SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Los sistemas de información de la empresa.

ERNESTO LOJÁN, MATI.

Ing. Sistemas Computacionales
Objetivos:

GENERAL
• Presentar los principales sistemas de gestión de la información empresarial.

ESPECÍFICOS

• Describir funcionalidades de los S.I. empresariales y sus tipos.

• Identificar las arquitecturas lógicas y físicas de implementación de los S.I.
• Mostrar escenarios diversos de integración de los S.I.
Introducción.

En sesiones anteriores, hemos definido un sistema de información como el conjunto de elementos que
actúan de manera conjunta para capturar, procesar, almacenar y distribuir datos e información con
una determinada finalidad.

Esta definición sitúa como eje principal de un sistema, independientemente de la arquitectura sobre la
que esté implementado, los datos (información sin procesar) y la información (datos procesados).

La capa de presentación del sistema nos permitirá capturar datos introducidos por el usuario, la capa
de negocio los procesará en base a las reglas del sistema y la capa de datos los almacenará.

De la misma manera, la capa de negocio podrá recuperar datos de la capa de datos y mostrarlos al usuario
a través de la capa de presentación.
En cualquier caso, es de vital importancia que el sistema pueda garantizarnos que los datos que
gestiona tengan cinco características:

• Calidad: Los datos deben ser íntegros y verdaderos para poder ofrecernos un fiel reflejo de la
realidad, es decir, deben ser datos con un buen nivel de calidad.

• Cantidad: Los datos nos deberán ayudar a tomar decisiones de diferente índole dentro de nuestra
organización, por lo que debemos disponer de una determinada cantidad de ellos para poder tomar
decisiones precisas y acertadas.

• Relevancia: El sistema nos deberá ofrecer solo aquellos datos que sean relevantes en cada momento,
ya que aquellos que no lo sean no nos aportarán ningún valor.

• Oportunidad: Debemos tener los datos disponibles cuando los necesitemos, ni antes ni después, para
evitar perder la oportunidad de tomar la decisión correcta.

• Estructura: Los datos deben tener una determinada estructura para que tanto el sistema como el
usuario puedan comprenderlos fácilmente.
Sistemas para la gestión de datos.

A lo largo del tiempo se han desarrollado multitud de sistemas para la gestión de datos dentro de una
organización.

Estos sistemas se han ido especializando hasta conformar soluciones (que incluyen tanto hardware como
software), que podemos identificar bajo siglas como ERP, CRM, BPM, BI, o ECM.

Tales siglas no engloban solamente elementos tecnológicos, sino que representan una determinada
estrategia de gestión de la información (metodologías, políticas, etc.) para abordar la mejora de una
organización.

Es importante también resaltar, que los elementos tecnológicos que se incluyen en un sistema ERP, CRM,
BPM, BI o ECM son elementos que están al servicio del negocio para ayudarlo en todo lo que sea posible.
Pero estos elementos por sí solos nunca podrán resolver los problemas de negocio de una
organización.
Los objetivos de los sistemas de información.

Los sistemas ERP, CRM, BPM, BI y ECM se basan en arquitecturas distribuidas y persiguen, cada uno a su manera,
objetivos comunes dentro de una organización, como aumentar su eficiencia, mejorar su productividad, reducir
sus costes, aprovechar economías de escala, homogeneizar la manera de trabajar, aumentar la coordinación,
automatizar procesos de negocio, o hacer más transparentes sus operaciones.

Todos estos sistemas tienen en su corazón una base de datos en la que se almacena la información que se va a
explotar para aportar valor a la organización.
ERP (enterprise resource planning).

Un ERP es un sistema de información que tiene por objetivo aglutinar y gestionar todos los datos de las
diferentes áreas de una organización.

Con este tipo de sistema, el usuario puede obtener una visión integral de la organización a través de una
única aplicación de usuario que centraliza toda la información.

