UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN

Trabajo Final

INTEGRANTES:

Lima, 17 de julio del 2019

 I. PROCESO ADMINISTRATIVO

El proceso administrativo es el desarrollo de actos por parte de una empresa y que se

divide en fases como : planeación , organización ,dirección y control. En este presente

trabajo mostraremos el proceso administrativo de nuestro Resort Grand Kali,

desarrollando las fases ya mencionadas .

PLANEACIÓN

La planeación es un proceso meditado y estructurado para brindar dirección a nuestra

empresa y los pasos son los siguientes:

a. Objetivos y Metas

Objetivos

● Satisfacer permanentemente los requerimientos de nuestros clientes huéspedes y

visitantes.

● Elevar los estándares de calidad de los servicios que se ofrecen al turismo a través

de programas de capacitación.

● Conservar su posición de hotel líder en la ciudad en su ocupación, tarifa, promedio

calidad de sus servicios de hospedaje, alimentos y bebidas.

Metas (cuantificable)

● Fomentar el trabajo en equipo con otras asociaciones y organizaciones afines para

lograr objetivos comunes.

● Mantener y conservar las instalaciones y los equipos en condiciones impecables de

funcionamiento y apariencia.

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 ● Trabajar para renovar y mejorar la atención y el servicio, para mantener al destino en

los primeros lugares turisticos del mundo.

b. Misión, visión y valores

Misión:

Somos una empresa privada, líder en la prestación de servicios hoteleros, orientada

principalmente a los sectores comercial y empresarial, que ofrece una atención

personalizada y amable con calidad, desarrollando productos y servicios que

garantizan excelencia y eficiencia hotelera. Contamos con un talento humano

comprometido, en permanente desarrollo y mejoramiento continuo, que nos permite

ampliar y mantener el mercado brindando total seguridad y satisfacción a empleados,

clientes, proveedores, socios y comunidad en general.

Visión:

Ser en el año 2024 el hotel más reconocido en Lima, tanto por su infraestructura como

sus servicios. Brindando atención de excelente calidad, con unas instalaciones

modernas dirigidas a clientes del sector comercial y empresarial que visitan la ciudad,

contando con una alta ocupación a nivel nacional e internacional.

Valores:

Humanismo: El servicio que logra la experiencia satisfactoria se basa en el capital

humano. Horizontalidad y trabajo en equipo como pilares de gestión.

Innovación: Detectar nuevas necesidades y encontrar oportunidades en un mercado

dinámico y cambiante.

Hospitalidad: Nuestra finalidad como empresa es mejorar permanente en la atención,

de manera integral y con perfiles de liderazgo. Trabajamos en equipo y nos

responsabilizamos de nuestros actos. Reaccionamos ante las urgencias, pero con

disciplina basada en la proyección.

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- Respeto: Somos una empresa hotelera lo suficientemente humildes para entender que

el respeto te permite crecimiento y comprensión dentro de nuestra empresa, porque

respetamos las necesidades de nuestros huéspedes y trabajamos hacia ellas, porque

respetamos todas las oportunidades que se ponen dentro de nuestro alcance y porque

respetamos el valor de crear una fuerte relación con nuestra familia de empleados,

clientes y amigos.

- Confianza: En nuestro resort Grand Kati el valor requerido para poder crear

experiencias inolvidables en nuestros clientes amigos, porque la confianza es el

barómetro de esperanza y el crecimiento y porque somos socialmente responsables de

la confianza que nuestra familia de empleados ha puesto en nuestra empresa.

- Responsabilidad: En nuestro Resort Grand Kali tenemos la responsabilidad de

otorgar experiencias inolvidables a nuestros huéspedes , porque tenemos la

responsabilidad ante nuestra ciudad de representar nuestra cultura de una manera justa

y porque tenemos la responsabilidad de otorgar a nuestra familia de empleados la

oportunidad de crecer en lo personal, espiritual y profesional

c. Políticas, programas, procedimientos

Políticas de seguridad:

● Nuestro hotel concede gratuidad a menores de 0 a 5 años en la misma

habitación de los padres (conforme configuración de ocupación máxima

permitida de cada habitación). Los mismos deben ser mencionados en el

momento de la reserva.

