ITIL V4 Temario:

1. ¿Cuál es la definición de garantía? Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los
requerimientos acordados
2. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? A
través de una combinación de prácticas
3. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la
organización? Planear
4. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Establecer y promover vínculos
entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos
5. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “El propósito de la práctica de
gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización.” proteger
6. ¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua? Seleccionar
unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
7. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la
comunicación? Organizaciones y personas
8. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “Un servicio es un medio para
posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener.” los
resultados
9. ¿Qué es una salida? Algo que se crea al realizar una actividad
10. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor,
controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de activos de TI
11. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones
y las quejas de los usuarios? Gestión de solicitudes de servicio
12. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los
elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración de
servicios
13. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?
Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
14. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Datos analizados de
manera precisa y cuidadosa
15. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? Los principios
guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia
16. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “Un cliente es una persona que
define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo de
servicios.” los resultados
17. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?
Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.
18. ¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? Gestión del
despliegue

1 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 19. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se
coordinan? Procesos y flujos de valor
20. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles
de servicio? 1 y 4
• 1.Registra información en la que se pueden basar las métricas.
• 2.Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
• 3.Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
• 4.Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.
21. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Utilidad
22. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Comprender la visión y los objetivos de la
organización
23. ¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que es significativo para la
gestión de un servicio u otro elemento de configuración
24. ¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes
de servicio? Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la
entrega del servicio
25. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software,
licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo? Una oferta de servicios
26. ¿Cuál es la definición de un cambio? Agregar, modificar o eliminar algún elemento que
pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios
27. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro
y la generación de informes del desempeño de los servicios? Gestión de niveles de servicio
28. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Permite tener
una visión de los servicios basada en los resultados
29. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?
Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
30. ¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"? Resultado que busca
una parte interesada
31. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio
asegura la creación conjunta y continua de valor? Gestión de relaciones de servicio
32. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en
progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Colaborar y promover la visibilidad
33. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios? Planear
34. ¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Planificar cambios y ayudar a evitar
conflictos
35. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora
continua de los servicios? Asegurar que los proveedores proporcionen información
específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos
36. ¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? El usuario o su
representante autorizado

2 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 37. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas
38. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios? Pensar y trabajar holísticamente
39. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los
usuarios? Mesa de servicios
40. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los
proveedores? Cultura corporativa de la organización
41. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y
tecnología? Roles y responsabilidades
42. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “El propósito de [?] es asegurar
que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según
los objetivos de la organización.” el sistema de valor del servicio
43. ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho
tiempo analizando diferentes opciones? Progresar iterativamente con retroalimentación
44. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del
cliente? Enfocarse en el valor
45. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Comenzar donde esté
46. ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?
Comenzar donde esté
47. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es
CORRECTA? Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma
entradas específicas en salidas
48. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y
gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? Progresar
iterativamente con retroalimentación
49. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?
Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora
continua
50. ¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Mejora continua
51. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? Asegurar que los
proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente
para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones
52. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Observar de manera
sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de
determinados cambios de estado
53. ¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor
capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea
necesario

3 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 54. Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? Gestión de
incidentes
55. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de
gestión de solicitudes de servicio? Un cambio estándar
56. ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una
autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios
57. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “Un error conocido es un
problema que se ha [?] y no se ha resuelto.” analizado
58. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? "Error
conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado
59. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima
eficiencia? Procesos y procedimientos
60. ¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Requiere una
comprensión práctica de los procesos del negocio
61. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo
más rápidamente posible? Gestión de incidentes
62. ¿Qué debería hacerse con cada problema? Definir su prioridad con base en su impacto
potencial y probabilidad
63. ¿Qué es un problema? Causa o causa potencial de uno o más incidentes
64. ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para asegurar que se resuelvan primero los
incidentes de alto impacto para el negocio
65. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? La
implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica
66. ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
Gestión de niveles de servicio
67. ¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?
Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta
68. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se
documenta por completo y cuenta con autorización previa
69. ¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un
problema que no se puede resolver de manera rentable? El problema permanece en estado
de error conocido
70. ¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1 y 4
• 1.Mejora continua
• 2.Gestión de solicitudes de servicio
• 3.Gestión de niveles de servicio
• 4.Control de cambios
71. ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse? Gestión de liberaciones

