1

UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA

DE SANTA ELENA
FACULTAD DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES

TITULO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y

PROBLEMAS EN EL ÁREA DE SISTEMAS PARA LA MEJORA DE
PROCESOS DE GESTIÓN DE SOPORTE TÉCNICO DE CNEL EP

AUTOR

Orrala Ramírez Daniel Andrés

PROYECTO UIC

Previo a la obtención del grado académico en

INGENIERO EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

TUTOR

Ing. Marjorie Coronel Suárez, Mgt.

Santa Elena, Ecuador

Año 2024
 UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA
DE SANTA ELENA
FACULTAD DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES

TRIBUNAL DE SUSTENTACIÓN

Firmado electrónicamente por:

JOSE MIGUEL SANCHEZ
AQUINO

Ing. José Sánchez Aquino, Mgt. Ing. Marjorie Coronel Suárez, Mgt.
DIRECTOR DE LA CARRERA TUTOR

Ing. Jaime Orozco Iguasnia, Mgt. Ing. Marjorie Coronel Suárez, Mgt.
DOCENTE ESPECIALISTA DOCENTE GUÍA UIC

II
 UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA
DE SANTA ELENA
FACULTAD DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES

CERTIFICACIÓN
Certifico que luego de haber dirigido científica y técnicamente el desarrollo y estructura
final del trabajo, este cumple y se ajusta a los estándares académicos, razón por el cual
apruebo en todas sus partes el presente trabajo de titulación que fue realizado en su
totalidad por ORRALA RAMIREZ DANIEL ANDRES, como requerimiento para la
obtención del título de Ingeniero en Tecnologías de la Información.

La Libertad, a los 11 días del mes de diciembre del año 2023

TUTOR

Ing. Marjorie Coronel Suárez, Mgt.

III
 UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA
DE SANTA ELENA
FACULTAD DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES

DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD
Yo, Orrala Ramírez Daniel Andrés
DECLARO QUE:
El trabajo de Titulación, Diseño de un modelo de gestión de incidencias y problemas en
el área de sistemas para la mejora de procesos de gestión de soporte técnico de CNEL EP
previo a la obtención del título en Ingeniero en Tecnologías de la Información, ha sido
desarrollado respetando derechos intelectuales de terceros conforme las citas que constan
en el documento, cuyas fuentes se incorporan en las referencias o bibliografías.
Consecuentemente este trabajo es de mi total autoría.

En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance del

Trabajo de Titulación referido.

La Libertad, a los 11 días del mes de diciembre del año 2023

EL AUTOR

Daniel Andrés Orrala Ramírez

IV
 UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA
DE SANTA ELENA
FACULTAD DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES
CERTIFICACIÓN DE ANTIPLAGIO

Certifico que después de revisar el documento final del trabajo de titulación denominado
Diseño de un modelo de gestión de incidencias y problemas en el área de sistemas para
la mejora de procesos de gestión de soporte técnico de CNEL EP, presentado por el
estudiante, ORRALA RAMÍREZ DANIEL ANDRÉS fue enviado al Sistema Antiplagio
presentando un porcentaje de similitud correspondiente al 8%, por lo que se aprueba el
trabajo para que continúe con el proceso de titulación.

TUTOR

Ing. Coronel Suárez Marjorie, Mgt.

V
 UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA
DE SANTA ELENA
FACULTAD DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES

AUTORIZACIÓN

Yo, ORRALA RAMIREZ DANIEL ANDRES

Autorizo a la Universidad Estatal Península de Santa Elena, para que haga de este trabajo
de titulación o parte de él, un documento disponible para su lectura consulta y procesos
de investigación, según las normas de la Institución.

Cedo los derechos en línea patrimoniales de artículo profesional de alto nivel con fines
de difusión pública, además apruebo la reproducción de este artículo académico dentro
de las regulaciones de la Universidad, siempre y cuando esta reproducción no suponga
una ganancia económica y se realice respetando mis derechos de autor.

Santa Elena, a los 11 días del mes de diciembre del año 2023

EL AUTOR

Daniel Andrés Orrala Ramírez

VI
AGRADECIMIENTO

En el cierre de esta etapa académica, mi gratitud se

extiende a Dios, fuente de fuerza y sabiduría que ha
guiado cada paso de mi formación profesional. A mis
padres, Cesar Orrala y Jessica Ramírez, les dedico un
agradecimiento sincero por su apoyo incondicional. Su
aliento fueron motores esenciales para alcanzar este
logro académico.

A la Universidad Estatal Península de Santa Elena y a

los profesores de la carrera de Tecnologías de la
Información, les agradezco por su valiosa contribución
a mi desarrollo académico. En especial, agradezco a la
ingeniera Marjorie Coronel por sus orientaciones y
conocimientos que guiaron mi trabajo de titulación.
Este logro no solo es mío, sino también de quienes han
sido faros en mi trayectoria.

Daniel Andrés, Orrala Ramírez

VII
 DEDICATORIA

Este logro se dedica A Dios, por haberme permitido

culminar este camino académico con salud, sabiduría y
perseverancia.

A mi padre Cesar, fuente inagotable de inspiración., su

ejemplo de tenacidad me ha inspirado en cada paso de
mi viaje educativo.

A mi madre Jessica, la persona que me enseñó que la

dedicación y la paciencia son clave para alcanzar los
sueños. Su amor y consejos han sido mi ancla en este
viaje.

A mis hermanos, Evelyn y Cesar, así como a mis tíos.

Su apoyo constante han sido el sustento emocional en
cada desafío y logro.

A mi novia Kerly, quien ha compartido cada triunfo y

desafío a mi lado, por ser una fuente de motivación y
estar a mi lado durante todo este tiempo.

Daniel Andrés, Orrala Ramírez

VIII
 ÍNDICE GENERAL

TITULO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN .................................................................. I

TRIBUNAL DE SUSTENTACIÓN ................................................................................. II

CERTIFICACIÓN .......................................................................................................... III

DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD ............................................................... IV

CERTIFICACIÓN DE ANTIPLAGIO .............................................................................V

AUTORIZACIÓN .......................................................................................................... VI

AGRADECIMIENTO ................................................................................................... VII

DEDICATORIA ...........................................................................................................VIII

ÍNDICE GENERAL ........................................................................................................ IX

ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................XIII

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................... XIV

RESUMEN .................................................................................................................. XVI

ABSTRACT ............................................................................................................... XVII

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 2

CAPTULO 1. FUNDAMENTACIÓN ............................................................................. 4

1.1. Antecedentes.......................................................................................................... 4

1.2. Descripción del Proyecto ....................................................................................... 6

1.3. Objetivos del Proyecto........................................................................................... 8

1.4. Justificación del Proyecto ...................................................................................... 9

1.5. Alcance del Proyecto ........................................................................................... 10

1.6. Metodología del Proyecto .....................................................................................11

1.6.1. Metodología de Investigación ...........................................................................11

1.6.2. Beneficiarios del Proyecto ................................................................................11

1.6.3. Variables........................................................................................................... 12

IX
1.6.4. Análisis de recolección de datos ...................................................................... 12

1.7. Metodología de desarrollo ................................................................................... 13

CAPITULO 2. PROPUESTA ......................................................................................... 16

2.1. Marco Contextual ................................................................................................ 16

2.1.1. Empresa eléctrica pública estratégica corporación nacional de electricidad

CNEL EP ........................................................................................................................ 16

2.1.2. Misión .............................................................................................................. 16

2.1.3. Visión ............................................................................................................... 16

2.1.4. Ubicación ......................................................................................................... 16

2.1.5. Tecnologías de la información ......................................................................... 17

2.1.6. Políticas Empresariales .................................................................................... 17

2.1.7. Base Legal........................................................................................................ 17

[Link]. Constitución de la Republica del Ecuador ....................................................... 17

[Link]. Reglamento general de la ley orgánica del servicio público de energía eléctrica
18

[Link]. Estatuto orgánico de gestión organizacional por procesos .............................. 18

2.2. Marco Conceptual................................................................................................ 18

2.2.1. Gestión de servicios ......................................................................................... 18

[Link]. Gestión de servicios de TI (ITSM) .................................................................. 19

[Link]. Cuestionarios de evaluación de servicio de ITSM ........................................... 19

2.2.2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) .................................... 19

[Link]. Objetivos de ITIL ............................................................................................. 20

[Link]. Ciclo de vida de ITIL ....................................................................................... 20

[Link]. Operación del Servicio..................................................................................... 22

[Link]. Procesos de TI .................................................................................................. 22

[Link]. SLA (Acuerdo de nivel de servicio)................................................................. 23

2.2.3. Gestión de Incidentes ....................................................................................... 23

X
[Link]. Objetivos de gestión de incidentes ................................................................... 23

[Link]. Proceso de gestión de incidencias .................................................................... 24

[Link]. Roles de gestión de incidentes ......................................................................... 25

2.2.4. Base de datos de errores conocidos (KEDB) ................................................... 25

2.2.5. Gestión de problemas....................................................................................... 25

[Link]. Objetivos de la gestión de problemas .............................................................. 26

[Link]. Proceso de gestión de problemas ..................................................................... 26

2.3. Marco Teórico...................................................................................................... 27

2.3.1. Perspectiva histórica y evolución de la Gestión de Servicios de TI con la

Metodología ITIL ........................................................................................................... 27

2.3.2. Importancia de implementación de ITIL v3 en las organizaciones ................. 28

2.3.3. Ventajas y beneficios del uso de ITIL v3 ......................................................... 29

2.4. Requerimientos .................................................................................................... 30

2.5. Análisis de la situación actual ............................................................................. 31

2.6. Etapa 1.- Diseño de procesos de gestión de incidencias...................................... 39

2.6.1. Descripción de los procesos ............................................................................. 40

2.6.2. Registro y categorización ................................................................................. 42

2.6.3. Categorización ................................................................................................. 44

2.6.4. Priorización ...................................................................................................... 47

2.6.5. Diagnóstico e investigación ............................................................................. 50

2.6.6. Base de datos de errores conocidos (KEDB) ................................................... 51

2.6.7. Escalamiento .................................................................................................... 52

2.6.8. Resolución y documentación ........................................................................... 54

2.6.9. Validación y cierre de incidente ....................................................................... 55

2.6.10. Monitoreo y seguimiento ................................................................................. 56

2.6.11. Realizar informes ............................................................................................. 56

XI
2.7. Etapa 2.- Diseño de proceso de gestión de problemas ........................................ 57

2.7.1. Registro del problema ...................................................................................... 60

2.7.2. Categorización y priorización .......................................................................... 61

2.7.3. Investigación y diagnóstico.............................................................................. 62

2.7.4. Validación y cierre ........................................................................................... 64

2.7.5. Revisión de problema mayor ........................................................................... 65

2.7.6. Monitorización ................................................................................................. 66

2.8. Selección de herramienta ..................................................................................... 67

2.8.1. Comparación de herramientas.......................................................................... 69

2.9. Uso de la herramienta Zammad ........................................................................... 71

CONCLUSIONES .......................................................................................................... 87

RECOMENDACIONES ................................................................................................ 88

REFERENCIAS ............................................................................................................. 89

ANEXOS ........................................................................................................................ 93

XII
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Requerimientos ................................................................................................. 31

Tabla 2: Descripción del proceso de gestión de incidente .............................................. 42
Tabla 3: Subproceso de registro y categorización de incidente ...................................... 44
Tabla 4: Categorización de incidente.............................................................................. 47
Tabla 5: Matriz de impacto y urgencia ........................................................................... 48
Tabla 6: Categorización de prioridad.............................................................................. 49
Tabla 7: Subproceso de investigación y diagnóstico ...................................................... 51
Tabla 8: Tiempos de respuesta ........................................................................................ 53
Tabla 9: Subproceso de resolución y documentación ..................................................... 55
Tabla 10: Indicadores de medición de incidentes ........................................................... 57
Tabla 11: Proceso del diseño de gestión de problemas ................................................... 60
Tabla 12: Proceso de registro de problema ..................................................................... 61
Tabla 13: Subproceso de categorización y priorización ................................................. 62
Tabla 14: Subproceso de investigación y diagnóstico .................................................... 64
Tabla 15: Subproceso de validación y cierre .................................................................. 65
Tabla 16: Subproceso de monitorización........................................................................ 67
Tabla 17: Métricas de medición de gestión de problemas .............................................. 67
Tabla 18: Información de herramientas .......................................................................... 69
Tabla 19: Comparación de herramientas ........................................................................ 70

XIII
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Fases de desarrollo .......................................................................................... 14

Figura 2: Vista satelital de CNEL EP La Libertad .......................................................... 16
Figura 3: Ciclo de vida ITIL [33] ................................................................................... 21
Figura 4: Proceso de gestión de incidencias [15] ........................................................... 24
Figura 5: Proceso de gestión de problemas [45]............................................................. 26
Figura 6: Evaluación de Gestión de Incidentes .............................................................. 32
Figura 7: Diagramas de barras de resultados de la evaluación ....................................... 33
Figura 8: Evaluación de gestión de problemas ............................................................... 34
Figura 9: Diagramas de barras de resultados de la evaluación de gestión de problemas 35
Figura 10: Diagrama de Sankey código - documento .................................................... 37
Figura 11: Red relación de código - respuesta................................................................ 37
Figura 12: Grafica causa – efecto ................................................................................... 38
Figura 13: Proceso actual de gestión de incidentes ........................................................ 39
Figura 14: Diseño propuesto de gestión de incidentes ................................................... 39
Figura 15: Subproceso de registro y categorización ....................................................... 43
Figura 16: Niveles de prioridad ...................................................................................... 49
Figura 17 Subproceso de investigación y diagnostico.................................................... 50
Figura 18: Escalado funcional ........................................................................................ 52
Figura 19: Escalado jerárquico ....................................................................................... 52
Figura 20: Severidad....................................................................................................... 54
Figura 21: Subproceso de resolución y documentación ................................................. 54
Figura 22: Modelo propuesto de gestión de problemas .................................................. 57
Figura 23: Proceso de registro del problema .................................................................. 60
Figura 24 Subproceso de categorización y priorización ................................................ 61
Figura 25: Investigación y diagnóstico ........................................................................... 62
Figura 26: Subproceso de validación y cierre ................................................................ 65
Figura 27: Subproceso de monitorización ...................................................................... 66
Figura 28: Herramientas de gestión de servicios de TI G2 ............................................ 68
Figura 29: Inicio de sesión.............................................................................................. 71
Figura 30: Pantalla principal........................................................................................... 72
Figura 31: Visión general de los tickets .......................................................................... 72
Figura 32: Panel de configuración .................................................................................. 73

XIV
Figura 33: Agregar un nuevo usuario ............................................................................. 73
Figura 34: Configuración de SLA .................................................................................. 74
Figura 35: Definir prioridad en zammad ........................................................................ 74
Figura 36: Base de datos de errores conocidos ............................................................... 75
Figura 37: Filtrado de búsqueda ..................................................................................... 75
Figura 38: Vista del perfil cliente ................................................................................... 76
Figura 39: Ticket creado ................................................................................................. 76
Figura 40: Recepción de ticket ....................................................................................... 77
Figura 41: Visualización de ticket .................................................................................. 77
Figura 42: Notificación de ticket .................................................................................... 78
Figura 43: Enviar solución al cliente .............................................................................. 78
Figura 44: Ticket cerrado................................................................................................ 78
Figura 45: Enlazar respuesta con el error conocido ....................................................... 79
Figura 46: Satisfacción del usuario ................................................................................ 79
Figura 47: Ticket de registro de problema ...................................................................... 80
Figura 48: Recepción de tikcet de problema .................................................................. 80
Figura 49: Solución del ticket de problema .................................................................... 81
Figura 50: Enlazar problema con KEDB ........................................................................ 81
Figura 51: Visión general de ticket de problemas .......................................................... 82
Figura 52: Reporte en diagrama de incidentes de prioridad alta .................................... 82
Figura 53: Reporte de registros de incidentes con prioridad alta ................................... 83
Figura 54: Reporte en diagrama del número total de incidencias por mes..................... 83
Figura 55: Reporte de registros de numero totales de incidentes por mes ..................... 83
Figura 56: Reporte de diagrama de satisfacción del usuario .......................................... 84
Figura 57: Reporte de registro de satisfacción de usuario .............................................. 84
Figura 58: Diagrama en grafica de problemas solucionados .......................................... 85
Figura 59: Reporte de registro de problemas cerrados ................................................... 85
Figura 60: Diagrama en grafico de satisfacción de problemas ....................................... 86
Figura 61: Reporte de registro de satisfacción de usuario de problemas ....................... 86
Figura 62 : Proceso actual de gestión de incidentes ....................................................... 93
Figura 63: Árbol de problemas ....................................................................................... 94

XV
 RESUMEN

El departamento de sistemas de CNEL EP se brinda servicio de soporte técnico dentro de

toda la organización, cuentan con un proceso para atender incidentes pero que no está
alineado según ITIL v3. Además, de no tener un proceso de problemas detallado para
atender incidentes recurrentes. Por tal razón se propone un diseño de gestión de incidentes
y problemas para mejorar los procesos de soporte técnico de CNEL EP, mediante la
metodología ITIL v3. Este diseño esta enfocado en la operación del servicio y dentro de
este, se encuentran los procesos de incidentes y problemas, para la elaboración de la
propuesta se realiza una actividad inicial para conocer la situación actual y
posteriormente, elaborar los procedimientos a través de las dos etapas establecidas para
el diseño propuesto, finalmente se propone una herramienta que este acorde a las
necesidades del diseño. De esta manera se diagrama de forma detallada los
procedimientos establecidos, basándose en la metodología ITIL., además de impulsar la
mejora de la operación del servicio dentro del departamento, obteniendo una mejor
respuesta al atender incidentes o problemas reportados.

Palabras claves: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, ITIL V3

XVI
 ABSTRACT

The systems department of CNEL EP provides technical support services throughout the
organization, they have a process to address incidents, but it is not aligned according to
ITIL v3. In addition, they do not have a detailed problem process to address recurring
incidents. For this reason, an incident and problem management design is proposed to
improve CNEL EP's technical support processes, using the ITIL v3 methodology. This
design is focused on the operation of the service and within this, are the processes of
incidents and problems, for the development of the proposal an initial activity is
performed to know the current situation and then develop procedures through the two
stages established for the proposed design, finally a tool that is consistent with the needs
of the design is proposed. In this way, a detailed diagram of the established procedures,
based on the ITIL methodology, is drawn up, in addition to promoting the improvement
of the service operation within the department, obtaining a better response when dealing
with incidents or problems reported.

