas.

Cada uno de los tres turnos, posee un jefe de turno quien es el trabajador clave para el éxito de la jornada,
estos conocen muy bien tanto los productos comercializados como las necesidades de los clientes, lo que
constituye una fuente de información relevante para las gerencias en el momento de diseñar estrategias
comerciales.

Los empleados de todos los niveles cuentan con una gran iniciativa, habilidades comunicacionales, empatía
y una fuerte orientación de atención al cliente.

Tiki Taka tiene políticas muy claras con sus trabajadores; sobre todo en lo que respecta al área de RRHH
con un plan de desarrollo de carrera definido, un proceso de evaluación de desempeño constante, posee
una fuerte cultura con relación a potenciar las capacidades, como en la motivación de sus trabajadores
invitándolos a participar en sus concursos de ideas para potenciar las compras, traer nuevos productos o
bien en procesos de mejora continua.
Los clientes son consumidores que cuidan sus gastos, que buscan la facilidad para recibir sus productos sin
perder de vista la calidad.

Los clientes son muy fieles a Tiki Taka, una vez que le compran a la empresa es muy difícil que éstos se
alejen de ella.

Como se señalaba anteriormente, el principal protagonista es el jefe de turno, el cual supervisa a cada líder
o supervisor de área. Es por esta razón que todos ellos deben ser capaces de poder delegarles
responsabilidades de acuerdo a las capacidades individuales de cada uno de ellos, con el objetivo de
permitir su formación y capacitación y –al mismo tiempo– lograr un mayor compromiso y participación en la
consecución de los objetivos organizacionales, permitiéndoles ser más autónomos y sentirse dueños de su
trabajo al asumir las responsabilidades inherentes a sus acciones y a las consecuencias de éstas.

En Tiki Taka se delega con responsabilidad. La compañía no acepta dobles discursos ni comportamientos
carentes de integridad. Valores definidos en la cultura de la organización.

La honestidad, la confiabilidad y la integridad son los pilares fundamentales que deben sustentar el carácter
de cualquier miembro de la organización.

En el corto tiempo de su historia la empresa se ha caracterizado por promover a aquellas personas que han
demostrado claramente su capacidad de guiar a sus grupos de trabajo y crear un clima laboral en el que la
energía, el compromiso y la comunicación están siempre presentes.

Dado este crecimiento proyectado, no será la excepción que una vez más se potencie y dé oportunidad a los
actuales trabajadores. Se privilegiará que los supervisores destacados postulen a los cargos de jefe de
turno, esto dado que muchos de ellos se harán cargo de las nuevas sucursales de regiones.

La gerencia de recursos humanos, es la mejor evaluada por los trabajadores, desde que un trabajador
ingresa a la empresa es esta gerencia quien lo acompaña y le da a conocer todas las actividades que realiza
y su estructura.

Subgerencia de personal, la cual se dedica no solo a las remuneraciones, sino también a dar cumplimiento a
los aspectos legales de los colaboradores. De esta subgerencia depende la unidad de Reclutamiento y
selección.

Subgerencia de bienestar y compensaciones, área que tiene definidas sus funciones, políticas y etapas para
otorgar estos beneficios.

Subgerencia de Capacitación, la cual al igual que la anterior tiene definido sus funciones, políticas y etapas
para otorgar estos beneficios y trabaja muy colaborativamente con el área de DO.
El área de DO se relaciona con todas las otras áreas de RRHH a fin de ser un real aporte al crecimiento y
desarrollo del capital humano de la organización.

Por ultimo él área de prevención de riesgos está bajo el alero de la subgerencia de beneficios y
compensaciones.

Información relevante:
 El trabajo en equipo y la colaboración mutua entre los distintos departamentos es esencial para
poder mantener el actual clima laboral en la organización.

 Tiki Taka requiere calidad de cada uno de sus empleados en su labor individual, dado que ello
constituye la base que permite alcanzar un resultado global de excelencia.

Dado lo anterior Tiki Taka está desarrollando un programa a fin de promover a los supervisores al cargo de
jefe de turno, dada la apertura de las nuevas sucursales.

Para ello el perfil deseado es:

Trabajadores con al menos 6 meses de antigüedad, que se desempeñen en el cargo de supervisor,

habiendo sido evaluados entre el 25% superior de entre sus pares.

Será muy exigente el nivel requerido en materia de competencias; por ejemplo en: Flexibilidad -
Adaptabilidad, Compromiso, Responsabilidad, Capacidad de aprendizaje, Orientación al cliente y a los
resultados, Trabajo en equipo y Dinamismo- Energía.

PREGUNTAS CASO Tiki Taka

PREGUNTAS CASO TIKI TAKA
 1. Dado lo señalado en el caso, confeccione un organigrama del área de RRHH. (20 Puntos).

Gerencia de Recursos Humanos

Subgerencia de Bienestar y Subgerencia de Capacitación

Subgerencia de Personal Compensaciones

Unidad de Reclutamiento y Prevención de Riesgos

Selección Área de DO

Jefe
Área de DO Área de DO

Jefe
Jefe Trabajadores

Trabajadores
Trabajadores

2. Señale las ventajas y desventajas de este tipo de estructura organizacional (20 puntos)
 - VENTAJAS:
 Estructura simple y de fácil compresión.
 Su bajo coste de mantenimiento y su rapidez de respuesta a situaciones imprevistas, se
adaptan fácilmente.
 Clara delimitación de las responsabilidades de los órganos y notable precisión de
jurisdicción.
 Facilidad de implantación.
 Estabilidad.

