Curso:

Experiencia formativas en situaciones reales de trabajo ll

Ciclo:
3 siglo

Empresa:
Drofar sac

Profesora:
Merly Jacquelyn la Torre Garcia

Coordinador:
Jose Gabriel Pizarro Villajulca

Integrantes:
Jesus Rodriguez Gutierrez
Stiward Paiva Lopez
Jose Gabriel Pizarro Villajulca

Grupo: 7
 2024
CAPÍTULO UNO: GENERALIDADES

1.1 Nombre de la empresa:

Drofar SAC

1.2 Rubro de la empresa:

Comercialización y distribución de productos farmacéuticos y de salud.

1.3 Tiempo de la empresa:

Drofar SAC ha estado operando desde el año 2000

1.4 Número de trabajadores:

30 trabajadores .

1.5 Visión y misión de la empresa:

Visión: Ser la empresa líder en distribución de productos farmacéuticos en la región,

reconocida por la calidad de sus servicios y el compromiso con la salud y bienestar de
la comunidad.

Misión: Proveer productos farmacéuticos de alta calidad, garantizando la satisfacción

de nuestros clientes a través de un servicio eficiente y confiable.

CAPÍTULO DOS: DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

2.1 FODA de la empresa:

Fortalezas:

 Amplia red de distribución.

 Relación sólida con proveedores.
 Alta capacidad de almacenamiento.

Oportunidades:

 Crecimiento en la demanda de productos de salud.

 Expansión a nuevos mercados.
 Innovación en productos y servicios.

Debilidades:

 Dependencia de proveedores clave.

 Procesos manuales en algunas áreas críticas.
Amenazas:

 Competencia intensa.
 Cambios en regulaciones sanitarias.
 Fluctuaciones en los costos de los insumos.

2.2 Análisis PESTEL:

 Político: Regulaciones farmacéuticas, políticas de salud pública.

 Económico: Inflación, tasas de interés, poder adquisitivo de los clientes.
 Social: Envejecimiento de la población, tendencias de salud y bienestar.
 Tecnológico: Innovaciones en la cadena de suministro, tecnología en salud.
 Ecológico: Normas ambientales, prácticas sostenibles.
 Legal: Legislación sobre medicamentos, protección al consumidor.

2.3 Estudio de las 5 fuerzas competitivas de Porter:

 Competencia en la industria: Alta, debido a numerosos competidores.

 Amenaza de nuevos entrantes: Moderada, barreras de entrada altas.
 Poder de negociación de los proveedores: Alto, pocos proveedores clave.
 Poder de negociación de los clientes: Moderado, múltiples opciones
disponibles.
 Amenaza de productos sustitutos: Moderada, dependiendo de avances
farmacéuticos.

CAPÍTULO TRES: DISEÑO ORGANIZACIONAL

3.1 Organigrama de la empresa

Descripción del organigrama:

1. Gerenta General: Responsable de la dirección y administración global de la

empresa.
2. Asistente Administrativo de Gerencia: Apoya en tareas administrativas y de
gestión.
3. Asesores (Contable, Legal, T.I.): Proporcionan asesoramiento especializado en
sus respectivas áreas.
4. Gerente Comercial: Coordina y supervisa todas las actividades comerciales de
la empresa.
5. Director Técnico: Encargado de supervisar los aspectos técnicos y operativos.
6. Jefe de Almacén: Responsable de la gestión del almacén.
7. Operarios de Almacén: Ejecutan las tareas de almacenamiento y manejo de
inventario.
8. Responsable de Reparto: Coordina y supervisa las actividades de reparto.
9. Encargado de Cotizaciones y Licitaciones: Gestiona las propuestas y
licitaciones de la empresa.
10. Asistente: Apoya en las tareas administrativas relacionadas con cotizaciones y
licitaciones.
11. Encargada de Facturación y Atención al Cliente: Maneja la facturación y la
atención al cliente.
12. Encargado de Compras: Responsable de la adquisición de productos y
materias primas.
13. Asistente: Apoya en las tareas administrativas relacionadas con compras.
14. Jefe de Ventas: Dirige y supervisa al equipo de ventas.
15. Vendedores: Encargados de la comercialización directa de los productos.
16. Contadora: Gestiona la contabilidad de la empresa.
17. Asistente: Apoya en las tareas contables.
18. Encargado de Caja Chica: Maneja la caja chica y las transacciones menores.
19. Encargado de Sistemas: Responsable del mantenimiento y funcionamiento de
los sistemas informáticos.
20. Encargado de Mantenimiento: Gestiona el mantenimiento de las instalaciones y
equipos.
3.2 Manual de funciones del equipo de trabajo

GERENTA GENERAL:
Responsabilidades:
 Dirigir y coordinar todas las actividades de la empresa.
 Definir y supervisar la implementación de la estrategia corporativa.
 Tomar decisiones estratégicas para el crecimiento y desarrollo de la empresa.
 Representar a la empresa ante instituciones y organismos externos.

