UNIVERSIDAD AUTÓNOMA

GABRIEL RENE MORENO

Facultad Integral del Chaco

Carrera Contaduría Pública

Proyecto de Investigación

CALIDAD DE SERVICIO DEL TRANSPORTE PÚBLICO

URBANO EN LA CIUDAD DE CAMIRI

David Anzaldo A.
PROFESOR
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Camiri – Bolivia
Año 2016
 I

Contenido
1. INTROCUCCION.......................................................................................................................... 1
2. PROBLEMA DE INVESTIGACION...............................................................................................3
2.1 Enunciado del problema....................................................................................................... 3
2.2 Formulación del problema.....................................................................................................3
3. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACION.............................................................................................4
3.1 Justificación...........................................................................................................................4
3.2 Delimitación...........................................................................................................................5
3.2.1 Delimitación espacial........................................................................................................ 5
3.2.2 Delimitación temporal........................................................................................................5
3.2.3 Delimitación sustantiva..................................................................................................... 5
4. OBJETIVOS.................................................................................................................................. 6
4.1 Objetivo general....................................................................................................................6
4.2 Objetivos específicos............................................................................................................6
5. MARCO DE REFERENCIA...........................................................................................................7
5.1 Marco teórico........................................................................................................................ 7
5.2 Marco conceptual................................................................................................................13
5.3 Marco institucional.............................................................................................................. 15
5.4 Marco legal..........................................................................................................................15
6. TIPO DE INVESTIGACION.........................................................................................................23
7. HIPOTESIS Y VARIABLES.........................................................................................................24
7.1 Hipótesis del trabajo............................................................................................................24
7.2 Variable Independiente.......................................................................................................24
7.3 Variable Dependiente..........................................................................................................24
8. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS..........................................................................................25
8.1 Población y muestra............................................................................................................25
8.2 Fuentes y técnicas.............................................................................................................. 26
8.3 Procedimiento para la investigación....................................................................................27
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...........................................................................................28
 II

10. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO..................................................................................29

11. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS........................................................................................30
ANEXO............................................................................................................................................... 31

Luis Alberto Vargas V.

Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 1

1. INTROCUCCION

El propósito de la investigación es conocer la "LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE

PÚBLICO URBANO EN LA CIUDAD DEL CAMIRI" desde el punto de vista de la demanda en este
caso el usuario (pasajero), en el cual se asumirá que los clientes valoraran la calidad del servicio en
función de la diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirán y las percepciones del
servicio que realmente se les entrega.

Por ello en la presente investigación pretende evaluar este fenómeno, el cual nos determinara una
ecuación multivariada, de combinación lineal de variables, como el estado físico del automóvil , este
estado físico está determinado principalmente por la apariencia externa e interna del vehículo, luego
una vez captada esta apariencia de taxis y micros, se procede a evaluar la forma de manejo del
conductor , donde se evaluara si dicho conductor mantiene una cordura aceptable en el instante de
la prestación del servicio(experiencia en manejo), así como el trato al usuario y la apariencia del
conductor, este trato y apariencia se refiere a como este conductor se expresa o comunica con el
cliente, por otro lado se toma el tiempo de viaje, en cual se valorara si el cliente está satisfecho con
el tiempo que demora en llegar a su destino, la interrelación de estas cuatro variables determinaran
en conjunto el nivel de la calidad del servicio de transporte público en la ciudad de camiri.

El servicio de transporte representa una de las mayores necesidades de la economía, además de

ser uno de los motores que impulsa su desarrollo ya que comunica y moviliza a las personas, cargas
y en general a todos los recursos de un punto a otro en el área de la ciudad, dinamizando así la
economía.

La motivación para realizar este trabajo de investigación es que bajo el actual marco regulatorio en
el que opera el servicio del transporte público urbano se presentan series deficiencias que perjudican
el bienestar de la sociedad y la eficiencia del sector. Algunos de los aspectos a tener en cuenta en el
momento de realizar la investigación son, en cuanto a los micros: las razones de la inexistencia de
un personal de cobro de pasajes, el estado de las unidades en cuanto a la limpieza y seguridad y en
qué estado se encuentran las paradas. También es importante averiguar cómo viajan los usuarios y
cómo es la relación chofer-pasajero. En cuanto a los taxis, las cuestiones a profundizar serán: el
estado del servicio (esto incluye la atención la comodidad y calidad del vehículo), y la seguridad que
se ofrece en este servicio.

En este contexto analizamos y evaluamos la calidad de servicio que prestan los micros y taxis en la
ciudad de camiri.

Una de las herramientas empleadas en la investigación es el método de la encuesta que nos

permitirá saber las expectativas de los clientes y la percepción que éstos tienen del servicio, en la

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 2

cual se fundamenta la investigación que nos sirve para medir la influencia de la calidad del servicio
sobre la satisfacción de los empleados y usuarios, sus resultados serán de gran utilidad para saber
el tipo de calidad de servicio que ofrecen y la satisfacción de los usuarios.

El objetivo de este estudio es presentar una alternativa para la ciudad de camiri, que mejore la
calidad del servicio del transporte público y que no necesariamente implique elevación de tarifas o
no una elevación desmesurada.

La investigación está estructurada de la siguiente manera:

En su primera fase se encuentra los antecedentes, justificación, objetivos, delimitación del problema
planteado.

La segunda fase lo conforma la metodología utilizada para la realización del documento, como
también las variables presentadas y analizadas conceptualmente.

En la última fase se encuentran las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación, así
como la bibliografía utilizada como también fuentes de consulta.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 3

2. PROBLEMA DE INVESTIGACION

2.1 Enunciado del problema

El servicio de transporte público en la ciudad de camiri desde los últimos años presenta deficiencia
estructural de organización. En efecto las políticas de transporte publica urbana es poco clara y
pertinente para orientar tanto el crecimiento sobre la sustentabilidad de la zona urbana.

Por otro lado existe una falta de intervención pública para regular la prestación del servicio y para
elegir el esquema de regulación que garantice una calidad de servicios aceptables para la sociedad.

La realidad diaria deja de manifiesto las siguientes deficiencias:

 Falta de limpieza en la unidad de trabajo.

 Mala atención del conductor.
 Tarifas elevadas.
 Falta de cuidado de higiene personal.
 Ropa inadecuada de trabajo.
 Conducción irresponsable.
 Incumplimiento de valores a los clientes.

El transporte público es utilizado a diario por los ciudadanos de camiri. Para la gran mayoría de los
usuarios es de carácter fundamental para poder llegar a tiempo a cada una de sus obligaciones, sin
embargo los encargados de otorgar un servicio eficiente no siempre cumplen con su labor. Es así
que en numerosas ocasiones, viajar en taxis o micros se vuelve agotador, incómodo y a veces hasta
inhumano. La impuntualidad y la mala calidad de servicio son algunas de las características de
nuestro sistema de transporte público en camiri que influyen en el ánimo de los pasajeros, visitantes
y estudiantes.

