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LA COMUNICACIÓN
Una de las más importantes funciones sociales del ser humano se desarrolla
a través de la comunicación, que permite un intercambio de información
entre las personas y ofrece a estas la posibilidad de compartir con sus
semejantes todo tipo de inquietudes, deseos, frustraciones y vivencias.
Sin embargo, no podemos afirmar que la comunicación sea una actividad
exclusivamente humana, ya que los procesos que la sustentan se dan
también entre los animales; los maullidos de un gato ante la presencia de la
comida que se le va a administrar son una expresión manifiesta de que el
animal tiene hambre, del mismo modo que la risa en el rostro de una
persona significa que está alegre.
Podríamos incluso hablar de procesos de comunicación producidos por
objetos o máquinas; algunos provocados directa o indirectamente por la
acción humana (como el timbre que indica el final de la clase) y otros
producidos por la «inteligencia» de la máquina, como pueden ser los
mensajes que aparecen en la pantalla de nuestro ordenador advirtiéndonos,
por ejemplo, del peligro de un virus informático que nos acecha.
La comunicación es el proceso por el cual se produce un intercambio de
información entre un emisor y un receptor que utilizan un código común.
Los elementos que intervienen en la comunicación humana
Para que sea posible el acto comunicativo es necesario la presencia de una
serie de elementos que constituyen un esquema cerrado en el que todos ellos
son imprescindibles:
Emisor: es la persona que crea y emite el mensaje, mediante el proceso de
codificación.
Receptor: es quien recibe la información enviada por el emisor y la
descodifica para comprenderla.
Mensaje: es la información concreta que el emisor comunica al receptor.
Código: el sistema de signos que emplean el emisor y el receptor para
intercambiar la información. Debe ser conocido por ambos para facilitar los
procesos de codificación y descodificación. Los códigos pueden ser muy
variados: por ejemplo, las señales de tráfico constituyen un código; los
idiomas, otro.
Canal: es el medio por el que se envía el mensaje: el teléfono, un folio, el
aire, etc. El canal puede condicionar la forma del mensaje, ya que no será
igual si este se comunica por teléfono que si se hace por correo electrónico o
estando frente a frente el emisor y el receptor.
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Contexto o situación comunicativa: se trata de la situación externa que
rodea al acto comunicativo y que puede ayudar a la comprensión del
mensaje o, incluso, modificar el significado de este dependiendo de cuál sea
esa situación comunicativa. Así, el mensaje “un café” no requiere más
elementos lingüísticos si se emite ante un camarero en una cafetería, pero
sería incomprensible en una carnicería; mientras el mensaje “te espero en el
banco” puede cambiar de significado según estemos en un parque o en la
zona financiera de la ciudad o el mensaje “el timbre” varía según lo digamos
en el aula, en nuestra casa o ante una llamada telefónica, por ejemplo.
Es importante distinguir entre el contexto externo o situación comunicativa,
que acabamos de explicar, y el contexto interno o lingüístico. Este último
serían las palabras que acompañan al mensaje que queremos comunicar. Si
retomamos uno de los ejemplos anteriores, con la palabra banco, veremos
que el contexto lingüístico es esencial para diferenciar los significados en los
dos mensajes siguientes: Te esperaré en un banco del paseo y Pasaré por el
banco para sacar dinero. Como se ve, el resto de palabras que acompañan a
banco contribuyen a la correcta comprensión del mensaje.
La codificación consiste en organizar los pensamientos que queremos
comunicar, por medio de un código (por ejemplo, la lengua española).
Descodificar es descifrar el mensaje que ha elaborado el receptor al
codificarlo. Emisor y receptor deben conocer y compartir el código para que
sean posibles los procesos de codificación y descodificación.
Figura: Elementos de la comunicación.
Ruidos y redundancia
En el proceso de la comunicación se pueden presentar elementos
perturbadores que impiden o dificultan la comprensión de los mensajes y
que reciben el nombre genérico de ruidos. Un ruido puede ser la falta de
cobertura en un teléfono móvil, una hoja rota en un libro, el volumen bajo de
la voz de nuestro interlocutor, un sonido estridente que nos impide oír lo que
nos están diciendo, etc.
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Para resolver los problemas derivados del ruido se recurre al uso de la
redundancia, que se basa en la repetición y que intenta evitar que se
produzcan fallos en la comunicación. Repetir el mismo mensaje cuando
acaba de producirse un estruendo que puede haber impedido su correcta
recepción, decir lo mismo con diferentes palabras para clarificar las posibles
dudas del receptor o subrayar lo que decimos con gestos significativos son
algunos casos de redundancia provocada intencionadamente por el emisor
para hacer más comprensible su mensaje.