Keywords: Incident Management, Problem Management, ITIL V3

XVII
 INTRODUCCIÓN
En el contexto actual de las TI, es importante establecer dentro del uso de los sistemas
tecnológicos un proceso eficaz para gestionar los servicios ofrecidos, reconociendo la
importancia en las organizaciones. Con el debido uso de ITIL v3, que es un marco de
referencia de buenas prácticas, se podrá diseñar procesos estandarizados y eficaces para
las operaciones de TI.

El departamento de sistemas de la empresa eléctrica pública estratégica corporación

nacional de electricidad (CNEL EP), es el encargado de brindar servicio a los usuarios de
los recursos tecnológicos de la empresa, tales como, servicio de soporte técnico, de
aplicaciones y de infraestructura. Por tal razón, el departamento maneja un proceso de
gestión de incidencias para atender los retos que se presentan al realizar las actividades
diarias de los usuarios.

Para que el departamento tenga un proceso de calidad, es importante la integración de

buenas prácticas ITIL, esto reflejará un compromiso en los procesos de atención al
usuario, brindando procesos estandarizados en el entorno de los recursos tecnológicos.
La estandarización no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también facilita la
medición y evaluación de los resultados, permitiendo la identificación de áreas de mejora
continua. Además, es importante establecer un diseño de gestión de problemas, para
atender los incidentes que son recurrentes o tienen un mayor impacto de urgencia dentro
de la empresa, impidiendo las actividades diarias del usuario. Al analizar las tendencias y
patrones, el departamento puede determinar la causa raíz de estos incidentes repetitivos,
permitiendo implementar soluciones permanentes en lugar de soluciones temporales.

Actualmente en el departamento existe una dificultad al momento de solucionar los

incidentes atendidos, por algunos detalles como son, falta de métricas de medición y un
proceso estandarizado, basándose en la metodología ITIL v3. Por ello, se propone
elaborar una propuesta de gestión de incidencias y problemas mediante la metodología
ITIL v3 para mejorar el servicio de soporte técnico de CNEL EP.

Para la elaboración de la propuesta, el trabajo se divide en dos capítulos, el primer capítulo

detalla la descripción, justificación, metodología de investigación y desarrollo, además
del objetivo general y específicos. En esta sección se describe el contexto de la empresa
y la situación actual, proporcionado una base sólida para la compresión integral del
proyecto, estableciendo los fundamentos necesarios para el capítulo de desarrollo.

2
En el segundo capítulo se aborda el desarrollo, para la realización de esta propuesta, en
primera instancia se realiza una evaluación de la calidad de los procesos existentes
mediante cuestionarios ITSM y para obtener una visión detallada de la situación actual,
se analiza la recolección la recolección de información mediante el uso de un software de
análisis de datos cualitativos permitiendo la identificación de aspectos significativos de
mejora en los procesos actuales.

Siguiendo la metodología establecida, en la etapa 1 de la propuesta, se diseña y se

diagraman los procesos de gestión de incidentes mediante la adaptación de las directrices
de ITIL v3, estableciendo los roles, categorización de los servicios, la priorización
mediante la matriz de urgencia e impacto y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Se
detallan subprocesos de registro y categorización, diagnostico e investigación, resolución
y documentación.

En la etapa 2 se diseña y se diagraman los procesos de gestión de problemas, incluyendo

la descripción de los subprocesos de registro, categorización, investigación, validación,
revisión de problema mayor y de monitorización. Además, en estos dos modelos, se
detallan métricas para medir la calidad y satisfacción del usuario, respecto a la atención
de un incidente o problema reportado.

Por último, se determina una herramienta de gestión de incidentes y problemas, mediante

la comparación de 5 herramientas evaluadas con criterios alineados con los procesos
diseñados para mejorar la atención de los incidentes de CNEL EP. Se detalla una
configuración básica y se realiza una simulación, siguiendo el procedimiento propuesto.

3
 CAPTULO 1. FUNDAMENTACIÓN
1.1. Antecedentes

En la actualidad, las TI ofrece a las organizaciones muchas oportunidades para

automatizar, informar y transformar sus operaciones, las organizaciones dependen cada
vez más de TI para tomar decisiones que respalden el desarrollo empresarial [1]. La
confiabilidad de las operaciones ininterrumpidas es un indicador clave de la calidad del
servicio de tecnología de la información (TI) [2], por tal razón las instituciones buscan
diseñar y planificar procesos eficientes que permitan la adecuada gestión de los servicios,
con el fin de garantizar una respuesta oportuna y satisfactoria para los usuarios.

El 15 de diciembre de 2008, se estableció la Corporación Nacional de Electricidad CNEL

S.A. a través de una fusión pública entre las empresas eléctricas de distribución que se
habían disuelta: Bolívar S.A., Regional El Oro S.A., Regional Esmeraldas S.A., Regional
Guayas-Los Ríos S.A., Manabí S.A., Milagro C.A., Los Ríos S.A., Santo Domingo S.A.,
Península de Santa Elena S. A [3]. Actualmente es la cuarta empresa más grande del país
en términos de ingresos, cubriendo el 44% del territorio nacional y brindando energía
eléctrica al 50% de la población ecuatoriana [3].

El Departamento de Sistemas tiene como objetivo estratégico mejorar la eficiencia de los

servicios tecnológicos y su infraestructura [4]. Para cumplir con estas tareas, el
departamento cuenta con un equipo conformado por 1 líder/ jefe de área, 3 técnicos
informáticos, 2 especialista en aplicaciones y 1 especialista en infraestructura.

El departamento de sistemas actualmente cuenta con un proceso de gestión de incidentes

(Ver Anexo 1) destinado a solucionar problemas relacionados con el soporte técnico
dentro de la institución. A medida que avanza hacia las mejores prácticas de gestión de
servicios de TI, la organización ha tenido ciertos desafíos en la operación actual de los
procesos, estos desafíos incluyen la falta de estandarización en la gestión de incidentes y
en ocasiones provocando retrasos en la atención de los incidentes reportados.

Para comprender mejor los problemas que pueden surgir debido a la falta de un diseño
estandarizado de la gestión de incidentes y problemas, se ha utilizado un enfoque de causa
y efecto mediante un árbol de problemas (Ver Anexo 2). Este árbol de problemas permite
visualizar las posibles causas y los efectos asociados, lo que ayuda a identificar la
importancia y el impacto de una gestión inadecuada en los servicios de TI.

4
Para evaluar la efectividad de los procesos implementados se realizó una evaluación (Ver
Anexo 3) con la participación del líder del departamento, obteniendo resultados que
revelaron un desempeño limitado. Los indicadores evaluados indican que el departamento
no logró alcanzar un nivel avanzado en la resolución y atención de los incidentes y
problemas, quedando en un segundo nivel.

Con el fin de complementar la información obtenida y obtener una visión más completa,
se llevó a cabo una entrevista (Ver Anexo 4) al líder del departamento. Esta entrevista
permitió obtener información adicional sobre los procedimientos existentes, además que
se dio a conocer la falta de procedimientos para un mejor control y documentación, con
estos datos se concluyó diseñar un procedimiento que permita mejorar la gestión de
incidentes y problemas en el departamento de sistemas de CNEL EP.

En la Universidad Autónoma del Perú se presentó un proyecto de titulación, en el cual se

estableció procesos definidos de gestión de incidentes y problemas, basados en las
mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL v3.0. Se concluyó con
el análisis y muestra de una solución alineada con los lineamientos estratégicos del
negocio, con resultados y propuestas de mejora futuras [5].

En Ecuador, la Universidad Católica, en la carrera de ingeniería de sistemas y

computación, se realizó una implementación de un proceso de gestión de incidentes de
los servicios del Departamento de Sistemas de la Empresa de Agua Potable EAPA de
Esmeraldas mediante el uso de una herramienta de software, utilizando una metodología
descriptiva y cuantitativa, incluyendo encuestas y análisis de datos. Se concluyó que el
modelo propuesto para la gestión de incidentes involucró cambios tecnológicos y de
organización en el departamento de TI, fue efectivo [6].

En la Universidad Estatal Península de Santa Elena, en la carrera de Tecnologías de la

Información, se implementó una mesa de ayuda basada en la metodología ITIL V3 en el
departamento de TI del Ministerio de Inclusión Económica y Social, con la finalidad de
mejorar la atención del cliente. Este enfoque buscó establecer una estructura organizada,
se implementaron flujos de trabajo efectivos y se adoptaron prácticas de mejora continua
para lograr una mayor eficiencia en la gestión de incidentes y, en última instancia, mejorar
la calidad del servicio de TI ofrecido por el ministerio [7].

En conclusión, la gestión adecuada de incidentes y problemas relacionados con los

servicios de tecnologías de la información es esencial para garantizar la satisfacción de

5
los usuarios y el correcto funcionamiento de las organizaciones, incluyendo el sector
público. La implementación de un modelo de gestión de incidentes basado en ITIL v3.0
ha demostrado ser una buena práctica para mejorar la calidad de los servicios de TI y
reducir los tiempos de respuesta a los usuarios. Varias instituciones educativas y empresas
han implementado este modelo, con resultados positivos en la atención de incidentes y
problemas en la satisfacción de los usuarios.

1.2. Descripción del Proyecto

En el departamento de sistemas de CNEL EP se ha detectado carencias en la gestión de
servicios, principalmente atención eficiente de los incidentes reportados, lo que afecta en
el rendimiento y flujo de trabajo de los usuarios de los servicios tecnológicos. Con la
finalidad de abordar de forma efectiva y organizada, se propone el diseño de un modelo
de gestión de incidencias y problemas. Este modelo busca establecer una estructura
sólida, mejorar la calidad del servicio y optimizar los tiempos de respuesta de los recursos
tecnológicos.

El proyecto se ejecuta en base a la metodología ITIL v3, esta metodología ofrece un

enfoque sistemático para la gestión de servicios de TI establecido en las mejores prácticas
de organizaciones exitosas. En el cual, consta de cinco fases en su ciclo de vida completo,
pero en este proyecto se enfocará únicamente en la operación de servicio, para abordar
los desafíos identificados en el diseño de gestión de incidencias y problemas. [8].

Previo al avance de las fases específicas del proyecto, es fundamental llevar a cabo una
evaluación de la situación actual y la calidad de servicio en el departamento de sistemas
de CNEL EP, esta actividad inicial proporciona una comprensión sólida de la operación
actual. Se obtuvieron datos principales a través de la entrevista, en la cual, las respuestas
obtenidas se analizaron mediante el uso de [Link], que es un software de análisis de
datos cualitativos, permitiendo analizar la recolección de información, identificando
puntos significativos de mejora en los procesos actuales. Además, se realizaron
autoevaluaciones de la prestación de servicios ITIL, específicamente en las áreas de
gestión de incidentes y gestión de problemas, utilizando cuestionarios proporcionados por
ITSM. esta evaluación servirá como base para el diseño del modelo de gestión de
incidencias y problemas basado en la metodología ITIL.

Las fases son:

Fase 1.- Gestión de incidentes

6
Durante esta fase, se establecen los parámetros para el diseño de los procesos, se
desarrolla la categorización de incidentes, la matriz de prioridad y la matriz de
escalamiento. Se diseña el nuevo proceso de gestión de incidentes según el marco de ITIL,
adaptándolo a los requerimientos y roles específicos, para su realización se debe constatar
lo siguiente:

➢ Identificación del incidente

➢ Registro y categorización
➢ Diagnóstico e investigación
➢ Resolución y documentación

Fase 2.- Gestión de problemas

Se propone diseñar el nuevo proceso de gestión de problemas en base al nuevo proceso

de gestión de incidencias y estableciendo los indicadores para medir el desempeño. Para
la realización de este proceso consta de lo siguiente:

➢ Registro de problema
➢ Categorización y priorización
➢ Investigación y solución
➢ Validación y cierre

Además, se realiza la selección de herramienta más adecuada que respalde eficientemente

los procesos diseñados para llevar a cabo estas actividades de manera eficiente y mejorar
la recepción de los incidentes reportados, esto incluye la investigación, comparación y
simulación de la herramienta seleccionada.

El proyecto es ejecutado por medio del marco de ITIL en conjunto con otras herramientas
detalladas a continuación:

ITIL V3: Es un enfoque sistemático para la gestión de servicios de TI basado en las

mejores prácticas de organizaciones exitosas. Las cinco fases del ciclo de vida de los
servicios que propone ITIL V3 son las siguientes [8]:

1) Estrategia de servicio
2) Diseño del servicio
3) Transición del servicio
4) Operación de servicio
5) Mejora continua
7
Gestión de incidencias: El proceso diario que restablece un servicio normal aceptable
con un impacto mínimo en la empresa [9].

Gestión de problemas: Es responsable de analizar y resolver las causas de las incidencias

[10].

ITSM: Este portal está dedicado a proporcionar y compartir información y soluciones

de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) basadas en las mejores
prácticas de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) [9].

Bizagi Modeler: Permite crear y documentar los procesos para obtener un mejor
entendimiento de cada paso [11].

Atlas. ti: Es un software de análisis de datos cualitativos que ayuda en la identificación

de ideas facilitando el análisis profundo [12]

De acuerdo con la resolución RCF-FST-SO-09 No. 03-2021, el proyecto contribuye a la

línea de investigación de Tecnología y Sistemas de la Información (TSI), con sub línea
de Ingeniera y Gestión de TSI [13].

1.3. Objetivos del Proyecto

Objetivo general

Elaborar una propuesta de gestión de incidencias y problemas mediante la

metodología ITIL v3 para mejorar el servicio de soporte técnico de CNEL EP.

Objetivos específicos

• Evaluar la calidad de los procesos existentes mediante cuestionarios de ITSM

para obtener una visión detallada de la situación actual.
• Analizar la recolección de información mediante el uso de un software de
análisis de datos cualitativos permitiendo la identificación de aspectos
significativos de mejora en los procesos actuales.
• Elaborar una documentación de los procesos de gestión de incidentes y
problemas incluyendo la diagramación mediante la adaptación de las
directrices de ITIL v3.
• Determinar una herramienta de gestión de incidentes y problemas alineados
con los procesos diseñados para mejorar la atención de los incidentes de CNEL
EP.

8
1.4. Justificación del Proyecto
En la actualidad, el uso de las TI es esencial en todos los ámbitos de la sociedad,
incluyendo las organizaciones gubernamentales. Para asegurar un funcionamiento eficaz
de los servicios tecnológicos, es necesario contar con un sólido proceso de gestión que
brinde una calidad de servicio adecuada y una mejor atención a los usuarios [14].

CNEL EP es una empresa eléctrica que brinda un servicio primordial para los ciudadanos,
por tal razón, depende de que sus recursos tecnológicos puedan realizar sus actividades
diarias de manera eficaz e interrumpidamente. Por lo que, resulta fundamental diseñar un
modelo de gestión de incidencias y problemas para mejorar la calidad del servicio y
maximice la disponibilidad de los recursos tecnológicos, con el fin de garantizar la
operabilidad de los servicios y optimizar la experiencia de los usuarios [15].

El diseño e implementación de un modelo de gestión de incidencias y problemas basado

en la metodología ITIL V3 para el departamento de sistema brinda una serie de beneficios
significativos. En primer lugar, se establecerán procesos claros y eficientes para la
recepción, clasificación, priorización, asignación, seguimiento y resolución de los
incidentes de soporte técnico [15].Esto permitirá una gestión más rápida y efectiva de los
problemas, reduciendo los tiempos de respuesta y minimizando los tiempos de inactividad
de los servicios.

En última instancia, el modelo de gestión propuesto contribuirá a mejorar la satisfacción

de los usuarios y fortalecer la confianza en los servicios tecnológicos. Al contar con un
proceso estructurado y eficiente para la resolución de incidentes y problemas, los usuarios
recibirán una atención oportuna y de calidad, lo que impactará positivamente en su
percepción y en su experiencia al interactuar con los servicios tecnológicos.

Este proyecto esta alineado a los objetivos del Plan de Creación de Oportunidades

Eje Económico:

Objetivo 4:

Garantizar la gestión de las finanzas públicas de manera sostenible y transparente [16].

Política:

4.3 Incrementar la eficiencia en las empresas públicas con un enfoque de calidad y

rentabilidad económica y social [16].

9
Eje Institucional

Objetivo 14:

Fortalecer las capacidades del Estado con énfasis en la administración de justicia y

eficiencia en los procesos de regulación y control, con independencia y autonomía [16].

Política:

14.2 Potenciar las capacidades de los distintos niveles de gobierno para el cumplimiento
de los objetivos nacionales y la prestación de servicios de calidad [16].

14.3 Fortalecer la implementación de las buenas prácticas regulatorias que garanticen la

transparencia, eficiencia y competitividad del Estado [16].

1.5. Alcance del Proyecto

Este proyecto tiene como objetivo principal diseñar un proceso de gestión de incidentes
y problemas para el departamento de sistemas. Con el fin de mejorar la eficiencia y
calidad de los servicios de TI brindados a los usuarios.

El alcance del proyecto incluirá las siguientes actividades:

1. Análisis de la situación actual:

➢ Realizar una evaluación de la calidad de los procesos actuales mediante
un cuestionario de ITSM (Information Technology Service Management).
2. Diseño del proceso de gestión de incidentes:
➢ Identificar y registrar incidentes de manera adecuada y eficiente.
➢ Categorizar los incidentes según su naturaleza y nivel de impacto.
➢ Priorizar los incidentes en función de su urgencia y nivel de afectación.
➢ Establecer un proceso de diagnóstico para identificar la causa raíz de los
incidentes.
➢ Establecer un proceso de escalado para gestionar incidentes complejos o
que requieran atención adicional.
➢ Diseñar un proceso de resolución y cierre de incidentes.
3. Diseño del proceso de gestión de problemas:
➢ Diseñar un proceso diagnóstico para comprender la causa raíz de los
problemas.
➢ Diseñar proceso de investigación y análisis de los problemas reportados.

10
 ➢ Establecer un proceso de cierre de problemas para garantizar que se hayan
resuelto de manera satisfactoria.
4. Selección de herramientas de software:
➢ Investigar y comparar diferentes herramientas de software disponibles en
el mercado.
➢ Seleccionar la herramienta más adecuada que respalde de manera eficiente
los procesos de gestión de incidentes y problemas diseñados.

El proyecto no incluirá la implementación práctica de los procesos diseñados ni la

evaluación de su funcionamiento en la organización, se enfoca en establecer las mejores
prácticas y los procedimientos adecuados en un marco general. Tampoco se abordarán
otros aspectos de la gestión de servicios de TI más allá de la gestión de incidentes y
problemas.

