Índice
2.1 Bases Teóricas
2.1.1 Variable I: Calidad de Servicio
2.1.1.1 Definiciones
2.1.1.2 Teorías de la Calidad de Servicio
2.1.1.3Dimensiones de la Calidad de Servicio
2.1.1.4 Factores de la Calidad de Servicio
2.1.2 Variable II: Satisfacción al Cliente
2.1.2.1. Definiciones de retención del personal
2.1.2.2. Teorías y Modelos de la retención del personal
2.1.2.3. Factores de la retención del personal
2.1.2.4. Características de la retención del personal
2.1.2.5. Dimensiones
1
2.1. Bases Teóricas
2.1.1. Variable I: Calidad de Servicio
2.1.1.1. Definiciones
La calidad del servicio es uno de los conceptos más importantes tanto en la
gestión empresarial como en la satisfacción del cliente. Brindar un servicio de alta
calidad dentro de un entorno competitivo puede marcar la línea entre la competencia y
ayudar a retener a los clientes. Con el transcurso de los años, se han proporcionado
varias definiciones de calidad de servicio por parte de varios autores y también se han
proporcionado varios modelos que han ayudado en la realización de la forma en que la
calidad del servicio puede ser medida y mejorada. Las siguientes son algunas de las
definiciones más significativas de calidad de servicio según varios autores, lo que
permitirá al lector obtener una comprensión completa y razonable del tema.
Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990), "la calidad del servicio es la
diferencia entre las expectativas de los clientes con respecto al desempeño del servicio
y la percepción del cliente". En otras palabras, esta definición indica que la calidad del
servicio se determina mediante una comparación de lo que los clientes esperan y lo que
realmente obtienen. Se infiere que el servicio es de calidad cuando las expectativas de
los clientes se igualan o superan a las percepciones de los clientes; de lo contrario, se
inferiría que el servicio es de baja calidad.
Grönroos (1984) dice que la calidad del servicio es el resultado de la
comparación que realiza el cliente entre sus expectativas y la percepción que
tiene del servicio recibido. El concepto de calidad técnica (lo que el cliente
recibe) y calidad funcional (cómo el cliente recibe el servicio) y lo incluye en el
grupo de factores que influyen en la formación de una impresión general de la
calidad del servicio (p. 37).
Asimismo, Lovelock y Wright (2003) describen "la calidad del servicio como
una evaluación global, o actitud, con respecto a la excelencia de un servicio". Esta
definición se enfoca en la evaluación general de un servicio hecho por los clientes y
depende de una serie de factores a lo largo de la experiencia del cliente, tanto factores
tangibles como intangibles del servicio prestado (p. 63).
Para Kotler y Keller (2012) definen la "calidad del servicio como la capacidad
de un proveedor para cumplir con las expectativas del cliente y satisfacer las
necesidades del cliente". Esto pone un énfasis en la creación y el cumplimiento de las
2
expectativas del cliente como una variable clave para la satisfacción y la lealtad del
cliente. Se pone énfasis en la confiabilidad y la consistencia del servicio entregado (p.
144).
Finalmente, Cronin y Taylor (1992) proponen que "la calidad del servicio debe
medirse en términos de rendimiento en lugar de la discrepancia entre expectativas y
percepciones". Desarrollaron el modelo SERVPERF según el cual la calidad del
servicio es una función del rendimiento del servicio percibido y no de la discrepancia
entre expectativas y percepciones. La idea detrás de esto es que la medición del servicio
proporcionado es directa.
3
2.1.1.2. Teorías de la Calidad de Servicio
La calidad de servicio es un concepto clave en la gestión empresarial y en la
satisfacción del cliente. Su relevancia se refleja en la competencia de las organizaciones por
ofrecer servicios de alta calidad que cumplan o superen las expectativas de los clientes. A
continuación, se exploran diversas teorías que han sido fundamentales para entender y mejorar
la calidad de servicio.
Teoría de las Expectativas y Percepciones
Una de las teorías más influyentes en el estudio de la calidad de servicio es la teoría de
las expectativas y percepciones, desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Berry. Esta teoría
sostiene que la calidad de servicio se define por "la diferencia entre las expectativas de los
clientes y sus percepciones del servicio recibido" (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988, p.
