“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y
de la conmemoración de las heroicas batallas de Junín y Ayacucho”
INSTITUTO CERTUS
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
INTEGRANTES:
Alex Contreras Robles
Anyela Rubi Ayala Chinchay
Mikelina Milagros Manríquez Grados
Kevin Larry Puriz Choque
Ruth Meliza Meza Romero
Walter Nicolas Pareja Cossio
DOCENTE:
Johan Tejada Bustamante
2024
INFORME PROYECTO - PARTE 2: Análisis de estrategias del área de
Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 2)
1. Necesidades del cliente
En el presente trabajo de investigación hemos analizado que las necesidades de
nuestro cliente son las siguientes:
El cliente tiene la necesidad de que yape tenga más convenios con otras
entidades financieras como (BBVA, BANCO DE LA NACION, SCOTIABANK) para
poder retirar o transferir dinero cuando se requiera.
El cliente busca una app donde pueda tener descuentos que lo beneficien a un
mejor ahorro, por ejemplo; recompensas de dinero o puntos por compras en
(farmacias, supermercados).
Nos ayudaría mucho unir yape a BCP para poder facilitar de una manera rápida
el recibir o transferir dinero a bancos y/o personas que no cuentan con una
cuenta bancaria.
El cliente necesita sentir la tranquilidad de que su dinero este seguro en su
billetera digital a pesar de que pueda ocurrir un robo de su equipo móvil.
El cliente necesita aumentar su límite de yapeos a otros bancos, el limite en
yape es de 500 y no le permite realizar más operaciones.
2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción:
Incrementar la cantidad de entidades financieras para poder realizar el retiro
de efectivo, teniendo un alcance de cobertura del 25% cada 3 meses,
beneficiaria a nuestros clientes poder retirar y transferir dinero en otros bancos
como (BBVA, BANCO DE LA NACION, SCOTIABANK) contamos con un equipo de
trabajo y la tecnología para lograrlo.
Lograr que yape pueda devolver el 0.5% de cada compra que realice el cliente,
teniendo un alcance de cobertura de un 25% los últimos 4 meses del año,
incentivaría a nuestros clientes a comprar con nuestra aplicación con mucha
más frecuencia. Contamos con los convenios necesarios para lograrlo.
Unir a yape a la app del mismo BCP para poder realizar todas sus operaciones
desde un solo lugar, teniendo un alcance de cobertura del 25% cada 4 meses,
ayudaría a nuestros clientes a gestionar todas las operaciones desde un solo
lugar de manera rápida. Contando asi con la tecnología y el personal para
poder lograrlo.
Mejorar la seguridad de yape para que cuando suceda la perdida o robo de su
celular, los clientes no sufran con la perdida de su dinero y asi poder disminuir
el 15% que tenemos en la actualidad de robos al día (15 de cada 100).
3. Propuesta y medición de estrategias
Mediante la presente investigación hemos preparando las siguientes preguntas para
nuestros encuestados.
- ¿Qué edad tienen?
- ¿Cuál es su Género?
- ¿Qué ocupación tienen actualmente?
- ¿En una escala del 1 al 5 con qué frecuencia usan yape?
- ¿Qué entidad financiera elegirías para realizar depósitos / retiros en unión con
Yape?
- ¿Te gustaría que Yape te recompense con puntos por cada compra realizada en
farmacias o supermercados?
- ¿Cómo te sentirías si unimos Yape a la app del Bcp?
- ¿Qué tan seguro crees que sea Yape como billetera digital?
- ¿Yape tiene el límite de yapeo a otros bancos el monto de 500 soles, A cuanto
incrementarías el límite diario?
4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
GRAFICO 1 -¿ Qué edad tienen?
En la encuesta realizada obtuvimos como resultado que el 47.1% son personas entre 18 a 25
años, de una muestra de 51 personas. Demostrando que yape esta presente en un público
joven.
GRAFICO 2 -¿Cuál es su Género?
En la encuesta realizada obtuvimos como resultado que el 58.8% son Mujeres y el 41.2% son
Varones, de una muestra de 51 personas.