2.2 Formulación del problema

En el presente trabajo de investigación en base al análisis realizado anteriormente, se orienta a la

evaluación de la calidad de servicio del transporte público en camiri, por lo tanto se pretende
responder a las siguientes interrogantes:

¿Cómo se encuentra la calidad de servicio y estado del transporte público en camirí?

¿Qué es transporte público?

¿El transporte público satisface las necesidades de sus usuarios?
¿Cuáles son las expectativas de los usuarios?

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 4

3. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACION

3.1 Justificación

Es necesario y de gran importancia analizar sobre la calidad que brinda el transporte público en
camiri de esta forma percibir las deficiencias, la mala atención y entre otros problemas para que de
una forma u otra encontrar la solución a ellas.

La mala calidad de servicio del transporte público se debe a la falta de control de los entes
reguladores y del poco interés de las autoridades municipales ya que estos se encuentran aislados,
no obstante también cabe resaltar que la mayoría de las personas no han demostrado interés por
evitar la mala calidad del servicio que ofrecen en el transporte público, ni una solución que conlleve a
reflexionar de manera racional, pero la gran parte del municipio está preocupada porque no se
encuentra una solución adecuada al problema de la ineficiencia de servicio del transporte, por lo cual
se ve necesario realizar un análisis a la calidad del servicio de transporte público que ofrecen en la
ciudad de camiri ya que es fundamental para la sociedad, puesto que al generar un transporte
público con buena calidad de servicio brinda una vida más adecuada y satisface las necesidades de
la población.

Es por ello que esta investigación está orientada a realizar una evaluación sobre la problemática
planteada, por lo cual es muy importante cuestionar a los usuarios del transporte de taxis y micros
para saber las opiniones negativas y positivas que estás tienen con respecto a la calidad de este
servicio.

Por otra parte esta investigación tiene mucha importancia puesto que servirá como
herramienta para mejorar este servicio hasta el nivel que se merezca la ciudad
de camiri y servirá para los siguientes agentes económicos:

 Para personas naturales, jurídicas involucradas en el sector transporte.

 Para los demandantes de dicho servicio.
 Para las mismas empresas de transporte.

Además, la investigación nos servirá primordialmente a nuestra formación profesional, para aplicar
las teorías de investigación a la práctica adquiriendo experiencia y conocimiento como estudiantes
para realizar una investigación y sobre todo lograr implementar soluciones alternas para resolver el
problema de desarrollo sostenible.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 5

3.2 Delimitación

3.2.1 Delimitación espacial

El departamento de Santa Cruz de la Sierra se encuentra ubicado al este de la república de Bolivia

en una condición climática subtropical variable de noreste a sur entre 19º y 28º C con características
topográficas elevadas en el sur y llano en el norte.

La provincia Cordillera tiene una extensión aproximada de 83.246km2, de características

topográficas y relieve característico por tres regiones: sub andino, pie de monte, llanura chaqueña, la
región del chaco abarca casi la totalidad de la provincia 76.5% del chaco cruceño y 55.5% del Chaco
Boliviano aproximadamente.

El municipio de Camiri corresponde a la secta sección municipal de la Provincia Cordillera del

Departamento de Santa Cruz de la Sierra, ubicado en la parte sub oriental del Departamento entre
los paralelos 65º02´52” de latitud austral.

El clima de la ciudad de Camiri es subtropical, con una temperatura que oscila entre los 29 y 40 °C a
la sombra, durante el invierno la temperatura a veces baja hasta -5 °C bajo cero y cuenta con una
población de 33.838 habitantes aproximadamente.

De la misma manera, con el proyecto se pretende lograr un estudio de la calidad de servicio que
presta el transporte público urbano en el municipio de camiri a consecuencia de las incomodidades
que aquejan los pobladores de este municipio en la actualidad, así obteniendo un resultado que se
pueda emitir a los sindicatos de transporte y en conjunto con la alcaldía estos tomen acciones para
mejorar la calidad de servicio de transporte público (GENERALES).

3.2.2 Delimitación temporal

Los resultados de esta evaluación serán presentadas ante las autoridades municipales y los
sindicatos para su conocimiento, posteriormente se dará solución al problema si las autoridades
gubernamentales como también municipales, conjuntamente con los sindicatos de transporte de la
localidad de camiri trabajan coordinadamente y tomen acciones para la mejora de la calidad de
servicio del transporte público en este municipio.

3.2.3 Delimitación sustantiva

Actualmente en la ciudad de camiri el servicio del transporte público se encuentra en un esta

deficiente y desorganizado por tal razón nos motiva a plantear el problema orientado para dar una
posible solución, de esta manera mejorar la calidad de servicio del transporte público en el municipio
de camiri ofreciendo una vida digna a los pobladores.

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4. OBJETIVOS

4.1 Objetivo general

Evaluar la calidad de servicio del transporte público en la ciudad de Camiri.

4.2 Objetivos específicos

 Analizar el estado físico del automóvil y sus percepciones que causa en el usuario.
 Analizar la forma de manejo del conductor.
 Recopilar información sobre las expectativas que tienen los usuarios.
 Analizar el trato al usuario y apariencia del conductor
 Analizar el tiempo de viaje durante el recorrido.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 7

5. MARCO DE REFERENCIA

5.1 Marco teórico

Calidad de Servicio en el Transporte Público Urbano

La realización de un viaje en el sistema de transporte colectivo urbano encierra una serie de

acciones como: caminar a pié desde su origen al sitio de embarque, espera de arribo al vehículo,
desplazamiento dentro del vehículo, desembarque y por último caminar desde la parada hasta su
sitio de destino. Muchas veces a más de lo dicho en líneas anteriores, el usuario está obligado a
efectuar una o más transferencias entre líneas o colectivos (transbordo intramodal en el caso de
vehículos de la misma modalidad o intermodal en el caso de modalidades distintas).

Todas estas acciones consumen energía y tiempo, por lo que es necesario brindarle ciertos
requisitos en cuanto a seguridad y comodidad, estas variables deben utilizadas como base para una
evaluación de los niveles de satisfacción y generalmente son:

Accesibilidad.- La accesibilidad está asociada a la facilidad para llegar al sitio de embarque, salir del
vehículo, desembarcar en la parada y llegar a su destino final. Es importante tomar en cuenta la
distancia caminada tanto al inicio como al fin del viaje ya que esta caminata se ve afectada por la
condición de la calzada, inclinación de la acera, facilidad para cruzar las vías, existencia de
iluminación pública (importante en viajes nocturnos), seguridad personal en el trayecto.

En áreas urbanas, el usuario debe disponer de servicio en distancias de hasta 300 metros (tres
cuadras) de sus hogares o lugares de trabajo. Tiene importancia también que el usuario califica de
más crítica la caminata en el barrio que en las áreas o centros, donde hay locales comerciales,
vitrinas y personas que hacen el caminar más entretenido.

