TEMA CUATRO: SOCIAL MEDIA MARKETING

1. Fundamentos de las redes sociales

Las redes sociales nos ayudan a:
- Expandir los esfuerzos de marketing para que el contenido llegue a una audiencia más amplia e,
incluso, correcta.
- Permite generar reconocimiento de marca.
- Son un recurso clave para conectar con el público.
- Permiten atraer compradores a los productos y establecer conversaciones directas en el momento
y lugar que ellos eligen.
Para definir la estrategia en redes sociales se debe:
- Detallar cada canal y determinar qué papel cumple en la promo.
- Entender el impacto de las interacciones en redes sociales.
- Desarrollar estrategias de contenido.
- Identificar qué métricas contribuyen al éxito de la estrategia digital.
- Integrar las redes sociales en otros canales de inbound marketing.

SITUACIÓN ACTUAL DE LAS REDES SOCIALES

1. Facebook
Tiene más de 2.900 millones de usuarios. Exige a las organizaciones a crear una página de empresa que
cuenta sin limitaciones de seguidores (un perfil persona tiene un límite de 5.000 amigos), permite acceder
a las analíticas de la página, permite clasificar correctamente a la empresa para las búsquedas de la
plataforma y permite hacer publicidad. Ofrece la posibilidad de crear grupos que son útiles para fidelizar
audiencias. La herramienta de publicidad propia se llama: Facebook Business Manager o Meta
Business Suite.
2. Youtube
Cada minuto se cargan más de 500 horas de contenido en video en YouTube. Cada día se ven
aproximadamente 5.000 millones de videos en YouTube. Suele ofrecer altas tasas de conversión cuando se
trata de publicidad de pago.
3. Instagram
El 75% de los usuarios de Instagram tiene entre 18 y 24 años y el 90% sigue, al menos, a una cuenta de
marca. Instagram permite un alto nivel de interacción: los posts en Instagram reciben un 23% más de
interacciones que los de Facebook. Cada día se publican más de 500 millones de historias en Instagram,

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de las cuales, un tercio son de empresas. Las historias se han convertido en un formato muy interesante
para compartir contenido breve, espontáneo y divertido.
4. X
Se publican más de 500 millones de tuits al día. El 80% de las solicitudes de atención al cliente de las
empresas anunciantes se hace dentro de esta plataforma. Suele utilizarse para compartir satisfacción o
decepción con los productos y servicios. Es propietario de Periscope, un canal de streaming en directo.
5. Linkedin
Excelente recurso para buscar usuarios, hacer contactos y con los que podrías mantener una reunión
comercial. Permite desarrollar el liderazgo intelectual de la empresa. Ideal para ofrecer valor a través de
publicidad dirigida, establecer conexiones en grupos y compartir contenido con enlaces a tu sitio web
para impulsar el tráfico.
6. Pinterest
El ciclo de vida promedio de un pin en Pinterest es de más de 3 meses. El 83% de los usuarios semanales
de Pinterest realiza compras basándose en el contenido que ven de las marcas El 70% de los usuarios dice
que Pinterest es el lugar al que prefieren ir cuando están buscando nuevos productos, ideas o servicios en
los que puedan confiar. Los anuncios de compra en este canal consiguen mejores conversiones.
7. Tiktok
Cuenta con más de 1.000 millones de usuarios activos que, en promedio, le dedican 54 minutos por día y
se conectan unas 7 veces al día. El 90% de sus usuarios abre la aplicación por lo menos una vez al día. Los
anuncios de TikTok llegan a un 18,3% de la población mundial.
OBJETIVOS Y KPI’S PARA REDES SOCIALES
- Alcance
● Cantidad de seguidores: el número de personas que siguen tus cuentas en redes sociales.
● Impresiones: el número de veces que se muestra tu contenido.
● Menciones: las veces que se menciona tu marca en las diferentes redes sociales.
● Cuota de voz (“Share of voice”): el número de personas que hablan sobre tu marca en
comparación con tus competidores.
- Interacciones
● Los “mg” y favoritos indican que tu audiencia aprecia el contenido.
● Los comentarios son una interacción directa con el contenido.
● Las veces que se comparte un contenido y los retuits demuestran que a la audiencia le gusta tanto
el contenido que quiere compartirlo con sus contactos.