ASISTENTE ADMINISTRATIVO DE GERENCIA:

Responsabilidades:
 Apoyar en la gestión administrativa y operativa de la Gerencia General.
 Coordinar agendas y reuniones.
 Gestionar la comunicación interna y externa de la gerencia.

ASESORES (CONTABLE, LEGAL, T.I.):

Responsabilidades:
 Proporcionar asesoramiento especializado en sus respectivas áreas.
  Asegurar el cumplimiento de normativas y estándares aplicables.
 Apoyar en la toma de decisiones estratégicas

GERENTE COMERCIAL:
Responsabilidades:
 Desarrollar y ejecutar estrategias comerciales.
 Supervisar el desempeño del equipo comercial.
 Gestionar relaciones con clientes clave.
 Monitorear y reportar el rendimiento comercial.

DIRECTOR TÉCNICO:
Responsabilidades:
 Supervisar los aspectos técnicos y operativos de la empresa.
 Garantizar la calidad y eficiencia de los procesos operativos.
 Coordinar con el Jefe de Almacén y otros departamentos técnicos.

JEFE DE ALMACÉN
Responsabilidades:
 Gestionar el almacenamiento y distribución de productos.
 Supervisar a los operarios de almacén.
 Mantener los niveles de inventario adecuados.
 Coordinar con el Responsable de Reparto.

OPERARIOS DE ALMACÉN
Responsabilidades:
 Ejecutar las tareas de almacenamiento y manejo de inventario.
 Preparar pedidos para despacho.
 Mantener el orden y la limpieza en el almacén.

RESPONSABLE DE REPARTO
Responsabilidades:
 Coordinar y supervisar las actividades de reparto.
 Asegurar la entrega oportuna y correcta de los pedidos.
 Mantener comunicación con los clientes sobre el estado de sus entregas.

ENCARGADO DE COTIZACIONES Y LICITACIONES:

Responsabilidades:
 Gestionar las propuestas y licitaciones de la empresa.
 Preparar y presentar cotizaciones.
 Coordinar con clientes y proveedores para asegurar la competitividad de las
propuestas

ASISTENTE DE COTIZACIONES Y LICITACIONES:

Responsabilidades:
 Apoyar en la preparación de cotizaciones y licitaciones.
 Realizar tareas administrativas relacionadas con el área.
 Mantener la base de datos de proveedores y clientes.

ENCARGADA DE FACTURACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

Responsabilidades:
 Gestionar la facturación de los productos y servicios.
 Atender y resolver consultas y quejas de los clientes.
 Mantener la base de datos de facturación actualizada.
ENCARGADO DE COMPRAS
Responsabilidades:
 Gestionar la adquisición de productos y materias primas.
 Negociar con proveedores para obtener las mejores condiciones.
 Controlar el inventario de materiales y productos.

ASISTENTE DE COMPRAS
Responsabilidades:
 Apoyar en las tareas administrativas relacionadas con compras.
 Mantener la documentación y registros de compras actualizados.
 Coordinar con el almacén para asegurar el flujo continuo de materiales.
JEFE DE VENTAS
Responsabilidades:
 Dirigir y supervisar al equipo de ventas.
 Desarrollar estrategias de ventas y marketing.
 Monitorear el rendimiento del equipo de ventas.
 Reportar los resultados de ventas a la Gerencia Comercial.

VENDEDORES:
Responsabilidades:
 Comercializar los productos de la empresa.
 Mantener y ampliar la cartera de clientes.
 Alcanzar los objetivos de ventas establecidos.
 Reportar las ventas y actividades diarias al Jefe de Ventas

CONTADORA
Responsabilidades:
 Gestionar la contabilidad de la empresa.
 Preparar y presentar informes financieros.
 Asegurar el cumplimiento de las normativas contables.
 Administrar la contabilidad diaria y la generación de asientos contables.

ASISTENTE DE CONTABILIDAD
Responsabilidades:
 Apoyar en las tareas contables.
 Mantener la documentación contable organizada y actualizada.
 Realizar conciliaciones bancarias y otros registros contables.

ENCARGADO DE CAJA CHICA

Responsabilidades:
 Manejar la caja chica y las transacciones menores.
 Registrar y controlar los gastos de caja chica.
 Reportar los movimientos de caja chica a la Contadora.

ENCARGADO DE SISTEMAS
Responsabilidades:
 Gestionar el mantenimiento y funcionamiento de los sistemas informáticos.
 Asegurar la seguridad y eficiencia de la infraestructura tecnológica.
 Proporcionar soporte técnico a los empleados.
 Coordinar con proveedores de servicios tecnológicos.

ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
Responsabilidades:
 Gestionar el mantenimiento de las instalaciones y equipos.
 Realizar inspecciones periódicas y reparaciones necesarias.
 Asegurar el cumplimiento de las normativas de seguridad.

3.3 Reglamento interno de trabajo

Capítulo I: Disposiciones Generales

Objeto del Reglamento:

Establecer las normas y procedimientos que regulan las relaciones laborales entre
Drofar SAC y sus trabajadores.
Ámbito de Aplicación:

Este reglamento es aplicable a todos los empleados de Drofar SAC.

Capítulo II: Derechos y Obligaciones

Derechos de los Trabajadores:

 Recibir una remuneración justa y puntual.

 Trabajar en condiciones seguras y saludables.
 Acceder a oportunidades de capacitación y desarrollo profesional.

Obligaciones de los Trabajadores:

 Cumplir con sus responsabilidades laborales de manera diligente.

 Respetar las normas de seguridad y salud en el trabajo.
 Mantener la confidencialidad de la información de la empresa.

Capítulo III: Jornada de Trabajo y Descansos

Horario de Trabajo:

La jornada laboral es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., con una hora para
el almuerzo.

Descansos y Vacaciones:

 Los trabajadores tienen derecho a un descanso semanal de 48 horas.

 Los empleados tendrán derecho a 30 días de vacaciones anuales.

Capítulo IV: Normas de Conducta y Disciplina

Comportamiento en el Lugar de Trabajo:

Se espera que todos los empleados mantengan un comportamiento respetuoso y

profesional en todo momento.
Sanciones Disciplinarias:

Las infracciones a este reglamento serán sancionadas de acuerdo con su gravedad,

pudiendo incluir amonestaciones verbales, escritas, suspensión o despido.
Capítulo V: Seguridad y Salud en el Trabajo
Normas de Seguridad:

Todos los empleados deben cumplir con las normas de seguridad establecidas por la
empresa.
Política de Salud:

La empresa proporcionará un entorno de trabajo seguro y saludable y tomará medidas

para prevenir accidentes y enfermedades laborales.
Capítulo VI: Procedimientos y Recursos

Procedimientos para Quejas y Reclamaciones:

Los empleados pueden presentar quejas y reclamaciones a través de los canales

establecidos por la empresa.
Recursos Humanos:

El Departamento de Recursos Humanos está disponible para asistir a los empleados

en cuestiones laborales y de bienestar.
Capítulo VII: Disposiciones Finales

Modificaciones al Reglamento:

Este reglamento podrá ser modificado por la Gerencia General, previa consulta con los
representantes de los trabajadores.

CAPÍTULO CUATRO: MARKETING ESTRATÉGICO

4.1 Producto o Servicio Ofrecido en el Mercado

Drofar SAC ofrece una amplia gama de productos farmacéuticos y de salud,

incluyendo medicamentos de prescripción, productos de venta libre, suplementos
dietéticos y equipos médicos.

Niveles del Producto:

 Producto Básico: Medicamentos y productos de salud de alta calidad.

 Producto Real: Presentación adecuada, cumplimiento de estándares de
calidad, empaques seguros y etiquetado claro.
 Producto Aumentado: Servicios adicionales como asesoría farmacéutica,
entrega a domicilio y programas de fidelización.
Marca:

Drofar SAC es una marca reconocida en el sector farmacéutico por su compromiso

con la salud y el bienestar, ofreciendo productos seguros y eficaces.

Empaque o Envase del Producto:

 Los productos están empaquetados de manera segura, siguiendo las

normativas de salud y seguridad, con envases que protegen la integridad del
producto.

Etiqueta del Producto:

  Información clara y precisa sobre el uso, dosificación, ingredientes,
advertencias y fecha de caducidad.

Diseño de Propuestas de Mejora:

 Empaques Eco-amigables: Implementar empaques biodegradables y

reciclables para todos los productos. Para ello, se puede trabajar con
proveedores especializados en materiales sostenibles y realizar campañas de
concientización para los clientes sobre la importancia de reciclar.

 Códigos QR en Etiquetas: Incorporar códigos QR en las etiquetas que

proporcionen información adicional, tutoriales sobre el uso de productos y
acceso a la ficha técnica del producto. Esto puede lograrse mediante la
colaboración con empresas de tecnología y diseño gráfico.