Tiempo de Viaje.- El tiempo de viaje corresponde al tiempo gastado en el interior de los vehículos y
depende de la velocidad media y la distancia recorrida desde el embarque hasta el desembarque.

La velocidad del sistema de transporte público depende en gran parte de si se utiliza o no carriles
exclusivos, la distancia entre paradas, la superficie de la calzada, las condiciones de tránsito y del
tipo de tecnología de los vehículos. La velocidad promedio del bus no debería ser menor a 10 km / h
en las áreas muy densas, en áreas de baja y media densidad deberían lograrse velocidades de no
menos de 25 km/h.

La falta de asfalto, la mala calidad de éstos con baches, irregularidades con desplazamientos de
material, hundimientos, tanto por donde pasan los vehículos como en las paradas donde aparcan
para el embarque de usuarios, reducen la velocidad y aumentan los retrasos.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 8

La circulación en vías compartidas con el tránsito normal en condiciones de tráfico intenso en las
horas pico también reducen considerablemente la velocidad aumentando el tiempo de viaje, de allí la
necesidad de utilizar vías exclusivas que optimicen al máximo el tiempo de viaje y permitan
aumentar la velocidad comercial.

En cuanto a la distancia entre paradas, cuanto menor sea la distancia entre paradas, menor será la
velocidad media de operación y mayor el tiempo de viaje.

Una mala planificación de itinerarios o rutas, donde se recorre mucha distancia y poca cobertura de
demanda, se pierde tiempo y aminora la velocidad.

Otro factor es la forma de conducción, ya que depende de la capacidad de acelerar y frenar a los
vehículos para que varíe positivamente o negativamente la velocidad y el tiempo de viaje; no
debemos olvidar la correcta operación por parte del conductor y de su ayudante si lo tuviere, ya que
en ocasiones paran su unidad para hacer otras actividades ajenas a la operación fuera del vehículo
o bajan la velocidad para captar más usuarios.

Para evaluar la calidad en relación al tiempo de viaje, puede ser observada la relación entre los
tiempos de viaje del sistema y por vehículo, debiendo ser considerados los dos sentidos de viaje.

Frecuencia de Servicio.- Está relacionada con el intervalo de tiempo al pasar dos vehículos de
servicio de transporte público consecutivamente, lo cual afecta directamente al tiempo de espera de
los usuarios que usualmente no conocen los horarios y llegan aleatoriamente, así como también
incide en la flexibilidad de utilización del sistema para los usuarios que conocen los horarios.

Los tiempos de espera para los usuarios que no conocen los horarios varía desde cero (0) hasta el
valor de intervalo entre unidades, siendo la espera media igual a la mitad de ese intervalo.

El usuario habitual, sobretodo en el caso de rutas que manejan intervalos altos, conoce los horarios
y, procura llegar a las paradas el mínimo tiempo antes de que pase el vehículo, esperando por tanto
poco tiempo en la parada, por lo que no es conveniente variar o modificar los horarios ofrecidos peor
aún permitir intervalos elevados sin justificación de fuerza mayor.

La evaluación de calidad de frecuencia de servicio puede ser realizada en base al intervalo de

tiempo entre viajes consecutivos en uno o más periodos tomando en cuenta la importancia de las
horas pico y valle.

Confort.- El confort es una variable que depende del número de pasajeros que viajan en el interior de
los vehículos de transporte masivo, lo ideal sería que todos los pasajeros pudieran viajar sentados,
pero eso haría que aumente mucho el costo del transporte. El hecho que viajen usuarios de pié,
siempre que no sea en número excesivo, es perfectamente aceptable; el problema surge cuando
este número es demasiado elevado, dificultando el libre movimiento, el embarque y desembarque y

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 9

atenta con la seguridad de las pertenencias de los pasajeros debido al alto índice delincuencial,
"Entre 72% y el 76% de usuarios encuestados fueron víctimas de delitos menores" (-Programa Día
[Link] Teleamazonas del 4 de mayo 2008- ).

Los usuarios habituales de los periodos pico (la mayor parte constituida por adultos y jóvenes que se
trasladan a sus trabajos o lugares de estudio) son menos sensibles a la incomodidad que los
usuarios típicos de otros horarios (gran parte de personas de la tercera edad, mujeres embarazadas,
con niños en brazos y minusválidos).

La evaluación de la calidad con respecto a la variable del confort, puede ser comparada o medida en
base a la taza de personas que viajan de pié por metro cuadrado en el espacio libre del interior.

Confiabilidad.- La confiabilidad es el grado de certeza que tiene el usuario de que el vehículo de

transporte público urbano va a pasar por el origen del viaje, y va a llegar a tiempo a su destino a la
hora prevista, obviamente con un ligero margen de error.

Definido de esa manera, el parámetro confiabilidad engloba la puntualidad del servicio, es decir un
gran cumplimiento de horarios y efectividad en la realización de la programación de los diagramas
de marcha operacionales (viajes programados).

Diversos factores pueden ocasionar el no cumplimiento de las horas de partida y llegada

programadas, y estos son: falta de flota, falta de operadores, congestionamiento de tránsito, daños
de los colectivos tanto en ruta como en terminales, accidentes en la vía, concentraciones populares
con marchas y manifestaciones, mala operación o falta de experiencia de algunos conductores,
descuido de controladores del despacho, entre otros.

En el caso de vehículos alimentados por energía eléctrica, otro factor que afecta la confianza en el
cumplimiento de horarios y programación operacional, es la falta de alimentación eléctrica o por
bloqueo de la unidad en la vía en sitios de difícil o imposible rebaso; en estos casos el operador se
ve en la obligación de tomar rutas alternas.

La evaluación de confiabilidad puede ser realizada por medio del porcentaje de viajes programados
no realizados completamente o terminados con un retraso de más de cinco minutos o adelantados
más de tres minutos.

Seguridad.- Este parámetro comprende los accidentes con responsabilidad de los vehículos de
transporte público y otros actos delincuenciales como robos, agresiones, etc., dentro de los
terminales, paradas y vehículos de servicio, la seguridad en el transporte público debe estar
enfocada en la frecuencia de incidentes con usuarios dentro de las instalaciones y vehículos.

El parámetro de seguridad puede ser evaluado con el índice de accidentes significativos de la flota
de vehículos de transporte público por cada 100mil kilómetros recorridos.

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Información.- El sistema de información a los usuarios debe disponer:

 Folletos con horarios e itinerarios de los circuitos.

 Folletos con indicación de paradas y terminales de transferencia.

 Señalización clara de las rutas y nomenclatura de ellas.

 Señalética vertical de itinerarios e intervalos.

 Mapa general de la red de servicio Troncal e integrado en los terminales y unidades de

transporte.

 Mapa de ubicación de los sitios de embarque para cada línea o ruta dentro de los
terminales.

 Según el caso, información verbal por parte de controladores, conductores y ayudantes.

