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Atención al Cliente
Capítulo 4 Ing. Evelin Miranda V.
CAPITULO 4
TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Es natural que quieras tener el mejor
producto y que te vean en todas partes,
pero no olvides el punto primordial para
el buen funcionamiento de tu empresa:
los clientes. El motivo por el que la
satisfacción de tus clientes es tan
importante tiene que ver con que
beneficiarán o perjudicarán el prestigio
de tu marca, de forma directa e indirecta.
4.1 TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE

1. Atención al cliente digital

Nuevos tipos de atención al cliente e
internet ha permitido una explosión
de canales que ha llevado a los
usuarios a poder comunicarse con las
empresas de diferentes maneras.
Esto ha representado un reto para las
marcas que muchas veces no quieren
renunciar a ninguna posibilidad para
interactuar con los clientes.
Pero al mismo tiempo les exige todo
un reto el ser capaz de dar
respuesta de manera eficaz a través
de tantos canales. Los más
frecuentes son el chat online, el
correo electrónico, la atención al
cliente por redes sociales, además
de los formularios de contacto que
encontramos en las webs o app de
cualquier empresa.
En la atención al cliente digital, los
clientes se conectan con las
empresas y compran a través de
canales como la web, el móvil, las
redes sociales y el correo electrónico.
Pueden mantener una relación con
una marca sin pisar nunca un
establecimiento físico, pero pueden
comunicarse con los representantes
de la marca a través de un chat en
vivo, correo electrónico, texto, redes
sociales o por teléfono.
Lo más importante es que un cliente
digital puede relacionarse con una
empresa a través de múltiples canales.
El servicio de atención al cliente ha
cambiado drásticamente en las dos
últimas décadas para adaptarse a
estos comportamientos del
consumidor digital, un tanto esquivos
a las altas expectativas de los clientes.
En los próximos años, los expertos en
atención al cliente predicen que
garantizar coherencia en todos los
puntos de contacto con el cliente será
una prioridad para las empresas. Pero
incluso hoy en día, los clientes buscan
una experiencia de soporte rica que
satisfaga sus necesidades de forma
eficiente y eficaz.
La atención al cliente digital, es lo que
las empresas deben proporcionar
para ayudar a satisfacer las
necesidades de sus clientes digitales.
El servicio digital de atención al
cliente trabaja para construir y
cultivar una gran relación con los
clientes. En esta relación, la marca
trata al cliente como una persona real
con un nombre, una historia y con la
costumbre de saltar de un canal
digital a otro.
Además, requiere una estrategia
proactiva donde la empresa prevea
con antelación el mayor número
posible de necesidades y expectativas
de sus clientes, y las aborde con la
tecnología adecuada. Luego, cuando
surge un problema concreto, el
servicio digital de atención al cliente
puede trabajar para encontrar una
solución personalizada en un entorno
que ya es de apoyo.
 ¿Qué es la experiencia digital del
cliente?
La experiencia del cliente digital
abarca todos los aspectos de las
interacciones de un cliente con una
marca a través de los canales digitales,
la percepción de la marca y la
satisfacción que les queda como
resultado. Esto incluye puntos de
contacto como:
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• Visitar un sitio web en el móvil.
• Ver los anuncios de las redes
sociales, como Twitter y Facebook.
• Navegar por los productos en
línea.
• Leer los comentarios de los
clientes.
• Entrar en su cuenta personal.
• Probando un código promocional
en la caja.
• Completar una transacción en línea.
• Recibir un correo electrónico de
confirmación del pedido.
• Mensajería con un chatbot de IA
para obtener asistencia.
• Tramitación de una devolución en
línea.
• Y en todos los demás pasos del viaje
del cliente digital.
¿Cómo puede ofrecer una excelente
atención digital al cliente?
Asegúrese de que cuenta con un
sistema que almacena y transfiere los
datos de los clientes para facilitar una
atención al cliente más fluida. Por
ejemplo, un agente de atención al
cliente cualificado que esté preparado
con la información de fondo
recopilada por un chatbot puede
ponerse a trabajar directamente para
resolver problemas más complejos.
 El equipo de atención al cliente
parecerá más capaz y expedito
cuando no tenga que dar marcha
atrás. Además, los clientes esperan
que el servicio de atención al
cliente sea tan fluido como sus
experiencias de navegación y
compra digitales.

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2. Atención al cliente presencial

Se refiere al tipo de atención que se

entrega de manera presencial en los
hogares o lugares de trabajo de los
clientes o en tienda o centro físico.
La atención al cliente presencial
sigue siendo primordial cuando se
trata de negocios. Los mensajes de
texto, whatsapp, correos
electrónicos y redes sociales son
excelentes herramientas, pero a
menudo la comunicación cara a cara
se impone, ya que los detalles se
pueden discutir con mayor precisión.
Si bien las experiencias de atención
al cliente en estos días se organizan
detrás de una pantalla de
computadora o de una línea
telefónica, las conversaciones en
persona son más memorables, ya
que permiten captar señales no
verbales, lenguaje corporal y
emociones que son difíciles de
reproducir en canales online.
La atención al cliente de manera
presencial puede ayudar a mejorar la
personalidad de tu empresa y
construir una excelente relación con
tus clientes.
El éxito de las interacciones
presenciales con el cliente depende
de algunos factores como el tono de
voz y el lenguaje corporal. No siempre
es una tarea fácil, pero con un poco
de práctica conseguirás brindar una
excelente recepción y atención al
cliente.
Proporciona asistencia a los
clientes de una manera más
personal. En lugar de depender
del correo electrónico, el teléfono
o Internet. Este tipo de atención
requiere que el cliente y un
representante capacitado de la
empresa estén físicamente
presentes en el mismo lugar.
Si bien la tecnología ofrece muchos
canales para interactuar con los
consumidores, un enfoque de atención
al cliente requiere que un cliente acuda
a una tienda u otro punto de venta de
tu empresa en busca del producto o
servicio que necesita o para resolver
situaciones puntuales.
El soporte en el sitio puede incluir
servicios terapéuticos, reparaciones de
electrodomésticos, enseñanza y
consultoría.
 Ofrece la oportunidad de causar una
impresión más agradable al cliente
que busca ayuda. Con el servicio al
cliente presencial, algunas acciones
importantes son necesarias para
asegurar que los consumidores
tengan una experiencia positiva.

