INGENIERIA DE LA USABILIDAD

1. CONCEPTO GENERAL
La usabilidad(usability) es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta
particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo
concreto. La usabilidad también puede referirse al estudio de los principios que hay tras la
eficacia
ficacia percibida de un objeto.
La ISO define la usabilidad como la capacidad que tiene un producto para ser usado por
determinados usuarios con el fin de alcanzar unos objetivos concretos con efectividad,
eficiencia y satisfacción dentro de un contexto de uso específico (ISO 9241-11).
9241 Esta definición
resulta muy clarificadora, pues divide la usabilidad en los diversos aspectos que considera:
efectividad, eficiencia y satisfacción; y hace una diferenciación en función del objetivo, el
usuario y el contexto de uso.

2. LA USABILIDAD EN EL SOFTWARE
La usabilidad en el software hace referencia al grado de facilidad con que una aplicación, sitio
web, periférico o sistema,
sistema, se adapta a sus usuarios (incluso a usuarios con capacidades
disminuidas). La usabilidad puede estar relacionada incluso a la Ergonomía, y a la potabilidad
de un dispositivo.
Generalizando, la usabilidad y aceptación de un sistema puede medirse en:
• Facilidad con que un usuario puede aprender el uso del sistema.
• Eficiencia de uso del sistema.
• Capacidad del sistema
ma de ser recordado por el usuario (memorabilidad).
• Pocos errores y ninguno catastrófico.
• Satisfacción subjetiva (que depende de cada usuario).
En el siguiente gráfico se puede observar 3 atributos mediante las cuales se puede medir la
usabilidad en el software:

Eficiencia
Lo logra
rápidamente

Satisfacción
Eficacia
Al utilizar el El usuario
sistema logra lo que
quiere

Gráfico 1: Algunos atributos para medir la usabilidad del software

3. DEFINICIONES FORMALES

ISO/IEC 9126:
"La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado
y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso"
Esta definición hace énfasis en los atributos internos y externos del producto, los cuales
contribuyen a su funcionalidad y eficiencia. La usabilidad depende no sólo del producto si no
también del usuario. Por ello un producto no es en ningún caso intrínsecamente usable, sólo
tendrá la capacidad de ser usado en un contexto particular y por usuarios particulares. La
usabilidad no puede ser valorada estudiando un producto de manera aislada (Bevan, 1994).
ISO/IEC 9241:
"Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar
objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico"
Es una definición centrada en el concepto de calidad en el uso, es decir, se refiere a cómo el
usuario realiza tareas específicas en escenarios específicos con efectividad.
NIELSEN (1993):
“La usabilidad es un término multidimensional. Indica que un sistema usable debe poseer los
siguientes atributos: ‘capacidad de aprendizaje’, ‘eficiencia en el uso’, ‘facilidad de
memorizar’, ‘tolerancia a errores’ y ‘subjetivamente satisfactorio’”
Señala que la aceptabilidad de un sistema es una combinación de su aceptabilidad social y de
su aceptabilidad práctica. Lo social tiene que ver con la aceptación que un grupo de personas
puede dar a un sistema. Lo práctico incluye costes, soporte, confiabilidad y compatibilidad
con los sistemas existentes, etc. A la vez, la aceptabilidad práctica incluye la utilidad y
usabilidad, donde la utilidad implica que el sistema responda a la meta para la cual fue
creado.
PREECE (1994):
“Sistemas fáciles de usar y de aprender“
BEVAN (2005):
“Facilidad de uso y la aceptabilidad que tiene un sistema o producto para una clase particular
de usuarios que llevan a cabo tareas específicas en un entorno específico”.

4. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA USABILIDAD

A partir de la conceptualización llevada a cabo por la ISO, se infieren los principios básicos en
los que se basa la usabilidad:
• Facilidad de Aprendizaje: facilidad con la que nuevos usuarios desarrollan una interacción
efectiva con el sistema o producto. Está relacionada con la predictibilidad, sintetización,
familiaridad, la generalización de los conocimientos previos y la consistencia.
• Facilidad de Uso: facilidad con la que el usuario hace uso de la herramienta, con menos
pasos o más naturales a su formación específica. Tiene que ver con la eficacia y eficiencia
de la herramienta.
 • Flexibilidad: relativa a la variedad de posibilidades con las que el usuario y el sistema
pueden intercambiar información. También abarca la posibilidad de diálogo, la
multiplicidad de vías para realizar la tarea, similitud con tareas anteriores y la optimización
entre el usuario y el sistema.
• Robustez: es el nivel de apoyo al usuario que facilita el cumplimiento de sus objetivos. Está
relacionada con la capacidad de observación del usuario, de recuperación de información
y de ajuste de la tarea al usuario.

5. EL PROCESO DE INGENIERÍA DE USABILIDAD DEL SOFTWARE

El Rol de la Ingeniería es aplicar el conocimiento científico para producir sistemas
económicamente factibles y que satisfagan necesidades específicas del usuario.
Para entender necesidades de usuario, los ingenieros deben observar a la gente mientras
utilizan los sistemas informáticos y recoger datos sobre la utilidad de sistema.
Se puede acercarse a la observación y la colección de datos de los modos siguientes:
• Visitar a la gente mientras utilizan los ordenadores en su lugar de trabajo
• Invitar a la gente a probar prototipos o llevarlos a participar en evaluaciones de
Usabilidad
• Solicitando una retroalimentación en versiones tempranas del sistema en desarrollo
• Someter a los usuarios a una estadística de cómo utilizan el sistema
El proceso se desarrollo incluye principalmente en tres actividades:
• Visitar a clientes para entender sus necesidades. Por la comprensión la experiencia
corriente de un cliente con un sistema, llegamos a comprender bien nuestras
oportunidades de tramar nuevos y mejores sistemas. Recogemos datos sobre las
experiencias de los usuarios principalmente por entrevistas contextuales, es decir
entrevistas conducidas mientras los usuarios realizan su trabajo.
• Desarrollando una especificación de la usabilidad operacional para el sistema. Basamos la
especificación de sistema en nuestra comprensión de las necesidades de los usuarios, el
análisis competitivo, y los recursos tuvieron que producir el sistema. Esta especificación es
una definición mensurable de utilidad que es compartida por todos los miembros del
equipo de proyecto.
• Haciendo una entrega evolutiva del desarrollo del sistema. Comenzando a construir
pequeños subconjuntos del sistema y luego crecer mientras se va evolucionando en el
proceso de desarrollo. Pero seguir estudiando a usuarios mientras el sistema se
desarrolla. La entrega evolutiva es un método eficaz para enfrentarse con exigencias que
se cambian. (aspecto fundamental del proceso de desarrollo de software).
Estas tres actividades deben realizarse en paralelo no secuencialmente, no se debe separar la
interfaz usuario del proceso de desarrollo de software
6. FASES DEL PROCESO DE INGENIERIA DE LA USABLIDAD

a) Fase de Análisis de Usabilidad

o Análisis de Usuario

Visitas a terreno, focus group, encuestas.

Registrar, estructurar y organizar las conclusiones.
o Análisis de Tareas

Se analizan para conducir el diseño de la UI.

Se priorizan por importancia y frecuencia

Punto de partida para desarrollar el sistema.

Evaluación del conjunto de tareas descubiertas, con colaboración de los
usuarios.
o Benchmarks de Usabilidad

Medición cuantitativa de la usabilidad.

Basados en los atributos básicos de Usabilidad.
b) Fase de Diseño de Usabilidad
o Diseño Conceptual

Definir interacciones básicas usuario-sistema.

Definir objetos en la UI.

Entregar prototipos en papel y especificación para describir el
comportamiento de la UI

Definir fundamentos para el sistema completo

Fase más crucial en el proceso
o Diseño Visual

Definir apariencia de la UI.

Entregar prototipos para ser probados y especificación exacta de la apariencia
de la UI.
c) Evaluación de Usabilidad
o Actividad central en el proceso de usabilidad.
o Testeo de Usabilidad

Decidir quiénes participarán en el test

Diseñar las tareas de prueba

Realizar pruebas de usabilidad en un laboratorio, con un grupo de usuarios
reales.

