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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo está centrado acerca de la operatividad y procedimientos del

departamento de recepción De un hotel en específico ubicada en el estado de
Nayarit específicamente en Tepic llamado Hotel Sierra de Álica Y dichos
procedimientos identificados son considerados como recursos en su gestión
hotelera pues tiene como objetivo principal marcar estándares Ya sea de calidad,
servicio o incluso seguridad.

Los puestos que contiene un hotel hoy en día son cada vez más y las personas les
interesa saber lo que son, lo que hacen y lo que se necesita para conseguir dicho
puesto y es de gran importancia puesto que actualmente el recurso humano o
capital humano es de suma importancia para alguna organización, en este caso un
hotel.

Para ello he realizado una investigación de campo mediante visitas al Hotel Sierra
de Álica, ubicado en Avenida México #180 Norte Colonia Centro, Tepic,
investigando los puestos con ayuda de su organigrama e información
proporcionada para lograr redactar las descripciones y análisis de puestos del
Departamento de Recepción empezando por la cabeza de este área que es el
Gerente de Recepción, seguido del supervisor y prosiguiendo finalmente con el
cajero recepcionista.

Podremos darnos cuenta la planificación y estructura que tiene el hotel que es

perteneciente a la categoría de tres estrellas, teniendo varios distintivos pero lo
más importante de su operatividad dentro del mismo Para poder gestionar
procedimientos que se pueden presentar dentro, empezando desde el check-in,
check out hasta cosas pocas conocidas como el manejo de discrepancias.

i
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ÍNDICE
Introducción...............................................................................................................i

Tipo de hotel.............................................................................................................1

Tipos de habitaciones y Tarifas................................................................................1

Planes de Alojamiento..............................................................................................2

Organigrama............................................................................................................ 2

Descripciones de puestos........................................................................................3

Documentación de los procedimientos...................................................................19

Resolución de quejas.............................................................................................19

Descripción Narrativa......................................................................................20

Flujograma...................................................................................................... 22

Manejo de Discrepancias.......................................................................................23

Secuencia narrativa........................................................................................ 24

Flujograma...................................................................................................... 26

cambio de habitación............................................................................................. 27

SECUENCIA NARRATIVA:................................................................................27

Flujograma...................................................................................................... 29

UP GRADE.............................................................................................................31

Descripción narrativa:..................................................................................... 31

Flujograma...................................................................................................... 33

CHECK IN.............................................................................................................. 34

Descripción narrativa:..................................................................................... 34

ii
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Flujograma...................................................................................................... 38

Recepción de turno................................................................................................40

Descripción narrativa:..................................................................................... 41

Diagrama de flujo............................................................................................43

Flujograma..........................................................................................................46

Resolución de quejas.............................................................................................47

............................................................................................................................... 50

Descripción narrativa..........................................................................................51

Flujograma..........................................................................................................52

............................................................................................................................... 52

............................................................................................................................... 53

............................................................................................................................... 53

Reglamento interno del departamento...................................................................54

conclusiones...........................................................................................................56

iii
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iv
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TIPO DE HOTEL

Ejecutivo

TIPOS DE HABITACIONES Y TARIFAS

Habitación estándar

Número de personas Precio de habitación

Ventilador de techo 1 $650

Televisor con cable 2 $800

Teléfono 3 $890

Agua caliente 4 $980

Habitación Superior

Número de personas Precio de habitación

Aire acondicionado 1 $760

Televisor con cable 2 $920

Teléfono 3 $1010

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Agua caliente 4 $1100

PLANES DE ALOJAMIENTO

Plan Europeo

ORGANIGRAMA

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DESCRIPCIONES DE PUESTOS

DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

Nombre del Puesto: Gerente de Recepción

Jefe Inmediato (puesto): Accionistas

Puestos Subordinados: Supervisor

Objetivo del Puesto:

Formar, supervisar y apoyar al personal de oficina, incluyendo recepcionistas,

guardias de seguridad y agentes del centro de atención telefónica e incluso
programando turnos.

FUNCIONES

Diarias:

● Asegurarse de que la atención al cliente sea oportuna y precisa

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● Mantener el registro de gastos y costes de oficina actualizado

● Garantizar que la recepción esté limpia y tenga todo el material y los artículos de

papelería necesarios (p. ej., bolígrafos, formularios y folletos informativos).

Periódicas:

● Programar turnos

● Ocuparse de quejas y solicitudes específicas de los clientes

● Solucionar emergencias

● Asegurar una adecuada distribución del correo

● Formar, supervisar y apoyar al personal de oficina, incluyendo recepcionistas,

guardias de seguridad y agentes del centro de atención telefónica

Eventuales:

● Informa de las actividades de ocio que puedan hacerse fuera del recinto.

● Realiza las reservas de cenas o comidas o incluso excursiones que los huéspedes

quieran realizar.

ANÁLISIS DEL PUESTO

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Nombre del Gerente de Área de Adscripción: Recepción

Puesto: Recepción

I. Requerimientos Básicos

Edad 25 Edad 60 Sexo: ( ) Hombre ( x ) ( )Indistint

mínima: máxima Mujer o

Estado civil aceptable:

Soltero (a) Casado (a) Separado(a) Divorciado (a) Indistinto x

II. Requisitos Intelectuales

Estudios:

Primaria Secundaria Bachillerato Universidad X

Institución: Universidad

Especialidad: Hoteleria

Conocimientos
específicos:

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Buen comunicador, Capaz de solucionar problemas, etc.

