Estrategias de marketing digital para la superación de la crisis económica

generada por el COVID-19 a través de plataformas de comercio

electrónico en el servicio de restaurante en la Gran Área Metropolitana
durante el 2021.

María Nathalia Ramírez Merlo ¹, Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología.

2021

Resumen

Esta investigación va dirigida a los restaurantes del sector comercio de la Gran

Área Metropolitana que requieren de recomendaciones y estrategias de marketing digital

para la superación de la crisis económica por el COVID-19, a través de plataformas de

comercio electrónico. El sector de restaurantes es uno de los más afectados, ya que,

según CACORE (2021), 5.000 restaurantes cerraron en el año 2020, por lo que las

estrategias de marketing digital, a través de las plataformas de comercio electrónico,

vendrán a dar una idea de por donde comenzar.

El problema planteado en la presente investigación es el siguiente: ¿cuáles son

las estrategias de marketing digital idóneas para la superación de la crisis económica

generada por el COVID-19 a través de plataformas de comercio electrónico en el servicio

de restaurante en la Gran Área Metropolitana durante el 2021? Con respecto a la

metodología, la presente investigación es de tipo descriptiva, con un enfoque

cuantitativo. El instrumento de investigación aplicado fue un cuestionario y la técnica de

1
María Nathalia Ramírez Merlo. Bachiller en Administración de Negocios de la Universidad
Latinoamericana de Ciencia y Tecnología (ULACIT), optando por la Licenciatura en Mercadeo de la
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología (ULACIT). Correo electrónico:
nathaliamerlo@[Link]
recolección de datos fue una encuesta, dirigida a 56 personas con edades entre los 18 y

38 años de edad, que residen dentro de la Gran Área Metropolitana.

En la sección de resultados, estos revelan que la mayoría de los usuarios

consumen en restaurantes que tienen ambos modelos operativos; es decir, el tradicional

(local físico) y comercio electrónico. Sin embargo, no todos los restaurantes toman en

cuenta el comercio electrónico en sus planes de negocio, debido a la falta de

conocimiento por parte de estos en cuanto al tema y por falta de capital. Asimismo, se

observó que la mayoría de los usuarios esperan promociones y descuentos a través de

estas plataformas. Por consiguiente, se recomienda tomar los cursos y capacitaciones

que realizan las instituciones correspondientes para implementar, de una manera

correcta, el negocio en las plataformas de comercio electrónico y realizar un calendario

de promociones y descuentos en días claves y dinámicos.

Palabras claves: Gran Área Metropolitana (GAM), restaurantes, comercio electrónico,

marketing digital, plataformas.

Abstract

This research is aimed at restaurants in the commerce sector of the Greater

Metropolitan Area that require recommendations and digital marketing strategies to

overcome the economic crisis caused by Covid 19 through electronic commerce

platforms. The restaurant sector is one of the most affected since, according to CACORE

(2021), 5,000 restaurants closed in 2020, so digital marketing strategies through the
platforms of electronic commerce will give them an idea of where to start in these

platforms.

The problem raised in this research is: what are the ideal digital marketing

strategies to overcome the economic crisis generated by Covid 19 through electronic

commerce platforms in the restaurant service of the Greater Metropolitan Area during

2021? Regarding the methodology, this research is descriptive with a quantitative

approach. The research instrument that was applied is a questionnaire and the data

collection technique is a survey, which was directed to 56 people whose ages were

between 18 and 38 years old, and who reside within the Greater Metropolitan Area.

Next in the results section, these reveal that the majority of users consume from

restaurants that have both operating models, which are traditional (physical location), and

electronic commerce, however, not all restaurants take into account electronic commerce

in their business plans due to their lack of knowledge on the subject and lack of capital,

likewise, it was observed that most users expect promotions and discounts through these

platforms. Therefore, it is recommended to take courses and trainings carried out by the

corresponding institutions to correctly implement the business in the electronic commerce

platforms, likewise, it is recommended to carry out a calendar of promotions and

discounts on key and dynamic days.

Key words: Greater Metropolitan Area (GAM), restaurants, electronic commerce, digital

marketing, platforms.
Introducción

A raíz de la pandemia generada por el COVID-19, muchos negocios se han visto

en la obligación de reinventarse, usar más las plataformas electrónicas y, en la peor

situación, cerrar el negocio. Los restaurantes no son la excepción; según estudios

realizados por la Cámara Costarricense de Restaurantes y Afines (CACORE), durante el

2020, el sector de bares y restaurantes debió reinventarse para asimilar el golpe

ocasionado por la pandemia de COVID-19 y continuar con vida. Sin embargo, cerca del

30% de los negocios no volverá a abrir sus puertas (Barquero, 2021).