Comunicación verbal y no verbal
Los actos de comunicación humana no solo se basan en el intercambio de
conversaciones, sino que estas se ven siempre acompañadas, subrayadas y
modificadas por actos externos, no verbales, que tienen una importancia y
una relevancia similar a la propia comunicación verbal. Esta se sustenta en
el uso de las palabras, del idioma; la no verbal, en gestos, miradas, posturas,
entonaciones, etc. La teoría de la comunicación ha estudiado estos procesos
no verbales y los ha clasificado para su mejor comprensión. De aquí surgen
tres ramas de estudio de los procesos comunicativos no verbales:
La quinésica, que se ocupa del estudio de los gestos y de los movimientos
corporales que acompañan a las palabras en cualquier intercambio de
información. Curiosamente no todas las culturas utilizan los mismos gestos
para expresar determinados mensajes. Por ejemplo, en España, poner la
palma de la mano sobre la panza y hacer con ella movimientos circulares
puede significar que se tiene hambre, mientras en Italia esta información
gestual se comunica haciendo girar el dedo índice sobre la mejilla.
La proxémica estudia la cercanía o lejanía entre los interlocutores, así como
las posturas de estos, en el contexto del proceso comunicativo. De este
modo, determinadas posiciones facilitan o dificultan determinados procesos
de comunicación. No nos sentaremos ni nos dispondremos igual para hablar
con el banquero que puede concedernos un crédito que con un amigo en un
bar o con nuestra pareja en una conversación íntima. Como vemos, en la
proxémica inciden el tipo de relación entre el emisor y el receptor, el grado
de confianza o intimidad, etc.
La paralingüística se centra en los elementos extralingüísticos que
intervienen en el proceso comunicativo, tales como el volumen de voz o el
estado de ánimo del emisor. Si necesitamos imponer silencio en una clase
con treinta y cinco alumnos que hablan sin cesar, deberemos emplear un
volumen de voz más elevado, que, en muchas ocasiones, comunicará
también un cierto enfado que altera nuestro estado de ánimo.
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¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Y CÓMO APLICARLA?
Quieres fortalecer el trabajo en equipo y lograr equipos eficientes de alto
desempeño, encontrarás la clave desarrollando habilidades de comunicación
efectiva.
La mayor parte de las personas pensamos que para tener una comunicación
efectiva se requiere aprender y desarrollar ciertas habilidades para
transformar nuestros espacios y tener una mayor influencia con nuestros
equipos de trabajo.
Aprender habilidades de comunicación te puede ayudar a desarrollar de
manera más productiva y llevar al éxito que te propones en tu organización.
A continuación se describen algunas de las técnicas sencillas y efectivas
para ser implementadas en tu vida o con tu equipo de colaboradores.
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN EFECTIVA?
La comunicación efectiva tiene que ver con entender las emociones e
interacción entre la información que se elige como catalizador. Es tener la
capacidad de escuchar y comprender el todo sobre la información y datos
que se reciben, recordemos, “entendernos para ser entendidos”.
Diferencia entre comunicación común y comunicación efectiva.
Llevar la comunicación tradicional se convierte en efectiva, cuando los
participantes (emisor-receptor) dan significados similares al mensaje, donde
el receptor pone toda la atención al emisor, para después retroalimentar y
ser claro que ha recibido el mensaje.
Hablando en términos de una organización, la comunicación es efectiva
cuando la información compartida (datos) entre colaboradores, contribuye al
éxito en la comercialización de los productos o servicios que ofrece, donde se
cumplan características de comunicación donde:
La información se presenta completa, clara, concisa y codificada de
manera adecuada
Se utilizan los canales de comunicación correctos
La estructura del mensaje se recibe clara y fuerte (con éxito), debe
tener orden en las ideas y usar palabras, símbolos precisos y
pertinentes.
Se debe cuidar la gramática y los errores ortográficos.
El mensaje se decodifica, interpreta y se entiende de forma correcta.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA?
Construye y fortalece las buenas relaciones de trabajo y productivas. La
comunicación efectiva coadyuva a liberar tensión generada por errores de
comunicación, ayuda a cohesionar los equipos, mitigando el error humano y
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la frustración entre colaboradores que puede ser el origen de malos
entendidos.
