Los KPIs de gestión comercial
Los indicadores claves de desempeño
o KPIs (Key Performance Indicators,
por sus siglas en inglés) son todas las
variables, factores y unidades de
medida para generar una estrategia
de marketing.
KPIs
Un KPI, sigla que proviene del inglés key performance indicator (indicador clave de
rendimiento), es una métrica cuantitativa que muestra cómo tu equipo o empresa progresa
hacia los objetivos empresariales más importantes.
Un KPI es un valor cuantificable usado para hacer el seguimiento y determinar el progreso
de un determinado objetivo del negocio. Los KPIs permiten que las organizaciones
evalúen su rendimiento y decidan si deben continuar con los comportamientos actuales o
si necesitan cambiar la estrategia.
Para definir un buen KPI para tu empresa, debes tener en cuenta cinco factores:
• La disponibilidad de medición,
• relación con tus objetivos,
• nivel de relevancia,
• apoyo en la toma de decisiones y
• Periodicidad
Productividad:
Es producir el mayor número de unidades con los mismos recursos y mejor aún, si es
posible con una menor cantidad de recursos.
A mayor productividad el costo de producción disminuye y por lo tanto el margen de ganancia,
la utilidad aumenta.
Ejemplo: En 8 horas de trabajo de un sastre. Logro que aumente la producción de 100 a 110
pantalones.
Eficacia:
Es la capacidad de una persona o un grupo para alcanzar el logro de objetivos que se desea
sin tener en cuenta los recursos y el tiempo empleado.
Ejemplo: Una empresa fue eficaz porque cumplió con la meta de fabricar 600 llantas por mes.
Eficiencia:
En las empresas es la capacidad para mejorar el aprovechamiento en la utilización de
recursos para completar sus objetivos. Es hacer correctamente las cosas.
Ejemplo: un trabajador que cumple con su tarea correctamente y en menos tiempo que sus
compañeros es eficiente.
Efectividad:
Capacidad de obtener el mejor resultado con la menor cantidad de insumos, es decir ser
eficiente, y de alcanzar los objetivos, ser eficaz.
El concepto involucra la eficiencia y la eficacia, el logro de los resultados programados en el
tiempo y con los costos más bajos posibles. Hacer lo correcto con gran exactitud y sin ningún
desperdicio de tiempo o dinero.
Ejemplo: En una fábrica el proceso de producción fue eficaz porque fabrico 600 cocinas en un
mes y eficiente por que se hizo con la misma cantidad de planchas de acero que antes se
había utilizado para producir 450 cocinas.
Resultado:
Efecto o consecuencia de una acción, proceso o situación. Este concepto es aplicable en
distintos contextos. Efecto y consecuencia de un hecho, operación o deliberación.
EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD
Es la capacidad de Es la facultad de alcanzar Es la capacidad de ser
obtener el mejor resultado un objetivo. eficaz y eficiente.
con la menor cantidad
de recursos, tiempo y
costos.
Los tres conceptos son conocidos como “las tres E” en la administración y en la gestión
empresarial y se utilizan para evaluar la producción, la rentabilidad y el funcionamiento de
una empresa.
/
Balanced Scorecard (BSC)
Balanced Scorecard
Sistema de gestión diseñado para
evaluar más allá de los aspectos
financieros dentro de las empresas con
el propósito de tomar decisiones con
base en otros elementos de valor.
Este concepto fue introducido en 1992
por el contador Robert S. Kaplan y el
teórico de negocios David Norton, es
uno de los métodos de evaluación de
objetivos y administración de empresas.
Metodología de gestión que alinea la
estrategia de las organizaciones con
los indicadores de gestión.
Balanced Scorecard
El Balanced Scorecard conocido
también como El Cuadro de Mando
Integral es una herramienta de
acompañamiento de toma de
decisiones ejecutadas por el liderazgo
de una empresa, se fundamenta en
indicadores de gestión, en cuatro
ámbitos:
• Finanzas
• Clientes
• Procesos internos
• Aprendizaje y crecimiento
Balanced Scorecard
El BSC combina indicadores financieros y no financieros
que permiten anticiparse a las tendencias del mercado;
además ofrece un método estructurado para seleccionar
los indicadores claves que ayudan a cumplir la misión y
objetivos de la empresa.
La estabilidad de una organización no sólo se refleja en
sus finanzas por eso, el BSC incluye indicadores no
financieros que reflejan, el cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la organización y posibilitan la oportuna
toma de decisiones y control.
Balanced Scorecard
Estrategia empresarial
Definidas las bases de aplicación del BSC, se realiza la estrategia de la
empresa que se compone de los mapas y objetivos estratégicos.
• Mapas estratégicos:
Representación de la estrategia empresarial.
• Objetivos estratégicos:
Lineamientos que se establecen para determinar las metas de la
organización y deben ser congruentes con la misión, visión y valores.
Balanced Scorecard
Perspectiva financiera:
Refleja los indicadores de gestión financiera, basados en las inversiones y la
rentabilidad económica de la compañía.
