COMO DOMINAR EL
ARTE DE LAS VENTAS
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Como dominar el arte de las ventas
(How to Master the Art of Selling)
por Tom Hopkins
Resumen
1. LO QUE REALMENTE ES LA PROFESIÓN DE VENDEDOR
Hace mucho tiempo aprendí, que vender es la profesión difícil mejor pagada, y también la
profesión fácil peor pagada que podría encontrar. Descubrí que lo que lograse en mi carrera
como vendedor dependía completamente de mí y lo que los demás quisieran no haría
mucha diferencia. Éste libro se trata de las habilidades, sabiduría y empuje necesario que te
convertirá en un grande.
Algunos creen que un buen vendedor nace así, pero esto es ridículo. Hay mucho que
aprender incluso aunque tuvieras habilidades naturales, te tomaría mucho tiempo antes de
convertirte en un gran vendedor. Así que no te excuses del trabajo difícil de aprender cómo
ser competente en tu carrera como vendedor
Los siete conceptos básicos que te harán tan bueno como quieras ser son: buscar prospectos,
realizar el primer contacto de forma profesional, calificar, presentar, manejar las objeciones,
cerrar la venta y obtener referencias.
Es vital aprender cómo adquirir nuevos conocimientos de manera rápida y exhaustiva. Para
esto se necesita impacto, repetición, utilización, internalización y reforzamientos.
Tu principal herramienta para vender será tu boca, la cual debes aprender a usar bien.
2. DOCE FUENTES DE ÉXITO EN LA VENTA
Las principales 12 características de los vendedores sensacionales son:
Proyectan la estampa de conocimiento con su vestuario y presencia, están orgullosos de
la profesión de vender, irradian confianza, cierran de manera cálida, ponen sus esfuerzos
en las actividades donde pueden ser más efectivos, quieren hacerse ricos, son ambiciosos,
conocen sus miedos y los atacan, son entusiastas, se involucran emocionalmente con sus
clientes, no toman los rechazos personalmente y creen en educarse continuamente.
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Los campeones de las ventas practican las objeciones más comunes y se preparan
profesionalmente para los desafíos.
3. HAZ LAS PREGUNTAS CORRECTAS E HINCA TUS DIENTES EN EL ÉXITO DE LAS
VENTAS
Primero tú preguntas para ganar y mantener el control. Segundo, además preguntas para
saber cuáles son sus áreas generales de interés. Tercero, preguntas para conseguir seis
pequeños sí que se convertirán en una corriente de acuerdos menores que te acarrearán al
río de la aceptación de tu propuesta. Cuarto, preguntas para apelar a sus emociones. Quinto,
preguntas para aislar las objeciones. Sexto, preguntas para responder a sus objeciones.
Séptimo, preguntas para determinar los beneficios que el prospecto quiere poseer.
Octavo, preguntas para afirmar un hecho. Si tú lo dices, pueden dudar de ti. Si ellos lo dicen,
ellos creen que es cierto. Noveno, preguntas para confirmar que siguen adelante y deberías
pasar al próximo paso de tu secuencia de ventas. Décimo, preguntas para que se involucren
en la decisión de posesión de tu oferta. Undécimo, preguntas para ayudar a tus clientes a
racionalizar las decisiones que quieren tomar. Duodécimo, preguntas para cerrar la venta.
En general hay dos tipos de preguntas para hacer: abiertas y cerradas.
Dentro de las cerradas están las de amarre, que son unas preguntas al final de una oración
que requieren un sí. Como, por ejemplo, “Ahorrar combustible es muy importante, o no?“
Las preguntas alternativas, sugieren dos alternativas, con las cuales, con cualquiera de ellas
el prospecto confirma que quiere seguir adelante, por ejemplo “señor Johnson, estaré en
su zona esta tarde, ¿qué le conviene más, que pase alrededor de las dos o prefiere que lo
espere hasta las tres?“
La técnica del puerco espín es responder a una pregunta con otra pregunta. Por ejemplo:.
“¿Puedo tener esto en rosado?”
“¿Es rosado el color que mejor encaja con su esquema decorativo?”.
La pregunta de involucramiento asume que el prospecto tendrá el producto en el futuro.
Por ejemplo “¿usted cree que estará usando el avión sólo para sus empleados o también
consideraría arrendárselo a otros?”