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Consejos para una excelente atención al cliente de manera presencial

1. Ofrece una cálida bienvenida

Comienza en el momento en que tu
cliente entra por la puerta. Una sonrisa
y un saludo amistoso contribuyen a que
los clientes se sientan bienvenidos.
Además, facilita a que el contacto con
tus agentes de atención sea menos
intimidante y que sea más fácil para
ellos comunicar sus preguntas e
inquietudes.
Intenta hacer declaraciones, ofrecer
información, o simplemente
preguntar: "¿necesitas ayuda?".
Esta es una excelente manera de
abrir un diálogo con tus clientes sin
presionarlos o darle la oportunidad
de cerrarlo con un: “no, gracias,
sólo estoy mirando”.
No "invadir" la zona de confort del
cliente, volviéndose inoportuno.
Es muy importante dominar por
completo los productos y servicios
que ofrece la empresa, dando la
información adecuada y,
sutilmente, guiando al cliente en la
compra o, en el caso de
intercambios y otros problemas,
resolver sus solicitudes con
agilidad y competencia.
2. Sé cortés y demuestra interés
La atención al cliente presencial
contribuye en gran medida a crear
clientes frecuentes.
Tener una conversación cara a cara o
una reunión con un cliente de forma
presencial te permite demostrar que
los asuntos que discutes con el
cliente merecen tu tiempo.
 Una actitud amable y positiva y un
comportamiento profesional te
ayudarán a ganar la confianza de tus
clientes. No olvides dar las gracias
siempre, incluso si se trata de
resolver reclamaciones o quejas.

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3. Trabaja en tu lenguaje corporal
Un alto porcentaje de la
comunicación es no verbal. Es
importante tomar conciencia de tu
lenguaje corporal, más aún cuando se
trata de clientes molestos.
La forma en que te paras, si cruzas o
no los brazos o miras a los ojos dice
mucho sobre cuál es tu postura ante
la situación.
Para demostrar apertura, por
ejemplo, dale al cliente algo de
espacio y mantén el contacto
visual. Asegúrate de que tus brazos
y las palmas de tus manos estén
abiertas y receptivas.
El lenguaje corporal está listado
entre las técnicas de comunicación
efectivas.
Todos lo usamos sin darnos cuenta y
aprender a aplicarlo para ciertas
situaciones de atención al cliente
puede ser una herramienta muy
valiosa.
Al conocer más sobre las sutilezas del
lenguaje corporal podrás identificar
clientes descontentos, irritados o
confundidos y ayudarlos de manera
proactiva brindándoles el tipo de
experiencia que los motiva a volver.
4. Desarrolla habilidades de servicio
al cliente
Si no estás preparado será difícil que
brindes un servicio memorable.
Recuerda que un servicio eficiente es
el resultado de motivación y
calificación. Pon a disposición de tu
equipo todos los recursos necesarios
para trabajar.
Ofrece capacitación para que tus
agentes aprendan a hacer las
preguntas correctas y comprendan
los problemas de los clientes. En el
servicio al cliente presencial, dar
una solución es fundamental, hará
que el esfuerzo del cliente por
desplazarse y encontrarse contigo
haya valido la pena.
5. Recopila comentarios
Otra buena práctica para brindar un
excelente servicio al cliente presencial
es aprovechar recopilar comentarios
y recibir retroalimentación. Pregunta
al cliente cuáles son sus dolores,
necesidades y cómo puedes mejorar.
Aprovecha que tienes al cliente en
frente para pedirle que complete
un pequeño formulario, o que
califique la atención recibida. Esta
es una de las técnicas empleadas
para escuchar al cliente.
Una vez que obtengas la
información, compártela con tu
equipo de atención al cliente y
úsala para mejorar los procesos.
Finalmente, cuando hayas
implementado las mejoras
señaladas por tus clientes,
recuerda agradecerles y
hacerles saber que has tomado
en cuenta sus sugerencias.
Ahora conoces los puntos
fuertes del servicio al cliente
presencial y los consejos que
puedes aplicar para que cada
encuentro valga la pena.
 3. Atención al cliente telefónica

La asistencia telefónica es
probablemente la forma más
antigua y frecuente de tipo de
atención al cliente disponible en la
actualidad.

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Cuando trabajas en el departamento
de atención al cliente, contestar
llamadas telefónicas es tu pan de
cada día. Un buen agente de servicio
telefónico debe tener fuertes
habilidades de comunicación, ya que
esto contribuirá a brindar una gran
experiencia a los clientes.
Puede parecer obvio, simplemente
contestar el teléfono con un «Hola»
no es suficiente. Responder llamadas
profesionales es muy diferente de
contestar llamadas personales. Justo
por eso hay que tener mucho cuidado
de no hablar accidentalmente con un
cliente como si lo hiciéramos con
nuestra madre o nuestro amigo.
Cuando trabajas en el
departamento de atención al
cliente, contestar llamadas
telefónicas es tu pan de cada día.
Un buen agente de servicio
telefónico debe tener fuertes
habilidades de comunicación, ya
que esto contribuirá a brindar una
gran experiencia a los clientes.
La atención telefónica es un canal de
comunicación no presencial, que
funge como una línea de conexión
entre una empresa y sus clientes, en
donde pueden brindarse diferentes
servicios que den respuesta a las
solicitudes de los consumidores, por
ejemplo: información, soporte o
apoyo en una compra.
 Muchas empresas líderes en el
mundo siguen considerando la
atención telefónica como uno de los
medios de comunicación más
importantes. Pues genera soluciones
rápidas para los clientes.
Propiedades como fácil acceso y uso,
hacen del teléfono un medio sencillo
para conectar con tus clientes.

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Cómo utilizar la vía telefónica para la atención al cliente

Cuando se trata de atención al

cliente, se deben considerar
algunos aspectos que hagan este
servicio más fluido. Por tanto, más
eficiente.
Podemos seguir las siguientes
pautas para gestionar la atención
vía telefónica de tus clientes
1. Responde una llamada antes de que
el teléfono suene 3 veces.
Mantenerse enfocado y responder
llamadas de inmediato (o lo más
pronto posible). No quieres tener a
un cliente esperando por un tiempo
prolongado ni mucho menos
mandarlo al correo de voz. Siempre
debes estar listo para contestar una
llamada.
Levantar el teléfono en el primer
timbrazo no suele ser la mejor opción,
ya que puedes estar nervioso.
Nosotros te recomendamos
responder dentro de los primeros tres
timbres. Es el tiempo suficiente para
que te prepares para la llamada.
2. Preséntate de inmediato.
Al levantar el auricular, debes
presentarte. El interlocutor quiere
saber si está hablando a «atención al
cliente» y con quién está hablando.
Nosotros recomendamos contestar
con esta fórmula:
«Buenos [días/tardes/noches]. Habla
[tu nombre], especialista de servicio
de [tu empresa]. ¿Cómo puedo
ayudarte?»
 No olvides sonar amable para que
tu cliente encuentre calidez, lo que
puede marcar la diferencia entre
una llamada positiva y una difícil.
Otro consejo importante que
puedes emplear en el momento de
tu presentación es personalizar la
llamada, llamar a tu cliente por su
nombre.