4.2 Precio

Diseño de Propuesta de Mejora

Realización de Estudios de Mercado:

Objetivo: Ajustar los precios de los productos para ser competitivos sin comprometer la
calidad.
Acciones:
 Contratación de Consultores de Mercado: Contratar una firma de consultoría
especializada en estudios de mercado para analizar las tendencias de precios,
la demanda del mercado y la percepción de los clientes.
 Encuestas y Focus Groups: Realizar encuestas y grupos focales con clientes
actuales y potenciales para comprender su percepción de valor y disposición a
pagar por los productos.
 Análisis de Competencia: Evaluar los precios de productos similares ofrecidos
por competidores directos e indirectos.
 Modelo de Precio Dinámico: Desarrollar un modelo de precio dinámico que
permita ajustar los precios en función de la demanda, estacionalidad y
estrategias de los competidores.
 Reporte y Ajustes: Con base en los hallazgos del estudio, ajustar los precios de
los productos y comunicar los cambios a través de campañas informativas.

Ofrecer Descuentos y Promociones:

Objetivo: Aumentar las ventas y atraer más clientes.

Acciones:
 Descuentos Estacionales: Ofrecer descuentos en productos seleccionados
durante temporadas específicas como fiestas y cambios de estación.
 Promociones por Volumen: Crear promociones que incentiven la compra de
mayores cantidades, como "compra dos y lleva el tercero gratis".
 Programa de Fidelización: Desarrollar un programa de fidelización que ofrezca
puntos de recompensa por cada compra, canjeables por descuentos y
productos gratis.

4.3 Plaza o Distribución

Diseño de Propuesta de Mejora:

Ampliación de la Red de Distribución:

Objetivo: Llegar a más zonas rurales y urbanas.

Acciones:
 Identificación de Zonas: Realizar un estudio geográfico para identificar áreas no
cubiertas y potenciales para la expansión.
 Establecimiento de Alianzas: Crear alianzas estratégicas con distribuidores
locales y regionales para aumentar la cobertura de distribución.
 Apertura de Nuevas Sucursales: Evaluar la viabilidad de abrir nuevas
sucursales en ubicaciones estratégicas.
 Uso de Tecnología: Implementar una plataforma de gestión de la cadena de
suministro que permita el seguimiento en tiempo real de los envíos y
optimización de rutas de distribución.

Establecimiento de Alianzas con Clínicas y Hospitales:

Objetivo: Suministro directo de productos a instituciones de salud.

Acciones:
 Acuerdos Comerciales: Negociar acuerdos de suministro con clínicas y
hospitales, ofreciendo precios preferenciales y productos exclusivos.
 Capacitación: Proveer capacitación sobre los productos a los profesionales de
salud de las instituciones asociadas.
 Evaluación y Retroalimentación: Crear un sistema para recibir
retroalimentación de estas instituciones y ajustar las estrategias según sus
necesidades.

Implementación de un Sistema de Seguimiento de Entregas en Tiempo Real:

Objetivo: Mejorar la eficiencia logística y la satisfacción del cliente.

Acciones:
 Tecnología GPS: Integrar tecnología GPS en la flota de distribución para
rastrear en tiempo real las entregas.
 Aplicación Móvil: Desarrollar una aplicación móvil que permita a los clientes
rastrear sus pedidos y recibir actualizaciones en tiempo real.
 Optimización de Rutas: Utilizar software de optimización de rutas para reducir
tiempos de entrega y costos operativos.
 Capacitación de Personal: Entrenar al personal de logística en el uso de estas
tecnologías y en la importancia de la puntualidad y la eficiencia.

4.4 Mix de Comunicaciones

Publicidad:

Objetivo: Aumentar la visibilidad de la marca.

Acciones:
 Medios Tradicionales: Invertir en anuncios en televisión, radio y prensa escrita
para alcanzar una audiencia más amplia.
 Publicidad Digital: Utilizar plataformas digitales como Google Ads y redes
sociales para campañas segmentadas y personalizadas.
 Marketing de Influencers: Colaborar con influencers y bloggers del sector salud
para promocionar los productos.
Promoción:

Objetivo: Incentivar las ventas y la lealtad del cliente.

Acciones:
 Promociones Especiales: Crear campañas promocionales durante fechas clave
como el Día Mundial de la Salud.
 Descuentos por Referencia: Ofrecer descuentos a los clientes que refieran
nuevos clientes a la empresa.
 Ofertas Limitadas: Implementar ofertas por tiempo limitado para crear un
sentido de urgencia.

Ventas Personales:

Objetivo: Ofrecer un servicio más personalizado y asesoramiento especializado.

Acciones:
 Formación del Personal de Ventas: Capacitar a los vendedores en técnicas de
ventas y conocimiento profundo de los productos.
 Visitas Personalizadas: Programar visitas a clientes clave para ofrecer
soluciones personalizadas y construir relaciones a largo plazo.
 Soporte Post-Venta: Implementar un sistema de seguimiento post-venta para
asegurar la satisfacción del cliente y resolver cualquier problema.