Ello permite estandarizar los procesos de negocio internos de la organización garantizando que la
información se mantiene estructurada, íntegra y lista para ser de utilidad a las diferentes áreas de la misma.

Esta estandarización es especialmente importante en organizaciones grandes con muchos empleados,

y es por ello por lo que este tipo de organizaciones son las que más utilizan sistemas ERP.

La arquitectura de implementación de este tipo de sistemas típicamente suele ser una arquitectura
cliente-servidor.
 Implementación ERP.
Típicamente, la implementación de la capa de datos es una única base de datos relacional que actúa como
almacén centralizado de toda la información del sistemas

Al disponer de una visión única de la

organización, la alta dirección tiene la posibilidad
de guiar la estrategia corporativa (mejora de
eficiencia y productividad).

La principal característica de estos sistemas es su modularidad. Un ERP está formado por una serie de
módulos independientes entre sí pero que comparten información entre ellos a través de la base de datos
central.
CRM (customer relationship management)
Un CRM es un sistema de información cuyo objetivo es mejorar los procesos de relación entre la
organización y sus clientes.

Como ya podemos intuir, los principales usuarios de este tipo de sistema son el departamento de marketing,
el departamento comercial (o de ventas) y el departamento de atención al cliente de una organización.

• La globalización ha generado un mercado global

tremendamente competitivo que facilita a los consumidores
cambiar de una compañía a otra para proveerse de los
distintos productos y servicios que necesitan.
• Ya no es suficiente intuir lo que necesita un cliente, es
necesario saber qué quiere.
• Si usamos de forma efectiva un CRM, podemos construir una
relación con nuestro cliente que dure toda la vida, y
esto, en la era de la globalización, no tiene precio.
Implementación de un CRM.

• Las características de un sistema CRM son muy similares a las de un ERP: típicamente una arquitectura
cliente-servidor con una base de datos centralizada.
• Funcionalmente, y también de manera similar a un ERP, un CRM ofrece procesos de negocio predefinidos
que obligan a su adaptación en el momento de implantar el sistema en una organización.
• Aunque un CRM puede presentarse como un sistema de información independiente, es habitual que se
incluya como uno de los módulos, concretamente el módulo de clientes, de un ERP.

La implantación de algún tipo de solución de CRM es

condición necesaria pero no suficiente para garantizar
una correcta relación con los clientes.
BPM (business process management).

Todas las organizaciones utilizan procesos para conseguir alcanzar sus metas de negocio y muchas de
ellas consideran estos procesos como activos fundamentales para su estrategia de negocio (al igual
que se puede considerar como activo a un edificio o a una máquina).

Un proceso de negocio es un conjunto de tareas interrelacionadas, que se orientan a lograr un objetivo

de negocio generando un resultado de valor para el cliente del proceso.

Los procesos son de la organización y transversales a todas

sus áreas y en consecuencia deben ser gestionados en tal
sentido.

Los sistemas BPM ponen a nuestra disposición la posibilidad de

diseñar, administrar y mejorar a lo largo del tiempo los
procesos de negocio de una organización.
Implementación de un BPM.
Un BPM extrae los procesos de la organización y los modela, incluyendo todas sus relaciones y
condicionantes, de manera que el modelo de procesos resultante sea completamente independiente de
las tecnologías necesarias para su implementación.

Las soluciones de BPM nos permitirán visualizar y administrar de manera fácil y rápida este modelo y,
sobre todo, nos permitirán enlazar el modelo con todos los elementos (tecnológicos y no tecnológicos) que
deben permitir ejecutarlo y monitorizarlo en el día a día de la organización.
Soluciones BPM.
Aunque en general se habla de soluciones o herramientas de BPM, podemos diferenciar claramente tres
tipos de herramientas (que pueden formar parte de un único paquete de software o pueden ser soluciones
independientes):

• Herramientas de BPA (business process analysis) para el análisis, modelización, diseño y simulación de
procesos. Estas herramientas permiten generar el modelo de procesos de una organización.

