Notas: CRM
1. Introducción
● CRM: Customer Relationship Management
○ Estrategia centrada en el entendimiento y anticipación de las necesidades de los
clientes.
● Origen: marketing 1 a 1
● Reto: aplicar la estrategia a empresas con muchos clientes.
2. Sistemas CRM
Definición
● Definición:
○ Son sistemas de información para administrar actividades empresariales con clientes
(ventas, post-venta, marketing) y analizar la información generada.
● Necesidad:
○ Usualmente la información de puntos de contacto está repartida en diferentes áreas,
generando silos.
Necesidades empresariales que justifican un CRM
● Conocimiento del cliente: maestro de datos, segmentación, fuente de datos.
● Comunicación efectiva: Omnicanalidad, optimización, personalización.
● Estandarización: procesos definidos, mensajes unificados, medición y KPIs.
3. Términos Básicos
● Entidad
○ Elemento fundamental de datos dentro del sistema (objetos o elementos).
● Clientes:
○ Por tipo:
■ Contacto (B2C)
● Los clientes son individuos que compran productos o servicios para su
uso personal. Los sistemas CRM gestionan información sobre estos
contactos individuales, como el historial de compras, preferencias,
comportamientos de navegación, y datos demográficos.
● Ejemplo: Una tienda de moda online que vende ropa directamente a
consumidores individuales utiliza un CRM para enviar ofertas
personalizadas basadas en las compras anteriores y las preferencias de
los clientes.
■ Cuenta (B2B)
● Los clientes son otras empresas. Los sistemas CRM gestionan
información sobre estas cuentas empresariales, incluyendo detalles de
contacto de los representantes clave, historial de transacciones,
contratos, y oportunidades de ventas.
● Ejemplo: Un proveedor de software empresarial utiliza un CRM para
gestionar las relaciones con sus clientes corporativos, seguir el progreso
de las negociaciones de ventas, y coordinar actividades de seguimiento
post-venta y soporte.
○ Por ciclo de vida:
■ Cliente potencial: Persona que aún no me ha comprado
■ Prospecto
● Ejemplo hay una empresa de desarrollo que manda a las empresas
sobre que quieren desarrolladores y cuando **las empresas la
responde** entonces es un prospecto **hay un interés real**
■ Cliente.
● - Los clientes en la clase de la empresa TAREA de la empresa
competencia que también tiene sus clientes
● **Una vez que ya le ha comprado**
● **Esta parte solamente aparece en el CRP**
4. Procesos en un Sistema CRM
Marketing
Procesos estándar: segmentación, mensaje, campaña, medición.
● Segmentación: Dividir mercado objetivo en grupos con características similares para entender
sus necesidades.
● Mensaje: Contenido para comunicar a los clientes, personalizado y con call to action.
● Campaña: Forma de interactuar con los clientes de manera personalizada, multi-canal y
automatizada.
● Medición: Evaluar el rendimiento, optimizar estrategias, identificar oportunidades y desafíos,
demostrar el valor de las actividades de marketing a lo largo del tiempo.
Ventas
Procesos estándar: calificación, desarrollo, propuesta, cierre.
● Calificación: Gestionar leads
○ Evaluar calidad
○ Clasificar (Lead Scoring)
○ Desarrollar relación
○ Convertir a oportunidad
● Desarrollo: Gestionar oportunidades
○ Seguimiento
○ Gestión de cotizaciones (Lógica de precios, integración con ERP)
○ Probabilidad de cierre
● Propuesta: gestionar el performance comercial (pronóstico de ventas, cumplimiento de cuota).
● Cierre: Etapa final del ciclo comercial (firma de acuerdos, integración con ERP, bonos e
incentivos).
Post-venta
Procesos estándar: recepción, análisis, ejecución, seguimiento, mejora continua.
● Recepción: Registro de PQRS, omnicanalidad, conocimiento del cliente, comunicación.
○ PQRS: El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una
herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen
nuestros Usuarios. Todo usuario tiene derecho a presentar ante nuestra institución
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, para lo cual debe tener en cuenta los
siguientes conceptos:
■ SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el
mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la
prestación del servicio.
■ PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera
respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la
prestación del servicio.
■ QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por
la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
■ RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el
objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la
prestación del servicio en términos económicos.
● Análisis:
○ Validación de información recibida
○ Asignación de recursos (conocimiento, carga, segmentación).