1.6. Metodología del Proyecto

1.6.1. Metodología de Investigación
Este proyecto llevará a cabo una investigación exploratoria para lograr una comprensión
más completa de los incidentes y la gestión de problemas en la infraestructura tecnológica
[17]. Con base en esta investigación, se utilizarán técnicas de revisión de literatura y
ejemplos de casos relacionados para recopilar datos que serán la base para la creación del
modelo de gestión [17].

Además, se utilizará una investigación de diagnóstico, cuyo objetivo principal es evaluar

el estado actual de los procesos de gestión de incidentes y problemas en la infraestructura
tecnológica, mediante la realización de una entrevista al actual jefe de sistemas y
evaluación de calidad, identificando posibles errores y recomendar mejoras significativas.
[18].

La finalidad principal de esta propuesta es mejorar la resolución de incidentes y

problemas, reduciendo los tiempos de respuesta y maximizar la disponibilidad de los
recursos tecnológicos. El enfoque en la investigación diagnóstica permitirá identificar
áreas críticas que requieren atención y proporcionará una base sólida para el diseño de un
modelo de gestión más efectivo que beneficie a toda la organización.

1.6.2. Beneficiarios del Proyecto

La propuesta tiene como objetivo beneficiar a diferentes actores involucrados en el
departamento de TI.

11
Departamento de Sistemas de CNEL: Este departamento es el principal y directo
beneficiario las mejoras en la gestión de incidentes y problemas en la infraestructura
tecnológica, cuenta con 7 expertos en el área dentro del departamento, se compone por
un jefe de área 1 jefe de área, 3 técnicos informáticos, 2 especialista en aplicaciones y 1
especialista en infraestructura. Sus tiempos de resolución de problemas y respuesta serán
más efectivos, lo que les ayudará a mantener su infraestructura tecnológica funcionando
sin problemas.

Departamentos de CNEL EP: Al tener acceso a servicios de TI más confiables y

eficientes, los 17 departamentos de CNEL obtienen beneficios indirectos. Un mejor
manejo de incidentes y problemas con la infraestructura tecnológica mejorará las
operaciones diarias de estos departamentos, lo que aumentará la productividad y
eficiencia de los empleados de CNEL.

1.6.3. Variables
➢ Integración de buenas prácticas ITIL: Esta variable se mide mediante un
análisis que evalúa la situación actual de la gestión de incidentes y problemas en
la empresa, lo que incluye la diagramación de los procesos existentes. Se diseña
un nuevo proceso de gestión basado en las mejores prácticas de ITI y esto reflejará
el grado de integración de las buenas prácticas de ITIL en la gestión de incidentes
y problemas de la organización.

El propósito principal es crear procesos consistentes con los estándares y directrices de

ITIL para una gestión más efectiva y eficiente de incidentes y problemas en el entorno
tecnológico de la organización.

1.6.4. Análisis de recolección de datos

En el proceso de recolección de información, se emplearon dos técnicas que permitieron
obtener datos relevantes para el desarrollo de la investigación. Se realizó una evaluación
de la calidad de los procesos actuales a través de un cuestionario (Ver Anexo 3) de ITSM
(Information Technology Service Management), proporcionando un marco de referencia
y criterios para evaluar la eficacia de los procesos existentes, permitiendo identificar
posibles brechas o áreas que requieren optimización.

Mediante la evaluación de servicio de gestión de incidentes realizada al jefe de TI, el

servicio actual alcanzó el nivel 1.5 (intención de gestión), cumpliendo previamente los
prerrequisitos básicos establecidos respecto a los procesos de gestión de incidentes.

12
Además, se pudo determinar en el nivel de capacidad de procesos, la falta de conformidad
respecto a los SLA, llegando a la conclusión de mejorar los procesos de la gestión de
incidentes. Respecto a los procesos de gestión de problemas, se cumplió el nivel 1
(prerrequisitos) y se pudo determinar la falta de un proceso que identifique formalmente
los problemas antes de que ocurran, imposibilitando cumplir efectivamente el nivel de
intención de gestión. En el nivel 1.5 sobre la intención de gestión se dio determinó la
falta de tiempo respecto a las actividades que conlleva a una gestión de problemas, al no
alcanzar un nivel recomendado se propone un diseño de gestión de problemas que se
adapte al flujo de trabajo.

Se ha evidenciado un nivel elemental de desempeño en la administración de incidentes y

problemas, no obstante, se hace necesario un mayor nivel de compromiso y dedicación
con el fin de mejorar y avanzar hacia niveles superiores de madurez en el ámbito de la
gestión de servicio, conforme al marco de ITIL.

Además, para obtener más datos relevantes, se efectuó la entrevista (Ver Anexo 4) al
coordinador de sistemas de CNEL EP para obtener información importante acerca de los
procedimientos y las áreas de mejora. Para ello, se empleó la herramienta de Atlas Ti,
usando códigos específicos que permitieron identificar patrones claves en la gestión de
incidentes y problemas. Para un análisis detallado las respuestas se dividieron según
códigos, mostrando una grafica de causa-efecto, detectando la falta de autonomía y la
falta de alineación con las buenas prácticas de ITIL como factores que afectan los tiempos
de resolución y la calidad de los procesos.

1.7. Metodología de desarrollo

La metodología de desarrollo se basará en la reconocida metodología ITIL V3, siguiendo
el enfoque del ciclo de vida de servicios, en el cual, consta de cinco fases: estrategia del
servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora
continua del servicio [19].

En particular, este proyecto se centrará en la etapa de operación del servicio, donde se

orienta en garantizar que los servicios de TI se establezcan de manera eficiente y efectiva.
Constará de las siguientes etapas:

13
 Diseño de gestión Diseño de gestión
de incidencias de problemas

➢Registro y ➢Registro del

categorización problema
➢Priorización ➢Categorizacion
➢Escalado y priorizacion
➢Diagnostico e ➢Diagnostico e
investigación Investigación y
➢Resolución y solucion
cierre ➢Cierre

Figura 1: Fases de desarrollo

Fuente: Elaboración Propia
Etapa 1.- Diseño de proceso de gestión de incidencias

Para el diseño de este proceso, comprenderá la diagramación y se establecerán los

parámetros necesarios según nos indica ITIL, se realizará en 6 fases:

➢ Identificación y registro

Se deben establecerán mecanismos para capturar de manera adecuada la información

relevante de cada incidencia.

➢ Categorización

Las incidencias registradas se clasificarán en categorías, lo que permitirá organizar y

agruparlas según características similares, facilitando su posterior análisis y resolución.

➢ Priorización

Se establecerá un proceso para determinar la prioridad de las incidencias, considerando

su impacto y urgencia.

➢ Diagnostico

En esta fase, se realizará un diagnóstico inicial de las incidencias para comprender su

causa.
14
 ➢ Escalado

Se establecerán niveles de autoridad para casos en los que sea necesario la intervención
de personal capacitado en las incidencias atendidas, realizando un escalado
correspondiente.

➢ Resolución y cierre

En esta última fase, se llevará a cabo la resolución de las incidencias identificadas. Se

implementarán las acciones necesarias para solucionar el problema y se realizará el
seguimiento hasta su completa resolución. Una vez que la incidencia ha sido resuelta, se
procederá al cierre del registro correspondiente.

Etapa 2.- Diseño de proceso de gestión problemas

En esta etapa, se diseña un proceso para gestionar de manera efectiva los problemas
identificados en el entorno de TI. Se basa en el proceso de gestión de incidencias
previamente diseñado y se compone de las siguientes fases:

➢ Diagnóstico

En esta fase, se lleva a cabo un diagnóstico exhaustivo de los problemas para comprender
su causa raíz.

➢ Investigación

Se llevará a cabo una investigación adicional para obtener más información y encontrar
soluciones efectivas.

➢ Resolución y cierre

Se implementarán las acciones necesarias para resolver los problemas identificados y se

realizará el seguimiento hasta su completa resolución. Una vez resueltos, se procederá al
cierre del registro correspondiente.

Es importante destacar que la propuesta tecnológica contemplará la selección de una

herramienta de gestión de incidentes y problemas como parte integral del diseño y
desarrollo de los procesos. Aunque no se trate de una fase específica en la metodología,
esta elección será fundamental para una posible implementación futura, ya que permitirá
mejorar la resolución de problemas y aumentará la eficiencia de los servicios de TI en

15
caso de ser adoptada en el futuro. Se realizará la comparación de herramientas, análisis y
configuración de la herramienta seleccionada.

CAPITULO 2. PROPUESTA
2.1. Marco Contextual

2.1.1. Empresa eléctrica pública estratégica corporación nacional de electricidad

CNEL EP
CNEL EP tiene por objeto prestar servicios públicos de distribución y comercialización
de energía eléctrica para satisfacer las necesidades energéticas dentro del territorio
asignado y en el marco de un sistema regulado por el Estado, suministrando electricidad
de acuerdo con las condiciones especificadas en la normativa que regula el sector eléctrico
[20].

2.1.2. Misión
Distribuir y comercializar energía eléctrica, gestionando la expansión de la cobertura del
servicio, con calidad y eficiencia, en un marco de sostenibilidad considerando aspectos
técnicos, valor social y de cuidado del medio ambiente para lograr la satisfacción de
nuestros clientes [21].

2.1.3. Visión
Para el 2025, ser la empresa pública referente en el sector eléctrico del país en términos
de eficiencia y modernización, dentro de un marco de sostenibilidad [21].

2.1.4. Ubicación

Figura 2: Vista satelital de CNEL EP La Libertad

16
2.1.5. Tecnologías de la información
La Gerencia de Tecnologías de la Información, como unidad responsable, tiene como
misión dirigir, administrar y controlar los sistemas tecnológicos de información y
comunicaciones de la CNEL EP, así como proporcionar soluciones informáticas y
asistencia técnica para garantizar el funcionamiento empresarial [22]. Esta labor se realiza
conforme a los planes de desarrollo corporativo, investigaciones técnicas y disposiciones
superiores, de acuerdo al nivel jerárquico, esta unidad directiva debe reportar a la gerencia
general [22].

Los subprocesos dependientes son:

• Infraestructura Tecnológica [22].

• Aplicaciones Informáticas [22].
• Soporte Técnico de Tecnologías de la Información [22].

2.1.6. Políticas Empresariales

• Eficiencia corporativa: Planificar y maximizar el uso de los recursos
organizacionales a lo largo del proceso de producción para crear valor para los
clientes internos y externos [23].
• Visión integral: Incluye todas las áreas y cuestiones necesarias para una
planificación, implementación, seguimiento, ejecución y sostenibilidad de las
iniciativas corporativas y las decisiones de operaciones comerciales [23].
• Calidad en servicios y productos: Desarrolla requisitos internos, externos de
productos y servicios basados en la integración de recursos humanos y
necesidades comerciales relacionadas [23].
• Gestión sostenible: Integrar una visión de largo plazo en la planificación e
implementación de iniciativas y operaciones corporativas, teniendo en cuenta
todos los aspectos de la sostenibilidad a nivel social, ambiental y organizacional
[23].

2.1.7. Base Legal

[Link]. Constitución de la Republica del Ecuador
La base jurídica del CNEL EP está determinada por la Constitución de la República del
Ecuador y todas las disposiciones mínimas están sujetas a ella [24]. El artículo 314
establece que el Estado es responsable del suministro de electricidad y el servicio prestado
deberá cumplir con los principios de obligatoriedad, universalidad, uniformidad,

17
responsabilidad, versatilidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad [24]. El
artículo 315 de la Constitución de la República del Ecuador establece que el Estado creará
empresas públicas para administrar sectores estratégicos, prestar servicios públicos,
utilizar de manera sostenible los recursos naturales o bienes públicos y desarrollar otras
actividades económicas [24].

[Link]. Reglamento general de la ley orgánica del servicio público de energía

eléctrica
En virtud del oficio No. MERNNR-MERNNR-2019-0727-0F del 13 de agosto de 2019,
el Ministerio de Energía y Recursos Naturales No Renovables ha enviado a la Presidencia
de la República el proyecto de Reglamento General de la Ley Orgánica del Servicio
Público de Energía Eléctrica, tras completar el proceso de socialización y revisión [25].
El decreto establece la expedición de este reglamento con el objetivo de normar los
derechos, obligaciones y funciones de los consumidores, instituciones y participantes del
sector eléctrico [25]. El propósito es aplicar la Ley Orgánica del Servicio Público de
Energía Eléctrica, asegurando principios constitucionales como accesibilidad,
continuidad, calidad, eficiencia y participación, con garantía de transparencia en todas las
etapas y procesos [25].

[Link]. Estatuto orgánico de gestión organizacional por procesos

Art 9.- De la estructura organizacional por procesos. - La Corporación Nacional de
Electricidad, fundamenta su estructura organizacional en su fundamento legal y enfoque
estratégico [22]. Esta estructura basada en procesos tiene como objetivo principal facilitar
la consecución de la misión institucional para alcanzar la misión y el valor agregado que
proporcionan para este propósito [22].

Los procesos se clasifican en:

• Los procesos agregados de valor [22].

• Los procesos habilitantes de asesoría [22].
• Los procesos habitantes de apoyo [22].

2.2. Marco Conceptual

2.2.1. Gestión de servicios
La gestión de servicios se refiere a un conjunto de disposiciones especializadas que
permiten proporcionar valor a los clientes, en forma de servicios, estas prácticas tienen la
forma de funciones y procesos, para de manera efectiva los servicios a lo largo de su ciclo

18
de vida [26]. La capacidad de convertir recursos en servicios valiosos para los clientes es
el centro de la gestión de servicios, sin esta habilidad, una empresa simplemente acumula
recursos con un valor limitado para sus clientes. [26].

[Link]. Gestión de servicios de TI (ITSM)

La gestión de servicios de TI son habilidades organizativas profesionales que están
definidas por procesos, métodos, funciones, roles y actividades, son utilizadas por los
proveedores de servicios para prestar servicios a los clientes [27]. Cada servicio, proceso
o infraestructura tiene un ciclo de vida y la gestión de servicios abarca todo el ciclo, desde
la estrategia hasta el diseño, la transición a las operaciones y la mejora continua, este
proceso comienza con el concepto del servicio (“la primera idea”), continúa con su
entrega y entrega al cliente, pasa por el diseño y desarrollo del servicio, finalizando con
el trabajo de mejora continua [27]. El conjunto de estos procesos utiliza los recursos y
capacidades de los activos del proveedor para obtener los servicios que proporcionan
valor a los clientes [27].

[Link]. Cuestionarios de evaluación de servicio de ITSM

Los cuestionarios de ITSM evalúa y mide la calidad del servicio actual, el objetivo es
diagnosticar la organización de cómo se realiza la gestión de incidencias y problemas en
la empresa [28]. Se basa en 5 niveles los cuales son: prerrequisitos, evalúa la existencia
de política y objetivos que direccionen el uso de elementos principales; capacidad de
proceso, evalúa los procesos actuales y si implican procesos establecidos por ITIL;
productos, evalúa y examina el resultado de los procesos; gestión de la información,
evalúa la gobernanza de los procesos actuales; interfaz del cliente, examina como los
procesos se encuentran optimizados para satisfacer al cliente. Estos niveles tienen
puntuación el cual se debe alcanzar un puntaje mínimo determinado por cada nivel para
pasar al siguiente nivel de evaluación [28].

2.2.2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL es un estándar internacional de mejores prácticas en la Gestión de Servicios
Informáticos [29]. Hoy en día las organizaciones dependen cada vez más de las mejores
prácticas para alcanzar los objetivos corporativos basada en experiencias de expertos y
usuarios de ITIL, la cual proporciona un marco teórico para identificación, planeación,
entrega y soporte de tecnología de información para el negocio [29].

19
En las organizaciones, se ejecutan proyectos de gran relevancia y significativa inversión,
estos proyectos se caracterizan por tener objetivos, una misión y una visión claramente
definidos, así como alcances específicos, procesos detallados, mejoras planificadas,
implementaciones, seguimiento y conclusiones, todos estos elementos integrados en un
ciclo de vida completo [29].A lo largo de dicho ciclo, se asigna una cantidad determinada
de tiempo a cada proceso o fase correspondiente a cada proyecto de tecnología de la
información [29].

[Link]. Objetivos de ITIL

El propósito fundamental de ITIL es promover sistemáticamente las mejores prácticas en
la gestión de servicios de Tecnologías de Información, se centra en la calidad de servicio
y en la ejecución eficaz y eficiente de los procesos [30]. Tiene un nivel de importante
dentro de las organizaciones, sin importar el tipo, desempeñando un papel cada vez más
crucial en el funcionamiento de cualquier organización [30]. Al no tener aplicado estos
procedimientos puede generar una gestión ineficiente de la tecnología afectando
negativamente la operación del negocio, lo que se vuelve aún más evidente cuando la
infraestructura tecnológica es esencial [30]. Esta metodología está especialmente
diseñada para reducir los costos relacionados con la provisión y el soporte de los servicios
de TI, al mismo tiempo que se garantiza la seguridad de la información y se mejora su
confiabilidad, coherencia y calidad [30].

[Link]. Ciclo de vida de ITIL

La función de la Gestión de Servicios de TI conforme a ITIL implica proporcionar
servicios de TI que satisfagan las necesidades de la organización y garantizar su ejecución
de manera efectiva y eficiente [31]. Este proceso es responsabilidad de los proveedores
de servicios de TI, quienes lo llevan a cabo mediante la correcta integración de recursos
humanos, procedimientos y tecnología de la información [31].

El ciclo de vida del servicio es un modelo organizativo que proporciona detalles sobre la
estructura de la gestión de los servicios, la interconexión de sus diversos componentes y
cómo los cambios en uno de ellos pueden afectar a otros componentes y al sistema en su
conjunto [32].

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases, las cuales se describen a continuación:

20
 Figura 3: Ciclo de vida ITIL [33]

1. Estrategia del Servicio: Su objetivo principal es transformar los servicios tecnológicos

en un recurso estratégico al alinearlos con los objetivos de la organización, contribuyendo
así a los objetivos institucionales y atendiendo las necesidades de los clientes internos
[33].

2. Diseño del Servicio: Se describe como la planificación técnica y metodológica

necesaria para llevar a cabo la implementación y ejecución de los servicios de tecnología
de la información, abarcando aspectos como la arquitectura, los planes, las políticas y la
documentación de soporte de estos servicios [33].

3. Transición del Servicio: Implica la creación de servicios nuevos o la modificación de

los servicios existentes de manera planificada, garantizando una transición lógica,
efectiva y eficaz, con el objetivo de reducir al mínimo los riesgos y las perturbaciones
para los usuarios finales [33].