 Sitios de servicio directo al cliente en los terminales, donde se recepten reclamos, quejas y
sugerencias (personalmente o por teléfono).

 El transporte público puede verse mejorado cuando se incorpora la información digital a la

toma de decisiones de gestores y de los propios ciudadanos; entendiéndose por información
digital a la información que se puede acceder por medio del Internet así como también por
medios analógicos por vía telefónica.

Evidentemente, cuanto mayor es el tamaño de la ciudad, más importante es el sistema de

información por la razón de ser más complejo el sistema de transporte público. Para los usuarios no
habituales, la disponibilidad de tablas de horarios e itinerarios es muy importante, no así para la
demanda cautiva que ya conoce por experiencia los intervalos e itinerarios, pero esta información no
deja de ser útil para aumentar su conocimiento de la operación del sistema. Este parámetro puede
ser evaluado por medio de la verificación y cumplimiento de los aspectos antes dichos.

Conectividad.- Este término representa la facilidad de desplazamiento y comunicación entre dos

puntos distantes de la ciudad, estos puntos no pueden ser cubiertos por un solo itinerario de ruta,
por lo que el usuario se ve en la necesidad de realizar trasbordos de una ruta a otra; este nivel de
facilidad es evaluada por el porcentaje de viajes que no necesita trasbordo y por las características
de los realizados.

La conectividad, depende directamente de planificación, configuración de la red de líneas y de la

existencia o no de integración física y tarifaria. Indirectamente depende de los intervalos manejados
en las diferentes líneas ya que de estos dependen los tiempos de espera en el andén de transbordo,

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 11

a excepción de pocos casos en que la planificación (sea de carga de usuarios o tiempos de arribo)
con las troncales principales no esté sincronizada.

Lo ideal es que el usuario viaje directo sin necesidad de transbordos, pero esto no es posible, pues
elevaría los costos de operación, situación que se puede optimizar de acuerdo al número de
personas que requieran de transbordo, con una adecuada programación acoplada a la necesidad de
los habitantes de las periferias. Es pues necesario trabajar técnicamente en la elaboración de
alternativas espaciales y geométricas en la red de rutas, utilizando rutas diamétricas en lugar de
radiales y circulares para enlazar los barrios con el centro de la ciudad.

Para una mejor cobertura espacial, es indispensable realizar integraciones físicas – tarifarias,
dejando la posibilidad de transbordo entre vehículos de distintas líneas o con la troncal principal.

La integración tarifaria existe cuando el usuario no necesita pagar nuevamente o paga un valor
significativamente pequeño (de ajuste de acuerdo a la distancia) al cambiar de vehículo para
completar su viaje.

La conectividad es un factor que en la práctica puede ser evaluado en base a los parámetros:
porcentaje de viajes con necesidad de realizar transbordo, existencia de integración física, existencia
de integración tarifaria y tiempo de espera para continuar el viaje.

Característica de las paradas.- Dentro de las características físicas de las paradas y estaciones,
tenemos principalmente los siguientes aspectos: señalización adecuada, visible y oportuna, aceras
lo suficientemente amplias para usuarios normales y especiales, acceso a las paradas acopladas
para personas en silla de ruedas o con muletas, facilidad en el paso de torniquetes, provisión de
bancas para descanso de personas que lo necesitan hasta que arribe el vehículo de transporte
público.

La señalización en las paradas es muy importante para evitar confusión de rutas, sentidos o
destinos, esto ayuda a turistas o pasajeros que no son habituales, la falta de señalización refleja una
cierta desorganización del sistema. Muchas veces el sol o la lluvia se hacen presentes
inesperadamente, por lo que una parada debe siempre tener cubierta para resguardo de los
usuarios, esta proporciona gran comodidad junto a las bancas que en su mayoría son utilizadas por
minusválidos, enfermos, mujeres con niños en brazos, embarazadas, ancianos, etc.

No se puede dejar de lado la apariencia estética, que deben conjugar con la señalética y dar un
aspecto moderno y operativo, fácil de entender y a buena vista con matices alegres y dinámicos. La
evaluación de las características de las paradas y terminales puede ser hecha con base a la
observación de la señalización adecuada, existencia de cubiertas, existencia de bancas para
sentarse, facilidad de acceso y estética.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 12

Estado de Vías.- En relación al estado de las vías por donde circulan los vehículos de transporte
público, el aspecto más importante es la calidad de superficie de rodamiento, ya que de esta
depende en gran parte la reducción de velocidad, así como también hay repercusión en el sistema
mecánico de las unidades.

Las vías de tránsito deben estar en óptimas condiciones sin baches, lomas o cunetas pronunciadas,
calzadas en buen estado permiten que no incremente el costo de operación debido a
mantenimientos correctivos más continuos y reposición de repuestos; muchas veces la presencia de
irregularidades en la vía hacen que el conductor realice maniobras bruscas que terminan en
accidentes de usuarios dentro de las unidades.

También es importante la señalización horizontal en las vías, éstas hacen que tanto el peatón como
el conductor y los usuarios se movilicen confiados y seguros siguiendo la nomenclatura informativa,
preventiva y normativa.

Comportamiento de los operadores.- Los aspectos más relevantes con relación a la empatía de los
conductores y ayudantes de los vehículos de transporte público son los siguientes: Conducción con
habilidad y cuidado, conducción a velocidades permitidas dentro de las urbes, trato a los pasajeros
con respeto, esperar que todos los usuarios terminen de subir y / o bajar de la unidad antes de cerrar
las puertas, responder cortésmente a las preguntas formuladas por los usuarios, no faltar ni de
palabra peor de obra al usuario (Merino).

Norma municipal de transporte

La falta de habilidad para repensar actitudes es una forma de entorpecer el desarrollo humano que
necesitamos para vivir en sociedad, además, se ignora reglas mínimas de convivencia como son, en
este caso, el respeto de las reglas de tránsito y el buen trato para alcanzar calidad en el servicio.

La falta de respeto a las señales de tránsito, el uso de bocina, falta de mantenimiento de los
vehículos, descuido de la limpieza, cobros indebidos, horarios no cumplidos y días no trabajados
dejando sin servicio a los barrios, entre otros, pone en reprobación a los conductores del servicio
privado de transporte, que hasta ahora no han demostrado la capacidad de reflexionar en que el
cambio de actitud, la predisposición a respetar a la ciudadanía y el trabajo de manera adecuada los
podría llevar a una mejor posición en el aprecio que los vecinos y vecinas tienen en todas partes
hacia las personas que prestan servicios,

La falta de habilidad para repensar actitudes es una forma de entorpecer el desarrollo humano que
necesitamos para vivir en sociedad, además, se ignora reglas mínimas de convivencia como son, en
este caso, el respeto de las reglas de tránsito y el buen trato para alcanzar calidad en el servicio.
Pero esta descripción de los encargados del transporte terrestre no solo es notoria en La Paz, sino

Luis Alberto Vargas V.

Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 13

que se reproduce en todo el país, en mayor o menor medida en cada lugar, en las variadas
modalidades de motorizados y su alcance municipal, interprovincial o interdepartamental.

La negligencia para mantener en buen estado los vehículos y la ineptitud en la conducción son
todavía factores de accidentes y perjuicios para los usuarios, por lo que se hace necesario mayores
controles y sanciones para los conductores en todo nivel, pese a que su posición en el entramado
social sea visto con “cautela” por los actores políticos y las autoridades. En este sentido, es
saludable que el Concejo Municipal de La Paz haya anunciado una ley local para sancionar el
“trameaje”, es decir, el cobro de pasajes por trechos e incumpliendo rutas (Razon, 2015).

5.2 Marco conceptual

Evaluación.- Es un acto donde debe emitirse un juicio en torno a un conjunto de información y debe
tomarse una decisión de acuerdo a los resultados que presente un alumno (Maccario).

Cliente.- Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere,
de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional,
un comercio o una empresa.

Comunicación.- La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un

receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje.

La importancia de la comunicación radica que a través de ella los seres humanos y los animales
comparten información diferente entre sí, haciendo del acto de comunicar una actividad esencial
para la vida en la sociedad.

Actitudes.- La Real Academia Española menciona tres definiciones de la palabra actitud, un término
que proviene del latín actitudo. De acuerdo a la RAE, la actitud es el estado del ánimo que se
expresa de una cierta manera (como una actitud conciliadora). Las otras dos definiciones hacen
referencia a la postura: del cuerpo de una persona (cuando transmite algo de manera eficaz o
cuando la postura se halla asociada a la disposición anímica) o de un animal (cuando logra concertar
atención por alguna cuestión).

Tarifa.- procede del árabe hispánico ta‘rífa que, a su vez, tiene su origen en un vocablo del árabe
clásico que puede traducirse como “definición”. Una tarifa puede ser el listado de los precios o
cuotas a pagar que se exige para utilizar un servicio o acceder a un producto.

Estrategia.- Estrategia es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una serie de
acciones planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores resultados posibles.
La estrategia está orientada a alcanzar un objetivo siguiendo una pauta de actuación

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 14

Control.- Control puede ser el dominio sobre algo o alguien, una forma de fiscalización, un
mecanismo para regular algo manual o sistémicamente o un examen para probar los conocimientos
de los alumnos sobre alguna materia.

Sociedad.- Sociedad es un grupo de seres que viven de una manera organizada. La palabra
proviene del latín societas, que significa asociación amistosa con los demás. El concepto de
sociedad supone la convivencia y la actividad conjunta del hombre, conscientemente organizado u
ordenado e implica un cierto grado de comunicación y cooperación. Es el objetivo general del
estudio de las antiguas ciencias del estado, hoy llamadas ciencias sociales.

Servicios.- Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y
consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está
a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

Esta noción brinda además la posibilidad de nombrar al ofrecimiento de una celebración religiosa, a
un equipo de sirvientes que se desempeña en un hogar, al dinero que se abona cada año por el
ganado y a la prestación humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relación
con la elaboración de bienes materiales.

Satisfacción.- Satisfacción, del latín satisfactio, es la acción y efecto de satisfacer o satisfacerse.

Este verbo refiere a pagar lo que se debe, saciar un apetito, sosegar las pasiones del ánimo, cumplir
con ciertas exigencias, premiar un mérito o deshacer un agravio.

La satisfacción, por lo tanto, puede ser la acción o razón con que se responde a una queja o razón
contraria

Transporte.- El concepto de transporte se utiliza para describir al acto y consecuencia de trasladar

algo de un lugar a otro. También permite nombrar a aquellos artilugios o vehículos que sirven para
tal efecto, llevando individuos o mercaderías desde un determinado sitio hasta otro

Calidad.- Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas
en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos
utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente,
el servicio de postventa, etc.

Atención.- Es un término con diversos significados y que puede ser utilizado en distintos ámbitos.
Para la psicología, la atención es una cualidad de la percepción que funciona como una especie de
filtro de los estímulos ambientales, evaluando cuáles son los más relevantes y dotándolos de
prioridad para un procesamiento más profundo.

Luis Alberto Vargas V.

Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 15

Por otra parte, la atención también es entendida como el mecanismo que controla y regula los
procesos cognitivos. Hay ocasiones en que incluso actúa de manera inconsciente.

Limpieza.- La limpieza puede asociarse con la higiene (las técnicas que aplican las personas para
limpiar su cuerpo y controlar los factores que pueden ejercer un efecto negativo sobre la salud). A
través de la limpieza e higiene, se busca eliminar los microorganismos de la piel y de los objetos que
están en contacto con el ser humano.

5.3 Marco institucional

El Sindicato de Choferes Asalariados se fundó el 1 de Mayo de 1952 por el Sr. Jacinto Arce como
líder conformado por 18 directivos y 41, con la finalidad principal de aglutinar a todos los choferes
profesionales. Cuando nace la institución se llamaba “Sindicato de Choferes y Ramas Anexas”
conformados por choferes profesionales y choferes propietarios como herreros, mecánicos y
electricistas. Poco después se independizaron cada uno de ellos, quedando como Sindicato de
Choferes Asalariados, actualmente está formado por 84 asociados activos con la directiva formada
por el presidente Sr. Simar Rosales, secretario Luis Veizaga P. y como vocales al Sr. Luz Ávila y
Fernando Fernández contando con personería jurídica para su funcionamiento.

Dentro de las actividades que realizan dentro del Sindicato son: la defensa a los choferes en el
ámbito legal, ayuda económica en caso de accidentes y algunos otros beneficios que les brinda la
institución, el asociado adquiere fuente de trabajo y seguridad para el mismo.

La atención y calidad de servicio que prestan los choferes de este Sindicato afirma el Secretario
General que son profesionales y respetan a los clientes prestando un servicio de primera calidad
porque reciben inspección por parte de los supervisores municipales, el sindicato no recibe apoyo de
la Alcaldía Municipal de Camiri porque no realizan ningún pago de tributos al municipio (Rosales,
2017).

5.4 Marco legal

En la Constitución política del Estado Plurinacional de Bolivia define el 16 de Agosto de 2011 la Ley
N° 165 Transporte, decretada por la Asamblea Legislativa Plurinacional, que en sus artículos
contiene normativas para regular el servicio de transporte como la calidad, derechos y obligaciones
de los usuarios y choferes y en general que a continuación se describe.

LEY GENERAL DE TRANSPORTE

TÍTULO I

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 16

DISPOSICIONES GENERALES
CAPÍTULO PRIMERO
OBJETO, MARCO NORMATIVO, ÁMBITO DE APLICACIÓN

Artículo 1. (OBJETO). La presente Ley tiene por objeto establecer los lineamientos
normativos generales técnicos, económicos, sociales y organizacionales del transporte, considerado
como un Sistema de Transporte Integral – STI, en sus modalidades aérea, terrestre, ferroviaria y
acuática (marítima, fluvial y lacustre) que regirán en todo el territorio del Estado Plurinacional de
Bolivia a fin de contribuir al vivir bien.