Es obligatoria la presentación de documentación de cada menor que se hospede

junto con sus padres o responsables legales.

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 ● Todo riesgo que pueda haber en nuestras dependencias será de responsabilidad

del huésped.

● No se permite fumar en las habitaciones.

● Está prohibido el ingreso y consumo de drogas o sustancias alucinógenas, en la

instalación del hospedaje.

● Está prohibido cocinar y hacer uso de algún artefacto eléctrico en las

habitaciones.

● Podrán hacer uso del patio central del hospedaje hasta las 11.00pm con la

finalidad de brindar tranquilidad a los demás huéspedes.

● No se permite el ingreso de mascotas.

Política de garantía de la reserva:

● La reserva solamente es garantizada/confirmada mediante el pago de un

porcentaje anticipado (50% o 100%, conforme a la política de cada tarifa

ofrecida).

Política de precios:

● Nuestras tarifas son con base en la ocupacion doble de las habitaciones. Para

cada persona extra en la misma habitación son cobrados +30% sobre el valor

base, o sea, ocupación triple +30% y ocupación cuádruple +60% (menores

hasta 05 años en el mismo cuarto es sin costo, y debe ser mencionado en

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 momento de la reserva para que sea reservado la habitación en conformidad al

número de ocupantes permitido para cada cuarto).

● Son cobrados 5% de Tasas y la tarifa incluye el desayuno (servido en el

restaurante del hotel). Una tasa adicional será cobrada caso desee que el

desayuno sea servido en la habitación.

Políticas de pago:

● Para cancelar reservas, 50% del valor total de la misma es no

reembolsable (excepto reservas que incluyen paquetes, promociones,

ofertas o tarifas especiales).

● Para cancelar reservas que incluyen paquetes, promociones, ofertas o

tarifas especiales y tarifas Early Booking o Last Minute, 100% del

valor total de la misma es no reembolsable.

● El no comparecer en la fecha prevista para el check-in, será

considerado como NO SHOW.

● Para No-show o cancelar/alterar un paquete de diarias después de la

fecha del check in se aplica la política de no reembolso del valor

pagado anticipadamente para la garantía de la reserva.

● La forma de pago es en efectivo

● No aceptamos cheques.

● Se aceptan tarjetas de crédito Visa, MasterCard o Diners (tarjetas de

débito son aceptadas únicamente para pago de despensas directamente

en hotel).

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 Políticas de servicio

● Todos los huéspedes deben ser registrados en recepción.

● Las toallas del hospedaje no pueden ser retiradas de la habitación por ninguna

causa.

● El establecimiento no se hace responsable por pérdidas u olvidos de dinero,

alhajas u otros objetos personales.

● No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en la

recepción.

● Si hubiese una persona más en la habitación, el valor se cargará a la cuenta del

huésped titular.

● El depósito garantiza la confirmación de su reserva.

● Cualquier daño causado al mobiliario o instalaciones al establecimiento será

pagado por el huésped.

● Agradeceremos permanecer 5 minutos en recepción mientras se realiza el

check out.

d. Tipos y cantidades de recursos necesarios

- Recursos Financieros:

Nuestra empresa se financió con recursos propios y ajenos. Dentro de los recursos

financieros propios está dinero en efectivo, aportaciones de socios y las utilidades y

dentro de los recursos financieros ajenos tenemos los préstamos de acreedores y

proveedores, créditos bancarios y emisión de valores.

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 - Recursos Materiales:

Son los bienes tangibles propiedad de la empresa como las instalaciones. el terrenos,

los equipos, las materias primas, materiales auxiliares que forman parte nuestro Resort

Grand Kali.

- Recursos Tecnológicos:

Contamos con herramientas e instrumentos tecnológicos que nos ayudan a llevar a

cabo los objetivos que deseamos.

- Recursos humanos:

Dentro de los recursos humanos tenemos tanto a los empleados y colaboradores que

trabajan en nuestro Resort Grand Kali.

e. Estrategias para alcanzar los objetivos

● Aprovecharemos las oportunidades que nos brinda hoy en día la tecnología,

creando una página web y redes sociales para que nuestros clientes nos

ubiquen de manera rápida y sencilla con su teléfono móvil.