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 ● Las calificaciones y reseñas de clientes demuestran un alto nivel de compromiso.
● Los enlaces de las redes sociales al sitio web muestran que el contenido es lo suficientemente
interesante para que tu audiencia quiera hacer clic y ver más.
- ROI
● Ingresos de ventas directas desde las redes sociales.
● Conversiones de leads derivados de campañas en redes sociales.
● Gastos de asistencia por cliente.
● Valor del ciclo de vida del cliente.
- Retención y lealtad
● Las reseñas y calificaciones.
● Los problemas resueltos.
● Los acuerdos de nivel de servicios (ANS): el tiempo en resolución del conflicto, el nivel de
satisfacción del usuario, la información disponible, el personal asignado, etc.
● La satisfacción del cliente.
● Otras métricas de sentimiento.
GESTIÓN DE EQUIPOS DE REDES SOCIALES
Existen varios tipos de estructuras para gestionar el equipo de redes:
● Descentralizada: no hay ningún departamento específico que coordine o gestione el contenido y
la estrategia, sino que todo el equipo comparte las responsabilidades e ideas.
● Centralizada: existe un equipo independiente que gestiona todas las actividades.
● Centro y distribución: un equipo interfuncional situado en el centro ofrece una experiencia
equitativa a otras unidades de negocio.
● Múltiples centros y distribución:(diente de león), un equipo de redes sociales principal
colabora con equipos más pequeños en distintos departamentos o unidades comerciales.
● Holística: todos participan: cada individuo de la organización está capacitado para participar en
redes, siguiendo un patrón coherente y organizado.
Los pasos a seguir para definir la estructura son:
- Incluir los objetivos de negocio y los específicos para redes en un período de tres a cinco años.
- Tener en cuenta las necesidades de las partes interesadas.
- Identificar claramente las posibles funciones que necesitarás de acuerdo con los objetivos.
- Desarrollar una cronología para alcanzar las metas y construir el equipo.
- Asignar o solicitar los recursos necesarios.

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 - Comunicar el plan de redes para toda la organización.
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE REDES SOCIALES
Se trata de un Martechmap. En este gráfico se pueden
observar los proveedores de marketing disponibles y las
diferentes opciones de software de redes sociales,
aplicaciones y servicios que podrían ayudar. Sólo para
marketing en redes sociales y monitorización puedes
encontrar más de 300 alternativas; así que el verdadero
reto es encontrar las opciones adecuadas para la empresa.
HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIÓN
Revisar comentarios y menciones. Observar y hacer seguimiento a hashtags. Monitorear influencers,
clientes actuales y potenciales. Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Monitorear a tus
competidores de una forma sencilla.
HERRAMIENTAS DE PUBLICACIÓN Y GESTIÓN DE LA COMUNIDAD
Administrar varios servicios de redes sociales en un solo lugar (en lugar de acceder a cada plataforma por
separado). Programar contenido. Editar las publicaciones para volver a compartirlas. Gestionar múltiples
usuarios que necesitan acceso y permisos de publicación. Responder a las publicaciones y administrar las
conversaciones.

2. Escucha y monitorización en redes sociales

Se basa en hacer un seguimiento, analizar y responder a las conversaciones en internet relacionadas con la
marca, hashtags, empleados, competidores y líderes de opinión de la industria en la que participas, con el
fin de unirte a la conversación. Ya no se trata de una conversación entre tu marca y el público. Sino que la
empresa y la audiencia hablan sobre un tema, juntos. Esto permite tener control sobre la reputación de tu
empresa.
¿CÓMO ESCUCHAR Y MONITORIZAR EN REDES SOCIALES?
- Hacer un seguimiento de los enlaces y las interacciones más populares del sector.
- Usar hashtags para centralizar conversaciones y así, la audiencia podrá encontrarte más
fácilmente.
- Utilizar el seguimiento de enlaces para la monitorización de campañas de manera diferenciada.
- Monitorizar a los competidores con la idea de obtener información sobre sus fortalezas y
debilidades en las redes sociales.

