Guia No.
18
LINA VANNESA OVALLE RODRIGUEZ
2024
SERVICIO AL CLIENTE
3.2.1.
3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un servicio
o la compra de un bien, considera usted:
a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
RTA: Yo digo que si ya que las empresas implementan una política de servicio al cliente para asegurarse de que sus
clientes estén contentos, regresen y recomienden la empresa a otros. Además, les permite resolver problemas de forma
efectiva, recopilar comentarios útiles para mejorar y destacarse en un mercado competitivo. En resumen, una buena
política de servicio al cliente es fundamental para el éxito y la reputación de una empresa.
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
RTA: Las empresas le dan mucha importancia al cliente porque saben que su satisfacción es fundamental para
que sigan eligiendo sus bienes o servicios. Al poner al cliente en el centro de su atención, las empresas buscan
crear experiencias positivas que fomenten la lealtad y generen recomendaciones. Esto se logra a través de la
atención personalizada, la resolución ágil de problemas y la búsqueda constante de mejorar la calidad de lo que
ofrecen.
c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa mínimo
tres portafolios con su contenido?
RTA: Pues como tal no me han dado a mirar su portafolio completo pero si mucha publicidad y me han
hablado de como es su empresa y como esta formada como una sociedad parecida a homcenter esa
empresa me comento cual era su proposito, me dio una charla y un folleto para que conociera mas.
ITEMS CARACTERIZACION
Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es
CLIENTE O USUARIOS un consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente
recurrente cuando realiza compras regulares, o un cliente de única vez.
Son los que tienen una interacción continua y constante con la empresa; el
CLIENTE INTERNO ejemplo más claro de este tipo de clientes son los empleados o la plantilla laboral.
Cualquier colaborador que forme parte de la compañía es un cliente interno.
Son aquellos que no están dentro de la empresa y que no pertenecen a la
CLIENTE EXTERNO organización, pero que tienen un vínculo profesional, comercial o social con la
compañía.
Son aquellos que implican el empleo de muchos profesionales, infraestructura,
SERVICIO OFRECIDO energía o inversión para llevarlos a cabo.
Conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la
ATENCION AL CLIENTE cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del
cliente de manera inmediata y efectiva.
PRESENTACIN DEL PERSONAL QUE ATIENDE Es lo que hace que una persona sea creíble, segura, generadora de confianza, capaz de
irradiar con su presencia, un aura especial. Estos elementos son señales decisivas que
impactan a los empleadores.
3.3.1
Para qué sirve la política de atención al cliente:
RTA; para guiar a tu equipo en todas las etapas del servicio, por tanto, este documento es una gran
fuente de información acerca de tus operaciones.
Cuáles son las características de una política de atención al cliente
RTA: Debe saber quién es su [Link] conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá
sus expectativas.
Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. ...
Debe procurar ser mejor que la mayoría. ...
Debe hacer énfasis en los detalles.
Como se estructura una política de atención al cliente
RTA: Identificar los elementos clave del servicio.
Establecer su importancia relativa para los clientes.
Identificar la posición de la empresa con respecto a la competencia en lo que concierne a esos
elementos.
Segmentar el mercado en función de las necesidades de servicio.
GRAFICA CRITERIO
La norma ISO 9000 se centra en la gestión de la calidad, y
algunos de los criterios clave incluyen el enfoque en el
cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque
basado en procesos, la mejora continua, la toma de
decisiones basada en evidencia y las relaciones
mutuamente beneficiosas con los proveedores.
Por otro lado, la norma SA8000 se relaciona con la
responsabilidad social y aborda áreas como el trabajo
infantil, el trabajo forzoso, la salud y seguridad en el trabajo,
la libertad de asociación y negociación colectiva,
discriminación, prácticas disciplinarias, horas de trabajo y
CCLLIIEENNTTEE
compensación.
En cuanto al control de proveedores, subcontratistas y sub-
S
SAATTIISSFFEECCHHO
O proveedores, es fundamental asegurarse de que cumplan
con los requisitos establecidos por las normas
correspondientes y que también estén alineados con los
valores de responsabilidad social de la organización.