Experiencia:

5 años

Iniciativa: Proactivo

Aptitudes: Hotelerìa, curso liderazgo,

Idiomas:

Inglés Básico Medio X Alto

Francés Básico Medio Alto

Otros: ¿Cuál? Porcentaje: 30%

III. Requisitos Físicos

Debe de tener una buena atención tanto auditiva como visualmente, capaz de estar
sentado y caminar dentro del establecimiento de trabajo.

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IV. Responsabilidades

En la dirección de personas: X Por deberes y resultados X

En valores y equipo X Relaciones Humanas

Manejo de información confidencial: X Seguridad de otros:

V. Condiciones de Trabajo

Ambiente de trabajo Riesgos de trabajo

Excelente ambiente de trabajo, No implica mucho riesgo…algún

solo se relaciona con su equipo de problema de salud como la espalda o
trabajo y algunas veces con otros piernas por el tiempo sentado en el que
departamentos.. se está.

COMPETENCIAS

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● Analítico: Piensa y reflexiona acerca del problema, se centra en que hacer,

cómo hacerlo y decidir la mejor opción mediante un análisis para obtener una
respuesta o solución.

● Actitud de servicio: Disposición para ser útil a otras personas siendo amable y
anticipándose a sus necesidades y posibles requerimientos, siempre estar al
margen para los clientes y sus compañeras de trabajo.

● Apego a normas: Capacidad para trabajar bajo principios, políticas y

procedimientos establecidos mostrando ética y respeto por la moral y las
buenas costumbres.

● Trabajo en equipo: Capacidad para entablar y mantener relaciones

interpersonales en un contexto laboral de cooperación y buen ambiente, sin
desarrollar problemas.

● Compromiso-Cumplimiento de tareas: Disposición para cumplir con las

expectativas y los objetivos planteados e igual tener esa iniciativa de actuar y
cumplir con las metas diarias.

● Creatividad: Habilidad para desarrollar e implementar nuevas ideas o

soluciones que sirvan para mejorar el desempeño y los procesos de trabajo,
incluso con esas nuevas soluciones facilitar su trabajo.

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DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

Nombre del Puesto: Supervisor

Jefe Inmediato (puesto): Gerente de Recepción

Puestos Subordinados: Cajero Recepcionista

Objetivo del Puesto:

Está encargado de monitorear las operaciones diarias dentro del recinto hotelero
para poder mejorar la calidad y mejorar igual la experiencia del servicio al cliente,
algunas veces este realiza actividades de gestión y coordinación de los equipos de
trabajo en diferentes áreas que pueden ir desde la recepción hasta áreas
comunes.

FUNCIONES

Diarias:

● Inspecciona áreas que van desde habitaciones, la recepción, entre otras.

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● consulta y colabora con los gerentes para una buena coordinación de actividades.

● Realiza seguimiento a los movimientos diarios del área de recepción. desde

supervisar la cantidad de reservaciones hasta su asignación correcta conforme a

las fechas y la cantidad de habitaciones disponibles.

Periódicas:

● Emite reportes e informes periódicamente para mantener informada a la

gerencia.

● Promueve la cooperación en los equipos de trabajo y la solución de conflictos.

● Vigila las actividades de mantenimiento y el cuidado del mobiliario.

● Comprueba la calidad del servicio para poder garantizar los estándares.

Eventuales:

● Suele ayudar en la formación y capacitación de nuevos empleados.

● Hace y elabora inventarios de materiales e insumos e incluso inventarios del

mobiliario.

ANÁLISIS DEL PUESTO

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Nombre del Supervisor Área de Adscripción: Recepción

Puesto:

I. Requerimientos Básicos

Edad 25 Edad 45 Sexo: ( ) Hombre ( ) Mujer (x)

mínima: máxima Indistinto

Estado civil aceptable:

Soltero (a) Casado (a) Separado(a) Divorciado (a) Indistinto x

II. Requisitos Intelectuales

Estudios:

Primaria Secundaria Bachillerato Universidad X

Institución: Universidad

Especialidad: Hoteleria

Conocimientos
específicos:

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Comunicación asertiva, orden, etc.

Experiencia:

3 años

Iniciativa: Proactivo

Aptitudes: Hotelerìa y turismo.

Idiomas:

Inglés Básico Medio X Alto

Francés Básico Medio Alto

Otros: ¿Cuál? Porcentaje: 30%

III. Requisitos Físicos

Debe ser capaz de moverse de un lado a otro pues tiene que atender las diferentes áreas
de recepción, buena memoria y habilidad visual auditiva.

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 [Título del documento]

IV. Responsabilidades

En la dirección de personas: X Por deberes y resultados X

En valores y equipo X Relaciones Humanas X

Manejo de información confidencial: X Seguridad de otros:

V. Condiciones de Trabajo

Ambiente de trabajo Riesgos de trabajo

Excelente ambiente de trabajo y aún No implica mucho riesgo…algún

más cuando se relaciona con el equipo problema de salud como la espalda o
del departamento de recepción. piernas, un tropezon,etc.

COMPETENCIAS

● Liderazgo: tiene que tener la capacidad de establecer visiones claras Y poder

compartirlas con otros así como un fuerte sentido de la urgencia.

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 [Título del documento]

● Sociales:Se relaciona con la conducta básica y la interacción con otras

personas, como lo son los modales, la comunicación y la sana convivencia.

