ITIL

A. INCIDENT MANAGEMENT (GESTION DE INCIDENTES)

Uno de los propósitos del “Supermercado de la Sierra” es minimizar las consecuencias negativas de los imprevistos que
puedan llegar a surgir como también, al mismo tiempo, reducir el tiempo que se toma en restablecer el servicio normal. Un
incidente es una interrupción del servicio o reducción de la calidad de este.
Es necesario realizar una clasificación de los posibles incidentes que puedan llegar a darse para destinarle los recursos, ya sea
de tiempo o mano de obra, correspondientes. Algunos ejemplos de posibles incidentes son:
 Interrupción del servicio por la ruptura de un equipo de los de la caja.
 Interrupción del servicio de caja por caída del posnet.
 Caída de internet y que las sucursales no puedan comunicarse entre ellas.
 Falta de stock.
 Fallo del inventario y que se queden sin stock.
 Mal funcionamiento del canal de venta.
Llevar un historial de los incidentes pasados puede (y seguramente lo logre) ayudar a restablecer el servicio a la normalidad
mirando las consecuencias tuvieron lugar en ese momento. Por ejemplo, podría darse la ruptura de uno de los componentes
del hardware de alguna de las computadoras de la caja donde podríamos analizar si el fallo fue por un imprevisto o por falta
de Service, que se hizo con los usuarios que estaban esperando ser atendidos, si abrieron una caja nueva, en cuanto aumento
el tiempo promedio de espera para pagar, entre otras cosas.
Dependiendo del incidente este va a resolverse por el mismo usuario, generalmente cuando se trata de uno de bajo impacto,
o caso contrario es necesario contar con un support team. Los incidentes más complejos involucran a un grupo que trabaje de
manera conjunta para encontrar la solución.
Sin tener en cuenta la planificación, algunas de las actividades que quizás usen la información sobre incidentes para ayudar a
fijar prioridades:
 Mejorar. El llevar un registro de los incidentes pasados puede dar la pauta de que actividades o procesos podrían
necesitar una mejora en base la frecuencia con la que ocurran y el nivel de sus consecuencias. Por ejemplo, en un
negocio como este, el fallo en el inventario y que por lo tanto se queden sin stock puede generarle un gran impacto
negativo y la perdida de dinero.
 Engage (compromiso). Los incidentes son visibles para los usuarios lo que el buen manejo de estos puede elevar su
imagen y compromiso con la empresa. El tener en cuenta al cliente, cuando sea posible, ayuda conocer las
expectativas de este. Siguiendo con el ejemplo de si se
rompe el hardware de una de las cajas y no se puede
seguir atendiendo, el trato y solución que se le de al
cliente esperando en ese momento es sumamente
relevante.
 Diseño y transición. Los incidentes pueden ocurrir ya
sea en espacios de testeos o bien, una vez que el
servicio o actividad está siendo llevada a cabo. La
práctica asegura que estos incidentes se resuelvan de
una manera controlada y en tiempo por lo que, por
ejemplo, al momento de diseñar el canal de ventas
online podría realizarse un testeo en un grupo
seleccionado de actuales clientes para identificar
potenciales fallas ya sea en la página o en el servicio de
entrega.
 Obtener/construir. Un incidente puede ocurrir en un
ambiente de desarrollo. La práctica del manejo de los
incidentes asegura que estos se resuelvan de una
manera controlada y en tiempo.
 Entrega y soporte. La gestión de incidentes hace una gran contribución al apoyo/mantenimiento. Por ejemplo, el
conocer la frecuencia con la cual hay algún error o falla permitirá poner en duda si es necesario aumentar la frecuencia
 con la que se hace el Service actualmente, si es tal vez necesario cambiar de proveedor si por ejemplo se tratara del
servicio de internet, entre otras cuestiones.

PROBLEM MANAGEMENT (GESTIÓN DE PROBLEMAS)