Ahora bien, al reinventarse para sobrevivir, los restaurantes han tenido que incluir

en sus planes de negocios y estrategias el marketing digital, ya que estos han sido uno

de los sectores más afectados por las medidas implementadas por el gobierno; desde

las restricciones sanitarias, hasta el aforo para operar. En consecuencia, la mayoría de

restaurantes optaron por la modalidad de “para llevar” o “a domicilio”; no obstante, esto

no ha sido suficiente, pues de igual manera las personas se han visto afectadas por el

recorte de horas de trabajo y los despidos. Según empresarios agrupados en CACORE,

se perdieron unos 8.000 empleos el año pasado, con corte a noviembre (Barquero,

2021).

Con base en lo anterior, la justificación de la presente investigación responde a

cuatro preguntas claves, las cuales se plantean a continuación. El sector de restaurantes

es uno de los más afectados, ya que, según CACORE (2021), 5.000 restaurantes

cerraron en el año 2020. Por lo tanto, las estrategias de marketing digital a través de

plataformas de comercio electrónico les darán nuevas ideas para implementar a los
dueños de restaurantes que se han visto afectados o a los nuevos emprendedores en

este sector.

Asimismo esta investigación es útil tanto para aquellas personas que poseen un

restaurante y que se hayan visto afectadas por la crisis económica causada por la

pandemia causada por el COVID-19 como para quienes desean emprender en este

sector del comercio, con estrategias de marketing digital y un modelo de negocios que

incluya el comercio electrónico.

El beneficio que brinda este estudio es dar a conocer los cambios que se han

debido implementar en el sector de restaurantes de la Gran Área Metropolitana

costarricense y cómo estos pueden adoptar estrategias de marketing digital y el comercio

electrónico en sus planes de negocios, para así seguir presentes y competitivos en el

mercado.

Por último, los aportes que ofrece esta investigación se basan en identificar los

criterios de las plataformas de comercio electrónico, para una mejor implementación, a

cual les permita a los dueños de restaurantes trabajar de una manera satisfactoria con

esta herramienta; asimismo, se busca sugerir estrategias de marketing digital a través

de plataformas de comercio electrónico.

A partir de la falta de actualización y flexibilidad en las estrategias de marketing y

al no utilizar el comercio electrónico en el sector de restaurantes, el presente trabajo

establece la siguiente interrogante: ¿cuáles son las estrategias de marketing digital

idóneas para la superación de la crisis económica generada por el COVID-19, a través

de plataformas de comercio electrónico en el servicio de restaurante en la Gran Área

Metropolitana durante el 2021?

 Con el fin de dar solución al problema planteado, se parte del objetivo general, el

cual establece analizar las estrategias de marketing digital idóneas para la superación

de la crisis económica generada por el COVID-19, a través de plataformas de comercio

electrónico, en el servicio de restaurantes en la Gran Área Metropolitana durante 2021.

Así pues, para alcanzar el objetivo general, se plantean tres objetivos específicos.

El primero plantea describir los requerimientos de los restaurantes de la Gran Área

Metropolitana para las estrategias de marketing digital; el segundo establece identificar

los criterios que las plataformas de comercio electrónico disponen para lograr un eficiente

marketing digital en el corto plazo; y el tercero dispone sugerir las estrategias de

marketing digital a través de plataformas de comercio electrónico que los restaurantes

pueden aplicar durante el 2021.

Seguidamente, se detalla la revisión bibliográfica realizada, la cual abarca las

palabras claves del presente trabajo y su descripción. Asimismo, contiene

descubrimientos en el área de marketing digital en relación con el comercio electrónico,

enfocado al sector de restaurantes.

Revisión bibliográfica

Según la Real Academia Española (RAE) (2020), el término de comercio tiene su

origen en el latín commercium, y este, a su vez, tiene distintos significados. Para efectos

de la presente investigación, cuyo enfoque está en el sector comercio de restaurantes,

el concepto más acertado es “conjunto de actividades económicas”. Los restaurantes

ubicados en la Gran Área Metropolitana están compuestos por restaurantes de comida

rápida, gourmet, fusión, familiar, buffet, temático, entre otros.

 De la mano del concepto de comercio, se encuentra el de comercio electrónico, el

cual es fundamental para las empresas de hoy en día, especialmente a raíz de la crisis

económica causada por el COVID-19, que ha afectado de gran manera al sector de

restaurantes de la Gran Área Metropolitana. De acuerdo con Jara, Barzola y Avilés

(2019), el comercio electrónico “es la compra-venta de productos o servicios a través de

Internet y redes informáticas. Adicionalmente, conlleva tareas como el marketing,

contenidos e información en la red” (p. x). Para los restaurantes, durante el año 2020 y

el presente año 2021, esto ha significado una serie de ventajas significativas a la hora

de realizar sus operaciones. Según los autores antes mencionados, algunas de estas

ventajas son:

Creación de oportunidades de negocio y nuevas formas de distribución de sus

productos y servicios, acceso a clientes de cualquier zona geográfica sin

limitación, apertura y expansión hacia nuevos mercados, aumento de la

competitividad y calidad de servicio, respuesta rápida a las necesidades y

cadenas de entrega más cortas o inexistentes lo que puede dar lugar a una

reducción de precios finales, y control de pedidos y clientes. (p. x)