Registrar los resultados para análisis posterior.
o “ Pensar en voz alta”

Recolectar comentarios del participante

Puede revelar problemas ocultos
o Evaluación Heurística

Un experto realiza su crítica del sistema

Sugiere modificaciones más aplicables y precisas que los usuarios finales

No reemplaza al testeo de usabilidad
o Inspección colaborativa de usabilidad

Realizada por un equipo de desarrolladores, usuarios finales, expertos en
aplicaciones y especialistas en usabilidad.

Se examina el sistema desde el punto de vista del usuario final.

Menos costosa y más rápida que el testeo de usabilidad.

Revela más defectos que el testeo de usabilidad

7. LA USABILIDAD: UN CONCEPTO FUNDAMENTAL EN APLICACIONES WEB

La web ha dado un impulso importante a la usabilidad de sistemas software en general, pues
los usuarios empiezan a ver que es posible construir sistemas usables. Aún así, todavía nos
encontramos con numerosos programas que han sido concebidos con la mentalidad de que el
usuario es el que tiene que acomodarse al software y no al contrario. Podemos ir a entregar
un cheque a nuestro banco para ingresar en cuenta, el empleado del banco introduce la
transacción (después de pasar por varios menús) y al final es cuando nos dice el importe que
nos van a cobrar por el ingreso. En caso de querer anular la transacción, el empleado tiene
que anotar códigos oscuros de 10 cifras en un papel para luego introducirlos de nuevo en el
sistema en una pantalla distinta. Estas situaciones responden a un diseño que no ha tenido en
cuenta la usabilidad. Los ordenadores son buenos recordando códigos mientras que las
personas no. La tarea de recordar largos códigos debería ser encomendada siempre a los
ordenadores, en vez de poner esa carga sobre los usuarios.