4. CREACIÓN DEL CLIMA DE VENTA
Hay que venderle a la gente que toma las decisiones, y si las decisiones las toma un comité
inalcanzable, ese comité simplemente sigue la recomendación que le hace una persona. Tu
trabajo es encontrar la persona que asesora al comité.
Generalmente la gente compra emocionalmente, y a posteriori defienden sus decisiones
con lógica.
Evita las palabras de rechazo por ejemplo costo o precio, precio de lista, Pago inicial,
pago mensual, contrato, compras, vender, consumidor, respecto, comisión, problemas,
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objeciones, más barato, firma.
Para multiplicar tus probabilidades de éxito en una venta, diseña y práctica distintas
variaciones de tu secuencia de ventas.
5. ¿POR QUÉ NO HAGO LO QUE DEBIERA HACER?
Si no haces lo que sabes que debes hacer, el motivo es que estás en conflicto contigo
mismo. Este conflicto surge debido a que tus deseos y necesidades no pueden sobrepasar
tus miedos y ansiedades.
Si necesitas motivación, puedes encontrarla en los principales motivadores.
Ellos son dinero, seguridad, logros, reconocimiento, aceptación, autoaceptación y el amor
de la familia.
Si te sientes desmotivado, puede ser por alguno de estos motivos: miedo a perder seguridad,
miedo al fracaso, dudar de ti mismo y dolor por el cambio.
6. APRENDE A QUERER LOS NO
¿Qué es lo único que se encuentra entre ti y todo lo que quieres de tu carrera en ventas?
La palabra no.
Las cinco actitudes que debes tomar ante los rechazos son:
Nunca veo un fracaso como un fracaso, sólo con una experiencia de aprendizaje.
Nunca veo un fracaso como un fracaso, sólo como la retroalimentación negativa que
necesito para cambiar mi dirección.
Nunca veo un fracaso como un fracaso, sólo una oportunidad para desarrollar mi sentido
del humor.
Nunca veo un fracaso como un fracaso, sólo una oportunidad de practicar mis técnicas y
mejorar mi desempeño.
Nunca veo un fracaso como un fracaso, sino como un juego que debo jugar para ganar.
7. ENCUENTRA A QUIEN VENDERLE
Una de las claves para ser exitoso, es ver a 20 personas cara a cara (o guata a guata, o panza
a panza) cada día.
Debes usar porcentajes y razones para ser exitoso. Algunos de los números que debieras
monitorear son:
Llamadas de prospección por hora, llamadas de prospección por citas, citas por ventas,
horas trabajadas por dinero ganado, llamadas hechas del mes anterior por ingreso del mes
anterior.
Para mantener las cosas en curso, resuelve los problemas rápidamente, llama a la gente de
vuelta inmediatamente, cumple cada promesa que hayas hecho y mantente siempre en
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contacto.
8. PROSPECTOS NO REFERIDOS
Un prospecto está precalificado cuando sabes que los requerimientos emocionales y lógicos,
que los beneficiarían con tu producto o servicio, están todos presentes.
Determina el ciclo de la comezón de tus clientes, esto es calcular en qué momento ellos
pretenden renovar el producto que tú vendes.
Adopta a los clientes que quedaron huérfanos de los vendedores que ya se fueron de la
compañía.
Ofrece versiones nuevas o más avanzadas de producto a tus clientes. Busca en los diarios
y revistas sobre personas que hayan ganado premios, hayan sido ascendidos o que estén
desarrollando nuevos proyectos que puedan requerir tus servicios.
Entérate sobre organizaciones en las cuales puedes conocer a gente nueva.
Realiza reuniones con otros vendedores en áreas no competitivas y realiza un intercambio de
prospectos.
Evalúa cuáles clientes están gastando mucho dinero en mantenciones o reparaciones.
Involúcrate como voluntario en tu comunidad.
9. PROSPECTANDO REFERIDOS
El prospecto referido es el más fácil de cerrar. La tasa de éxito es entre un 400 y 600% mayor
que con los no referidos. Usa tarjetas para anotar sus datos.
10. CÓMO ENCONTRAR LA FORTUNA Y LA FELICIDAD CON EL TELÉFONO
Primero que nada, debes encontrarte con todas las personas que llaman interesadas y están
calificados en persona.
