La entrevista Operativa

Fernando Ulloa

Todo entrevistador debe estar equipado con algunas nociones fundamentales y básicas para
efectuar un buen trabajo.

a) Poder manejar la entrevista como un vínculo donde entrevistado, entrevistador y sus

respectivas motivaciones, actitudes, técnicas y encuadre formal, constituyan un cuadro
unitario.
b) Entender que este campo se da dentro de un contexto más amplio que lo condiciona y que
puede ser condicionado por la entrevista (familia, hospital, colegio, fábrica, etc.)
c) Que toda buena técnica descansa en un buen entrenamiento que permite conocer y
aprovechar las características y condiciones personales que vehiculizaran los esquemas
teóricos (una técnica bien incorporada no se la nota).
d) Poseer autonomía responsable:
 Científica: buena información
 Instrumental: buena distancia lograda con el entrenamiento.
 Socio-profesional: revisar y modificar los sistemas y ámbitos de trabajo sin someterse a
ellos.

Resulta útil entender la entrevista como un proceso en el que se dan diferentes momentos que
condicionan actitudes técnicas a tener en cuenta. Estos momentos son:

1) Pre-entrevista.
2) Apertura.
3) Acontecer propiamente dicho.
4) Cierre.
5) Post-entrevista.

Cada uno de estos momentos responde a un manejo técnico particular.

En la pre-entrevista se trata de evaluar todos los datos que se tienen aun antes de conocer al
entrevistado, como o quien nos vinculó, calidad del requerimiento (urgente, indiferente,
desconfiado) datos sobre los motivos de la entrevista y datos que provienen de nuestras
expectativas y emociones frente a la entrevista. Con todo esto elaboramos una estrategia de
acercamiento y hacemos una primera predicción sobre la futura situación que luego se tratará de
confirmar, de corregir o desechar esa hipótesis, no de imponerla.

La apertura de la entrevista podría definirse como la situación vincular donde comparten tiempo y
espacio el entrevistado y el entrevistador. Ambos “ponen el cuerpo”, que al acompañarse de un

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aumento de la ansiedad, vuelve elocuente todo el lenguaje corporal. Es el momento en el que el
entrevistador recoge las impresiones, muchas veces de manera subliminal, del entrevistado.

Es importante no establecer en la apertura contactos ambiguos como el hacer preguntas

afirmaciones (¿Usted es fulano de tal? ¿Usted vino a verme?) y dosificar adecuadamente la
ansiedad ya que el entrevistador no debe convertirse ni en un objeto buscado-esquivo ni en un
objeto esperado-invasor. Es importante el uso adecuado de los silencios.

En cuanto al acontecer propiamente dicho, deberá ajustarse a las motivaciones y fines de la

entrevista. Pero en general, se puede decir que el entrevistado oculta algo que en la mayoría de los
casos “trata de mostrar”.

Esto alude al contenido manifiesto y latente de toda comunicación. Cuando algo oculto es muy
evidente se crea un clima de disconfort que solo se resuelve con la explicitación de lo oculto. La
explicitación puede ser la simple verbalización por parte del entrevistador de algo que está
sucediendo (el entrevistado siente que se lo entendió y aceptó) o puede ser la confrontación o
relación de diferencias datos que dio el entrevistado y que le proporcionan nuevos datos sobre lo
que comunicó, o puede ser lo que comúnmente se entiende por interpretación (en realidad toda
actitud frente al entrevistado lo es) donde el entrevistador por ser sensible y estar entrenado
detecta y verbaliza situaciones que el entrevistado apenas experimente vagamente. Lo anterior es
solo aspecto muy limitado del uso de la técnica interpretativa.

En cuanto al cierre, por supuesto estará condicionado a como se haya logrado o no el objetivo
propuesto. Digamos que si el entrevistado “sabe cómo y dónde queda” tendrá mejores
perspectivas de saber que hacer o a donde ir. Lo importante es lograr situaciones abiertas, es decir,
que queden esclarecimientos operando.

Por pos-entrevista se alude a la elaboración del material tanto anecdótico como emocional y en el
caso del psicólogo clínico que trabaja en equipo la comunicación a quien corresponde dentro del
mismo, de la experiencia con el entrevistado.

