Curso: Fundamentos de Procesos – Clase 4
Profesor: Milagros Olaya Mederos
La empresa MEKNICA INTEGRAL se dedica a brindar servicios de mantenimiento y reparación de automóviles de
diversas marcas.
Recientemente el hijo del dueño de la empresa, quien se encarga del área administrativa, llevó un curso de
mejoramiento de procesos y decidió evaluar si era posible poner en práctica algunos de los conceptos revisados.
Para ello lo primero que hizo fue el levantamiento del proceso de atención actual de servicio de mantenimiento, el
cual se describe a continuación:
PROCESO DE ATENCION – SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE AUTOMOVILES
La atención para el servicio de mantenimiento de automóviles se realiza previa cita, la cual debe ser solicitada
telefónicamente por el cliente con al menos 1 día de anticipación, ya que la encargada de asignar las citas elabora el
rol de trabajo, en función a una cantidad de turnos de atención definida diariamente para el taller.
Una vez confirmada la cita, si se cuenta con turnos libres, la encargada hace la actualización del rol, el cual es
entregado al final del día anterior al encargado de recepción, quien revisa la información para verificar que la
información esté completa y luego entrega copia del rol a los Ejecutivos de servicio, estos a su vez verifican
nuevamente el rol.
Con dicha información, se hace la recepción de los automóviles el día de la atención, el cliente es recibido por el
encargado de recepción, quien realiza la verificación de datos del cliente, luego realiza el inventario correspondiente
del auto, llenando el formato y entregándolo al Ejecutivo de Servicio asignado. Este recibe y valida el inventario junto
con el cliente, haciendo que se registre la firma de aceptación, terminada esta validación el ejecutivo registra la orden
de atención, previa consulta de la historia de atención del auto y validando cualquier solicitud que quiera hacer el
cliente. Luego de ello confirma una hora de entrega del automóvil, la cual se especifica que, en caso de variar, será
informada por el ejecutivo al cliente.
Una vez recibido el vehículo y registrada la orden de atención, el vehículo es trasladado al área mecánica donde
espera aproximadamente 30 minutos hasta que un mecánico realiza la primera revisión de la orden para hacer una
estimación de los repuestos y mano de obra necesarios, completando esto en una orden de trabajo preliminar. Dicha
orden es enviada al encargado de almacén, para que coordine la entrega de repuestos necesarios. Para ello se hace
una revisión del listado versus el stock de almacén, luego se registra la salida de los mismos y se entregan los
repuestos al mecánico, quien verifica y firma la nota de entrega para posteriormente registrar dichos repuestos
asociados a la Orden de trabajo.
Una vez recibidos los repuestos, el mecánico, seguro de contar con lo necesario, inicia la evaluación del vehículo a
fin de identificar si requiere adicionales a los definidos según el servicio solicitado. En caso de ser así, solicita los
adicionales, repitiendo las actividades anteriores sobre la orden de trabajo existente. En caso de no requerir
adicionales y/o de haber recibido todo lo necesario, recién se inicia el trabajo de mano de obra.
Finalizado el trabajo de mano de obra, se actualiza la orden de trabajo y el auto es sometido a prueba de ruta, luego
es enviado a la línea de lavado, donde espera para su atención y lavado. Luego de ello la orden de trabajo es
finalizada quedando listo para entrega.
La entrega es realizada por el ejecutivo de servicio, luego de autorizar y cerrar la orden de trabajo, una vez que el
cliente se acerca a solicitar su vehículo.
Con la orden de trabajo cerrada, la cual es entregada por el ejecutivo, el cliente se acerca a realizar el pago, recibe el
comprobante correspondiente y la orden de entrega del auto, la cual debe entregar al encargado de recepción, quien
la valida y procede a retirar el auto de la zona de entrega.
