RESUMEN

Los principios en los que está fundamentada la calidad son relativamente simples y muchos
dirían que de sentido común, sin embargo, algunas organizaciones han tenido dificultades en
su aplicación, porque implica una orientación hacia la cultura de la calidad, fundamentada en
los principios, valores, enseñanzas diferentes, muchas veces contrarias a lo que
tradicionalmente tienen las organizaciones en estos factores. Otras organizaciones, por el
contrario, han encontrado que su cultura se ajusta de manera sencilla a los postulados de la
filosofía, encontrando la compatibilidad en las creencias básicas, en los valores compartidos
por sus integrantes, en la manera de encarar las oportunidades para mejorar.

La calidad se inició como una estrategia para resolver dificultades de producción y para reducir
los costos asociados con la producción de bienes, aunque su comienzo está asociado a los
costos, y es reconocido que fue retomada como una estrategia para establecerse cada vez más
en los mercados. Podría decirse que por su concepción todavía permanece la idea de que su
intención es acertada como mecanismo reductor de costos y no como un medio de
supervivencia.

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y
está enfocada hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la
calidad del producto, se identifica como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo
de organización.

Las empresas, por heterogéneas que sean, siempre tendrán un objetivo en común, crear
beneficios, obtener ganancias, llegar a resultados con superávit y para ello siempre tendrán
dos únicas alternativas, la primera incrementar lo singresos y la segunda disminuir los costos
y/o los gastos, sin embargo hay que ser demasiado cuidadoso para acudir a la segunda
alternativa, primero porque entre las principales alternativas una apunta a la reducción de
personal (que es lo que más se aplica) y otra a la reducción de procesos (que casi no se lleva a
cabo) y ambos puntos son de extrema delicadeza, tanto así que su mala utilización pueden
hacer quebrar a una empresa o hacerla perder su liderazgo en el mercado.

En los años 90, para algunos, este modelo de gestión ya había perdido su vigencia y
consideraron que ya existían otras herramientas más efectivas que la Calidad Total. Así se
consideró a la Reingeniería, inscrita en la corriente del cambio y que, en lo personal,
consideramos como parte de las tecnologías para la Calidad Total.

Al igual que la Calidad Total, la Reingeniería persigue cambios, pero enfocados de manera
radical en la forma de pensar y operar una organización. Es un en foque en la forma de pensar
y rediseñar los aspectos fundamentales de la estructura organizacional y la operación de los
procesos, encaminados hacia los aspectos de mayor ventaja competitiva de la organización,
para lograr mejoras espectaculares en el desempeño de la organización.

Hacer Reingeniería es sinónimo de innovar, a mayor velocidad, sistemas y procesos que en

muchas empresas arrastran inercias y anacronismos, debido a que fueron pensados bajo
supuestos y reglas que ahora obstaculizan la eficiencia de la organización. Abundan los
ejemplos donde los clientes (internos y externos) son víctimas del mal diseño de los procesos,
porque los sistemas, los procedimientos y la capacitación no están pensados y diseñados en
función del cliente.

Consideramos, pues, a la Reingeniería, como parte de las tecnologías para la Calidad Total. En
varias empresas lo anterior está muy claro, Por ejemplo, en AT&T, en su Reenginneering
Handbook (1991) afirmaron que la reingeniería es una parte fundamental de su sistema de
calidad.

La diferencia entre una y otra reside en la velocidad de los cambios. La Calidad Total es “más
lenta” que la Reingeniería, pues esta última se basa en el "rediseño radical de los procesos
para efectuar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales
como costos, calidad, servicio y rapidez". Esto significa una manera diferente de enfrentar los
cambios, Es rediseñar los procesosde manera que estos no estén fragmentados.

En este sentido, la reingeniería propone repensar las estructuras administrativas (volver a

diseñarlas), y para ello retoma como orientación básica de este rediseño lo que diferentes
empresas y expertos han venido haciendo desde hace años: organizar la empresa por procesos
o unidades de negocio, en lugar de segmentar por funciones estos procesos.

