FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS HUMANAS

Curso:

CURSO INTEGRADOR PORTAFOLIO

Integrantes:

Aranibar Moncada Nelith Diaz

Espinoza Daniel

Docente:

Maria Elena Zuñiga Villegas

Tema:

El agotamiento o desgaste Emocional

Lima, Perú

2023

INFORME DE EVALUACIÓN

1. DATOS GENERALES
- NOMBRES Y APELLIDOS : L.G.O.
- FECHA DE NACIMIENTO : 03/10/2000
- EDAD: 23 años
- ESTUDIOS: Superior incompleta
 - OCUPACIÓN: Teleoperador
- ESTADO CIVIL: Soltera
- EXAMEN SOLICITADO POR: Maria Elena Zuñiga Villegas
- EXAMINADORES: Nelith Araníbar – Daniel Diaz
- FECHA(S) DE EVALUACIÓN: 29/09/2023 y 11/10/2023

2. MOTIVO DE CONSULTA
Identificar el problema que estaría afrontando la evaluada y cómo estos podrían estar
afectando sus diversas esferas de vida, entre ellas emocionales, sociales, académicas,
familiares y laborales; para, realizar la recomendación de acción que mitiguen aquellos
problemas advertidos.

3. OBSERVACIONES GENERALES DE LA CONDUCTA

A fin de recabar mayor información que coadyuve a los investigadores a profundizar
sobre el presunto desgaste emocional advertido en la evaluada, como consecuencia de
las entrevistas y observaciones previas, se previó realiza una nueva entrevista, en la
que, además de recabar mayor información, conforme a lo previsto en una Guía de
elaboración elaborada por los entrevistadores, se observó su conducta. A continuación,
se detallarán los hallazgos advertidos:

Todo comienza con un saludo cordial mutuo, luego los entrevistadores, antes de dar
inicio la entrevista, dan las indicaciones sobre lo que se realizará, informando, que
toda la información que pueda proporcionar (al igual que en ocasiones anteriores) será
de carácter confidencial, conforme a lo informado en el consentimiento informado que
suscribió.

Durante el desarrollo de la entrevista se pudo notar que la evaluada no tenía una

mirada fija, mayormente miraba hacia un lado o hacia arriba; a su vez tenía un
movimiento continuo de las piernas, manos y cuello. No mostró incomodidad con
ninguna pregunta, es más, siempre estaba dispuesta a responder todo lo que se le
preguntará y si no le quedaba claro alguna pregunta, ella pedía amablemente que se le
repitiera la consulta.
 Al finalizar la entrevista, la evaluada se despide y se retira rápidamente, ya que su
trabajo estaba llamando a su teléfono. Cabe precisar que la evaluada vestía ropa
casual, se veía aseada, no tenía tatuajes y estaba aseada; con el pelo recogido y el
rostro limpio.

4. ANTECEDENTES RELEVANTES

⮚ Cursa el 4to ciclo de la carrera Administración y Marketing en la UTP.

⮚ Tiene que viajar una hora y media para llegar a la universidad.
⮚ Tiene una familia funcional conformada por su padre, madre, hermana menor
(con quien tiene una relación mucho mayor de confianza) y su hermana de un
mes de nacida.

⮚ Trabajó durante un año en el banco BBVA en el área de créditos hipotecarios y

créditos comerciales. Renuncio a ese trabajo porque los horarios se cruzaban
con sus estudios.

⮚ Un tiempo la paciente y su prima decidieron empezar un negocio online, pero por

tema de tiempo y estudios ese negocio no duró por mucho tiempo.

⮚ Tiene problemas con su padre ya que suelen discutir mucho, por temas
vinculados a permisos y salidas.

⮚ no tiene pareja desde hace un año, ya que refiere que no tenía el tiempo suficiente
para dedicarle a su pareja.

⮚ Lleva trabajando aproximadamente un mes en un Call Center.

⮚ Siente que el trabajo en el que se encuentra es pesado por las constantes
respuestas negativas de las personas del otro lado de la línea.