Asimismo, según Agüero (2020):

En Centroamérica en 2020 todavía el mercado en línea es muy limitado. La crisis

del COVID-19 nos ha demostrado la importancia de poder tener la opción de

comprar en línea y recibir lo que compramos en nuestras casas. Plataformas

como UberEats, Rappi, y Glovo han logrado facilitar la situación, sobre todo para

los restaurantes.
 Ahora bien, con base en lo anterior, es necesario tomar en cuenta las leyes que

existen en el país respecto al comercio electrónico y sus plataformas, con el fin de

mantener estas con su licencia respectiva, normas de seguridad, entre otros aspectos.

Recientemente, en el año 2013 (fuente más actual), se realizó una reforma al

Reglamento a la ley de promoción de la competencia y defensa efectiva del consumidor,

Ley Nº 7472, la cual estipula en su artículo 247-Información sobre el comerciante que:

El comerciante debe informar de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara,

accesible y actualizada su verdadera identidad, especificando su ubicación

geográfica principal, nombre o razón social, documento de identidad o cédula

jurídica, domicilio social, teléfono, correo electrónico y demás puntos de contacto,

información adecuada del registro del nombre del dominio para los sitios web que

estén promoviendo o que participen en transacciones comerciales con

consumidores y cualquier registro del gobierno o información de licencia

pertinentes. (Ley Nº 7472, art. 247)

Respecto a los requerimientos de los restaurantes de la Gran Área Metropolitana

para las estrategias de marketing digital, estos no son de materia técnica, pues conllevan

más el tema de seguridad hacia los clientes, la imagen que proyecta el restaurante y

opciones de plataformas para operar. No obstante, siempre se requiere de

capacitaciones técnicas para el manejo de estas plataformas, ya que la tecnología

avanza de una manera exponencial y, con esto, las estrategias que se deben modificar.

En cuanto al concepto de marketing digital, este se divide en dos; primero el

concepto de marketing y, luego, el de marketing digital. Esto con el fin de una mayor
compresión. Según la American Marketing Association (2018), la definición del término

marketing es la siguiente: “(…) es una actividad, conjunto de instituciones y procesos

para crear, comunicar, entregar y cambiar las ofertas que tengan valor para los

consumidores, clientes, asociados y sociedades en general”. Así pues, a partir de

anterior, según Selman (2017), el marketing digital consiste en todas las estrategias de

mercadeo que se tienen lugar en la web para que un usuario de un sitio web sitio concrete

su visita y tome una acción que el vendedor o la marca ha planteado de antemano.

El marketing digital avanza cada día de una manera diferente, por lo es necesario

ir evolucionando con este, para así poder adaptar las estrategias a las empresas de una

mejor manera. Sobre este aspecto, Carmona (2017) plantea lo siguiente:

Debido al auge que surgió de las plataformas digitales, el marketing digital se ha

posicionado en nuevas dimensiones siendo en la actualidad en una de las

herramientas más indispensables para las organizaciones. Gracias al intenso uso

de internet y de las plataformas de comunicación digital las tecnologías se están

desembocando cada vez más a la digitalización de los bienes y servicios. (p. x)

En relación con los criterios que las plataformas de comercio electrónico disponen

para un eficiente marketing digital, la Real Academia Española (2020) establece el

término criterio como “norma para conocer la verdad”. Por lo tanto, estos criterios van a

definir los parámetros de las estrategias, con el propósito de que estas sean más

efectivas a la hora de aplicarlas en los restaurantes. Asimismo, dentro de los criterios se

debe tomar en cuenta el entorno actual del país, externo e interno, el cual ,en este caso

serían las normas sanitarias y de seguridad (garantías por parte del restaurante sobre la
comida y empaque debidamente limpio a la hora de realizar la entrega), establecidas por

el Ministerio de Salud y otras autoridades, debido al COVID-19. Respecto a este virus, la

Organización Mundial de la Salud (OMS) señala que “la COVID-19 es la enfermedad

causada por el nuevo coronavirus conocido como SARS-CoV-2”.

