Borrador Bezos
Cuando comencé a pensar en este libro, me surgieron varias ideas de cómo debía
comenzar. Hay veces en donde una pequeña anécdota puede ser insignificante en
la vida de una persona, pero hay otras en las que precisamente esa pequeña
historia nos dice mucho a la luz del paso de los años.
Cuando estaba en sexto grado, el pequeño Jeffrey se propuso algo bastante
peculiar: tratar de calificar “científicamente” cómo enseñaban sus profesores. Para
eso, elaboró una serie de preguntas que conformaban en síntesis una encuesta de
calidad del servicio otorgado por la escuela.
Recuerdo que la primera vez que leí esto me pareció muy curioso, pero realmente
nada significativo. Hoy que se un poco más de la vida de Jeff Bezos, puedo decir
que esa historia tiene un valor en sí mismo. Su empresa más renombrada,
Amazon.com tiene una única obsesión, que es a su vez la suya, satisfacer al
cliente sin importar lo cueste.
Ese niño de once años, claro que sin saberlo, estaba construyendo la base de su
formula ganadora. Darle el lugar central al cliente, tomar decisiones en función de
eso, medir, leer correctamente las estadísticas, y buscar mejorarlas. El cliente,
siempre el cliente.
A menudo los emprendedores se preguntan en qué vale la pena invertir dinero
para mejorar su negocio, para Bezos eso siempre estuvo claro, en mejorar la
experiencia del cliente.
Durante los primero años del gigante del comercio electrónico el dinero estuvo
exclusivamente concentrado en eso. Lo conforma el hecho de que los escritorios
de la empresa estaban hechos de puertas viejas, pero a su vez, contaban con los
mejores servidores informáticos del mundo para que la carga de la web sea
optima.
Como te digo, la respuesta es simple: lo que sea mejor para el cliente.
Me resulta un poco extraño hablar de la vida de una persona, que en definitiva es
muy lejana a mí, pero estudiar sobre las personalidades que conforman el núcleo
de este libro fue transformador para mi y es lo que espero transmitir. A veces,
como decía al principio, una pequeña anécdota, un breve instante de la vida de
otro puede ser revelador para nosotros y de eso se trata este libro, espero sobre
todo que lo disfrutes (siempre el cliente).
La clave del éxito de Amazon fue entonces centrarse en el cliente, eso lo dicen
todos los libros sobre el tema, pero a mi me quedaba siempre la pregunta abierta
¿qué significa concretamente centrarse en el cliente?
Bien, he llegado a la conclusión de que hay algunos pilares que hacen a tener al
cliente satisfecho según el recorrido histórico de Amazon. En primer lugar, los
precios bajos. Ya se que es una obviedad, pero nos sirve para pensar en que las
soluciones son casi siempre las mismas. Decir que vas a construir un sistema que
te permite tener precios bajos es fácil, lo difícil siempre es cumplir con tu promesa.
Otro pilar importante fue ofrecer un servicio que malacostumbre al cliente a una
comodidad hasta exagerada. Comprar en un click, y recibirlo mañana. Es decir, la
velocidad con la que se mueve el sistema logístico debe ser extrema. La página
debe cargar rápido, pero también el libro te debe llegar rápido, y te debes
acostumbrar a eso, convertirlo en un estándar que sea muy difícil igualar para el
resto.
Hay historias muy curiosas en relación a esto, y la palabra extremo del párrafo
anterior fue puesta al propósito. Una vez, un cliente de Amazon pidió un libro que
debía estar en el almacén de Delaware, pero curiosamente ese depósito no tenía
unidades. La solución fue curiosa, enviar un avión expreso desde Nevada hasta
de Delaware con el libro para satisfacer a ese cliente, y por más de que supusiera
un costo enorme, no perderlo. Esta historia, más allá de su veracidad, circula entre
los trabajadores de Amazon como una parábola, todos deben sacar un
aprendizaje de ella.
Otro factor importante, aparte de la velocidad, es la selección. Desde sus inicios
Amazon fue pensada por Jeff como “la librería más grande del mundo” (ya
hablaremos de algunos problemas que tuvo con eso), pero además su aspiración
siempre fue que sea a su vez el libro más personalizado del mundo. Si, que pueda
seleccionar los libros más adecuados a tus gustos y que tu compra sea lo más
gratificante posible. No es solo velocidad sino también selección, cada cliente
ingresa a un Amazon diferente, adecuado a sus gustos y necesidades. Hoy casi
todas las plataformas lo hacen.
Vez que estas historias, aportan su grano de arena para llenar de contenido a
frases repetidas en muchas industrias como “centrarse en el cliente”. Estamos
hablando de velocidad en el envío, disponibilidad absoluta, selección
personalizada, y por su puesto, los precios más bajos del mercado. Visto de esa
manera este negocio no podía fallar, pero lógicamente si que podía y estuvo a
punto de hacerlo.
Te propongo repasar los inicios de Amazon y algunas cosas de la vida de su
creador, ¿qué esperas encontrarte? Lo que a mi me pasaba es que esperaba
reconstruir los indicios de una mente brillante, pero también me encontré con otras
cosas. Ya te habrás dado cuenta que no busco ser objetivo con lo que cuento, y
eso se suma al hecho de que no me interesa realmente lo que termines pensando
sobre Jeff Bezos, eso te lo dejo a vos. Lo que quiero es poder compartirle el perfil
que me hice yo de este personaje, y quería avisarte antes de que sigas, que eso
implica también algunos lugares no tan relucientes. Vamos a ello.
INICIOS
Jeffrey Preston Jorgensen, su nombre de nacimiento. Si, ¿por qué Bezos
entonces? Una palabra que suena bastante latina además. Pues porque el padre
de Jeff lo abandonó a él a su madre cuando era muy chico.
Jacklyn Gise es el nombre de su madre, lo tuvo a Jeff a los diecisiete años
aparentemente en su propia casa en Albuquerque, Nuevo México un 12 de enero
de 1964.