● Ejecución: Utilizar mecanismos para resolver problemas
○ Base de conocimiento
○ Integración con sistemas internos
○ Planes de acción
○ Análisis de compensación
○ Integraciones
○ Alertas
○ Comunicación al cliente
● Seguimiento: Satisfacción del cliente, encuestas, omnicanalidad, integraciones.
● Mejora continua: Evaluaciones de desempeño, cumplimiento de SLAs, gestión de conocimiento,
KPIs.
5. Enfoques de CRM
● Operacional: soporte a los procesos, foco en automatización, eficiencia y efectividad.
● Analítico: foco en comprender mejor a los clientes, prever comportamientos y personalizar,
aplicación de capacidades analíticas, minería de datos, información relevante para decisiones
estratégicas.
● Colaborativo: mejorar la colaboración y flujo de datos dentro de la empresa, facilitar respuesta
rápida y coordinada, utilizar herramientas colaborativas y de gestión del conocimiento.
● Estratégico: desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes, maximizar el valor de vida del
cliente, buscar ventajas competitivas, alinear estrategias de negocio con las estrategias de
relación con los clientes.
6. Soluciones World Class
● Oracle
● Salesforce
● Microsoft Dynamics 365
● SAP CX
● HubSpot
● Zoho
7. Conclusiones
● CRM es una estrategia enfocada en el cliente.
● CRM no es solo una aplicación tecnológica.
● La estrategia es más importante que la herramienta.
Necesidades empresariales que justifican un CRM
Conocimiento del Cliente
1. Maestro de datos:
Un CRM centraliza toda la información de los clientes en un solo lugar, lo que permite tener un
registro maestro de datos. Esto incluye historial de compras, interacciones previas, preferencias, y
cualquier otra información relevante. La disponibilidad de un maestro de datos garantiza que todos
los departamentos tengan acceso a información actualizada y consistente.
2. Segmentación:
La segmentación es crucial para entender mejor a los clientes y ofrecerles productos y servicios más
relevantes. Un CRM facilita la creación de segmentos de clientes basados en diversos criterios como
demografía, comportamiento de compra, intereses y más. Esto permite a las empresas personalizar
sus estrategias de marketing y mejorar la efectividad de sus campañas.
3. Fuente de datos:
Un CRM actúa como una fuente única de datos, integrando información de múltiples canales y
sistemas. Esto incluye datos de ventas, marketing, atención al cliente y redes sociales. Al consolidar
estos datos, las empresas pueden obtener una visión holística de sus clientes y tomar decisiones
más informadas.
Estandarización
1. Procesos definidos:
Un CRM ayuda a definir y estandarizar los procesos internos relacionados con la gestión de clientes.
Esto incluye desde la captura de leads hasta el servicio postventa. La estandarización de procesos
asegura que todos los empleados sigan los mismos procedimientos, lo que mejora la eficiencia y la
consistencia del servicio.
2. Mensajes unificados:
Con un CRM, las empresas pueden unificar sus mensajes a través de diferentes canales de
comunicación. Esto garantiza que los clientes reciban una experiencia coherente y alineada con la
marca, independientemente del canal que utilicen para interactuar con la empresa.
3. Medición y KPIs:
La implementación de un CRM permite definir y medir indicadores clave de rendimiento (KPIs)
específicos para la gestión de relaciones con los clientes. Esto incluye métricas como la satisfacción
del cliente, la tasa de retención, el valor del cliente a largo plazo, entre otros. La capacidad de medir
estos KPIs ayuda a las empresas a evaluar y mejorar continuamente su desempeño.
Comunicación Efectiva
1. Omnicanalidad:
Un CRM facilita la implementación de una estrategia de comunicación omnicanal, permitiendo a las
empresas interactuar con sus clientes a través de múltiples canales (correo electrónico, teléfono,
redes sociales, chat en vivo, etc.) de manera integrada. Esto asegura que los clientes puedan
comunicarse con la empresa a través de su canal preferido, sin perder continuidad en la
conversación.
2. Optimización:
La optimización de las interacciones con los clientes es posible gracias a la información detallada y
los análisis que proporciona un CRM. Las empresas pueden identificar áreas de mejora en sus
procesos de comunicación y ajustar sus estrategias para maximizar la eficacia y eficiencia de sus
interacciones con los clientes.