Cuando te llamen, Contesta el teléfono al tercer ring. Contesta con entusiasmo y felicidad,
remarca el interés de la otra persona, ponlos a esperar mientras buscas información, cierra con
su nombre, responde sus preguntas y guíalos para que te confirmen una cita.
Cuando te toque llamar a ti, haz que tu llamada parezca una encuesta.
11. COMPRAR NO ES UN DEPORTE PARA ESPECTADORES
Si tus presentaciones son a alta velocidad con muchas piruetas, esto va a generar apatía o al
menos desconexión en los compradores. Hazlos participar de la presentación, aunque esto
haga más lentas las demostraciones.
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12. PON EL PODER DE LOS CAMPEONES EN TUS PRESENTACIONES Y DEMOSTRACIONES
La presentación no es nada más que la preparación para el cierre. Controla la presentación
con preguntas, practica las objeciones, fíjate cómo expresarte con palabras que ellos quieran
escuchar. Mantén a tus clientes mental y físicamente involucrados y maneja las interrupciones
(llamadas telefónicas, etc) con calma.
Practica tu presentación y asegúrate de que dure menos de 17 minutos. Planifica escribiéndola,
la noche antes de que te toque presentar
13. AFINANDO LA PRIMERA REUNIÓN
Nuestro principal objetivo cuando conocemos a alguien por primera vez es quitar los miedos y
dejar que se relaje. Sonríe, míralo a los ojos, salúdalo adecuadamente y prepárate para darle o
no darle la mano, según lo que a esa persona le acomode más.
14. CALIFICAR ES LA CLAVE PARA REVENTAR LAS CUOTAS
Primero, revisa qué es lo que tienen ahora. ¿Qué es lo que les gusta de lo que ya poseen?
Pregúntales qué mejoras harían. Encárgate de conversar con la persona que toma la decisión
final y pregúntale, si tuvieran la solución adecuada, si estuviera en posición de proseguir.
Si es así, dales tres alternativas de productos y tres alternativas de pago.
15. LA CONEXIÓN DE LA OBJECIÓN
Si tus prospectos no tienen objeciones, entonces no están escuchando o no están calificados.
En otras palabras, no te van a comprar. Hasta que aprendas cómo manejar las objeciones, no te
acercarás a tu potencial en ventas.
Las objeciones son frases dichas por los clientes potenciales, que indican que ellos quieren
saber más.
Condiciones son razones válidas para no seguir adelante con el trato. No es una objeción que
se maneja, sino que es un bloqueo total a la venta que debes aceptar y alejarte. Sí no hay
condiciones, y ellos no te compran, entonces es tu culpa.
Para manejar las objeciones, escúchalos, luego retroalimenta su objeción, pregúntales por su
preocupación, responde la objeción, confirma la respuesta y sigue adelante con el próximo
paso en la secuencia o a la próxima objeción que tengan.
16. CERRAR ES EL ÉXITO DULCE.
Los campeones de ventas comienzan a cerrar en el momento en el que conocen a alguien
nuevo. Constantemente intentan cierres de prueba y se lanzan al cierre final cuando huelen el
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dulce aroma del éxito.
Ten siempre tus materiales para cerrar ventas contigo. Tenlos a mano, que estén limpios.
Resuelve sus dudas con calculadora y muestrales los testimonios que tengas.
Haz preguntas de cierre de prueba y si tienes respuestas afirmativas, muévete al cierre
mayor.
Para cerrar, primero debes comprender lo que ellos quieren y necesitan, reconocer las
señales de ventas, haz la decisión, cierre la venta con confianza y no cambies tu actitud
cuando empieces a cerrar.
Cuando hagas una pregunta de cierre, cállate. La primera persona que habla, pierde.
17. DIECISÉIS CIERRES POTENTES PARA ASPIRANTES A CAMPEONES
• El cierre oral básico
• El cierre escrito básico
• El balance general de Benjamin Franklin
• El cierre “Quiero pensarlo”
• El cierre de reducción a lo ridículo
• El cierre del ángulo agudo
• El cierre secundario
• El cierre de puente
• El cierre de “Mi querida madre vieja”
• El cierre del perrito
• El cierre de la situación similar de cerca
• El cierre “No está en el presupuesto”
• El cierre económico
• El cierre “Puedo conseguirlo más barato”
• El cierre del borde competitivo
• El cierre de la autoridad superior
• El cierre de la venta perdida
18. AUMENTANDO TU DINERO
Si ellos llevan uno, ellos o sus amigos siempre van a llevar más. Trabaja con cada cliente
como si esa persona representara mil referidos.