8. LA USABILIDAD Y LA EXPERIENCIA DEL USUARIO EN LA WEB

La Usabilidad es una de las disciplinas fundamentales que entran a formar parte de la rueda
de la Experiencia de Usuario.
Todas esas disciplinas interactúan entre sí, y se solapan en muchos casos. Tanto que es difícil
delimitar el ámbito exacto que cubre cada una.
Consideramos que una forma adecuada de representar esta idea la aporta gráficamente F.
Tosete (2005), para quien las disciplinas vinculadas a la Experiencia de Usuario son:
• Usabilidad
• Accesibilidad
• Diseño de información y diseño gráfico
• Buscabilidad (Findabiliby)
• Arquitectura de la Información
• Diseño de Interacción
 Gráfico 2: la Rueda de la Experiencia del Usuario
Veamos algunas ideas sobre las disciplinas que, junto a la Usabilidad, completan la Rueda de
la Experiencia de Usuario.
8.1. Accesibilidad
Accesibilidad Web es la posibilidad de que el mayor número posible de personas pueda entrar
a una web y usarla, indiferentemente
indiferentemente de las limitaciones propias del individuo o de las
derivadas del contexto de uso. (Definición adaptada de Hassan y Martín)
La Accesibilidad suele vincularse erróneamente únicamente con discapacidad. Las personas
con discapacidad son más sensibles a la falta de Accesibilidad, pero una web accesible
permitirá una mejor interacción con todo el mundo.
8.2. Diseño de información y diseño
dis gráfico
La información suele entrar por los ojos. La forma en que se presenta a los ojos del usuario
influye en la experiencia de uso. El diseño gráfico es la vía por la que la información se plasma
en formas y colores. Un diseño estético es el que resulta agradable para los sentidos, la
imaginación, o el entendimiento (Y. Hassan). Un diseño estéticamente agradable aumenta la
sensación de facilidad de uso, lo que hace más agradable el uso, y ello, finalmente, puede
mejorar no sólo la usabilidad percibida,
perc sino también la efectiva.
Aunque no influya directamente en la interacción, la estética es el factor que más percibe el
usuario. La simplicidad del diseño también es una noción estética. La simetría y la armonía en
las formas adecuadamente combinadas
combin son la clave para que un diseño se perciba como
bello. La escuela de la Gestalt estudia cuestiones como la proximidad y la semejanza, en
función de las cuales podemos percibir como un todo áreas y contenidos próximos y
parecidos (Manchón, 2002) .
Un error de algunos diseñadores consiste en centrarse únicamente en la estética, creando
páginas bellas pero difíciles de acceder o utilizar, buscando sólo el lucimiento personal, en
lugar de utilizar la estética como una herramienta más para mejorar la experiencia de usuario.
8.3. Buscabilidad (Findabiliby)
Se puede definir la buscabilidad como:
a. La cualidad de ser localizable o navegable
b. El grado en el que un objeto particular es fácil de descubrir o localizar
c. El grado en el que un sistema o entorno apoya la navegación y recuperación (Morville,
2005)
De poco sirve una web que los usuarios no puedan encontrar. Todo lo demás falla si una web
no está visible, fácilmente localizable mediante los buscadores. Evidentemente, la
buscabilidad de un sitio está íntimamente ligada con el resto de componentes. Si el sitio está
bien hecho será más fácil de encontrar.
Una buena buscabilidad requiere:
• Definición.
• Distinción.
• Diferencia.
Ello se consigue utilizando adecuadamente las palabras, como etiquetas, como palabras
clave.
Algunos de los aspectos que mejoran la buscabilidad de un sitio son:
• Utilizar texto en lugar de imágenes para representar los conceptos clave.
• Emplear un texto en el título (etiqueta „title‟) descriptivo pero no muy largo. En las
primeras palabras debe describirse el sitio.
• Ofrecer un buen lema. Descriptivo, más largo que el título. Que cuente lo que el usuario
encontrará en la web
• Brindar contenido interesante, que atraiga enlaces externos, a ser posible de sitios que
sean visibles en la red.
• Utilizar encabezados (h1, h2…) para estructurar documentos y elegir bien los descriptores
a emplear en ellos, pues los buscadores les dan más importancia a las palabras que ahí
aparecen.
• Cuidar la rotulación de los enlaces. Que tengan claro significado semántico. Ese texto es
muy importante para la navegación y para ser registrados por los buscadores (véase el
efecto Google bombing)
• Centrarse en los productos (contenidos) más importantes en lugar de mostrarlos todos a
primer nivel

Gráfico 3: Relación entre buscabilidad, usabilidad y utilidad

 8.4. Arquitectura de la Información
Podemos definir la arquitectura de la información como:
1. La combinación de organización, etiquetado y esquemas de navegación dentro de un
sistema de navegación.
2. El diseño estructural de un espacio de información que facilite la finalización de tareas y
el acceso intuitivo a los contenidos.
3. El arte y la ciencia de estructurar y clasificar los sitios web y las Intranets para ayudar a
las personas a encontrar y gestionar la información. (Rosenfeld y Morville, 2000)
Una vez encontrado un sitio web y entrado en él es preciso localizar exactamente lo que se
busca. La forma en la que estén organizados los contenidos y la estructura de navegación será
fundamental para que se logre el éxito o no. Así, estructura y organización son las cuestiones
clave. Por tanto, son funciones de la Arquitectura de la Información (Instone, 2004):
• Idea general de organización del sitio.
• Sistema organizacional de productos.
• Etiquetado para las categorías de producto.
• Navegación global.