⮚ Siente la necesidad de apoyar a su familia, por lo que busca un trabajo para poder
apoyarlos económicamente

5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

a) Guía de entrevista:
⮚ Antes de realizar la entrevista, la planeamos; para esto, nos organizamos primero,
investigando sobre el posible problema que habíamos identificado en la
evaluada:
EL DESGASTE EMOCIONAL

⮚ Después de haber investigado sobre el tema a tratar, preparamos las preguntas

necesarias, para obtener información de la evaluada (Ver Anexo 1).

⮚ Cabe precisar que se pensaron en las preguntas para establecer un correcto

rapport con la evaluada y se genere la confianza necesaria.

⮚ Por otro lado, se planeó, a partir de la investigación realizada, aplicar como

instrumento de evaluación la escala de desgaste (para evaluar su cansancio
emocional en el ámbito académico) y el test de burnout (para evaluar su
cansancio emocional en el ámbito laboral), el cual contribuiría a conocer a
profundidad, el nivel de desgaste emocional de la evaluada.

b) Test Burnout

Se empleó este test, en tanto, la evaluada refirió presentar desgaste emocional

en el ámbito laboral, lo que estaría impactando en el desarrollo de sus
actividades diarias, por ello, se buscó conocer a través de esta herramienta su
nivel de desgaste emocional en dicha esfera (laboral).

Es de destacar que este test mide la frecuencia y la intensidad con la que se

sufre el Burnout. A continuación, se detallarán los ámbitos y/o esferas que
evalúa la escala citada; la misma que coadyuvará con el diagnóstico de la
evaluada:

- Cansancio emocional
El cansancio emocional, según el modelo teórico de Burnout, se
caracteriza por sentimientos de agotamiento emocional y fatiga. Las
personas experimentan una falta de energía y recursos emocionales
para lidiar con las demandas del trabajo o de la vida en general. Pueden
sentirse emocionalmente agotados, abrumados o desgastados.
- Despersonalización
 La despersonalización se refiere a un cambio negativo en la actitud y
respuesta emocional de una persona hacia su trabajo y hacia las
personas con las que interactúa en el entorno laboral.
- Realización personal
La falta de realización personal se refiere a sentimientos de ineficacia,
incompetencia y falta de logro en el trabajo.

c) Escala cansancio emocional

Considerando que la evaluada refirió que el desgaste emocional también estaba

repercutiendo en su ámbito académico, a través de esta escala se buscó conocer
en qué nivel se podría estar presentando.

Cabe precisar que esta escala, es caracterizada por ser unidimensional con
cansancio emocional, que consta de 10 ítems, los indicadores de las
dimensiones son: cansancio emocional debido a la exigencia y esfuerzo

d) Matriz de consistencia

A través de esta herramienta se han consolidado los aspectos más relevantes

advertidos, hasta ahora en la evaluada, como consecuencia de las evaluaciones
y entrevistas realizadas. En dicha matriz, además, se recoge información como
la hipótesis, los indicadores y los objetivos vinculados al caso particular de la
evaluada, relacionado al desgaste emocional.

e) Ecuación conductual en el análisis Funcional

Con este instrumento se pudo obtener información consolidada de las diversas

conductas que presenta la evaluada y qué factores influyen directamente en
ella; los mismos que a su vez, le producen determinadas emociones que puede
generar el aumento del desgaste emocional identificado.
 Para ello, se recabó información tanto de los agentes externos como internos
que la rodean y qué es lo que aquellos pueden percibir de ella; así también se
identificó como se ve afectado su entorno externo e interno; lo que incluye
cambios emocionales y biológicos.

-Ver cuadro en la siguiente página-

ESTÍMULO ORGANISMO RESPUESTA CONSECUENCIAS

DISPOSICIONALES MOTORAS INMEDIATAS

- Estudiante y trabajadora.
- Discusiones con su padre - Incapacidad de relajación - Ganas de llorar - Normalizar la situación.
- No está conforme con las - Cansancio al final de una - Gritar - Cambios constantes de
actividades que realiza y los jornada de estudio o - Salir corriendo carácter.
resultados que obtiene. trabajo. - Jalarse los cabellos - Constante irritabilidad y
- El trabajo está repercutiendo - Demuestra apatía, poco - comerse las uñas agresividad.
en sus estudios interés, triste y de bajo - Caída de cabello - Despreocupación.
- Usa el poco tiempo libre que ánimo por el aprendizaje - Pellizcarse las manos - Isquemia cerebral.
tiene en permanecer en casa académico. - Movimiento constante de
o dormir. - Siente que todo sigue pies y manos
- Días en los que no duerme igual que antes.
bien pensando en los - Ansiedad/Depresión
estudios - Falta de capacidad de
- Recibe mensajes negativos relajación.
por parte de los usuarios que - Consume una o dos veces
llaman a su trabajo. a la semana pastillas para
dormir