4 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 72. ¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios? Registrar peticiones para resolver
incidentes y solicitudes de servicio
73. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? Se
debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios
74. ¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
75. ¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Mesa de servicios
76. ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar
soporte a la práctica de gestión de incidentes? Puede proporcionar coincidencias de
incidentes automáticas para problemas o errores conocidos
77. ¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar? Los costos
que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio
78. ¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"? El sistema de valor del
servicio.
79. ¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando
una decisión? Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma
cualquier decisión
80. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se
documenta por completo y cuenta con autorización previa
81. ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para autorización de cambios? Los cambios
normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación
82. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Ayudar a planear cambios,
respaldar la comunicación y evitar conflictos
83. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? El
consumidor y el proveedor
84. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el
principio guía “colaborar y promover la visibilidad”? Incrementar la colaboración y la
visibilidad de la mejora
85. ¿Qué es “utilidad”? Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular
86. ¿Cuál de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? Análisis
de tendencias de los registros de incidentes
87. ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? El uso de scripts
88. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora
continua? El sistema de valor del servicio
89. ¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que
no se han resuelto? Gestión de problemas
90. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “El propósito de la práctica de
gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [¿] se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones.” Su desempeño

5 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 91. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios
y proveedores? El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las
organizaciones
92. Identifique las palabras que falten en el siguiente enunciado. “Un usuario es [¿] que usa los
servicios.” Una persona
93. ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora
continua? Evaluar mediciones y métricas
94. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua? Identificar
y registrar oportunidades
95. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes? Minimizar el impacto negativo
de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido
posible
96. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?
Deberían ser conocidos y verificados
97. ¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de
servicios e incidentes? Mesa de servicios
98. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la implementación? Pasar los componentes
nuevos o modificados a entornos de producción
99. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Hacer que
tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso
100. ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del
proveedor de servicios? Mesa de servicios
101. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar
determinados cambios de estado identificados como eventos? Monitoreo y gestión de
eventos
102. Por lo general, ¿qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte? La
categoría del incidente
103. En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud
de servicio nueva? Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio
104. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar
holísticamente”? Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la
coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejor
105. ¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar
un objetivo? Mantenerlo sencillo y práctico
106. ¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA? La mesa de servicios
debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo
107. ¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales? Gestión de problemas y gestión
de incidentes
108. ¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Procesos y flujos de valor
109. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el
valor”? Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora

6 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 110. ¿Qué se define como “una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del
servicio”? Un incidente
111. ¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? La creación de valor
112. ¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA? Se asigna una
autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
113. ¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?
Gestión de niveles de servicio
114. ¿Qué afirmación de los costos es CORRECTA? Los costos que no asume el consumidor son
parte de la propuesta de valor
115. ¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? Problema
116. ¿Cuál es un propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor? Proporcionar
transparencia y buenas relaciones
117. ¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un
servicio? Acuerdos de niveles de servicio
118. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La percepción del
cliente sobre los beneficios de usar el servicio
119. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? El
requerimiento de un servicio
120. ¿Qué proceso se centra en los consumidores del servicio? Enfocarse en el valor
121. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un “registro de mejora continua”
(CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
122. ¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora
continua? Realizar evaluaciones de línea base
123. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al
comunicar restricciones
124. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “El uso de [¿] debería respaldar,
no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “comenzar donde esté”.” Una
medición
125. ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar las consecuencias
que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos? Un
servicio
126. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Identificación de problemas, control
de problemas y control de errores
127. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La instalación de
una aplicación software como respuesta a una solicitud de servicio
128. ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de
conocimiento? Información y tecnología
129. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión
de incidentes? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes

7 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 130. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de valor?
Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la
cadena de valor.
131. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya
optimizado la actividad
132. ¿Qué es “garantía”? Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos
acordados
133. ¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro
de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Mejora continua
134. ¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un
servicio de TI”? Evento
135. ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? Cuando el
análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares
136. ¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al
cliente, como empatía e inteligencia emocional? Mesa de servicios
137. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “El propósito de la práctica de
gestión de la configuración consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre
la configuración de servicios y los [¿] detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar
que se requiera” Elementos de configuración
138. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información? Proteger la
información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
139. ¿A qué práctica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes
de los usuarios? Mesa de servicios
140. ¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus
niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de
productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de proveedores
141. ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de
un cambio estándar? Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
142. ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos
de cumplimiento de una solicitud? El tiempo necesario para suministrar el servicio de
manera realista
143. Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado, ¿Qué
principio guía demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad
144. ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía
“mantenerlo sencillo y práctico”? Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios

8 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 145. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son
CORRECTAS? Selecciona DOS opciones. 1 y 2
• 1.Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio.
• 2.Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio.
• 3.Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio.
• 4.Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio.
146. ¿Qué práctica mejora la satisfacción de cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de
las interrupciones de servicio? Gestión de incidentes
147. ¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las
responsabilidades? Organizaciones y personas
148. ¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? Selecciona DOS
opciones. 1 y 2
• 1.En todas las iniciativas.
• 2.En las relaciones con todas las partes interesadas.
• 3.Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante.
• 4.Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea
relevante.
149. ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Gobierno,
cadena de valor del servicio y prácticas
150. ¿Qué opción describe los cambios normales? Cambios que se necesitan programar y evaluar
mediante un proceso
151. ¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debería
estar escrito de manera simple y fácil de entender
152. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Los proveedores de servicios
ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados
153. ¿Qué se define como “cualquier componente que se necesite gestionar un servicio de TI”?
Un activo de TI
154. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena valor del servicio? Los
requerimientos del cliente
155. ¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de
servicios? Habilidades para el análisis de incidentes
156. ¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes
mediante actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el
aprendizaje a partir de las salidas de actividades anteriores? Progrese de forma iterativa con
retroalimentación
157. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones,
modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en
un servicio? Habilitación del cambio
158. ¿En qué situación gestión de incidentes utilizará NORMALMENTE un proceso independiente?
Para incidentes de seguridad de la información
159. ¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos
en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio? Gestión de incidentes

9 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 160. ¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps? Mesa de servicios
161. Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. “Patrocinador es el rol que
autoriza el presupuesto para el(la) [?] de servicios.” Consumo
162. ¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicios es CORRECTA? El mismo producto puede
servir de base para más de una oferta de servicios
163. ¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios? Proporcionar
información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y
problemas
164. ¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA? Cada flujo de valor debe diseñarse
para una situación especifica
165. ¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de valor de un servicio? Costos
que el servicio elimina al consumidor
166. ¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio?
Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con
respecto a los objetivos acordados
167. Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está
analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede. ¿Cuál es el nombre
correcto de este tipo de defecto? Error conocido
168. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple
las expectativas de los usuarios? Entregar y soportar
169. ¿Qué propósito de la práctica Incluye la creación de relaciones más estrechas y
colaborativas? Gestión de proveedores
170. ¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio?
1y4
• 1.Demanda
• 2.Productos
• 3.Valor
• 4.Oportunidad
171. ¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo en roles de TI
y del negocio? También tiene experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes
interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio. Gerente de niveles de servicio
172. ¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda
afectar a los servicios? Un cambio
173. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para que algo sea
tan eficaz y útil como debe ser? Piense y trabaje holísticamente
174. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización
robótica de procesos y chatbots? Mesa de servicios
175. ¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto? Error conocido
176. ¿Qué se describe en la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios?
Comunicación y colaboración
177. ¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir? Servicio