4. Operación del Servicio: Se asegura que los servicios se implementen adecuadamente,

se activen y se mejoren de manera que satisfagan las necesidades y expectativas del
usuario, además de abordar la resolución de incidentes y problemas en los servicios de
tecnología de la información [33].

5. Mejora Continua del Servicio: Su objetivo es la constante alineación de los servicios

tecnológicos con las necesidades de la organización, logrando esto mediante la evaluación

21
de los parámetros de rendimiento previamente establecidos y los resultados obtenidos
durante un período específico de operación [33].

[Link]. Operación del Servicio

La fase de operación del servicio se enfoca en garantizar los servicios de TI para que se
manejen de forma efectiva y eficiente [34]. Tiene como objetivo coordinar y ejecutar los
procesos, actividades y funciones necesarios para proporcionar los servicios acordados
con los SLA, brindar apoyo a todos los usuarios del servicio y gestionar la infraestructura
tecnológica para respaldar la prestación del servicio [34].

El proceso debe ser estable y tener capacidad de respuesta para que el usuario tenga
estabilidad y disponibilidad del servicio ofrecido, esto se debe resistir a todo cambio de
negocio y de igual manera a las tecnologías para obtener una respuesta de forma rápida
[34]. Dentro de esta fase de operación de servicio se encuentran 6 procesos importantes,
los cuales son:

• Gestión de eventos: Es responsable de gestionar todo el ciclo de vida de un evento.

Realiza un seguimiento de los eventos en su infraestructura para evitar problemas
antes de que surjan [35].
• Gestión de incidentes: Responsable de gestionar todo el ciclo de vida de un
incidente y garantizar que las operaciones de servicio se restablezcan lo más
rápido posible para minimizar el impacto comercial. Documenta todos los
incidentes de servicio y restaura a los niveles de calidad acordados [35].
• Petición de servicios de TI: Responsable de manejar todo el ciclo de vida de las
solicitudes de servicio al cliente [35].
• Gestión de problemas: Se ocupa de problemas a lo largo de todo el ciclo de vida.
Esta gestión previene de forma proactiva que se produzcan incidentes y reduce los
que no se pueden prevenir [35].
• Gestión de acceso a los servicios de TI: Responsable de otorgar acceso únicamente
a aquellos autorizados para acceder al Servicio [35].

[Link]. Procesos de TI
Un proceso se define como un conjunto de actividades interrelacionadas que se llevan a
cabo con el propósito de lograr mejoras en la organización [36]. Los procesos de
Tecnología de la Información (TI) son fundamentales en la ejecución de tareas, ya que
contribuyen a elevar la calidad y la excelencia en los servicios, garantizando la eficiencia

22
y la productividad de quienes los gestionan [36]. La ausencia de estos procesos puede
tener un impacto significativo en la ejecución de proyectos o actividades, ya que la falta
de alineación de los procesos con los objetivos planteados puede conducir a desviaciones
y dificultades en el cumplimiento de los mismos [36]. La implementación y el
mantenimiento adecuado de procesos de TI son esenciales para asegurar que la
organización alcance sus metas de manera efectiva y eficiente [36].

[Link]. SLA (Acuerdo de nivel de servicio)

El proceso de Gestión de niveles de servicio, que forma parte de la fase de diseño de
servicios, es vital para cualquier organización que ofrezca servicios de TI [37]. Este
proceso aborda todos los aspectos relacionados con los SLA, que se refieren a los
compromisos de calidad del servicio que el proveedor establece para cada servicio y/o
cliente [37]. Los SLA representan el mecanismo fundamental para garantizar que el
proveedor cumple con la prestación del servicio según lo acordado con el cliente [37].

El objetivo de los SLA es llegar a un acuerdo con el proveedor o cliente, debido a que
estos procesos deben garantizar un adecuado lineamiento que ayude a la organización a
ofrecer servicios de calidad, sin perjudicar al proveedor, de tal manera ambas partes
obtienen una expectativa de mayor nivel respecto a la calidad de servicio que ofrece la
organización [37].

2.2.3. Gestión de Incidentes

La gestión de incidentes es un proceso diseñado para abordar y resolver una variedad de
situaciones, que van desde fallas técnicas hasta preguntas y preocupaciones planteadas
por los usuarios [38]. Se basa en solucionar rápidamente cualquier situación que
interrumpa el funcionamiento normal de un servicio, es decir, un incidente se considera
cualquier evento que interrumpe una rutina operativa de un servicio o una disminución
en su calidad [38]. Además, la gestión de incidentes se diferencia de la gestión de
problemas, debido a que no se ocupa de investigar las causas profundas de un incidente
en particular, sino que se concentra en restaurar el servicio a su funcionamiento adecuado
[38].

[Link]. Objetivos de gestión de incidentes

El objetivo de la gestión de incidencias es detectar cualquier alteración en los servicios
de TI, en base a la detección de estas alteraciones, son registradas y clasificadas según su

23
prioridad, lo que permite que el personal encargado pueda dar solución al incidente
reportado [39].

El término "incidencia" se suele asociar a problemas en hardware y software, según la

definición del libro de Soporte del Servicio de ITIL, una incidencia se define como
"cualquier evento que se desvíe de la operación normal de un servicio y que ocasione o
tenga el potencial de causar una interrupción o una disminución en su calidad" [39]. Por
lo tanto, casi cualquier consulta o solicitud al Centro de Servicios puede considerarse una
incidencia, incluso las Peticiones de Servicio estándar, como la concesión de nuevas
licencias o la modificación de datos de acceso [39].

[Link]. Proceso de gestión de incidencias

Figura 4: Proceso de gestión de incidencias [15]

El proceso de gestión de incidentes no comienza hasta que se conoce el incidente,

normalmente los usuarios informan de cualquier interrupción o comportamiento inusual
de los componentes de configuración al service desk [40]. En este punto, el incidente se
identifica y registra, junto con información como la fecha y hora del informe, datos del

24
usuario, categorías de servicios afectados, prioridad del incidente, urgencia y síntomas
[40].

Una vez que se registra un incidente, se registran todas las acciones de seguimiento y las
acciones tomadas hasta que se resuelva el incidente [40]. Estos registros son esenciales
para documentar eventos comunes y encontrar soluciones, es fundamental verificar y
actualizar la clasificación del tema antes de cerrar el informe, por ejemplo, los problemas
pueden clasificarse como relacionados con software, red, infraestructura o hardware [40].

Los problemas que surgen en la gestión de incidentes reciben una atención similar hasta
que se resuelven [40]. Para reducir la interrupción de las operaciones, las organizaciones
monitorean las anomalías que pueden convertirse en incidentes y las resuelven antes de
que los usuarios las noten, priorizando los incidentes en función de su urgencia (la rapidez
con la que la empresa requiere una resolución) y su impacto (cuántos usuarios se ven
afectados) [40].

[Link]. Roles de gestión de incidentes

Los roles de responsabilidad dentro de la gestión de incidentes, se encargan que todo el
proceso se realice de una manera organizada, dentro del proceso se encuentra el usuario,
es la persona que se encarga de brindar información sobre el incidente detectado, el gestor
de incidentes es la persona encargada de monitorear el proceso y de receptar los detalles
del incidente, los de soporte nivel n son los encargados de receptar la información
categorizar y priorizar los incidentes de acuerdo al SLA, los de soporte de siguiente nivel
son los encargados de solucionar los incidentes escalados [41].

2.2.4. Base de datos de errores conocidos (KEDB)

Es la base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos [42]. Su
propósito es almacenar el conocimiento de los incidentes y problemas, como se puedes
resolver, para permitir un diagnóstico rápidos en caso de que ocurra un incidente [42].

2.2.5. Gestión de problemas

La gestión de problemas es un proceso de ayuda de atención al cliente en ITIL que tiene
como objetivo reducir la recurrencia de errores, lo que reduce el número de incidentes
que recibe la mesa de ayuda y sugiere mejoras en la documentación, el alcance y los
procedimientos [43]. Si el agente de servicio no puede encontrar la solución fundamental,
se deben considerar los eventos mencionados anteriormente [43].

25
El componente fundamental en la gestión de problemas se basa en los incidentes
registrados o documentados por parte de los encargados de la mesa de ayuda [43]. A partir
de estos datos, se generan informes que identifican tendencias en los productos, lo que
permite prever cuáles están experimentando problemas en tiempo real [43].

[Link]. Objetivos de la gestión de problemas

La gestión de problemas de ITIL es crucial porque es responsable de resolver problemas
individuales y de tomar decisiones estratégicas para resolver problemas organizacionales,
centrándose en todo el ciclo de vida de un problema particular y lo trata como una tarea
que requiere un seguimiento constante y una resolución efectiva [44]. Además, la función
más amplia del proceso de gestión implica tomar decisiones a nivel organizacional para
determinar qué problemas deben abordarse y proporcionar recursos para hacerlo [44].

[Link]. Proceso de gestión de problemas

Figura 5: Proceso de gestión de problemas [45]

26
Registro del problema: El service desk detecta una causa desconocida para una o más
incidencias, lo que lleva al registro de un problema, también es evidente que una
incidencia se debe a un problema grave, en cuyo caso se registra de inmediato [45].
Además, el grupo de soporte técnico puede analizar una incidencia y descubrir un
problema subyacente [45]. Los usuarios también pueden informar sobre problemas que
deben resolverse, y un análisis de incidencias como parte de la gestión correctiva de
problemas puede llevar al registro de un problema para investigar su causa subyacente
[45].

Categorización: Una vez que se registra un problema, se crea un registro detallado de

cada problema individual [45]. Aunque no es obligatorio, se recomienda hacerlo
electrónicamente por razones de facilidad de uso [45]. Los problemas deben categorizarse
correctamente para asignarlos adecuadamente al personal o equipo de soporte apropiado
[45].

Priorización: Cada problema debe tener una prioridad asignada, basada en los mismos
criterios que las incidencias, teniendo en cuenta la frecuencia y el impacto de las
incidencias relacionadas con la gravedad del problema [45].

Investigación y diagnóstico: Se lleva a cabo una investigación y diagnóstico para

encontrar una solución al incidente o identificar la causa raíz del problema [45].

Crear error conocido: Cuando se conoce la causa raíz de un problema y se documenta

con una solución, se crea un registro de error conocido [45].

Resolución: La resolución implica tomar medidas para reparar la causa raíz de un

incidente o problema, o para implementar una solución alternativa [45].

Cierre: Finalmente, el cierre implica cambiar el estado de un incidente, problema o

cambio a "cerrado" [45].

2.3. Marco Teórico

2.3.1. Perspectiva histórica y evolución de la Gestión de Servicios de TI con la
Metodología ITIL
La historia de ITIL está ligada a la gestión de servicios de tecnología de la información
(TI) y por tal motivo surgió como una necesidad de administrar eficazmente las TI en las
organizaciones [46]. En los años 70, nació el concepto de ITSM (Gestión del Servicio de
Tecnologías de la información), debido a que las TI se centraban en el desarrollo de

27
aplicaciones y se debía gestionar adecuadamente para respaldar los objetivos
empresariales [46].

En los años 80, la gestión del servicio de TI se intensificó debido al avance tecnológico y
las expectativas empresariales y se consideró esencial gestionar no solo el desarrollo de
aplicaciones, sino también la entrega de servicios de TI y SI al negocio [46]. En el Reino
Unido, surgió ITIL como un intento de estandarizar las mejores prácticas en la gestión de
servicios de TI y SI, originalmente ITIL consistía en más de 40 libros [46]. En los años
90, el término "gestión de servicios" ganó popularidad y se creó el Foro de la Gestión del
Servicio de TI (itSMF) como un punto de encuentro global para interesados en ITIL; en
2004, se lanzó la versión 2 de ITIL, centrada en cerrar la brecha entre las TI y el negocio
a través de procesos especializados; en 2007, se introdujo la tercera versión de ITIL, que
se centró en el ciclo de vida del servicio y respondió a los cambios tecnológicos; en 2011,
salió una nueva actualización, que incluye mejoras menores, esta versión es conocida
como ITIL Edición 2011 [47].

La versión ITIL 4, fue lanzada en el año 2019, en la cual se realizan varios cambios y
dentro de estos se encuentra enfocarse en el valor del servicio y ver el ciclo de vida del
servicio no solo como procesos si no como una estructura llamada sistema de valor del
servicio [47].

2.3.2. Importancia de implementación de ITIL v3 en las organizaciones

Como se menciona en los estudios de González-Pérez (2017) para que una empresa de
alto importe tenga éxito en sus proyectos deben contener personas que posean una
mentalidad de servicio y sepan llevar a cabo con exactitud cada uno de sus planes [48].
Los ejecutivos que tengan un papel importante dentro de la agencia deben ser vistos como
mentores y buenos consejeros, enfatizando en la mejora de los recursos humanos y en
mantener un ambiente amigable dentro de los departamentos de la empresa, siendo esto,
un elemento crucial para que el proyecto llegue a ser ejecutado de manera correcta [48].

Marin et al. (2018) en sus estudios mencionan la gran importancia que una organización
sea creativa, dinámica y sobre todo que el personal encargado tenga libertad de expresión
en el desarrollo del propósito [49]. Dentro de un proyecto que se desea terminar con
mayor triunfo debe persistir el liderazgo, la organización, la competitividad y la
creatividad [49]. Por lo que, la implementación de ITIL versión 3 deben involucrarse
líderes y grupos comprometidos, auto eficaces, demostrando desempeño en el trabajo y

28
sobre todo dominar la gestión en proyectos tanto como desarrollarla e implementarla,
asegurando una amplia cantidad de oportunidades que lleven al camino de la victoria en
cada uno de los objetivos planteados en lo planificado de la implementación de ITIL
versión 3 [49].

Para asegurar la confianza de los clientes en las empresas es importante saber utilizar
adecuadamente cada uno se los servicios de soporte y para mejorar la calidad de servicio
se debe establecer estructuras claras para cada una de las actividades, roles y políticas, sin
dejar de lado, la definición de indicadores como la productividad, satisfacción del cliente
y el tiempo de respuesta [50].

2.3.3. Ventajas y beneficios del uso de ITIL v3

La adopción de las prácticas de ITIL por parte de los proveedores de servicios de TI, ya
sean internos o externos, ofrece numerosos beneficios desde una perspectiva empresarial
[51]. Estos beneficios incluyen:

• Las empresas pueden alcanzar una mayor parte de sus objetivos estratégicos
cuando los servicios de TI están más alineados con las prioridades y objetivos
comerciales [51].
• Costos de TI reconocidos y controlables, lo que mejora la planificación financiera
de la empresa [51].
• Los servicios de TI son más confiables y están mejor equipados para servir a los
usuarios empresariales, lo que aumenta la productividad, eficiencia y eficacia
empresarial [51].
• Ahorros financieros derivados de una gestión de recursos mejorada y una
reducción del retrabajo [51].
• Gestión de cambios más efectiva, lo que permite a la empresa mantenerse al día
con los cambios y aprovecharlos en su beneficio [51].
• Mayor satisfacción de usuarios y clientes con los servicios de TI [51].
• Mejora en la percepción del cliente final y la imagen de marca [51].

Ejemplos de organizaciones que se han beneficiado con el uso de ITIL:

• Una organización minorista a nivel nacional logró ahorros superiores a £600,000

al año al adoptar prácticas de estrategia de servicio para su gestión financiera [52].

29
 • Otra organización identificó que la mayoría de los costos de soporte de TI
provenían de resolver problemas de los clientes [52]. Al adoptar enfoques de ITIL
basados en el conocimiento y la autoayuda, pudo reducir los costos de soporte en
más del 75%, al tiempo que aumentó la satisfacción del usuario y mejoró la
productividad [52].
• Una organización de servicios de TI de tamaño mediano invirtió £2.6 millones en
un programa de dos años para mejorar su gestión de servicios de TI [52]. Recuperó
la inversión en el primer año y logró ahorros anuales de £3.5 millones
principalmente mediante la racionalización de recursos subutilizados (personal,
licencias de software, hardware de TI, etc.) [52]. También redujo los tiempos de
resolución de incidentes de TI y mejoró la satisfacción del cliente en más del 11%
[52].
• Una gran empresa multinacional logró ahorros anuales de £5 millones al
introducir prácticas de diseño de servicios de ITIL en la gestión de proveedores
de TI [52].

Estos ejemplos demuestran cómo la adopción de ITIL puede generar beneficios

significativos para las organizaciones en términos de eficiencia, ahorro de costos y
satisfacción del cliente [52].

2.4. Requerimientos

DESCRIPCIÓN
Realizar una evaluación de los procesos actuales de gestión de
R – 01
incidentes y problemas mediante cuestionarios ITSM.
Aplicar entrevista para conocer los detalles del proceso actual de la
R – 02
gestión de incidentes
Determinar el proceso actual para proponer mejoras en base a la
R – 03 metodología ITIL V3, utilizando los hallazgos identificados durante
la entrevista y el cuestionario.
Establecer la categorización de los servicios que permita tener una
R – 04
clasificación de los eventos registrados.
Definir la prioridad de las situaciones en función de su impacto en
R – 05
los usuarios y la organización.

30
 Establecer escalamiento para situaciones que requieran atención
R – 06
urgente o de alto nivel.
Establecer una clasificación de la severidad de los incidentes
R – 07
reportados
Definir roles dentro de los procesos de gestión de incidentes y
R – 08
problemas.
Diseñar el esquema detallado de los procesos reestructurados de
R – 09
gestión de incidentes en base a las mejores prácticas de ITIL.
R – 10 Diagramar el subproceso de registro de incidentes en base a ITIL v3
R – 11 Diagramar el subproceso de investigación de los incidentes
Diagramar el subproceso de resolución de los incidentes en base a
R – 12
la investigación inicial realizada.
Diseñar el esquema de los procesos propuesto para la gestión de
R – 13
problemas en base a la metodología ITIL v3
Definir un procedimiento para crear registros de problemas basados
R – 14
en la información obtenida durante la gestión de incidentes.
Establecer un proceso de investigación y resolución de problemas
R – 15
que incluya la identificación de causas raíz.
Diagramar el subproceso detallado del cierre de los problemas
R – 16
reportados.
Definir un conjunto de indicadores de medición que permitan medir
R – 17
la eficacia de los procesos de gestión de incidentes y problemas.
Determinar una solución tecnológica que se adapte a las mejores
R – 18
prácticas de ITIL V3.
Realizar una simulación que abarque las funcionalidades de la
R – 19
solución tecnológica seleccionada para la gestión de incidentes.