8.5. Diseño de Interacción

Diseño de interacción es la creación de interfaces que realizan un diálogo (interacción) entre
la persona y un sistema interactivo, un producto inteligente. Es la parte del diseño orientada
a los procesos más que a su presentación.
Cuando se realizan operaciones en la web tales como comprar un billete de avión, realizar
una transacción económica, etc. es el diseño de interacción el que ha de velar para que todo
el proceso se realice de forma adecuada, sin fallos, y que el usuario sea capaz, en todo
momento, de saber exactamente que está haciendo y cómo puede hacer lo que desea.
9. Evaluación de la usabilidad
Evaluar la usabilidad de nuestro sitio web puede ser algo verdaderamente útil, ya que
descubrir qué errores de diseño tiene nuestra web es el primer paso para poder corregirlos.
En cuanto a en qué momento del proyecto es más recomendable evaluar el sitio web, se debe
seguir la siguiente regla: Cuanto más tarde peor, ya que será más costoso rediseñar todo un
sitio ya acabado, que reconducir la línea de desarrollo por mejores caminos. Hay varias
formas de evaluación:
9.1. Expertos
Una opción bastante recomendable es encargar a un experto que evalúe (evaluación por
criterios o heurística) nuestra web. En Internet hay muchos profesionales independientes y
empresas que se dedican a esta tarea.
9.2. Encuestas
 Otra opción es utilizar encuestas para comprobar la usabilidad de nuestro sitio web. La
encuesta debería ser diseñada por un experto y realizada sobre usuarios actuales o
potenciales de nuestro sitio web. Este sistema, en realidad, no es de los más útiles.
9.3. Pruebas de usabilidad
Una prueba o test de usabilidad es contar con unos 5 usuarios en una sala, que realizarán una
navegación "asistida" por el sitio web a probar. El encargado de la prueba tomará nota de qué
problemas encuentran los usuarios para realizar las tareas que se les hayan indicado, y así
conocer qué errores de diseño tiene el sitio web.
9.4. La técnica de Card Sorting (ordenación de tarjetas)
Resulta útil para planificar o mejorar la organización de contenidos de un sitio. Consiste en
entregar a los usuarios un paquete de tarjetas con las posibles categorías del sitio, para que
ellos las ordenen y organicen en los grupos que consideren más afines entre sí.

Gráfico 4. La técnica de Card Sorting

Así, a partir de varios usuarios que realicen este ejercicio se puede extraer un patrón que
tener en cuenta para ordenar las categorías del sitio.
9.5. Otras técnicas y herramientas
Existen otras técnicas más complejas que se sirven de herramientas automatizadas para
evaluar la usabilidad. Una de estas herramientas son los sistemas de seguimiento visual (eye
tracking).
Otra herramienta es el software especializado en análisis de ficheros "log" de visitas, ficheros
que nos proporcionan información sobre qué visitan nuestros usuarios y qué camino han
eguido en su navegación. Este tipo de análisis no sólo nos será útil desde el punto de vista de
la usabilidad.
10. PRINCIPIOS BÁSICOS EN EL DISEÑO DE SITIOS WEB QUE BENEFICIAN LA USABILIDAD
El diseño de sitios web deben seguir los siguientes principios:
1. Anticipación, el sitio web debe anticiparse a las necesidades del usuario.
2. Autonomía, los usuarios deben tener el control sobre el sitio web. Los usuarios sienten que
controlan un sitio web si conocen su situación en un entorno abarcable y no infinito.
3. Los colores han de utilizarse con precaución para no dificultar el acceso a los usuarios con
problemas de distinción de colores (aprox. un 15% del total).
4. Consistencia, las aplicaciones deben ser consistentes con las expectativas de los usuarios,
es decir, con su aprendizaje previo.
5. Eficiencia del usuario, los sitios web se deben centrar en la productividad del usuario, no en
la del propio sitio web. Por ejemplo, en ocasiones tareas con mayor número de pasos son más
rápidas de realizar para una persona que otras tareas con menos pasos, pero más complejas.
6. Reversibilidad, un sitio web ha de permitir deshacer las acciones realizadas
7. Ley de Fitts indica que el tiempo para alcanzar un objetivo con el ratón esta en función de
la distancia y el tamaño del objetivo. A menor distancia y mayor tamaño más fácilidad para
usar un mecanismo de interacción.
8. Reducción del tiempo de latencia. Hace posible optimizar el tiempo de espera del usuario,
permitiendo la realización de otras tareas mientras se completa la previa e informando al
usuario del tiempo pendiente para la finalización de la tarea.
9. Aprendizaje, los sitios web deben requerir un mínimo proceso de aprendizaje y deben
poder ser utilizados desde el primer momento.
10. El uso adecuado de metáforas facilita el aprendizaje de un sitio web, pero un uso
inadecuado de estas puede dificultar enormemente el aprendizaje.
11. La protección del trabajo de los usuarios es prioritario, se debe asegurar que los usuarios
nunca pierden su trabajo como consecuencia de un error.
12. Legibilidad, el color de los textos debe contrastar con el del fondo, y el tamaño de fuente
debe ser suficientemente grande.
13. Seguimiento de las acciones del usuario. Conociendo y almacenando información sobre su
comportamiento previo se ha de permitir al usuario realizar operaciones frecuentes de
manera más rápida.
14. Interfaz visible. Se deben evitar elementos invisibles de navegación que han de ser
inferidos por los usuarios, menús desplegables, indicaciones ocultas, etc.