El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad e impacto de los incidentes mediante la
identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y gestionar soluciones provisionales y errores conocidos. Hay
que recalcar que incidentes y problemas son cosas distintas ya que , incidentes es todo aquello que afecta al usuario o a los
procesos comerciales , los problemas son la causa de esos incidentes. para detectar problemas y por ende evitar incidentes se
llevan a cabo tareas de Identificación de problemas, que identifican y registran todos los problemas.
 Realizar análisis de tendencias de los registros de incidentes
 Detección de problemas repetidos y frecuentes por parte de los usuarios, la mesa de servicio y el personal de soporte
técnico
 Durante la gestión de incidentes importantes, identificar el riesgo de que un incidente pueda repetirse
 Analizar la información recibida de proveedores y socios
 Analizar la información recibida de desarrolladores de software internos, equipos de prueba y equipos de proyectos.
No deben tratarse todos los problemas por igual , estos deben clasificarse en función al riesgo que suponen, del impacto y
probabilidad de ocurrencia. es más valioso ir solucionando problemas progresivamente que detectar todos los problemas
juntos. El detectar el problema y solucionarlo no es el final del proceso, sino que hay que detectar la causa de ese problema
también y esto muchas veces es tarea difícil ya que las causas pueden ser muchas y están interrelacionadas.
La contribución de la gestión de problemas a la cadena de valor del servicio:
 Design: Una planificación adecuada debería contemplar la existencia de problemas y establecer prioridad en no afectar a
la organización. Es por eso que debe analizarse el mercado y fortalecer aspectos como la venta online, mejorar esa
infraestructura y enfocarse en campañas de marketing digitales.
 Improve: Una buena gestión de problemas significa tener el conocimiento y la comprensión necesaria para reducir la
cantidad de incidentes dentro de la organización, y también tener noción del impacto de aquellos incidentes que no se
pueden prevenir, en una organización como esta tener noción sobre los robos de mercadería te da la posibilidad de
colocar cámaras de vigilancia para reducir este problema y detectar los incidentes.
 Engage: Los problemas que tienen un impacto significativo en los servicios serán visibles para los clientes y usuarios, y en
algunos casos estos mismos van a ayudar a la detección y la
priorización de los mismos, en un supermercado un ejemplo
de esto se da por ejemplo a la hora de colocar el portal
online los clientes podrán ayudar a detectar errores
mediante un apartado de quejas y recomendaciones.
 Design and transition: La gestión de problemas proporciona
información que ayuda a mejorar las pruebas y la
transferencia de conocimientos. En el caso de los camiones
se podría pedir información a la compañía u otras empresas
que utilicen este servicio, sobre los riesgos y los incidentes
que pueden ocurrir y con ello idear un plan para reducir
estos problemas.
 Obtain/build: Los defectos del producto también pueden
ser detectados por la gestión de problemas, por ejemplo si
se detectan errores en el portal online, la solución de los
mismos significa una mejora en el servicio, por lo tanto en la
cadena de valor.
 Deliver and support: La buena gestión de problemas hace
una contribución significativa al prevenir la repetición de
incidentes y respaldar la resolución oportuna de incidentes.
tener noción sobre los problemas que ya solucionaste y la causa de estos te da la seguridad de que estos no se vuelvan a
repetir o que si se repiten ya tengas una rápida solución, por ejemplo en casos de pandemia la gestión de problemas tuvo
que adaptarse a los protocolos para seguir trabajando y con esto cambiar muchos aspectos del funcionamiento de las
actividades , y si se vuelve a producir un problema de esta magnitud la empresa ya va a estar preparada para afrontarlo.
GESTIÓN DE VERSIONES
Si bien es una empresa que se encuentra bien posicionada en el mercado, con una gran estructura en cuanto a personal y
cantidad de sucursales, no presenta una efectiva utilización del área de tecnología. Se plantea la necesidad de aplicar sistemas
para la nueva flota de camiones así como la venta online. Es una buena oportunidad para que el área de sistemas se encargue
de la negociación con el proveedor del software informando las necesidades y la forma de adaptarlas al funcionamiento de la
empresa.
Una mayor participación del área de sistemas en el desarrollo y actualización de los sistemas podría aumentar el valor,
planteando necesidades de la empresa y los usuarios en tiempo real, generando una mayor comunicación con el proveedor de
software ante el reporte de problemas por parte de los clientes.
La planificación de una buena integración y actualización de sistemas es importante para incrementar la comunicación
operativa entre las distintas sucursales, en cuanto a por ejemplo el manejo de stock, permitiendo mayores controles y
adaptándose a los cambios y presiones del entorno.

SERVICIO AL CLIENTE
Al ser una empresa grande es necesario que haya una buena atención al cliente para poder diferenciar el negocio de sus
competidores, poder cumplir con sus necesidades es esencial, una organización con tan buena posición, con varias sucursales,
debe poder lograr en caso de que estos puedan realizar el canal de venta online, que los usuarios puedan informar sus
problemas, poder realizar consultas como también solicitudes y así también que la organización lleve un registro o sepa si ese
canal de venta online funciona correctamente o no. Se debe tratar de poder trabajar en conjunto con, por ejemplo, el área de
sistemas, en este caso, posiblemente sea Software Serrano, quienes nos pueden ofrecer un apoyo más técnico y de desarrollo
en este sentido, en el caso de que haya un problema, poder tener un enfoque en conjunto para los usuarios y clientes.
Es importante que la empresa ponga sus esfuerzos en generar mayor servicio al cliente en sus distintas sucursales, así como la
implementación del sistema de venta online y recibiendo comentarios de los clientes respecto a los productos y la calidad del
servicio ofrecido.