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3. Habla claro.
Las llamadas telefónicas son una
excelente opción para quienes no
les gusta la interacción en persona.
Se requieren habilidades de
comunicación muy sólidas de tu
parte. La persona en el otro
extremo de la línea solo puede
juzgarte en función de tu voz, ya
que no puede ver tu lenguaje
corporal.
Por ello debes tener cuidado con el
tono que utilizas.
Habla lo más claro posible y
proyecta tu voz. Quieres que tu
interlocutor te escuche y entienda
todas tus palabras. Una voz fuerte y
segura puede hacer que un cliente
confíe más en ti. Pero ten cuidado:
no grites o podrías sonar grosero.
Si te encuentras con una llamada
que tenga mucha estática o que
simplemente no puedas hacerte
escuchar (o incluso si tú no puedes
escuchar), te recomendamos que le
digas al cliente que colgarás y le
llamarás de inmediato.
4. Usa el altavoz solo cuando sea
necesario.
Todos conocemos las ventajas de
usar altavoz. Te permite usar tus
manos para otras tareas. No
obstante, para la persona que
llama, es como si intentara
escucharte a cientos de metros de
distancia, es imposible y frustrante.
Evita el altavoz y ofréceles a tus
clientes toda tu atención. Esto
facilitará una buena comunicación.
En raras ocasiones el altavoz es
necesario. Pero si puedes evitarlo,
hazlo. Si necesitas usar tus manos
para ayudar al cliente, siempre es
mejor usar auriculares.
5. Escucha activamente y toma
notas.
Poner atención en todo lo que
tienen que decir y no usar un
guion prescrito, sino crear tus
respuestas a partir de los
comentarios del cliente. Esto
demuestra que estás presente y
eres empático.
Todas las solicitudes de los clientes
son diferentes; unas pueden ser
más urgentes que otras, pero lo
que debes tener claro es que cada
una es igual de importante. Brinda
un espacio idóneo en donde la
persona que llama se sienta
escuchada y comprendida.
También permanece atento y escucha
la solicitud del cliente para saber
cómo puedes ayudarlo.
Una buena línea táctica que te
ayudará a controlar tu nivel de
compromiso es la siguiente: enfoca,
repite, ayuda y agradece. Te lo
explicamos más a detalle.
• Enfoca: escucha atento lo que la otra
persona dice durante toda la llamada.
Evita distracciones o hacer otras
actividades al mismo tiempo, ya que
esto podría hacer que no escuches un
punto clave y debas pedirle al cliente
que lo repita para entender su
situación. Buena parte de las malas
experiencias con la atención al cliente
se atribuye a que los clientes no
pueden resolver su inconveniente con
rapidez.
• Repite: una vez que el cliente haya
compartido su solicitud o inquietud,
repítela. Esto, además de demostrar
que lo escuchaste de forma clara,
también te ayudará a terminar de
comprender lo que requiere y buscar
las soluciones óptimas.
• Ayuda: ya que tienes claro lo que el
cliente requiere, ayúdalo. Si no
está en tus manos dar solución,
comunícalo con el área indicada.
Un alto porcentaje de clientes
consideran una mala atención
telefónica cuando tienen que
explicar su problema a varias
personas. Así que evita que el
apoyo que des se convierta en un ir
y venir con muchos agentes.
 • Agradece: saber cómo hablar por
teléfono significa también saber
cómo mostrar gratitud al cliente.
Una vez que hayas resuelto la
solicitud del cliente, hazle saber
que aprecias el haber confiado en
ti y remarca el hecho de que el
servicio está destinado a ayudarlo
y está disponible en el momento
en que él o ella lo desee. También
es útil Tomar notas durante las
57 llamadas de soporte.
6. Utiliza un lenguaje apropiado.
Sé consciente y respetuoso
cuando estés hablando con un
cliente. Nunca sabes quiénes
podrán ofenderse por algo que
dices, así que siempre es mejor
emplear un lenguaje formal. Para
estar seguro, sigue esta regla: el
humor está bien en ciertos
momentos, pero nunca deben ser
bromas que puedan molestar al
cliente.
Usar un lenguaje apropiado también
significa encontrar la mejor manera
de explicarle al cliente lo que estás
tratando de decir. Eres un experto en
tu producto o servicio, pero tu
cliente no. Si bien es importante
mantener una conversación seria y
demostrar que tienes el
conocimiento ideal para ayudar a las
personas, mantén tu guía y
soluciones simples y fáciles de
comprender.
También puedes aplicar
afirmaciones verbales en el
momento en que un cliente se
encuentra explicando su solicitud o
problema. Esto ayuda a evitar que
te quedes en silencio y la persona
del otro lado piense que está
hablando solo. Palabras como:
«Está bien», «de acuerdo», «ya
veo», «bien», son las más usuales.
7. Muéstrate alegre.
Siempre debes permanecer positivo y
amigable, aún más cuando te enfrentas
a cierta actitud negativa. Tu actitud
optimista puede ser suficiente para
lograr una conversación exitosa.
Recuerda que lo último que tu cliente
quiere es pasar toda la tarde hablando
por teléfono con alguien del
departamento de atención al cliente.
Por lo tanto, convierte la llamada en
algo positivo. Esto puede
transformar a un cliente ocasional en
alguien que permanezca en tu
empresa de por vida. Eso sí: no
exageres en el nivel
de entusiasmo. Sí, en todas tus
llamadas de atención telefónica
debes mostrarte cálido y alegre.
 Pero transmitir que estás pasando el
mejor día de tu vida podría hacer que
tus clientes te sientan forzado o hasta
poco honesto.
Mantén un cierto nivel de entusiasmo
al inicio de la llamada para
demostrarle al cliente que estás
contento de ayudarlo, pero no dejes
de mostrarte auténtico y evitar
asustarlo.
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8. Pregunta antes de poner a alguien
en espera o transferir una llamada.
A menudo no hay nada más
irritante para los clientes que ser
puestos en línea de espera. Ellos
quieren una solución, no que los
hagas esperar diez o quince
minutos. Porque muchas veces,
después de esa espera, otro
asesor los vuelve a poner en
espera.
Tal vez llevas hablando con el
cliente solo unos segundos, pero
ellos pueden llevar media hora al
teléfono. Esto puede ser muy
estresante y frustrante. En especial
si ellos no querían ser puestos en
espera. Por eso, si tienes que poner
a un cliente en espera o transferir
su llamada, pregúntale si está de