La Reingeniería creó la falacia de que todo lo que se había hecho hasta el momento estaba mal
y segundo por no tener un concepto definido sobre las acciones a tomar. Lo cual quiere decir
que es imposible que una empresa haya llegado hasta donde esté, teniendo falla en todos sus
procesos y procedimientos, no es verdad que un cambio radical indique comenzar desde cero
y mucho menos es verdad que una moda revolucionaria tenga que indicar el curso de la
historia administrativa y ese fue el mito que vendieron de la reingeniería.

Pero, como no es un proyecto a largo plazo, surge la inquietud de qué pasará luego de
aplicarse la Reingeniería, con lo que vuelve a caerse en el proceso de mejora continua sobre
los resultados positivos de la Reingeniería. Más adelante dedicaremos un capítulo especial a la
Reingeniería.

Hasta la década pasada, muchas empresas podían darse el lujo de permanecer con sus
estructuras anquilosadas y mirando sólo hacia adentro. Sin embargo, la globalización y los
cambios que ha registrado el mercado mundial ha provocado una verdadera debacle entre
aquellas organizaciones que no se prepararon para los cambios y las nuevas exigencias.

Las empresas cada día buscan nuevas alternativas para mejorar su competitividad en el
mercado.

 Incluso, existen cinco aspectos que hacen fundamental este proceso de cambio ellos
son:
 La capacidad de transformar la estrategia en acción,
 La mejor percepción que de la empresa tenga el cliente,
 Una cultura organizacional enfocada al logro de objetivos,
 La excelencia en la operación y
 La filosofía central que indique el camino a seguir.
La Mejora Continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad
de un producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de
manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de
producción obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los
recursos económicos son limitados y en un mundo cada vez más competitivo a nivel de costos,
es necesario para una empresa manufacturera tener algún sistema que le permita mejorar y
optimizar continuamente. La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de
producción masiva, sino que también en empresas que prestan servicios es perfectamente
válida y ventajosa principalmente porque si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un
sistema, quiere decir que es algo establecido y conocido por todos en la empresa donde se
está aplicando) entonces tienes las siguientes características:

El Outsourcing es un término del inglés que podemos traducir al español como

‘subcontratación’, ‘externalización’ o ‘tercerización’.

El Downsizing es la reorganización o restructuración de las organizaciones, llevando a cabo la

mejora en los sistemas de trabajo, el rediseño de la organización en todos sus niveles y la
adecuación del número de empleados para mantener competitivas a las organizaciones.

 Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son partícipes de
dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera cada vez
 Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los resultados esperados
de cierto proceso se están logrando (indicadores de gestión)
 Participación de todas o algunas personas relacionadas directamente con el proceso ya
que son estas personas las que día a día tienen que lidiar con las virtudes y defectos de
este.

Viéndolo desde este punto de vista, una de las principales ventajas de tener un sistema
establecido de Mejora Continua es que todas las personas que participan en el proceso tienen
capacidad de opinar y proponer mejoras lo que hace que se identifiquen más con su trabajo y
además se tiene la garantía que la fuente de información es de primera mano ya que quien
plantea el problema y propone la mejora conoce el proceso y lo realiza todos los días.

Hay varias metodologías asociadas a la Mejora Continua; entre ellas están Lean Manufacturing,
Six Sigma, Kaizen, entre otras, pero podemos decir que la piedra angular de la Mejora Continua
en cualquier ámbito de los procesos, productos y/o servicios, es el llamado Círculo de Deming.

En el mismo se resume la manera de pensar y resolver problemas que debe tener alguien que
sea parte de un proceso ya que; Planea (Plan) lo que va a hacer para optimizar, Ejecuta (Do)
paso a paso su estrategia, Verifica (Check) mediante indicadores de gestión o medición de
variables que se están obteniendo los resultados esperados, Actúa (Act) de acuerdo a los
valores de las mediciones que está obteniendo para corregir o continuar por el mismo camino
y empezar nuevamente el ciclo ya sea para seguir mejorando o lograr los objetivos planteados
en un principio.

LOS MUNDOS DE LA EMPRESA

La organización que llamamos empresa tiene su mundo interno y su mundo externo. En la
dinámica que se genera al operar estos dos mundos la organizaciónestá llamada a generar una
conducta emergente que propicie valor agregado al cliente y valor margen a la empresa.