FLUJOS DE VALOR
En el contexto actual de pandemia donde lo más importante es evitar el amontonamiento de gente, resulta de gran valor
tanto para los clientes como para la empresa misma en cuanto a la fidelización de los actuales y captura de nuevos clientes,
desarrollar e implementar un sistema de venta online complementado con el reparto local de la mercadería. El área de
sistemas de la empresa debería planificar y gestionar junto con la empresa encargada del desarrollo la mejor forma de llevar
adelante el desarrollo del sistema y posterior implementación. Es importante también el servicio de comunicación con los
clientes por medios electrónicos, ya sea telefónicamente o a través de redes atendiendo las consultas de los clientes en cuanto
al uso del nuevo servicio. La atención al cliente, es clave para lograr esto, poder formar un vínculo empático entre el
proveedor de servicios y el cliente, genera mucho valor a la organización, lo importante es que aumenta la satisfacción de los
clientes. Para que se genere valor, es importante que las personas que estén en el área de atención al cliente, cuenten con las
herramientas para poder entender y solucionar problemas específicos, tomando las medidas adecuadas para resolver la
situación planteada, utilizando las habilidades, los conocimientos, personas y procesos especiales para estos casos en
particular.
 Prácticas aplicadas:
o Gestión de las versiones
o Servicio al cliente
 Roles de la empresa:
o Gerente General (decisión)
o Área de Sistemas (Negociación e implementación)
 Actividades: Planificación (Gestión de versiones) con el proveedor de software el desarrollo del sistema para ventas
online. Service Desk corrobora la satisfacción del cliente y brinda soporte y asesoramiento en cuanto al uso del nuevo
servicio.

GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI (IT ASSETS MANAGEMENT):

En primer lugar, el propósito de la práctica de gestión de activos de TI (o IT Assents Management, en inglés) es planificar y
gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI. De esta busca ayudar a la organización a: maximizar el valor,
controlar los costos, gestionar riesgos, apoyar la toma de decisiones sobre compras, reutilización, retiro y eliminación de
activos y cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales.
Generalmente incluye todo el software, hardware, redes, servicios en la nube y dispositivos cliente. En algunos casos, también
puede incluir activos que no son de TI, como edificios o información, donde estos tienen un valor financiero y están obligados
a prestar un servicio de TI. La gestión de activos es una práctica que incluye la adquisición, operación, cuidado y disposición de
activos organizacionales, particularmente críticos. Un objetivo ideal para tener una buena gestión de activos es llevar un
inventario ordenado y completo desde el inicio. Es importante, cómo vamos a hacer a continuación, que la organización
mantenga un registro de activos. Con el detalle del año de incorporación, vida útil, valor inicial, reparaciones estimadas,
mejoras incorporadas, antigüedad esperada, actualizaciones programadas, que las licencias estén en orden y actualizadas,
etc.
A modo de análisis planteamos hacer un llamado de atención al aporte del capital humano en la generación de valor de la
organización. Para la visión que aborda ITIL, tal vez las personas no sean un activo del cual se necesite una gestión, o mejor
dicho, no es la práctica que se enfoque específicamente en la gestión de las personas. Sin embargo, consideramos crítico dejar
planteada la pregunta sobre el capital intelectual como un activo, que aunque no sea el más importante, es digno de
mencionar.
En segundo lugar, encontramos la estructura física, donde hallamos la casa central que cuenta con un depósito de mercadería
y las cuatro sucursales.
Por otro lado, principalmente, está el hardware y software que forma parte de la entidad, como lo son: el software SoftArg
ERP (que permite la gestión de inventarios), equipos de escritorio, impresoras, cajeros, lectores de códigos de barra, cámaras
de vigilancia, Servidor de aplicaciones (para ERP), Servidor de aplicaciones (para software de cajas), Servidor de cámara de
vigilancia, Servidor de desarrollo (testing, servidor de Backup - s/marca y Networking).
 Hardware:
Una práctica recurrente de la empresa para gestionar el hardware de forma eficiente es la identificación, por ejemplo por
serie, de los posnets y los lectores de códigos de barra dependiendo de la caja en la cual operan, de esta manera se facilita su
localización si ocurre algún siniestro o si hay una necesidad de localización.
En el caso de las estaciones de escritorio, deben estar claramente establecida la disposición de las computadoras e impresoras
y quien tiene acceso a ellas. Es necesario que tengan acceso a internet y se haga una agenda de los mantenimientos hechos a
cada dispositivo así como quien las hizo, de forma que se eviten los frenos en el sistema administrativo por roturas. Es
necesario que periódicamente, también, se haga un pedido de suministros esenciales para el funcionamiento: tales como
cartuchos de tinta, resmas de hojas y demás artículos de librería.
Para los rodados en leasing, deben estar constatados los papeles necesarios para que puedan circular con la autorización
pertinente, tienen que estar identificados con el logo del supermercado, y una tarea mensual es la de que sus conductores
hagan los balanceos y chequeos de neumáticos para evitar paradas.
En el caso de los servidores es importante evitar el tiempo de inactividad por medio de un mantenimiento programado,
garantizar la seguridad del servidor, ayudar al personal en la conexión con el servidor y hacer una copia de seguridad de los
datos.
 Software:
En el caso de los activos de software como Oracle 8 o Windows, la organización tiene que asegurarse que se cumplan los
términos de las licencias y bajo contrato. Se deben tener los comprobantes de las compras verificadas de las licencias, aún si se
trata de equipos que no están siendo usados actualmente. De esta forma se podrían recuperar y ahorrar un gran costo para
los dueños.
Podría ir de la mano, también, el desarrollo de una estrategia de backup, para proteger el gran canal de datos con el que
trabaje la organización. De esta misma línea se desprende que se verifique que nivel de seguridad informativa se tiene y si es
suficiente para las vulneraciones ocurrentes. Por lo tanto se puede solicitar la preparación trimestral de un informe acerca del
funcionamiento del software de antivirus: Kaspersk.

