• MORAL

› Concepto
› Mediciones
• MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
› Cantidad
› Calidad
› Tiempos
› Costos
• CUADRO DE MANDO INTEGRAL
• “Actitudes de los empleados frente a su propio
empleo; frente a su trabajo personal, al de sus
compañeros, al de los jefes, el sindicato y sus
representantes, las condiciones ambientales y las
condiciones de trabajo en su conjunto”.

• DIAGNÓSTICO PRIMARIO
• RESULTADO DE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS
Y ESTILOS DE CONDUCCIÓN
• FUNDAMENTAL PARA MEDIR EL RESULTADO
DE UN CAMBIO CULTURAL
• SATISFACIÓN => MOTIVACIÓN =>
PERTENENCIA => MORAL ALTA => MEJOR
TRABAJO => OBJETIVOS ALCANZADOS
• CONOCER NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y
ASPIRACIONES

• RAZONES POR LAS QUE NO SE MIDE

› Las empresas no saben como hacerlo y no tienen apoyo
profesional

› Temor a agrandar y generalizar problemas

› Preconcepto: la remuneración es el único aspecto

relacionado con la moral
• Datos estadísticos
• Propuestas de los empleados
• Participación de los empleados
• Datos resultantes de la operación
• Encuestas actitudinales
• Información de los supervisores
• Datos resultantes de la relación laboral
• Rotación de personal
• Rotación y Disminución
• Causas
› Situación del Mercado de Trabajo
› Políticas de RH
› Condiciones de Trabajo
› Estilos de Liderazgo

• Efectos
› Disminución de la productividad
› Entrenamiento inicial continuo
› Dificultades para el trabajo en equipo
• Entrevista de egreso
• Conclusiones
• Índices: total, por cese, neta
• Historia: el objetivo es reducir las faltas sin
importar las causas. Disciplina dura
• Pasos
1. Registro de datos
2. Estudio y análisis
3. Elaboración de conclusiones
4. Plan de acción

• Plan de acción
› Involucramiento de supervisores y gerentes
› Intervenciones médicas preventivas, educativas y de
control
› Programas de sensibilización y capacitación
› Programas de asistencia social
› Reconocimiento por los logros alcanzados
› Involucración del sindicato en temas difíciles
• Trabajadores desganados
• Costo laboral de alto impacto
• “Industria del juicio”
• Modificación de la leyes (ART)
• Impacto sobre los trabajadores
• Fundamental: “PREVENCIÓN”

• Índice de gravedad: Q de días perdidos por accidentes

por 1.000.000 / Q de horas de exposición al riesgo
Valor 40
• Índice de frecuencia: Q de accidentes con pérdida de
días por 1.000.000 / Q de horas de exposición al riesgo
• Índice de incidencia: Q de accidentes ocurridos por
1.000.000 / Q de horas de exposición al riesgo Valor 60
• Propuestas de los • Participación de los
empleados empleados
› Cantidad de propuestas › Capacitaciones
presentadas voluntarias
› Cantidad de propuestas › Grupos de mejora
implementadas continua
› Beneficio económico de › Círculos de calidad
la propuesta › Asistencia voluntaria a
reuniones
› Actividades deportivas,
sociales y recreativas
• Indicadores operativos • Relación laboral
› Productividad › Cantidad de reclamos de
› Calidad los empleados
› Cumplimiento de › Conflictos
tiempos de entrega personal/empresa
› Disminución de costos › Sanciones disciplinarias
› Reclamos de los clientes › Tiempo perdido por
› Facturación por conflictos laborales
empleado propios
• “La voz del cliente”
• Objetivos
• Metodología
• Recolección de información
• Procesamiento
• Devolución de la información

• Comunicaciones en la empresa
• Participación de los empleados
• Estilos de conducción que se aplica en la empresa
• Reconocimiento
• Condiciones de trabajo
• Organización de las tareas
• Información de la Supervisión
› Conviven con el personal
› Catalizadores de la moral
› Primeros en advertir algo
› Importante: SUPERVISORES ENTRENADOS
› Conocer a la gente, expectativas, aspiraciones,
necesidades, etc
› Acompañamiento para alcanzar objetivos
› Hacer que la gente se sienta parte
› Mantener un buen nivel de comunicación
Cantidad
Calidad • AyDPT
Tiempos
Costos

Cantidad
Calidad
• RyS
Tiempos
Costos

Cantidad • CyD
Calidad
Tiempos
Costos

Cantidad
• ED
Calidad
Tiempos
Costos
• RyB
Cantidad
Calidad
Tiempos
Costos
 CRECIMIENTO SOSTENIMIENTO COSECHA