Clientes

Socios

Proveedores

Los términos de Front Office y Back Office se utilizan generalmente para describir las partes de
la empresa (o de su sistema de información) que se dedican,respectivamente, a la relación
directa con el cliente y la gestión adecuada de la empresa. En la gestión empresarial el Back
Office (en español significa, literalmente, oficina trasera u oficina de trastienda) es el conjunto
de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empresas que realizan las tareas
destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente, como
las labores informáticas y de comunicaciones, de gestión de recursos humanos, contabilidad o
finanzas.

El término Back Office se construye a partir del concepto de que el "Front Office"es la parte de
la empresa que tiene contacto con el cliente, los departamentos de ventas, distribución y
mercadotecnia y en el "back office", la trastienda, es donde se fabrica, diseña y gestiona la
actividad.

El Front-Office (a veces también llamado en primera línea) se refiere a la parte delantera de la

compañía, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, tales como el marketing,
soporte a usuarios o equipos de servicio postventa. A su vez, Back Office se refiere a todas las
partes del sistema de información parael que el usuario final no tiene acceso. Por tanto, el
término se aplica a todos los procesos internos de la empresa (producción, logística,
almacenamiento, ventas, contabilidad, gestión de recursos humanos, etc.)

Para abordar el mundo interno de la organización hablaremos del Back Office y para los
procesos externos hablaremos del Front Office. Todos los procesos creadores de valor al
cliente y margen para la empresa se generan en la sumatoria del Back Office y del Front Office.
El Back Office es lo que el cliente no ve, y el Front Office es lo que cliente ve.

El Back Office

¿Qué no ve el cliente? Back Office

• Gestión de aprovisionamiento

• Gestión de fabricación (procesos)

• Gestión de tecnología

• Gestión humana
• Gestión de costes y financiera

• Gestión gerencial y administrativa

En el mundo interno de la organización se entiende que la competitividad se genera desde

adentro.

El BackOffice es la parte de las empresas donde tienen lugar las tareas destinadas a gestionar
la propia empresa y con las cuales el cliente no necesita contacto directo. Viendo la vida
interna de varias empresas dedicadas de manera más directa o menos al negocio de la red nos
damos cuenta de la importancia que tiene disponer de un buen BackOffice.

En algunas empresas todavía hay personas dedicadas a revisar toda la correspondencia de un

banco (siendo esta de decenas de cartas físicas cada día, sin hablar del impacto negativo que
tiene esto con los árboles), cuando un sistema automatizado conectado con la banca digital
podría insertar estas anotaciones en un libro de cuentas accesible por el director de finanzas y
al que se le puede aplicar otra serie de movimientos de otros departamentos con el fin de
tener controlado los beneficios y pérdidas de la empresa.

Todavía se ve el uso de formularios para la obtención de reportes usados consecutivamente,

cuando resúmenes con gráficas enviados automáticamente al responsable de cada
departamento con los objetivos y números de los logros de su equipo podría enviarse a su
correo electrónico. Todavía hay personas dedicadas a hacer backups y monitorear servicios,
cuando existen infinidad de formas de automatizar las alertas e incluso las recuperaciones de
servicio hasta por SMS (Short Message Service).

El Front Office

¿Qué es lo que ve el cliente? Front Office

 Productos y marcas
 Precios
 Comercializadores –vendedores
 Comunicación
 Servicios (postventas)

Front Office es un término que traducido literalmente significa: oficina de delante. Viene
indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción
con el cliente. Ahora hagamos una serie de ejemplos para entender donde es utilizado.

En la Administración Pública el Front Office es la oficina para las relaciones con el público, pero
también una página Web puede ser considerada una forma de Front Office, incluso si sólo hay
un contacto virtual entre el trabajador y el cliente.

En la informática empresarial, el Front Office es considerado como el conjunto de los

elementos tecnológicos para la consultoría externa, aquellos servicios que giran en torno al
cliente, a través de los cuales la empresa interactúa con él. A través del Front Office la empresa
puede suministrar las propias prestaciones de trabajo complementario, pero también unos
servicios de asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo.