● Laborales:Abarquen los aspectos generales del mundo corporativo, están

estrechamente relacionadas con el pensamiento creativo y la inteligencia
emocional siendo útiles para cualquier disciplina o campo laboral.

● Responsabilidad: Se relaciona con la obligación que adquiere el trabajador para

garantizar el buen manejo de información corporativa, de confidencialidad y
también crear una buena imagen así como su compromiso con el puesto.

DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

Nombre del Puesto: Cajero Recepcionista

Jefe Inmediato (puesto): Supervisor

Puestos Subordinados: –

Objetivo del Puesto:

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Entrega y custodia el dinero en efectivo, cheques u otros documentos de valor para

así recaudar los ingresos que llegan al hotel.

FUNCIONES

Diarias:

● Registro directamente en la computadora o caja los movimientos de entrada y

salida de dinero.

● Suministra a su superior los movimientos diarios de la caja

● Mantiene en orden su sitio de trabajo y reporta cualquier anomalía o discrepancia.

Periódicas:

● Hace arqueos de caja.

● Sella y marca recibos de ingreso por caja y otros documentos.

Eventuales:

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 [Título del documento]

● Hace cualquier otra tarea o fin que se le sea asignada.

ANÁLISIS DEL PUESTO

Nombre del Cajero Área de Adscripción: Recepción

Puesto: Recepcionista

I. Requerimientos Básicos

Edad 25 Edad 35 Sexo: ( ) Hombre ( ) Mujer (x)

mínima: máxima Indistinto

Estado civil aceptable:

Soltero (a) Casado (a) Separado(a) Divorciado (a) Indistinto x

II. Requisitos Intelectuales

Estudios:

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 [Título del documento]

Primaria Secundaria Bachillerato Universidad X

Institución: Universidad

Especialidad: Hoteleria

Conocimientos
específicos:
Relaciones internas, orden, etc.

Experiencia:

1-2 años

Iniciativa: Responsable

Aptitudes: Hotelerìa y turismo.

Idiomas:

Inglés Básico Medio Alto X

Francés Básico Medio Alto

Otros: ¿Cuál? Porcentaje: 30%

III. Requisitos Físicos

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 [Título del documento]

Tiene que ser capaz de mantener una muy buena postura, también tener buena higiene ya
que es la primera cara que recibirá el huésped así como muy buenos modales.

IV. Responsabilidades

En la dirección de personas: X Por deberes y resultados X

En valores y equipo X Relaciones Humanas X

Manejo de información confidencial: X Seguridad de otros:

V. Condiciones de Trabajo

Ambiente de trabajo Riesgos de trabajo

Hay un ambiente cordial entre su No implica mucho riesgo…algún

equipo de trabajo e incluso con los problema de salud como la espalda o
clientes a los que les dará la piernas, un tropezon,etc.
bienvenida.

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 [Título del documento]

COMPETENCIAS

● Orientación al cliente.

● Sociales: Se relaciona con la conducta básica y la interacción con otras

personas, como lo son los modales, la comunicación y la sana convivencia.

● Laborales: Abarquen los aspectos generales del mundo corporativo, están

estrechamente relacionadas con el pensamiento creativo y la inteligencia
emocional siendo útiles para cualquier disciplina o campo laboral.

● Confidencialidad: Al trabajar en este puesto reciben datos de los clientes muy

importantes que no cualquiera puede darse.

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DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

Nombre

RESOLUCIÓN DE QUEJAS

Objetivo

Atender eficientemente al huésped que manifieste alguna inconformidad,

descontento o problema durante su estancia en el hotel, dándole seguimiento al
departamento correspondiente para mantener la satisfacción del huésped.

Alcance

Recepcionista

Políticas

∙ Escuchar al huésped de manera atenta cuando presente y explique su queja en

recepción.

∙ Resolver con eficacia y rapidez quejas que presenten los huéspedes. ∙ Tomar
con total seriedad el problema en cuestión.

∙ Tratar en todo momento al huésped con paciencia.

∙ Disculparse en nombre del hotel por el inconveniente.

∙ Reportar la queja al departamento correspondiente.

∙ Darle seguimiento a la queja hasta que esta quede solucionada ∙ Asegurarse que
el huésped queda satisfecho.

∙ Mostrar empatía hacia el huésped y gran disposición para la resolución de su

queja.

Descripción Narrativa

Descripción del Fecha: Hoja: De:

procedimiento

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 [Título del documento]

Procedimientos: Resolución de quejas

Área: Recepción

Responsable Número de Descripción de la actividad. Formato

la actividad o dato

Recepcionista 1 Atender al cliente

2 Escuchar de manera atenta su

inconformidad

3 Registrar el reporte de queja Reporte

de queja
Nota: Anotar hora, departamento
y persona que atendió la queja

4 Informarle al huésped que se

elaboró su reporte de queja y está
en proceso de solución

5 Ofrecerle al huésped distintas

resoluciones a su problema

6 Indicar un tiempo aproximado de

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 [Título del documento]

resolución

7 Comunicarse con los

departamentos involucrados

8 Realizar

seguimiento a la queja

9 Verificar con el huésped

la resolución de su
situación

10 Agradecerle al huésped
su confianza

11 Archivar la queja Reporte de

queja
TERMINA

PROCEDIMIENTO

Flujograma
Discrepancias

Nombre del procedimiento:

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 [Título del documento]

MANEJO DE DISCREPANCIAS

Objetivo

El control de discrepancias, se refiere a cruzar información sobre la Ocupación de

las habitaciones de un hotel.