En cuanto a las estrategias de marketing digital a través de plataformas de

comercio electrónico que los restaurantes dentro de la Gran Área Metropolitana pueden

aplicar, se debe tomar en consideración que lo principal es tener un modelo de negocio

flexible, el cual se pueda adaptar a la mayoría de las situaciones que se presenten,

incluyendo las normas sanitarias. Por su parte, País (2013)1 describe al modelo de

negocio como un:

Sistema interconectado e interdependiente de actividades que determinan como

una empresa hace negocio creando valor a sus clientes. El modelo de negocio es

la representación resumida de una empresa, son los planos generales en los

cuales aparecen aquellos elementos relevantes para que el negocio exista y en el

que se describe que ofrecemos a nuestros clientes, cómo nos relacionamos con

ellos, cómo ganamos dinero y cómo creamos valor. (p.126)

De acuerdo con lo mencionado en la cita anterior, los restaurantes deben

replantearse el contexto en el cual están operando, definir con más precisión su mercado

meta y la cobertura de áreas en las que pueden llegar sin descuidar la calidad del

servicio; asimismo, deben tomar en cuenta su presencia en plataformas de comercio

electrónico, definir si les conviene más crear una aplicación móvil del propio restaurante,

1
No existe una fuente más actual, por dicha razón se utilizó esta.
migrar a aplicaciones tercerizadas (como Uber Eats, Glovo o Rappi), sitios web, o redes

sociales; esto con base en el capital monetario, el conocimiento, las capacitaciones y la

flexibilidad en la toma de decisiones por parte de los encargados. Todos estos criterios

ayudarán a determinar las estrategias de marketing digital, las cuales se desarrollan más

adelante en la presente investigación.

En relación con la seguridad, esta no solo se encuentra a nivel sanitario, también

es importante mencionar la seguridad y confianza que debe sentir el consumidor al

suministrar sus datos personales, como número de tarjeta de crédito o débito, nombre,

correo electrónico, ubicación, entre otros. Esto debido a que, al centrase estas

estrategias en plataformas de comercio electrónico, se debe combatir la inseguridad

percibida por el consumidor en cuanto a la protección de sus datos, por lo que este punto

también se incluye en las estrategias planteadas en este estudio.

Asimismo, con base en el tema de la seguridad, el artículo 256 - Seguridad en los

medios de pago, del Reglamento a la ley de promoción de la competencia y defensa

efectiva del consumidor, Ley Nº 7472 (2013)2, se estipula lo siguiente:

Los comerciantes deberán adoptar sistemas de seguridad efectivos, confiables y

certificados, con el objeto de garantizar la seguridad, la integridad y la

confidencialidad de las transacciones y de los pagos realizados por los

consumidores. El comerciante deberá informar oportunamente en su sitio de

Internet sobre:

a) el nivel de protección que se aplica a los datos entregados por los

consumidores y las posibles limitaciones de los sistemas de seguridad empleados;

2
Es la única fuente existente, no se encuentra una más actual pues se trata de una ley.
 b) la seguridad de los medios de pago y la tecnología que se esté utilizando para

proteger la transmisión, procesamiento y almacenamiento de los datos

financieros;

y c) el nombre de la entidad certificadora de los sistemas de seguridad. (Ley Nº

7472, art. 256)

A continuación, en la sección de metodología, se expone los temas del tipo de

investigación del presente trabajo y su enfoque, así mismo, la población y muestra que

será utilizada, también abarca el instrumento de recolección de datos y la técnica con el

que será utilizado, con el objetivo de conocer los criterios y requerimientos de los

restaurantes del Gran Área Metropolitana para crear las estrategias de marketing digital

a través de plataformas de comercio electrónico.

Metodología

En cuanto a la metodología empleada, para el presente estudio, se utilizó el tipo

de investigación descriptiva, con el fin de analizar la situación económica actual y a nivel

de marketing digital generada por el COVID-19 en los restaurantes de la GAM y así

establecer las estrategias de marketing digital adecuadas para estos. Según Sánchez,

Reyes, Mejía (2018), la investigación descriptiva es el “primer nivel de investigación

sustantiva. Se orienta a describir el fenómeno e identificar las características de su

estado actual. Lleva a las caracterizaciones y diagnóstico descriptivos” (p .80).

Por consiguiente, el enfoque de la presente investigación fue cuantitativo. De

acuerdo con Otero (2018), este enfoque “se concentra en las mediciones numéricas.

Utiliza la observación del proceso en forma de recolección de datos y los analiza para
llegar a responder sus preguntas de investigación. Se da a partir de la recolección, la

medición de parámetros, la obtención de frecuencias y estadígrafos de población” (p.3).

En cuanto a la población en estudio, se eligió una de tipo finita. La Real Academia

Española (2021) define esta como un “conjunto de los elementos sometidos a una

evaluación estadística mediante muestreo”; por su parte, la palabra finita hace alusión a

que existen datos certeros sobre la población a utilizar. Por lo tanto, la población en el

presente trabajo investigativo estuvo compuesta por todas las personas que viven en la

GAM, de ambos géneros (hombre y mujer), con edades entre los 0 a los 65 años o más,

distribuidas en 4 provincias y 164 distritos de 31 cantones, la cual abarca a 2.5 millones

de personas al año 2020, según datos de La Nación (2020).

El tipo de muestreo utilizado fue de tipo no probabilístico de conveniencia. Según

indican Sánchez, Reyes, Mejía (2018), este “se basa en el criterio del investigador, ya

que las unidades del muestreo no se seleccionan por procedimientos al azar. Pueden

ser intencionado, sin normas o circunstancial” (p.94). Así pues, la muestra de la presente

investigación estuvo compuesto por 56 personas, de ambos géneros (hombre y mujer),

y de edades entre 18 y 38 años, a quienes se les aplicó el instrumento.