• Herramientas de BPM (business process management) para la automatización y orquestación de los

procesos de una organización. Estas herramientas son los motores de las reglas de negocio, es decir,
son las que a partir del modelo de un proceso permiten su implementación y su ejecución.

• Herramientas de BAM (business activity monitoring) para la monitorización en tiempo real de la

información de los procesos de una organización.

Estas herramientas deben permitir entender cómo se alinean los procesos con los objetivos de negocio
y permitir la mejora continua de estos procesos.
BPM en acción.
Imaginemos, por ejemplo, el proceso para firmar electrónicamente un documento electrónico dentro de un
sistema de gestión documental.
Ante la necesidad de firmar un documento electrónico (evento), la solución de BPM lanza y monitoriza
un proceso que:

1. Recupera el documento electrónico a firmar de la base de datos donde está almacenado.

2. Recupera los datos del certificado digital que el usuario que desea firmar el documento ha colocado
en el lector de certificados de su ordenador (si no lo ha colocado se genera una notificación indicando al
usuario que lo coloque).
3. Llama y envía los datos del certificado del usuario al servicio de comprobación ofrecido por el sistema
de información de la entidad emisora del certificado (servicio externo a nuestra organización).
4. Si la respuesta del servicio de comprobación es afirmativa, se incluye la firma electrónica en el
documento. En caso contrario, se informa al usuario del problema.
BPM integrado con CRM y ERP desde la perspectiva SOA.
La combinación de soluciones BPM con arquitecturas SOA consigue un alto rendimiento de los procesos de
negocio de forma segura, coherente y preservando la integridad de la información.

Las soluciones no solo pueden orquestar elementos del

propio sistema de información al que pertenecen, sino que
pueden también llamar y ejecutar servicios ofrecidos por
otros sistemas de información.

De esta manera, se combina la automatización de los

procesos de la organización con la posibilidad de
explotar servicios de diferentes proveedores que
ofrece la arquitectura SOA.
ECM (enterprise content management).
El concepto de enterprise content management se refiere a la gestión de todo aquello que tenga que ver con
contenidos y documentos (correos electrónicos, audios, vídeos, documentos de archivo, portales de
colaboración, etc.) dentro de una organización.

• Si el ERP se orienta a la organización, el CRM al cliente, y el BPM a procesos, ECM se orienta a contenidos
(content-oriented).

• ECM pretende gestionar los contenidos de una organización para que sean útiles para alcanzar los
objetivos de negocio. Para ello, es necesario gestionar todo el ciclo de vida de los documentos y los
contenidos, desde el momento en que son capturados y entran en la organización hasta el momento en
que son destruidos.

• El formato electrónico presenta un nivel de complejidad adicional al que puede presentar el formato
papel, y por ello su gestión requiere de herramientas más especializadas.
ECM (enterprise content management).

Habitualmente, se utilizan cuatro elementos para justificar la necesidad de la gestión de contenidos, y

consecuentemente, de soluciones de ECM, dentro de una organización:

1. Conformidad (compliance) : Es evidente que la conformidad no es un problema tecnológico, pero la tecnología

deberá contribuir a limitar los riesgos de la no conformidad, por ejemplo: asegurar que la información de la
ciudadanía es capturada, almacenada, gestionada y utilizada sin salirse del marco legal.

2. Colaboración. En cualquier organización, el trabajo en equipo es fundamental. Por ejemplo, en algunas

organizaciones es obligado guardar un registro de todas las comunicaciones que se han generado entre sus
empleados o entre sus empleados y clientes.

3. Continuidad. Imaginemos qué ocurriría si en nuestra organización desaparecen de golpe (por una catástrofe natural
o por un error humano) todos los contenidos (documentos, documentos de archivo, cuentas de correo electrónico,
etc.).

4. Costes. ¿Cuál es el coste de no gestionar adecuadamente los contenidos de una organización?:Ya hemos tocados
aspecto de no conformidades y continuidad, Por otro lado, una correcta gestión de contenidos hará a la organización
más eficiente.
ECM Implementación.