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SEGUIMIENTO DE ENLACES PARA LA MONITORIZACIÓN DE CAMPAÑAS
El seguimiento de enlaces te permite hacer seguimiento específico de las diferentes campañas que realizas
y obtener datos agregados y diferenciados de la propia actividad orgánica. Se realiza utilizando los
parámetros UTM (Urchin Tracking Module) que suponen un agregado a la URL original y que va a
permitir entender y clasificar el tráfico que está llegando de una campaña de marketing específica. Google
ofrece su propia herramienta para generar estos parámetros UTM que se denomina: Campaign URL
Builder.
REGLAMENTO GENERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS (RGPD)
En la Unión Europea, la monitorización de redes sociales debe hacerse garantizando el correcto
procesamiento de los datos personales de los usuarios y empresas en las redes sociales. Como, por
ejemplo:
- Garantizar una correcta anonimación de los datos.
- Que los intereses legítimos de la empresa no infrinjan los derechos y libertades fundamentales de
las personas.
- Que exista un consentimiento explícito por parte de los usuarios para monitorear su actividad en
redes.
- Que la práctica no suponga un problema para la seguridad de la red.

3. Estrategia de contenido y redes sociales

Tener un buen contenido en redes contribuirá a ampliar el alcance, mejorar las interacciones, generar
engagement y aumentar ventas. Las redes sociales ayuda a que los usuarios se mantengan informados, se
sientan entretenidos, aprendan cosas nuevas, se contacten con otras personas y estén actualizados.
Los contenidos en redes evolucionan:
- Los videos en directo (marketing en tiempo real) siguen ganando popularidad y permiten que
tu marca sea mencionada en conversaciones con consumidores, impulsa el reconocimiento de
marca y las interacciones.
- Las historias permiten distribuir un contenido menos formal y con un tono más conversacional.
- Los concursos, los cuestionarios y las encuestan se posicionan como herramientas útiles para
ganar seguidores.
- El newsjacking es una práctica novedosa que consiste en centrar tu atención en un evento o
noticia específica y generar contenido rápidamente en torno al evento.

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 - Contenido generado por los usuarios: se trata de aprovechar contenido creado por los
seguidores de tu empresa o productos para colaborar con ellos y compartirlos en redes sociales.
(Vídeos mostrando el producto que acaban de recibir, interactuando con los productos…).
1. PLANIFICACIÓN
Para desarrollar contenidos en redes se necesita un Plan de Contenidos para Redes Sociales diseña una
estrategia específica y eficaz para publicar contenido en las redes sociales.
AUDITORÍA
Y para determinar qué contenido es eficaz deberás realizar una auditoría en tus redes sociales con la idea
de entender qué responde mejor a tu audiencia.
En esta se deberá de examinar: ¿Qué redes sociales usas? ¿Qué tipo de contenido compartes? ¿Qué tipo de
contenido tiene mejor aceptación? ¿Qué campañas en las redes sociales te dan retorno de la inversión?
(ROI) ¿Qué están haciendo y qué les funciona a los competidores en redes sociales?
Gracias a esa información se podrá concluir sobre qué tipo de contenido debe ir en cada plataforma o qué
tipo de contenido debería de ser más publicado. Una vez hecha esta, se debe incorporar objetivos tales
como: ¿Estás tratando de ampliar tu audiencia? ¿Se quiere aumentar el tráfico a tu blog o sitio web? ¿Se
espera mejorar el engagement con tu audiencia?
También se deberá incorporar procedimientos sobre:
- Responsabilidades en la redacción, diseño y revisión de contenidos.
- Equipo interno versus subcontratación de servicios.
- KPIs para el seguimiento y evaluación de la estrategia.
Se debe definir el tono y la voz para las publicaciones:
● La voz: es la personalidad o estilo distintivos de tu marca. Por ejemplo: voz experta, útil, cercana,
empática, amigable, etc.
● El tono hace referencia a las actitudes de algunos contenidos específicos, y puede cambiar según
el canal, la situación y la audiencia. Por ejemplo: el tono variará si recibes un comentario positivo
o un comentario negativo en redes sociales.
Para finalizar la fase de planificación se suele crear un calendario de contenidos específicos para redes
sociales.
2. DESARROLLO DE CONTENIDOS PARA REDES
Las premisas para el desarrollo son:
- El contenido en los distintos canales debe variar.
- Asocia las publicaciones con los objetivos de tu empresa.