3. Personalización sofisticada:
Un CRM permite la personalización avanzada de las comunicaciones con los clientes. Gracias a la
recopilación y análisis de datos, las empresas pueden enviar mensajes y ofertas altamente
personalizadas, adaptadas a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Esto no solo
mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de conversión y lealtad.
Notas: E-Commerce
1. Introducción
Definición
● Compra y venta de productos, servicios e información por medio de redes de computadoras,
incluyendo internet.
● Cualquier forma de transacción comercial donde las partes interactúan electrónicamente.
Evolución
● Crecimiento exponencial impulsado por la masificación de la tecnología e internet.
○ Desarrollo de plataformas de comercio electrónico.
○ Aprovechamiento de tecnologías emergentes.
● Maduración y aceptación de usuarios.
Beneficios
● Conveniencia
● Accesibilidad
● Variedad
● Personalización y recomendaciones
● Costos reducidos
Retos
● Falta de experiencia sensorial
● Problemas de seguridad y privacidad
● Costos de envío
● Complejidad tecnológica
● Competencia global
2. Estrategia de Negocio
Consideraciones básicas
● Agentes: Son los participantes en el comercio electrónico, incluyendo vendedores,
compradores, proveedores de servicios y plataformas de intermediación.
● Productos/Servicios: Bienes tangibles o intangibles que se ofrecen a través de plataformas de
comercio electrónico. Pueden ser artículos físicos, servicios digitales, suscripciones, etc.
● Proceso: Conjunto de actividades y pasos necesarios para realizar transacciones de comercio
electrónico, desde la selección de productos hasta el pago y la entrega.
Consideraciones de negocio:
● Análisis de mercado y competencia: Estudio detallado del entorno competitivo y las tendencias
del mercado para identificar oportunidades y amenazas.
● Objetivos comerciales y financieros: Metas específicas que una empresa quiere alcanzar, como
crecimiento de ingresos, expansión de mercado o aumento de rentabilidad.
● Audiencia objetivo y segmentación de mercado: Identificación y categorización del público al
que se dirige la empresa, basado en características demográficas, comportamientos y
necesidades.
Adicionales:
● Desarrollo de propuesta de valor y posicionamiento de marca: Creación de una oferta única
que diferencie a la empresa de sus competidores y establezca una imagen de marca sólida en el
mercado.
● Estrategias de precios, promoción y distribución: Métodos utilizados para fijar precios
competitivos, promocionar productos y distribuirlos de manera eficiente.
● Estrategia de un plan de negocios integral: Plan detallado que abarca todas las áreas del
negocio, incluyendo marketing, operaciones, finanzas y gestión de recursos humanos, para
asegurar un crecimiento sostenible.
Modelos de negocio
● B2C (Business to Consumer): Amazon, Walmart, Netflix, Apple Store, Zara.
● B2B (Business to Business): Alibaba, IBM, Salesforce, Cisco, Intel.
● B2B2C (Business to Business to Consumer): Shopify, Alibaba (cuando proveedores venden a
través de su plataforma a consumidores), Amazon Marketplace, Instacart (compras de minoristas
para consumidores), Google Shopping.
● C2C (Consumer to Consumer): eBay, Craigslist, Facebook Marketplace, Airbnb, Etsy.
3. Plataforma E-Commerce
Tipos de plataformas
● Open-Source: Código fuente accesible para modificaciones:
○ Magento, WooCommerce, PrestaShop, OpenCart, osCommerce.
● SaaS (Software as a Service): Acceso a la plataforma a través de suscripción.
○ Shopify, BigCommerce, Wix eCommerce, Squarespace, Volusion.
● A medida: Desarrollo personalizado para necesidades específicas.
Gestión de catálogos de productos
● Organización:
○ Definición de categorías y subcategorías
○ Configuración de atributos
○ Optimización de meta etiquetas (metatags)
● Consideraciones adicionales:
○ Analizar diferencias de productos
○ Configurar precios y descuentos
○ Manejo de inventario
● Optimización de imágenes y aspectos visuales
○ Tamaño, formato, gráficos y adicionales
● Análisis de rendimiento y mejora continua
○ Métricas de producto, comportamiento del cliente, optimización basada en datos.
Sistema de Pagos
● Selección: Análisis de opciones disponibles, factores claves de negocio.
● Configuración: Cuenta comerciante, pasarela de pago. Se refiere a la configuración del modo de
pago para una transacción. La pasarela de pago se usa para comercio electrónico. Conecta el
proceso de compra del cliente con el proveedor de procesamiento de pagos.