Un concepto importante a tener en cuenta cuando hablamos de ECM es el concepto de ciclo de vida de un
contenido o un documento.

El ciclo de vida es el conjunto de estados (por ejemplo, “borrador”, “pendiente de aprobación”, “aprobado”,
“obsoleto”, etc.) en los que se puede encontrar un contenido o un documento desde su creación hasta su
eliminación, así como las reglas que deben aplicarse (por ejemplo, cambio de los permisos asociados al
contenido o documento) y condiciones que deben satisfacerse (por ejemplo, verificación del valor de un
metadato) para pasar de un estado a otro.

Por ejemplo, desde nuestro CRM enviamos un correo electrónico a un cliente, o una aplicación específica ha
generado un nuevo expediente electrónico que debemos guardar en el repositorio del ECM.

Asi, ECM puede implementarse tanto en arquitectura SOA, conectores (plug in) o API(application
programming interface, conjunto de funciones y procedimientos que ofrece un sistema para que otros
sistemas las usen de base para desarrollar nuevas funcionalidades.).
ECM Integración.

Una integración casi obligada de una solución de ECM es la integración con una solución de BPM.

A través de una solución de BPM podremos relacionar los procesos de gestión del negocio con la gestión
de contenidos y documentos de la organización.

De esta manera, los ciclos de vida de contenidos y documentos (con sus respectivos workflows), definidos
como parte de los procesos de gestión documental en la solución de ECM, pueden ser gestionados
conjuntamente con el resto de procesos de negocio de la organización.

Algunas de las plataformas de ECM más completas son:

• IBM Filenet ([Link]/software/ecm/filenet)
• EMC Documentum ([Link]/domains/documentum/[Link])
• OpenText ([Link]/2/global/products/enterprise-content- [Link])

Sin embargo, estas soluciones de integración a pesar de ser de calidad y muy potentes, no siempre se
ajustan a la realidad documental y de contenidos de cada región u organización.
ECM Integración.

En realidad, la integración de ECM debe

ser manejada a través de API´s y
conectores para hacer desarrollo
específicos.
BI (business intelligence).

El concepto de business intelligence se refiere a las técnicas y los procesos de acumulación, evaluación y
presentación de datos (de la propia organización, de la competencia, del mercado, etc.) con la finalidad
de poder mejorar la toma de decisiones operativas y estratégicas de una organización para cumplir con
los objetivos de negocio.

El concepto de BI, de la misma forma que los conceptos de ERP, CRM y BPM, se apoya sobre algún tipo de
solución tecnológica.

Estas soluciones se alimentan de los datos de las diferentes bases de datos que puedan existir en una
organización (por ejemplo, las bases de datos de un ERP o un CRM), así como de bases de datos
públicas de otras organizaciones.
Productos BI.
Los datos de las diferentes fuentes se concentran en la base de datos propia de la solución de BI para poder
ser explotados. La explotación de estos datos permite generar tres tipos de resultado:

• Minería de datos (data mining) : Los datos pueden ser explotados a partir de técnicas
analíticas y estadísticas, con la finalidad de detectar patrones entre determinados conceptos de
información (por ejemplo, identificar patrones de comportamiento de los clientes de una organización
en base a los datos del CRM).

• Generación de informes(reports): Generación de informes con información de negocio más o menos

complejos, con información estática o dinámica.

• Cuadros de mando integral (balanced score cards): Los datos pueden ser explotados de manera
muy resumida para visualizar solo unos pocos dores clave de la organización, con la finalidad de poder
tomar decisiones operativas a corto plazo y decisiones estratégicas a medio y largo plazo.
Integración BI.
El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe
responder a una pregunta determinada.
1. Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
2. Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?
3. Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?
4. Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?

Fuente de datos
externas Cuadros de mando integral
Algunas soluciones BI populares.