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 - Usar hashtags en las publicaciones para obtener mayor ratio de interacciones.
- Aprovechar las tendencias, pero se debe asegurar que se tiene contenido relevante.
- A la hora de escribir: revisar la ortografía, tener en cuenta el tono y la voz de la marca y tener
presenter la longitud del texto.
- Definir una frecuencia de publicaciones y se constante
Las llamadas a la acción (CTAS) son uno de los componentes más importantes del contenido en las
redes sociales. Algunos de los más usados son: descargar, “me gusta”, comprar, registrarse, suscríbete,
compartir, comentar, reservar, etc. Se debe tratar de que el CTA despierte un sentido de urgencia.
La curación del contenido es el acto de recolectar material relevante para un tema específico o área de
interés y luego compartirlo con la audiencia. Permite mayor variedad de contenido y, ayuda a la creación
de conexiones en la industria. Curar contenido no significa copiar. Se debe asegurar de incluir un enlace
al contenido del autor original y etiquetarle.

4. Ampliar el alcance en redes sociales

RPGD Y EXPOSICIÓN DE LA MARCA
Las principales afecciones del RPGD a las marcas que quieren llegar a su público objetivo en redes
sociales han ido sobre el derecho a la privacidad del usuario y los cambios en los algoritmos de las
plataformas que deben limitar la exposición de las marcas
En este contexto, el marketing de influencers es una excelente oportunidad para ampliar el alcance en
redes Esta relación ha de ser beneficiosa para ambas partes. Este marketing y el contenido generados por
los usuarios presentan unos beneficios claros:
- Generan confianza y lealtad en los consumidores.
- Amplían el alcance de tu marca a personas que quizás no te siguen.
- Bridan demostraciones en las redes sociales y potencian tu credibilidad.
- Entienden el presupuesto.
- Permiten establecer contacto directo con tu audiencia.
- Impulsan el SEO.
- Permiten evitar los bloqueadores de anuncio, porque el contenido no se presenta de la misma
manera que un anuncio tradicional.
MARKETING DE INFLUENCERS
Debemos tener en cuenta los tipos de influencers que existe:
● Celebridades.

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 ● Influecers.
● Periodistas y personalidades mediáticas.
● Creadores de contenido que resulta muy fácil de consumir para la mayoría de los públicos.
También, se deben conocer las diferentes formas de pago a influencers:
- Comisión: reciben un porcentaje cada vez que se usa un código promocional para comprar lo
que están vendiendo.
- Honorarios por adelantado: en el caso de los influencers de más alto nivel, los honorarios se
pagan por adelantado, seguidos de un modelo basado en comisiones.
- Bono de regalo: los influencers, sobre todo los de menor alcance, prestan sus servicios a cambio
de un bono de regalo de la marca.
- Pago por clic: este método, usado sobre todo por YouTubers, compensa a los influencers cada
vez que alguien hace clic en los enlaces de productos en sus biografías o en los videos.
- Pago por interacción: las marcas pueden medir las métricas de interacción y luego, aplicarlas
como un atributo en diferentes plataformas para que los influencers cobre por cada interacción.
- Invitaciones: los influencers reciben invitaciones para eventos exclusivos a los que normalmente
es difícil acceder. A cambio, cubren el evento.
¿Cómo trabajar con influencers?
El primer paso es establecer un vínculo en las redes. Después, asegura que tu proyecto tiene valor para el
influencer: mayor visibilidad, producto gratis, acceso exclusivo a un evento, etc. En tercer lugar, piensa
siempre en ofrecerles la libertad necesaria a la hora de crear contenido para que se luzcan de verdad.
CONTENIDO GENERADO POR LOS USUARIOS
El contenido generado por los usuarios es aquel que procede directamente de los usuarios, por lo que, no
hay control de la marca: necesitarás un community manager para moderar el contenido y ese contenido
no te pertenece a la empresa legalmente.
Este contenido:
- Ayuda a las marcas a conocer su audiencia objetivo.
- Mejora la interacción y el tiempo de permanencia en el sitio web.
- Aumenta la satisfacción de la clientela a través de las conversaciones.
- Proporciona medios para que las personas se conecten, lo que, a su vez, genera una comunidad
más fuerte.
- Mejora la clasificación de la marca en motores de búsqueda y la visibilidad online.
- Cuenta con la evaluación de otros usuarios, por lo que es más confiable.