TEMAS FINANCIEROS PARA IMPULSAR LOS INDICADORES

CRECIMIENTO Y REDUCCION DE MEJOR UTILIZACION DE

DIVERSIFICACION DE COSTOS O MEJORAS ACTIVOS / ESTRATEGIAS
INGRESOS DE PRODUCTIVIDAD DE INVERSION
• NUEVOS PRODUCTOS• MEJORAR LA • MEJORAR LOS CICLOS DE
O SERVICIOS PRODUCTIVIDAD CAJA Y/O OPERATIVOS
• NUEVAS • REDUCIR COSTOS DE • MEJORAR LA
APLICACIONES O PRODUCCION UTILIZACION DE
RELACIONES • REDUCIR GASTOS ACTIVOS
• NUEVOS CLENTES • MEJORAR MIX DE • MEJORAR LOS
• NUEVAS ESTRATEGIAS CANALES DE PROCEDIMIENTOS DE
DE PRECIOS DISTRIBUCION INVERSION
 INDICADORES MÁS COMUNES
• TASA DE CRECIMIENTO DE VENTAS POR PRODUCTOS,
SERVICIOS O CLIENTES
• VENTAS DE NUEVOS PRODUCTOS, SERVICIOS O
NUEVAS APLICACIONES
• RENTABILIDAD DE ACTIVOS, CAPITAL O INVERSIONES
• MARGEN Y ROTACION DE ACTIVOS
• TASAS DE REDUCCION DE COSTOS Y / O GASTOS
• CICLO OPERATIVO Y / O CICLOS DE CAJA
• FLUJOS DE EFECTIVO
• NIVELES DE ENDEUDAMIENTO Y/O GESTION DE
RIESGO
 PERSPECTIVA DEL CLIENTE

SEGMENTACION DEL MERCADO

ELECCION DEL SEGMENTO META

PROPUESTA DE VALOR DEL PRODUCTO O

SERVICIO

VALOR ATRIBUTOS DEL RELACIONES IMAGEN

PRODUCTO O SERVICIO ●ENTREGA
●PRECIO / COSTO ●SENSACION DE
●CALIDAD COMPRA
●TIEMPO
●FUNCIONALIDAD
 ADQUISICION CLIENTES:
• ALTAS DE CLIENTES O CANTIDAD DE NUEVOS CLIENTES EN
EL PERIODO
• MONTO DE VENTAS A NUEVOS CLIENTES
• NUMERO RESPUESTAS DE CLIENTES A GESTIONES
EFECTUADAS
• COSTE DE CADA NUEVO CLIENTE
RETENCION DE CLIENTES:
• PERMANENCIA DE CLIENTES DEL SEGMENTO
SELECCIONADO
• PORCENTAJE DE CRECIMIENTO DE CLIENTES EXISTENTES
• FRECUENCIA DE COMPRA DE CLIENTES
SATISFACCION DE CLIENTES:
• CALIFICACIONES DE CLIENTES EN BASE A ENCUESTAS O
INVESTIGACIONES DE MERCADO
CUOTA DE MERCADO:
• PARTICIPACION EN EL MERCADO
• MONTOS O COMPRAS DE CLIENTES SELECCIONADOS
RENTABILIDAD DEL CLIENTE:
• INGRESOS POR CLIENTES MENOS COSTO POR CLIENTE
• PORCENTAJE DE CLIENTES RENTABLES DEL SEGMENTO
SELECCIONADO
 PROCESOS PROCES
NECESIDAD O NECESIDA
ES DE PROCESO DES
S SERVICI
INSATISFEC INNOVACI SATISFECH
O AL
HAS ÓN OPERATIV AS
CLIENT
OS
E
FUNCIONES DE
ORGANIZACIÓN Y APOYO

1. PROCESOS DE INNOVACION
INVESTIGACION Y DESARROLLO
DISEÑO (CREACION DE PRODUCTOS O SERVICIOS)
2. PROCESOS OPERATIVOS
PRODUCCION DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
COMERCIALIZACION
DISTRIBUCIÓN
3. PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
 INDICADORES MÁS COMUNES
PROCESOS DE INNOVACION
• NUEVOS PRODUCTOS O SERVICIOS EN RELACION CON LO PLANEADO Y CON LA
COMPETENCIA
• TIEMPO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS O SERVICIOS
• CALIDAD Y/O COSTO DE LOS NUEVOS PRODUCTOS O SERVICIOS
• RECUPERACION DE INVERSIONES EN PROYECTOS DE INNOVACION