El instrumento de recolección de datos utilizado fue un cuestionario, por lo que la

técnica aplicada fue la encuesta. Según la Real Academia Española (2021), una

encuesta se define, a nivel general, como un “conjunto de preguntas tipificadas dirigidas

a una muestra representativa de grupos sociales, para averiguar estados de opinión o

conocer otras cuestiones que les afectan”. Este cuestionario lo conformaron 19

preguntas, las cuales están desglosadas en 5 y 4 preguntas por objetivo específico y 5

preguntas del perfil del encuestado, con el fin de recolectar una variedad amplia de datos
que fungieran como insumos para la creación de las estrategias de marketing digital para

el sector de restaurantes del GAM, el cual se ha visto afectado por la crisis económica y

sanitaria del COVID-19. A continuación, se exponen los resultados de las preguntas

planteadas a través del instrumento, así como su correspondiente análisis.

Análisis de resultados

En el análisis de resultados se presenta los resultados obtenidos a través de la

técnica aplicada para la recolección de datos, la cual es una encuesta. La encuesta fue

aplicada a 56 personas, de edades entre 18 y 38 años. Los resultados obtenidos se

presentarán a través de gráficos. Cabe señalar que no todos los resultados de todas las

preguntaras estarán presente en esta sección, ya que solo se tomara los datos mas

relevantes por objetivo.

El análisis de resultados del primer objetivo específico hace referencia a describir

los requerimientos de los restaurantes del Gran Área Metropolitana para las estrategias

de marketing digital. Los hallazgos se exponen a continuación:

Gráfico 1

Modelo operativo de los restaurantes del GAM.

 omercio electr nico ixto radicional (local sico)

Fuente: Elaboración propia, 2021.

El Gráfico 1 ilustra el modelo operativo de los restaurantes del GAM, en el que un

78% de estos usuarios frecuentan restaurantes con un modelo operativo mixto, lo que

quiere decir que estos restaurantes ofrecen sus servicios en locales físicos y también por

medio de una plataforma de comercio electrónico. Un 18% frecuentan restaurantes con

un modelo operativo tradicional, y un 4% frecuentan solo restaurantes que dan sus

servicios a través de una plataforma de comercio electrónico.

Tomando en cuenta que la mayoría frecuenta restaurantes que tienen ambos

modelos operativos, refleja que, al presente año, la mayoría de los restaurantes se han

ido adaptando a ambos modelos, por lo que se han incursionado en el área de comercio

electrónico.

Gráfico 2

Principal razón por la que los restaurantes del GAM no tienen en sus planes de negocios

el comercio electrónico.
 odelo de negocio
estructurado

oco capital

esconocimiento del
uso de plata ormas
electr nicas

Fuente: Elaboración propia, 2021.

El Gráfico 2 muestra que el 50% de los encuestados señaló que es debido al

desconocimiento del uso de plataformas electrónicas, seguido de un 29% que estipula

que es debido a que estos restaurantes tienen un modelo de negocio estructurado, lo

quiere decir que estos no están abiertos al cambio fácilmente, y finalmente un 21%

asegura que es debido al poco capital destinado a esta área por parte de los

restaurantes.

Analizando los resultados, se puede percibir una falta de actualización y cursos

en el área de tecnología de parte de los restaurantes, lo que cual las instituciones y

colegios correspondientes pueden entrar en esta área e identificar estos obstáculos para

posteriormente ofrecerles una ayuda y así estos sean más competitivos en el sector.

Gráfico 3

Plataforma de comercio electrónico le rinda mayor comodidad al realizar un pedido.

 tio eb

pp propia del
restaurante

lata ormas digitales

( ber ats,
lo o, appi)

Fuente: Elaboración propia, 2021.

El Gráfico 3 hace referencia al que el 91% de estos encuestados prefieren realizar

sus pedidos por medio de plataformas digitales tales como UberEats, Glovo o Rappi, un

5% prefiere realizar sus pedidos por medio de una aplicación propia del restaurante, y

un 4% se siente más cómodo utilizando el sitio web del restaurante.

La mayoría de los encuestados prefieren realizar sus pedidos por medio de

plataformas digitales, las cuales han venido teniendo una gran popularidad, sin embargo,

también refleja que no todos tienen una aplicación propia de su restaurante, lo que podría

llegar a beneficiar el tener una herramienta propia que se pueda disponer de ella en

cualquier momento.

Gráfico 4

Mejora de restaurantes del GAM en el área de comercio electrónico.

 o

Fuente: Elaboración propia, 2021.