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¿Cómo trabajar la creación de contenido generado por los usuarios?
Escucha las redes sociales para conocer a tu audiencia: busca conversaciones usando hashtags y
ubicaciones. Interactúa con tu público: haz que tus seguidores sean parte de la acción, parte del equipo o
parte de la comunidad. Recompensa aleatoriamente a los seguidores que creen contenido excepcional
para alentar la creación de este. Organiza concursos en los que haya que crear o hacer algo: explica
claramente las normas y los aspectos legales.
PROGRAMA DE EMPLEADOS EMBAJADORES DE MARCA
Y, además, es recomendable gestionar un prograrma de empelados embajadores de marca, que supone
una gran fuente de marketing “boca a boca” y aumenta la presencia de tu marca en las redes sociales. El
personal transmite confianza y autenticidad de una manera diferente a quien cobra dinero por hacerlo.
Ofrece a los empleados las herramientas necesarias para crear y compartir contenido con facilidad. Crea
un sistema de incentivos por participar en las redes sociales en nombre de una marca.

5. Interacción en redes sociales

Las personas quieren hablar con otras personas, no con las marcas. Por eso, el objetivo debe ser
personalizar las interacciones. Los usuarios usan las redes como canal de difusión, así que se debe
interactuar directamente con ellos. Interactuando se logrará: expandir el alcance y aumentar la lealtad de
los clientes
¿Cómo mejorar la interacción social?
- Responde a los comentarios en tiempo real.
- Etiqueta a invitados o colaboradores para que te ayuden a ampliar tu alcance.
- Sé divertido o divertida.
- Ofrece valor adicional.
- Pide reseñas o comentarios.
- Elabora encuestas.
- Crea grupos de Facebook o Linkedin.
- Haz preguntas y contesta las respuestas.
- Usa emojis.
El servicio de atención al cliente en redes sociales: aumenta el reconocimiento de marca, vende más
productos, humaniza la marca, genera fidelidad e incrementa los ingresos.
¿Cómo trabajar el servicio de atención al cliente en redes sociales?

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Se debe adaptar el servicio a aquellos canales que tus clientes usan actualmente y considera crear un perfil
específico para el servicio Responde de manera auténtica y cercana y busca nuevas oportunidades de
interacción. Elabora documentos para preguntas frecuentes (FAQS). Considera contectar el servicio en
redes con un chatbot o una central de llamadas.
Determinar cuándo es momento de llevar un problema al plano privado. Evalúar cuándo eliminar u
ocultar comentarios o publicaciones. Definir cuándo dejar de interactuar con un usuario que sólo quiere
discutir. Considerar crear un plan de crisis para saber cómo responder en redes sociales.