La importancia de esta perspectiva está en dar a conocer a los accionistas
información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero de la empresa y
conocer si el negocio está siendo rentable.
Indicadores comunes en esta perspectiva son:
• Ingresos
• Utilidad neta
• Valor económico agregado
• Margen operativo
• Margen de contribución
• Retorno de la inversión
• Flujo de caja
• Precio de la acción
Balanced Scorecard
Perspectiva del cliente:
Describe las características del mercado en el cual la empresa compite, y
proporciona datos relevantes
Centrarse en lo que se requiere llevar a cabo para garantizar la retención del cliente y
la adquisición de clientes futuros para brindar rentabilidad a la organización.
Indicadores clave para este rubro son:
• Nivel de satisfacción del cliente
• Índice de recompra
• Participación de mercado
• Pedidos devueltos
• Percepción de valor de marca.
• Cantidad de quejas.
Balanced Scorecard
Perspectiva del proceso interno:
En esta categoría se deben identificar los objetivos estratégicos que están
relacionados directamente con los procesos clave de la organización de los
cuales depende cubrir las expectativas de accionistas como de los clientes.
Los indicadores de esta perspectiva se realizan cuando ya se han definido
para la perspectiva financiera y la de enfoque del cliente, ya que ésta busca
la alineación de las actividades de los trabajadores con los procesos clave de
la empresa para establecer los objetivos estratégicos.
El Cuadro de Mando es importante que esté adecuado y diseñado según las
operaciones de la empresa y que se desarrolle tomando como punto de
partida la cadena de valor y/o el modelo de negocio.
Balanced Scorecard
Algunos indicadores básicos pertenecientes a esta perspectiva son:
Procesos de innovación
• Porcentaje de nuevos productos y/o servicios.
• Costos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios.
• Porcentaje de ventas de nuevos productos y/o servicios.
Procesos operativos
• Porcentaje de mermas
• Margen de productos defectuosos
• Devoluciones por producto defectuoso
• Tiempos de fabricación
• Aprovechamiento de activos
• Procesos de postventa
• Tiempo de respuesta al cliente
• Costo de las reparaciones
• Cumplimiento de garantías
Balanced Scorecard
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:
A esta categoría se le considera clave, la mayoría de los modelos de gestión
consideran al talento humano como un activo imprescindible.
Se identifican tres áreas principales:
1. Capital humano: Referido al conocimiento que tiene el equipo de trabajo, así
como su capacidad para aprender y adaptarse a los nuevos retos laborales.
2. Sistemas e infraestructura: Se incluye el apoyo tecnológico, la información y
los recursos que la empresa brinda a su talento humano.
3. Clima organizacional: Su medición indica cómo se sienten los colaboradores
trabajando para la empresa, si se identifican con sus valores y las
percepciones como lugar de trabajo.
Balanced Scorecard
Indicadores importantes de este rubro se
encuentran los siguientes:
• Competencias clave del personal
(brecha entre lo actual y lo requerido)
• Retención de talento clave
• Recursos tecnológicos a disposición del
desarrollo y desempeño del empleado.
• Programas de desarrollo y aprendizaje
• Clima organizacional
• Satisfacción del personal
Mapa estratégico . Construcción
FINANZAS
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Mapa estratégico . Construcción
FINANZAS Incrementar la
rentabilidad en
forma sostenida
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Mapa estratégico . Construcción
Incrementar la
FINANZAS
rentabilidad en Lograr mayor
Incrementar forma sostenida
ingresos en productividad
segmentos B y C reduciendo costos
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Mapa estratégico . Construcción
Incrementar la
FINANZAS
rentabilidad en Lograr mayor
Incrementar forma sostenida
ingresos en productividad
segmentos B y C reduciendo costos
CLIENTES
¨Posicionar Entregar Entrega de
marcas en productos con productos
segmentos B y C cero defectos (0) siempre a tiempo
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Mapa estratégico . Construcción
Incrementar la
FINANZAS
rentabilidad en Lograr mayor
Incrementar forma sostenida
ingresos en productividad
segmentos B y C reduciendo costos
CLIENTES
¨Posicionar Entregar Entrega de
marcas en productos con productos
segmentos B y C cero defectos (0) siempre a tiempo
PROCESOS INTERNOS
Aplicar Optimizar
Optimizar
Innovar línea estándares ISO mantenimiento
cadena de
de productos para reducir de equipos
abastecimiento
defectos
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Mapa estratégico . Construcción
Incrementar la
FINANZAS
rentabilidad en Lograr mayor
Incrementar forma sostenida
ingresos en productividad
segmentos B y C reduciendo costos
CLIENTES
¨Posicionar Entregar Entrega de
marcas en productos con productos
segmentos B y C cero defectos (0) siempre a tiempo
PROCESOS INTERNOS
Aplicar Optimizar
Optimizar
Innovar línea estándares ISO mantenimiento
cadena de
de productos para reducir de equipos
abastecimiento
defectos
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Tener colaboradores con
actitud comprometida
con la empresa
Reflexionemos
Gracias
