Herramientas para la Comunicación en Procesos de Mediación

Introducción

En la historia de la humanidad los conflictos siempre se fueron resolviendo de

una u otra forma, pasada una primera etapa de la constitución del ser humano,
cuando la diferenciación con los animales era imprecisa, aparecen los primeros
intentos de comunicación, en un medio hostil, para obtener recursos para
convivir.
Utilizando en primer término los gestos, luego el sonido gutural, con la
adquisición del habla al utilizar las posibilidades sonoras de las vías
respiratorias y las cuerdas vocales, la palabra comienza a convertirse en lo
propio por excelencia del hombre.
El convivir (el gregarismo), implica la necesidad de las personas de constituir
grupos sociales para poder sentirse bien, de compartir, agregándose las formas
pacificas de resolver los problemas que plantea la convivencia, en un largo
proceso de milenios, que va ocurriendo tanto en los grupos más pequeños, en
particular la familia, como en grupos más grandes como tribus, pueblos y
organizaciones entre otros.
Esta convivencia e interrelación de las personas, se manifiesta en
procesos de comunicación, debo entonces, citar lo expuesto por
Watzlawick1, quien expresó: “Toda conducta es comunicación y no puede
no haber comunicación”; más precisamente, toda “interconducta” es
comunicación, dado que, el hombre es un ser en relación. “Vivir es
relacionarse, relacionarse es vivir”.
Al identificar comunicación con conducta, cualquier conducta es entonces
entendida como un acto de influencia y tiene efectos sobre las conductas de
quienes interactúan, entendiendo la interacción como un proceso de influencia
recíproca en el cual cada sujeto modifica su comportamiento como reacción al
1WATZLAWICK, P., KRIEGER P. – Ediciones, 1991/1994 – Libro: “El ojo del observador” - Contribuciones al Constructivismo, -
Editorial: Barcelona, Gedisa.-
comportamiento del otro, quien a su vez reacciona, dando así lugar a la
circularidad.
La comunicación se concibe como un sistema de canales múltiples en el que el
autor social participa en todo momento, tanto si lo desea como si no: por sus
gestos, su mirada, su silencio e incluso su ausencia, es un proceso social
permanente que integra múltiples modos de comportamiento: palabra, gesto,
mirada, mímica, espacio, etc.
Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde
su etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa
“compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un
fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se
encuentran en grupo.
A través de la comunicación, las personas obtienen información respecto a su
entorno y pueden compartirla con el resto.
También debo definir Conflicto, argumentando que La Real Academia Española
da distintas acepciones al término: combate, pelea, lucha, también: apuro,
situación desgraciada y de difícil solución o esta otra: problema, cuestión,
materia de discusión, en todos los casos se refiere a un confrontación, sea esta
física o psicológica, el origen está siempre relacionado en que las partes
involucradas en una desavenencia quieren lo mismo (y a veces al mismo
tiempo) y creen que les corresponde.

Resolución Alternativa de Conflictos (RAD)

