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septiembre 2012
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reimpresión R1209F

¿Está resolviendo el
problema correcto?
La mayoría de las empresas no lo son, y eso
socava sus esfuerzos de innovación. por Dwayne Spradlin

Este documento está autorizado para uso exclusivo en Leila Cohen por Carla Taverna en la Universidad Torcuato di Tella (UTDT) de junio de 2014 a diciembre de 2014.
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Para reimpresiones de artículos, llame al 800-988-0886 o al 617-783-7500, o visite [Link]

Dwayne Spradlin es presidente y director

ejecutivo de InnoCentive, un mercado en línea
que conecta a las organizaciones con solucionadores
de problemas independientes en una multitud de
campos. Es coautor, con Alpheus Bingham, de The
Open Innovation Marketplace: Creating Value in the
Challenge Driven Enterprise (FT Press, 2011).

¿Está
resolviendo
el problema
correcto?
La mayoría de las empresas no lo son, y eso
socava sus esfuerzos de innovación. por Dwayne Spradlin

“Si me dieran una hora para salvar el planeta, dedicaría 59

minutos a definir el problema y un minuto a resolverlo”, dijo Albert Einstein.

Esas fueron palabras sabias, pero por lo que he observado, la mayoría de las
organizaciones no las prestan atención cuando abordan proyectos de innovación.
De hecho, al desarrollar nuevos productos, procesos o incluso negocios, la mayoría
de las empresas no son lo suficientemente rigurosas para definir los problemas que
intentan resolver y articular por qué esos problemas son importantes. Sin ese rigor,
las organizaciones pierden oportunidades, desperdician recursos y terminan
buscando iniciativas de innovación que no están alineadas con sus estrategias.
¿Cuántas veces ha visto un proyecto tomar un camino solo para darse cuenta en
retrospectiva de que debería haber tomado otro? ¿Cuántas veces ha visto que un
programa de innovación brinda un resultado aparentemente innovador y descubre
que no se puede implementar o que aborda el problema equivocado? Muchas
organizaciones necesitan mejorar al hacer las preguntas correctas para abordar los
problemas correctos.

Copyright © 2012 Harvard Business School Publishing Corporation. Reservados todos los derechos. Septiembre de 2012 Harvard Business Review 3
Este documento está autorizado para uso exclusivo en Leila Cohen por Carla Taverna en la Universidad Torcuato di Tella (UTDT) de junio de 2014 a diciembre de 2014.
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¿Está resolviendo el problema correcto?

Ofrezco aquí un proceso para definir problemas que cualquier cancelar los programas nefastos mucho antes de lo que habrían hecho de

organización puede emplear por su cuenta. Mi firma, InnoCentive, lo ha otro modo y luego redistribuir sus

utilizado para ayudar a más de 100 corporaciones, agencias gubernamentales recursos.

y fundaciones a mejorar la calidad y eficiencia de sus esfuerzos de innovación En nuestros primeros años, nos enfocamos en problemas técnicos muy

y, como resultado, su desempeño general. específicos, pero desde entonces nos hemos expandido, asumiendo todo,

desde I+D básico y desarrollo de productos hasta la salud y seguridad de los

A través de este proceso, que llamamos innovación impulsada por desafíos, astronautas y servicios bancarios en países en desarrollo. Ahora sabemos

los clientes definen y articulan sus problemas comerciales, técnicos, sociales que el rigor con el que se define un problema es el factor más importante para

y políticos y los presentan como desafíos a una comunidad de más de 250 encontrar una solución adecuada. Pero hemos visto que la mayoría de las

000 solucionadores: científicos, ingenieros y otros expertos que provienen de organizaciones no son competentes para articular sus problemas de manera

200 países—en InnoCentive. clara y concisa. Muchos tienen dificultades considerables incluso para

identificar qué problemas son cruciales para sus misiones y estrategias.

com, nuestro mercado de innovación. Los solucionadores exitosos han

ganado premios de $ 5,000 a $ 1 millón.

Desde nuestro lanzamiento, hace más de 10 años, hemos gestionado

más de 2000 problemas y resuelto más de la mitad de ellos, una proporción De hecho, muchos clientes se han dado cuenta mientras trabajaban con

mucho mayor de lo que la mayoría de las organizaciones logran por sí solas. nosotros que es posible que no estén abordando los problemas correctos.

De hecho, nuestras tasas de éxito han mejorado drásticamente a lo largo de Considere una empresa que contrata a InnoCentive para encontrar un

los años (34 % en 2006, 39 % en 2009 y 57 % en 2011), lo que está en lubricante para su maquinaria de fabricación.

función de la calidad cada vez mayor de las preguntas que planteamos y de Este intercambio se produce:

nuestra comunidad de solucionadores. Empleado de InnoCentive: “¿Por qué necesita el

lubricante?”