Este control no tiene que ver con el estado de limpieza de las mismas, sino con el
estado de ocupación.

El objetivo es corroborar que la información virtual sobre la ocupación de

habitaciones, coincida con la información real o física.

Alcance

Departamento de Recepción y Ama De Llaves

Políticas

El reporte de discrepancias, en el cual Ama de Llaves reflejará aquellos aspectos

en los que no existen coincidencia entre los listados de ocupación y lo que
detectan las camareras y supervisoras en la ejecución de las tareas de limpieza y
de revisión.

Secuencia narrativa
NO. De actividad Responsable Descripción de la Formato

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 [Título del documento]

actividad

1 Ama de llaves INICIA Registro

REVISAR EL ESTADO
DE OCUPACIÓN DE
CADA UNA DE LAS
Recepcionista
HABITACIONES: es
decir, corroborar el
status de habitaciones
que coincida con el
sistema hotelero.

2 el ama de llaves al Reporte

finalizar el turno,
concentra la información
de todos los reportes de
camarista entregados y
los integra en un Reporte
General de
Discrepancias

3 De esta forma el ama de

llaves al finalizar el turno,
concentra la información
de todos los reportes

4 Este reporte, ya sea en Reporte

papel o por sistema,
deberá ser impreso con
el resultado de
Discrepancias, y en el
caso de haber alguna
aclarar la situación.

5 Estas discrepancias

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 [Título del documento]

deberán ser
solucionadas en el
sistema, para que la
información en el mismo
coincida con la real.

6 De esta manera
detectamos:
-Errores operativos del
personal.
-Procedimientos
operativos incorrectos.
-Personal deshonesto.
7 INFORMACIÓN
INCORRECTA EN EL
SISTEMA: para no
generar inconvenientes
en cobros de estadías y
en la producción de las
estadísticas del hotel.
8 Se guardan los datos
correctamente
9 Se continua con el
servicio correcto

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 [Título del documento]

Flujograma

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 [Título del documento]

CAMBIO DE HABITACIÓN

Los cambios de habitación suponen en la gran mayoría de los casos una molestia
para el cliente, por lo que se intenta reducirlos en la medida de lo posible.
Además, suponen un coste importante para el hotel, ya que la camarera de pisos
tiene que repasar la habitación, y por el tiempo del recepcionista que tiene que
gestionar el cambio. Los cambios de habitación se reducen llevando a cabo una
buena asignación de habitaciones.

Un cambio de habitación puede producirse por iniciativa del cliente que lo solicita
porque la habitación no es de su agrado, o porque cambian las personas alojadas.
También se puede producir un cambio de habitación por necesidades del hotel,
tales como una prolongación de estancia o una avería en la habitación.

NOMBRE: Cambio de habitación

OBJETIVO: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, garantizando y

priorizando su comodidad y satisfacción durante su estadía.

ALCANCE: Recepcionista de turno, ama de llaves, camareras y botones

POLITICAS: Upgrade de habitación sujeto a disponibilidad. En caso de tenerla, se

confirmará por esta misma vía o fax.

SECUENCIA NARRATIVA:
SECUENCIA NARRATIVA DEL FECHA DE HOJA DE
PROCEDIMIENTO AUTORIZACIÓN

03 10 2023

PROCEDIMIENTO: Cambio de habitación

ÁREA: Recepción DEPARTAMENTO: Recepción

RESPONSABLE ACT. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMATO O

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 [Título del documento]

NUM. DOCUMENTO

Recepcionista 1 Comprobar disponibilidad en el Planning de

planning para la habitación solicitada habitaciones

Recepcionista 2 Informar al cliente de los precios y de

las habitaciones disponibles que mas
se asemejen a su petición

Recepcionista 3 Localizar la reserva por localizador o Hoja de

nombre del cliente en la hoja de reservas
reservas

Recepcionista 4 Utilizar datos del cardex y añadir las Cardex

modificaciones de los nuevos
servicios

Recepcionista 5 Realizar el check out en la hoja de Hoja de

reservas de la habitación sin vistas y registro
realizar el check in en la nueva

Recepcionista 6 Creación del listado de entradas en Listado de

el que se informarán los distintos entradas
departamentos del cambio

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 [Título del documento]

Flujograma

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 [Título del documento]

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

UP GRADE

Objetivo:

Contribuir en la fidelización del huésped previamente seleccionado a través del

beneficio de una mejor categoría de habitación a la solicitada con la intención de
conservarlo y seguir recibiendo la oportunidad de negocio.

Alcance: Departamento de recepción

Políticas:

I. Se le deberá de dar prioridad al huésped en todo momento y atenderlo de

manera amable, respetuosa y comprensible.
II. El hotel se comprometerá a asignar algo exactamente igual o mejor a
comparación de lo que pago el huésped según la situación.
III. Se asegurará por medio de protocolos qué el huésped se vaya con mayor
satisfacción.
IV. En caso de no otorgar una mejor habitación se deberá dar cortesías para
reponer el cambio.
V. Se deberá tener previamente seleccionado que tipo de huéspedes pueden
aplicar para obtener un UP Grade.

Descripción narrativa:
FECHA DE
DESCRIPCIÓN DEL HOJA DE
AUTORIZACIÓN
PROCEDIMIENTO
27 09 2023 1 1

PROCEDIMIENTO: Asignación de UP Grade

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

Área # de Formato o
Actividad
Responsable Actividad Documento

INICIA EL PROCEDIMIENTO.