Otros principios para el diseño de sitios web son:

a) Los usuarios deben ser capaces de alcanzar sus objetivos con un mínimo esfuerzo y unos
resultados máximos.
b) Un sitio web no ha de tratar al usuario de manera hostil. Cuando el usuario comete un
error el sistema ha de solucionar el problema, o en su defecto sugerir varias soluciones
posibles, pero no emitir respuestas que meramente informen del error culpando al usuario.
c) En ningún caso un sitio web puede venirse abajo o producir un resultado inesperado. Por
ejemplo no deben existir enlaces rotos.
d) Un sitio web debe ajustarse a los usuarios. La libertad en el uso de un sitio web es un
término peligroso, cuanto mayor sea el número de acciones que un usuario pueda realizar,
mayor es la probabilidad que cometa un error. Limitando el número de acciones al público
objetivo se facilita el uso de un sitio web.
e) Los usuarios no deben sufrir sobrecarga de información. Cuando un usuario visita un sitio
web y no sabe donde comenzar a leer, existe sobrecarga de información.
f) Un sitio web debe ser consistente en todos los pasos del proceso. Aunque pueda parecer
apropiado que diferentes áreas tengan diseños diferentes, la consistencia entre los diseños
facilita al usuario el uso de un sitio.
g) Un sitio web debe proveer de un feedback a los usuarios, de manera que éstos siempre
conozcan y comprendan lo que sucede en todos los pasos del proceso.
11. IMPORTANCIA DE LA USABILIDAD
El establecimiento de unos principios de diseño en ingeniería de usabilidad han tenido como
consecuencia probada:
• Una reducción de los costes de producción: los costes y tiempos de desarrollo totales
pueden ser reducidos evitando el sobrediseño y reduciendo el número de cambios
posteriores requeridos en el producto.
• Reducción de los costes de mantenimiento y apoyo: los sistemas que son fáciles de usar
requieren menos entrenamiento, menos soporte para el usuario y menos mantenimiento.
• Reducción de los costes de uso: los sistemas que mejor se ajustan a las necesidades del
usuario mejoran la productividad y la calidad de las acciones y las decisiones. Los sistemas
más fáciles de utilizar reducen el esfuerzo (stress) y permiten a los trabajadores manejar
una variedad más amplia de tareas. Los sistemas difíciles de usar disminuyen la salud,
bienestar y motivación y pueden incrementar el absentismo.
• Mejora en la calidad del producto: el diseño centrado en el usuario resulta en productos
de mayor calidad de uso, más competitivos en un mercado que demanda productos de
fácil uso.
12. BENEFICIOS
Entre los principales beneficios se encuentran:
• Reducción de los costes de aprendizaje.
• Disminución de los costes de asistencia y ayuda al usuario.
• Disminución en la tasa de errores cometidos por el usuario y del retrabajo.
• Optimización de los costes de diseño, rediseño y mantenimiento.
• Aumento de la tasa de conversión de visitantes a clientes de un sitio web.
• Aumento de la satisfacción y comodidad del usuario.
• Mejora la imagen y el prestigio.
• Mejora la calidad de vida de los usuarios, ya que reduce su estrés, incrementa la
satisfacción y la productividad.