Curiosamente, incluso los problemas sin resolver han sido tremendamente Ingeniero del cliente: “Debido a que ahora esperamos
valiosos para muchos clientes, permitiéndoles que nuestra maquinaria haga cosas para las que no fue diseñada

El proceso de definición del problema

Establecer el Escribe
Necesidad de un Justificar contextualizar el problema
Solución la necesidad el problema declaración

¿Cuál es la necesidad básica? ¿El esfuerzo está alineado que se acerca ¿El problema es realmente
con nuestra estrategia? hemos probado? muchos problemas?
que es lo deseado
¿Salir? ¿Cuáles son los beneficios que tienen los demas que requisitos
deseados para la empresa y ¿intentó? debe cumplir una solución?
¿Quién está parado?
cómo los mediremos?
beneficio y porque? ¿Cuáles son las limitaciones ¿Qué solucionadores
internas y externas para de problemas deberíamos
¿Cómo nos aseguraremos implementar una solución? ¿comprometerse?

de que se implemente una

¿Qué información y
solución?
lenguaje debe incluir la
declaración del problema?

¿Qué deben enviar los

solucionadores?

¿Qué incentivos
¿Necesitan los solucionadores?

¿Cómo serán las soluciones

evaluarse y medirse el éxito?

4 Harvard Business Review, septiembre de 2012

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Idea en Breve
Ansiosas por comenzar a trabajar en soluciones a los Aclarar la necesidad Investigar cómo la
desafíos de la innovación, las empresas a menudo no interna (empresa) o empresa y otras
dedican suficiente tiempo y recursos a definir los problemas externa (mercado o organizaciones ya han
que están tratando de resolver y establecer su importancia cliente) de una solución tratado de resolver el problema.
para la organización. Los resultados son oportunidades
perdidas, recursos desperdiciados e iniciativas que no están Articular la Crear una descripción
sincronizadas con la estrategia. importancia estratégica de clara y completa del
InnoCentive, un mercado de innovación en línea, ha la solución para la empresa. problema.
creado un proceso que cualquier organización puede utilizar
para definir problemas y articular su importancia estratégica.
Implica cuatro pasos:

hacer, y necesita un lubricante particular para nización en torno a una comprensión compartida del
funcionar”. problema, por qué la empresa debe abordarlo y el nivel de
Empleado de InnoCentive: “¿Por qué no reemplazan recursos que debe recibir. Las empresas que no se involucran
la maquinaria?” en este proceso a menudo asignan muy pocos recursos para
Ingeniero del cliente: “Porque nadie fabrica equipos resolver problemas importantes o demasiados para resolver
que se ajusta exactamente a nuestras necesidades.” problemas de baja prioridad o mal definidos. Es útil asignar
Esto plantea una pregunta más profunda: ¿Necesita la un valor a la solución: una organización estará más dispuesta
empresa el lubricante o necesita una nueva forma de fabricar a dedicar una cantidad considerable de tiempo y recursos a
su producto? Podría ser que repensar el proceso de un esfuerzo que representa una oportunidad de mercado de
fabricación le diera a la empresa una nueva base para una $100 millones que a una iniciativa cuyo valor es mucho menor
ventaja competitiva. (Hacer preguntas hasta llegar a la causa o no está claro. En segundo lugar, el proceso ayuda a una
raíz de un problema se basa en la famosa técnica de organización a obtener la red más amplia posible de posibles
resolución de problemas Five Whys desarrollada en Toyota y soluciones, brindando a los expertos internos y externos en
empleada en Six Sigma). campos dispares la información que necesitan para resolver
El ejemplo es como muchos que hemos visto: a alguien el problema.
en las entrañas de la organización se le asigna la tarea de Para ilustrar cómo funciona el proceso, describiremos
solucionar un problema muy específico a corto plazo. Pero una iniciativa para ampliar el acceso al agua potable limpia
debido a que la empresa no emplea un proceso riguroso para emprendida por la organización sin fines de lucro EnterpriseWorks/
comprender las dimensiones del problema, los líderes pierden VITA, una división de Relief International. La misión de EWV
la oportunidad de abordar los problemas estratégicos es fomentar el crecimiento económico y elevar el nivel de
subyacentes. La situación se ve agravada por lo que Stefan vida en los países en desarrollo ampliando el acceso a las
Thomke y Donald Reinertsen han identificado como la falacia tecnologías y ayudando a los empresarios a construir
de “Cuanto antes se inicie el proyecto, antes se terminará”. negocios sostenibles.
(Consulte “Seis mitos del desarrollo de productos”, HBR, La organización eligió a Jon Naugle, su director técnico,
mayo de 2012). Los equipos organizacionales se apresuran como el “campeón del problema” de la iniciativa.
a encontrar una solución, temiendo que si pasan demasiado Las personas que desempeñen esta función deben tener un
tiempo definiendo el problema, sus superiores los castigarán conocimiento profundo del campo o dominio y ser
por tardar tanto en llegar al punto de partida. línea. administradores de programas competentes. Debido a que
los campeones de problemas también pueden encargarse de
Irónicamente, es más probable que ese enfoque implementar soluciones, un líder probado con la autoridad, la
desperdicie tiempo y dinero y reduzca las probabilidades de responsabilidad y los recursos para llevar a cabo el proyecto
éxito que uno que se esfuerce desde el principio por lograr puede ser invaluable en este rol, particularmente para una
una comprensión profunda del problema y su importancia empresa más grande y más estratégica. Naugle, un ingeniero
para la empresa. Con esto en mente, desarrollamos un con más de 25 años de experiencia en desarrollo agrícola y
proceso de cuatro pasos para definir y articular problemas, rural en África oriental y occidental y el Caribe, cumple los
que hemos perfeccionado con nuestros clientes. Consiste en requisitos. Fue apoyado por especialistas que entendieron las
hacer una serie de preguntas y usar las respuestas para crear condiciones del mercado local, los materiales disponibles y
una declaración completa del problema. Este proceso es otros temas críticos relacionados con la entrega de agua
importante por dos razones. En primer lugar, reúne la orga potable.