EL CLIENTE
Quien es el cliente Cliente interno Cliente externo
Son los miembros de la propia
Es toda persona física o empresa. Están vinculados a Los individuos u organizaciones
jurídica que compra un esta por una relación de que reciben los productos o los
producto o recibe un trabajo. servi-
La organización debe procurar cios de una empresa, o que se
servicio
afianzar ciertos principios entre relacionan profesionalmente
y que mantiene una relación con ella,
comercial con la empresa. sus em-
pleados. son sus clientes externos.
Saber del cliente Influencias del consumidor Tipos de clientes
Normalmente, las compras son l cliente informado, el
Pueden ser satisfechas por impulsivo, el discutidor, el
varios y distintos productos y procesos cortos y mecánicos.
Las dis- indeciso, el confundido, el
servicios. silencioso, el negociador, el
Ejemplo. Alguien que quiere tintas variables que se
describen suelen producirse apóstol de marca, el leal, el
aceptación social puede elegir “rehén” y el “mercenario”
entre un más bien en com-
coche de gama alta o un reloj pras complejas (vehículos,
caro, o bien ambas cosas. viajes, productos tecnológicos,
etcétera).
El triángulo del servicio es un modelo que representa las
La atención al cliente se centra en la resolución de LOS MOMENO DE VERDAD
relaciones clave entre tres elementos fundamentales en
problemas, el manejo de quejas y el soporte técnico . Jan Carlzon (1991) expone su teoría de
la entrega de servicios:Clientes, Empleados, Estrategia
los momentos de verdad. En ella plantea que estos
El servicio al cliente , por su parte, es un conjunto de El principio clave es que estos tres elementos deben
momentos son cualquier
prácticas e interacciones a lo largo del ciclo de ventas , estar alineados y reforzarse mutuamente para lograr
instante en el que cliente y empresa entran en
cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las una excelente calidad de servicio. Si alguno de estos
contacto, y que, con base en ese
elementos falla, puede afectar negativamente la
necesidades y expectativas del consumidor. instante, el cliente se forma una
experiencia del cliente.
EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en El clico del servicio
cuenta los Cuando todas las personas que participan en el ciclo del ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO
momentos de verdad. Como ya lo vimos, la teoría de Carlzon servicio a través de los A partir de la idea anterior podemos inferir que los
plantea que en momentos de verdad, reconocen cómo su desempeño y momentos de verdad, son
estos breves encuentros, el cliente toma una determinación actitudes impactan momentos de riesgo; y que de su cantidad y el tipo de
acerca de la calidad positiva o negativamente en la imagen y sensación del respuesta que le den los
del servicio o productos ofrecidos por la empresa. Cada cliente, tienden a trabajadores que están en contacto con el cliente,
momento de verdad es mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo dependerá el triunfo de una
una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo depende que el cliente compañía o su fracaso.
de la atención regrese.
que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos.
El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a
los empleados que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para En un portafolio de productos, se incluyen de
asegurar experiencias positivas en los clientes. Esto aumenta las manera ordenada todos los productos y servicios
posibilidades
que ofrece una empresa. Con este portafolio, se
de generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras. Se trata
entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los puede conocer cuáles son las fuentes de ventas,
bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio los beneficios de la empresa y su perspectiva de
que
crecimiento
cubra sus expectativas.
Criterios Elementos clave Ejemplo de una empresa
Identifica las expectativas de los clientes.
Descubre por qué los clientes te abandonan. Homcenter es bueno en la fidelización de clientes gracias a su
Fidelizacion Crea una relación de confianza. enfoque en ofrecer programas de lealtad atractivos, personalizar
del cliete Brinda una excelente experiencia. servicios, mantener una comunicación continua, brindar un
Facilita las transacciones. excelente servicio al cliente, ofrecer valor agregado, y utilizar el
Entrena tu equipo de atención. feedback de los clientes para mejorar continuamente.