El Gráfico 4 refleja si los encuestados, según su perspectiva, piensan que, en el

año 2020, los restaurantes del GAM han mejorado en el área de comercio electrónico,

así mismo, esta fue una pregunta abierta, en la cual los encuestados podían poner el

porqué de este pensamiento. Con un 73% está de acuerdo que los restaurantes del GAM

han mejorado a lo largo del año 2020, algunas de sus razones fueron el han sido más

rápidos y ponen mejores fotos en las aplicaciones para los usuarios, así mismo, algunos

restaurantes han aumentado las opciones de compra, también se plantea que se está

utilizando más los menús digitales. Un 27% de los encuestados opinan que los

restaurantes no han mejorado en el área de comercio electrónico debido a la falta de

capital que poseen estos.

Se puede observar que existe una parte de la población que no percibe la mejora

de estos por falta de capital monetario, por lo que la flexibilidad de los préstamos para

este tipo de implementaciones se debe de considerar por parte de las instituciones

financieras correspondientes y así facilitar a los dueños de restaurantes optar por uno

cuando lo necesite.
 El análisis de resultados del segundo objetivo específico hace referencia a

identificar los criterios que las plataformas de comercio electrónico disponen para un

eficiente marketing digital en el corto plazo. Los hallazgos se exponen a continuación:

Gráfico 5

Principal razón para utilizar una plataforma de comercio electrónico.

iempo
omodidad
romociones
eguridad ( o id )

Fuente: Elaboración propia, 2021.

La Gráfica 5 muestra la principal razón por la que los encuestados prefieren utilizar

una plataforma de comercio electrónico para realizar sus pedidos. Un 45% de los

encuestados las utilizan por la comodidad que les genera, un 28% por seguridad sanitaria

debido al Covid-19, un 16% considera que su principal razón es el tiempo, el cual lo

maximizan utilizando estas plataformas, y finalmente un 11% las utiliza por las

promociones publicadas en estas plataformas.

 Se puede percibir a través de los resultados que los encuestados si bien es cierto

utilizan estas plataformas más por comodidad, el porcentaje siguiente más alto es el de

la seguridad sanitaria, por lo que los restaurantes se ven obligados a migrar a ese tipo

de plataformas para seguir en el mercado compitiendo.

Gráfico 6

Diferentes métodos de pago, incluyendo SINPE Móvil.

Fuente: Elaboración propia, 2021.

El Gráfico 6 refleja si los encuestados consideran esencial que las plataformas de

comercio electrónico tengan diferentes métodos de pago, incluyendo SINPE Móvil. Un

93% de los encuestados considera que, si es esencial, y un 7% considera que no lo es.

Resulta imprescindible considerar SINPE Móvil como un método de pago ya que,

como se analizó en el grafico anterior, estos mismos usuarios utilizan las plataformas de

comercio electrónico por comodidad, por lo que incluir un método de pago que es
efectivo, rápido y genera mayor seguridad, sería un valor agregado para los restaurantes.

Por medio de la tecnología de código QR y SINPE Móvil los comercios podrían ahorrar

hasta ¢100 mil millones en comisiones. (Díaz, 2020)

Gráfico 7

Plataforma más adecuada para realizar una base de datos de acuerdo a los pedidos.

pp propia del
restaurante

itio eb

lata ormas digitales

( ber ats, lo o,
appi)

Fuente: Elaboración propia, 2021.

El Gráfico 7 muestra que un 68% de los encuestados opinan que la plataforma

más adecuada son la digitales, tales como UberEats, Glovo, y Rappi, un 25% señala que

la más adecuada seria las aplicaciones propias de restaurantes y un 7% considera que

es mejor desde el sitio web del restaurante.

Estos resultados si bien es cierto que refleja que la mejor manera es por medio de

plataformas digitales, lo cierto es que muy pocos restaurantes poseen el conocimiento

de cómo realizar esta base de datos, ya que no están actualizados y no poseen mucho

conocimiento al respecto, así mismo, no poseen una aplicación propia, por lo que tener

un intermediario en este proceso les resulta menos complejo y optimizan el tiempo ya

que no lo tienen que realizar ellos mismos.

Gráfico 8

La adaptación al comercio electrónico por parte de los restaurantes ayuda a solventar el

impacto de la crisis económica generada por el Covid-19.

Fuente: Elaboración propia, 2021.

El Gráfico 8 hace referencia a que si el encuestado considera que la adaptación

al comercio electrónico por parte de los restaurantes del GAM les ayudaría a solventar

el impacto de la crisis económica generada por el Covid-19, cabe señalar que es una

pregunta abierta, es decir, los encuestados explican el por qué del sí y del por qué del

no. Un 91% de ellos consideran que sí ayuda a solventar el impacto de la crisis

económica, dentro de las opiniones se pueden observar que consideran que si ya que

podrían ampliar su mercado meta, retención de clientes, brindarían un mejor servicio,

podrían sobrellevar las restricciones sanitarias y flexibilizar el negocio, entre otros. Un

9% considera que no ayudaría que los restaurantes adapten el comercio electrónico,

algunos argumentos que mencionan son: la falta de reconocimiento del restaurante en

el mercado, así como la falta de publicidad de este para llegar a más personas y falta de

capital.