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¿Está resolviendo el problema correcto?

1
Paso 1 el jefe de fabricación, cuyas definiciones de éxito pueden variar
Establecer la necesidad de una solución considerablemente.
El propósito de este paso es articular el problema en los términos Al reflexionar sobre esta pregunta, EWV se dio cuenta de
más simples posibles: "Estamos buscando X para lograr Z que los beneficios se acumularían para las personas y las

medido por W". Tal declaración, similar a un discurso de familias, así como para las regiones y los países. Las mujeres
ascensor, es un llamado a las armas que aclara la importancia pasarían menos tiempo caminando para recuperar agua, lo que
del problema y ayuda a asegurar los recursos para abordarlo. les daría más tiempo para trabajar en el campo o en empleos
Este encuadre inicial responde a tres preguntas: externos que generarían los ingresos necesarios para sus
familias. Los niños podrían asistir a la escuela. Y a largo plazo,
¿Cuál es la necesidad básica? esto es lo esencial las regiones y los países se beneficiarían de la mejora de la
problema, planteado de manera clara y concisa. En esta etapa, educación y la productividad de la población.
es importante centrarse en la necesidad que está en el centro del
problema en lugar de buscar una solución. Definir el alcance
Paso 2

2
también es importante. Claramente, buscar lubricante para una
pieza de maquinaria es diferente a buscar un proceso de Justificar la necesidad
fabricación radicalmente nuevo. El propósito de responder las preguntas en este paso es explicar
La necesidad básica identificada por EWV fue el acceso a por qué su organización debería intentar resolver el problema.
agua potable limpia para los aproximadamente 1.100 millones
de personas en el mundo que carecen de ella. Este es un ¿El esfuerzo está alineado con nuestra estrategia? En
problema apremiante incluso en áreas que tienen mucha lluvia, otras palabras, ¿satisfacer la necesidad servirá a los objetivos
porque el agua no se captura, almacena y distribuye de manera efectiva.
estratégicos de la organización? No es inusual que una
¿Cuál es el resultado deseado? Responder a esta pregunta organización esté trabajando en problemas que ya no están
requiere comprender las perspectivas de los clientes y otros sincronizados con su estrategia o misión. En ese caso, el
beneficiarios. (El enfoque de los cinco porqués puede ser muy esfuerzo (y quizás toda la iniciativa) debe ser reconsiderado.
útil). Una vez más, evite la tentación de favorecer una solución o
enfoque en particular. En el caso de EWV, simplemente mejorar el acceso al agua
Esta pregunta debe abordarse cualitativa y cuantitativamente potable no sería suficiente; para adaptarse a la misión de la
siempre que sea posible. Un objetivo de alto nivel pero específico, organización, la solución debe generar desarrollo económico y
como "mejorar la eficiencia del combustible a 100 mpg para oportunidades para las empresas locales. Necesitaba involucrar
2020", puede ser útil en esta etapa. algo que la gente compraría.
Al responder a esta pregunta, Naugle y su equipo se dieron
cuenta de que el resultado tenía que ser más que el acceso al Además, debe considerar si el problema se ajusta a las
agua; el acceso tenía que ser conveniente. prioridades de su empresa. Dado que los otros proyectos de
Las mujeres y los niños en países como Uganda a menudo EWV incluían brindar acceso a productos asequibles, como
deben caminar largas distancias para buscar agua en los valles estufas y bombas de pedal, el proyecto de agua potable era
y luego llevarla cuesta arriba hasta sus aldeas. El resultado apropiado.
deseado que EWV definió fue proporcionar agua para las ¿Cuáles son los beneficios deseados para la empresa y

necesidades familiares diarias sin requerir enormes gastos de cómo los mediremos? En las empresas con fines de lucro, el
tiempo y energía. beneficio deseado podría ser alcanzar un objetivo de ingresos,
¿Quién se beneficia y por qué? Responder a esta pregunta alcanzar una cierta participación de mercado o lograr mejoras
obliga a una organización a identificar a todos los clientes y específicas en el tiempo de ciclo. EWV esperaba promover su
beneficiarios potenciales. Es en esta etapa cuando comprende objetivo de ser un líder reconocido en ayudar a los pobres del
si, por ejemplo, está resolviendo un problema de lubricantes para mundo mediante la transferencia de tecnología a través del sector
el ingeniero o para privado. Ese beneficio seria