Actúa con responsabilidad social
Relacion con el cliente que sea duradera K-tronix tiene una muy buena atención le gusta que el cliente se sienta
Condicionantes Cliente presente beneficio para la empresa cómodo que pruebe el producto garantizando y con plazo de pago
KFC Le gusta que todos los clientes de diferentes edades queden
Satisfaccion del cliente
Factores basicos Compracion con otos productos de otras epresas
satisfechos con su producto, y se compraran y son muy compéteteme por
ejemplo con buger king
Estrategias de compromisos con clientes sobre calidad
Starbucks tiene personal de confianza que hace que todos los clientes quede
Tecnicas para n buen servicio al cliente
satisfechos y sus productos son muy buenos y de buena calidad
fidelizacion personal apacitado para una buena atncion al cliente
Herramientas Programas y tarjetas puntos y bonos
Falabella aparte de tener varios tipos de comunicación y varios métodos de
pago tiene medios de atención al cliente muy buenos manejan variedad de
Líneas de atención al cliente
de fidelizacion tarjetas lo que puede que reciban bonos los clientes
FOLLETO
La importancia de la comunicacion El trato de los clientes en diferentes
canales
en las empresas
El trato de los clientes puede variar
La comunicación empresarial dependiendo del canal de comunicación
contribuye al desarrollo de la que estén utilizando. Por ejemplo, en un
capacidad de influir en los demás, entorno cara a cara, como una tienda
provocando cambios en las actitudes física, se espera que el trato sea más
personal y directo. Los clientes pueden
y puntos de vista de las personas,
recibir atención individualizada y la
impulsando la motivación, así como interacción suele ser más cercana.
creando y manteniendo relaciones En cambio, en los canales digitales como
profesionales. las redes sociales o el correo electrónico,
el trato tiende a ser más impersonal y
Incrementa la capacidad de gestión y
puede haber una mayor distancia entre el
organización de la compañía, ya que cliente y el negocio. Sin embargo, es
permite planificar los objetivos de la importante mantener un tono amigable y
empresa y estudiarlos atento para brindar una buena
experiencia al cliente.
cuidadosamente. Disminuye los
Habilidades requeridas para el Codigos clave para la etiqueta y protocolo
servicio al cliente -Vestimenta adecuada: Seguir un código de
vestimenta acorde al entorno laboral. -. Cortesía
Ser capaz de comprender y ponerse en
y respeto: Mostrar amabilidad y consideración
el lugar del cliente, mostrando hacia colegas.---. Comunicación clara y formal:
sensibilidad hacia sus necesidades y Utilizar un lenguaje claro, formal y respetuoso.---
preocupaciones, mantener la calma y la Puntualidad: Llegar a tiempo a reuniones, citas y
compostura, especialmente en eventos programado --- Etiqueta en el lugar de
situaciones difíciles, para resolver trabajo: Mantener un ambiente profesional y
ordenado.--- Trato cortés con clientes: Brindar
problemas de manera efectiva,
un servicio atento y cortés,--- Uso adecuado de
asertividad: Ser capaz de expresar tecnología: Utilizar dispositivos electrónicos de
opiniones y defender los derechos del manera discreta.--- Etiqueta en eventos
cliente de manera respetuosa. empresariales: Seguir las normas de
Habilidad para trabajar en equipo: comportamiento social durante conferencias. ---
Colaborar con colegas para garantizar Manejo de conflictos diplomático: Resolver
desacuerdos de manera diplomática y
una experiencia integral para el cliente.
profesional.-- Networking efectivo: Establecer
relaciones laborales sólidas a través de
interacciones sociales apropiadas y constructivas.
Etica en el manejo de
informacion
Lina Vannesa Ovalle Rodriguez
Ética en el manejo y confidencialidad de la
información principios rectores y normas
la confidencialidad implica el respeto y la protección de la información
privilegiada de la empresa, incluyendo datos financieros, estrategias comerciales,
planes de desarrollo, información de clientes, entre otros. Este principio se
fundamenta en la premisa de que dicha información no debe ser divulgada a
personas no autorizadas, ya sea dentro o fuera de la organización.