Haz ventas adicionales, pregúntate que puedes agregarle a lo que tu clientela ya tiene. Pero
nunca vayas por la venta adicional hasta que hayas completado la venta original. Puedes
vender también en paquetes, como los plátanos. Sé un anuncio caminante de ti mismo.
Entrega cartas de agradecimiento y tarjetas de presentación todo el tiempo.
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19. CÓMO SUDAR MENOS Y CONSEGUIR MAS CON EL PAPELEO
Los campeones hacen las cosas bien a la primera. Revisan dos veces todo lo que tenga que ver
con las órdenes para su claridad. Antes de enviar las órdenes, revisan todos los detalles y que
los nombres estén bien escritos.
20. LA CONSTRUCCIÓN DE UNA FORTUNA COMIENZA PLANIFICANDO EL TIEMPO
Haz una lista de las cosas que debes hacer al día siguiente en un papel y después ordénalas por
importancia, cada noche antes de irte a acostar.
Asegúrate de colocar en tu plan diario cosas importantes como abandonar la oficina para ver
clientes, agendar visitas, investigar, tu familia, salud física, salud emocional y prospectar.
Debes hacer la cosa más productiva posible en cada momento
21. CÓMO VENDER PARA SALIR DE UN HOYO
Si te encuentras metido en un hoyo, debes preguntarte si estás feliz. Si te sientes que estás
miserable, recuerda que estar miserable es un hábito. Estar feliz también es un hábito. La
elección es tuya.
La solución para superar la miseria es la fórmula SDTA, sal de tu anatomía.
Sal afuera y ve al trabajo. Debes recogerte a ti mismo y dejar de preocuparte. Conviértete en
una persona altamente calificada, deja pasar lo que esté en el pasado, vive en el momento,
planea tu futuro en vez de preocuparte por él, no esperes justicia de la vida, no seas víctima y
comprométete con el alto desempeño. Recuerda mantener tu sentido del humor y aprender a
amar el cambio, el crecimiento y la vida.
22. LA HABILIDAD MÁS NECESARIA DE TODAS
Esta habilidad es fijar metas efectivas. Sigue estas reglas:
Si no está escrito, no es una meta, si no es específica, no es una meta. Las metas deben ser
creíbles, deben ser un desafío excitante, deben ajustarse con nueva información, estas metas
dinámicas deben guiar nuestras alternativas. No te fijes metas a corto plazo por más de 90 días.
Mantén un balance entre las metas a largo plazo y a corto plazo. Incluye a tus seres queridos
en tus metas, fija metas en todas las áreas de tu vida. Tus metas deben armonizar y recuerda
revisarlas regularmente. Sé flexible con tus metas y revisa los resultados cada noche. Fija metas
de actividad, no de producción. Entiende la suerte y haz que trabaje para ti y comienza ahora
mismo.
23. CÓMO VENDERLE A LAS PERSONAS MÁS IMPORTANTES QUE CONOCES
Usa las técnicas de los capítulos anteriores para guiar a tu familia y que logren cualquier meta
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que ellos quieran.
Usa las preguntas de amarre para reforzar las cosas positivas, usa preguntas de alternativa, la
técnica del puerco espín para aclarar problemas domésticos, preguntas de involucramiento
para invertir tiempo y dinero, preguntas de descubrimiento y liderazgo cuando quieras
reforzar las relaciones. Involucra emociones y usa palabras para seguir adelante en vez de
palabras de rechazo.
Sobre el Autor
Tom Hopkins se hizo millonario a los 27 años, y a los 30 se convirtió en el más importante
entrenador de ventas de bienes raíces de los Estados Unidos. A los 35 escribió el bestseller
“Cómo dominar el arte de las ventas”, del cual se han vendido más de un millón doscientos
mil ejemplares, en ocho idiomas y en 27 países diferentes.
Hoy día, Hopkins es presidente de Tom Hopkins International, y está reconocido como el más
renombrado entrenador mundial de ventas y conferencista motivacional.