Artículo 2. (MARCO NORMATIVO). La presente Ley se rige por la Constitución

Política del Estado, los Tratados, Convenios e Instrumentos Internacionales y la Ley Marco de
Autonomías y Descentralización.

Artículo 3. (NORMAS QUE RIGEN EL SISTEMA DE TRANSPORTE INTEGRAL – STI). El Sistema

de Transporte Integral – STI, en todo el Estado Plurinacional de Bolivia, se rige por
la Constitución Política del Estado, los Tratados, Convenios e Instrumentos Internacionales, la Ley
Marco de Autonomías y Descentralización, la presente Ley, normas sectoriales y otras normas
específicas del ordenamiento jurídico del Estado Plurinacional.

Artículo 4. (ÁMBITO DE APLICACIÓN).

I. La presente Ley se aplica en todo el territorio del Estado Plurinacional de Bolivia y rige a:

a) Las instituciones, entidades y reparticiones de los diferentes niveles central y autonómicos de

gobierno que norman, regulan, supervisan, controlan y fiscalizan el transporte.

b) Las instituciones, entidades y reparticiones de los diferentes niveles centrales y autonómicos de

gobierno que facilitan el flujo de pasajeros y carga a nivel nacional e internacional.

c) Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios de transporte en cualesquiera de sus
modalidades existentes o por existir, sujeto a reglamentaciones especiales.

d) Las personas naturales o jurídicas que desarrollan y/o administran infraestructura y prestan
servicios logísticos complementarios al transporte.

e) Los usuarios del sistema de transporte.

f) Todas las modalidades de transporte.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 17

CAPÍTULO SEGUNDO
PRINCIPIOS Y DEFINICIONES

Artículo 6. (PRINCIPIOS). Los principios son:

a) Accesibilidad. Todas las usuarias y usuarios podrán acceder al Sistema de Transporte Integral –
STI, por el medio y modalidad que escojan, los mismos que deben contar con facilidades de acceso
y estar en condiciones de equidad, calidad y seguridad.

b) Calidad. El Sistema de Transporte Integral – STI, debe proveer un servicio en conformidad a los
requisitos y estándares que garanticen un nivel de servicio adecuado de bienestar, eficiencia y
eficacia, de acuerdo a la contraprestación autorizada.

c) Continuidad. El Sistema de Transporte Integral – STI, debe funcionar de manera permanente,

regular y continua.

d) Eficacia. El servicio de transporte debe cumplir el propósito para el cual fue convenido.

e) Eficiencia. El Sistema de Transporte Integral – STI, debe prestar servicios en condiciones que
garanticen el menor costo operacional y tiempo posible, contemplando un nivel de equidad, calidad y
seguridad.

f) Participación y control social. Se garantizará y facilitará la participación y control social sobre la

gestión pública por parte de la sociedad civil organizada.
g) Seguridad. El Sistema de Transporte Integral – STI, debe prestar servicios en condiciones que
garanticen la integridad de personas y carga durante el traslado del lugar de origen al lugar de
destino.

h) Sostenibilidad. El sistema de transporte debe prestar servicios que garanticen el menor impacto
sobre la salud y el medio ambiente local y global. En el corto, mediano y largo plazo, sin
comprometer el desarrollo de futuras generaciones.

i) Transparencia. Se garantiza la transparencia en el Sistema de Transporte Integral – STI.

j) Universalidad. Todas las usuarias y usuarios sin distinción alguna, tienen el derecho de utilizar el
Sistema de Transporte Integral – STI, para su libre movilidad.

TÍTULO II
COMPETENCIAS Y ATRIBUCIONES
CAPÍTULO PRIMERO
AUTORIDADES Y SUS COMPETENCIAS

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 18

Artículo 22. (GOBIERNOS AUTÓNOMOS MUNICIPALES).

Los gobiernos autónomos municipales tienen las siguientes competencias exclusivas:

a) Planificar y desarrollar el transporte urbano, incluyendo el ordenamiento del tránsito urbano en

toda la jurisdicción municipal.

b) Efectuar el registro del derecho propietario de los vehículos automotores legalmente importados,
ensamblados o fabricados en el territorio nacional. Los gobiernos autónomos municipales remitirán
al nivel central del Estado, la información necesaria en los medios y conforme a los parámetros
técnicos determinados para el establecimiento de un registro centralizado, integrado y actualizado
para todo el país.

c) Desarrollar, promover y difundir la educación vial con participación ciudadana.

d) Regular las tarifas de transporte en su área de jurisdicción, en el marco de las normas, políticas y
parámetros fijados por el nivel central del Estado.

e) El transporte urbano, ordenamiento y educación vial, administración y control del tránsito urbano,
se lo ejercerá en lo que corresponda en coordinación con la Policía Boliviana.

f) Construcción, mantenimiento y administración de aeropuertos públicos locales.

g) Planificar, diseñar, construir, mantener y administrar los caminos vecinales, en coordinación con
los pueblos indígena originario campesinos, cuando corresponda.

TÍTULO III
SISTEMA DE TRANSPORTE INTEGRAL
FINES, MODALIDADES, COMPONENTES Y PLANIFICACIÓN DE TRANSPORTE
CAPÍTULO SEGUNDO
MODALIDADES Y COMPONENTES DEL SISTEMA DE TRANSPORTE INTEGRAL

SECCIÓN II
SERVICIOS DE TRANSPORTE

Artículo 73. (SERVICIO DE TRANSPORTE). Es la actividad mediante la cual el Estado satisface por
sí o a través de privados, las necesidades de movilización o traslado de personas y de cosas que se
ofrece al público en general, mediante el pago de una retribución.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 19

Artículo 74. (CLASES DE TRANSPORTE). Las clases de transporte establecidos por la presente
Ley, son las siguientes: Transporte Público y Transporte Privado.

Artículo 75. (TRANSPORTE PÚBLICO). El servicio de transporte público, se define como aquel que
tiene como propósito general satisfacer las necesidades que originan prestaciones dirigidas a las
usuarias y los usuarios individualmente o en su conjunto, que son de interés público y sirven al bien
común; comprende las unidades de transporte en que las usuarias y los usuarios no son los
propietarios de los mismos, siendo prestados comercialmente por terceros y pueden ser
suministrados tanto por instituciones públicas y privadas.

El servicio de transporte público se clasificará en:

a) Servicio de transporte regular. Es aquel que es prestado de forma continua cumpliendo las
siguientes condiciones: autorización para la prestación del servicio; itinerario, horario y ruta
autorizados; condiciones de seguridad y calidad del servicio y tarifa aprobada por la autoridad
competente.

b) Servicio de transporte no regular y/o especial. Es aquel que es prestado cumpliendo las siguientes
condiciones: autorización para la prestación del servicio; aprobación de tarifas en los casos que
corresponda, condiciones de seguridad y calidad dispuestas por la autoridad competente; además
de las contenidas en el contrato de servicios. Constituye servicio de transporte público no regular y/o
especial, el transporte de taxis, radio taxis, moto taxis, transporte escolar; el transporte turístico, de
personal, de carga; vuelos chárter, taxi aéreo, y el alquiler de unidades de transporte con o sin
conductor y otros con contrato especial.