La palabra «resolución», en su etimología, se remonta a la idea de
«abrirse». La voz latina resolutio, significa «liberación» (lo re-suelto) y solutio,
a su vez, significa «soltura, facilidad, explicación». Entonces: cuando las partes
han logrado resolver un conflicto, se han liberado de la situación que las
mantenía atrapadas.
Se pueden observar características básicas en esta manera de resolver los
mismos, que detallo a continuación:
 El protagonismo de las partes: Este concepto es fundamental en esta
concepción (pacifica) de gestionar el conflicto, en la cual, las partes
mantienen para sí la potestad en la toma de decisiones.
 Ganar / Ganar: Se trabaja con el principio que en un conflicto pueden
ganar las dos partes. Se trata de que las mismas encuentren acuerdos
que satisfagan sus intereses profundos.
 Duración del proceso: Por la estructura del proceso y la participación
de las partes la resolución es rápida, por ejemplo el promedio en tiempo
de una Mediación, en los distintos países, es de alrededor de 10 (diez)
horas, lo que varía según la complejidad del mismo, la disposición de
quienes intervienen y la cantidad de partes involucradas.
 Confidencialidad: Los Métodos Alternativos son de carácter
confidencial, lo que permite trabajar con mayor libertad a las partes y a
su vez favorece un conocimiento real de lo que quiere el otro y uno
mismo.
 Cumplimiento de lo acordado: la participación voluntaria de las
personas, hace que cuando se llega a un acuerdo, por el camino del
consenso, todos comprenden que en definitiva han ganado y los mismos
se respetan.
 Costos económicos: En estrecha relación con el tiempo empleado y la
complejidad en recursos humanos y materiales que el dispositivo
requiere, por sus características cuando intervienen los Métodos
Alternativos el costo económico es bajo
 Incidencia en la relación futura de los involucrados en un
conflicto: Algo muy distintivo de los Métodos es ser una modalidad
amigable para encarar las disputas que termina, cuando es exitosa,
acercando a los que intervienen en la medida que es una construcción
común, en este sentido es muy importante el rol del tercero neutral que
facilita esta construcción colaborando con las partes en particular para
establecer o restablecer una comunicación efectiva, entendiéndose por
esta: el proceso de informar y significar, transmitir noticias de
hechos, y a la vez hacer compartir sentimientos e ideas con un
 receptor que conserva sus derechos de aceptar, rechazar,
mantenerse indiferente o pasivo, o bien critico o activo frente a
los mensajes que recibe.
 Auto composición: Quien está inmerso en un conflicto y elige esta
modalidad para administrar el mismo se basa en que es posible alcanzar
una solución no dejándolo a la decisión de otro, juez o arbitro, sino ésta
es lograda por cuenta propia, a lo sumo con la colaboración de un tercero
neutral que cumplirá el papel de mediador.
 El rol de las emociones: Ligado a la temática de la percepción están
las emociones, en casi cualquier interacción humana están presentes las
emociones e influyen en el curso del conflicto, reconocer y comprender el
rol de éstas en su resolución es esencial. Las emociones informan a los
participantes en una disputa la importancia de una cuestión para cada
uno. Los componentes emocionales del conflicto suelen incluir: ira,
desconfianza, suspicacia, desprecio, resentimiento, temor y rechazo.
Cabe destacar que si bien el mediador comprenderá el rol de las emociones y
obtendrá información de las mismas, no es su competencia el tratamiento de
estas, que requieren la intervención profesionales del campo de la psicología
Ya planteadas las características básicas de esta manera pacífica de encarar la
resolución de conflictos, debo encaminar la exposición al tema de referencia,
en el proceso de mediación motivo por el cual defino y detallo las
características del mismo.

Mediación
Es el método más difundido y con mayor fundamento teórico en la
resolución alternativa de conflictos, en el, las partes eligen a un tercero
neutral (el mediador) para que colabore con ellos para intentar llegar a un
acuerdo, la mediación tiene un procedimiento que implica dar a conocer el
funcionamiento de la misma, las partes exponen su puntos de vista y deben
respetar el del otro, el mediador puede trabajar con todas las partes al mismo
tiempo, en general al principio y al final, y/o tener reuniones privadas con cada
uno, si se dan las condiciones y se acercan las posiciones, entendiendo por tal
lo que dicen las partes, se podrá comenzar a elaborar un acuerdo donde las
partes reflejaran sus intereses (lo no dicho, lo que desean) y se
comprometerán con lo que sea necesario en aras de superar el conflicto.

Proceso de Mediación
Los mediadores intervienen procediendo de modo flexible, con mayor o menor
formalidad según la peculiaridad de la situación y de las partes implicadas,
pero no improvisan, existe una estructura en el procedimiento de Mediación,
sin embargo, es necesario señalar que las cuestiones de procedimiento sólo
son un soporte para ayudar a suscitar en las partes la actitud que mejor logre
disponerlas al diálogo. En tal sentido, se han de decir dos cosas:
1. Que no debe absolutizarse la metodología, pues el conflicto no se resolverá
por la eficacia del método, sino por la calidad del diálogo.
2. Que un cierto ordenamiento tampoco es prescindible.
Es importante que el mediador señale al inicio de la sesión las reglas a las que
se ajustarán las partes y él mismo, para luego seguirlas y respetarlas
coherentemente.
Las partes relatarán los hechos tal como cada una de ellas los ven,
manifestarán su particular posición, intercambiarán información para arribar a
un acuerdo. Esas etapas son transitadas por las partes en presencia de un
tercero imparcial, “el mediador”, que las escucha atentamente y participa del
diálogo acorde a su papel.
Las etapas del proceso de Mediación no son algo fijo, pues cada
mediador estructura el procedimiento a su medida, no obstante, el proceso
mantiene una secuencia, lo que no impide que el mediador pueda volver
atrás y repetir o modificar ciertos pasos.