12). Las expectativas son las creencias previas de los clientes sobre lo que debería ser el
servicio, mientras que las percepciones son las evaluaciones reales después de recibir el
servicio. Una brecha negativa indica que el servicio no ha cumplido con las expectativas,
mientras que una brecha positiva indica que el servicio ha superado las expectativas.
Modelo SERVQUAL
Para operacionalizar la teoría de las expectativas y percepciones, Parasuraman,
Zeithaml y Berry desarrollaron el modelo SERVQUAL, una herramienta de medición que
evalúa la calidad de servicio a través de cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Según los autores, "el modelo SERVQUAL
proporciona un marco estructurado para la evaluación de la calidad de servicio, permitiendo
identificar áreas específicas de mejora" (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988, p. 20).
1. Tangibilidad: Se refiere a los aspectos físicos del servicio, como las instalaciones, el equipo y
la apariencia del personal.
2. Fiabilidad: Se refiere a la capacidad de prestar el servicio de manera consistente y precisa.
3. Capacidad de respuesta: Se refiere a la disposición y voluntad de ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad: Se refiere al conocimiento y cortesía del personal y su capacidad para transmitir
confianza y seguridad.
5. Empatía: Se refiere a la atención personalizada que se brinda a los clientes.
4
Teoría de la Calidad Total
La teoría de la calidad total, promovida por gurús de la calidad como W. Edwards
Deming y Joseph M. Juran, aborda la calidad de servicio desde una perspectiva holística.
Según Deming, "la calidad debe ser vista como un proceso continuo de mejora que involucra a
todos los empleados de la organización" (Deming, 1986, p. 45). Este enfoque enfatiza la
necesidad de un compromiso organizacional completo hacia la mejora continua y la
participación activa de todos los empleados en el proceso de calidad.
Por su parte, Juran introduce el concepto de la "trilogía de la calidad", que consiste en
la planificación de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad. Juran sostiene
que "la planificación y el control de la calidad son esenciales para asegurar que los productos
y servicios cumplan con las expectativas de los clientes" (Juran, 1992, p. 30). Esta teoría
resalta la importancia de establecer estándares claros y de utilizar herramientas de control para
monitorizar y mejorar continuamente la calidad.
Modelo de Calidad de Servicio de Grönroos
El modelo propuesto por Grönroos distingue entre dos dimensiones de la calidad de
servicio: la calidad técnica y la calidad funcional. La calidad técnica se refiere a "lo que el
cliente recibe como resultado del servicio", mientras que la calidad funcional se refiere a
"cómo se presta el servicio" (Grönroos, 1984, p. 38). Este modelo destaca la importancia de
ambos aspectos para lograr una alta calidad de servicio.
1. Calidad técnica: Involucra el resultado tangible del servicio, es decir, el qué se entrega al
cliente.
2. Calidad funcional: Enfoca en el proceso de entrega del servicio, es decir, el cómo se entrega.
Modelo de Calidad de Servicio de Kano
El modelo de Kano, desarrollado por Noriaki Kano, proporciona una perspectiva
diferente al identificar tres categorías de atributos de calidad que afectan la satisfacción del
cliente: los requisitos básicos, los requisitos de desempeño y los requisitos de entusiasmo.
Según Kano, "los requisitos básicos son las expectativas mínimas que los clientes tienen y
cuya ausencia causa insatisfacción, los requisitos de desempeño son aquellos que pueden
aumentar la satisfacción proporcionalmente, y los requisitos de entusiasmo son aquellos que
sorprenden y deleitan a los clientes, excediendo sus expectativas" (Kano, 1984, p. 11).
5
Teoría de la Disconfirmación de Expectativas
La teoría de la disconfirmación de expectativas, propuesta por Oliver, sostiene que la
calidad de servicio se basa en la comparación entre las expectativas iniciales y la percepción
del desempeño real del servicio. Oliver explica que "cuando el desempeño percibido excede
las expectativas, los clientes experimentan satisfacción, pero cuando el desempeño no cumple
con las expectativas, se produce la insatisfacción" (Oliver, 1980, p. 460).