Con base en el proceso descrito anteriormente, se hizo el diagrama de flujo y en base al mismo el análisis de valor
agregado del proceso, mismo que se muestra a continuación:
ANALISIS DE VALOR AGREGADO – SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE VEHICULOS
Nro. TIEMPO EFECTIVO
VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD
(minutos)
1 x Solicitud cita 10
2 x Confirmación cita 5
3 x Actualización rol 10
4 x Entrega encargado recepción 5
5 x Revisión encargado recepción 10
Entrega copia a ejecutivos
6 x 10
servicio
7 x Revisión ejecutivos servicio 10
8 x Recepción de cliente 5
9 x Verificación datos 5
10 x Inventario encargado recepción 10
11 x Entrega inventario 5
12 x Validación de inventario 10
13 x Firma aceptación 5
14 x Consulta historia atención 15
15 x Registro orden de atención 10
16 x Validación solicitud cliente 5
17 x Confirmación hora entrega 5
18 x Traslado área mecánica 10
19 x Espera auto 30
20 x Revisión orden 5
21 x Estimación repuestos y MO 10
22 x Orden trabajo preliminar 10
23 x Envío orden 10
24 x Revisión listado vs stock 5
25 x Registra salida repuestos 10
26 x Entrega repuestos 60
27 x Verificación nota entrega 10
28 x Firma nota entrega 5
29 x Registro orden de trabajo 10
30 x Evaluación 20
31 x Trabajo Mano de Obra 100
32 x Actualiza orden de trabajo 10
33 x Prueba de ruta 15
34 x Envío lavado 10
35 x Espera lavado 30
36 x Lavado 15
37 x Finalización orden de trabajo 15
Autoriza y cierra orden de
38 x 15
trabajo
39 x Entrega orden de trabajo 5
40 x Realizar pago 5
41 x Recibe comprobante 5
42 x Recibe orden de entrega 5
Nro. TIEMPO EFECTIVO
VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD
(minutos)
43 x Entrega orden de entrega 5
44 x Validación orden entrega 5
45 x Retiro y entrega auto 10
TOTAL 580
METODO ACTUAL
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
Nro. Tiempo
VAC VALOR AGREGADO CLIENTE 10 190
VAE VALOR AGREGADO EMPRESA 10 100
P PREPARACION 3 25
E ESPERA 2 60
M MOVIMIENTO 11 130
I INSPECCION 9 75
A ARCHIVO 0 0
TT TIEMPO TOTAL 45 580
TVA TIEMPO VALOR AGREGADO 290
IVA INDICE VALOR AGREGADO 50%
Al revisar el análisis, observó que solamente el 44% de las actividades realizadas (20 de 45) agregan valor y que el
IVA es de 50%, por lo que el proceso actual puede ser mejorado.
Posteriormente y para tener más información que le permita realizar la mejora, rescató información
(retroalimentación) sobre las principales sugerencias de los clientes, de donde resaltaron los siguientes temas:
- Complejidad para solicitar la cita, pues el teléfono para ocupado.
- Demora en la entrega de los vehículos, casi nunca se cumple con la hora definida inicialmente y este cambio
no es informado.
- No siempre se cuenta con repuestos para la solución de temas menores, debiéndose esperar hasta el
próximo servicio para la atención de estos. Indican que, si bien esto no impacta en la entrega del vehículo,
preferirían poder realizar los cambios al momento de detectarlos para evitar mayor desgaste y el riesgo de
afectar funcionalidades o piezas adicionales.
Asimismo, identificó con parte del personal comentarios sobre los principales inconvenientes que ellos observan:
- Operan según su experiencia y conocimiento.
- Demora en la entrega de repuestos y no siempre se cuenta con todo lo necesario.
- Se reciben muchas unidades diariamente.
- Comentarios o solicitudes del cliente no siempre son comprensibles.
Considerando que la empresa se encuentra en una buena situación y que no tiene limitante para invertir en las
mejoras que pueda identificar, le pedimos que por favor ayude a identificar aquellas oportunidades de mejora que Ud.
cree la empresa podría y debería aplicar sobre su proceso, de manera que logre mejorar el mismo y a su vez reducir
los tiempos.