DISEÑO DE SERVICIOS (SERVICE DESIGN).

En cuanto a la práctica de diseño de servicios (service desing), su función es diseñar productos y servicios que sean aptos para
el propósito, el uso y que también pueden ser entregados por la organización y su ecosistema. Esto incluye planificar y
organizar personas, socios y proveedores, información, comunicación, tecnología y prácticas para productos y servicios nuevos
o modificados, y la interacción entre la organización y sus clientes.
Dicha práctica también debe garantizar que el viaje del cliente desde la demanda hasta la realización del valor sea tan
agradable y sin fricciones como pueda ser, con el objetivo final de ofrecer el mejor resultado posible para el cliente. Esto se
logra centrándose en experiencia del cliente (CX) y experiencia del usuario (UX).
Es importante que un enfoque holístico y basado en resultados para todo los aspectos de diseño de servicios, y que al cambiar
o modificar cualquiera de los elementos individuales de un diseño del servicio, se consideren todos los demás aspectos. Es por
esta razón que la coordinación del diseño del servicio con la SVS de toda la organización es esencial.
Para llevar a cabo una buena práctica de Diseño de servicios, se le podría proponer a la organización implementar Desing
Thinking. Esta técnica consiste en un método para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución
a las necesidades reales de los usuarios. De esta forma, a través de sus 5 etapas, logramos generar empatía, trabajo en equipo,
iteración constante y generación de prototipos.
Actividad de la
Prácticas Roles Actividades
cadena de valor

Demanda Área administrativo Sector administrativo descubre la necesidad de

gestionar la nueva flota de camiones.

Plan Diseño de servicios. Área administrativo Realizan método desing thinking para buscar
alternativas para llevar a cabo.

Demanda Diseño de servicios. Área administrativo Seleccionan la realización de un sistema de gestión

Gestión y desarrollo de para los camiones.
software.

Compromiso Gestión de activos Área administrativo Acuerdo entre el área de administración y el área
Área de sistemas de sistemas para la realización de un sistema de
gestión para los camiones.

Gestión y desarrollo de Equipo de sistemas diseña y desarrolla prototipos

Diseño y software. Área administrativo adaptables a los requerimientos y requisitos del
transición. Diseño de servicios. Área de sistemas área administrativa.

Entrega y soporte Gestión de incidentes. Área de sistemas Equipo de sistemas realiza entregas
Obtener/Clear Gestión de activos. Área administrativa sistemáticamente al área de administración.
Validación y testing de
productos.
Gestión de deployment.

Valor Área administrativa El software funciona correctamente.

Compromiso Mejora continúa Área Se solicita retroalimentación sobre el sistema

Mejora administrativa. correspondiente.

Mejora Mejora continúa Área de sistemas Equipo de sistemas confirma el testing y se

implementa a gran escala.