1
Recepción Se le da la bienvenida al huésped.

Identifica la instrucción de UP
2
GRADE

Verifica que cuente con una mejor

3 habitación que la que reservo el
huésped.

Se le informa al huésped sobre el

4 beneficio otorgado del Up Grade y
Recepción
las ventajas que obtiene de éste.

Se le asigna una habitación

atendiendo las indicaciones
5
correspondientes al up grade
otorgado.

Realiza el proceso de check in.

Papeleta de
6
registro.
TERMINA PROCEDIMIENTO.

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

Flujograma

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

CHECK IN

Objetivo:

Administrar el inventario de habitaciones del establecimiento realizando el registro

de ingreso de manera ágil y secuencial ejecutando actividades estructuradas para
contribuir en la satisfacción final del huésped.

Alcance: Departamento de recepción

Políticas:

I. Los colaboradores deberán portan su uniforme completo de manera

impecable.
II. Atenderán el procedimiento para realizar el check in en todo momento de
manera eficaz.
III. El personal deberá estar capacitado para resolver y atender las diferentes
alternativas presentadas.
IV. Explicará de manera entendible para el huésped lo que tiene que hacer.
V. Es necesario que el huésped realice un pago anticipado por habitación para
hacer válido un check in. De no ser así, el proceso no será efectuado.

Descripción narrativa:
FECHA DE
DESCRIPCIÓN DEL HOJA DE
AUTORIZACIÓN
PROCEDIMIENTO
27 09 2023 1 1

PROCEDIMIENTO: Check In en un hotel

Área # de Actividad Formato o

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

Responsable Actividad Documento

INICIA EL PROCEDIMIENTO.

Saluda al huésped de manera

amable, amigable y respetuosa.
1 Nota:
Recepción  Ejem.: Buenos días / tardes
/ noches, bienvenido al
Hotel Fiorire.

Pregunta si cuenta con alguna

2
reservación.

Recepción 3 NO CUENTA CON UNA

RESERVACIÓN:

Le ofrece los tipos de habitación

con sus respectivos servicios y
tarifas de acuerdo a sus
necesidades. El cliente acepta la
oferta de habitaciones? Si -

Nota:
 SI - Realiza un
procedimiento de
registro. Le entrega
formato para llenar la
información con sus
datos.
 No – Termina
procedimeinto

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

Conecta con actividad No.4

SI CUENTA CON UNA

RESERVACIÓN:
4 Pide su nombre o clave de
confirmación para verificar la
reservación en sistema.

Busca una habitación acorde a

5 sus requerimientos en estado
disponible para ser asignada.

Asigna su habitación
6
correspondiente en el sistema.

Entrega la tarjeta de su habitación

especificando que numero de
habitación le fue asignada.
7 Nota:
 Habitación 114, le entrego
su tarjeta para acceder a su
habitación.

Recepción Entrega el contrato de estancia

(Tarjeta de registro) al huésped y
8
solicita su firma en la parte
correspondiente.

9 Explica la importancia del cuidado

de la llave de manera amable y
servicial.

Nota:
 Es muy importante cuidar

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

de la llave puesto a que

está programada para que
tenga acceso a su
habitación, en caso de
extravió u olvido en la
habitación favor de acudir a
la recepción.

Explica de manera clara la

ubicación de la habitación.

Nota:
 Piso número 3, a su mano
10 izquierda al salir del
ascensor o a su mano
derecha al subir por las
escaleras. Por la sección
roja de la 110 a la 120.

Explica al huésped el protocolo

sobre protección de sus datos
11
con las políticas de privacidad del
hotel.

Se despide de manera amable y

12 respetuosa del huésped desenado
una excelente estancia.

Guarda la tarjeta de registro con

13 Rack
los datos del huésped en el PIT.

14 Da de alta en el sistema el check

in guardándolo como huésped en
casa.

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

TERMINA EL PROCEDIMIENTO.

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

Flujograma

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

RECEPCIÓN DE TURNO

Objetivo:

Recibir información precisa del turno anterior, facilitando los datos requeridos con
anterioridad, cumpliendo cualquier requerimiento o novedad registrado en la
bitácora obteniendo óptimos resultados en el ámbito laboral.

Alcance: Departamento de recepción

Políticas:

I. Llegar 10 minutos antes de la hora de comienzo

II. Verificar y asegurarse que todo se encuentre en orden y funcione
correctamente en el hotel.
III. Conocer las opiniones y sugerencias de los clientes para así resolver
cualquier problema o situación que pueda surgir antes de que se convierta
en un inconveniente.
IV. Establecer canales de comunicación efectivos con tu equipo para informar
sobre los horarios, cambios de última hora y actualizaciones relevantes.

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

Descripción narrativa:

Procedimiento de recepción de turno

Responsable No. De actividad Descripción de Formato o

actividad dato

Recepcionista de 1 Llegar 10 minutos antes

turno de la hora de comienzo

*Saluda al recepcionista
del turno anterior
(Buenos días, tardes,
noches)

Recepcionista de 2 Revisar el monto de

turno arqueo del recepcionista
anterior

*Si está correcto

prosigue con sus
actividades.

*Si no está correcto

verifica con el
recepcionista de turno
anterior y dan solución.

Recepcionista de 3 Revisión de bitácora Bitácora

turno *Si está correcto
prosigue con sus
actividades.