II. Entrevista operativa.

La entrevista operativa se propone aprovechar la situación de entrevista con el fin de lograr el

mayor grado de eficacia en la resolución de una determinada acción crítica, en un tiempo limitado.
Esta limitación del tiempo puede estar dado por las circunstancias (alguien que dentro de periodo
perentorio debe enfrentar una intervención quirúrgica) pero en general, lo está por la relación que
guarda ese tipo de entrevista con una de las funciones específicas del método clínico.

La consulta

Conviene aclarar tres términos que permitirán descentrar el sentido de la entrevista operativa. Los
términos son: resolver, consulta y acción crítica.

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La entrevista operativa procura resolver una situación en los dos sentidos que tiene comúnmente la
palabra, en primer lugar, resolver implica una solución favorable de un problema. El segundo
sentido es el de mayor importancia para la entrevista operativa e implica el de “yo resuelvo”, “yo
decido” y que equivale a que el sujeto recobre la autonomía perdida y se decida a emprender los
cambios necesarios para lograr su objetivo. La entrevista operativa no procura “curar”
definitivamente una situación sino remover un obstáculo para que alguien se movilice a tal fin.

Otro concepto que necesita aclararse es el de consulta. Entendemos por tal aquella función del
método clínico que si bien no es nítidamente diferenciable de otras, tales como diagnóstico y
tratamiento, ya que ambas se dan en cierto grado dentro de la consulta, tienen no obstante
algunas características específicas tales como su limitación temporal lo que significa que dentro de
una o dos entrevistas hay que resolver una situación, ya sea porque se logra una solución eficaz o
porque se decide derivar el caso o completar un diagnóstico, o incluirlo en un plan de tratamiento
de mayor alcance temporal. Como se ve es en la consulta donde la entrevista operativa adquiere su
mayor significación. Es útil ampliar el concepto de consulta en el método clínico cuando no se da en
una institución de tipo clínico.

Así vemos que el psicólogo encargado de estas funciones, debe estar capacitado para decidir
eficazmente frente a cualquier situación. Lo que implica un buen nivel de entrenamiento e
idoneidad.

No solo debe poder hacer un diagnóstico nosográfico sino, además, hacer-los en un sentido
situacional, o sea, saber perfectamente que objeto enfrenta, con qué medios cuenta para
resolverlos, ya sea su propia capacidad o la de la institución a la que pertenece; y poder evaluar el
grado de urgencia de la acción con la que está trabajando.

Como puede verse, entrevista operativa significa capacidad para diagnosticar la situación total y
desde ahí, saber cuál es el paso siguiente más adecuado.

En el caso de una institución clínica que trabaja con psicopatología y cuyo personal encargado de
las funciones de consulta (recepción de pacientes enun consultorio externo) desarrolla gran
capacidad operativa en sus primeras entrevistas, logrará resolver problemas e imprimir un sello
particular eficacia en el trabajo de toda la institución. Lo contrario suele traducirse en una
“idiosincrasia pasiva” en la institución que resulta fácilmente invadida y superada por sus objetos
de estudio, con marcado descenso en la eficacia y el confort de su trabajo.

Lo descripto hasta aquí, corresponde a la presentación general de la entrevista operativa tanto en

el campo de la psicopatología como de la psicoprofilaxis y en ámbitos individuales, grupales e
institucionales.

El tercer concepto, acción crítica nos introduce específicamente dentro de la entrevista operativa.
Los puntos de urgencia permitirán al psicólogo diagnosticar una acción crítica. Este concepto
designa una situación que, por haberse estereotipado, crea una dificultad de adaptación frente al
cambio. En toda acción critica hay acción y hay objetos a los que están vinculadas estas emociones,

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hay también una dimensión témporo-espacial donde transcurren los hechos. Recordemos que
debemos tener en cuenta aquí la capacidad más instrumental del psiquismo humano: la capacidad
de disociación. Estas emociones y sus objetos están disociados en distintos grados y configuran las
estructuras de conducta que habitualmente conocemos.

Diagnóstico de la acción crítica significa:

 Diagnosticar la acción básica más actuante (amor-odio) que en termino de ansiedades se

traduce en dos miedos básicos: miedo a la pérdida de algo amado y miedo al ataque de algo
odiado.
 Diagnosticar el objeto al que se refiere este miedo lo que se resume en el diagnóstico del
vínculo con una cualidad particular (depresivo o persecutoria) que el sujeto establece con el
objeto.
 Diagnóstico de las defensas del yo y su eficacia para la emergencia que enfrenta.