TÍTULO V
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS USUARIAS Y USUARIOS

CAPÍTULO PRIMERO
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIAS Y USUARIOS

Artículo 114. (DERECHOS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS). Las usuarias y

los usuarios de los servicios de transporte y de los servicios complementarios o auxiliares al servicio
de transporte público en cuanto corresponda gozarán de los siguientes derechos:

a) Acceder en condiciones no discriminatorias, a la prestación de los servicios de transporte público

de pasajeros y carga. La usuaria o el usuario tiene derecho al respeto hacia su dignidad humana, sin
que sea discriminada o discriminado por razones de tipo social, racial, económico, de género,
generacional, discapacidad, moral e ideológico.

b) A recibir un trato respetuoso y digno por parte de los operadores del servicio.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 20

c) Exigir el cumplimiento de las normas de seguridad relativas al servicio de transporte prestado.

d) Ser transportada o transportado desde el lugar de origen hasta el lugar de destino de acuerdo a la
ruta establecida.

e) Recibir por parte de los operadores un servicio eficiente y confiable, en condiciones de

comodidad, limpieza, higiene, seguridad y respeto, que resguarden la vida de las usuarias y los
usuarios.

f) A que el operador en la modalidad de transporte que corresponda le proporcione de forma

inexcusable información confiable, completa, continua y comprensible, sea verbal o escrita, en
relación a las condiciones de la prestación del servicio antes y durante la ejecución del mismo.

g) Reclamar ante los operadores por modificaciones de itinerario, horarios, fechas y en general
sobre las deficiencias en la prestación de los servicios, con arreglo a los procedimientos que al
efecto estipule la autoridad competente.

h) A reclamar ante la autoridad competente cualquier deficiencia e irregularidad en la prestación del

servicio.

i) Ante la cancelación o la negación de transporte, a ser embarcado prioritariamente en el siguiente

servicio de transporte que cuente con espacio disponible o un transporte alternativo; al reembolso de
la tarifa cancelada en la parte proporcional del viaje no efectuado o la totalidad (sin descuentos) de
lo pagado por éste, si el servicio ya no tiene razón de ser.

j) En caso de cancelación por causas atribuibles al operador, la usuaria y el usuario tiene derecho a
recibir compensaciones a ser definidas por la autoridad competente.

k) En caso de demora en la entrega del equipaje y si el pasajero no tiene domicilio fijo en el punto de
llegada, el operador deberá proporcionarle el monto establecido por la autoridad competente que le
permita adquirir los elementos básicos hasta el arribo de su equipaje.

l) A exigir la extensión de un boleto de transporte y a conocer las condiciones de la prestación del

servicio de transporte y de documentos de viaje en caso de requerirse. A que se le cobre una tarifa
acorde con la calidad del servicio recibido y que la misma sea aprobada por la autoridad
competente.

m) A recibir los descuentos en la tarifa aprobada mediante normativa específica.

n) A exigir la extensión de un ticket o constancia del equipaje transportado.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 21

o) A proceder al desistimiento del servicio siempre y cuando dicho desistimiento se realice con un
tiempo de antelación que será definido por la autoridad competente.

p) A exigir por parte del operador el cumplimiento de las disposiciones normativas regulatorias
emitidas por la autoridad competente, correspondientes al servicio de transporte prestado.

CAPÍTULO SEGUNDO
TRANSPORTE TERRESTRE

SECCIÓN XV
SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE AUTOMOTOR URBANO DE PASAJEROS

Artículo 256. (TRANSPORTE AUTOMOTOR URBANO DE PASAJEROS). Es el

servicio de transporte terrestre de pasajeros que tiene origen y destino dentro de un mismo
municipio.

Artículo 257. (AUTORIZACIÓN MUNICIPAL).

I. La autorización para la prestación del servicio público de transporte automotor terrestre
urbano municipal de pasajeros, será otorgada por la autoridad competente del nivel
municipal, considerando las disposiciones contenidas en la presente Ley y su normativa
específica.

II. La otorgación de autorizaciones se realizará considerando los siguientes parámetros:

a) Procedimientos para la asignación de rutas, frecuencias y horarios considerando demanda de
pasajeros, calidad, equidad, seguridad, eficiencia y evitar la saturación de rutas.

b) Renovación y revocatoria de la autorización, sujeta a la evaluación del cumplimiento del servicio y

normativa específica.
c) Régimen de estándares de calidad, comodidad y seguridad para el servicio.

d) Certificado de aprobación de Revisión Inspección Técnica Vehicular que garantice el óptimo

funcionamiento del motorizado.

e) Otras establecidas en disposiciones legales vigentes.

Artículo 258. (PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO MUNICIPAL).

I. La autoridad competente del nivel municipal deberá planificar el servicio público de
transporte automotor terrestre urbano de pasajeros, en función al crecimiento de la demanda

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 22

del servicio y actividades económicas y comerciales dentro del municipio, considerando

condiciones eficientes de circulación, operación y seguridad.

II. Asimismo la planificación del servicio público de transporte automotor terrestre urbano de
pasajeros, estará enmarcada de manera enunciativa y no limitativa, según los siguientes
lineamientos:

a) Diseñar planes de reordenamiento vial, acorde a las necesidades de la población.

b) Planificar el servicio en función al crecimiento de la demanda y ordenamiento territorial,

reduciendo tiempos de espera y de viaje.

c) Disminuir la congestión vial, a través del control de la cantidad de vehículos asignados por ruta y
la correspondiente demanda de pasajeros.

d) Incentivar la minimización del impacto ambiental producida por los vehículos, así como la
renovación del parque automotor.

e) Otras establecidas en disposiciones legales vigentes.

Artículo 259. (UNIDADES DE TRANSPORTE). La autoridad competente del nivel

municipal, incentivará el transporte masivo y la incorporación de vehículos seguros, modernos, de
capacidad acorde al servicio requerido y ambientalmente amigable (legislativa, 2012).

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 23

6. TIPO DE INVESTIGACION

El presente proyecto está enfocado a una investigación exploratoria. Sin embargo, no se

profundizara sobre las causas o razones de los respectivos rasgos. Esto sería motivo de una nueva
investigación; no obstante, sí se realizara una reflexión que permita contrastar los hallazgos de
estudio referenciados en el marco teórico.