Tabla 1: Requerimientos
2.5. Análisis de la situación actual
En este proyecto se llevará a cabo una investigación diagnostica, debido a la necesidad
de obtener una comprensión más amplia y profunda del tema, con el objetivo de obtener
una visión más detallada de la gestión de incidentes y problemas en la infraestructura
tecnológica.

31
2.5.1. Evaluación de procesos actuales

El uso de cuestionarios de evaluación de ITSM (Information Technology Service

Management) de gestión de incidentes y problemas permiten verificar la estandarización
de los procesos, identificar brechas y deficiencias, seguir las mejores prácticas de la
organización, fomentar la mejora continua y enfocarse en la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario. Esto también proporciona una base objetiva para evaluar y al
utilizar los cuestionarios, se establece un marco de trabajo probado y se promueve la
cultura de mejora continua en la organización.

[Link]. Autoevaluación de soporte de servicio itil: gestión de incidentes

Para la evaluación de los procesos de gestión de incidentes, se usará el cuestionario de

evaluación de la prestación de servicios de ITIL. Para aprobar el nivel 1 es necesario
obtener 3 puntos, para el nivel 1.5 es necesario obtener 5 puntos

Figura 6: Evaluación de Gestión de Incidentes

32
Los resultados obtenidos se muestran en la siguiente grafica

Figura 7: Diagramas de barras de resultados de la evaluación

Según los resultados conseguidos en el cuestionario de evaluación de ITSM, la empresa
CNEL EP ha alcanzado el nivel 1 (Prerrequisitos) y el nivel 1.5 (Intención de gestión) en
la gestión de incidentes. Sin embargo, no ha logrado avanzar más allá del nivel 1.5 en este
momento.

En el nivel 1 de prerrequisitos, se ha cumplido con los puntos básicos establecidos para

la gestión de incidentes, estos registros se conservan para todos los incidentes informados,
el service desk evalúa y clasifica los incidentes antes de derivarlos a un especialista. Sin
embargo, no se ha identificado un administrador de incidentes responsable de administrar
y escalar los incidentes, lo que podría limitar la eficiencia en la resolución de los
incidentes.

En el nivel 1.5 de intención de gestión, se espera un mayor compromiso y apoyo de la

organización, es necesario que se comprometa a reducir el impacto de los incidentes
mediante su resolución adecuada. Además, es importante que la dirección superior facilite
el presupuesto y los recursos necesarios para la gestión de incidentes. Aunque, estos

33
tienen conocimiento sobre las necesidades y se ha llevado a cabo una capacitación para
el personal implicado en la gestión de incidentes.

En conclusión, se ha verificado un cumplimiento básico en la gestión de incidentes, pero

se necesita un mayor compromiso y esfuerzo para alcanzar niveles más altos de madurez
según el marco de ITIL. Se recomienda mejorar en la asignación de un administrador de
incidentes, fortalecer el compromiso del negocio, asignar los recursos adecuado y mejorar
la comunicación.

[Link]. Autoevaluación de soporte de servicio itil: gestión de problemas

Para la evaluación de soporte de servicio de ITIl de gestion de problemas se usa el mismo

método de calificación en el nivel 1 y nivel 2. Cabe mencionar que cada nivel tiene un
puntaje mínimo requerido.

Figura 8: Evaluación de gestión de problemas

34
Los resultados se muestra a continuación

Figura 9: Diagramas de barras de resultados de la evaluación

de gestión de problemas

De acuerdo con los resultados obtenidos en el cuestionario de evaluación de ITSM, la

gestión de problemas en CNEL EP no ha alcanzado el nivel 1 (Prerrequisitos). Es evidente
que aún queda trabajo por hacer para alcanzar niveles más altos de madurez en la gestión
de problemas.

En el nivel 1 de prerrequisitos se han establecido actividades de gestión de problemas en

la organización y se asignan a personas o áreas funcionales específicas. Sin embargo, no
se evalúan e identifican formalmente los problemas potenciales antes de que ocurra una
interrupción, esto sugiere una falta de enfoque proactivo en la prevención y mitigación
de problemas.

Además, no se brinda soporte de gestión para el personal de gestión de problemas que

solo acepta solicitudes de soporte de fuentes autorizadas. Estos aspectos son importantes
para mejorar la eficacia y la eficiencia en la gestión de problemas.

35
En conclusión, se ha logrado establecer un requerimiento básico en la gestión de
problemas, pero aún debe trabajar en fortalecer el proceso y la intención de gestión para
avanzar hacia niveles superiores de madurez. Se recomienda orientar en la identificación
proactiva de problemas potenciales, establecer procedimientos claros para el registro y
resolución de problemas, obtener el compromiso de la gerencia para apoyar las
actividades de resolución de problemas. Estos esfuerzos contribuirán a una gestión más
efectiva de los problemas y a una mayor calidad en la prestación de servicios de ITIL en
la organización.

2.5.2. Entrevista

La entrevista es una técnica muy útil para la recolección de datos en la

investigación cualitativa, principalmente en los estudios descriptivos y en las fases de
exploración [53]. Por tal razón se realizó una entrevista (Ver Anexo 4) al coordinador del
área de sistemas de CNEL EP para obtener información detallada de los procedimientos
actuales y áreas de mejora identificadas desde la perspectiva interna del departamento.

Durante el proceso de investigación, se usó la herramienta de análisis de datos cualitativos

Atlas. Ti para llevar el análisis de las respuestas obtenidas de la entrevista y obtener
puntos significativos y poder tener una compresión de los procesos actuales. Para el
análisis se realizó lo siguiente:

1. Creación de códigos:
Utilizando Atlas. Ti, se aplicaron códigos a las respuestas, permitiendo la
identificación de patrones clave relacionados con la gestión de incidentes y
problemas. Se crearon códigos específicos para aspectos, los cuales son:
• Autonomía
• Indicador de rendimiento
• Tiempo de respuesta.
• Proceso de gestión:
o Herramienta
o Métodos de recepción
2. Exploración de conexiones:
Atlas. Ti facilitó la exploración de conexiones entre los códigos y las respuestas.
Esta función fue esencial para identificar relaciones entre diferentes y poder
obtener el siguiente diagrama de Sankey.

36
 Figura 10: Diagrama de Sankey código - documento
3. Segmentación de respuestas:
Las respuestas fueron agrupadas según los códigos asignados, esto permitió un
análisis más detallado de cada aspecto de forma resumida.

Figura 11: Red relación de código - respuesta

4. Causa – Efecto:

Este análisis permitió obtener una gráfica causa – efecto demostrando la necesidad
de proponer mejoras dentro de los procesos de gestión de incidencias y problemas

37
 Figura 12: Grafica causa – efecto

Se identificó la falta de autonomía, obtenido como efecto significativo en la demora de

resolución de incidentes reportados, pero esto no depende directamente del departamento.
Respecto a los tiempos de respuesta se pudo analizar que al no tener un proceso alineado
a las buenas prácticas de ITIL, esto puede aumentar en los tiempos de resolución de los
incidentes reportados. Además, al no tener definido indicadores de rendimiento, esto
afecta directamente a la calidad de los procesos.

5. Proceso actual:

En la entrevista se pudo evidenciar el proceso actual de la gestión de incidentes, para la

realización de este se cuenta con un líder de área, 3 técnicos informáticos, 2 profesionales
respecto a aplicaciones y un responsable en infraestructura. La utilización de la
herramienta OTRS que sirve para receptar incidente, junto con otro método de
comunicación como correo electrónico y llamadas telefónicas, para recibir y registrar los
incidentes reportados. Una vez que se ha recibido la notificación, un profesional asignado
procede a la asignación de tickets designando el incidente a un especialista para su
resolución y posterior cierre.

38
El proceso actual de la gestion de incidentes se realiza de la siguiente manera:

Figura 13: Proceso actual de gestión de incidentes

2.6. Etapa 1.- Diseño de procesos de gestión de incidencias
Para el diseño de este proceso, comprenderá la diagramación y se establecerán los
parámetros necesarios según nos indica ITIL, se realizará las siguientes actividades

Figura 14: Diseño propuesto de gestión de incidentes

39
2.6.1. Descripción de los procesos
Gestión de incidente

En este proceso de incidencias, se realiza el procedimiento ajustado a como indica la

metodología ITIL, con esto se puede obtener un mejor control de los procesos para
atender un incidente reportado.

Responsabilidades:

• Usuario: Se refiere al rol desempeñado por un miembro del personal de la

organización que se encuentra enfrentando una incidencia y es responsable de
reportarla.
• Nivel 1 – Service Desk: Este es el primer nivel de atención de incidencias y se
encarga de administrar y atender todas las incidencias reportadas.
• Nivel 2 / Nivel N: Estos niveles comprenden la atención de incidencias a un nivel
más avanzado:
➢ Nivel 2: Corresponde a los encargados de soporte técnico
➢ Nivel 3: Corresponde a los especialistas de infraestructura y aplicaciones
• Gestor de Incidentes: Este rol corresponde al dueño del proceso, generalmente
desempeñado por el líder de TI. Su responsabilidad es monitorear el proceso de
principio a fin, desde el reporte del incidente hasta su cierre.

ID Procesos Responsable
Reporte de incidencia
El usuario reporta el incidente mediante llamada telefónica,
1 Usuario
correo o software de tickets, siendo este último el canal de
comunicación primordial.
¿Incidente?
Si:
2 Sigue al proceso 3
No:
Fin de proceso.
Registro y categorización
3 Se realiza el registro de la incidencia, se lo categoriza según el
servicio y se realiza una priorización según el nivel establecido.

40
 Diagnostico e investigación
4 Se realiza la investigación mediante revisión del KEDB para
plantear una solución
¿Se necesita escalado funcional?
Si:
5 Sigue al proceso 6
No:
Continua con el proceso 7

Escalar nivel 2/3

El incidente pasa a un siguiente nivel para su resolución, en este
6 caso a un nivel de escalado funcional por motivo de que no se
pudo encontrar una solución con el diagnóstico realizado
anteriormente.
¿Se necesita escalado jerárquico?
Si:
7 Se sigue con el proceso 8. Nivel 1 –

No: Service Desk

Se sigue con el proceso 9

Asignar nivel jerárquico
8 Se asigna el encargo que esta establecido como nivel
jerárquico, este cargo esta representado por el líder del área.
Resolución y documentación
9 Se aplica la solución encontrada y se documenta los resultados
en el KEDB.
¿Se encontró causa raíz?
Si:
10 Continua con el proceso 12
No:
Continua con el proceso 11
¿Es recurrente?
Si:
11
Se asigna el ticket a un problema y se pasa al proceso de gestión
de problemas.

41
 No:
Sigue con el proceso 12

Validar solución
12 Se valida la solución aplicada al incidente

¿Usuario conforme?
Si:
12 Sigue al proceso 13
No:
Se retorna al proceso de Diagnostico e investigación

Cierre
13 Se cierra el reporte de incidencia, se actualiza el estado del
incidente a cerrado

Monitorización y seguimiento
13 Se encarga el gestor de incidentes de verificar el proceso Gestor de
desde la notificación inicial hasta el cierre de las incidencias,
verificando diversos aspectos en el camino. incidente

Realizar informes
14 El gestor es encargado de realizar informes respecto a los
tiempos de resolución y si se cumplió los tiempos de SLA.

15 Fin subproceso

Tabla 2: Descripción del proceso de gestión de incidente

2.6.2. Registro y categorización
El proceso de recepción y registro de incidencias se realiza mediante la herramientas web
de ticket, vía telefónica y/o correo electrónico, de esta manera el usuario puede reportar
la incidencia para posteriormente registrarla. Además, se categoriza el ticket de acuerdo
al servicio, se prioriza el incidente de acuerdo a la matriz urgencia e impacto, luego de
tener asignado el tipo de categorización y de prioridad, se asigna un responsable.

42
 Figura 15: Subproceso de registro y categorización

ID Procesos Responsable
Verificar canal de comunicación
1 Para reportar un incidente existen 3 canales los cuales
pueden ser: teléfono, correo y sistema web.
¿Reportado vía correo o teléfono?
Si:
2 Pasa al siguiente proceso 3
No:
Pasa al siguiente proceso 5
Registrar usuario Nivel 1 –
3 Si el ticket es vía correo o teléfono se registra datos del Service desk
usuario.
Registrar datos del incidente

4 Se registran datos detallados del incidente reportado, se

puede adjuntar archivos o imágenes.

Abrir ticket notificado en el sistema web, cambiar de estado

5 de nuevo a abierto

43
 Clasificar incidente
6
Se asigna el tipo de servicio
Priorizar incidente
7
Se prioriza el incidente según el impacto y urgencia.
Asignar responsable

8 Se asigna el responsable encargado de atender el incidente

reportado, según sea el nivel de escalamiento.

Fin subproceso
9

Tabla 3: Subproceso de registro y categorización de incidente

2.6.3. Categorización
Las incidencias registradas se clasificarán en tipos de servicio, lo que permitirá organizar
y agruparlas según características similares, facilitando su posterior análisis y resolución.

Tipo Servicio Descripcion

Instalación y configuración del software

Word
Solución relacionados con la funcionalidad

Instalación y configuración del software

Excel
Solución relacionados con la funcionalidad

Software Básico y
de Escritorio Instalación y configuración del software

Autocad

Solución relacionados con la funcionalidad

Firma Digital Instalación y configuración de permisos

Antivirus Instalación y configuración

44
 Instalación y configuración del software

Videoconferencia

Solución relacionados con la funcionalidad

Configuración y administración

Carpetas compartidas
Asignación de permisos
(Synology)

Solución relacionados con el acceso

Solución de servicios adicionales de

Otros
software básico y de escritorio

Configuración de monitores

Monitor Solución de resolución relacionado con la

calidad de imagen

Ajustes y conectividad

Mantenimiento

Soporte Hardware Pc
Diagnóstico y resolución de problemas

Instalación y configuración de
componentes o periféricos
Solución relacionada con el
Mouse/Teclado funcionamiento
Limpieza/Mantenimiento
Mantenimiento
Laptop Diagnóstico y resolución de problemas
Instalación y configuración de software
Instalación y configuración
Impresora Solución relacionada con el
funcionamiento

45
 Configuración y solución relacionado con
el funcionamiento
Telefonía ip
Solución relacionada con el
funcionamiento
Video vigilancia Instalación y configuración
Configuración y solución relacionado con
Scanner
el funcionamiento
Solución relacionados con el
UPS
funcionamiento
Servicios adicionales de soporte de
Otros
hardware
Configuración y administración de
Internet conexiones a Internet.
Solución de problemas de conectividad
Configuración y administración
Switch Monitoreo y solución de problemas
Seguridad y control de acceso
Instalación y configuración de puntos de
red
Puntos de red
Redes y
Conectividad Solución de problemas de conectividad
Configuración y administración
Radio comunicación
Monitoreo y solución de problemas
Configuración y acceso remoto a
escritorios y servidores
Escritorio remoto
Solución relacionados con el acceso

Configuración, administración y
mantenimiento del servidor de correo

Correo Gestión de cuentas de correo

Solución relacionada con el

Servidores funcionamiento

Configuración, administración y
mantenimiento
Base de datos

Creación y gestión de las tablas y consultas

46
 Respaldo y recuperación de datos

Configuración, administración y
mantenimiento

Aplicaciones Implementación y actualización

Solución a incidentes/problemas
relacionados

Servicios adicionales relacionados con la

gestión y mantenimiento de servidores
Otros servicios
Servicios de virtualización, servidores de
respaldo, servidores de aplicaciones
específicas, entre otros.

Linux
Solución relacionada con el
Sistemas Operativos funcionamiento de sistemas operativo
Windows y Linux
Windows

Solución de problemas relacionados con la

Comunicaciones calidad de la señal, interferencias u otros
inconvenientes en las comunicaciones.

Conexiones externas
Configuración de enlaces de datos,
Otros Servicios de
solución de problemas en redes externas,
Conexiones Externas
entre otros.

Tabla 4: Categorización de incidente

2.6.4. Priorización
La prioridad de un incidente se determina considerando su impacto en los usuarios y en
el negocio, así como su nivel de urgencia. La urgencia se refiere a la prontitud con la que
se necesita resolver el incidente, mientras que el impacto se relaciona con la magnitud del
posible daño que el incidente podría causar. Es fundamental asignar correctamente la
prioridad a cada incidente, ya que esto permite gestionar de manera efectiva los recursos
y garantizar una respuesta oportuna a los problemas más críticos.

47
Con este fin se elabora una matriz de cálculo de prioridades, y los factores a evaluar son
el impacto y la urgencia del incidente:

- Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los
procesos de negocio, servicios y/o del número de usuarios

- Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora para la resolución del incidente.

Matriz de prioridades:

Impacto

Alta Media Baja

Alta 1 1 2

Urgencia Media 1 2 3

Baja 2 3 3

Tabla 5: Matriz de impacto y urgencia

Las categorías definidas para la priorización se detallan de esta manera:

Impacto
Alta Media Baja
Urgencia

Corte de servicio Incidentes menores

Usuario sin correo
de internet de usuarios VIP

Incidentes que
Incidentes de grupos
afectan a los Errores de servidores
Alta de usuarios de
usuarios de alta de base de datos
BackOffice
gerencia

Caída de servidor Fallas de equipos de Error con carpetas

de aplicaciones hardware compartidas:

Fallas de
No acceso al sitio web No acceso a
videoconferencia
a usuarios VIP escritorio remoto
de usuarios VIP

48
 Sin servicio Fallas en radio
Usuario sin correo
telefónico comunicación

Configuración y
Sin servicio en el
Fallas de equipos de administración de
servidor de
hardware conexiones a
Media correo
Internet
Fallas del
Usuario afectado por Seguridad y control
servicio
virus de acceso de switch
Synology

Configuración de
firma digital

Problemas de Configuración de Fallas de software

Baja
puntos de red enlace de datos básico y de escritorio

Tabla 6: Categorización de prioridad

Estableciendo de esta manera el siguiente nivel de prioridad:

Figura 16: Niveles de prioridad

49
2.6.5. Diagnóstico e investigación
Durante esta etapa se lleva a cabo una evaluación inicial del incidente, se examina el
KEDB para comprobar posibles soluciones para emplear de manera inmediata y
restablecer el servicio perjudicado.

Figura 17 Subproceso de investigación y diagnostico

ID Procesos Responsable

Análisis preliminar
1 Se realiza un análisis preliminar respecto a los detalles
del incidente reportado
Búsqueda dentro del KEDB
Se busca y se analiza si el incidente es conocido y dar
2
solución al incidente reportado.