En el campo turístico el Front Office es constituido del conjunto de determinados sectores que
son: el recibimiento y la centralita, la portería, la caja y la secretaría; además de todos aquellos
sectores que tienen una relación directa con el cliente y que interactúan entre ellos uniendo
los diversos sectores de la empresa. Pero el Front Office es a veces también definido como
sistema de producción: esta denominación deriva de la configuración de las primeras
organizaciones, donde el Front Office contenía la sección de ventas y otros sectores
relacionados con la asistencia a los clientes, mientras el Back Office contenía las secciones que
no tenían relación con el público, como la producción, el desarrollo o la administración.

El Front Office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en
el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la
mejor imagen de si a los ojos de quien compra.

A veces se identifica erróneamente el Front Office como el servicio de asistencia al cliente que
una empresa suministra al comprador final. Pero el papel de Front Office tiene que ser
destinado no solo como asistencia al consumidor, sino que es sobre todo el lugar de acogida
del beneficiario, donde el principal objetivo resulta siempre el de la satisfacción del cliente –
usuario final con la finalidad de satisfacer las exigencias del mismo y también de transmitir una
excelente impresión de la empresa y por lo tanto también de la entera organización.

El Front Office de una empresa desarrolla distintas actividades:

 Recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad;Escuchar al mismo a

través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de
 las relaciones interpersonales;Notar las necesidades: el Front Office tiene que ser
capaz de entender, en el poco tiempo
 que tiene a disposición, la real exigencia del cliente;Ayudar para obtener la satisfacción
del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al
comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

Sobre todo para quien ocupa esta función, saber comunicar es indispensable. Muy a menudo
pensamos que somos siempre claros, mientras la mayoría de las veces no lo somos. Es tarea
del Front Office asegurarse siempre que todo lo que se dice sea exactamente percibido por el
cliente; de esta manera tenemos la capacidad de ser eficientes y demostramos saber
comunicar eficazmente.

Podemos además afirmar que, también el aspecto no verbal tiene su peso. De hecho toda la
esfera no verbal, que poseemos en modo inconsciente, viene proyectada y reconocida por el
cliente. Por lo tanto es muy importante saber equilibrar nuestras emociones, porque influyen
sea en positivo o en negativo sobre el consumidor final.

De hecho, está estadísticamente demostrado que en un encuentro entre dos o más personas
los primeros siete segundos resultan fundamentales porqué permanecen en la memoria de
una persona por al menos los dos años sucesivos. A propósito de esto, el primer encuentro
resulta básico: este primer contacto puede ser sobre entendido como una telefoneada o un
breve encuentro que comprometen por un lado al cliente portador de demandas, y por el otro
los operadores de Front

Office que acogen las demandas.

La gestión de las relaciones interpersonales, como hemos visto poco antes, es por lo tanto
fundamental. El Front Office es el primer impacto que un cliente tiene con la organización;
tiene que acoger todas las personas que entran en la empresa dando a cada una un valor
fundamental. El Front Office es el primer impacto que un cliente tiene con la organización;
tiene que acoger todas las personas que entran en la empresa dando a cada una de ellas el
mismo valor. Todos nosotros sabemos que importante y vital es un cliente para una
organización, justo por esto el Front Office tiene que saber acoger cualquier comprador que
entre en nuestra empresa prestándole la adecuada atención y recordando siempre que todos
los clientes son igualmente importantes.

Otra variable importante que caracteriza el primer contacto es la brevedad temporal para el
intercambio de datos e informaciones entre ambas partes; por lo que el Front Office tiene que
ser capaz de organizarse en el inmediato para conseguir determinar las exigencias del cliente
de manera tal que pueda satisfacer sus propias exigencias. Saber localizar una exigencia en
modo rápido y ser eficientes, dirigir al departamento oportuno el cliente, resulta además
fundamental para quien interviene después, dado que reduce sea el tiempo de espera de un
cliente que la ineficiencia al interno de la empresa misma.

El Front Office y el Back Office representan la estructura que lleva una empresa. La relación
entre estas 2 partes – secciones de la oficina tiene que ser caracterizado por una comunicación
interna bidireccional que vuelva el back office y el Front Office realmente complementarios.