acuerdo.
Y siempre explica por qué es
necesario transferirlo con alguien
más o hacerlo esperar. Recuérdale
que tú también quieres ayudarlo a
resolver su problema rápidamente.
Al mantener a los clientes
informados, es muy probable que
acepten el tiempo de espera y no se
molesten.
9. Sé honesto si no sabes la respuesta.
Es posible que tengas que poner a
un cliente en espera si no conoces
la solución. Esta suele ser una
situación aterradora y estresante
para los agentes telefónicos.
Quizá lo has intentado todo o
simplemente no tienes idea de
cómo solucionar el problema. No
entres en pánico. Está bien no
saberlo todo.
Lo que tienes que hacer es decirle al
cliente que vas a hacer todo lo
posible para encontrar una respuesta.
Ellos no suelen esperar que tengas un
conocimiento infinito y todas las
respuestas, pero sí desean que seas
honesto. Si se te presenta un caso
que no has experimentado, no dudes
en consultar el manual interno.
Aquí debes encontrar diferentes
recomendaciones para abordar a los
clientes. Sobre todo cuando se trata
con un cliente enojado.
Si bien es importante que conozcas
hasta el más mínimo detalle del
manual, tampoco lo emplees al pie de
la letra en tus llamadas. Esto hará que
suenes como un robot. Busca las
maneras de seguirlo acorde con tu
personalidad y sobre todo de forma
natural.
10. Ten en cuenta tu volumen.
Los clientes manifiestan que pagaría
más por un trato amigable, en vez de
los agentes poco serviciales. Este
aspecto puede cambiar hasta por
mínimos detalles, como lo es el tono y
el volumen con el que les hablas a las
personas.
Recuerda, una llamada telefónica no
permite visualizar el lenguaje
corporal, por lo que el tono de voz se
convierte en el elemento principal
para determinar la actitud del
operador.
Es posible que estés tan concentrado
en tu llamada telefónica que apenas
prestes atención a lo que pasa
alrededor. Y un centro de atención
telefónico puede ser bastante
ruidoso.
Por ello, es importante aprender
cómo contestar el teléfono de
manera amigable y que incite a
comenzar una conversación. Evita
sonar apresurado o molesto, pues
esto puede dar la señal negativa al
cliente de que su llamada no es
esperada ni bien recibida.
 El tono de voz se compone por dos
factores:
• Velocidad del habla: una velocidad
del habla normal es de 130
palabras por minuto. Aumentar
este número hará que suenes
apresurado, y disminuirlo
transmitirá una sensación de
aburrimiento o desinterés.
• Tono: lo mejor es mantener el tono
con mesura y profundidad. Un tono
bajo puede demostrar monotonía y
uno alto produce desconfianza.
Cuanto más cuidado tengas con
estos detalles, mejor será tu
interacción para dominar la
conversación y crear un
compromiso entre tú y el cliente.
Recuerden que siempre deben ser
conscientes del volumen de tu voz y
asegurarse de no interrumpir ni
molestar a tus compañeros de
trabajo porque estás gritando. Ellos
también intentan escuchar a sus
clientes.
11. Verifica y responde los mensajes
de voz.
Es muy posible que un cliente se
comunique contigo cuando estás
descansando o cuando ya acabó tu
turno. Si recibes mensajes de voz,
asegúrate de revisarlos siempre.
Quizá por estar distraído, olvides
escuchar o contestar un mensaje
de voz. Es posible que para ti no
sea tan grave, pero para el cliente
puede serlo.
Comienza y termina tus días
revisando los mensajes de voz. Esto
solo te tomará unos minutos y puede
evitar un problema. Además, tus
clientes apreciarán tu pronta
respuesta y tú podrás hacer lo que
mejor sabes hacer: brindar un
servicio amable y experto.
Amazon, es una de las empresas
número uno en atención al cliente.
¿Cómo ha logrado esta
calificación? Pues posee un centro
de atención telefónica. Los clientes
son atendidos al instante o con un
tiempo de espera menor a un
minuto, la respuesta es breve, lo
que genera satisfacción.
Uno de los motivos para no descartar
la atención telefónica eficaz es la
fidelidad. Hay clientes que retornan y
que serán mejor atendidos con un
servicio de atención telefónica
optimizado. No deje de lado a los
clientes que continúan utilizando el
teléfono como canal de atención
técnica.
 Considere que su clientela es diversa,
en edades, gustos y recursos. No
todos son adeptos a la tecnología, en
la medida que ofrecemos más
servicios tenemos que garantizar que
no haya clientes que se queden de
lado con la modernización de
nuestros sistemas. Necesitamos
avanzar, integrar muchos canales de
atendimiento, sin dejar atrás las
herramientas que funcionan para
nuestro negocio.
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4. Atención al cliente Reactivo
Se dice que la atención reactiva es
aquella cuya iniciativa parte del
cliente, generando una primera
respuesta, normalmente inmediata.
En ella, la institución asume un rol
pasivo, en lugar de buscar la
ampliación de clientes o innovar en
procesos, productos o servicios, lo
cual marcaría la diferencia con una
«atención proactiva.
El enfoque reactivo, también
conocido como «enfoque de
reparación», consiste en esperar a
que surja el problema y dedicar
recursos a resolverlo.
Las empresas reaccionan sólo
después de que se haya producido el
problema.
Las organizaciones que siguen este
enfoque se enfrentan a la pérdida
de ingresos debido al tiempo de
inactividad operativa, los costos de
reparación, los clientes
insatisfechos y el daño a su
reputación.
Si tienes un servicio al cliente
reactivo terminarás invirtiendo más
en solucionar problemas complejos.
Los pros y contras de la atención
reactiva dependerán siempre de tus
decisiones acerca de cómo prestar el
servicio.
Lo más importante en una estrategia
de servicio reactivo es disminuir al
máximo los puntos de fricción con el
cliente.
Esto significa deshacernos de
brechas en el proceso comunicativo
o en los pasos que el usuario debe
seguir para enviar a la empresa
peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias. También se puede
considerar un punto de fricción
importante la ausencia de un
protocolo de atención al cliente y la
falta de capacitación en dinámicas
de servicio.
 Si no se mantienen bajo control este
tipo de brechas, la experiencia del
usuario será negativa y el trabajo de
los representantes de soporte se
complicará.