Marketing Directo:

Objetivo: Mantener una comunicación directa y efectiva con los clientes.

Acciones:
 Boletines Informativos: Enviar boletines electrónicos periódicos con información
sobre nuevos productos, promociones y consejos de salud.
 Mensajes de Texto: Utilizar SMS para enviar ofertas exclusivas y recordatorios
a los clientes.
 Programas de Lealtad: Crear programas de lealtad que ofrezcan beneficios
exclusivos a los clientes frecuentes, como descuentos y productos gratuitos.

Diseño de Propuestas de Mejora:

Integración de Estrategias de Marketing Digital Avanzadas:

Objetivo: Fortalecer la presencia digital y aumentar el alcance de la marca.

Acciones:
 Redes Sociales: Desarrollar contenido atractivo y relevante para plataformas
como Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn.
 Marketing de Contenidos: Crear un blog en el sitio web de Drofar SAC con
artículos sobre temas de salud, guías de productos y casos de éxito.
 SEO y SEM: Implementar estrategias de optimización para motores de
búsqueda (SEO) y marketing en motores de búsqueda (SEM) para mejorar la
visibilidad online.
 Automatización del Marketing: Utilizar herramientas de automatización para
enviar correos electrónicos personalizados y realizar seguimientos
automatizados.

Realización de Eventos y Webinars:

Objetivo: Posicionar a Drofar SAC como un líder en conocimiento farmacéutico.

Acciones:
 Eventos Presenciales: Organizar eventos de salud y ferias de productos en
colaboración con instituciones de salud.
 Webinars: Ofrecer seminarios en línea sobre temas relevantes de salud y uso
de productos, con expertos invitados.
 Participación en Conferencias: Participar en conferencias y congresos del
sector salud para presentar innovaciones y establecer contactos.

CAPÍTULO CINCO: PLAN DE MEJORA EN EL ÁREA DE

ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1 Aplicación del Método SERVQUAL

El método SERVQUAL se utiliza para evaluar y mejorar la calidad del servicio al

cliente en cinco dimensiones clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y tangibilidad.

Diseño de Propuestas de Mejora:

Fiabilidad:

Objetivo: Asegurar que el servicio al cliente sea consistente y predecible.

Acciones:
 Capacitación Continua: Implementar programas de capacitación continua para
el personal de atención al cliente sobre procedimientos y políticas.
 Protocolos de Servicio: Establecer protocolos claros para la resolución de
problemas y la gestión de quejas.
 Evaluación de Desempeño: Realizar evaluaciones regulares del desempeño
del personal y del cumplimiento de los estándares de servicio.

Capacidad de Respuesta:

Objetivo: Mejorar la rapidez y la eficiencia en la respuesta a las necesidades de los

clientes.

Acciones:
 Sistema de Tickets: Implementar un sistema de tickets para la gestión de
consultas y problemas, asegurando un seguimiento adecuado y resolución
rápida.
 Canales de Comunicación: Ampliar los canales de comunicación disponibles,
incluyendo chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
 Monitoreo y Análisis: Monitorear y analizar el tiempo de respuesta y resolución
para identificar áreas de mejora.

Seguridad:

Objetivo: Proveer un entorno seguro y confiable para los clientes.

Acciones:
  Protección de Datos: Asegurar que todos los datos de los clientes sean
manejados con la máxima confidencialidad y siguiendo las normativas de
protección de datos.
 Transacciones Seguras: Implementar medidas de seguridad en todas las
transacciones y comunicaciones con los clientes.
 Capacitación en Seguridad: Proveer capacitación en seguridad al personal
para manejar información sensible y prevenir fraudes.

Empatía:

Objetivo: Mostrar comprensión y preocupación genuina por las necesidades de los

clientes.

Acciones:
 Formación en Habilidades Blandas: Capacitar al personal en habilidades
blandas como la empatía, la escucha activa y la comunicación efectiva.
 Programas de Retroalimentación: Implementar programas de retroalimentación
para recibir y analizar las opiniones de los clientes sobre el servicio recibido.
 Personalización del Servicio: Desarrollar estrategias para personalizar la
atención al cliente según sus necesidades y preferencias individuales.

Tangibilidad:

Objetivo: Mejorar los aspectos tangibles del servicio al cliente.

Acciones:
 Ambiente Físico: Asegurar que los puntos de contacto con el cliente (tiendas,
oficinas) estén limpios, organizados y bien mantenidos.
 Materiales de Soporte: Proveer materiales de soporte (folletos, manuales,
guías) que sean claros y útiles para los clientes.
 Tecnología de Apoyo: Implementar tecnología de apoyo que facilite el servicio
al cliente, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management).