A propósito de esto, también resulta indispensable en el interior de una empresa, construir un

grupo de trabajo competente y motivado al contacto con el usuario, además de realizar un
sistema directo de comunicación interna y externa; esto significa asegurar una relación con
doble dirección capaz de consentir el máximo de la eficiencia.

Las tareas, las funciones y la calidad del trabajo del operador de Front Office están
relacionadas con el nivel de organización total de las distintas oficinas y servicios y a cuanto la
entera empresa reconozca y facilite el trabajo de acogida y respuesta. Si existe, y es sostenida,
una circulación de informaciones entre Back y Front Office, los procesos de bienvenida se
vuelven, por lo tanto, el resultado del trabajo de toda la organización. Por lo que calidad del
primer contacto, la acogida telefónica o la presencia, son funciones estrechamente
relacionadas por un lado con el buen funcionamiento de una empresa, y por el otro con el
valor que una persona da a su trabajo, y con la profesionalidad que un Front Office posee.

LA CALIDAD

“La especie superior y más fuerte devorará a la pequeña e indefensa en el curso de la

evolución”, Darwin. Y ocurre que la especie más fuerte en elmercado de hoy suele ser la que
tiene un certificado ISO (Organización Internacional de Normalización), pero por encima de
esto, la que produce para llenar las necesidades de los clientes, teniendo en cuenta todos los
requerimientos que estos tengan.
Generalidades

La Calidad

La calidad es cuestión de supervivencia; alcanzarla se convierte en una estrategia de vitalidad a

largo plazo, un modo permanente de actuación. Se trata de calidad de vida, de trabajo, de las
personas, de la institución, de sus objetivos, de sus procesos y en general de todos los
componentes de la empresa. La calidad se aprecia desde la atención que los celadores prestan
a la entrada del establecimiento, hasta la efectividad de las señales preventivas. Nada debe
escapar al proceso, con miras al logro de la excelencia. La calidad es rentabilidad,
productividad, participación en el mercado; es una serie de elementos que se conjugan de
manera coordinada y que en conjunto significan el éxito empresarial.

Las características de calidad Se llaman características de calidad a las propiedades y funciones

que el cliente busca en el artículo que compra. En efecto, el comprador, al adquirir un
producto, procura satisfacer una determinada necesidad; busca, por tanto, la utilidad concreta
que le da el producto y no tanto el producto en sí.

Cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo de refrigerador, sino aquél

que tenga aquellas peculiaridades que responden mejor a nuestras necesidades. De ahí que un
artículo, para que tenga calidad, deba poseer las características que respondan a la utilidad
concreta que busca el cliente.

En el caso del refrigerador son características de calidad su capacidad de almacenamiento, sus

dimensiones, la potencia del motor, un buen sellado de sus puertas ya que son estas
propiedades las que, en general, busca un cliente al comprar un refrigerador.

En el caso de una planta eléctrica, son características de calidad, una resistencia que
proporcione el calor adecuado, un determinado peso del aparato que no resulte incómodo
para la persona que la usa, un correcto fluido de vapor, en el caso de que la plancha sea de
este tipo. Evaluamos, por tanto, la calidad de un producto en la medida en que posee las
características que buscamos en él, o dicho en otras palabras, en la medida en que es
"funcional'“.

Factores negativos de calidad

Además de las características anteriores, para que un producto tenga calidad se requiere que
cumpla con las condiciones siguientes:

1. Precio razonable

2. Economía

3. Duración

4. Fácil de usar

5. Que no represente peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales almedio ambiente.
A las características mencionadas se les designa factores negativos de calidad, porque el hecho
de que un producto posea estos factores no asegura que tenga éxito en la actual competencia
internacional

Factores positivos de calidad

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, además de los factores
negativos de calidad, debe poseer los atributos llamados factores positivos de calidad, porque
le dan ventajas comparativas con respecto a productos similares. Estos atributos son:

1. Buen diseño

2. Alguna característica especial por la cual el producto sea superior al de lacompetencia

3. Buena apariencia

4. En algunos casos, originalidad y cierta exclusividad.

La mentalidad de cero defectos Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las
formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor.

"Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Debemos evitar el
uso común de la frase “errar es de humanos”. No se trata de perseguir a los subalternos
porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa. De lo que se trata es de despertar la
conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de cero defectos desaparecerán los límites de
tolerancia, pues estos consagran el error.

El concepto de cero defectos y el programa de cero defectos son una plataforma o serie de
conceptos realizada por el ingeniero en administración Philip B. Crosby, quien optó por evitar
los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de buscar soluciones a defectos vistos
posteriormente.

Beneficios de la Calidad

La calidad que satisface plenamente genera innumerables beneficios:

• Trae mayor productividad, conquista y asegura la fidelidad de clientes,

• Garantiza un espacio de mercado para la empresa o institución y

• Permite que ella permanezca fiel a sus objetivos. Toda organización posee un objetivo
principal: satisfacer la necesidad de las personas.

Ese objetivo incluye otros, secundarios: desarrollo y presentación de productos o servicios con
calidad, costo competitivo y buena distribución

Función pérdida de Taguchi

Taguchi trató de orientar a los productores a que redujeran las variaciones en la calidad. Para
poder revisar esta pérdida, se utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta a los datos de
costos y desempeño del producto. Conforme el desempeño del producto se vaya alejando la
ecuación va aumentando de valor y se incrementa el costo de calidad para la sociedad.

La función de pérdida es la siguiente: L = K * (Y – M)2

Por ejemplo, si la característica analizada (tiempo de producción, tiempo de entrega, coste…)

queremos que sea Y= 30 u., pero en la práctica estamos midiendo que de media es M = 35 u, y
esta desviación (al cuadrado) supone un coste de K = 5€/u.2, entonces L = 5*(35-30)2, o sea L =
125€. Conviene tener en cuenta que al haber una resta al cuadrado el valor de L siempre será
mayor igual de cero, que Y-M crecerá cuadráticamente y que K debe ser expresado en las
unidades coherentes.

Cómo obtener beneficios de la calidad

1. Evalúe el nivel de calidad que actualmente tiene

2. Piense en los artículos desde el punto de vista del cliente
3. Establezca su calidad de forma independiente
4. Registre cualquier cambio en la manera en que su clientela expresa la valoración de
su nivel de calidad
5. Procure que sus productos sean fáciles de emplear
6. Conviértase en un perro guardián de la calidad
7. . Informe a sus empleados de cómo se usa su producto

Dónde aplicar la Calidad

Cuando una empresa esta funcionado y decide implantar un modelo de calidad, es señal de
que la empresa tiene el propósito de permanecer y crecer en el mercado, ser competitiva,
proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de
vida de su personal.

Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen
sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las
necesidades y deseos de los clientes.

Se requiere de un modelo que una la misión de la empresa y el esfuerzo de cada área en una
sinergia de resultados hacia la competitividad y la calidad de clase mundial. Un modelo de
calidad con procesos y procedimientos ágiles y comprensibles para todos los involucrados,
pasando por las etapas de diseño, materias primas, fabricación, distribución, entrega y
satisfacción del cliente.

La No-Calidad

La Calidad no supone un gasto para la empresa, pero en cambio la No-Calidad cuesta dinero de
realizar las cosas mal y corregir luego.

Con eso se pierde tiempo y mucho dinero, al volver a repetir otra vez lo mismo dos veces,
pérdidas de tiempo tanto en proceso como en fechas de compromiso y eso recae siempre en
el cliente que es el que sufre todas las consecuencias de la No- Calidad, retrasos en las
entregas, defectos…. Razonando todo esto, debemos pensar que tenemos herramientas
suficientes para poder solventar todos estos percances, pero lo único que hay que hacer es
utilizarlas y saberlas utilizar.

La gestión orientada a la calidad es un elemento que busca disminuir los costos de la "No-
Calidad", basado en profundizar en la naturaleza de los errores y fallas, los cuales son:

• ¿Qué es lo que se hace?, es correcto si está planificado para satisfacer las necesidades del
cliente

. • ¿Cómo se hace?, relacionado con la capacidad de la organización para realizar su labor en la

forma más eficiente y al menor costo posible.