Si el problema que desea resolver es

de toda la industria, es fundamental comprender
por qué el mercado no ha logrado abordarlo.
6 Harvard Business Review, septiembre de 2012
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medirse por el impacto en el mercado: ¿Cuántas familias están

pagando por la solución? ¿Cómo está afectando sus vidas? ¿Están
las ventas y la instalación creando puestos de trabajo? Dados los
beneficios potenciales, EWV consideró que la prioridad era alta.

¿Cómo nos aseguraremos de que se implemente una

solución? Suponga que se encuentra una solución. Alguien en la

organización debe ser responsable de llevarlo a cabo, ya sea que eso

signifique instalar una nueva tecnología de fabricación, lanzar un
nuevo negocio o comercializar un producto innovador. Esa persona
podría ser el líder del problema, pero también podría ser el gerente
de una división existente, un equipo multifuncional o un nuevo
departamento.

En EWV, Jon Naugle también se encargó de llevar a cabo la

solución. Además de su experiencia técnica, Naugle tenía un historial
de éxito en la implementación total de proyectos similares. Por
ejemplo, se desempeñó como director de país de EWV en Níger, Elementos
de un Exitoso
donde supervisó un componente de un proyecto piloto del Banco
Mundial para promover el riego privado a pequeña escala.

Su parte del proyecto consistía en hacer que el sector privado

fabricara bombas de pedal y perforara pozos manualmente.
Solución
Es importante en esta etapa iniciar una conversación de alto nivel EnterpriseWorks/VITA Imprescindible 1. Nice-to-Have 1. Un
encuestó a clientes potenciales Un precio, incluida la diseño estéticamente
en la organización sobre los recursos que podría requerir una solución.
en Uganda para desarrollar instalación, de no más de $20 agradable
Esto puede parecer prematuro—
una lista de elementos 2. Funcionalidad adicional
2. Capacidad de almacenamiento
después de todo, todavía está definiendo el problema, y el campo de imprescindibles y agradables
de al menos 125 galones para que la unidad pueda
posibles soluciones podría ser muy amplio, pero en realidad no es para un producto que usarse para múltiples
3. Un peso lo suficientemente
demasiado pronto para comenzar a explorar qué recursos está proporcionaría acceso a agua propósitos
liviano para que un adulto lo lleve
dispuesta y puede votar su organización para evaluar soluciones y potable limpia. 3. Características
media milla en caminos accidentados
luego implementar las mejores. una. Incluso desde el principio, es como un diseño
La solución ganadora, que 4. Material que prevendría el modular o piezas
posible que tenga la idea de que implementar una solución será deterioro del agua
se muestra aquí en un recuperables que
mucho más costoso de lo que creen otros miembros de la organización. calidad agregarían valor al dispositivo después de su vida útil
aldea de Uganda, cumplió
En ese caso, es importante comunicar una estimación aproximada con todos los criterios. 5. Una estimación del costo de
del dinero y las personas que se requerirán y asegurarse de que la operación y mantenimiento del
dispositivo durante tres años y
organización esté dispuesta a continuar por este camino. El resultado
una explicación clara de cómo
de tal discusión podría ser que algunas restricciones sobre los reparar y reemplazar los
recursos deben incorporarse al enunciado del problema. componentes.

6. Un medio, como un filtro,

para eliminar la materia orgánica
bruta de la corriente de lluvia
Al principio de su proyecto de agua potable, EWV fijó un límite sobre
entrante .
cuánto dedicaría a la investigación inicial y
7. Un medio, como un grifo o
la prueba de posibles soluciones.
una bomba, para extraer agua
Ahora que ha establecido la necesidad de una solución y su sin contaminar el contenido de
importancia para la organización, debe definir el problema en detalle. la unidad.

Esto implica aplicar un método riguroso para asegurarse de haber 8. Un método para drenar
capturado toda la información que alguien, incluidas las personas en completamente el agua y limpiar
el sistema
campos muy alejados de su industria, podría necesitar para resolver
el problema.

Septiembre de 2012 Harvard Business Review 7

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¿Está resolviendo el problema correcto?