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5. Atención al cliente Proactivo

El servicio proactivo significa

predecir los problemas de los
clientes y tomar la iniciativa. Se trata
de identificar y solucionar los
problemas de los clientes antes de
que se convierta en algo mayor.
El servicio de atención al cliente
proactivo puede adoptar muchas
formas, desde foros, centros de ayuda,
preguntas frecuentes y vídeos
explicativos.
Algunos ejemplos de asistencia
proactiva pueden ser el servicio de chat
o videoconferencia que permite la
asistencia en tiempo real, una sección
de preguntas frecuentes o videos
explicativos, o talleres que ayudan a
educar al cliente.
Cuando quieres ayudar a tus clientes,
existen básicamente dos formas de
hacerlo:
Por un lado, puedes sentarte tranquilo/a
y responder a cualquier pregunta que
hagan los clientes, ya sea por teléfono,
chat o correo electrónico.
Por otro lado, puedes mostrar iniciativa
y ofrecer ayuda antes de que los clientes
la soliciten. Este es un servicio al cliente
proactivo.
 Definitivamente no hay nada de malo
en responder cuando te preguntan o
piden ayuda. Sin embargo, es mucho
más poderoso comunicarse con un
cliente y resolver un problema
potencial antes de que él lo solicite.

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El enfoque proactivo de la atención al
cliente hace que un negocio sea
productivo y que obtenga muchos
beneficios, entre ellos:
• Mejorar la lealtad del cliente. Las
empresas que utilizan un enfoque
proactivo mejoran su tasa de
retención de clientes.
• Reducir las solicitudes de soporte.
Con un enfoque proactivo, se
conocen los problemas y se les
orienta mediante herramientas de
captación de clientes antes de que su
necesidad se convierta en un
problema. A la larga, se reduce el
número de tickets de solicitud.
• Compromiso conversacional a
través de múltiples canales. A los
clientes les gusta compartir su
experiencia en las redes sociales.
Con un enfoque proactivo, puedes
involucrarte en la conversación y
comprometerte con ellos de tal
manera que tu empresa sea el
centro de atención.
La mayoría de los clientes están
contentos de que las empresas se
pongan en contacto con ellos de
forma proactiva en relación con
los problemas de atención al
cliente.
Ventajas de ofrecer un servicio proactivo
El enfoque proactivo ofrece amplias
oportunidades para satisfacer sus
expectativas, crear relaciones de fidelidad y
deleitar al cliente. Si aún no te decides
entre un servicio al cliente reactivo y
proactivo, estas son algunas de las ventajas
de la asistencia proactiva que puedes
obtener como empresa:
• Retener a los clientes fieles. Al ser
proactivo con tus clientes, refuerzas
la relación entre el cliente y la
empresa. Dado que cada vez más
clientes recurren a las redes sociales
para obtener un servicio de
atención al cliente, hay que ir un
paso por delante para satisfacer sus
expectativas de buen servicio.
• Desarrollar la defensa de la marca:
Con una asistencia proactiva, no
sólo se consigue que los clientes
estén contentos, sino que se
convierten en defensores de la
marca. El enfoque proactivo, que
consiste en dar prioridad al cliente,
ayuda a crear un fuerte valor de
marca.
• Adquirir nuevos clientes. Cuando te
gusta una marca, sin duda la
recomiendas a tus amigos. El efecto
de viralidad del boca a boca ayuda a
adquirir nuevos clientes. Adoptar el
método de asistencia proactiva te
ayuda a llegar a los clientes
potenciales y a animarlos a seguir
con tu marca.
En resumen
En el momento que la satisfacción del
cliente es el fundamento para que tu
negocio se mantenga a flote, la mejora
de la atención al cliente entonces debe
estar entre tus prioridades.
De acuerdo a tu modelo de negocio y al
nivel de consulta por parte de los
usuarios, deberás hallar la mejor
estrategia para armar el rompecabezas.
 Cada cliente se comporta diferente y
tiene características especiales que
deben ser tomadas en cuenta para
elegir el canal de comunicación.
Tanto la atención reactiva como la
proactiva son necesarias para
construir una buena experiencia, no
son excluyentes una de la otra.
Necesitas responder a las
necesidades de los consumidores, y
además, estar ante poniéndote a
102 problemas innecesarios.
4.2 GUÍA DE ATENCIÓN A CLIENTES CON DISCAPACIDAD.

Las personas con discapacidad deben

ser tratadas como cualquier cliente, La
actitud con la que son atendidos y la
respuesta correcta a sus necesidades
específicas es vital para considerar
haber recibido un trato digno.
Nuestra primera impresión al observar
que una persona tiene alguna
discapacidad, es la de ofrecer nuestra
ayuda. Por lo que de manera
inconsciente asociamos a la discapacidad
con la necesidad de dependencia de
otros, cuando lo deseable es que las
personas con discapacidad logren la
mayor autonomía posible y que la
sociedad pueda hacer las adecuaciones
para permitirlo.
No hay razón para sentirse incómodo al
tratar con una persona con discapacidad,
pero muchas veces el temor de no actuar
de forma adecuada nos impide tener una
buena interacción. Resultando en
interlocuciones engorrosas, tanto para
quien brinda el servicio como para el que
lo recibe.
Más allá de una cuestión de derechos
humanos, y de que las personas con
discapacidad merecen un trato justo
como todos, debemos reconocer que
representan un colectivo de
consumidores al que también
debemos procurar una buena
atención y satisfacer las adaptaciones
mínimas para que puedan sentirse
libres a la hora de elegir un producto
o servicio determinado.
En la actualidad entendemos la
discapacidad desde un modelo social, lo
que implica nuevas formas de
relacionarnos para alcanzar prácticas
inclusivas en nuestras empresas y/o
negocios.
La accesibilidad es la condición que
garantiza a las personas con
discapacidad participar de manera
activa autónoma y segura de la vida
en comunidad.
Tipos de discapacidad
Para identificar las características de los grandes grupos se ha decidido
agrupar las deficiencias en 3 categorías:

• Discapacidad física: implica

disminución de la movilidad,
total o parcial de uno o más
miembros del cuerpo,
dificultando la realización de
actividades motoras.
• Discapacidad sensorial ( incluye
visual, auditiva y del habla): Falta o
reducción de alguno de los sentidos
de la vista, audición o al hablar
relacionada a la dificultad de
comunicarse.
• Discapacidad cognitiva: O
intelectual, se caracteriza por un
déficit que produce dificultades de
funcionamiento personal – social,
académico u ocupacional.
Forma correcta de atención
• Actuar con naturalidad, el trato debe
ser lo más parecido al que brindas a
cualquier persona.
• Identificarse antes de iniciar la
conversación.
• Preguntar primero si necesita ayuda,
ayudarlo no es hacerlo por la
persona, a veces no van a necesitar
su ayuda.
• Utilizar un lenguaje adecuado;
persona con discapacidad, persona
discapacitada.
• Reconocer las cosas que son capaces
de hacer, en lugar de las que tienen
limitación de usar.
• Cuando conversen, permítanle
expresar las cosas que necesita y
quiere.
• Evitar dirigir la mirada o palabra sólo
a su acompañante.
• No lo trates como si fuera un niño,
no necesitan ser constantemente
vigiladas, excepto en situaciones
concretas.
• La información que le brindes trata
de que sea eficaz, clara y pausada,
utilizando para ello cuantos recursos
sean posibles, tales como la
escritura, la gesticulación y otros
sistemas alternativos de
comunicación.
• Asegúrate que han entendido el
mensaje y dar la oportunidad de
preguntar lo que necesiten saber, si no
entiende traten de explicar de otra
forma y con otros recursos.
• Denles tiempo, no desesperen si
demoran en responder, puede que
necesite más tiempo para comprender
lo que le están informando.
• No tengan miedo de preguntar si
necesita ayuda y de qué tipo, no
eviten tratarlo.
• Cuando tomen una decisión no
insistan en convencerlos de lo
contrario, necesitan que los
respeten.
Es importante que evites actitudes como las siguientes:

Impaciencia
Las personas con discapacidad,
tienen procesos de aprendizaje
diferentes, las instrucciones que nos
dan o la comunicación puede ser
difícil, aquí es importante que
actúes con tranquilidad, sé paciente.
Si una forma de comunicación no
funciona intenta otra.
Pena o lástima
A nadie le gusta que estén
compadeciéndose de forma
continua, las personas con
discapacidad desean vivir de forma
normal, que valoren lo que hacen
por el mérito que tiene y no por
tener una discapacidad.
Atención a personas con movilidad reducida, caminan despacio o usan
muletas

• Cuando lo acompañes, ajusta tu

paso al suyo.
• Evita empujones.
• Consultar si quiere ayuda en caso
de transportar objetos o
paquetes.
• No separarlo de las muletas o
bastones,
Atención a personas usuarias de sillas de ruedas

• Antes de ayudar, preguntar si lo

necesitan, no pretenden ofenderte
sino valerse por si mismos.
• Cuando los ayudes permite que te
guíen.
• Si quieres hablar con ellos sitúate de
frente y a la misma altura (sentado si
es posible)
• Si desconoces el manejo de la silla
de ruedas, pregunta cómo
ayudarle.
• Diríjanse a ellos no a los
acompañantes.
• La silla de ruedas es parte de su
espacio personal, no se apoyen, ni
la muevan antes de preguntar.
• Dar a conocer los requisitos de
accesibilidad que reúne tu
establecimiento.
Atención a personas con discapacidad visual

• Identifícate al inicio y comunícate si te

retiras.
• No muevas nunca su bastón.
• Mantén la tranquilidad y evita
precipitaciones.
• Evita gestos y ademanes. Señalar con el
dedo la dirección que deben tomar no
aporta nada, utilizar una adecuada auto
descripción.
• No elevar el tono de voz, tampoco
ayuda.
• Expresiones referidas a la visión no son
un tabú, conocen bien sus significados
(hasta la vista, cuanto tiempo sin
vernos) no se sentirán ofendidos con su
uso.
• Aunque vayan acompañados, necesitan
entrar en contacto con la persona con
discapacidad, háganlo directamente, es
más cordial y ganamos tiempo.
• Si tienen que acompañarlo a un lugar,
ofrezcan su brazo y caminar delante, si
uds. no tropiezan, ellos tampoco.
• Algunas indicaciones para advertir
obstáculos inmediatos son suficientes,
evitar obviedades, no ven pero tienen
otras facultades.
• Para saludar si ven que no levanta la
mano, puedes tomar la suya para hacerle
saber que quieren saludar, indicar si hay
otras personas presentes y avisar si
alguien se ausenta.
• No sustituir lenguaje verbal por
gestos, evitar exclamaciones como
cuidado!. Si hay un peligro indicarlo
claramente.
• Intenta ser lo más descriptivo del
entorno.
Atención a personas con discapacidad auditiva

• No gritar, son personas sordas por mucho

que griten no los van a escuchar.
• Para entrar en contacto con estas
personas toquen su hombro.
• Apóyense en la escritura así pueden
completar la expresión oral.
• Mantener la tranquilidad, estar
calmado y pensar que pueden llegar
a comunicarse con ellos. Habla con
un ritmo medio, no aceleren la
emisión del mensaje para terminar el
asunto cuanto antes. Tampoco hablar
excesivamente lento, podría ser
difícil hilar el mensaje.
• Vocaliza correctamente, no hagas
muecas y exageres la vocalización
hasta que distorsionen la normal
articulación de las palabras.
• Mirar a los ojos, ayudará a sentir
confianza, a la vista de su expresión
facial proseguir la conversación con la
seguridad de que nos comprendes. Las
personas sordas son muy expresivas
gestualmente, esto te puede ayudar a
saber si están comprendiendo.
• Mantener la zona de tu boca limpia
de obstáculos, aparta cualquier tipo
de objeto; mascarilla, bolígrafo,
manos, chicle, cigarrillo, etc, que
dificulte tu vocalización y la visión
de esta.
• Permanece quieto mientras hablas,
no adoptes posturas que dificulten
la lectura labial.
• No todas las personas sordas
tienen habilidad de leer los
labios, ayúdate con mímica, sin
ser profesional serás capaz de
manifestarte con gestos y signos
sencillos.
• Si van acompañados de un
intérprete, diríjanse a la persona
con discapacidad.
Atención a personas con discapacidad cognitiva o intelectual, Trastorno
del espectro autista, Síndrome de Down.

• Se natural y sencillo con tu manera de

hablar al dirigirte a ellos.
• Responde a sus preguntas,
asegurándote que han comprendido.
• Salvo por cuestiones muy escasas,
trátalo de acuerdo con su edad.
• Limita tu ayuda a lo necesario,
procuren que se desenvuelva solo.
• Facilita su relación con otras personas.
• Tener paciencia, en caso de
dificultades para comunicarse, denle
el tiempo necesario para que no se
ponga nervioso
• Puede tener procesos diferentes para
tomar decisiones y tal vez les sea
imposible lograrlo de forma rápida,
ten paciencia y respeta su tiempo.
• Si toman una decisión, no deben
convencerlos de lo contrario.
4.3 ATENCION PREFERENCIAL

Es aquella que se da prioritariamente a

ciudadanos en situaciones particulares
como: adultos mayores, mujeres
embarazadas, niños, niñas y
adolescentes, población en situación de
vulnerabilidad, grupos minoritarios.
El usuario preferente queda exonerado de esperar turnos o
cualquier otro mecanismo de espera, debiendo ser llamado por los
responsables de Atención en forma inmediata con la finalidad de
brindarle el trato adecuado.
Mujeres embarazadas
Mujeres en estado de gestación.