Etapas del Proceso de Mediación

Discurso inicial, Narración, Esclarecimiento, Generación de opciones y Acuerdo.
1. Primera Etapa: Discurso inicial: Al iniciar la primera sesión, el mediador
realiza una breve exposición explicativa del encuadre del procedimiento, en tal
sentido, aclarará que la discusión ha de realizarse ordenadamente, sin
interrupciones, con el debido respeto mutuo, guardando absoluta reserva de lo
manifestado en las sesiones.
2. Segunda Etapa: Narración: Dando la palabra a los interesados, se
invita a las partes a exponer el motivo que las convoca; es decir, la
naturaleza del asunto que las ha traído al servicio de Mediación.
Cada una de las partes deberá relatar su particular punto de vista del
problema, su posición frente al conflicto.
 Relato breve:
Se ha de solicitar a las partes que sin abundar en detalle expongan en pocas
palabras su punto de vista sobre responsabilidades y pretensiones.
Mediante este relato breve se espera que cada una de las partes pueda
expresar sintéticamente su particular visión del asunto, sintiéndose ambas
igualmente escuchadas y comprendidas.
 Relato detallado:
En este momento se volverá sobre los aspectos nucleares de lo narrado, a
los efectos de procurar extender la comprensión de los puntos sobresalientes
expresados en el relato breve.
El mediador debe servirse de lo que escucha para poder reconstruir los
enunciados de manera tal que le permitan mirar ese conflicto de un modo
diferente a como lo ven las partes, e ir identificando la presencia de elementos
negociables que puedan resolverse mediante la Mediación, pues lo más
probable es que puedan negociarse cuestiones referidas a sus necesidades,
pero es muy difícil que negocien los valores que tienen internalizados.
El mediador consensuará una agenda de trabajo, recomendando partir desde
los puntos más simples hacia los más controvertidos, ya que, cuando los
pequeños temas puedan comenzar a encontrar visos de solución, el clima de la
reunión podrá resultar más favorable y apto para tratar de abordar las
cuestiones especialmente difíciles que subyacen en el conflicto.
3. Tercera Etapa: Esclarecimiento
Esta etapa es decisiva, es la bisagra de todo el proceso, su quicio, pues aquí
deben manifestarse los elementos que cimientan lo expresado en la narración;
es decir, los intereses que dan sustento a la posición que se manifiesta, pero
que permanecen ocultos en esa misma. No será fácil cubrir las
necesidades si no se satisfacen los intereses.
Definimos entonces tres elementos:
 Las posiciones: lo que se dice.
 Los intereses: lo que se desea (lo no-dicho).
 Las necesidades: lo que se piensa que se debe obtener.
Los objetivos de la etapa de esclarecimiento son:
 Ayudar a las partes a expresar con claridad y calma sus propios
intereses; esto es, las motivaciones e ideas que subyacen a su posición
de cara al asunto que se trata en la sesión. Los intereses dan cuenta de
por qué y para qué la persona quiere lo que desde su posición dice
querer.
 Lograr que cada uno escuche serena y detenidamente las
argumentaciones de su contraparte.
 Acompañar a las partes en la ampliación de su visión del asunto,
pasando de la afirmación cerril de su posición a la argumentación
compartida respecto de los intereses en juego, obteniendo así un
horizonte de interpretación más dilatado.
4. Cuarta Etapa: Generación de opciones
Esta etapa también denominada de reconfiguración argumentativa, tiene
por objetivo el ayudar a las partes a que repiensen los intereses identificados
en la etapa de esclarecimiento.
En esta se procurará poner en juego algunas estrategias de pensamiento que
resulten aptas para dar a luz opciones de resolución al tema en discusión, de
manera tal que sean aceptables para las partes en función de sus respectivos
intereses.
5. Quinta Etapa: Acuerdo
La última etapa es propiamente una resolución; es decir, un resolverse a
actuar en función de las elecciones hechas a partir de lo esclarecido y de las
opciones generadas en las etapas anteriores. Reflexionar sobre lo acontecido
en el arribo a esta etapa nos permite observar que somos parte del problema y
también parte de su solución. Nos permite ver cómo el conflicto nos invita a la
forma más alta de solución: a la resolución; es decir, a una decisión
fundamental.