Para garantizar la confidencialidad, se deben establecer normas claras sobre
quiénes tienen acceso a determinados tipos de información y bajo qué
circunstancias. Esto incluye la implementación de sistemas de control de acceso,
contraseñas seguras, políticas de manejo de documentos y protocolos para el
intercambio seguro de información.
Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados
para minimizar el riesgo en su puesto de trabajo.
La ergonomía en el entorno laboral es fundamental para promover la salud y el
bienestar de los empleados. Algunos aspectos clave de la ergonomía incluyen la
higiene postural, la identificación de riesgos y los cuidados para minimizar el riesgo
en el puesto de trabajo.
La higiene postural se refiere a adoptar posturas y movimientos adecuados para
prevenir lesiones musculoesqueléticas y fatiga asociada al trabajo. Esto implica
mantener una buena alineación de la espalda, cuello y extremidades al realizar
tareas, así como evitar posiciones estáticas prolongadas que puedan generar
sobrecarga muscular.
Puntos Importantes:
Las aplicaciones son programas
totalmente distintos a los sistemas
operativos o lenguajes de
programación, ya que estas cumplen
una función puntual y es pensada para
que sea de uso común como por
ejemplo manejar finanzas o
contabilidad desde hojas de cálculo.
Aplicaciones Informáticas de
gestión
Estas herramientas pueden ayudar a mantener un registro detallado de las interacciones
con los clientes, lo que permite un seguimiento más efectivo de sus necesidades y
preferencias. Además, pueden agilizar procesos como la gestión de pedidos, la
resolución de problemas y la personalización de la atención al cliente. Sin embargo, es
crucial que las empresas que utilizan estas aplicaciones mantengan altos estándares
éticos en el manejo de la información de los clientes, asegurando la privacidad y
seguridad de sus datos personales. De esta manera, se puede proporcionar un servicio al
cliente eficiente y personalizado sin comprometer la confianza del cliente en el manejo
Ficheros informáticos de los clientes
es un aspecto crucial en la gestión de la información en las
empresas. Es importante garantizar que estos ficheros estén
protegidos de accesos no autorizados, que se utilicen de manera
ética y que se cumplan con las leyes de protección de datos
vigentes. Es fundamental obtener el consentimiento de los clientes
para recopilar, almacenar y utilizar su información personal, así
como asegurar que se utilice únicamente para los fines acordados.
Programas de fidelización por vía
informática
son sistemas diseñados para gestionar y
recompensar la lealtad de los clientes a través de
plataformas digitales. Estos programas utilizan
aplicaciones informáticas de gestión para recopilar,
analizar y utilizar datos sobre el comportamiento
de compra y las preferencias de los clientes con el
fin de ofrecer incentivos personalizados,
descuentos o recompensas.
Estrategias del Servicio al
cliente:
Acuerdos de niveles Evaluación del Libreta de
de servicio: servicio SMART calificaciones del
cliente:
Establecimiento de acuerdos Este enfoque de evaluación
formales que detallan las se basa en criterios Consiste en recopilar
expectativas y estándares de específicos, medibles, activamente la
calidad del servicio que la alcanzables, relevantes y retroalimentación directa
empresa se compromete a oportunos para monitorear de los clientes sobre su
brindar a sus clientes. el desempeño del servicio. experiencia con la empresa.
Manejo de quejas, Singularización de los Gestión de las
reclamos y sugerencias: clientes: reclamaciones
Estrategia orientada a
Proceso integral para recibir, Proceso integral para
personalizar la atención y el
documentar, investigar y gestionar eficientemente las
servicio ofrecido a cada cliente
resolver eficazmente las en función de sus preferencias reclamaciones presentadas
quejas, reclamos o individuales, historial de compras, por los clientes, desde su
sugerencias planteadas por comportamiento pasado y recepción hasta su resolución
los clientes. necesidades específicas. satisfactoria.
Valores que mejoran el
servicio al Cliente:
Incorporación de valores
como empatía, transparencia
y proactividad en todas las
interacciones con los clientes
con el fin de mejorar la
calidad del servicio ofrecido.