5.2 Entrenamiento y Capacitación del Personal

Diseño de Propuesta de Mejora:

Capacitación Continua:

Objetivo: Mantener al personal actualizado sobre productos, servicios y habilidades de

atención al cliente.

Acciones:
 Plan de Capacitación: Desarrollar un plan de capacitación que incluya módulos
sobre productos, técnicas de venta, manejo de quejas y atención al cliente.
 Evaluaciones Periódicas: Realizar evaluaciones periódicas del desempeño del
personal y ofrecer retroalimentación constructiva.
 Seminarios y Talleres: Organizar seminarios y talleres regulares con expertos
en la materia para profundizar en temas específicos.

Desarrollo de Habilidades Blandas:

Objetivo: Mejorar las habilidades de comunicación, empatía y resolución de conflictos

del personal.
Acciones:
 Talleres de Habilidades Blandas: Ofrecer talleres sobre habilidades blandas
como la escucha activa, la empatía, la negociación y la resolución de conflictos.
 Simulaciones y Role-Playing: Utilizar simulaciones y ejercicios de role-playing
para practicar situaciones comunes de atención al cliente y desarrollar
respuestas efectivas.
 Coaching Personalizado: Proveer sesiones de coaching personalizado para
identificar áreas de mejora individual y desarrollar planes de acción específicos.

5.3 Implementación de un Sistema de Gestión de Quejas y Reclamos

Diseño de Propuesta de Mejora:

Sistema de Gestión de Quejas:

Objetivo: Facilitar la recepción, seguimiento y resolución de quejas y reclamos de los

clientes.
Acciones:
 Canales de Quejas: Establecer múltiples canales para la recepción de quejas,
como línea telefónica, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
 Registro de Quejas: Implementar un sistema de registro y seguimiento de
quejas que permita documentar cada caso y su resolución.
 Análisis de Datos: Realizar análisis de datos para identificar patrones
recurrentes en las quejas y tomar acciones preventivas.

Proceso de Resolución Rápida:

Objetivo: Resolver las quejas y reclamos de los clientes de manera rápida y efectiva.

Acciones:
 Protocolos de Resolución: Establecer protocolos claros para la resolución de
quejas que incluyan plazos máximos de respuesta y responsables de cada
etapa del proceso.
 Capacitación en Resolución de Quejas: Capacitar al personal en técnicas de
resolución de quejas y manejo de clientes insatisfechos.
 Evaluación y Mejora Continua: Implementar un proceso de evaluación continua
de la efectividad del sistema de gestión de quejas y realizar mejoras según sea
necesario.

CAPÍTULO SEIS: PLAN DE MEJORA EN EL ÁREA DE VENTAS

6.1 Identificación del Área

El área de ventas de Drofar SAC es responsable de la comercialización y distribución

de productos farmacéuticos y de salud, abarcando tanto ventas directas a clientes
como ventas a instituciones de salud y distribuidores.

Estructura del Área de Ventas:

 Gerente de Ventas: Responsable de la planificación, dirección y control de las
actividades de ventas.
 Vendedores: Encargados de la venta directa de productos a clientes.
 Asistentes de Ventas: Apoyan en tareas administrativas y de coordinación
dentro del área de ventas.
6.2 Objetivos del Área de Ventas

Objetivos Generales:

 Incrementar las ventas y la cuota de mercado de Drofar SAC.

 Mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes.
 Optimizar los procesos de venta y distribución.

Objetivos Específicos:

 Aumentar las ventas en un 15% durante el próximo año fiscal.

 Ampliar la cartera de clientes institucionales en un 10%.
 Reducir el tiempo de respuesta a los pedidos en un 20%.
 Implementar un sistema de seguimiento de ventas y clientes en tiempo real.

6.3 Estrategias de Mejora

Optimización de Procesos de Venta

Automatización de Tareas Administrativas:

Objetivo: Reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas y permitir que los

vendedores se concentren en la venta.

Acciones:
 Implementación de un CRM: Utilizar un sistema de gestión de relaciones con
clientes (CRM) para automatizar la gestión de contactos, seguimiento de
ventas y reportes.
 Formación del Personal: Capacitar al personal en el uso eficiente del CRM y
otras herramientas de automatización.
 Integración de Sistemas: Asegurar la integración del CRM con otros sistemas
de la empresa, como el sistema de inventario y facturación.

Mejora del Rendimiento del Personal de Ventas

Programa de Incentivos:

Objetivo: Motivar y recompensar a los vendedores por el cumplimiento de objetivos de

ventas.
Acciones:
 Bonos por Desempeño: Ofrecer bonos e incentivos económicos basados en el
cumplimiento de metas de ventas.
 Reconocimientos y Premios: Implementar un sistema de reconocimientos y
premios para los mejores vendedores del mes/trimestre.
 Evaluación y Feedback: Realizar evaluaciones periódicas del desempeño del
personal de ventas y ofrecer feedback constructivo.