Cómo los problemas bien definidos conducen a soluciones innovadoras

Más de 20 años después del derrame de petróleo A fines de la década de 2000, los investigadores En 2009, la NASA decidió que necesitaba una
del Exxon Valdez en 1989 , los equipos de limpieza que intentaban desarrollar una cura o un tratamiento mejor manera de pronosticar las erupciones
que operaban en aguas subárticas todavía luchaban para la esclerosis lateral amiotrófica (ELA, o solares para proteger a los astronautas y satélites
porque el petróleo se volvía tan viscoso a bajas enfermedad de Lou Gehrig) no habían progresado en el espacio y las redes eléctricas en la Tierra. El
temperaturas que era difícil bombearlo desde las mucho. Un obstáculo importante fue la incapacidad modelo que había estado usando durante los
barcazas hasta las estaciones de recolección en tierra. de detectar y seguir la progresión de la enfermedad últimos 30 años predijo si la radiación de una
con precisión y rapidez. Debido a que los llamarada solar llegaría a la Tierra con solo cuatro
investigadores no podían saber con precisión en horas de anticipación y no más del 50% de precisión.
En su búsqueda de una solución, el Instituto de qué etapa habían llegado los pacientes con ELA,
Recuperación de Derrames de Petróleo enmarcó el aumentaron considerablemente el grupo de
El petróleo subártico
problema como uno de "viscosidad de los materiales" La investigación de la ELA
participantes en los ensayos clínicos y alargaron sus La llamarada
La NASA solar potenciales
no pidió a los solucionadores
en lugar de "limpieza del petróleo" y usó un lenguaje estudios, lo que aumentó tanto los costos que se simplemente que encontraran una mejor manera de
Problema
que no era específico de la industria del petróleo. El Problema
desarrollaron y evaluaron pocos tratamientos. Problema
predecir las erupciones solares; en cambio, presentó el
objetivo era atraer sugerencias novedosas de muchos problema como un desafío de datos, llamando a
campos. expertos con antecedentes analíticos para usar uno de
En lugar de enmarcar su iniciativa como una los mayores activos de la agencia, 30 años de datos del
el ganador Un químico de la industria búsqueda de una cura, Prize4Life, una clima espacial, para desarrollar un modelo de pronóstico.
del cemento recibió $20,000 por proponer organización sin fines de lucro, se enfocó en Este enfoque basado en datos no solo invitó a
una modificación del equipo de construcción hacer que la investigación de la ELA sea factible y solucionadores de varios campos, sino que también
comercialmente disponible que haría vibrar el efectiva. La solución que buscaba era un permitió a la NASA proporcionar comentarios instantáneos,
aceite congelado, manteniéndolo fluido. biomarcador que permitiera una detección y utilizando sus datos archivados, sobre la precisión de los
cómo se definió el problema
modelos propuestos.
medición más rápidas y precisas de la progresión de la enfermedad.

cómo se definió el problema

el ganador En 2011, un investigador del el ganador Un ingeniero de radiofrecuencia
Hospital Beth Israel de Boston recibió un semirretirado que vive en la zona rural de New
pago de 1 millón de dólares por un método no Hampshire usó análisis de datos y algoritmos
invasivo, indoloro y de bajo costo que detecta la ELA predictivos originales para desarrollar un modelo de
y evalúa su progresión midiendo los cambios en pronóstico que proporcionó un tiempo de anticipación
cómo se definió el problema
una corriente eléctrica que viaja a través del de ocho horas y una precisión del 85%. Recibió
músculo. Este biomarcador reduce el costo de la $30,000 por esta solución.
investigación de ALS al proporcionar datos
precisos y oportunos que permiten a los
investigadores realizar estudios más cortos con menos pacientes.

tratamiento de agua doméstico. Al igual que con todos sus

proyectos, EWV identificó productos que los consumidores
Examinar los esfuerzos anteriores para encontrar una solución de bajos ingresos podían pagar y, si era posible, que los
puede ahorrar tiempo y recursos y generar un pensamiento empresarios locales podían fabricar o reparar. Cuando
altamente innovador. Si el problema es de toda la industria, Naugle y su equipo revisaron esos esfuerzos, se dieron
es crucial comprender por qué el mercado no ha podido [Link] de que ambas soluciones funcionaban solo si una
¿Qué enfoques hemos probado? El objetivo fuente de agua, como agua superficial o un acuífero poco
aquí es encontrar soluciones que ya puedan existir profundo, estaba cerca del hogar. Por ello, decidieron
en su organización e identificar aquellas que ha centrarse en el agua de lluvia, que cae en mayor o menor
desmentido. Al responder a esta pregunta, puede medida en todas partes del mundo, como una fuente que
evitar reinventar la rueda o caer en un callejón sin salida.
podría llegar a muchas más personas. Más concretamente,
Contextualizar el problema
En esfuerzos anteriores para ampliar el acceso a agua el equipo centró su atención en el concepto de recolección

3 Paso 3 limpia, EWV había ofrecido productos y servicios que iban de agua de lluvia. “El agua de lluvia se entrega directamente
desde pozos perforados manualmente para riego hasta filtros paraal usuario final”, dice Naugle. “Es lo más cerca que puedes llegar a un

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sistema de agua entubada sin tener un suministro de agua entubada”.