INTERNOS AMBIENTALES O FISIOLÓGICAS/EMOCIO CORTO, MEDIANO Y

ENTORNO NALES LARGO PLAZO
- No se percibe
negativamente - Desorden en su entorno - Fatiga - Ansiedad como emoción
- Creencia sobre la laboral. - Irritabilidad patológica.
necesidad de apoyar - Ruidos molestos en la - Frustración - Problemas neuronales
económicamente a su calle que la perturban y - Impotencia - Poca concentración y
familia. aumentan su tensión. - Cansancio almacenamiento de
- Idea de que debe ayudar - Gritos de los profesores. - Agotamiento información a corto y largo
en el hogar y asumir - Discusiones entre los plazo.
- Triste
responsabilidades. padres y hermanos a las - Bajo ánimo
- Creencia de que estudiar que está expuesta.
- Dolor de cabeza
le puede generar estrés.
6. RESULTADOS
A) Entrevista
Se pudo advertir que la evaluada no está conforme con las actividades que realiza y los
resultados que obtiene de ella; pues siente que da demasiado pero no logra todo lo que
desea.

Por otro lado, se advierte que el trabajo y estudiar es una difícil tarea para ella, en tanto
es agotador y se le dificulta la organización del tiempo para poder hacer sus
actividades académicas. Así también la evaluada demostró que tiene cansancio al
terminar cada jornada diaria; siente que ello ha repercutido en sus estudios; pues siente
que ha perdido concentración, atención y ha bajado considerablemente su rendimiento
académico.

De igual forma, la evaluada refiere que prefiere en el poco tiempo libre que le queda,
dormir y no salir de casa; no tiene actividades de ocio y solo siente mucho sueño en el
día.

B) Escala de cansancio emocional

a. Área académica
De la evaluación realizada, se advirtió que la evaluada tiene un significativo
desgaste emocional académico debido a las siguientes puntuaciones obtenidas:

De 6 de los 10 ítems, obtuvo un resultado “con frecuencia”:

⮚ No obtiene los resultados que desea pese a que se esfuerza.

⮚ Está triste, de bajo ánimo y sin motivo de aprendizaje.
⮚ Tiene dolores de cabeza que no le permiten estudiar.
⮚ Se siente emocionalmente cansada por los estudios.
⮚ Estudia pensando que ello le genera estrés.
⮚ Siente que falta tiempo y se siente abordada por los estudios.
 Por otra parte, en 3 de los 10 ítem, obtuvo un resultado de “siempre”.

⮚ Hay días en los que siente fatiga y cansancio.

⮚ Hay días en los que no duerme bien pensando en sus estudios.

⮚ Se siente cansada al final de la jornada de estudio.

C) Test de Burnout

a. cansancio emocional
En esta Área obtuvo un puntaje de 40, esto representa agotamiento emocional
significativo, lo que puede llevar a problemas de salud mental y desgaste en la
capacidad para manejar las demandas laborales.

b. Despersonalización
Obtuvo un puntaje de 14, dando a entender que hay despersonalización
significativa lo que implica una actitud negativa y distante hacia los demás en
el trabajo.

c. Realización personal
Sacó un puntaje de 21, representando una baja sensación de logro personal en el
trabajo, lo que puede llevar a la satisfacción laboral.

D) Ecuación conductual en el análisis Funcional

A partir de la información recabada con este instrumento, se advirtió, entre
otros que los factores externos inciden significativamente en la evaluada, tanto
así, que a nivel biológico se advirtieron consecuencias estructurales en su
organismo; por ejemplo, pérdida constante de cabello, mordida de uñas,
movimientos incontrolados de piernas y manos y falta de sueño ante la tensión
de diversas situaciones.