Herramientas para comunicación

El mediador sólo se presta al diálogo con las partes, orientando y
acompañando la iniciativa en la solución de su conflicto a través del mismo y
utilizando técnicas y herramientas de comunicación, las que intentaré describir
a continuación.

El diálogo
Es una conversación entre dos o más personas, mediante la que se
intercambia información y se comunican pensamientos sentimientos y deseos,
es un patrón de interacción en el cual la comprensión y el respeto son
objetivos a cumplir, siendo sus características que:
 Las personas que hablan se llaman interlocutores.
 Es muy expresivo puesto que intervienen los gestos, la entonación y la
actitud.
 Es espontáneo y se utilizan frases cortas y simples.
 Suele tener errores y frases sin terminar.

Las Preguntas
El preguntar es un arte que tiene una estructura que debemos analizar para
poder aplicarla con éxito. Conviene que tengamos presente la característica
interaccional de la pregunta puesto que si esta no tiene respuesta, no es una
pregunta, dado que se transforma en una mera declaración afirmativa o
negativa. La pregunta se transforma en una bisagra dado que toma elementos
de lo anterior, de la meta a la que apunta la intervención.
Lo que el mediador busca con sus preguntas no es hacer un interrogatorio,
sino estimular el pensamiento. Para suscitar el diálogo, debe invitar a las
partes a explicar su respuesta, pedirles que clarifiquen los significados de los
términos que utilizan y los conceptos más importantes de sus
argumentaciones, actuando como un co-indagador, interesado en escuchar a
las partes y respetuoso con ellas.
Tipos de Preguntas:
 Preguntas abiertas: son aquellas que no pueden ser respondidas por
“si” o por “no”. Son formuladas desde la curiosidad (postura down), para
buscar información y son muy útiles en mediación para un primer
momento de exploración, para ampliar nuestro campo de trabajo y
redefinir el problema.
Se inician con las siguientes palabras: qué, cómo, quién, cuándo, dónde,
para qué, cuánto, de qué modo, etcétera. Ej: ¿de qué modo cree Ud. que
podría colaborar para que su hijo tenga los elementos escolares antes del
inicio de clases?
 Preguntas cerradas: son aquellas que se contestan por “sí” o por “no”,
limitan la flexibilidad y el alcance de la respuesta y a menudo dirigen la
respuesta hacia una dirección particular. Son útiles para confirmar alguna
información obtenida con anterioridad. Ej.: Ud. me podría ratificar que
recibió 500 $ para comprar útiles el 23 de febrero de este año?
 Preguntas del metamodelo del lenguaje: sirven para que la otra
persona amplíe su mapa, corrija las distorsiones y complete su
información. La utilización del metamodelo en la mediación parte del
supuesto que los conflictos entre las personas se ubican siempre en el
plano de los mapas, no en el plano de las realidades.
Las palabras están relacionadas con nuestra experiencia, pero la
experiencia no es la realidad y la palabra no es la experiencia. Las
palabras son convenciones y aluden a experiencias diferentes. En primer
lugar podemos distinguir el plano de la experiencia pura, el plano común
al niño recién nacido, al joven o al anciano. Por ser un ser vivo, el
hombre experimenta el mundo.
Sobre este plano, nada se puede decir, ni pensar, ni opinar en forma
directa, porque juntamente con la experiencia se puede distinguir un
segundo plano, el de la representación interna de la experiencia por
medio de sensaciones, sonidos e imágenes.
 Este es el mapa que nos permite movernos en el mundo de las
experiencias, pero no es la experiencia misma. También se llama
estructura profunda.
Un tercer plano a distinguir es el lenguaje que utilizamos para expresar
nuestro mapa representacional. El lenguaje viene a constituirse en un
nuevo mapa, no de nuestras experiencias sino de nuestras
representaciones internas. El lenguaje, o estructura de superficie, es el
mapa de nuestro mundo representacional, de la misma manera que el
mundo representacional (estructura profunda) es el mapa de la realidad
que experimentamos. La experiencia (primer plano) es el punto
referencial para calibrar nuestro mundo representacional (estructura
profunda) y éste es la referencia para calibrar el lenguaje.
Comprender de donde surgen nuestros modelos mentales nos permite
comprender cuán lejos estamos de la experiencia original cuando la
expresamos mediante el lenguaje y cuán relativas son las “verdades”
que expresamos con nuestros mapas.
Cuando una persona habla lo que dice es el resultado de un proceso de