¿Cuenta con el apoyo
¿Qué han intentado otros? La investigación de EWV de intentos
previos de recolección de agua de lluvia implicó revisar la investigación
necesario para solicitar
sobre el tema, realizar cinco estudios de campo y encuestar a 20 y evaluar posibles soluciones?
países para preguntar qué tecnología se estaba usando, qué
funcionaba y qué no, qué impedía o fomentaba el uso de varias
¿Tiene el dinero y la gente
soluciones, cuánto costaron las soluciones y qué papel desempeñó el
gobierno.
para implementar el más
“Una de las cosas clave que aprendimos de las encuestas”, dice
prometedor?
Naugle, “fue que una vez que tienes un techo duro, que mucha gente
tiene, para usarlo como superficie de recolección, lo más costoso es Las restricciones externas son igualmente importantes para
el almacenamiento”. evaluar: ¿Hay problemas relacionados con las patentes o los derechos
Aquí estaba el problema que necesitaba ser resuelto. de propiedad intelectual? ¿Existen leyes y reglamentos a tener en
EWV descubrió que las soluciones existentes para almacenar agua cuenta? Responder a estas preguntas puede requerir consultas con
de lluvia, como los tanques de concreto, eran demasiado costosas varias partes interesadas y expertos.
para las familias de bajos ingresos en los países en desarrollo, por lo
que los hogares compartían los tanques de almacenamiento. Pero La exploración de EWV de posibles limitaciones externas incluyó
debido a que nadie tomó posesión de las instalaciones comunales, a el examen de las políticas gubernamentales con respecto al
menudo se deterioraron. En consecuencia, Naugle y su equipo se almacenamiento de agua de lluvia. Naugle y su equipo descubrieron
enfocaron en el concepto de un dispositivo doméstico de que los gobiernos de Kenia, Tanzania, Uganda y Vietnam apoyaban
almacenamiento de agua de lluvia de bajo costo. la idea, pero la defensora más fuerte fue la ministra de agua y medio
Su investigación sobre soluciones anteriores hizo surgir lo que ambiente de Uganda, Maria Mutagamba. En consecuencia, EWV
inicialmente parecía un enfoque prometedor: almacenar agua de lluvia decidió probar la solución de almacenamiento en Uganda.
en un recipiente de 525 galones que era casi tan alto como un adulto
y tres veces más ancho. En Tailandia, se enteraron, 5 millones de

4
esos frascos se habían desplegado durante cinco años. Sin embargo,
después de una mayor investigación, descubrieron que los frascos Paso 4
estaban hechos de cemento, que estaba disponible en Tailandia a Escriba el enunciado del problema
bajo precio. Más importante aún, las buenas carreteras del país Ahora es el momento de escribir una descripción completa del
hicieron posible fabricar los frascos en un solo lugar y transportarlos problema que busca resolver y los requisitos que debe cumplir la
en camiones por todo el país. Esa solución no funcionaría en áreas solución. La declaración del problema, que captura todo lo que la
que no tenían ni cemento ni organización ha aprendido al responder las preguntas en los pasos
anteriores, ayuda a establecer un consenso sobre cuál sería una
carreteras de alta calidad. De hecho, a través de entrevistas con solución viable y qué recursos se requerirían para lograrla.
aldeanos en Uganda, EWV descubrió que incluso los barriles vacíos
de polietileno lo suficientemente grandes como para contener solo 50
galones de agua eran difíciles de transportar por un camino. Una descripción completa y clara también ayuda a las personas
Quedó claro que una solución de almacenamiento viable tenía que dentro y fuera de la organización a comprender rápidamente el
ser lo suficientemente ligera para ser transportada a cierta distancia problema. Esto es especialmente importante porque las soluciones a
en áreas sin carreteras. problemas complejos en una industria o disciplina de diez provienen
¿Cuáles son las condiciones internas y externas? de expertos en otros campos (consulte "Cómo obtener sospechosos
tensiones en la implementación de una solución? Ahora que tiene inusuales para resolver acertijos de I+D", HBR, mayo de 2007). Por
una mejor idea de lo que quiere lograr, es hora de revisar el tema de ejemplo, el método para mover petróleo viscoso de derrames en
los recursos y el compromiso organizacional: ¿Cuenta con el apoyo aguas árticas y subárticas desde barcazas de recolección a tanques
necesario para solicitar y luego evaluar posibles soluciones? ¿Está de eliminación provino de un químico en la industria del cemento,
seguro de que puede obtener el dinero y la gente para implementar el quien respondió a la descripción del problema del Instituto de
más prometedor? Recuperación de Derrames de Petróleo en términos que eran precisos
pero no específicos de la industria petrolera. Así quedó el instituto

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¿Está resolviendo el problema correcto?