Agentes de no-calidad

La Calidad Total busca en forma constante el perfeccionamiento de todos los procesos, de

manera tal de reducir la tasa de errores, siendo el ideal el cero defectos. Sin embargo, este
deseo e intención de mejoramiento continuo se ve afectado por una serie de agentes que
generan un grave problema de No-Calidad. Entenderemos que la No-Calidad es todo aquello
de carácter negativo en la organización y que se aleja de lo deseable. Estos puntos de No-
Calidad originan una serie de costos, tanto de tiempo como de material, y lo que es más
importante generan costos invisibles, que en el tiempo van deteriorando los cimientos de la
Organización. La desmotivación y la falta de confianza son algunos de los componentes de
mayor relevancia que no se visualizan en forma inmediata, pero que afectan notoriamente el
desempeño del personal.

El ataque a la no-calidad

El mundo de hoy es un mundo de cambios rápidos y de intensa competencia. Los mercados

comienzan a abarcar espacios mayores y a su vez tienden a ser más perfectos, debido a las
desregularizaciones, eliminación de barreras y globalización, entre otros aspectos. Es por esto
que las empresas que desean tener éxito y que quieren dominar los mercados en los cuales
operan, tienen que preocuparse permanentemente de la excelencia en todo lo que hacen.

Para ganar competitividad, la excelencia de una organización radica en que debe, por una
parte ser cada vez más eficiente en el uso de sus recursos y por otra, producir productos y
servicios que satisfagan y ojalá superen las expectativas de los clientes. De tal manera que,
sólo las compañías que garantizan al cliente que sus productos y/o servicios contienen la
combinación de factores que representan una buena inversión, pueden ganar y mantener un
lugar prominente en estos mercados tan competitivos.
 CUADRO SINOPTICO

LOS MUNDOS DE LA EMPRESA

Generalidades

La Calidad

Factores negativos de calidad

Factores positivos de calidad

Beneficios de la Calidad
Introducción

LA CALIDAD Función pérdida de Taguchi

Dónde aplicar la Calidad

La No-Calidad

Agentes de no-calidad

El ataque a la no-calidad
 MAPA CONCEPTUAL Introducción

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para

compararuna cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas que influyen directamente en esta definición.

LOS MUNDOS DE LA
EMPRESA LA CALIDAD

La organización que llamamos “La especie superior y más fuerte devorará a la pequeña e indefensa en
empresa tiene su mundo interno y el curso de la evolución”, Darwin. Y ocurre que la especie más fuerte en
su mundoexterno. En la dinámica elmercado de hoy suele ser la que tiene un certificado ISO
que se genera al operar estos dos (Organización Internacional de Normalización), pero por encima de
mundos la organizaciónestá esto, la que produce para llenar las necesidades de los clientes,
llamada a generar una conducta teniendo en cuenta todos los requerimientosque estos tengan.
emergente que propicie valor
agregado al cliente y valor margen a
la empresa. Generalidades

La Calidad

 Factores negativos de La calidad es cuestión de supervivencia; alcanzarla se convierte en una

calidad estrategia de vitalidad a largo plazo, un modo permanente de actuación.
 Factores positivos de
calidad
Las características de calidad

Se llaman características de calidad a las propiedades y funciones

que el cliente busca en el artículo que compra.

Dónde aplicar La No-Calidad Agentes de no-calidad

La mentalidad de Función pérdida de
la Calidad
cero defectos Taguchi
La Calidad no La Calidad Total busca en
Cuando una supone un gasto forma constante el
Esto tiene el empresa esta para la empresa, perfeccionamiento de
La función de
propósito de funcionado y pero en cambio la todos los procesos, de
pérdida es la
erradicar el decide implantar No-Calidad cuesta manera tal de reducir la
siguiente: L = K * (Y
desperdicio, en un modelo de dinero de realizar tasa de errores, siendo el
– M)2
todas las formas calidad, es señal de las cosas mal y ideal el cero defectos.
como se presente, que la empresa corregir luego.
eliminando las tiene el propósito
actividades que no de permanecer y
agregan valor. crecer en el
mercado