2.1.1.3. Dimensiones de la Calidad de Servicio
La calidad de servicio es un componente esencial en la satisfacción del cliente y el
éxito empresarial. Comprender los factores que influyen en la calidad del servicio permite a
las organizaciones mejorar su oferta y mantener la competitividad. A continuación, se
presentan los principales factores que afectan la calidad de servicio, basados en estudios y
modelos reconocidos en el ámbito de la gestión empresarial.
1. Tangibilidad
La tangibilidad se refiere a los aspectos físicos y materiales del servicio que los
clientes pueden observar. Esto incluye las instalaciones, el equipo, la apariencia del personal y
otros elementos físicos que forman parte de la experiencia del servicio. Según Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1988), "la tangibilidad incluye todos los aspectos físicos y visibles del
servicio que pueden influir en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio" (p. 23).
Una buena presentación física puede crear una impresión positiva y aumentar la percepción de
calidad.
2. Fiabilidad
La fiabilidad se refiere a la capacidad de una organización para realizar el servicio de
manera confiable y precisa. Es la consistencia en el desempeño del servicio y la habilidad para
cumplir con lo prometido. Como afirman Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), "la fiabilidad
es considerada el factor más importante en la calidad de servicio, ya que implica la capacidad
de prestar el servicio de manera correcta y consistente" (p. 24). Los clientes valoran la
predictibilidad y la seguridad en el servicio recibido.
3. Capacidad de Respuesta
La capacidad de respuesta se refiere a la disposición y la capacidad de la organización
para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido y eficiente. Incluye la rapidez con
la que se responden las solicitudes y la capacidad para resolver problemas de manera ágil.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) indican que "la capacidad de respuesta es crucial para
la satisfacción del cliente, ya que muestra la voluntad de la organización para atender las
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necesidades y preocupaciones de los clientes de manera oportuna" (p. 25).
4. Seguridad
La seguridad se refiere al conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad
para inspirar confianza y seguridad en los clientes. Incluye aspectos como la competencia
profesional, la amabilidad, y la habilidad para generar confianza. Grönroos (1984) señala que
"la seguridad es un factor esencial de la calidad de servicio, ya que la confianza y la seguridad
percibidas por los clientes son fundamentales para su satisfacción y lealtad" (p. 40).
5. Empatía
La empatía se refiere a la atención personalizada y la comprensión de las necesidades
individuales de los clientes. Incluye la accesibilidad, la comunicación y el esfuerzo de la
organización para tratar a los clientes como individuos únicos. Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988) destacan que "la empatía implica poner al cliente en primer lugar y entender sus
necesidades y expectativas, lo cual es vital para proporcionar un servicio de alta calidad" (p.
26).
2.2.1.4. Factores de la Calidad de Servicio
La calidad del servicio se determina por varios factores que influyen en la
percepción del cliente y en la satisfacción general con el servicio recibido. Según
Grönroos (1984), los factores que constituyen la calidad de servicio se pueden
clasificar en dos categorías principales: calidad técnica y calidad funcional.
1. Calidad Técnica: Este factor se refiere al resultado tangible del servicio que el cliente
recibe. Grönroos señala que "la calidad técnica es lo que el cliente recibe en su
interacción con el servicio" (Grönroos, 1984, p. 38). Por ejemplo, en un taller de
reparación de automóviles, la calidad técnica se relaciona con la correcta reparación
del vehículo.
2. Calidad Funcional: La calidad funcional se centra en el proceso de entrega del
servicio. Es "cómo se ofrece el servicio y cómo se lleva a cabo la interacción entre el
proveedor y el cliente" (Grönroos, 1984, p. 39). Este factor incluye aspectos como la
actitud del personal, la rapidez en la atención y la eficacia de la comunicación.
3. Imagen Corporativa: La imagen corporativa de la empresa también juega un papel
crucial en la percepción de la calidad del servicio. Grönroos afirma que "la imagen de
una organización puede influir en las percepciones de calidad de los clientes"
7
(Grönroos, 1984, p. 40). Una imagen corporativa positiva puede mejorar la percepción
de la calidad del servicio, incluso si hay pequeñas deficiencias en el servicio ofrecido.