Se identificaron consecuencias significativas en inmediato, corto, mediano y

largo plazo; todos ellos con consecuencias que podrían afectar gravemente su
salud.
7. CONCLUSIONES
De los resultados obtenidos se advierte que la evaluada presenta un significativo nivel de
desgaste emocional.

Así también, tiene dificultades para mitigar y/o disminuir el desgaste emocional causado
por sus actividades diarias (estudiar y trabajar), situación que está afectando sus estudios
y rendimiento académico y emocional.

Una de las causas advertidas, podría ser la falta de organización con sus actividades; o el
exceso de ellas; impidiendo tener tiempo de ocio o de relajación.

Así también, se identificó que un refuerzo positivo podría ser el que se inscriba a un
taller de deporte; de esta forma aumentaría se aumentaría su interés por desarrollar otras
actividades y no canalizar todo en el ámbito académico o laboral.

Por otro lado, un castigo negativo, sería el que evalúe, pedir vacaciones en el trabajo,
esto disminuiría su constante trabajo y estrés y le permitirá organizarse con sus labores
académicas y familiares.

ANEXOS
Escala de cansancio emocional (ámbito académico)

Test de Burnout

Matriz de consistencia
 DESGASTE EMOCIONAL

HIPÓTESIS ¿Es posible afirmar que la evaluada presenta un significativo desgaste emocional en
el ámbito académico y laboral?

OBJETIVO DETERMINAR EL NIVEL DE DESGASTE EMOCIONAL DE LA EVALUADA.

GENERAL:

OBJETIVO EMPLEAR LA GUÍA DE ENTREVISTA, LA ESCALA DE DESGASTE EMOCIONAL

ESPECÍFICO Y EL TEST DE BORNOUT COMO HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DEL
DESGASTE EMOCIONAL DE LA EVALUADA
INDICADORES HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

Emocionales Conductuales TÉCNICAS RESULTADOS DE LAS TÉCNICAS

UTILIZADAS
Frustración Dormir - Guía de entrevista Como resultado de las respuestas
Impotencia No salir brindadas, se advirtió que presenta poca
organización y gran demanda de
Cansancio Introversión actividades, lo que le estaría generando
Agotamiento Poca atención desgaste emocional.
Fatiga
Dolor de cabeza - Escala de desgaste Demostró tener un significativo desgaste
Falta de sueño emocional (ámbito emocional académico

académico)
- Test de Burnout Demostró agotamiento
(ámbito laboral) emocional significativo.
Actitud Negativa y distante frente a los
demás en el trabajo. Baja sensación de
logro personal

CONTRASTACIÓN Sí, es posible afirmar que la evaluada presenta un significativo desgaste emocional en
DE HIPÓTESIS el ámbito académico y laboral.

Fotos
 Consentimiento Informado

Somos Nelith Yuri Araníbar Moncada y Daniel Diaz, estudiantes de la Facultad de

Psicología de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP), identificados con código
U2030633 y U20214840, respectivamente. Actualmente estamos realizando un trabajo
de entrevista como parte del curso INTEGRADOR I: PORTFOLIO I para el V ciclo,
bajo la supervisión de la profesora María Elena Zúñiga Villegas. La investigación tiene
como finalidad recabar información para un trabajo de investigación.

Considerando sus características socio demográficas, usted ha sido seleccionado como

participante en este proceso de observación Si usted accede a participar se le solicitará
su disposición para evaluarlo durante 2 meses, mediante guías de observación. Además,
se compromete a proporcionar toda la información solicitada de forma honesta. Si usted
tiene dudas podrá hacer preguntas en cualquier momento de este proceso de
observación. Igualmente, si siente alguna incomodidad durante su participación, puede
informar a la observadora para recibir orientación o retirarse, sin que ello lo perjudique
de ninguna forma. La información recolectada durante esta observación será
CONFIDENCIAL y se usará sólo con fines académicos. Para cualquier información
adicional o incomodidad relacionada con su participación en la observación, puede
comunicarse con la observadora responsable al correo electrónico
U20302633@[Link]

Yo, L.G.O., luego de haber leído y entendido el contenido de este documento, acepto de
manera voluntaria participar en la observación.
Lima, 31 de agosto de 2023