El análisis de resultados del tercer objetivo específico hace referencia a sugerir

las estrategias de marketing digital a través de plataformas de comercio electrónico que

los restaurantes pueden aplicar durante el 2021. Los hallazgos se exponen a

continuación:

Gráfico 9

Actividades para una buena implementación en plataformas digitales.

ontenido din mico en

redes sociales

studiar al p blico
ob eti o

s sin tr ico acia

la plata orma de
comercio electr nico
ar eta de cliente
recuente

Fuente: Elaboración propia, 2021.

 El Gráfico 9 refleja cuales actividades se debe de llevar a cabo para una buena

implementación en plataformas digitales, así mismo, esta pregunta era opción múltiple,

por lo que algunos encuestados eligieron dos o más opciones. Un 36% concuerda que

la mejor actividad para una buena implementación es contenido dinámico en redes

sociales. Un 32% opina que estudiar al público objetivo es la mejor actividad para dicha

implementación, seguidamente un 18% establece que para lograr una buena

implementación en plataformas digitales son las tarjetas de cliente frecuente, y por

último, un 4% señala que los ’s sin tráfico hacia la plataforma de comercio

electrónico es la mejor actividad que los restaurantes podrían realizar.

Como se puede observar, las dos actividades con mayor porcentaje son el

contenido dinámico en redes sociales y el estudio del público objetivo, por lo que va

ligado a las estrategias de marketing digital que poseen los restaurantes y que deben

mejorar una vez que estos hagan los estudios correspondientes.

Gráfico 10

Beneficios mediante una plataforma de comercio electrónico.

romociones
escuentos
apide
cumular puntos

Fuente: Elaboración propia, 2021.

 El gráfico 10 muestra que beneficios los encuestados desearían tener mediante

una plataforma de comercio electrónico, cabe señalar que esta pregunta fue abierta, por

lo que los encuestados señalaron varias opciones, entre ellas, las que mas se repetían

son las presentadas en el gráfico. Un 51% señala que el mejor beneficio son las

promociones que el restaurante les ofrece, seguidamente con un 33% que opina que

serían mejor los descuentos, un 9% establece que desearían tener el beneficio de

acumular puntos para en un futuro canjearlo por servicio a domicilio gratis, comidas, entre

otros, y finalmente un 7% estipula que la rapidez de la entrega sería el mejor beneficio

para ellos.

De acuerdo con el último estudio de telecomunicaciones e industria CEO Outlook,

realizado por KPMG, la importancia de la transformación digital y la tecnología es clara,

ya que el 79% de los CEOs sostiene que su inversión en digitalización se ha acelerado

significativamente como resultado de la pandemia. (Summa Media Group, 2021)

Seguidamente, se presenta la última sección de la presente investigación, la cual

es la conclusión y recomendaciones, estas basadas en los resultados obtenidos por

objetivo específico, destinadas a los restaurantes del sector comercio del Gran Área

Metropolitana.

Conclusiones y recomendaciones

Los restaurantes del sector comercio del GAM fue uno de los comercios más

afectado durante el año 2020 debido a las restricciones sanitarias que operaban en su
momento, lo que generó despidos, reducción de horas y en casos hasta cierres de

locales. Como conclusión del objetivo específico uno, que hace referencia a describir los

requerimientos de los restaurantes del Gran Área Metropolitana para las estrategias de

marketing digital, se afirma que la mayoría de los restaurantes operan bajo ambos

modelos operativos, tradicional y comercio electrónico, sin embargo, no todos los

restaurantes tienen en sus planes de negocios el integrarse al comercio electrónico, esto

debido a una falta de conocimiento en el área.

Como recomendación, se propone inscribirse a los cursos impartidos por el

CACORE y del Colegio de Ciencias Económicas de Costa Rica, con el fin de adquirir

conocimiento sobre el comercio electrónico y como lo pueden integrar a sus planes de

negocios de una manera transitoria que se pueda adaptar al tamaño y características de

cada uno.

Para el objetivo específico dos, que hace referencia a identificar los criterios que

las plataformas de comercio electrónico disponen para un eficiente marketing digital en

el corto plazo, se concluye que la mayoría de los usuarios eligen la comodidad criterio

principal, esto abarca desde incluir los diferentes sistemas de pago, hasta la rapidez del

servicio, si embargo, unos opinan que el comercio electrónico no solventara la crisis.

La recomendación para los restaurantes seria reforzar los criterios, tales como la

rapidez y la calidad del empaque, sin descuidar la presentación del plato solicitado así

mismo, integrar SINPE Móvil al método de pago de las plataformas de comercio

electrónico, y para finalizar, tomar en cuenta la realización de una aplicación para un

mejor control y un plan b si en dado caso las plataformas digitales presenten un

desperfecto.
 En el objetivo número tres, el cual hace referencia a sugerir las estrategias de

marketing digital a través de plataformas de comercio electrónico que los restaurantes

pueden aplicar durante el 2021, se concluye que los usuarios buscan en este tipo de

plataformas: promociones, descuentos, contenido dinámico, interacción con el

restaurante, entre otras.