transformación que puede llevar a malos entendidos y/o
sobreentendidos.
La mayoría de los conflictos se dan por problemas en la comunicación: la
dificultad de escucharse, el confundir la realidad con nuestra idea o
percepción de la realidad, el ponerle al otro el propio mapa. Ej.: ¿Por lo
que Ud. dice, es una responsabilidad muy grande ser padre,
entonces, como se condice esta expresión con la falta de
provisión de útiles para que su hijo pueda cumplimentar con las
actividades escolares?
Preguntas circulares. Tienen como finalidad hacer que las partes
comprendan la interdependencia entre los elementos que componen el sistema
y para poder hacer nuevas conexiones o ampliar el sistema y por lo tanto abrir
nuevos sentidos y nuevas historias. Ej.: “si Ud. fuese Francisco ¿Cómo se
sentiría con lo ocurrido?
El Parafraseo
Se denomina paráfrasis a la traducción de un texto que utiliza más palabras
que las necesarias, a fin de dar una versión más clara y didáctica del sentido
original. En sentido estricto, paráfrasis significa interpretar un texto ampliando
la explicación del contenido para aclararlo y facilitar su comprensión. Se usa
para traducir textos de un idioma a otro sin necesidad de que se haga con
exactitud.
Se recurre a la paráfrasis como un medio didáctico, como estrategia para
obtener información. La paráfrasis constituye una técnica para estimular,
evaluar y autoevaluar la comprensión del significado de un texto. Parafrasear
es ampliar la comprensión de un texto vertiéndolo en nuestras propias
palabras, pero conservando la significación de las ideas contenidas en el texto
original. Consiste en cambiar una forma de presentación conservando la
significación de fondo. Para poder cambiar la forma del texto es necesario
utilizar otras palabras que, con significado similar, representen el mismo
contenido.
¿Cómo parafrasear? Algunos recursos lingüísticos:
a) Usar sinónimos para todas las palabras que no sean genéricas.
b) Cambiar la voz de los verbos.
c) Cambiar la estructura de la frase.
d) Reducir párrafos extensos a frases simples y breves.
e) Cambiar partes del texto.
Como herramienta en el proceso de mediación, permitirá:
 Al mediador, ganarse la confianza de las partes, evidenciando que las
escucha activamente y que comprende lo que el otro dice; asegurarse de
que ha comprendido exactamente lo dicho, e identificar los puntos
centrales del asunto que se trata.
 A los protagonistas: Sentirse escuchados y comprendidos; completar y
corregir sus dichos; aprender a detenerse para escuchar al otro y
dialogar; ejercitarse en el afán por hacerse entendible para los demás.
 El parafraseo es también una herramienta útil para cortar relatos
demasiado largos, confusos o inconducentes.
 Ej: Si entendí bien: Ud. afirma que el hecho que Julio colaborara con la
compra de los útiles escolares permitiría mejorar la relación con los abuelos
de Julito…...
Correrlos de la queja:
John Haynes explicaba esto maravillosamente. Él decía que las partes suelen
concurrir a la mediación con el mismo objetivo 2:
1. Convencer al mediador de que él es el bueno y la otra parte es la mala
2. Que su conflicto es tan especial que hay una sola manera de resolver lo,
y esa manera es que el otro haga lo que éste le pide
3. El otro intentará exactamente lo mismo
Para intentar modificar esta única manera de ver las cosas que las personas
suelen traer a la mediación podremos utilizar tres técnicas: Mirada al futuro,
normalización y reciprocación o mutualización.

Mirada al Futuro
Cuando las personas están en conflicto suelen utilizar un lenguaje negativo:
“no quiero”, “no me gusta”, “ella no hace”. Nuestra tarea va a estar centrada
en tratar de transformar ese lenguaje en positivo. Y para ello intentamos
colocarlos en un escenario hipotético, tratando de que visualicen cómo quieren
seguir con estos temas, preguntando:
¿Qué quiere?, ¿qué le gusta? , ¿Qué quisiera que haga?
Generalmente, estamos más preparados para decir lo que no queremos que lo
que sí queremos. El mediador le dice “dígame lo que quiere, no lo que no
quiere”, pero esto es algo difícil de procesar, y requiere por parte de los
mediadores, no sólo tiempo y paciencia sino estar realmente convencidos de
que las personas son capaces de resolver sus propios conflictos, o por lo
menos, y sobre todo, de tomar sus propias decisiones
Cuando las personas se quejan se centran en el pasado, cuando preguntamos
sobre el futuro tienen que reflexionar de una manera diferente.