6. Publicidad en redes sociales

A diferencia del marketing orgánico en el que dependes del número de seguidores, la publicidad en redes
te permite llegar a gente que aún no te conoce. Sus ventajas son:
- Llegas a públicos objetivo específicos.
- Gran variedad de formatos de anuncios.
- La inversión puede enforcarse a obtener visibilidad, leads o ventas.
AUDIENCIAS PUBLICITARIAS EN FACEBOOK E INSTAGRAM
- Públicos principales: se basan en criterios como la edad, los intereses y la ubicación.
- Públicos personalizados: permiten retomar el contacto con aquellas personas que hayan
interactuado antes con tu empresa (retargeting).
- Públicos similares: permiten llegar a nuevas personas cuyos intereses se asemejan a los de tu
mejor audiencia o clientela (prospecting).
Formatos publicitarios
Facebook:
● Anuncios con foto: formato sencillo y claro que incluye imágenes y texto atractivo.
● Anuncios con video: emplea imágenes, sonido y movimiento. Gran variedad de duraciones y
estilos como: secuencia, presentación, colección, interactivo, etc.
● Anuncios en historias.
● Anuncios en Facebook Messenger, con la idea de iniciar conversaciones con tu marca.
Instagram:
- Anuncios con foto.
- Anuncios con video.
- Anuncios en historias.

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 - Anuncios en la sección Explorar: con la idea de impactar en personas que estén buscando cosas
de su interés y descubrir nuevos perfiles de creación de contenido.
- Anuncios de compras que permiten incluir una etiqueta en la imagen que muestra el nombre y
el precio de un producto.
Ambos:
- Promoción de publicaciones e historias directamente desde tu cuenta profesional de Instagram.
- Creación de anuncios desde la página de Facebok y promoción tanto en Facebook como en
Instagram.
- Creación de campañas publicitarias personalizadas con todas las funciones del Administrador de
Anuncios de Meta
Métricas para evaluar el rendimiento
CALIDAD
Compara la calidad de tu anuncio con anuncios de la competencia dirigidos al mismo público.
Si tu anuncio no se muestra a la audiencia con frecuencia o cuesta mucho publicarlo, es posible que sea
un anuncio de mala calidad.
Revisa si la audiencia se siente identificada con el anuncio y haz pruebas respecto al lenguaje, la
representatividad de las imágenes o videos usados para la audiencia o si el valor ofrecido por el anuncio es
lo suficientemente relevante.
INTERACCIÓN
Compara la interacción que genera tu anuncio con la que generan otros dirigidos al mismo público
objetivo. Si el anuncio no genera la cantidad de interacciones previstas, quizás el anuncio deba ser más
interesante. Prueba distintos tipos de contenido, como videos y gif, o una llamada a la acción (CTA) que
sea visible y directa.
CONVERSIÓN
Es la tasa de conversión de tus anuncios en comparación con otros que comparten el mismo objetivo de
campaña y el mismo tipo de publicidad. Si observas que las personas que ven tu anuncio no ejecutan la
acción deseada, puedes mejorar la experiencia posterior al click.
PUBLICIDAD EN LINKEDIN
Una de las principales ventajas es que puedes usar criterios de segmentación como: puesto de trabajo,
función laboral, sector en el que trabaja, etc. Permite enviar mensajes directos a los clientes potenciales
para provocar una acción inmediata. Genera más y mejores interacciones y respuestas si lo comparamos

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con los correos electrónicos tradicionales. Tiene una muy buena interfaz de análisis del rendimiento de
los anuncios. La gestión de los anuncios se realiza con su herramienta Linkedin Marketing Solutions.
PUBLICIDAD EN X
Aunque está descendiendo la inversión en la plataforma, todavía muchas empresas B2B usan Twitter
como herramienta de publicidad digital, ya que estudios recientes han demostrado que las personas que
usan Twitter gastan mucho dinero online.
PUBLICIDAD EN YOUTUBE
Los anuncios en Youtube aparecen antes y durante la reproducción de otros vídeos o como un video
promocionado independiente, que se muestra después de realizar una búsqueda. La gestión publicitaria
se hace desde la plataforma de Youtube Advertising.
PUBLICIDAD EN TIKTOK
Importante para el reconocimiento de marca en un público objetivo joven. Cuenta con su propia
herramienta de gestión publicitaria.