Nivel 1 –
¿Existe?
Service Desk
Si:
3 Fin subproceso
No:
Continua con el proceso 3

50
 Investigar solución
Se realiza una investigación de acuerdo con el detalle
4 proporcionado por el usuario, tomando en cuenta
incidentes similares para dar una solución, además, de
analizar las ocurrencias del caso abierto del incidente.
5 Fin subproceso
Tabla 7: Subproceso de investigación y diagnóstico
2.6.6. Base de datos de errores conocidos (KEDB)
Es fundamental emplear el KEDB dentro de los procesos de gestión de incidencias y
problemas, esto mejora en el desempeño al momento de investigar sobre algún incidente
reportado. A continuación, se detalla cómo funciona la KEDB dentro de este proyecto:

1. Registro de Incidentes Conocidos:

• El equipo de soporte utiliza la KEDB para registrar incidentes de acuerdo a su
categoría establecida.
• Cada ticket de incidente se puede relacionar con un error conocido.
2. Búsqueda y Análisis:
• Durante la gestión de incidentes, se realiza una búsqueda en la KEDB para
determinar si el incidente reportado es conocido.
• El análisis implica revisar incidentes previos similares y sus soluciones para
aplicar experiencias pasadas.
3. Resolución Eficiente:
• Si se encuentra un incidente idéntico en la KEDB, se aplica la solución
documentada de manera inmediata.
• Esto contribuye a reducir los tiempos de resolución y mejorar la eficiencia
operativa.
4. Investigación y Mejora Continua:
• En casos donde el incidente no está registrado en la KEDB, se inicia un
proceso de investigación detallada.
• La KEDB actúa como una herramienta de referencia durante la investigación,
permitiendo identificar patrones y soluciones previas similares.

51
2.6.7. Escalamiento
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia
un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar
decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado
funcional.

Para el escalado funcional de las incidencias se ha establecido un Acuerdo de Nivel de

Servicio (SLA) considerándose lo siguiente:

Escalado funcional
Nivel Responsable Descripcion

El nivel 1 es la primera linea de

atención para los incidentes
reportados. Se encarga de recibir,
Nivel 1 Service Desk
registrar y gestionar. Su enfoque
es resolver problemas sencillos de
manera rapida y eficiente.

El nivel 2 comprende al personal

Nivel 2 Soporte tecnico encargado de solucionar
problemas tecnicos
Estos niveles se centran en
resolver problemas tecnicos
Especialistas en
complejos relacionados con la
Nivel 3/N infraestructura y
infraestructura y aplicaciones,
aplicaciones
proporcionando un nivel de
soporte especializado

Figura 18: Escalado funcional

En los casos de incidencias que requieran escalado jerárquico, el nivel inmediato superior
a recurrir es al líder del área.
Escalado jerárquico
Reponsable Descripción

El Líder de Sistemas es una figura clave en la

gestión de incidencias y problemas, aportando una
visión estratégica y liderazgo para garantizar la
Lider del resolución eficiente y efectiva de los desafíos
departamento técnicos en la organización. Este rol se destaca por
su capacidad para tomar decisiones rápidas y
estratégicas, liderar equipos técnicos y coordinar
recursos para abordar problemas de alta
complejidad

Figura 19: Escalado jerárquico

52
Los tiempos de respuestas está estipulado de un horario de atención de 8:00 am a 17:00
pm, excepción los feriados.

Los tiempos de respuesta para dar solución a los incidentes reportados según su nivel de
prioridad:

Tiempo de respuesta Tiempo de solución

Prioridad Nivel de escalamiento
máximo máximo

Nivel 1 Service desk 2 min 45 min

Alta Nivel 2 Soporte técnico 5 min 1 hora

Nivel 3 Especialista de
10 min 4:00 horas
infraestructura y aplicaciones

Nivel 1 Service desk 15 min 5:00 horas

Media Nivel 2 Soporte técnico 20 min 8:30 horas

Nivel 3 Especialista de
25 min 12 horas
infraestructura y aplicaciones

Nivel 1 Service desk 30 min 15:00 horas

BAJA Nivel 2 Soporte técnico 40 min 24:00 horas

Nivel 3 Especialista de
45 min 48: 00horas
infraestructura y aplicaciones

Tabla 8: Tiempos de respuesta

Severidad

La severidad indica el grado en que el usuario está impedido de desempeñar su trabajo.

53
Existen tres grados de severidad:

Severidad Descripción
Un cambio deseable, pero que puede
Baja
esperar hasta una mejor oportunidad
Un cambio sin demasiada urgencia o
Media
impacto pero que no se puede retrasar
Un cambio que se refiere a un fallo
grave para varios usuarios o un fallo
Alta molesto para un gran número de
usuarios o que estan relacionado con
otros problemas urgentes

Figura 20: Severidad

2.6.8. Resolución y documentación
En este subproceso de resolución y documentación, se aplica la solución investigada
anteriormente y se registra el incidente en el KEDB.

Figura 21: Subproceso de resolución y documentación

54
 ID Procesos Responsable
Aplicar solución.
De acuerdo con el diagnóstico y la investigación, se
1
realiza la resolución del incidente reportado.

Actualizar estado del ticket

2 Cuando el ticket se registra la solución, el estado cambia
cerrado, para dar como cerrado el ticket reportado.
¿Solución basada desde el KEDB?
Si:
3 Pasar a la siguiente actividad 4
No: Nivel 1 –
Pasar a la siguiente actividad 5 Service Desk
4 Referenciar la solución con el ticket solucionado
Realizar la documentación y se adjunta la solución dentro
5 del KEDB según la categoría del nuevo incidente
encontrado.
6 Fin subproceso

Tabla 9: Subproceso de resolución y documentación

2.6.9. Validación y cierre de incidente
En esta etapa, se verifica si la solución esta correctamente documentada y si el usuario
está satisfecho con la solución proporcionada. Si el usuario está de acuerdo, se procede al
cierre de la incidencia. Sin embargo, si el usuario no está satisfecho, se realiza un nuevo
diagnóstico e investigación para abordar el problema nuevamente.

Para evaluar la satisfacción del usuario, se proporcionará una encuesta con 3 niveles de
calificación detalladas a continuación:

➢ Excelente:

Esta opción debería seleccionarse si estás completamente satisfecho con la solución

proporcionada y el proceso de atención al cliente. Indica que tus expectativas han sido
superadas.

55
 ➢ Regular:

Si consideras que la solución y la atención fueron aceptables, pero aún crees que hay
margen para mejorar, selecciona esta opción. Queremos saber cómo podemos seguir
mejorando para satisfacer plenamente tus necesidades.

• Malo:

Si no estás satisfecho con la solución o el servicio proporcionado, selecciona esta

opción. Queremos entender lo que salió mal y estamos comprometidos a abordar tus
preocupaciones y mejorar nuestros procesos.

2.6.10. Monitoreo y seguimiento

El ultimo subproceso designado en la gestión de incidentes es el monitoreo y seguimiento,
el cual permite asegurar la calidad del proceso y de todas las actividades relacionadas con
la gestión del incidente.

Responsable: Gestor de incidentes

2.6.11. Realizar informes

El gestor de incidentes es el responsable de realizar los informes y medir los indicadores
de medición para evaluar y analizar todos los incidentes reportados.

Indicadores de medición

Estas métricas proporcionan información objetiva y cuantificable sobre la capacidad de

la organización para detectar, responder y resolver incidentes de seguridad de manera
adecuada. Deben ser revisadas y analizadas regularmente para tomar acciones correctivas
y mejorar continuamente el proceso de gestión de incidentes.

Indicado Frecuencia de
Formula Meta
r evaluación

Mantener
Número un
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠𝑟 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑜 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑚𝑒𝑠
total de ( ) porcentaje
𝑝𝑢𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎
incidencia menor del Mensualmente
∗ 100
s mensual 10%.por
cada mes

56
 Número Mantener
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑖𝑜𝑟𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑎𝑙𝑡𝑎
de ( ) un nivel Semestralment
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
incidencia ∗ 100
menor del e
s altas 15%

Mantener
un 90%
Satisfacci 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝐸𝑥𝑐𝑒𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒
( ) de
ón del 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 Mensual
calificació
usuario ∗ 100
n
excelente

Tabla 10: Indicadores de medición de incidentes

2.7. Etapa 2.- Diseño de proceso de gestión de problemas

Figura 22: Modelo propuesto de gestión de problemas

57
Descripción de los procesos
Gestión de problemas
En este proceso de gestión de problemas se realiza cuando un incidente es concurrente
por más de 3 veces o cuando un incidente no tiene causa raíz identificada.

Responsabilidades:

• Nivel 1 – Especialista de problemas: Analiza en profundidad los problemas asignados

y realiza investigaciones detalladas. Trabaja en colaboración con los especialistas de
soporte técnico, aplicaciones, infraestructura y soporte de fabricantes para
implementar soluciones.
• Gestor de problemas: Este rol corresponde al dueño del proceso, generalmente
desempeñado por el jefe de TI. responsable de supervisar y coordinar el proceso de
gestión de problemas en el área de sistemas

ID Procesos Responsable
Registro de problema
Se evalúa si es un problema verificando lo
establecido anteriormente. Si es un problema se
1
registra todos los detalles o se visualiza la
información si es que el problema ha estado
establecido como un incidente.
¿Problema aceptado?
Se valida si realmente es un problema
Para acepar este problema se debe cumplir con Especialista de
estos parámetros: problemas
• Es un incidente recurrente
2
• Si no se ha encontrado causa raíz
Si:
Continua con el proceso 3
No:
Fin de proceso.
Categorización y priorización
3
Se categoriza y se prioriza el problema según los

58
 datos registrados. Se usa la misma categorización
establecida en la gestión de incidentes
Investigación, diagnóstico y solución
Se realiza la investigación para detectar el
4
problema raíz y posteriormente darle una solución,
además se avalúa si necesita un cambio
Cierre
5 En este subproceso se verifica si el problema fue
solucionado y se cierra el problema.
¿Problema mayor?
Si:
6 Continua con el proceso 7
No:
Fin de proceso

Revisión de problema mayor

El gestor de problemas debe establecer y
comprobar unas actividades las cuales son: Gestor de
problemas
• Establecer un plan de comunicación para
informar al cliente sobre el estado del
problema
7 • Identificar riesgo asociado con el problema
• Identificar recursos necesarios para abordar
el problema
• Evaluar el potencial impacto futuro, si el
problema persiste
• Analizar registros de errores, métricas de
rendimientos y los informes.
Monitorización
El subproceso es realizado por el gestor de
8 problemas, desde que inicia hasta que finaliza. Este
se encarga que se cumpla con los niveles de
escalamiento y los tiempos de respuesta, además de

59
 generar reportes y medir el proceso según los
indicadores establecidos.
9 Fin proceso
Tabla 11: Proceso del diseño de gestión de problemas
2.7.1. Registro del problema
En esta etapa se detalla el problema reportado, se obtiene información necesaria para la
respectiva verificación y análisis. Esto incluye información sobre el síntoma.

Figura 23: Proceso de registro del problema

ID Procesos Responsable
Identificar problema
1 Se recepta el problema reportado, obteniendo
información sobre el síntoma.
¿Es recurrente?
Si:
2 Sigue con el proceso 4
Especialista de
No:
problemas
Sigue el proceso 3
¿Se ha encontrado causa raíz?
Si:
3 Sigue con el proceso 4
No:
Sigue con el proceso 6

60
 Aceptar problema
Luego de validar el problema reportado, se
4
asegura que esto en realidad es un problema,
evaluando los criterios establecidos
6 Fin subproceso

Tabla 12: Proceso de registro de problema

2.7.2. Categorización y priorización

De acuerdo con la descripción del problema, se evalúa para categorizar y priorizar

Figura 24 Subproceso de categorización y priorización

ID Procesos Responsable
Categorizar problema
Especialista de
1 Se categoriza el problema según su categoría y
problemas
subcategoría

61
 Priorizar problema
Se prioriza el problema de acuerdo a lo
2
establecido, según la importancia y del impacto
del problema.
Clasificar incidente
3 Se clasificar el incidente según el servicio.

6 Fin subproceso

Tabla 13: Subproceso de categorización y priorización

2.7.3. Investigación y diagnóstico

En este subproceso se investiga la causa raíz hasta encontrar una solución adecuada

Figura 25: Investigación y diagnóstico

62
ID Descripción Responsable
Investigar causa raíz
Se profundiza en el análisis para identificar la
causa principal que está generando el problema.
Se aplica esta técnica de ishiwaka para
1 identificar y analizar el problema. Utilizando un
diagrama de espina de pescado para identificar
las posibles causas raíz de los problemas
recurrentes

Determinar solución

2 Se registra una solución inicial para el problema

reportado

¿Solución efectiva?
Si:
3 Continua el siguiente proceso 4 Especialista de

No: problemas

Regresa al proceso 3
Crear error conocido
Se documenta el nuevo error conocido en el
4
KDB, detallando los procedimientos y la causa
raíz.
¿Se necesita cambio?
Si:
5 Continua con el proceso 6
No:
Fin
Gestión de cambios
Para atender el cambio se realiza lo siguiente:
6
• Identificación del cambio
• Evaluación de impacto

63
 • Análisis de costos y beneficios
• Planificación del cambio
• Aprobación del cambio
• Implementación y documentación del
cambio
Nota: La gestión de cambio no se lo diseña
porque no está dentro de la propuesta y tampoco
está definida en el alcance.
Fin subproceso
6

Tabla 14: Subproceso de investigación y diagnóstico

Pasos para utilizar el diagrama de ishiwaka

➢ Definir el problema: Se identifica claramente el problema recurrente que

se va a investigar, esto servirá como punto de partida para el diagrama.
➢ Crear la espina central: Dibujar una línea horizontal en el centro y
colocar el problema en el extremo derecho de la línea.
➢ Agregar categorías de causas: A lo largo de la línea central, dibujar
"espinas" que se ramifiquen hacia la izquierda. Cada espina representa una
categoría general de posibles causas, las cuales son:
• Personas
• Procesos
• Equipos
• Software
• Hardware.
➢ Identificar causas potenciales: A lo largo de cada espina, agregar líneas
que se ramifiquen aún más, representando las posibles causas dentro de
cada categoría, estas causas son las que podrían estar contribuyendo al
problema recurrente.

2.7.4. Validación y cierre

En esta etapa se valida los procedimientos realizados y la solución para proceder a cerrar
el problema.

64
 Figura 26: Subproceso de validación y cierre

ID Descripción Responsable

Validar solución
El gestor de problemas valida de acuerdo con
estos parámetros:

1 • Documentación realizada con los

procesos realizados
• Conformidad del usuario
Gestor de
problemas
Cerrar problema
Se cierra el problema cumpliendo con los
2
parámetros establecidos

Fin subproceso
3

Tabla 15: Subproceso de validación y cierre

2.7.5. Revisión de problema mayor
En este proceso el gestor de problemas se encarga de realizar una revisión del proceso
realizado anteriormente, para esto se hace evalúan los siguientes detalles:

65
 • Causa raíz
• Solución temporal
• Mejoras futuras
• Como prevenir la concurrencia del problema.

Responsable: Gestor de problemas

2.7.6. Monitorización
En este subproceso el gestor de problemas es encargado de realizar un seguimiento del
proceso.

Figura 27: Subproceso de monitorización

ID Descripción Responsable
Monitorear situación del problema
Se realiza una evaluación continua de los
1
procedimientos realizados

Gestor de problemas
Validar indicadores
Para los procedimientos realizados se evalúa:
2 Tiempo transcurrido desde que se identificó el
problema hasta la resolución

66
 Elaborar informes
3 Se elaboran informes detallados con los
resultados obtenidos a través del análisis
4 Fin subproceso
Tabla 16: Subproceso de monitorización
Métricas
Frecuenc
ia de
Métricas Formula Meta
evaluació
n

Tasa de
Mantener un
problemas 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒𝑚𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠
( ) promedio de
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑏𝑙𝑒𝑚𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
soluciona Mensual
90%
dos

Mantener un
Satisfacci 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝐸𝑥𝑐𝑒𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒
( ) 90% de
ón de 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 Mensual
calificación
usuario ∗ 100
excelente

Tabla 17: Métricas de medición de gestión de problemas

2.8. Selección de herramienta
El proceso de selección de herramientas para la gestión de incidentes y problemas en el
área de sistemas de CNEL EP se ha realizado mediante una investigación de opciones
opensource y versiones gratuitas a través del sitio web G2. El objetivo primordial de esta
investigación ha sido encontrar soluciones que no solo sean eficientes y efectivas, sino
también accesibles para la organización. Con este fin, se ha llevado a cabo una cuidadosa
revisión de herramientas disponibles en el mercado, destacando entre ellas GLPI, OTRS,
SysAid, y Zammad, cada una con sus propias ventajas y enfoques en el ámbito de ITSM.

En primer lugar, se han considerado las herramientas opensource GLPI y OTRS, las
cuales destacan por su flexibilidad y capacidad de personalización, lo que las convierte

67
en candidatas ideales para adaptarse a las necesidades específicas de la organización.
GLPI se enfoca en la gestión de activos y servicios de TI, mientras que OTRS aborda la
gestión integral de tickets, incluyendo problemas y cambios. Ambas herramientas son
ampliamente reconocidas en la comunidad de ITSM y han recibido evaluaciones positivas
por su robustez y capacidad para mejorar la eficiencia operativa. Asimismo, se ha
evaluado Zammad, una herramienta open source que ofrece una solución integral para la
gestión de tickets y la atención al cliente. Zammad se destaca por su interfaz intuitiva y
su capacidad de integración con correo electrónico, lo que facilita la comunicación y el
seguimiento de incidencias y problemas.

Por otro lado, se ha seleccionado la herramienta SysAid, disponible en la plataforma G2

dentro de la categoría de "Líderes". Esta opción ofrece versiones gratuitas que brindan
funcionalidades básicas para la gestión de tickets de incidencias y problemas. SysAid
también ofrece una versión gratuita con características esenciales para pequeñas
organizaciones o equipos que buscan una solución inicial de ITSM. Con esta variedad de
opciones, se espera encontrar la herramienta que mejor se adapte a las necesidades y
requerimientos de CNEL EP en la gestión eficiente de incidentes y problemas en el área
de sistemas.