2HAYNES, John M. - Edición 1997 - LA MEDIACIÓN EN EL DIVORCIO. Autores: John M. Haynes y Gretchen L. Haynes
– Capitulo 1°: “Premisas Clave de la Practica de la Mediación Productiva”, Págs.: 1 a 13 – Editorial: Gaia Ediciones.-
Normalización
Las personas suelen pensar que su conflicto es único, que a nadie más le
ocurrió algo parecido, que es tan especial que hay una sola manera de
tratarlo, y que si no se hace de esa forma no hay solución. Si los mediadores
tenemos conocimiento de las cuestiones habituales, por ejemplo las crisis que
se producen en determinados momentos del ciclo familiar, o durante la
evolución de los niños, o la separación de los padres, podremos normalizar la
situación, y poner un manto de tranquilidad sobre las personas. Al normalizar
buscamos provocar un alivio en las personas que comprenden que la situación
que plantean no es única. Que es posible tratarla, y resolverla. Que es habitual
que en situaciones parecidas pase lo que ellos dicen, y que cada familia
encuentra maneras de resolución diferentes, e invitarlos a pensar en el mejor
modo para ellos.
Es importante tener en cuenta que cuando normalizamos NO minimizamos, no
decimos “esto no tiene importancia”, “no se preocupe por esto”, simplemente
lo reconocemos como algo que suele suceder en determinadas circunstancias,
que es habitual que pase, y que se resuelve de muy variadas formas.
Tampoco minimizamos lo que no es pasible de serlo, por eso necesitamos
conocer sobre la temática y sobre las costumbres de las personas que están en
la mediación.
Ej: Marta: Cada vez que el papá lo viene a buscar Raulito se pone a llorar y
no quiere ir. El me dice que apenas se van se pone re-contento. Pero yo
prefiero que no se lo lleve.
Mediador: Suele suceder que en estos casos, los niños actúan de esa
forma…

Mutualizar o Reciprocar
Otra situación que suele presentarse en las mediaciones es que una de las
partes culpe a la otra de todo lo malo que pasa, o crea que el otro es
responsable de hacer distintas cosas.
El objetivo de la técnica es correr a la persona de la queja, del reclamo, y
colocarlo en situación de Colaboración.
 Ej: Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no vigila la tarea
Elena: Yo hago lo que puedo, además de las cosas de la casa y los chicos,
también tengo
que ir a trabajar.
Manuel: Si, pero no hacen los deberes
Mediador: Comprendo la preocupación que ustedes tienen con relación a la
educación de sus hijos. Qué podría hacer cada uno de ustedes con relación
a la tarea de sus hijos?
Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo ellos pueden
resolverlo, pero a cada uno le pedimos nos diga que puede hacer él. No que
debería hacer el otro.

Revalorización
Se trabaja en el fortalecimiento de la confianza de las partes en sí mismas, en
sus posibilidades, en la propia eficacia personal y en la capacidad que cada una
posee para afrontar sus dificultades e intentar hacer algo por resolverlas.
Ej. ¿Qué le gustaría preguntarle a...?
¿Qué quisiera decir Ud. que hasta ahora no haya dicho?

Reconocimiento
Disposición de apertura y aceptación de la persona del otro en cuanto otro,
valioso en sí mismo. Lo cual supone la aceptación de la diversidad de las
personas y el respeto a las individualidades.
Ej. ¡Ah, claro! Ahora lo comprendo. Lo que pasa es que yo había creído
que…

Cuidado de la imagen
Preservación de la imagen de cada parte para evitar el estancamiento del
proceso reflexivo por desagrado de sí mismo. En este sentido, cuidar la imagen
supone: mantenerla mediante el refuerzo de atributos o desempeños
personales positivos y repararla cada vez que de alguna manera pudiera
resultar atacada o dañada (real o imaginariamente).
Esto se consigue a través de: el parafraseo que permite sacar de discusión a
las personas y redirigir la atención al tema, la reformulación que resalta los
verdaderos intereses de cada parte y el reflejo de sentimientos que explicita y
enfatiza la carga emocional positiva contenida en lo que se dice durante la
sesión.
Ej. Si entendí bien, Ud. se siente honrado de poder llevar a Julito a clases,
entonces podemos contar con Uds. para esta tarea.