7. Auditoría en redes sociales

Su objetivo es analizar los datos de todas tus cuentas de redes sociales y las conversaciones en línea sobre
tu marca y la competencia. Los beneficios de la auditoría son: desarrollar la estrategia de redes en función
de metas y objetivos, identificar tendencias y obtener información sobre la percepción de tu marca. Se
recomienda realizar una con frecuencia de 12 a 18 meses.
- Optimización de los perfiles
Haz una lista de los perfiles oficiales de redes sociales de tu empresa. Revisa quiénes son los propietarios y
quiénes tienen acceso y de qué tipo. Registra el número de seguidores y otras métricas básicas. Controla
canales ajenos para descartar usos ilegítimos. Revisa el estilo de todos los perfiles
- Analiza el rendimiento del contenido
Tema , tipo y formato del contenido publicado. Frecuencia y hora de publicación. Alcance e impresiones
de las publicaciones. Interacciones y CTR. Palabras clave eficaces. Sentimiento.
- Analizar los perfiles sociales de la competencia
Definir nuevos puntos de referencia. Decidir sobre la mejor combinación de contenido. Identificar
oportunidades de interacción. Adaptar el presupuesto. Implementar cambios en los recursos destinados
para redes sociales.

8. Gestión de crisis en redes

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Una crisis es una situación que perjudica a un individuo o una organización, o bien tienen el potencial
para hacerlo. Pero no es sólo el suceso en sí, sino también el proceso o el tiempo que transcurre desde
dicho suceso, e incluye la percepción que tienen las distintas partes interesadas después de la crisis.
Sucede en una plataforma específica de las redes sociales. Se disemina rápidamente entre las personas. Se
viraliza hasta convertirse en una noticia tradicional.
Existen varios tipos:
- Ciberataques o jaqueo de cuentas.
- Influencers llaman a un boicot en contra de la marca.
- Noticias falsas y rumores.
- El personal se comporta de manera deshonesta.
- Trandjacking durante una situación delicada.
- Indignación generalizada del público ante una publicación.
Tiene varias etapas
1. PREPARACIÓN (ANDES DE LA CRISIS)
Invierte en un sistema de monitorización proactivo. Capacita a todos los miembros del equipo en materia
de comunicación en situaciones de crisis. Establece pautas y protocolos para las redes sociales. Crea una
guía de mensajes para dar respuesta y hacer declaraciones según cada situación. Desarrolla un vínculo
sano e interactivo con las partes clave.
2. RESPUESTA (DURANTE LA CRISIS)
Reacciona rápidamente, con empatía, con palabras y acciones claras y determinantes. Comprende las
emociones que se comparten en las redes sociales. Presta atención a las opiniones, los comentarios, el
sentimiento y la información falsa que pueda estar difundiéndose. Proporciona declaraciones a las
audiencias para llevar a cabo determinadas acciones.
3. RECUPERACIÓN (TRAS LA CRISIS)
Evalúa el sentimiento general de los mensajes. Determina la reacción general de los medios de
comunicación y las audiencias clave. Analiza la información para entender cuál es la lección que hay que
aprender. Evalúa a las personas del equipo y las estrategias de respuesta a la crisis. Determina buenas
prácticas para las próximas ocasiones.
El plan de crisis para redes sociales parte de que el equipo debe estar preparado para cuando algo salga
mal. Por ese motivo, tener un plan sobre qué hacer antes, durante y después de una crisis en estas
plataformas es fundamental para la reputación de una marca. El plan de crisis debe elaborarse con

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diversos miembros del equipo y debe abordar diversos escenarios y riesgos, y tener en cuenta las
reacciones de las partes interesadas.
Debe integrar:
- Formaciones específicas para el equipo.
- Enumera todo lo que crees que puede ser una crisis o un problema.
- Define su nivel de gravedad.
- Determina en quién recae la responsabilidad de gestionarla.
- Crea diferentes declaraciones preparadas.

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