PROCESOS OPERATIVOS
• COSTO TOTALES Y UNITARIOS DE LOS PRODUCTOS, PROCESOS Y/O SERVICIOS
• DESPERDICIOS, RETRABAJOS, MERMAS Y CALIDAD DE PRODUCTOS, PROCESOS Y/O
SERVICIOS
• TIEMPOS DE LOS CICLOS DE PRODUCCION Y DE PRESTACION DEL SERVICIO
• TIEMPOS DE ENTREGA DEL PRODUCTO
• COSTOS DE LOS PROCESOS DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION

PROCESOS DE SERVICIO POSVENTA

• TIEMPOS, CALIDAD Y COSTOS DE LOS PROCESOS DE GARANTIA Y REPARACIONES
• COSTOS DE DEVOLUCIONES Y DEFECTOS
EN GENERAL
• TIEMPOS Y COSTOS DE FACTURACION Y ACTIVIDADES DE COBRO DE CUENTAS
•COSTOS
•TIEMPOS
•CALIDAD
• LAS CAPACIDADES DE LOS EMPLEADOS

• LAS CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS

DE INFORMACION

• MOTIVACION; DELEGACION DE PODER

Y COHERENCIA DE OBJETIVOS
 CAPACIDADES DE LOS EMPLEADOS

PERSONAS
CLAVES

CAPACIDADE BRECHA CAPACIDAD

S ES
EXISTENTES NECESARIA
S
ELIMINAR LA BRECHA MEDIANTE
CAPACITACION ESPECIFICA
 RESULTADO

RETENCIÓN PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO DEL EMPLEADO

SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO

SATISFACCIÓN DE LOS RETENCIÓN DE LOS EMPLEADOS

EMPLEADOS • INDICE DE ROTACION DE
• INDICADORES SOBRE NIVELES EMPLEADOS
DE SATISFACCION, POR • ANTIGÜEDAD DEL PERSONAL
EJEMPLO: RECONOCIMIENTO CLAVE
EN EL TRABAJO, NIVELES DE PRODUCTIVIDAD DE LOS
APOYO POR LOS DIRECTIVOS EMPLEADOS
• INDICADORES DE SATISFACION• INGRESOS PRODUCCIDOS POR
POR DIVISION, EMPLEADO
DEPARTAMENTO,
LOCALIZACION GEOGRAFICA,• UTILIDADES POR EMPLEADO
NIVEL DE SUPERVISION
 CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACION

SISTEMAS DE INFORMACION CLAVES

BRECHA
INFORMACI INFORMACI
ÓN ON
ESTRATEGIC ELIMINAR ESTRATEGI
A LA BRECHA CA
SISTEMASEXISTENTE
DE INFORMACION ESTRATEGICA NECESARIA
• DISPONIBILIDAD ACTUAL DE INFORMACION ESTRATEGICA SEGÚN
NECESIDADES
• OPORTUNIDAD DE INFORMACION ESTRATEGICAS SEGÚN NECESIDADES
ACTUALES
• CALIDAD DE LA INFORMACION ESTRATÉGICA
• COSTO DE LA INFORMACION ESTRATÉGICA
• CANTIDAD DE EMPLEADOS QUE POSEEN INFORMACION ESTRATÉGICA
 MOTIVACION, DELEGACION DE PODER Y
COHERENCIA DE OBJETIVOS

CLIMA LABORAL

INDICADORES MÁS COMUNES

MOTIVACIÓN, DELEGACION DE PODER Y
COHERENCIA DE OBJETIVOS
CANTIDAD DE SUGERENCIAS
“ADEMAS DE ESTAR CAPACITADOS Y CON LA REALIZADAS POR EMPLEADOS
INFORMACION ESTRATEGICA SUFICIENTE • SUGERENCIAS QUE SE HAN PUESTO
(EN TIEMPO Y FORMA); LOS EMPLEADOS EN PRACTICA
CRITICOS DEBERAN SENTIRSE MOTIVADOS,
SE LES DEBE CONCEDER LA SUFICIENTE • RESULTADOS POSITIVOS DE LAS
LIBERTAD PARA TOMAR DECISIONES Y SUGERENCIAS LLEVADAS A CABO
ACTUAR; Y POR ULTIMO DEBE HABER • DELEGACION DE PODER A LOS
COHERENCIA ENTRE LOS OBJETIVOS EMPLEADOS
INDIVIDUALES Y ORGANIZACIONALES” • NIVEL DE CENTRALIZACION O
DESCENTRALIZACION PARA LAS
DECISIONES
• EQUIPARACION DE OBJETIVOS
INDIVIDUALES CON OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
• ACTUACION DE TRABAJOS EN EQUIPO