Capacitación y Desarrollo:

Objetivo: Mejorar las habilidades y conocimientos del personal de ventas.

Acciones:
  Capacitación Continua: Organizar sesiones de capacitación continua sobre
productos, técnicas de ventas y tendencias del mercado.
 Desarrollo de Habilidades Blandas: Proveer formación en habilidades blandas
como la negociación, la comunicación efectiva y la gestión del tiempo.
 Mentoría: Establecer un programa de mentoría donde vendedores
experimentados puedan guiar a los nuevos empleados.

Estrategias de Expansión del Mercado

Identificación de Nuevos Mercados:

Objetivo: Expandir la presencia de Drofar SAC en nuevos mercados y segmentos.

Acciones:
 Estudio de Mercado: Realizar estudios de mercado para identificar
oportunidades de expansión en nuevas regiones y segmentos de clientes.
 Alianzas Estratégicas: Establecer alianzas estratégicas con distribuidores
locales y regionales para facilitar la entrada en nuevos mercados.
 Promociones y Publicidad: Desarrollar campañas de promoción y publicidad
dirigidas a los nuevos mercados identificados.

Diversificación de la Oferta de Productos

Objetivo: Ampliar la gama de productos ofrecidos para satisfacer las diversas

necesidades de los clientes.

Acciones:
 Análisis de la Demanda: Realizar un análisis de la demanda para identificar
nuevas categorías de productos que puedan ser añadidas al portafolio.
 Desarrollo de Productos: Colaborar con proveedores y fabricantes para
desarrollar nuevos productos que cumplan con los requisitos del mercado.
 Lanzamiento de Productos: Planificar y ejecutar lanzamientos de nuevos
productos con campañas de marketing y promociones específicas.

6.4 Implementación de Tecnologías de Apoyo

Diseño de Propuesta de Mejora:

Sistema de Gestión de Clientes (CRM)

Objetivo: Mejorar la eficiencia y efectividad del área de ventas mediante la gestión

centralizada de información de clientes.

Acciones:
 Selección de CRM: Evaluar y seleccionar un sistema de CRM que se ajuste a
las necesidades de Drofar SAC.
 Capacitación en CRM: Proveer capacitación intensiva al personal de ventas
sobre el uso del CRM.
 Monitoreo y Evaluación: Monitorear el uso del CRM y evaluar su impacto en la
eficiencia y satisfacción del cliente.

Plataforma de E-Commerce

Objetivo: Facilitar las ventas en línea y aumentar el alcance de mercado.

Acciones:
 Desarrollo de la Plataforma: Desarrollar o mejorar la plataforma de e-commerce
para asegurar una experiencia de usuario intuitiva y eficiente.
 Integración con Sistemas Existentes: Integrar la plataforma de e-commerce con
el CRM y el sistema de gestión de inventarios.
 Marketing Digital: Implementar estrategias de marketing digital para atraer
tráfico a la plataforma y convertir visitas en ventas.

Analítica de Ventas

Objetivo: Utilizar datos y análisis para tomar decisiones informadas y estratégicas.

Acciones:
 Herramientas de BI (Business Intelligence): Implementar herramientas de BI
para analizar datos de ventas, identificar tendencias y oportunidades.
 Dashboards en Tiempo Real: Crear dashboards en tiempo real para monitorear
el rendimiento de ventas y KPIs clave.

CAPÍTULO SIETE: PROCESO LOGÍSTICO

7.1 Proceso Logístico de la Empresa

Compras:

Identificación de Necesidades:

 Los gerentes de almacén y ventas identifican la necesidad de reabastecer

productos basados en los niveles de inventario y las proyecciones de ventas.
 Herramienta utilizada: Sistema ERP.

Selección de Proveedores:

 Se revisan las cotizaciones de los proveedores registrados en el sistema.

 Se selecciona al proveedor que ofrece la mejor combinación de precio, calidad
y plazo de entrega.

Generación de la Orden de Compra:

 Una vez seleccionado el proveedor, el área de compras genera la orden de

compra (OC) y la envía al proveedor.
 La orden incluye detalles de productos, cantidades, precios acordados y fechas
de entrega.

Seguimiento y Recepción:

 Se realiza el seguimiento del pedido hasta la recepción en almacén.

 El encargado de almacén verifica las cantidades y la calidad de los productos
recibidos comparándolos con la OC.

Registro y Pago:
  Tras la recepción y verificación de los productos, se procede al registro de la
factura en el sistema.
 Se coordina el pago según los términos acordados (contado o crédito).