capaz de resolver en cuestión de meses un desafío que había objetivo de ser extremadamente específico pero no
dejado perplejos a los ingenieros petroleros durante años. (Para innecesariamente técnico. No debe contener jerga de la industria
leer la declaración completa del problema del instituto, visite hbr. o la disciplina ni presuponer el conocimiento de un campo en
org/problem-statement1.) particular. Puede (y probablemente debería) incluir un resumen
Aquí hay algunas preguntas que pueden ayudarlo a de los intentos de solución anteriores y los requisitos detallados.
desarrollar una declaración completa del problema:
¿El problema es realmente muchos problemas? Con esos criterios en mente, Naugle y su equipo elaboraron
El objetivo aquí es profundizar en las causas fundamentales. una declaración del problema. (El siguiente es el resumen; para
Los problemas complejos, aparentemente insolubles, son mucho ver el enunciado completo del problema, visite hbr.
más abordables cuando se dividen en elementos discretos. org/problem-statement2.)
Para EWV, esto significó dejar en claro que la solución debía “EnterpriseWorks está buscando ideas de diseño para
ser un producto de almacenamiento que los hogares individuales un sistema de almacenamiento de agua de lluvia de bajo
pudieran pagar, que fuera lo suficientemente liviano como para costo que pueda instalarse en hogares en países en desarrollo.

Para involucrar a la mayor cantidad de solucionadores de la

más amplia variedad de campos, la declaración de un problema
debe cumplir con el doble objetivo de ser extremadamente
específico pero no innecesariamente técnico.

transportarse fácilmente por caminos o caminos de mala calidad, Se espera que la solución facilite el acceso al agua potable a
y que pudiera mantenerse fácilmente. nivel doméstico, abordando un problema que afecta a millones
¿Qué requisitos debe cumplir una solución? de personas en todo el mundo que viven en comunidades
EWV realizó extensas encuestas sobre el terreno con clientes empobrecidas o áreas rurales donde el acceso al agua potable
potenciales en Uganda para identificar los elementos es limitado. La recolección de agua de lluvia doméstica es una
imprescindibles frente a los agradables de una solución. tecnología comprobada que puede ser una opción valiosa para
(Consulte la barra lateral “Elementos de una solución exitosa”). acceder y almacenar agua durante todo el año. Sin embargo, el
A EWV no le importaba si la solución era un dispositivo nuevo o alto costo de los sistemas de almacenamiento de agua de lluvia
una adaptación de uno existente. Del mismo modo, la solución disponibles los hace más allá del alcance de las familias de bajos
no necesitaba ser una que pudiera producirse en masa. Es decir, ingresos para instalarlos en sus hogares.
podría ser algo que los pequeños empresarios locales pudieran
fabricar. Una solución a este problema no solo brindaría un
acceso conveniente y asequible a los escasos recursos hídricos,
Los expertos en recolección de agua de lluvia le dijeron a sino que también permitiría a las familias, en particular a las
Naugle y su equipo que su precio objetivo de $20 era mujeres y los niños que generalmente se encargan de la
inalcanzable, lo que significaba que se requerirían subsidios. recolección de agua, pasar menos tiempo caminando distancias
Pero un producto subvencionado iba en contra de la estrategia y para recolectar agua y más tiempo en actividades que pueden
la filosofía de EWV. generar ingresos y mejorar la calidad de vida”.
¿A qué solucionadores de problemas deberíamos involucrar?
El callejón sin salida que encontró EWV al buscar una solución ¿Qué deben enviar los solucionadores? ¿Qué información

de $20 de esos expertos llevó a la organización a concluir que sobre la solución propuesta necesita su organización para invertir
necesitaba reclutar tantos expertos fuera del campo como fuera en ella? Por ejemplo, ¿sería suficiente un enfoque hipotético bien
posible. Fue entonces cuando EWV decidió contratar a Inno fundado o se necesita un prototipo completo? EWV decidió que
Centive y su red de 250 000 solucionadores. un solucionador tenía que presentar una explicación escrita de la
¿Qué información y lenguaje debe incluir la declaración solución y dibujos detallados.
del problema? Para involucrar a la mayor cantidad de
solucionadores de la más amplia variedad de campos, una ¿Qué incentivos necesitan los solucionadores? El punto
declaración de problema debe cumplir con el gemelo de hacer esta pregunta es asegurar que el derecho