*Si no está correcto

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 [Título del documento]

verifica con el
recepcionista de turno
anterior y dan solución

Recepcionista de 4 Firmar bitácora Bitácora

turno

Recepcionista de 5 Revisión de información

turno y novedades

Recepcionista de 6 Leer mensajes internos Libro de

turno como log book y correos, registro
en sistema

Recepcionista de 7 Asistencia y soporte

turno

Recepcionista de 8 Mantenimiento de Libro de

turno registros registros

Recepcionista de 9 Asegurarse que todos los

turno registros y documentos
estén en orden.

*Si no es así verificar y

ordenarlos.

Recepcionista de 10 Cerrar cuentas de los

turno huéspedes que realizan
check out

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 [Título del documento]

Diagrama de flujo
Corte de caja
Un corte de caja es un proceso financiero y contable que
se realiza en un negocio o entidad para verificar y registrar
todas las transacciones monetarias que han ocurrido durante
un período específico, generalmente al final del día de
operación o en intervalos regulares, como semanal o
mensual.
Objetivo
Registrar los movimientos financieros y contables
generados durante el turno de trabajo en formato específico
de corte de caja para el control de los ingresos por cajero
recepcionista.
Alcance
Recepcionista
Políticas
 Registro de ventas.
Deben incluirse
todas las ventas
realizadas durante el
período considerado.
 Registro de ingresos. Se deben
registrar todos los ingresos recibidos en efectivo,
tarjetas de crédito, cheques u otros métodos de
pago aceptados por el negocio.
 Registro de pagos y egresos. Es importante
anotar cualquier pago realizado durante el
período, como compras, gastos operativos, entre
otros.
 Conteo de efectivo en caja. Se debe contar todo el
dinero en efectivo presente en la caja al
momento del corte.
 Conciliación de documentos. Es esencial
comparar las ventas y los ingresos registrados
en el sistema con los recibos, facturas,
comprobantes de pago y otros documentos
físicos que respalden las transacciones realizadas.
 Revisión de registros. Se deben verificar los registros
contables, como facturas emitidas, recibos, notas
de crédito y débito.

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 [Título del documento]

 Cálculo de saldo real. Con base en los datos recopilados, se debe calcular
el saldo real de efectivo en caja y asegurarse de que coincida con el saldo
contable registrado en el sistema.
 Reporte de discrepancias. Cualquier diferencia entre el saldo real y el saldo
contable debe ser investigada y justificada. Si se detectan errores, es
fundamental corregirlos y realizar los ajustes necesarios.
Secuencia Narrativa
SECUENCIA NARRATIVA FECHA DE HOJA DE
DEL PROCEDIMIENTO AUTORIZACIÓN
04 10 2023
PROCEDIMIENTO: Corte de Caja
ÁREA: Recepción DEPARTAMENTO: Recepción
RESPONSABLE ACT. DESCRIPCIÓN DE FORMATO O
NUM. ACTIVIDADES DOCUMENTO
Recepcionista 1 Inicia procedimiento. Formato de
En un formato de corte de caja corte de caja
se coloca el nombre del cajero y
fecha y turno.
Recepcionista 2 Después se anotan los ingresos
y egresos, y por último se
suman/restan para obtener el
total. (el fondo fijo se separa).
Recepcionista 3 A continuación se anota la
cantidad de la tarjeta, depósito y
se suman nuevamente para
obtener el total.
Recepcionista 4 Si hay observaciones se
colocan.
Recepcionista 5 Por último, se firma. Sobre de
concentración se integra
efectivo vouchers y cupones. Fin
de procedimiento.

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 [Título del documento]

Flujograma

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 [Título del documento]

Nombre

RESOLUCIÓN DE QUEJAS

Objetivo
Atender eficientemente al huésped que manifieste alguna inconformidad,
descontento o problema durante su estancia en el hotel, dándole seguimiento al
departamento correspondiente para mantener la satisfacción del huésped.

Alcance
Recepcionista

Políticas
∙ Escuchar al huésped de manera atenta cuando presente y explique su queja en
recepción.
∙ Resolver con eficacia y rapidez quejas que presenten los huéspedes.

∙ Tomar con total seriedad el problema en cuestión.

∙ Tratar en todo momento al huésped con paciencia.

∙ Disculparse en nombre del hotel por el inconveniente.

∙ Reportar la queja al departamento correspondiente.

∙ Darle seguimiento a la queja hasta que esta quede solucionada

∙ Asegurarse que el huésped queda satisfecho.

∙ Mostrar empatía hacia el huésped y gran disposición para la resolución de su

queja.
Descripción Narrativa
Descripción del Fecha: Hoja: De:
procedimiento

Procedimientos: Resolución de quejas

Área: Recepción

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 [Título del documento]

Responsable Número de Descripción de la actividad. Formato

la actividad o dato

Recepcionista 1 Atender al cliente

2 Escuchar de manera atenta

su inconformidad

3 Registrar el reporte de queja Reporte

de queja
Nota: Anotar hora,
departamento y persona que
atendió la queja

4 Informarle al huésped que se

elaboró su reporte de queja y
está en proceso de solución

5 Ofrecerle al huésped distintas

resoluciones a su problema

6 Indicar un tiempo aproximado

de resolución

7 Comunicarse con los

departamentos involucrados

8 Realizar
seguimiento a la queja

9 Verificar con el huésped la resolución de su

situación

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 [Título del documento]

1 Agradecerle al huésped su confianza

0

1 Archivar la queja Reporte de

1 queja
TERMINA
PROCEDIMIENTO

Flujograma

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 [Título del documento]