Inventario y Almacenes

Recepción y Almacenamiento:

 Los productos recibidos son etiquetados y almacenados en las ubicaciones

designadas.
 Uso de sistema de gestión de almacenes (WMS) para rastreo y control de
inventarios.

Control de Inventario:

 Realización de inventarios cíclicos y anuales para asegurar la exactitud de los

registros.
 Monitoreo constante de niveles de inventario para evitar sobrestock y
desabastecimiento.

Gestión de Salidas:

 Preparación de pedidos de acuerdo con las órdenes de venta.

 Verificación de productos antes de su despacho para asegurar exactitud.

Transporte Logístico:

Planificación de Rutas:

 Optimización de rutas de distribución para asegurar entregas eficientes y

puntuales.
 Uso de software de planificación de rutas para maximizar la eficiencia.

Gestión de Flota:

 Mantenimiento preventivo y correctivo de vehículos.

 Asignación de transportistas según la capacidad de carga y la ruta.

Entrega y Seguimiento:

 Monitoreo en tiempo real de las entregas.

 Confirmación de entrega y retroalimentación de los clientes.

CAPÍTULO OCHO: PROCESOS CONTABLES

8.1 Generación de Asientos Contables

Descripción del Proceso:

  En Drofar SAC, el proceso contable es fundamental para asegurar la precisión
y veracidad de la información financiera. A continuación, se detalla cómo se
lleva a cabo la generación de asientos contables en la empresa:

Registro de Transacciones:

Compras:
 Fecha: 10/03/2024
 Concepto: Compra de mercaderías
 Monto: S/ 50,000
 Asiento:
 Debe: Cuenta 60 "Compras" S/ 50,000
 Haber: Cuenta 41 "Proveedores" S/ 50,000

Ventas:
 Fecha: 15/03/2024
 Concepto: Venta de productos
 Monto: S/ 80,000
 Asiento:
 Debe: Cuenta 12 "Clientes" S/ 80,000
 Haber: Cuenta 70 "Ventas" S/ 80,000

Pago de Servicios Públicos:

 Fecha: 20/03/2024
 Concepto: Pago de servicios eléctricos y agua
 Monto: S/ 2,000
 Asiento:
 Debe: Cuenta 63 "Gastos de Servicios Públicos" S/ 2,000
 Haber: Cuenta 10 "Caja" S/ 2,000

Cobro de Cuentas por Cobrar:

 Fecha: 25/03/2024
 Concepto: Cobro a clientes
 Monto: S/ 40,000
 Asiento:
 Debe: Cuenta 10 "Caja" S/ 40,000
 Haber: Cuenta 12 "Clientes" S/ 40,000

REVISIÓN Y AJUSTES:

 Ajuste por Error de Registro:

 Fecha: 30/03/2024
 Concepto: Corrección de error en la compra de mercaderías
 Monto: S/ 500
 Asiento:
 Debe: Cuenta 60 "Compras" S/ 500
 Haber: Cuenta 10 "Caja" S/ 500

8.2 PRESENTACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS

BALANCE GENERAL DE LA EMPRESA (AL 31 DE

DICIEMBRE DE 2023):
Activos:

Activo Corriente:
 Caja y Bancos: S/ 20,000
 Cuentas por Cobrar: S/ 30,000
 Inventarios: S/ 50,000

Activo No Corriente:
 Propiedades, Planta y Equipo: S/ 100,000
 Total Activos: S/ 200,000

Pasivos:

Pasivo Corriente:
 Proveedores: S/ 40,000
 Deudas a Corto Plazo: S/ 10,000

Pasivo No Corriente:
 Deudas a Largo Plazo: S/ 30,000
 Total Pasivos: S/ 80,000

Patrimonio:
 Capital Social: S/ 100,000
 Reservas: S/ 10,000
 Utilidades Retenidas: S/ 10,000
 Total Patrimonio: S/ 120,000

ESTADO DE RESULTADOS (DEL AÑO 2023):

INGRESOS:
 Ventas Netas: S/ 200,000

Costos:
 Costo de Ventas: S/ 120,000

Utilidad Bruta:
 Utilidad Bruta: S/ 80,000

Gastos Operativos:
 Gastos de Administración: S/ 30,000
 Gastos de Venta: S/ 20,000

Utilidad Operativa:
 Utilidad Operativa: S/ 30,000

Gastos Financieros:
 Intereses: S/ 5,000

Utilidad antes de Impuestos:

 Utilidad antes de Impuestos: S/ 25,000
Impuestos a la Renta:
 Impuestos: S/ 5,000

Utilidad Neta:
 Utilidad Neta: S/ 20,000Formación en Analítica: Capacitar al personal de
ventas en el uso de herramientas de analítica y la interpretación de datos.