La entrevista operativa no procura resolver toda la situación sino diagnosticar y resolver la acción
crítica en los términos expuestos.

Lo anterior corresponde al proceso general del psicólogo clínico. Es útil especificar ahora este
proceder ligándolo a situaciones típicas que son resueltas mediante la entrevista operativa.
Destacamos dos situaciones. Las primeras son aquellas que reconocen un origen
predominantemente traumático, entendiendo por tal una incapacidad del sujeto para
sobreponerse eficazmente a una circunstancia, ya sea por la naturaleza violenta y masiva del
trauma o modificación externa ya sea porque, si bien no tiene mayor magnitud, el yo está
disminuido previamente en su capacidad de asimilación.

Algunos ejemplos de este tipo de situación, el psicólogo que tiene que actuar como consultor
cuando trabaja en situaciones catastróficas, si lo hace precozmente con el traumatizado
procurando que relate minuciosamente lo vivido en una entrevista, está luego en condiciones de
evitar la represión en relación a lo acontecido. Otro ejemplo es el paciente que tiene que enfrentar
una intervención quirúrgica en un tiempo perentorio o el de un grupo familiar repentinamente
quebrado por un accidente. En estos casos puede observarse una total desorganización y la
emergencia de conductas regresivas y ansiedades arcaicas. El psicólogo que actúa precozmente
ayudará a enfrentar la situación y evitará que la desorganización inicial se transforme en una
organización inadecuada en torno a la situación crítica. En estos ejemplos la eficacia está en
relación directa a la precocidad de la intervención.

Hay un segundo tipo de situaciones que si bien tienen un carácter menos traumático son un campo
apropiado y frecuente para la entrevista operativa. Lo que caracteriza estas situaciones es la
pérdida de eficacia del yo o del sistema familiar o institucional para enfrentar un cambio. Aquí las
cosas suelen estar centradas en dificultades afectivas en una relación interpersonal.

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Haciendo una síntesis de lo expuesto, destacamos en primer término la relación entre entrevista
operativa y la manera de proceder del psicólogo consultor; o sea el que acompaña en una
institución, cuya tarea sea la psicología clínica, la función de consulta propia del método clínico.

La clave de esta manera de proceder no se encuentra en el “resolver” situaciones críticas sino que
sea el entrevistado quien recupere su capacidad de resolver.

Es importante el diagnóstico de la acción crítica que permitirá el abordaje y la resolución más

efectiva.

De una manera no muy rigurosa clasificamos las situaciones tributarias de este tipo de entrevista en
aquellas que reconocen un origen traumático y que provocan una conducta regresiva con
ansiedades arcaicas particularmente persecutorias configurando una paralización del sujeto o
grupo que no puede “hacerse cargo” eficazmente de la situación. Recordamos la importancia de
prevenir la futura represión del insulto traumático que lleva luego a la neurosis traumática.

También destacamos la importancia de la intervención precoz en aquellas circunstancias de

desorganización del sistema familiar o institucional para evitar que se transforme luego en una
“organización patológica”.

El otro tipo de situación más común en la práctica, es el que corresponde no tanto en situaciones
traumáticas sino a lo que podríamos llamar “patología temporal” donde alguien que maneja una
circunstancia actual siguiendo un esquema vincular antigua. Se siente como antes lo que en
realidad es nuevo. Esto impide adecuarse y cambiar. Si en la situación traumática era importante la
regresión, aquí las cosas están centradas en la actuación o respuesta global inconsciente y no
actualizada. El esclarecimiento durante la entrevista permite transformar en conciencia dramática
la situación. Esto se logra destacando las contradicciones entre la conducta actuada y la
verbalizada. Aquí como en la situación anterior es importante que el psicólogo diagnostique el
grado de deterioro o integración del sujeto lo que le permitirá prever si la entrevista operativa va a
dejar funcionando esclarecimientos que permiten al entrevistado una buena capacidad para
resolver o, si por el contrario, debe ser incluido en un plan mayor de auxilio psicológico.