Realce Positivo
Consiste en subrayar y destacar lo positivo contenido en un enunciado
negativo o amenazante.
También se acentúa el valor positivo de los aportes de cada parte al diálogo
argumentativo mantenido en la sesión y los avances manifestados en el
transcurso del proceso.
[Dice la parte]: —No entiendo por qué quiere ahora mi ayuda, siempre se
las ha ingeniado solo.
[Realce positivo]: —Por lo que Ud. dice, parece que valora su capacidad
para salir adelante por sí mismo.

Breve Conclusión

El concepto de comunicación, concebido como un sistema de canales múltiples

en el que los autores participan en todo momento, tanto si lo desean o no, por
sus gestos, su mirada, su silencio e incluso su ausencia , como proceso social
permanente que integra múltiples modos de comportamiento ( palabra, gesto,
mirada, mímica, espacio etc.)., debe considerarse “ constitutivo del proceso de
mediación”.
En este marco, del universo de herramientas para comunicación y teniendo en
cuenta los procesos de mediación observados, podemos seleccionar las más
utilizadas generando con estas, un “maletín de técnicas y herramientas para
los procesos de mediación “enfatizando, que la metodología de abordaje e
intervención dependerá de la especificidad de cada caso.
Este maletín de herramientas de comunicación está constituido por: el diálogo,
las preguntas, el parafraseo, las técnicas para correr a los participantes de la
queja (mutualidad, mirada al futuro y normalización).
Esta selección o maletín, no excluye a las otras, por entender que el diálogo
del proceso de mediación, caracterizado por la interrelación de las partes , se
manifiesta en la influencia recíproca de las mismas, modificando sus
comportamientos como reacción al comportamiento del otro, por lo cual, la
resolución del conflicto, estará directamente relacionado con la posibilidad de
que resuelvan sus diferencias en el marco de la conversación, la escucha y el
respeto mutuo, favorecido por un ordenamiento metodológico.
El análisis del uso de las herramientas descriptas en este trabajo, permitió
inferir cómo y a través de las mismas, se genera el clima para que las partes,
mejoren la interrelación a través de lograr la comunicación funcional y eficaz.
Es muy importante observar cómo en los procesos de mediación, las
herramientas y técnicas de comunicación permiten mover a las partes de la
queja y propiciar el acercamiento entre los individuos en la búsqueda del logro
de intereses comunes, incluso, alcanzando cierto nivel de empatía entre las
partes.

Referencias bibliográficas

 ALCARO, Matilde Risolía de, - Temática: Mediación Familiar – Libro: “El

mediador y los intereses en juego en la mediación; y SCHVARSTEIN,
Leonardo - “La mediación en contexto” – Editorial: Paidós - Mediación 3
– Buenos Aires, Barcelona, México-, Buenos Aires, (1996).-
 DIEZ, Francisco y Tapia, Gachi – Edición 1999 – Libro: “Herramientas
para trabajar en Mediación” – Editorial: Paidós, Buenos Aires.-
 HAYNES, John M. – Edición 1997 - LA MEDIACIÓN EN EL DIVORCIO.
Autores: John M. Haynes y Gretchen L. Haynes – Editorial: Gaia
Ediciones.-
 HAYNES, John M. – 1º Edición 1993 - FUNDAMENTOS DE LA
MEDIACIÓN FAMILIA – “Cómo afrontar la separación de pareja
 de forma pacífica....para seguir disfrutando de la vida” - Autor:
John M. Haynes – Editorial: RUBINZAL-CULZONI EDITORES.-
 PARKINSON, Lisa – 2ª Edición (2005) - Libro: “Mediación familiar” -
Teoría y práctica: principios y estrategias operativas - Editorial: Gedisa,
Barcelona.-
 SUARES, Marinés – 1ª Edición (1996) – Libro: “Mediación. Conducción de
disputas, comunicación y Técnicas” Editorial Paidós - Buenos Aires.-
 WATZLAWICK, P., KRIEGER P. - Ediciones 1991/1994 – Libro: “El ojo del
observador” - Contribuciones al Constructivismo, - Editorial: Gedisa,
Barcelona.-