Figura 28: Herramientas de gestión de servicios de TI G2

68
2.8.1. Comparación de herramientas
Soporte y
Herramien Característi Entornos de
Tipo de plan Actualizacio
tas cas instalación
nes
- Gestión de
Windows/Linux/M
GLPI Open Source servicios de Comunidad
acOs
TI
- Gestión
Windows/Linux/M
OTRS Open Source integral de Comunidad
acOs
tickets
- Gestión de
Prueba tickets de
SysAid Gratuita/Suscrip incidencias y Windows/Linux No incluido
ción problemas
básica
- Gestión
integral de
tickets con
Zammad Open Source Linux /MacOSX Comunidad
enfoque en
experiencia
del cliente
Tabla 18: Información de herramientas
Para la realización de la evaluación de estas herramientas, se evaluará cada aspecto
según este nivel de escala:

• Nivel 1 (Bajo): Un valor de 1 indica que la herramienta tiene un rendimiento bajo

en el criterio evaluado. Es decir, no cumple satisfactoriamente con los
requerimientos o expectativas mínimas en esa área. Hay áreas significativas de
mejora necesarias para alcanzar un nivel aceptable.
• Nivel 2 (Aceptable): Un valor de 2 indica que la herramienta cumple de manera
aceptable con el criterio evaluado, pero todavía tiene áreas de mejora. La
herramienta satisface algunos aspectos básicos del criterio, pero existen
oportunidades para mejorar y optimizar su rendimiento.

69
 • Nivel 3 (Bueno): Un valor de 3 indica que la herramienta tiene un rendimiento
bueno en el criterio y satisface la mayoría de los requerimientos o expectativas
para esa área. La herramienta cumple de manera satisfactoria con el criterio
evaluado y no requiere cambios significativos.

Herramientas
Criterios de comparación
GLPI OTRS SysAid Zammad
1 Registro de incidentes 3 3 3 3
2 Estado de incidentes 2 3 2 3
3 Categorización 2 2 2 2
4 Priorización 2 2 2 2
Niveles de servicio
5 2 2 2 2
(SLA)
Reportes y Estadísticas
6 2 2 2 2
Personalizables
7 Base de conocimiento 2 2 2 2
Filtro de búsqueda de
8 2 2 2 3
incidentes
9 Notificaciones y alertas 2 2 2 2
Historial de tickets
10 3 3 3 3
reportados
Exportar formatos pdf,
11 1 1 0 1
xls y xml
Interfaz intuitiva para
12 2 2 2 2
usuario final
Capacidad para Adjuntar
13 2 2 2 3
Archivos a los Tickets
Total 27 28 26 30
Tabla 19: Comparación de herramientas

Después de una comparación entre las herramientas GLPI, OTRS, SysAid, y Zammad,
se ha determinado que Zammad se destaca como la opción más sobresaliente en cuanto a
la gestión de incidentes y problemas. Con un puntaje total de 30 puntos, Zammad ha

70
demostrado una sólida capacidad en diversas áreas clave de evaluación. Su enfoque
intuitivo y fácil de usar para los usuarios finales, combinado con la automatización de
flujos de trabajo y la posibilidad de adjuntar archivos a los tickets, lo convierten en una
herramienta poderosa para mejorar la eficiencia operativa. Además, Zammad ha obtenido
altas calificaciones en la gestión de SLA, ofreciendo una amplia funcionalidad en la
generación de informes y estadísticas personalizables. Su compatibilidad multiplataforma
y la integración con correo electrónico también son aspectos destacados que lo hacen
altamente adaptable y accesible en diferentes entornos. En general, Zammad se presenta
como una solución robusta, de código abierto y con un sólido respaldo de la comunidad,
lo que lo posiciona como la elección ideal para el área de sistemas de CNEL EP.

2.9. Uso de la herramienta Zammad

1. Login

Para iniciar sesión se solicita el nombre de usuario o correo registrado y la contraseña.

La opción de registrarse esta deshabilitada, el administrador es el encargado de
registrar usuarios nuevos.

Figura 29: Inicio de sesión

2. Pantalla principal de administrador y agentes

En esta sección de panel principal del administrador se visualiza de forma general la
información de estado y rendimiento actual de los tickets, de igual manera se puede
visualizar el flujo de actividades de los agentes y clientes. En la barra lateral izquierda
se visualiza opciones como las que destacan la visión general, base de conocimiento
y opciones para visualizar los reportes.

71
 Figura 30: Pantalla principal

3. Visión general de los tickets de administrador y agentes

En la visión general de los tickets, se puede visualizar todos los tickets registrados,
las opciones de visión general se puede editar en la configuración, además se puede
agregar otros filtros de visualización.

Figura 31: Visión general de los tickets

4. Configuración básica

Dentro del panel de administrador, en la opción de configuración se puede gestionar

puntos importantes como son: usuarios, grupos, roles, calidad de servicio (SLA),
perfiles de informes, control de tiempo y la base de conocimiento.

72
 Figura 32: Panel de configuración

5. Registro de usuarios

Dentro de usuarios, se puede agregar un nuevo usuario, esta opción esta activa en el
perfil administrador. Se agregan los campos obligatorios y se especifica si es un
cliente o agente.

Figura 33: Agregar un nuevo usuario

6. Configuración de la calidad de servicio (SLA)

Es necesario configurar los SLA para determinar cuánto tiempo de solución tiene cada
ticket registrado, los tiempos se basan en los SLA establecidos anteriormente. Se
debe especificar la prioridad del ticket, el tiempo de respuesta, el tiempo de solución

73
y el propietario que es la persona encargada de gestionar el ticket de acuerdo a la
prioridad.

Figura 34: Configuración de SLA

7. Definir prioridad según el impacto y urgencia
Para definir la prioridad, el agente debe decidir primero el impacto y urgencia según
el incidente, de manera automática se selecciona la prioridad.

Figura 35: Definir prioridad en zammad

8. Base de datos de errores conocidos
Dentro de la base de datos de errores conocidos se pueden agregar categorías y dentro
de cada una de ellas se puede añadir subcategorías o las respuestas, además de enlazar

74
 los tickets relacionados con las respuestas. Este panel se puede visualizar en el perfil
administrador, agente y cliente.

Las únicas personas que pueden editar esta sección es el administrador y los agentes.

Figura 36: Base de datos de errores conocidos

Además, viene incluido un filtrado de búsqueda que facilita al momento de encontrar

alguna respuesta relacionada con algún incidente, esto puede ayudar a los clientes, antes
de generar un ticket.

Figura 37: Filtrado de búsqueda

9. Simulación de creación de ticket de incidente a través del cliente
1. Vista general del perfil cliente

75
Se inicia sesión en el perfil cliente con sus credenciales, en la vista general se puede
visualizar todos los tickets creados.

Figura 38: Vista del perfil cliente

2. Crear ticket
Para crear el ticket se debe llenar los siguientes campos:

• Título: El cliente debe definir el incidente en general.

• Descripción: Se deberá llenar información del incidente, además se puede
añadir imagen, video o documento.

En este ejemplo se proporcionará datos de un incidente.

Figura 39: Ticket creado

3. Recepción de ticket

76
El service desk recepta el ticket, en este debe llenar los campos, se asigna que es un
incidente, se asigna al propietario responsable para atender el incidente y se definir la
prioridad, se llena el campo de urgencia e impacto, en este caso es una prioridad
media. Además, de cambiar el estado del ticket a “abierto” y seleccionar que tipo de
servicio es.

Figura 40: Recepción de ticket

4. Visualización del ticket de incidente en visión general
Cuando el ticket es registrado y abierto, se visualizará en visión general el ticket
reportado. En este apartado se visualiza los tickets abiertos y cerrados.

Figura 41: Visualización de ticket

77
5. Perfil agente (responsable)
Desde el perfil del agente o responsable asignado, se le notifica que se ha asignado
un nuevo ticket

Figura 42: Notificación de ticket

5. Atender incidente
En la caja de texto del ticket creado, se envía la solución al cliente y el ticket cambia
de estado a cerrado

Figura 43: Enviar solución al cliente

6. Enlazar respuesta con error conocido y cerrar ticket
Si en la primera solución, se verifica que el usuario está conforme con la resolución
del incidente reportado, se cambia de estado el ticket a cerrado

Figura 44: Ticket cerrado

78
Además, se debe enlazar el ticket con el error conocido, en el apartado de respuesta
seleccionada, se filtra la respuesta del error y se adjunta el ticket

Figura 45: Enlazar respuesta con el error conocido

7. Evaluar satisfacción del cliente
Para evaluar si el cliente está satisfecho, se espera una respuesta positiva y en la barra
lateral, se espera que marque el nivel de satisfacción “excelente” o “regular”, en caso
de que este marcado una satisfacción malo, se retorna a dar otra solución.

Figura 46: Satisfacción del usuario

10. Simulación de creación de ticket de problema a través del cliente
1. Registrar ticket

Para agregar un ticket de problemas, el cliente debe registrar los detalles del problema
y reportarlo, debe asignar un titulo respecto al incidente, una descripción detallada,
además tendrá opción de enviar un archivo, como por ejemplo:

• Imagen
• Archivo en formato pdf, docx, xlsx

79
 • Videos

Figura 47: Ticket de registro de problema

2. Recepción de ticket
El service desk define el tipo, en este caso es un problema, debido a que se definió
que es prioridad y urgencia alta. Se asigna al responsable y se abre el ticket, además
de escoger el tipo de servicio

Figura 48: Recepción de tikcet de problema

80
3. Solución y cierre del ticket
El encargado del ticket es el responsable de solucionar el problema de acuerdo a los
tiempos de respuesta establecido, aplicando los procesos establecidos para la gestion
de problemas, cuando el problema este solucionado, se cambia el estado del incidente
a “cerrado”. El estado del ticket se mostrará automáticamente desde la vista del
cliente.

Figura 49: Solución del ticket de problema

Además, de enlazar el problema en error conocido, esto permite facilitar la búsqueda
de solución entre los problemas. Además, de tener actualizado las respuestas de la
base de errores conocidos.

Figura 50: Enlazar problema con KEDB

81
4. Visión general del ticket de problemas

Dentro de visión general se muestra los tickets creados registrados como tipos de
problemas

Figura 51: Visión general de ticket de problemas

11. Reportes de acuerdo con las métricas establecidas en la gestión de incidentes
1. Número de incidencias altas

En el panel de reportes se puede visualizar las incidencias altas, se puede filtrar por
año, mes, semana, día y en tiempo real.

Figura 52: Reporte en diagrama de incidentes de prioridad alta

Se podrá visualizar con más detalle, descargando el archivo xlsc de los reportes de
incidentes con prioridad alta

82
 Figura 53: Reporte de registros de incidentes con prioridad alta
2. Número total de incidencias mensual

Para visualizar, se filtra por tickets totales de incidentes, estos deberán tener estado
creado y cerrado. Además, se deberá seleccionar el filtro por mes.

Figura 54: Reporte en diagrama del número total de incidencias por mes
Además, se podrá descargar un archivo xlsx de todos los reportes.

Figura 55: Reporte de registros de numero totales de incidentes por mes

83
3. Satisfacción del usuario

Para medir este indicador se puede revisar el reporte, el cual detalla un diagrama y
evalúa si la calificación es Excelente o Regular.

Figura 56: Reporte de diagrama de satisfacción del usuario

El reporte en archivo xls se muestra de esta manera

Figura 57: Reporte de registro de satisfacción de usuario

12. Reportes de acuerdo con las métricas establecidas en la gestión de problemas

1. Tasa de problemas solucionados

Para validar esta métrica de medición, dentro del reporte se filtra por la cantidad de
problemas pero que contengan el estado cerrado

84
 Figura 58: Diagrama en grafica de problemas solucionados
Para visualizar los reportes detallados, se puede descargar el reporte en archivo xlsx
con detalles de los problemas reportad y con el estado cerrado.

Figura 59: Reporte de registro de problemas cerrados

2. Satisfacción del usuario

Respecto a esta métrica de medición, se toma en cuenta la satisfacción en el nivel

“Excelente” y “Regular” para medir la satisfacción de resolución de los problemas.

85
 Figura 60: Diagrama en grafico de satisfacción de problemas
Para visualizar los registros de acuerdo a nivel de Excelente y Regular, se descarga
el archivo xlsx y se mostrara los datos mostrados a continuación

Figura 61: Reporte de registro de satisfacción de usuario de problemas

86
 CONCLUSIONES
• La evaluación mediante el cuestionario de autoevaluación de ITSM ha sido crucial
para identificar deficiencias clave en la gestión de incidentes y problemas de
CNEL EP. Esta herramienta ha destacado la necesidad de asignar
responsabilidades especializadas y abordar desafíos centrales, marcando un
camino proactivo hacia una gestión de servicios de TI más eficiente en la
organización
• La entrevista, analizada mediante software de análisis cualitativo, ha resaltado
aspectos cruciales que impactan directamente en la operatividad de CNEL EP. La
identificación de carencias en autonomía, la falta de un proceso alineado con las
mejores prácticas de ITIL y la ausencia de indicadores de rendimiento señala
desafíos significativos. No solo brindó un entendimiento del proceso actual, sino
que también delineó áreas específicas que necesitan mejoras para lograr una
gestión de incidentes y problemas más eficiente.
• La elaboración de la documentación de los procesos de gestión de incidentes y
problemas, junto con la correspondiente diagramación alineada a las directrices
de ITIL v3, se ha materializado de manera clara y accesible los procedimientos
esenciales, estableciendo los roles, categorización, priorización y métricas de
medición que sirven como las bases para la adopción efectiva de las mejores
prácticas de ITIL en la organización.
• La elección de la herramienta de gestión de incidentes y problemas, alineada con
los procesos diseñados, se establece como un pilar esencial para fortalecer la
capacidad de la organización en la resolución eficiente de desafíos tecnológicos.
La herramienta Zammad, seleccionada tras una comparación, destaca por su
alineación excepcional con los criterios específicos, garantizando una respuesta
ágil ante las complicaciones tecnológicas.

87
 RECOMENDACIONES
• Considerando que los cuestionarios de ITSM son una herramienta crucial para
evaluar la calidad de los procesos, se recomienda establecer un proceso de revisión
continua de los cuestionarios existentes, esto ayudará la adaptación constante de
los cuestionarios a medida que evolucionen los procesos y requisitos organizativo.
• Se recomienda diseñar un proceso estructurado de gestión de cambios, que incluya
una evaluación exhaustiva de los cambios propuestos y su impacto potencial en
los servicios de TI.
• Se sugiere establecer y mantener una base de errores conocidos actualizada. Esta
base proporcionará un repositorio centralizado de incidentes previamente
identificados y sus soluciones correspondientes, permitiendo una búsqueda de
manera más rápida y eficiente.
• Considerando la elección de Zammad como la herramienta de gestión de
incidentes y problemas, se sugiere aprovechar plenamente las ventajas de este
software de código abierto, esto proporciona flexibilidad y personalización
significativas, especialmente en los reportes estadísticos.

88
 REFERENCIAS

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92
 ANEXOS

ANEXO 1: Proceso actual

Figura 62 : Proceso actual de gestión de incidentes

93
ANEXO 2: Árbol de problemas

Figura 63: Árbol de problemas

94
ANEXO 3: Cuestionario ITSM

Autoevaluación de soporte de servicio ITIL: Service Desk

(Y)es or (N)o
Nivel 1 - Requisitos previos
1. ¿Existe un Service Desk que gestione, coordine y resuelva las incidencias
M reportadas por los clientes? 0
2. ¿Es el Service Desk el punto de contacto reconocido para todas las consultas
de clientes/usuarios? 0

3. ¿El Service Desk proporciona información a los clientes sobre los cambios
planificados? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 1.5 - Intención de gestión
4. ¿Está claramente identificada y entendida la necesidad empresarial de un
M Service Desk? 0
5. ¿Hay suficiente compromiso de gestión, provisión presupuestaria y recursos
M disponibles para el funcionamiento eficaz de la mesa de servicio?
0
6. ¿El Service Desk es percibido como una función estratégica por los Altos
Directivos? 0
7. ¿Se ha difundido el propósito y los beneficios del Service Desk dentro de la
organización? 0
8. ¿Se ha llevado a cabo un programa de educación y/o capacitación para
clientes y usuarios sobre el uso del Service Desk y sus beneficios? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 2 - Capacidad de proceso
M 9. ¿Se han acordado las funciones del Service Desk? 0
10. ¿Los operadores de Service Desk tienen un procedimiento o estrategia para
M obtener la información requerida de los clientes durante el manejo de llamadas? 0
11. ¿El Service Desk proporciona al cliente/usuario información sobre la
disponibilidad del servicio, un número de incidente o referencia para su uso en
M comunicaciones de seguimiento y actualizaciones de progreso sobre cualquier 0
solicitud gestionada por el equipo de servicio?
12. ¿El Service Desk hace una evaluación inicial de todas las solicitudes
M recibidas, tratando de resolver las solicitudes apropiadas o remitiéndolas a 0
alguien que pueda, en función de los niveles de servicio acordados?
13. ¿El Service Desk comunica a los clientes los cambios planificados y a corto
plazo de los niveles de servicio?
0
14. ¿El Service Desk proporciona una actualización de estado al cliente sobre el
cierre de incidentes? 0
15. ¿El Service Desk proporciona información de gestión y hace
recomendaciones para mejorar el servicio? 0
16. ¿Se ha realizado un estudio de la combinación del volumen de trabajo para
determinar los niveles de personal necesarios, el tipo de conocimientos 0
especializados y los costos conexos del Service Desk?
17. ¿Las encuestas de satisfacción del cliente son realizadas por el Service
Desk? 0
18. ¿Se notifica al Service Desk nuevos servicios o cambios en los servicios
existentes?
0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') + 2 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 2.5 - Integración interna
19. ¿El Service Desk proporciona un único punto de contacto para todas las
M consultas de los clientes? 0
20. ¿Tiene el Service Desk acceso a una biblioteca de toda la documentación de
productos, hardware y software y material de referencia utilizado por el cliente / 0
usuarios?
21. ¿Se revisan los principales incidentes/problemas/cambios de la semana
anterior con los clientes? 0
22. ¿Existe una lista de clientes y se utiliza para controlar los niveles de
satisfacción del cliente? 0
23. ¿El personal de apoyo de segunda línea participa en el Service Desk, ya sea
a tiempo completo o de forma rotativa? 0

95
 Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') + 2 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 3 – Productos
24. ¿Se mantiene una única fuente de detalles de clientes / usuarios y
M proveedores? 0
25. ¿Están disponibles los pro-formularios estándar para capturar los detalles e
M identificación del cliente / usuario? 0
26. ¿Los servicios ofrecidos por el Service Desk están claramente definidos para
M los clientes y otras partes? 0
27. ¿Se producen regularmente informes para todos los equipos que contribuyen
al proceso de prestación de servicios, sobre los tipos de contactos con los 0
clientes?
28. ¿Se produce un análisis de la carga de trabajo para ayudar a determinar los
niveles de personal? 0
29. ¿Se realizan revisiones semanales de la gerencia para resaltar la
disponibilidad del servicio, la satisfacción del cliente y las áreas de incidentes 0
importantes?
30. ¿La gerencia revisa las recomendaciones de Service Desk para mejorar el
servicio? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 3.5 - Control de calidad