GRAFICO 3 - ¿Qué ocupación tienen actualmente?
De todos los encuestados obtuvimos como resultado que el 56.9 % de personas indican que
solo trabajan eso representa a 29 encuestados de una muestra de 51 personas. Llegando a la
conclusión que la mayoría de personas que trabajan utilizan yape.
GRAFICO 4 - - ¿En una escala del 1 al 5 con qué frecuencia usan yape?
En el análisis de investigación se obtuvo como resultado que el 76.5% de los encuestados
indican que un que usan yape con mayor frecuencia; esto representa a 39 encuestados de una
muestra de 51 personas. Llegando a una conclusión de que la mayoría de personas usan
satisfactoriamente la aplicación yape.
GRAFICO 5 - ¿Qué entidad financiera elegirías para realizar depósitos/retiros en unión con Yape?
En base a la data recolectada nuestros encuestados preferirían poder realizar operaciones
como retiros / depósitos en los 3 bancos BBVA, BANCO DE LA NACÓN, SCOTIABANK,
representando un 51% de nuestros encuestados siendo un total de 26 personas de una
muestra de 51 personas, llegando a la conclusión que nuestros clientes necesitan que
aumentemos la cantidad de entidades donde pueda realizar retiros o depósitos.
GRAFICO 6 - ¿Te gustaría qye Yape te recompense con puntos por cada compra realizada en farmacias o
supermercados?
En conclusión, tenemos que el 92% si les gustaría la nueva propuesta de recompensa con
puntos por compras en farmacias y/o supermercados, ya que son establecimientos muy usados
frecuentemente, esto representa un total de 46 personas de una muestra de 50 personas, por
lo tanto concluimos que nuestra estrategia es válida y necesaria.
GRAFICO 7 - ¿Cómo te sentirías si unimos Yape a la app del Bcp?
El 58% de encuestados se sentiría muy satisfecho, esto nos indica que se sienten muy cómodos
ya que el porcentaje representa a 28 personas de una muestra de 51 encuestados; las personas
tendrán la facilidad de hacer sus operaciones y funciones que realizan en el día desde un solo
lugar. Esto nos demuestra que los clientes si están muy satisfecho en unir yape a la app del Bcp.
GRAFICO 8 -¿Qué tan seguro crees que sea Yape como billetera digital?
De todos los encuestados realizados sobre seguridad de yape como billetera digital se llegó a la
conclusión que el 52.9% de los encuestados indican que yape es una billetera digital segura lo
que representa a 27 encuestados de una muestra de 51 personas; esto nos indica que la gran
mayoría de personas se siente seguro con yape.
GRAFICO 9 - ¿Yape tiene el límite de yapeo a otros bancos el monto de 500 soles, a cuanto incrementarias el límite
diario?
Me En conclusión tenemos que el 92% si les gustaría la nueva propuesta de recompensa con
puntos por compras en farmacias y/o supermercados, ya que son establecimientos muy usados
frecuentemente, esto representa un total de 46 personas de una muestra de 50 personas, por
lo tanto, concluimos que nuestra estrategia es válida y necesaria. Mediante la encuesta se
visualiza que el 53.1% de nuestros encuestados desean incrementar el límite de yapeo a otros
bancos entre s/.1300 a s/.1500, lo que representa a 26 personas de un total de muestras de 49
personas. En conclusión, necesitamos aumentar el límite de yapeo a otros bancos.
5. Referencias bibliográficas
Utilizar la Billetera Móvil – Bim. [Link]. Recuperado de [Link]
billetera-movil-bim 21/04/2024.
¿Conoces los beneficios de ser parte de agora?. Inkafarma. Recuperado de
[Link] 21/04/2024.
¿Cómo usar plin?. [Link]. Recuperado de [Link] 21/04/2024.
Yape: ¿qué debes hacer para proteger tu cuenta de una estafa electrónica?. La República.
Recuperado de [Link]
para-proteger-tu-cuenta-de-estafas-o-robos-electronicos-bcp-evat 21/04/2024.
¿Por qué usar plin?. Scotiabank. Recuperado de
[Link]
interbancarias-plin 21/04/2024.