- DESVENTAJAS:
 Estabilidad y constancia de las relaciones formales.
 Poca formalización.
 Autoridad lineal basada en el mando único y directo por el gerente.
 La unidad de mando hace al jefe multidisciplinario.
 A medida que la empresa crece provoca congestionamiento de las líneas formales de
comunicación.
 Con el tiempo se vuelven lentas, sujetas a intermediarios y distorsiones.

3. Diseñe un descriptor de cargo para el jefe de turno (20 Puntos).

El jefe de turno es el encargado de supervisar las instalaciones, la seguridad y la atención al cliente.

Responsabilidades
- Mantener y aplicar las políticas de empresa
- Formar a nuevos empleados
- Comunicarse con los empleados periódicamente para determinar su satisfacción
- Programar turnos
- Gestionar problemas de clientes y empleados
- Supervisar actividades
- Garantizar que se cumplen los reglamentos de seguridad y protección
- Conocer muy bien tanto los productos comercializados como las necesidades de los clientes.
- Supervisar a cada líder
- Capacidad para poder delegarles responsabilidades de acuerdo a las capacidades individuales de
cada uno de ellos
 - Se reunirá periódicamente con la alta dirección para estar al día de los cambios, asuntos y mejoras
de la organización.
En definitiva, garantizará que todas las actividades fluyan sin problemas y ayudará a alcanzar los objetivos
de la empresa.

4. Realice un FODA del área de RRHH (20 puntos)

Fortalezas Debilidades
- Existe una cultura laboral basado en el - Faltan planes de Capacitación.
respeto y colaboración entre los - Algunos de los trabajadores sentirán
trabajadores. que no se le toman en cuenta a la hora
- Calidez en el puesto de trabajo. de tomar decisiones.
- Incentivo a los trabajadores - No tener bien definido los jefes de
turno.
Oportunidades Amenazas
- Como ha logrado sus objetivos la - No cuentan con sucursales en todas
empresa puede aumentar su las regiones.
presupuesto. - Hay competitividad en el mercado.
- Todos los empleados gozan de las - La competencia ofrece promociones, y
prestaciones y beneficios de ley. vale de descuento.
- Inducción mas dinámica.

5. Defina y justifique un método para la aplicar una evaluación de desempeño en la

organización.

- Evaluación por objetivos

En este método de evaluación consiste en identificar, planificar y delimitar objetivos. Después de establecer
unas metas claras, empleado y empleador deberán reunirse periódicamente para analizar los progresos
realizados. En esta tabla se explica el proceso:
‍
Es importante que los objetivos estén relacionados con tareas tangibles y medibles. Se puede utilizar algún
tipo de dashboard para llevar un control de los mismos. Con este método, el gerente y su empleado
acordarán objetivos específicos y alcanzables con un plazo establecido.
Además eligiendo este método , se podrá conocer el desempeño por área y las metas especificas de cada
empleador.
Ejemplo:
1. Establecimiento de Misión : Abrir sucursales para poder expandir el negocio o realizar una cierta
cantidad de ventas en un mes .
2. Seguimiento: Reunión para comentar los avances y dificultades .
3. Autoevaluación: El colaborador se autoevalúa completando la herramienta.
4. Reconocimiento: Una vez finalizada todas las evaluaciones ,se realiza otra nueva reunión para
comunicar a cada colaborador su compensación.
5. Evaluación: El responsable completa la herramienta en función del desempeño del colaborador.

Beneficios para el Trabajador

- El trabajador conoce las expectativas que tiene el jefe con respecto a su trabajo.
- El trabajador es consciente de cuales son los medios que el jefe va a tener en consideración para mejorar
su rendimiento, como por ejemplo seminarios. Por otra parte, también sabrá las medidas que el evaluado
deberá́ tomar por iniciativa propia, como por ejemplo su autocorrección.
- El empleado es incentivado a trabajar en equipo y a buscar el desarrollo de la motivación e identificación
con las metas de la compañía.

Beneficios para el Jefe

- El jefe tiene la oportunidad de valorar mejor el rendimiento y el comportamiento de los trabajadores

teniendo como base las competencias y comportamientos reflejados en la herramienta de evaluación.
- Saber cuando es momento de mejorar el comportamiento de los trabajadores a través de una nueva
estrategia.
- Obtener una comunicación más cercana con los empleados para ayudarles a comprender el
funcionamiento del sistema de evaluación del desempeño.
- Al estar más atento a los empleados y tener más momentos de conversación
con ellos, puede planificar y organizar el trabajo de manera que funcione como un engranaje.
Beneficios para la Organización
- Con un sistema de evaluación del desempeño la organización puede evaluar el potencial humano del que
dispone a corto, medio y largo plazo.
- Además, a través del responsable se puede identificar a los empleados que necesiten mejorar
determinadas áreas de actividad y detectar aquellos que pueden promocionar.
- No solo puede ofrecer promociones, sino también puede estimular su productividad y mejorar las
relaciones en el espacio de trabajo.