NOMBRE: PROCEDIMIENTO DE CHECK OUT

OBJETIVO: El objetivo del check out en un hotel es finalizar la estancia del
huésped y llevar a cabo los procesos necesarios para que puedas dejar la
habitación, para poder ser limpiada y así ser ocupada para estancias futuras.
ALCANCE: Área de Recepción
NORMAS DE OPERACIÓN: Solamente el personal de Recepción puede
encargarse de este procedimiento.
POLITICAS DE CANCELACION
∙ La habitación debe ser entregada antes de las 12:00 PM del día que finalice su
estadía
∙ Los huéspedes que salen del hotel de su fecha de salida programada están
sujetos a una tarifa de salida anticipada de una noche, más impuestos.
∙ Si necesita una salida más tarde, comuníquese con la recepción antes del día de
su partida y haremos todo lo posible para satisfacer su solicitud. Se puede aplicar
un cargo por check-out tardío.
Descripción narrativa
NO. De Responsable. Descripción de la actividad. Formato.
actividad.
1 Personal de Saludo al cliente .
recepción
2 Personal de Se solicita el nombre del huésped y .
recepción la llave de su habitación
3 Personal de Se busca en sistema y se visualiza la Sistema
recepción cuenta.
4 Personal de Se pregunta al huésped su consumo
recepción del último día de estancia
5 Personal de Se pregunta la modalidad de pago
recepción (De manera discreta se solicita al

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 [Título del documento]

depto. De ama de llaves revisar la

habitación y reportar).
6 Personal de Se imprímela factura y se solicita al Sistema
recepción huésped revisarla de factura.
7 Personal de Se emítela factura final y se cobra el Sistema
recepción importe correspondiente. de factura.
8 Personal de Se aplica encuesta de satisfacción
recepción al huésped.
9 Personal de Se despide al huésped
recepción amablemente.

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 [Título del documento]

Flujograma

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 [Título del documento]

CORTE DE CAJA
Un corte de caja es un proceso financiero y contable que se realiza en un negocio
o entidad para verificar y registrar todas las transacciones monetarias que han
ocurrido durante un período específico, generalmente al final del día de operación
o en intervalos regulares, como semanal o mensual.
Objetivo
Registrar los movimientos financieros y contables generados durante el turno de
trabajo en formato especifico de corte de caja para el control de los ingresos por
cajero recepcionista.
Alcance
Recepcionista
Políticas

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 [Título del documento]

 Registro de ventas. Deben incluirse todas las ventas realizadas durante el

período considerado.
 Registro de ingresos. Se deben registrar todos los ingresos recibidos en
efectivo, tarjetas de crédito, cheques u otros métodos de pago aceptados
por el negocio.
 Registro de pagos y egresos. Es importante anotar cualquier pago realizado
durante el período, como compras, gastos operativos, entre otros.
 Conteo de efectivo en caja. Se debe contar todo el dinero en efectivo
presente en la caja al momento del corte.
 Conciliación de documentos. Es esencial comparar las ventas y los
ingresos registrados en el sistema con los recibos, facturas, comprobantes
de pago y otros documentos físicos que respalden las transacciones
realizadas.
 Revisión de registros. Se deben verificar los registros contables, como
facturas emitidas, recibos, notas de crédito y débito.
 Cálculo de saldo real. Con base en los datos recopilados, se debe calcular
el saldo real de efectivo en caja y asegurarse de que coincida con el saldo
contable registrado en el sistema.
 Reporte de discrepancias. Cualquier diferencia entre el saldo real y el saldo
contable debe ser investigada y justificada. Si se detectan errores, es
fundamental corregirlos y realizar los ajustes necesarios.

Secuencia Narrativa
SECUENCIA NARRATIVA FECHA DE HOJA DE
DEL PROCEDIMIENTO AUTORIZACIÓN
04 10 2023
PROCEDIMIENTO: Corte de Caja
ÁREA: Recepción DEPARTAMENTO: Recepción
RESPONSABLE ACT. DESCRIPCIÓN DE FORMATO O

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NUM. ACTIVIDADES DOCUMENTO

Recepcionista 1 Inicia procedimiento. Formato de
En un formato de corte de caja corte de caja
se coloca el nombre del cajero y
fecha y turno.
Recepcionista 2 Después se anotan los ingresos
y egresos, y por último se
suman/restan para obtener el
total. (el fondo fijo se separa).
Recepcionista 3 A continuación se anota la
cantidad de la tarjeta, depósito y
se suman nuevamente para
obtener el total.
Recepcionista 4 Si hay observaciones se
colocan.
Recepcionista 5 Por último, se firma. Sobre de
concentración se integra
efectivo vouchers y cupones. Fin
de procedimiento.

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 [Título del documento]

FLIJOGRAMA

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REGLAMENTO INTERNO DEL DEPARTAMENTO

El presente reglamento interno tiene como objetivo establecer las normas y

lineamientos a seguir por todo el personal del área de recepción del Hotel Sierra
de Álica ubicado en Tepic, Nayarit, con el fin de garantizar la eficiencia y calidad
en el servicio al cliente.

1. Puntualidad: Todo el personal del área de recepción deberá presentarse de

manera puntual a su turno de trabajo, listo y capacitado para realizar sus
funciones.

2. Vestimenta: Se deberá portar el uniforme oficial del hotel de forma impecable y

adecuada. Se prohíbe el uso de prendas inadecuadas, como ropa deportiva o
casual.

3. Actitud y trato al cliente: El personal de recepción deberá mantener una actitud

respetuosa y amable hacia los clientes en todo momento. Se prohíbe cualquier
tipo de trato despectivo o irrespetuoso.