También está basado en una investigación analítica-descriptiva porque busca detallar

características, actitudes predominantes de los usuarios frente a su opinión relacionada a la calidad
del servicio de transporte público en la ciudad de camiri, las preferencias y su aceptación dentro de
la ciudad y detectar las oportunidades que pueden beneficiar los que prestan servicio de transporte
público y las amenazas que deben evitar las mismas.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 24

7. HIPOTESIS Y VARIABLES

7.1 Hipótesis del trabajo

Los factores de naturaleza cualitativa como el estado físico del automóvil (taxis o micro), la forma de
manejar del conductor, el trato al usuario del parte los prestadores del servicio y el tiempo de viaje
de los usuarios, generan un modelo correctamente ajustado al modelo logístico de la "calidad del
servicio de transporte público en el municipio de camiri".

7.2 Variable Independiente

La falta de regularización del ente y del gobierno municipal en relación a la calidad de servicio
público del transporte público y la poca importancia que ejercen sobre ellos.

7.3 Variable Dependiente

Disgustos e insatisfacción de los usuarios al momento de adquirir el servicio de transporte en la

ciudad de camiri.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 25

8. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS

8.1 Población y muestra

Según la información sobre la población obtenida en el Censo Nacional de Población y Vivienda

2012 publicado por el INE (Instituto Nacional de Estadística) Camiri tiene una población total de
33.838 habitantes y una población urbana de 28855 (INE, 2012).

Para recopilar información se sugiere desarrollar una encuesta que nos permita recabar opiniones
de los usuarios sobre la calidad de servicio de transporte público que reciben, como la atención, la
comodidad, el trato del conductor, etc.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 26

Tomando como base el número total de la población de Camiri se calcula la cantidad total de
encuestas a realizar mediante la calculadora de muestra:

Con un porcentaje de error del 5%, un nivel de confianza de 95% tomando el tamaño de la población
urbana de 28855 habitantes de Camiri y la distribución de las respuestas del 50%, se obtuvo un
resultado de 380 encuestas a realizar.

8.2 Fuentes y técnicas

La información necesaria para la investigación se obtendrá de fuentes primarias y secundarias
utilizando los instrumentos o técnicas de investigación.

Primarias.- entrevista al Sr. Simar Rosales presidente del sindicato de choferes 1° de Mayo, la
encuesta para fundamentar y dar solución al problema planteado.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 27

Secundaria.- para la elaboración del marco teórico, conceptual entre otros se recurre a las fuentes
bibliográficas disponibles en el internet, libros virtuales.

8.3 Procedimiento para la investigación

Para evaluar la calidad de servicio en el transporte público urbano en la ciudad de Camiri, es

necesario elaborar una encuesta que permita conocer las características y opiniones de los usuarios
con respecto al servicio que reciben.

La cantidad de la muestra fue calculada en base a la población urbana de Camiri. La encuesta se

realizara de acuerdo a los parámetros de la ecuación multivariada de combinación, de esta forma se
llevara a cabo la encuesta de acuerdo al cronograma y presupuesto establecido obteniendo la
información necesaria para concluir y justificar el problema. Una vez obtenida la información a través
de las encuestas, se procederá mediante el uso de programas estadísticos disponibles, como el
SPSS a Procesarla mediantes las variables, donde los resultados de la evaluación serán plasmado
en documento que es el informe donde estarán las conclusiones y recomendaciones prácticas para
el servicio que se los hará llegar a los principales interesados en este caso la Alcaldía Municipal de
Camiri y el Sindicato de Choferes Asalariados 1° de Mayo.

Esquema resumen para el procedimiento de la Investigación

.
Fase 1. Construcción de la herramienta cuestionario de opinión
 Factores del servicio a incluir en la encuesta
 Redacción de las preguntas a incluir en un cuestionario
 Composición del cuestionario completo

Fase 2. Aplicación de cuestionario

 Determinar los grupos de usuarios a quienes vamos a pedir la opinión
 Prueba piloto antes de empezar
 Como facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones
 Recogida de opiniones

Fase 3. Análisis de información recogida

Fase 4. Explotación de los resultados

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9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
1 SEMANA 2 SEMANA
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Ajustes al anteproyecto

Socializar con los directivos del

sindicato para que nos brinden
su apoyo al momento de realizar
la encuesta
Adquirir materiales para
Encuestas
Reclutamiento de personas que
se encargaran de realizar las
encuestas

Capacitación a las personas

para encuestar

Realización de la encuesta

Procesar los Datos

Análisis y descripción los
resultados en un informe
respondiendo al problema
planteado

Presentación de informe Final a

la Alcaldía Municipal y al
Sindicato

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 29

10. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

A continuación se muestra en el cuadro los gastos más importantes para poder cubrir la
investigación.

ACTIVIDAD PRESUPUESTO

TRANSPORTE 55

MATERIAL DE ENCUESTA 100

INTERNET 10

REFRIGERIO 100

PAGO A ENCUESTADORES 250

IMPRESIÓN 30

TOTAL 545

El financiamiento para este proyecto estará a cargo y colaboración del Gobierno Autónomo
Municipal de Camiri mediante al Comisión de Tráfico y Transporte cubriendo la mitad de los gastos
del presupuesto, la otra parte estará financiada por la Asociación 1° de Mayo que está muy interesa
sobre los resultados.

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Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 30

11. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Biblioteca: U.A.G.R.M. Facultad Integral del Chaco

Sindicato de Choferes Asalariados 1° de Mayo
Texto de apoyo:
BERNAL, CESAR A. Metodología de la Investigación, 2da Edición.

[Link]

[Link]
q=calculadora+de+muestra+en+salud&form=IE11TR&src=IE11TR&pc=EUPP_CMNTDFJS

[Link]

[Link]
IdMenu=30000541

[Link]
q=concepto+de+cliente&src=IESearchBox&FORM=IENTTR&conversationid=&pc=EUPP_

[Link]
%2Fla_gaceta_juridica%2FNorma&form=IE11TR&src=IE11TR&pc=EUPP_CMNTDFJS

[Link]

Luis Alberto Vargas V.

Proyecto de Investigación: Calidad del Servicio de Transporte Público 31

ANEXO

ENCUESTA
Encuesta para evaluar la calidad de servicio de transporte público en la ciudad de
Camiri

Edad:……………………………………………
Sexo: M F

1. ¿Cada que tiempo ocupa el servicio de transporte público?

a) Todos los días b) Día por medio c) Una vez a la semana

2. ¿Qué tipo de servicio de transporte utiliza?

a) Taxi b) Micro

3. ¿Cómo califica es el estado físico externo e interno del transporte que utiliza?
a) Bien b) Regular c)Mal

4. ¿Cómo le parece el manejo de los conductores?

a) Bien b) Regular c) Mal

5. ¿Cómo recibe el trato de conductor al momento de utilizar el servicio?

a) Bien b) Regular c)Mal

6. ¿Le agrada el tiempo de llegada a su destino?

Si no

Porque……………………………………………………………………………………………………
………………………………

7. ¿Qué opina sobre el aspecto físico de los conductores (aseo, vestimenta)?

R.

Luis Alberto Vargas V.