● Aprovecharemos las oportunidades que nos brinda hoy en día la tecnología,

creando una página web y redes sociales para que nuestros clientes nos

ubiquen de manera rápida y sencilla con su teléfono móvil.

● Utilizar correo electrónico.

● Incentivar a nuestros clientes para que dejen sus comentarios en nuestra página

web o en nuestras redes sociales, de esta manera atraer nuevos clientes.

● Tener buena presencia en las redes sociales como en la página web.

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 ● Ser amables e informar de manera clara y precisa nuestros servicios que

ofrecemos.

● Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing.

● Realizar capacitaciones y motivarlos constantemente a los trabajadores.

f. Acciones para conseguir los objetivos

- Capacitación permanente al personal

- Tener en cuenta las críticas de los huéspedes para mejorar

- Organizar cada cierto tiempo promociones , logrando así tener preferencia de parte

de los clientes y seguir siendo líderes en el mercado

g . Identificación las barreras que podrían presentarse y cómo los resolvería.

● Uno de los problemas que puede llegar a pasar seria un corte de agua y

para eso contaremos con varios tanques con una muy buena cantidad

de agua para no perjudicar a nuestros huéspedes.

● La inauguración de un resort cerca al nuestro podría poner en riesgo

todo el avance que tendríamos pero una forma de solucionarlo sería que

implementemos nuevas opciones en nuestros paquetes y descuentos.

● Un infiltrado en nuestras instalaciones es una barrera que se puede

presentar y la solución es despedir a esa persona y manchar su

currículum por el acto muy grave que cometió.

● Un intercambio de palabras entre un cliente y uno de nuestro

colaboradores puede manchar nuestra imagen como profesionales que

somos por ello la solución sería que se llegue a un acuerdo con el

cliente para que el problema no llegue a más.

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 A. ORGANIZACIÓN

La organización es una función administrativa que consiste en definir actividades laborales

para realización de nuestra meta en nuestro Resort Grand Kali.

a. Identificación de organizaciones informales dentro de la organización formal.

Organización Informal:

● Grupo de fútbol de Gerencia de Operaciones.

● Grupo de lectura de Gerencia Administrativa.

● Grupo de karaokes de Gerencia Marketing.

● Grupo de dibujos de Gerencia.

● Realización de Gymkanas entre las principales Gerencias.

b. La estructura orgánica de apoyo y de asesoría.

Organigrama funcional de nuestro resort Grand Kali.

secretaria

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c. Identificación de los elementos diseño organizacional

En nuestro Resort Grand Kali cada dos veces al mes la junta general de accionistas se

junta con la gerencia general para las futuras decisiones administrativas y

socioeconómicas, además la gerencia general cuenta con u órgano de apoyo que es la

secretaría, asimismo tiene dos divisiones tanto el jefe de operaciones como el jefe

administrativo, este último toma control sobre las áreas de recepción, contabilidad y

Marketing y su toma de decisiones de estas tres áreas, además el área de contabilidad y

marketing se relacionan mediante líneas puente. En cambio, el jefe de operaciones divide

su función a tres grandes coordinadores, coordinador de alimentos y bebidas, coordinador

de mantenimiento y limpieza y coordinador de soporte y seguridad tanto la coordinación

de mantenimiento y de seguridad solo se divide en dos cada uno, en la coordinación de

mantenimiento tenemos al ayudante de limpieza, el cual dirige al ayudante de

mantenimiento, a su vez, el caso de seguridad tenemos a la seguridad quien toma cargo

del guardián. No obstante, el coordinador de alimentos se divide en tres, tomando el

mando el bartender, luego el mozo y el chef. Estos constituyen, el tramo de control.

B. DIRECCIÓN

a. Selección de personal,

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 Nuestro jefe de operaciones se encargó sobre la selección del personal valiéndose de:

1. Preselección: En este paso se valorarán si eres apto o no para seguir

avanzando con solo ojear tu currículum que tiene los siguientes datos:

● Nombre completo

● Fecha de nacimiento

● Teléfono

● Correo electrónico

● Foto

● Profesión / puesto de trabajo que te define profesionalmente

● Fecha de nacimiento / Edad

● Experiencia

● Formación académica

● Idiomas

Una vez revisado los curriculum seleccionamos, aquellos que cumplen con nuestras

expectativas según el cargo que quieren desempeñar.