4. Atención telefónica: Todo el personal deberá contestar las llamadas telefónicas

de forma rápida y cortes, proporcionando la información requerida y tomando los
mensajes de manera adecuada.

5. Manejo de reservas: Es responsabilidad del personal de recepción gestionar y

confirmar adecuadamente las reservas de los clientes, asegurándose de tener
toda la información necesaria.

6. Check-in y check-out: Se deberá realizar el proceso de check-in y check-out de

manera eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y garantizando la
satisfacción del cliente.

7. Manejo de dinero: Todo el personal de recepción deberá seguir los

procedimientos establecidos para el manejo seguro y confiable de dinero en
efectivo y tarjetas de crédito.

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 [Título del documento]

8. Control de llaves: Se deberá llevar un registro adecuado de las llaves de las

habitaciones, asegurando su correcto manejo y evitando extravíos.

9. Seguridad: Todo el personal deberá cumplir con las normas de seguridad

establecidas para garantizar la integridad de los clientes y del hotel.

10. Confidencialidad: Se prohíbe divulgar información confidencial de los clientes o

del hotel a terceros sin autorización previa.

Cualquier violación a este reglamento interno podrá ser motivo de sanción,

incluyendo desde amonestaciones verbales hasta la terminación del contrato
laboral.

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 [Título del documento]

CONCLUSIONES

Para este proyecto se planteó como objetivo principal analizar los tres puestos
presentados del departamento de recepción, una importante área para la gestión
del hotel.

Y claro, para lograr el objetivo previamente se realizó una investigación de campo

en el que con ayuda del Hotel Sierra de Álica logró desarrollarse este trabajo, e
igual con ayuda del equipo que con gran observación y dedicación se realizó. La
primera visita que se realizó la observación grupal que logramos destacar es la
importancia de la recepción para el establecimiento pues es la cara que se le da al
huésped, la impresión e incluso el cliente reconoce la calidad que se le da a
ofrecer.

Prosiguiendo con otra visita gracias al permiso y/o autorización del gerente nos
adentramos más en los puestos que conforman el departamento de recepción,
donde puede que se relacionen unos con otros pero llevan funciones diferentes
así como su objetivo es totalmente distinto, cada uno va de la mano pues es
importante las relaciones que hay entre sí desde el gerente que realmente
necesita un sentido de Liderazgo y responsabilidad ya que es la cabeza de esta
área, siguiendo del supervisor que debe de ser proactivo y responsable con sus
deberes hasta el cajero recepcionista que tiene que poner atención y dedicación a
todos los procedimientos que realiza diariamente.

Gracias al Hotel y su personal, también se consiguió sus tarifas y los tipos de

habitaciones que aunque no haya mucha diversidad, el precio de alguna de las
que se presentarán cambian dependiendo el servicio que se pida; este
establecimiento no cuenta con manual de procedimientos sin embargo, se logró
mostrar en base de investigaciones lo que son y lo cómo se desarrollan, desde
procedimientos en los que hay un trato entre el personal y el cliente hasta
complicaciones entre las áreas del hotel como lo es Manejo de Discrepancias.

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

Así que finalmente este trabajo ha ayudado a ampliar el conocimiento y concepto

que se tiene de un hotel y el área de recepción, sus características, funciones,
objetivos, jefes y subordinados del puesto, entre otros.

-Díaz Valeria

Este departamento es el Corazón del hotel, es la primera impresión que tiene el

huésped hacia el hotel por eso debe atenderlo con una atención personalizada.
Lo que más me gustó de este proyecto es conocer los procedimiento qué tiene el
departamento de recepción para cualquier situación que se le presente al
huésped, porque sé que en el ámbito laboral también los voy a conocer más a
profundidad. También el cómo narrar un procedimiento y como plasmarlo a un
flujograma ya que fue un poco complicado. Este proyecto me dejo muchas
enseñanzas para ponerlos en práctica

-Villa Karla

En conclusión, este proyecto sobre la gestión de recepción en un hotel nos ha

permitido adentrarnos en el complejo mundo de la hospitalidad y comprender la
importancia crucial de esta área para el éxito de cualquier establecimiento
hotelero. Hemos explorado diversos aspectos, desde la clasificación de tipos de
hoteles hasta el diseño de tarifas y tipos de habitaciones, pasando por la
estructura organizativa del área de recepción, las descripciones detalladas de los
puestos que la componen y la documentación de procedimientos clave.

A lo largo de este proyecto, hemos aprendido que la recepción de un hotel no solo

es el punto de entrada para los huéspedes, sino también el corazón del negocio,
donde se forja la primera impresión y se establece la base para una experiencia
positiva. La elección de un tipo de hotel y la estrategia de tarifas adecuadas son

recepción alba karen, díaz valeria, villa

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 [Título del documento]

esenciales para atraer a los clientes adecuados y garantizar la rentabilidad.

Además, la organización eficiente del personal de recepción y la claridad en los
procedimientos son fundamentales para brindar un servicio excepcional.

Al profundizar en cada aspecto de este proyecto, hemos desarrollado un

conocimiento sólido de cómo gestionar con éxito el área de recepción de un hotel,
teniendo en cuenta los diferentes tipos de hoteles y las necesidades de los
huéspedes. También hemos comprendido la importancia de la comunicación
efectiva, la empatía y la resolución de problemas en este entorno.

-Alba Karen

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 [Título del documento]

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