La comunicación efectiva establece un espacio y medio para la innovación.
Permite que los equipos de trabajo puedan dialogar con la gerencia,
rompiendo barreras para comunicar ideas innovadoras que impulsen el
desarrollo de la organización. Otro beneficio es que se establecen buenas
prácticas gerenciales para incrementar el rendimiento productivo para
alcanzar el crecimiento y logro de la visión de la empresa.
Desde el punto de vista profesional, la comunicación efectiva te ofrece el
saber cómo trabajar y colaborar con tus compañeros, externas ideas y
mejores decisiones para cada situación, incluyendo situaciones de conflicto o
estresantes. Así mismo, el desarrollo de habilidades y tus talentos de
comunicación efectiva te llevará a un siguiente nivel en el manejo de equipos
de trabajo más grandes y de alto valor en su desempeño.
La comunicación asertiva, una habilidad fundamental para el convivir
Este tipo de comunicación nos permite dialogar con calma y respeto,
expresando lo que queremos decir, pero sin herir los sentimientos de las
otras personas.
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, “una
persona asertiva es aquella que expresa su opinión de manera firme”,
clara, respetando tanto las ideas del otro como las propias. Esto no quiere
decir que para ser asertivos debamos estar siempre de acuerdo con los
argumentos que se nos presentan; podemos disentir sin que esto sea motivo
de discusión. Comunicarse asertivamente significa decir lo que uno
quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás.
¿Qué debemos tener en cuenta en la comunicación asertiva?
Ser claros y concretos. Decir específicamente lo que queremos. Si
nos limitamos a insinuar, corremos el riesgo de ser mal interpretados
por los demás.
Ser breves. Ya lo dice el adagio popular “lo bueno, si breve, dos veces
bueno”. Si argumentamos extensa y constantemente, nuestros
argumentos perderán peso.
Disculparse, cuando es necesario, está bien: si hacemos reclamos
legítimos, las excusas sobran; de otra manera, parecerá que nos
sentimos culpables y nos veremos inseguros. No obstante, siempre
debemos hablar con respeto.
Ventajas de ser asertivo(a)
Utilizar la comunicación asertiva disminuye los niveles de estrés (no nos
sobrecargamos con excesivas responsabilidades, como les ocurre a las
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personas que no saben decir “no”), nos ayuda a controlar el mal genio, y
mejora nuestras habilidades de afrontamiento, pues nos permite
expresarnos efectivamente, defender nuestro punto de vista, a la vez que
respetamos el de los demás.
En resumen:
Mejora la autoconfianza y el autoestima.
Podemos identificar nuestros sentimientos.
Cuando respetamos al otro, nos ganamos el respeto de los demás.
Mejoramos nuestras habilidades comunicativas.
Podemos tomar mejores decisiones.
Construimos relaciones sociales y laborales basadas en la sinceridad.
Para lograrlo, la comunicación asertiva debe tener presentes estos tres
aspectos:
1.Confianza: creo en mi habilidad para manejar una situación.
2.Claridad: mi mensaje es claro y fácil de entender.
3.Control: doy la información de manera calmada y controlada.
Recomendaciones para ser una persona asertiva
Evalúa la forma en la que te comunicas. ¿Expresas tus opiniones o
te quedas callado? ¿Dices sí a todo lo que te digan los demás? ¿Juzgas
o culpas a los demás constantemente? Identifica tu estilo
comunicativo, para poder realizar los cambios a que haya lugar.
Exprésate, incluyéndote en lo que dices. Esto te permitirá hacerle
saber a los demás lo que estás pensando o sintiendo, sin parecer que
estás acusando.
Practica decir “no”.
Ensaya lo que quieres decir.
Utiliza el lenguaje corporal. Recuerda que la comunicación no es
sólo verbal. Mantén una postura erguida, haz contacto visual regular,
mantén una expresión facial neutra o positiva, no cruces los brazos ni
las piernas.
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Mantén tus emociones bajo control. El conflicto es difícil para la
mayoría de nosotros. Tal vez estés enojado/a o frustrado/a, o tengas
ganas de llorar. Aunque estos sentimientos son normales, pueden
dificultarnos el resolver los conflictos. Si estás emocionalmente
afectado/a, espera un poco. Respira profundo, mantén la calma y
habla con voz uniforme y firme.
Hazlo poco a poco. Es importante que practiques estas habilidades
con personas cercanas a ti. Esto te permitirá evaluarte, y de ser
necesario, hacer los ajustes correspondientes.