4. Expectativas del Cliente: Las expectativas previas del cliente sobre el servicio que va
a recibir son fundamentales. Estas expectativas pueden basarse en experiencias
anteriores, publicidad, recomendaciones y la reputación de la empresa. Según
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), "las expectativas del cliente forman un estándar
contra el cual se mide el desempeño real del servicio" (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985, p. 46).
5. Percepción del Servicio Recibido: La percepción del cliente sobre el servicio recibido
se compara con sus expectativas. Si el servicio recibido cumple o supera las
expectativas, la percepción de calidad será positiva. Parasuraman et al. explican que "la
calidad del servicio es una función de las diferencias entre las expectativas y las
percepciones del desempeño del servicio" (Parasuraman et al., 1985, p. 47).
2.1.2. Variable II: Satisfacción al cliente
2.1.2.1. Definiciones de Satisfacción al cliente
La satisfacción del cliente es un concepto fundamental en marketing y gestión
empresarial, y ha sido definida de diversas maneras por distintos autores. A
continuación, se presentan algunas de las definiciones más destacadas:
Para Philip Kotler y Kevin Lane Keller: Según Kotler y Keller (2016), la
satisfacción del cliente se define como "el nivel de estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas" (Kotler & Keller, 2016, p. 153). En este sentido, la satisfacción se
produce cuando el rendimiento percibido cumple o supera las expectativas del cliente.
Por otro lado, Zeithaml, Bitner y Gremler: Estos autores definen la satisfacción
del cliente como "la evaluación de un producto o servicio en términos de si ese
producto o servicio ha cumplido las necesidades y expectativas del cliente" (Zeithaml,
Bitner & Gremler, 2013, p. 105). Subrayan que la satisfacción es una evaluación
general basada en la experiencia acumulada del cliente.
Asimismo, Oliver Richard: Oliver (1997) ofrece una definición detallada y dice
que la satisfacción del cliente es "la respuesta del consumidor a la evaluación del grado
en que un producto o servicio proporciona un nivel agradable de cumplimiento del
consumo relacionado con sus necesidades y expectativas" (Oliver, 1997, p. 13). Esta
8
definición resalta la naturaleza subjetiva y comparativa de la satisfacción del cliente.
También Oyer y MacInnis: De acuerdo con Hoyer y MacInnis (2009), la
satisfacción del cliente es "una sensación de placer o decepción resultante de comparar
el rendimiento percibido de un producto con las expectativas previas" (Hoyer &
MacInnis, 2009, p. 129). En esta definición, el énfasis está en la comparación entre el
rendimiento real y las expectativas iniciales.
2.2.2.2 Teorías y Modelos de Satisfacción al cliente
La satisfacción del cliente es un área central en la gestión empresarial y
marketing, influenciada por diversas teorías y modelos que buscan explicar cómo los
clientes evalúan y responden a sus experiencias de consumo.
1. Teoría de la Desconfirmación de Expectativas: La Teoría de la Desconfirmación de
Expectativas, propuesta por Richard L. Oliver, sostiene que la satisfacción del cliente
surge cuando el rendimiento percibido de un producto o servicio supera las
expectativas previas del consumidor. Oliver (1980) explica que "la satisfacción del
consumidor es una función de la discrepancia entre los niveles de expectativas previas
y el rendimiento percibido del producto" (p. 457). Esta teoría subraya la importancia de
gestionar y gestionar correctamente las expectativas del cliente para promover la
satisfacción.
2. Modelo SERVQUAL: Desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), el
modelo SERVQUAL es un enfoque ampliamente utilizado para medir la calidad del
servicio y su impacto en la satisfacción del cliente. Según los autores, "SERVQUAL es
una escala de múltiples ítems para medir las percepciones del consumidor sobre la
calidad del servicio" (Parasuraman et al., 1988, p. 14). Este modelo identifica cinco
dimensiones clave de la calidad del servicio que afectan la satisfacción del cliente:
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
3. Modelo de Confirmación de Expectativas: Anderson y Sullivan (1993) propusieron
el Modelo de Confirmación de Expectativas, el cual sostiene que "la satisfacción del
cliente es una función de la congruencia entre las expectativas previas y el rendimiento
percibido del producto o servicio" (Anderson & Sullivan, 1993, p. 130). Este modelo
enfatiza que cuando el rendimiento percibido cumple o supera las expectativas del
cliente, se genera satisfacción, mientras que las discrepancias negativas pueden llevar a
la insatisfacción.