Adulto mayor
Persona que tenga 65 o más años de
edad, condición que deberá ser
acreditado mediante su
documento de identidad.
Niños/ niñas
Niño o niña de hasta 10 años, que
requiera realizar operaciones a título
personal con presencia de un
representante legal.

Adolescentes
Personas con edad comprendida entre
los 12 años hasta los 18 años.
Grupos minoritarios
Se entiende por minoría cualquier
grupo nacional, étnico, religioso o
lingüístico integrado por un número
de personas menor en relación con el
resto de la población, cuyos
integrantes comparten un sentido de
identidad.
Instrucciones para la atención preferencial

• Los espacios y mobiliarios de espera

y atención al usuario deben estar
condicionados para el uso adecuado
de los usuarios preferentes. De
corresponder, se debe realizar las
acciones necesarias para la
adecuación de los puntos de
atención, que permitan facilitar el
acceso y desplazamiento a los
beneficiarios de la atención
preferente.
• Los colaboradores a cargo de la
atención, así como el personal de
seguridad deben estar capacitados
para la atención a usuarios
preferentes.
• Se registrará en atención preferencial a
las mujeres embarazadas, a las
personas que se encuentren
acompañadas por un niño(a), a los
adultos mayores de 65 años y a las
personas con discapacidad, sin
necesidad de que formen la cola para
el registro.
• El personal a cargo de la recepción
de bienvenida deberá proceder a
guiar a la persona al módulo de
atención preferente inmediato, de
acuerdo con la cantidad de
personal e infraestructura
disponible, caso contrario deberá
guiar a la persona a los espacios
de espera habilitados para
usuarios preferentes.
• Todos los módulos de atención
habilitados deben dar prioridad a los
usuarios preferentes. El jefe o
encargado deberá instruir al personal
a su cargo para que se brinde la
atención inmediata, de contar con la
disponibilidad de uno o más módulos
de atención.
• Si el usuario desea presentar un
reclamo vinculado al cumplimiento de
las normas de atención preferente,
este deberá ser recibido de manera
inmediata sin que la persona realice
ningún tipo de cola o incurra en
espera.
Atención preferencial en el transporte público

Para generar una cultura de respeto por

los usuarios del transporte público que
requieren espacios preferenciales es
muy importante fomentar la calidad en
el servicio y hacer prevalecer los
derechos que por ley les corresponden
a niños, personas con discapacidad,
mujeres embarazadas y adultos
mayores.
El resto de usuarios deben respetar los sitios destinados para uso
exclusivo de los grupos de atención prioritaria al interior de las
unidades de transporte.
El conductor brindará asistencia
especial a las personas señaladas en
esta sección, según sus
necesidades, facilitándoles el acceso
a los vehículos y ofreciéndoles la
mayor comodidad dentro de la
categoría respectiva.
Además, la infraestructura física del
vehículo y de los corredores del
transporte deberá ser accesible a
este grupo de usuarios.
Las sillas de ruedas, camillas,
muletas u otros equipos que
requieran las personas referidas en
este título, serán transportadas
gratuitamente como equipaje
prioritario.
Las personas citadas en este título
tendrán derecho a acceder
directamente a la boletería para la
compra de pasajes o cualquier otra
gestión sin hacer fila.
Las personas con capacidades
especiales que cuenten con el carné o
registro del Consejo Nacional de
Discapacidades, según el Art. 20 de la
Ley sobre Discapacidades, pagarán
una tarifa preferencial del 50% en el
transporte terrestre, y el servicio
prestado será en las mismas
condiciones que los demás pasajeros
que pagan tarifa completa.
Los estudiantes de los niveles pre-
primario, primario y secundario, que
acrediten su condición mediante
presentación del carné estudiantil
otorgado por el Ministerio de
Educación, pagarán una tarifa
preferencial del 50% y estarán
sujetos a las siguientes condiciones:
1. Que el servicio lo utilicen durante el
periodo o duración del año escolar.
2. Que lo utilicen de lunes a viernes.
3. Los días sábados, por situaciones
especiales como desfiles cívicos,
participaciones comunitarias,
eventos académicos, culturales y
deportivos estudiantiles, pagarán
una tarifa preferencial del 50% en el
transporte terrestre.
Las niñas, niños y adolescentes,
pagarán una tarifa del 50%. Los
niños, niñas y adolescentes hasta los
16 años de edad no estarán en la
obligación de presentar ningún
documento que acredite su edad.
Los adolescentes estudiantes desde
los 16 años de edad en adelante
accederán a la tarifa preferencial
mediante la presentación de su
cédula de identidad.
Las personas mayores de 65 años que
acrediten su condición mediante la
presentación de la
cédula de ciudadanía o documento que lo
habilite como tal, pagarán una tarifa
preferencial del 50% en todo el transporte
terrestre. En todos los casos, el servicio
prestado será en las mismas condiciones
que los demás pasajeros que pagan tarifa
completa.
4.4 ATENCION AL TURISTA

La Atención al cliente en turismo

significa el núcleo central de la
industria, ya que una parte
fundamental de la experiencia del
visitante estará dada por el trato que
reciban desde el área de atención al
cliente, lo importante es transmitir
esta intangibilidad como algo único e
irrepetible.
El turista generalmente se encuentra
en un lugar extraño, con un idioma y
costumbres diferentes, por lo que la
primera impresión que reciba será
decisiva en la relación que se genera
con ese cliente.
El sector turístico es amplio y versátil,
se divide en hotelería, restaurantes,
comercio, producción artesanal,
transporte, entre otros, cada uno
cumple una necesidad diferente,
dichos servicios, en su mayoría no
pueden ser almacenados o repetidos,
cada uno es único en su propia forma.
Existen decenas de plataformas
que los clientes utilizan para
expresar lo que vivieron durante su
estancia, y no será fácil cambiar
una opinión negativa, pues estas
perduran y se transmiten incluso
más que las positivas.
Ideas para prestar una excelente atención al cliente en turismo