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Este documento está autorizado para uso exclusivo en Leila Cohen por Carla Taverna en la Universidad Torcuato di Tella (UTDT) de junio de 2014 a diciembre de 2014.
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las personas están motivadas para abordar el problema. Para los la solución era asequible, comercialmente viable, podía transportarse
solucionadores internos, los incentivos se pueden escribir en las fácilmente a zonas remotas y los empresarios locales podían
descripciones de trabajo u ofrecerse como promociones y [Link] e instalarla.
Para los solucionadores externos, el incentivo podría ser un premio (Los minoristas ganan entre $4 y $8 por unidad, dependiendo del
en efectivo. EWV ofreció pagar $15,000 al solucionador que volumen que compren. Los instaladores de canaletas, bajantes y
proporcionó la mejor solución a través de la red InnoCentive. base ganan alrededor de $6).
EWV desarrolló una versión inicial y la probó en Uganda, donde
¿Cómo se evaluarán las soluciones y se medirá el éxito? la organización hizo preguntas a los usuarios finales como ¿Qué
Responder a esta pregunta obliga a una empresa a ser explícita piensas de su peso?
sobre cómo evaluará las soluciones que recibe. La claridad y la ¿Cubre tus necesidades? Incluso cuestiones mundanas como el
transparencia son cruciales para llegar a soluciones viables y color entraron en juego: las bolsas exteriores tejidas eran blancas,
garantizar que el proceso de evaluación sea justo y riguroso. En lo que las mujeres señalaron que inmediatamente se verían sucias.
algunos casos, es razonable un enfoque de “lo sabremos cuando lo EWV modificó el diseño sobre la base de esta entrada: por ejemplo,
veamos”, por ejemplo, cuando una empresa está buscando una cambió el color del dispositivo a marrón, amplió su tamaño a 350
nueva estrategia de marca. galones (manteniendo el precio objetivo de no más de $20 por 125
galones de agua almacenada), modificó su forma para hacerlo más
La mayoría de las veces, sin embargo, es una señal de que los estable y reemplazó el sifón original por un grifo de salida.
pasos anteriores del proceso no se han abordado con suficiente
rigor.
EWV estipuló que evaluaría las soluciones según su capacidad Después de 14 meses de pruebas de campo, EWV lanzó el
para cumplir con los criterios de bajo costo, alta capacidad de producto comercial en Uganda en marzo de 2011.
almacenamiento, bajo peso y fácil mantenimiento. A fines de mayo de 2012, entre 50 y 60 tiendas, agentes de ventas
Agregó que preferiría diseños que fueran modulares (para que la de las aldeas y cooperativas vendían el producto; más de 80
unidad fuera más fácil de transportar) y adaptables o rescatables o empresarios han sido capacitados para instalarlo; y se habían
que tuvieran múltiples funciones (para que los propietarios pudieran desplegado 1.418 unidades en ocho distritos del sudoeste de
reutilizar los materiales después de la vida útil del producto o Uganda.
venderlos a otros para diversas aplicaciones). ). El objetivo general EWV lo considera un éxito en esta etapa del lanzamiento.
era mantener los costos bajos y ayudar a las familias pobres a Espera que las unidades estén disponibles en 10 países y tener
justificar la compra. decenas o cientos de miles

de unidades instaladas—dentro de cinco años. En última instancia,

cree que millones de unidades estarán en uso para una variedad
El ganador de aplicaciones, que incluyen agua potable para el hogar, riego y
En última instancia, la solución al problema de almacenamiento de construcción. Curiosamente, el principal obstáculo para que la gente
agua de lluvia de EWV vino de alguien fuera del campo: un inventor compre el dispositivo ha sido el escepticismo de que algo que viene
alemán cuya empresa se especializaba en el diseño de submarinos en un paquete tan pequeño (del tamaño de un bidón típico de cinco
turísticos. La solución que propuso no requería maquinaria galones) pueda contener el equivalente a 70 bidones. Creyendo que
elaborada; de hecho, no tenía bombas ni partes móviles. Era una el remedio es mostrar a los aldeanos el producto instalado, EWV
tecnología industrial establecida que no se había aplicado al actualmente está probando varios programas de promoción y
almacenamiento de agua: una bolsa de plástico dentro de una bolsa mercadeo.
de plástico con un tubo en la parte superior. La bolsa exterior (hecha
de polipropileno tejido menos costoso) proporcionó la resistencia de
la estructura, mientras que la bolsa interior (hecha de polietileno Como ilustra la historia de EWV , el análisis crítico y la articulación
lineal de baja densidad, más costoso) era impermeable y podía clara de un problema pueden generar soluciones altamente
contener 125 galones de agua. El enfoque de dos bolsas permitió innovadoras. Las organizaciones que aplican estos conceptos
que la bolsa interior fuera más delgada, reduciendo el precio del simples y desarrollan las habilidades y la disciplina para formular
producto, mientras que la bolsa exterior era lo suficientemente mejores preguntas y definir sus problemas con más rigor pueden
resistente para contener una tonelada y media de agua. crear una ventaja estratégica, desbloquear una innovación
verdaderamente innovadora e impulsar un mejor rendimiento
comercial. Hacer mejores preguntas ofrece mejores resultados.
La estructura se dobló en un paquete del tamaño de un maletín
y pesaba alrededor de ocho libras. En breve, HBR reimpresión R1209F

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Este documento está autorizado para uso exclusivo en Leila Cohen por Carla Taverna en la Universidad Torcuato di Tella (UTDT) de junio de 2014 a diciembre de 2014.