9
4. Teoría de la Equidad: Basada en la teoría de la equidad social, esta perspectiva
sugiere que "los clientes evalúan la satisfacción en función de la percepción de equidad
en la transacción" (Huppertz, Arenson & Evans, 1978, p. 251). Huppertz y sus colegas
explican que los clientes comparan los esfuerzos y recompensas recibidas con los de
otros en la transacción para determinar si han sido tratados de manera justa, lo que
influye en su nivel de satisfacción.
5. Modelo de los Cinco Gaps: Propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), el
Modelo de los Cinco Gaps identifica las brechas que pueden afectar la calidad del
servicio y, por ende, la satisfacción del cliente. Según los autores, "las brechas incluyen
discrepancias entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gerencia sobre
el servicio" (Parasuraman et al., 1985, p. 45). Este modelo destaca la importancia de
gestionar correctamente las expectativas del cliente y mejorar continuamente la calidad
del servicio para cerrar las brechas identificadas.
Estos modelos y teorías ofrecen diferentes perspectivas para entender cómo se forma y
se mide la satisfacción del cliente en contextos empresariales. Cada uno de ellos proporciona
un marco conceptual valioso para ayudar a las organizaciones a mejorar sus estrategias de
servicio y maximizar la satisfacción del cliente.
2.2.2.3 Factores de la Satisfacción al cliente
La satisfacción del cliente está influenciada por una variedad de factores que
impactan su percepción y evaluación de un producto o servicio. En las siguientes
líneas, se detallan algunos de los factores clave según distintos autores:
Calidad del Producto o Servicio: La calidad del producto o servicio es fundamental
para la satisfacción del cliente. Según Kotler y Armstrong (2012), "la calidad de un
producto o servicio se define como la capacidad de satisfacer las necesidades del
cliente" (p. 179). Cuando un producto o servicio cumple con las expectativas del
cliente en términos de funcionalidad y fiabilidad, esto contribuye significativamente a
su satisfacción.
Precio Justo: El precio percibido en relación con el valor recibido es crucial para la
satisfacción del cliente. Según Zeithaml, Bitner y Gremler (2013), "el precio justo es
10
un factor determinante en la satisfacción del cliente" (p. 110). Los clientes esperan que
el precio refleje adecuadamente la calidad y el valor del producto o servicio.
Atención al Cliente: La atención y el servicio al cliente juegan un papel crucial en la
satisfacción del cliente. Como afirman Hill y Alexander (2006), "la atención al cliente
es un factor clave para determinar la satisfacción del cliente" (p. 245). Un servicio al
cliente eficiente, amable y disponible puede mejorar significativamente la experiencia
del cliente y su satisfacción.
Experiencia del Usuario: La experiencia del usuario durante la interacción con el
producto o servicio también es determinante. Según Pine y Gilmore (1999), "la
experiencia del usuario es esencial para la satisfacción del cliente" (p. 35). Las
emociones y percepciones que surgen durante el uso de un producto o servicio afectan
directamente la satisfacción del cliente.
Reputación y Credibilidad de la Empresa: La reputación y la credibilidad de la
empresa son factores que influyen en la satisfacción del cliente. Según Schiffman y
Kanuk (2010), "la percepción de la credibilidad y la reputación de la empresa afecta
significativamente la satisfacción del cliente" (p. 215). Los clientes tienden a sentirse
más satisfechos cuando confían en la empresa y sus productos o servicios.
2.2.2.4 Características de la satisfacción al cliente
La satisfacción del cliente se caracteriza por una serie de aspectos que influyen en su
experiencia y percepción sobre un producto o servicio.
1. Percepción de Calidad: La percepción de la calidad del producto o servicio es
fundamental para la satisfacción del cliente. Según Kotler y Keller (2016), "la
satisfacción del cliente se relaciona directamente con la percepción de la calidad del
producto o servicio" (p. 153). Los clientes tienden a estar más satisfechos cuando
perciben que están recibiendo un producto o servicio de alta calidad.