● Prueba de transacciones
● Seguridad y normativas: Medidas de seguridad, cumplimiento de regulación.
● Optimización de proceso de pago: Simplificación, diversificación.
Configuración y personalización
● Definición de estilos y temas
● Desarrollo de estrategias de navegación
● Foco en la experiencia del usuario (UX)
Optimización para multidispositivo
● Diseño responsivo:
○ Flexibilidad y fluidez
○ Media queries
○ Reorganización de contenido
○ Imágenes flexibles
● Optimización de carga:
○ Minimizar consumo de recursos
○ Caché del navegador
○ Priorización del contenido visible
Search Engine Optimization (SEO)
● Conjunto de técnicas para mejorar la visibilidad y clasificación en los resultados de búsqueda.
● Importante para atraer tráfico calificado a las páginas de productos.
● SEO en e-commerce:
○ Optimización de palabras clave en productos
○ Contenido de calidad
○ Arquitectura del sitio
○ Optimización de imágenes
○ Velocidad de carga rápida
○ Responsive
○ Enlaces de calidad.
Búsqueda
● Motor de búsqueda eficiente
● Sugerencias de búsqueda y autocompletar
● Filtros y refinamiento
● Búsqueda semántica
● Resultados relevantes
4. Interacción con otras aplicaciones
Logística y gestión de inventario
Importancia: Proceso end-to-end desde la gestión de pedidos hasta el envío y la entrega.
● Experiencia del cliente: Entregas rápidas, precisas y confiables.
● Consideraciones: Gestión de inventario, almacenamiento, envío y entregas.
● Tecnologías a considerar:
○ WMS (Warehouse Management System)
○ OMS (Order Management System)
○ LMS (Last Mile Solution).
Marketing Digital
Importancia: Adquisición de clientes, generación de tráfico y aumento de ventas en línea.
● Experiencia del cliente: Unificación de mensajes y ofertas multicanales.
● Estrategias:
○ Adquisición de clientes
■ SEO
■ SEM
■ Marketing de contenidos
○ Comunicación y retención
■ Marketing Omnicanal
■ Redes Sociales
■ Fidelización
○ Conversión
■ Retargeting
■ Personalización y recomendaciones
● Tecnologías a considerar:
○ CRM Marketing
○ Loyalty.
Atención al cliente
Importancia: Servicio al cliente excepcional para mejorar la retención, generar lealtad y fomentar
recomendaciones positivas.
● Experiencia del cliente: Servicio rápido y adecuado.
● Estrategias:
○ Atención
■ Soporte multicanal
■ SLAs (Service Level Agreement)
○ Gestión de problemas y devoluciones
■ Procesos claros y transparentes
■ Resolución proactiva
○ Estrategias de personalización
■ Conocimiento del cliente
■ Recomendaciones y ofertas especiales
● Tecnologías a considerar
○ CRM Service
○ Sistemas de comunicación
5. Análisis y Métricas en E-Commerce
Análisis de e-commerce
Fundamental para el éxito, proporciona información valiosa sobre el rendimiento y las estrategias a
implementar.
Métricas clave
● Tráfico del sitio web
● Tasa de conversión
● Ticket promedio
● Tasa de abandono del carrito
● Retención de clientes
● ROI de marketing
Pruebas y experimentación
La experimentación y el A/B testing son prácticas fundamentales para mejorar la experiencia del usuario,
aumentar las conversiones y optimizar el rendimiento general del sitio web.
● Consideraciones:
○ Tener objetivos claros: ¿Qué medir?
○ Identificar el área de mejora
○ Generar una hipótesis
○ Diseñar y ejecutar experimentos
○ Analizar los resultados
○ Iterar y optimizar
● Soluciones: Adobe Target, Oracle Maxymiser, Optimizely, ABsmartly, Dynamic Yield.
Mejora continua
● Análisis profundo de datos
● Acciones basadas en datos
● Ciclos de mejora continua
6. Soluciones E-Commerce
Soluciones World Class
● IBM WebSphere Commerce
● Oracle Commerce Cloud
● Salesforce Commerce Cloud
● SAP Commerce Cloud
● Magento (Adobe Company)
Soluciones de Nicho
● Shopify
● VTEX
● BigCommerce
● WooCommerce