10 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 178. ¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas
como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de
mando integral? Mejora continua
179. ¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones? Principios guía
180. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía
"manténgalo simple y práctico"? Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que
se adopte
181. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las condiciones que podrían
provocar fallas o incidentes potenciales? Habilitación del cambio
182. ¿Qué rol sería el MÁS adecuado para un recién graduado con grandes niveles de empatía y
entendimiento de las problemáticas del negocio?. También tiene buenas habilidades de
comunicación, elevada inteligencia emocional y un amplio entendimiento de la tecnología de
TI. Agente de la mesa de servicios
183. ¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico?
Gestión de relaciones
184. ¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía "foco en el valor"?
Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios
185. ¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía "comience
donde se encuentre"? Construir algo completamente nuevo
186. ¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua? Realizar el
seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final
187. ¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la
comunicación clara de los plazos de cumplimiento? Gestión de solicitudes de servicio
188. ¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la habilitación del cambio?
3y4
• 1.Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas
• 2.Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas
• 3.Maximizar el número de cambios de servicio exitosos
• 4.Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente
189. ¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo? Al entender
plenamente sus propios requerimientos para el servicio
190. ¿En qué caso se registraría un problema? Tras el análisis de la información sobre errores de
un proveedor
191. Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. “El propósito de la práctica de
gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y
confiable sobre la configuración de [?], y los elementos de configuración (CI) que los
soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiere.” Servicios
192. ¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están
alineados con sus necesidades? Gestión de niveles de servicio
193. ¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean
establecidas? Decidir que solicitudes de servicio requieren aprobación

11 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 194. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan las
actividades? Socios y proveedores
195. Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar cómo puede crear
un informe. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?
Gestión de solicitudes de servicio
196. El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que
aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía
recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado? Manténgalo simple y práctico
197. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero
que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI? Gestión de activos de TI
198. ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega
de un servicio, se manejen con eficacia? Gestión de solicitudes de servicio
199. Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no
planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo
anterior? Habilitación del cambio
200. ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?
Mesa de servicios
201. Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. “Un cliente define los [?] para un
servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios.”
Requerimientos
202. ¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de
servicios co-crean valor continuamente? Gestión de relaciones de servicio
203. ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de
seguridad? Cambio de emergencia
204. ¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para
facilitar resultados para las partes interesadas? El sistema de valor del servicio
205. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Un resultado depende de al menos
una salida para entregar un resultado
206. ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las
soluciones temporales? Control de errores
207. ¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las
necesidades de los clientes? Gestión de niveles de servicio
208. ¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos
productos? Obtener/construir
209. ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora
continua"? La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades
cambiantes de la empresa
210. ¿Qué es incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"? Asegurar la
mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor
211. ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos? Personal de soporte
con experiencia y conocimiento

12 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 212. ¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder
entregar un servicio de TI"? Un elemento de configuración
213. ¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía
"optimice y automatice"? 3 y 4
• 1.Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo
de parte interesad
• 2.Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se
relacionan las partes de los componentes.
• 3.Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia
de los procesos manuales.
• 4.Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el
impacto de las posibles mejoras.
214. ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? Los cambios de
emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios.
215. ¿Cuál es la definición de un activo de TI? Cualquier componente con valor financiero que
contribuya a un servicio
216. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación
requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?
Socios y proveedores
217. ¿Qué se define como "el rol que utiliza servicios"? Usuario
218. ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas? Documentación de los pasos en
una solución temporal.
219. ¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la
misma cambian? Principios guía
220. ¿Cuál es un elemento clave del principio guía "piense y trabaje holísticamente"? Entender los
métodos aplicables a los sistemas complejos
221. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio?
Gestión de relaciones
222. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de
incidentes? Diversos canales de acceso
223. ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?
Gestión de solicitudes de servicio
224. ¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar un
proveedor de servicios? Clientes
225. ¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"?
Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad
226. ¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis FODA?
Entendimiento del estado actual

13 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html
 227. ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de
servicios? 1 y 2
• 1.Conocimiento de los procesos de negocio
• 2.Habilidades de colaboración
• 3.Conocimiento técnico avanzado
• 4.Habilidades de diseño de flujos de trabajo
228. ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios? La asignación de la
autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio
229. ¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio? Utilidad
230. ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para
reportar problemáticas? Mesa de servicios
231. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. “El propósito de la práctica de
gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante
la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y
[?].” Errores conocidos
232. ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?
Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan
233. ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? Una solicitud de acceso a un archivo
234. ¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las
regulaciones del sector? Información y tecnología
235. Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL, ¿qué información debería producir
una organización para entender dónde se encuentra la organización actualmente?
Resultados de evaluación

14 / 14
https://www.daypo.com/simulador-itil-v4-completo.html