2. Cumplimiento de Expectativas: La satisfacción del cliente también está relacionada
con el grado en que el producto o servicio cumple con las expectativas del cliente. Como
afirman Oliver (1980), "la satisfacción del cliente se produce cuando el rendimiento
percibido de un producto cumple o supera las expectativas del cliente" (p. 459). Las
expectativas pueden ser formadas por experiencias anteriores, recomendaciones, y
promociones.
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3. Valor Percibido: El valor percibido por el cliente es otro factor clave en su satisfacción.
Según Zeithaml, Bitner y Gremler (2013), "la satisfacción del cliente es resultado de la
percepción del valor entregado por el producto o servicio en relación con el costo" (p.
110). Los clientes evalúan si el valor recibido justifica el costo pagado.
4. Relación con la Empresa: La satisfacción del cliente está influenciada por la calidad de
la relación que establece con la empresa. Hill y Alexander (2006) mencionan que "la
satisfacción del cliente es influenciada por la calidad de la relación con la empresa,
incluyendo la atención al cliente y el soporte postventa" (p. 245). Una relación positiva
puede fomentar la lealtad del cliente.
5. Experiencia de Usuario: La satisfacción del cliente también está vinculada a la
experiencia de usuario durante el uso del producto o servicio. Pine y Gilmore (1999)
señalan que "la satisfacción del cliente es influenciada por la experiencia positiva o
negativa durante la interacción con el producto o servicio" (p. 35). Una experiencia
positiva puede mejorar la satisfacción y la fidelización del cliente.
2.2.2.5. Dimensiones de la satisfacción al cliente
Nivel de Servicio: Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), "la satisfacción del
cliente con el servicio es función de la diferencia entre las expectativas del cliente y su
percepción del rendimiento real del servicio" (p. 16). Esto implica que cuando el
servicio supera las expectativas del cliente, se genera satisfacción. Además, señalan que
las expectativas pueden variar según la naturaleza del servicio y la frecuencia de uso, por
lo que es fundamental gestionar adecuadamente estas expectativas para evitar
discrepancias que puedan afectar negativamente la satisfacción del cliente.
Calidad del Producto: En palabras de Garvin (1984), "la calidad se define como la
capacidad de un producto para satisfacer las necesidades de los clientes" (p. 41). La
calidad del producto no se limita solo a su rendimiento o durabilidad, sino que también
incluye aspectos como la confiabilidad, la facilidad de uso y el cumplimiento de las
especificaciones. Es crucial que los productos cumplan con las expectativas de los
clientes y que estos perciban que el producto les proporciona el valor esperado.
Valor Percibido: Zeithaml (1988) explica que "el valor percibido se refiere a la
percepción global del cliente de lo que obtiene por lo que sacrifica" (p. 14). Esto implica
12
que la satisfacción del cliente no solo está determinada por el precio o la calidad del
producto, sino por la relación entre lo que el cliente obtiene (beneficios, características)
y lo que sacrifica (costo, esfuerzo). Es fundamental que los clientes perciban que están
recibiendo un valor equitativo por su inversión.
Comunicación Efectiva: Kotler y Armstrong (2012) afirman que "la comunicación
efectiva es crucial para asegurar la satisfacción del cliente, transmitiendo información
relevante y clara sobre el producto o servicio" (p. 209). La comunicación efectiva no
solo implica la transmisión de información precisa y oportuna, sino también la
capacidad de la empresa para escuchar y responder adecuadamente a las necesidades y
preocupaciones de los clientes. Una comunicación abierta y honesta puede mejorar la
confianza y fortalecer la relación con los clientes.
Relaciones Interpersonales: Churchill y Surprenant (1982) destacan que "las relaciones
interpersonales juegan un papel crucial en la satisfacción del cliente, influenciando
positivamente su experiencia de compra" (p. 342). La calidad de las interacciones entre
el personal de la empresa y los clientes puede tener un impacto significativo en la
satisfacción del cliente. Los empleados que demuestran empatía, cortesía y
conocimiento pueden crear una experiencia positiva para los clientes, fomentando
relaciones duraderas y leales.
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