2. Presentación: Se realiza la entrevistas en grupo o individuales con el objetivo de

conocer tus habilidades y competencias, y ver como te adaptamos al puesto de trabajo

que ofrecemos y analizamos la experiencia, edad, idiomas, conocimientos específicos

y personalidad.Asimismo la técnicas de selección en que nos basamos son la solicitud

antecedentes,grafología, examen médico, historial crediticio, bolígrafo, entrevista y

conocimiento del puesto que viene a solicitar trabajo.

b. Integración o socialización

En nuestro Resort Grand Kali v según Chiavenato (2007) nos dice "La Socialización

organizacional constituye el esquema de recepción bienvenida de los nuevos

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 participantes. La socialización representa una etapa de iniciación particularmente

importante para lograr una buena relación a largo plazo entre el individuo y la

organización"

Por ello, seguimos los métodos para la socialización según este autor en lo cual nos

dice que primeramente es la

- planeación del proceso de socialización

- actividades iniciales de socialización

- papel del gerente

- grupo de trabajo compañía miento

- programas de socialización

c. Motivación: Se sabe que en la empresas existen dos tipos de trabajadores , estos son

los trabajadores X y los trabajadores Y. En el Resort Grand Kali tenemos diferentes

formas de motivar a los trabajadores X, teniendo en cuenta que estos colaboradores

no son proactivos y se les tiene que dar algo a cambio para su buen desempeño, la

empresa optó por amenazarlos con sus sueldos si no cumplen el estándar de la

empresa. Sin embargo, los colaboradores Y se les dará la oportunidad de ascender en

plazo corto, felicitarlos como mejor trabajador del mes y por las metas alcanzadas

brindarle un bonus.

d. Liderazgo: Usamos el liderazgo estilo democrático para tener confianza con nuestros

seguidores. Además involucramos a las personas en la organización, esto logra

enriquecer el trabajo. No obstante marcarnos objetivos y metas claras para poder llegar

a ser una empresa reconocida en todo el continente sudamericano .

e. Comunicación: La empresa utiliza la comunicación organizacional, dicho proceso

puede ser interno o externo,depende la situación. En caso de ser interno, buscaremos

entrelazar relaciones dentro de la organización o en caso de ser externo, sería entre

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 organizaciones. Esto ayuda a propiciar la información entre los trabajadores ya sean de

un grado menor hasta el mayor, a su vez , ayuda a la identificación y favorece la

integración como empresa, donde todos trabajen a gusto y sin problemas. Por último,

gracias a la buena comunicación destacaremos una imagen adecuada ante el público

general.

C. CONTROL

a. Etapas del control: Se realiza la evaluación de resultados, la comparación de los

resultados, y por determinación de las causas de desviación y la retroalimentación.

b. Aplicado a la empresa: Establecemos estándares de ejecución, medimos la ejecución

real en relación con los estándares establecidos y por último la aplicación de la acción

correctiva.

c. Indicadores de control: Indicadores de eficiencia :nuestra empresa tiene como

objetivo que de aquí a dos años se pueda abrir una sede más

indicadores de productividad :los servicios que ofrecemos nos asegura la

maximización de ingresos

- Indicadores de Calidad : Nuestros servicios son de primera mano , la atención

que ofrecen nuestros trabajadores es muy buena ya que cuando contratamos a

nuestros trabajadores estos pasan por una serie de evaluaciones ,ya que así

nuestros clientes se llevaran una buena perspectiva de nuestro resort.

d. Toma de decisiones:

● Para lograr aumentar la rentabilidad de nuestra compañía del sector turístico es

necesario realizar un alto nivel de análisis de los resultados que se logran todos

los días.

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 ● Incrementaremos la reservación online en nuestro resort, ya que así

facilitaremos el servicio a nuestros clientes.

BIBLIOGRAFÍA

Arce Burgoa, Luís Gonzalo. (2010).Cómo lograr definir objetivos y estrategias empresariales

perspectivas. Redalyc, 25, 191-201.

http://www.redalyc.org/pdf/4259/425942454010.pdf

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