31. ¿Se aclaran a los operadores de Service Desk las normas y otros criterios de
M calidad aplicables para el registro de incidentes y para la gestión de llamadas? 0

32. ¿Los operadores de Service Desk están disponibles y entienden los acuerdos
M de nivel de servicio 0
33. ¿El personal responsable de las actividades del Service Desk está
M adecuadamente capacitado? 0
34. ¿La organización establece y revisa metas u objetivos para el Service Desk? 0
35. ¿Existen herramientas adecuadas para apoyar la función Service Desk? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 4 - Información de gestión
36. ¿Proporciona a la gerencia información sobre la satisfacción del cliente con
M los servicios? 0
37. ¿Proporciona a la gerencia información sobre el desempeño operativo de la
M mesa de servicio? 0
38. ¿Proporciona a la gerencia información sobre las necesidades de
sensibilización / capacitación del cliente? 0
39. ¿Proporciona a la gerencia información sobre el análisis de tendencias en la
ocurrencia y resolución de incidentes? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 4.5 - Integración externa
40. ¿Mantiene reuniones periódicas con las partes interesadas en las que se
M discuten asuntos de Service Desk?
0
41. ¿El Service Desk controla la función de Gestión de Incidentes y se han
M definido y comunicado las interfaces entre el Service Desk y la Gestión de 0
Incidentes?
42. ¿Recibe el Service Desk información de la Gestión de Cambios sobre
cambios inminentes en los servicios? 0
43. ¿Intercambia el Service Desk información con la Dirección del Nivel de
Servicio sobre incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio y los 0
compromisos de servicio y soporte que contienen?
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 5 - Interfaz del cliente
44. ¿Verifica con el cliente si las actividades realizadas por el Service Desk
M respaldan adecuadamente sus necesidades comerciales? 0

M 45. ¿Comprueba con el cliente que está satisfecho con los servicios prestados? 0

M 46. ¿Está monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción del cliente? 0

96
 47. ¿Está introduciendo información de encuestas de clientes en la agenda de
M mejora del servicio? 0
48. ¿Está monitoreando la percepción de valor del cliente de los servicios que se
M le brindan? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas obligatorias
('M') FAIL 0

Autoevaluación de la prestación de servicios ITIL: Gestión de incidentes

(Y)es or (N)o
Nivel 1: Requisitos previos
1. ¿Se mantienen registros de incidentes para todos los incidentes
M reportados? 0
2. ¿Los incidentes son evaluados y clasificados actualmente por el Service
Desk antes de remitirlos a un especialista? 0
3. ¿Existe un administrador de incidentes responsable de administrar y escalar
incidentes?
0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 1.5: Intención de gestión
4. ¿Está la empresa comprometida a reducir el impacto de los incidentes
M mediante su resolución oportuna? 0
5. ¿Se han puesto a disposición el compromiso, el presupuesto y los recursos
M de la gerencia para la gestión de incidentes? 0
6. ¿Se ha informado a la gestión de incidentes sobre los impulsores y
necesidades comerciales que impulsarán la prioridad para tratar incidentes? 0
7. ¿Se ha llevado a cabo un programa de educación y capacitación para el
Service Desk y los administradores de incidentes que describa sus relaciones 0
e interfaces entre sí y con la gestión de problemas, cambios y configuración?
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 2: Capacidad de proceso
8. ¿Se mantiene una base de datos de incidentes que registra los detalles de
M todos los incidentes reportados? 0
9. ¿Se gestionan todos los incidentes de conformidad con los procedimientos
M documentados en los SLA? 0
10. ¿Existe un procedimiento para clasificar los incidentes, con un conjunto
M detallado de códigos de clasificación, priorización e impacto? 0
11. ¿Existe un procedimiento para asignar, monitorear y comunicar el progreso
M de los incidentes? 0
12. ¿La gestión de incidentes proporciona al Service Desk o al Cliente/Usuario
M actualizaciones de progreso sobre el estado de los incidentes? 0

M 13. ¿Existe un procedimiento para el cierre de incidentes? 0

14. ¿La gestión de incidentes proporciona al Service Desk información de
gestión y recomendaciones para mejorar el servicio? 0
15. ¿Los administradores de incidentes están facultados para hacer cumplir los
niveles de servicio al cliente acordados con soporte de segunda línea y 0
proveedores externos?
16. ¿Los administradores de incidentes coordinan la gestión de problemas, el
personal de soporte y la gestión de servicios de TI cuando ocurre un incidente 0
importante?
17. ¿Se ha realizado un estudio de la combinación de cargas de trabajo para
determinar los niveles de personal necesarios, el tipo de conocimientos 0
especializados y los costos conexos de la gestión de incidentes?
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 2.5: Integración interna
18. ¿La administración de incidentes compara los incidentes con la base de
M datos de problemas y errores conocidos? 0
19. ¿La gestión de incidentes informa al Service Desk y a la gestión de
problemas de las soluciones alternativas? 0

97
 20. ¿Se identifican los incidentes que violan los objetivos de nivel de servicio
acordados y se informa al equipo de resolución de incidentes de la infracción? 0

Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 3: Productos
21. ¿Se mantienen registros de incidentes para todos los incidentes reportados
M (incluida la resolución y / o solución alternativa)? 0
22. ¿Se producen solicitudes de cambios, si es necesario, para la resolución
M de incidentes? 0
23. ¿Se actualizan los registros de incidentes resueltos y cerrados y se
M comunican claramente al Service Desk, a los clientes y a otras partes? 0
24. ¿Se producen regularmente informes para todos los equipos que
contribuyen al proceso de resolución de incidentes, con respecto al estado del 0
incidente?
25. ¿Se produce un análisis de la carga de trabajo para ayudar a determinar
los niveles de personal? 0
26. ¿Se llevan a cabo revisiones de la gerencia para resaltar los detalles de
incidentes escalados? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 3.5: Control de calidad
27. ¿Se aclaran al equipo de gestión de incidentes las normas y otros criterios
M de calidad aplicables para el registro de incidentes y para la gestión de 0
llamadas?
28. ¿Los acuerdos de nivel de servicio están disponibles y comprendidos por la
M administración de incidentes? 0
29. ¿El personal responsable de la gestión de incidentes está adecuadamente
M capacitado? 0
30. ¿La organización establece y revisa metas u objetivos para la gestión de
incidentes?
0
31. ¿Existen herramientas adecuadas para apoyar la función de gestión de
incidentes? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 4: Información de gestión
32. ¿Proporciona a la gerencia información sobre el análisis de tendencias en
M la ocurrencia y resolución de incidentes? 0
M 33. ¿Proporciona a la gerencia información sobre incidentes escalados? 0
34. ¿Proporciona a la gerencia información sobre el porcentaje de incidentes
manejados dentro del tiempo de respuesta acordado?
0
35. ¿Proporciona a la gerencia información sobre el porcentaje de incidentes
cerrados por Service Desk sin referencia a otros niveles de soporte? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') + 2 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 4: Información de gestión
36. ¿Mantiene reuniones periódicas con el Service Desk para discutir
M incidentes planteados, avanzados, escalados y cerrados? 0
37. ¿Se han definido y comunicado las interfaces entre el Service Desk y la
M gestión de incidentes? 0
38. ¿La gestión de incidentes intercambia información con la gestión de
M problemas relacionados y / o errores conocidos? 0
39. ¿La gestión de incidentes intercambia información con la gestión de la
configuración sobre la facilidad de uso de los registros de configuración, las
anomalías de configuración y el posible marcado del elemento de 0
configuración, por ejemplo, como "fallido" (o equivalente)?
40. ¿La gestión de incidentes recibe información de la gestión del cambio
sobre cambios inminentes en los servicios? 0
41. ¿La gestión de incidentes intercambia información con la gestión del
cambio con respecto a los detalles de los posibles cambios para resolver 0
incidentes / problemas particulares?
42. ¿La gestión de incidentes intercambia información con la Administración
del nivel de servicio sobre incumplimientos en los acuerdos de nivel de servicio 0
y los compromisos de servicio y soporte que contienen?
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') + 2 otra respuesta 'Y' FAIL 0

98
 Nivel 4: Información de gestión
43. ¿Comprueba con el cliente si las actividades realizadas por la Gestión de
M Incidencias apoyan adecuadamente las necesidades del negocio? 0
44. ¿Comprueba con el cliente que está satisfecho con los servicios
M prestados? 0
45. ¿Está monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción del
M cliente? 0
46. ¿Está introduciendo información de encuestas de clientes en la agenda de
M 0
mejora del servicio?
47. ¿Está monitoreando la percepción de valor de los clientes de los servicios
M 0
que se les brindan?
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las preguntas
obligatorias ('M') FAIL 0

Autoevaluación de soporte de servicio ITIL: Gestión de problemas

(Y)es or (N)o
Nivel 1: Requisitos previos
1. ¿Se establecen al menos algunas actividades de gestión
de problemas en la organización, por ejemplo, determinación
M de problemas, análisis de problemas, resolución de
0
problemas?
2. ¿Las actividades de gestión de problemas se asignan a
individuos específicos o áreas funcionales? 0
3. ¿Existe un procedimiento por el cual los incidentes
significativos se escalan mediante la gestión de incidentes?
0
4. ¿Se evalúan e identifican formalmente los problemas
potenciales antes de que ocurra la interrupción? 0

Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0

Nivel 1.5: Intención de gestión

5. ¿Se ha difundido el propósito y los beneficios de la
M gestión de problemas dentro de la organización? 0
6. ¿Tiene la organización procedimientos para el registro de
problemas y su resolución? 0
7. ¿Existe el compromiso de la dirección de apoyar al
personal asignando suficiente tiempo para las actividades de 0
resolución de problemas estructurales?
8. ¿Está la organización comprometida a reducir el número
total de problemas y el número de incidentes que 0
interrumpen la conducta empresarial?
9. ¿Existe soporte de gestión para el personal de gestión de
problemas que solo acepta solicitudes de soporte de fuentes 0
autorizadas?
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') + 2 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 2: Capacidad de proceso
10. ¿Se han asignado responsabilidades para diversas
M actividades de gestión de problemas? 0
11. ¿Existe un procedimiento para analizar incidentes
M significativos, recurrentes y no resueltos e identificar 0
problemas subyacentes?
12. ¿Existe un procedimiento por el cual se clasifiquen los
M problemas potenciales, en términos de categoría, urgencia, 0
prioridad e impacto, y se asignen para investigación?
13. ¿Los propietarios de problemas tienen pautas
adecuadas para identificar y registrar la naturaleza de un 0
problema?
14. ¿Se coordinan adecuadamente las investigaciones de
problemas complejos en varias áreas técnicas, por ejemplo?
0
15. ¿Se coordinan adecuadamente las investigaciones de
problemas complejos en varias áreas técnicas, por ejemplo? 0

99
 16. ¿Tiene un mecanismo para rastrear la resolución de
problemas? 0
17. ¿Monitorea la efectividad de las áreas de soporte de
problemas? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') + otras 2 respuestas 'Y' FAIL 0
Nivel 2.5: Integración interna
18. ¿La naturaleza del problema siempre está documentada
M como parte del registro del problema? 0
19. ¿Es Problem Management responsable de la integridad
M de todos los registros de problemas? 0
20. ¿La gestión de problemas escala los problemas con un
impacto severo en el CAB para aumentar la prioridad del
RFC o para implementar un cambio urgente según 0
corresponda?
21. ¿Las soluciones propuestas a un problema son
revisadas y autorizadas por un tercero? 0
22. ¿Se actualizan los registros de problemas para reflejar el
progreso en la resolución del problema? 0
23. ¿Es el Administrador de problemas responsable de
revisar los registros de problemas? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') + otras 2 respuestas 'Y' FAIL 0
Nivel 3: Productos
24. ¿Se producen regularmente informes normalizados
M sobre problemas? 0
25. ¿Se actualizan los registros de problemas al resolver un
problema? 0
26. ¿Se plantean solicitudes de cambio sobre la base del
análisis del problema? 0
27. ¿Los informes de gestión de problemas comentan los
resultados de la gestión proactiva de problemas? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 3.5: Control de calidad
28. ¿Se hacen explícitas y se aplican las normas y otros
M criterios de calidad a las actividades de gestión de 0
problemas?
29. ¿Está adecuadamente capacitado el personal
M responsable de las actividades de gestión de problemas? 0
30. ¿La organización establece y revisa metas u objetivos
para la gestión de problemas? 0
31. ¿Utiliza la organización herramientas adecuadas para
apoyar el proceso de gestión de problemas? 0
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0
Nivel 4: Información de gestión
32. ¿La gestión de problemas proporciona a la
M administración información sobre el análisis de los registros 0
de problemas?
33. ¿La gestión de problemas proporciona a la
M administración información sobre problemas recurrentes de 0
un tipo particular o con un elemento individual?
34. ¿La gestión de problemas proporciona a la
administración información sobre la necesidad de más 0
capacitación del cliente o una mejor documentación?
35. 35. ¿Proporciona la gestión de problemas información
sobre las tendencias en la distribución de problemas y los 0
posibles puntos "calientes"?

Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') + 1 otra respuesta 'Y' FAIL 0

Nivel 4.5: Integración externa

36. ¿Mantiene reuniones periódicas con las partes
M interesadas en las que se discuten asuntos de Gestión de 0
Problemas (PM)?

100
 37. ¿Intercambia PM información con Configuration
Management sobre la calidad de los registros de
configuración, destacando cualquier problema y el posible 0
marcado de elementos como "fallidos" (o equivalentes)?
38. ¿Intercambia PM información con Change Management
sobre los detalles de cualquier cambio para resolver
problemas o sobre las acciones de emergencia 0
emprendidas?
39. ¿Intercambia PM información con la gestión de
incidentes para la identificación de incidentes significativos o
incidentes múltiples que presentan síntomas comunes con el 0
fin de identificar problemas?
40. ¿Intercambia PM información con el Service Desk sobre
incidentes relacionados, o hace un seguimiento de la
manipulación inicial y la posible retroalimentación a los 0
usuarios (por ejemplo, a través de boletines urgentes para
incidentes importantes)?
41. ¿Intercambia PM información con la Administración del
Nivel de Servicio con respecto al manejo prioritario de los
problemas y el impacto potencial en el desempeño del 0
acuerdo de nivel de servicio?
42. ¿Intercambia PM información con la Gerencia de
Continuidad del Servicio de TI con respecto a posibles
acciones de contingencia en caso de una interrupción 0
importante?
43. ¿PM intercambia información con Availability
Management para detectar y evitar problemas e incidentes?
0
44. ¿Intercambia PM información con Release Management
(si corresponde) sobre los IC actuales y para la posible 0
asociación de problemas con IC específicos?
45. ¿Intercambia PM información con la Administración de la
Capacidad para conocer las posibles implicaciones de las
opciones de planificación y el efecto probable en las 0
tendencias del problema?
Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') + otras 4 respuestas 'Y' FAIL 0
Nivel 5: Interfaz del cliente
42. ¿Comprueba con el cliente que las actividades
M realizadas por la Gestión de Problemas respaldan 0
adecuadamente sus necesidades comerciales?
43. ¿Comprueba con el cliente que está satisfecho con los
M servicios prestados? 0
44. ¿Está monitoreando activamente las tendencias en la
M satisfacción del cliente? 0
45. ¿Está introduciendo información de encuestas de
M clientes en la agenda de mejora del servicio? 0
46. ¿Está monitoreando la percepción de valor del cliente de
M los servicios que se le brindan? 0

Puntuación mínima para alcanzar este nivel: 'Y' para todas las
preguntas obligatorias ('M') FAIL 0

101
ANEXO 4: Entrevista dirigida al encargado de soporte técnico del departamento
de sistemas.
UNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA DE SANTA ELENA
FACULTAD DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES
CARRERA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

ENTREVISTA DIRIGIDA AL COORDINADOR DEL DEPARTAMENTO DE

SISTEMAS DE LA COROPORACION NACIONAL DE ELECTRICIDAD
(CNEL EP)

Objetivo: Obtener una comprensión detallada del proceso de gestión de incidentes y

problemas en el área de soporte técnico, con el fin de identificar áreas de mejora y
oportunidades para optimizar la eficiencia y la calidad del servicio.

1. ¿Cuál es su nombre y cargo en el departamento Sistemas?

Mi nombre es Fredy Guale Santiesteban y mi cargo es ser líder de administración de

TIC’s.

2. ¿Cuál es la estructura actual del departamento de Sistemas?

El departamento actualmente se compone por un líder, 3 técnicos informáticos, 2

profesionales respecto a aplicaciones y un responsable en infraestructura.

3. ¿Existe algún proceso de gestión de incidentes y problemas en el

departamento?

En la actualidad, el proceso de atención de incidentes reportados se lleva a cabo

principalmente a través de una herramienta de OTRS, además se usan otras
herramientas como correo electrónico y llamadas telefónicas, una vez receptado el
incidente, existe una persona que se encarga de asignar los tickets de acuerdo a la
incidencia y se le asigna a la persona para proceder a dar solución y cerrar el ticket.

4. ¿Cuáles son los obstáculos más significativos que el departamento de sistemas

enfrenta al gestionar los incidentes y problemas de manera efectiva?

Los obstáculos podrían ser que no cuentan con autonomía y suelen ser presupuestaria,
pero serian tema que ya no competen en la unidad del negocio, como podría ser en la
adquisición de equipos.

5. ¿Existen herramientas o sistemas que utilizan actualmente para la recepción

de incidentes?

Para la recepción de incidentes actualmente se usan un software OTRS, vía telefónica

y correo de soporte técnico.

102
 6. ¿Cómo se maneja la documentación respecto a la resolución de los incidentes
y problemas reportados?

Si un usuario ha presentado un memo para reportar un incidente, se genera un registro

en el que se documentan las acciones tomadas para resolverlo. También si un equipo
informático se da de baja debido a que no se pudo solucionar el problema, la
documentación correspondiente también se registra de manera apropiada.

7. ¿Se utilizan métricas o indicadores de rendimiento para evaluar la eficiencia y

la calidad del proceso de gestión de incidentes y problemas?

No medimos las cantidades de problemas reportados, pero mensualmente si se realiza

un informe de la cantidad de equipos que se dan de baja.

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