1. Diseña estrategias emocionales

La motivación que lleva a un turista

a viajar está determinada por el
componente emocional, las metas
pueden ser diversas: aventuras,
relajación, lujo, negocios, etc.
Esta experiencia es la que impacta
profundamente en el crecimiento y
desarrollo interior de una persona.
Una experiencia espiritual en la
zona, una historia conmovedora
sobre el pasado de la región o
una foto memorable son algunos
ejemplos de lo que podrías
ofrecer a los turistas, la
confianza y el sentido de
pertenencia pueden hacer
maravillas.
2. Sé coherente en la calidad

La promesa de experiencia que has

generado en tu cliente debe ser
alcanzable y coherente. Debes estar a la
altura de lo que has prometido antes de
la estancia, o el cliente comenzará su
experiencia con el pie izquierdo.
Apuesta por los viajes locales y destinos
de proximidad y menos masificados.
Potenciación del turismo en contacto
con la naturaleza, el deporte, la
gastronomía y la cultura local.
Las fotos publicadas en redes
sociales deben demostrar los
lugares tal como son, asegúrate de
que permanezcan de ese modo. De
otra forma, no lo utilices como parte
de tu «gancho» para atraer clientes.
La decepción es la peor primera
impresión posible en el servicio al
cliente en turismo.
3. Ofrece una experiencia personalizada.

Hoy los clientes no solo se fijan en el

precio y la calidad del servicio, también
valoran la experiencia como un todo
donde se mezclan diferentes elementos.

Las experiencias en turismo serán mucho

más significativas cuando la empresa
demuestra interés y conocimiento de
cada cliente en particular. Algunos
ejemplos de esto son:
• Dirigirse a los clientes por su
nombre.
• Considerar cumpleaños y
aniversarios, enviar ofertas
especiales, ofrecer un obsequio
especial.
• Conozca el motivo de su visita. En el
caso de una luna de miel, por
ejemplo, se pueden organizar
actividades románticas para
complacer a la pareja.
• Conocer detalladamente las edades de
los visitantes, para coordinar
actividades acordes. Si es una familia,
se pueden considerar actividades de
turismo sostenible donde los niños
puedan disfrutar libremente y con
seguridad.
4. Apoyos tecnológicos

La incorporación de herramientas
tecnológicas representa un avance
para la forma de procesar la
información y requerimientos de
todos nuestros clientes, claro que
se debe realizar una adaptación al
giro para cumplir con las
necesidades de ambos lados.
Cómo hacer una Tarjeta de presentación

Una tarjeta de presentación es una

gran oportunidad para generar una
impresión memorable en quien la
recibe, ya que no solo brinda
información de contacto, sino que
también habla del negocio al que
representa.
Sin importar el sector al que te
dediques, lo mejor será que siempre
tengas a mano tarjetas de presentación
para entregar a posibles clientes u otros
profesionales con los que te interese
trabajar, pueden además ser digitales.
Elementos de una tarjeta de presentación

1. Tu nombre
Este es un componente esencial.
Puede tener algún tipo de distinción
discreta como el tamaño de letra o el
color. No pongas solamente el
nombre de tu empresa o negocio, eso
le resta formalidad a tu tarjeta.
Es recomendable que tu nombre esté
completo, pero no es una regla.
Algunas personas con más de un
nombre, ponen aquel con el que más son
conocidas, e indican el otro nombre con
una inicial o ni siquiera lo ponen.
Muchos utilizan su primer apellido; en
caso de que sean muy conocidos por
algún apodo lo ponen como parte de su
marca personal, pero ten mucho cuidado
en no agregar elementos que en vez de
sumar te resten.
2. Profesión o posición en la empresa

Puedes incluir tu área de especialidad

en menos de 5 palabras. Se
recomienda que sea breve y que
realmente sea la profesión o posición
que te representa, así que evita incluir
dos o tres profesiones o una posición
imprecisa.
3. Correo electrónico profesional

Es imprescindible, ya que es el medio

de contacto más utilizado. Además
ten en cuenta que una persona
puede tener tu tarjeta y no recordar
en qué contexto se la compartiste (y
será más fácil que escriba un mail a
que te llame por teléfono).
4. Teléfono/móvil

Agrega el número telefónico por el

cual te interesa que te contacten.
Puedes indicar el código de país en
caso de que entregues tu tarjeta a
alguien que viva en otra región. Se
puede incluir el nombre de la
operadora si dispones de uno o
varios números de contacto.
5. Logotipo

Incluye el distintivo de tu marca, ya sea

corporativa o personal y asegúrate de
que la imagen se vea nítida. Con los
elementos anteriores una persona que
tenga tu tarjeta ya sabe quién eres y qué
haces, pero también es importante que
sepan a cuál empresa perteneces.
El logotipo brinda formalidad y
certidumbre a tu tarjeta de
presentación.
Aunque no pertenezcas a una
institución o empresa, puedes tener
un logotipo o distintivo personal, esto
realzará tu emprendimiento o tu
actividad profesional.
6. Sitio web / redes sociales
No olvides incluir la URL de tu negocio
para que puedan visitar tu sitio y ver
información de tus productos o
servicios. Otra opción es añadir un
código QR que esté vinculado a tu
web.
Hay otros elementos opcionales que
puedes considerar para crear una
tarjeta memorable, como tu nombre
de contacto en redes sociales.
7. Forma /diseño
Si bien una tarjeta con forma especial
o diseño novedoso, te permitirá
obtener resultados muy creativos que
hablarán bien de tu marca.
Procura que sus dimensiones sean
adecuadas para guardarlas en la
cartera de quien la recibe (física), o
una imagen impactante al ser digital.
8. Tipo de papel / calidad en
resolución.
El material en el que imprimas tu
tarjeta puede ser una forma de
transmitir lo que hace tu empresa e
incluso sus valores corporativos. Por
ejemplo, puedes crear tus tarjetas con
papel reciclado si te interesa reducir el
impacto medioambiental.
Si es digital, hazla lo más nítida
posible, para que genere un impacto
positivo en el cliente.
Para empezar hacer tus tarjetas, se
recomienda elaborar por lo menos 3
borradores.
Es decir 3 bocetos dibujados, plazma
todas las ideas que se te vengan a la
cabeza, no te detengas a pensar si se
ven feos. La idea es dar rienda suelta a
tu imaginación.
Cuando hayas terminado de realizar
tus 3 bocetos, podrás intercambiar lo
mejor de cada boceto, para armar un
solo diseño. De esta manera una vez
que tengas el diseño borrador, podrás
digitalizarlo con un buen programa de
diseño gráfico y lo tienes listo para su
emisión y distribución.