Como recomendación, se sugieren a continuación dos estrategias de marketing

digital: la primera es pautar periódicamente contenido dinámico, como datos curiosos,

recetas, rifas, entre otros, en las redes sociales, tales como Facebook e Instagram, que

capten la atención de los usuarios y que estos tengan el poder de interactuar con el

posteo o historia. La segunda estrategia es crear un calendario con promociones y

descuentos en las plataformas de comercio electrónico, el cual vaya de la mano con los

días en donde el usuario más tiende a buscarlos, como lo son los días antes de pago o

feriados.

Con esta sección concluye el trabajo de investigación sobre las estrategias de

marketing digital para la superación de la crisis económica generada por el Covid 19 a

través de plataformas de comercio electrónico en el servicio de restaurante de la Gran

Área Metropolitana durante el 2021.

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actual al tener presencia en plataformas de comercio electrónico? Revista

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Anexos

Anexo 1. Encuesta

Encuesta dirigida a: personas que frecuentan restaurantes o piden el servicio de

domicilio de estos en el Gran Área Metropolitana.

Objetivo general del estudio: analizar las estrategias de marketing digital idóneas para

la superación de la crisis económica generada por el Covid 19 a través de plataformas

de comercio electrónico en el servicio de restaurantes de la gran área metropolitana

durante 2021.

Tema de la investigación: Estrategias de marketing digital para la superación de la

crisis económica generada por el Covid 19 a través de plataformas de comercio

electrónico en el servicio de restaurante de la gran área metropolitana durante el 2021.

Encabezado-presentación de la encuesta: La siguiente encuesta busca conocer la

realidad de los restaurantes del sector comercio del Gran Área Metropolitana en relación

con estrategias de marketing digital a través de plataformas de comercio electrónico.

Objetivo específico 1: Describir los requerimientos de los restaurantes del Gran Área

Metropolitana para las estrategias de marketing digital.

1. ¿Bajo cual modelo operan los restaurantes del GAM que usualmente es cliente?

a. Tradicional (local físico)

b. Comercio electrónico

c. Mixto
2. De acuerdo con su experiencia, ¿Cuál cree que es la principal razón por la que

los restaurantes del GAM no tienen en sus planes de negocios el comercio

electrónico?

a. Poco capital

b. Desconocimiento del uso de plataformas electrónicas

c. Modelo de negocio estructurado

3. ¿Qué tan seguro se siente al realizar un pedido de un restaurante mediante una

plataforma de comercio electrónico?

a. Muy seguro

b. Seguro

c. Inseguro

4. ¿Cuál de las siguientes plataformas de comercio electrónico le brinda mayor

comodidad al realizar un pedido de un restaurante?

a. Sitio web

b. Plataformas digitales (Uber Eats, Glovo, Rappi)

c. Nidux

d. App propia del restaurante

5. Según su perspectiva, durante el año 2020 ¿Los restaurantes del GAM han

mejorado en el área de comercio electrónico?

a. Sí
 i. ¿Por qué?

b. No

i. ¿Por qué?

Objetivo específico 2: Identificar los criterios que las plataformas de comercio

electrónico disponen para un eficiente marketing digital en el corto plazo.

1. ¿Cuál es la principal razón por que la que prefiere usar una plataforma de

comercio electrónico?

a. Tiempo

b. Comodidad

c. Promociones

d. Seguridad (Covid-19)

e. Otro

2. ¿Considera usted esencial que las plataformas de comercio electrónico tengan

diferentes métodos de pago incluyendo SINPE?

a. Sí

b. No

3. ¿Considera usted que los restaurantes del Gran Área Metropolitana deben de

tener un modelo de negocio flexible para poder incluir al comercio electrónico en

sus planes?

a. Sí
 b. No

4. ¿Cuál de las siguientes plataformas considera que sería más adecuada para

realizar una base de datos de acuerdo a los pedidos?

a. App propia del restaurante

b. Plataformas digitales (Uber Eats, Glovo, Rappi)

c. Sitio web

5. De acuerdo con su perspectiva, ¿considera usted que la adaptación al comercio

electrónico por parte de los restaurantes del Gran Área Metropolitano les ayudaría

a solventar el impacto de la crisis económica generada por el covid-19? Explique

a. Sí

b. No

Objetivo específico 3: Sugerir las estrategias de marketing digital a través de

plataformas de comercio electrónico que los restaurantes pueden aplicar durante el 2021.

1. De acuerdo con su opinión, ¿Cómo cree que sería la adaptación correcta de

plataformas de comercio electrónico a los restaurantes del Gran Área

Metropolitana?

a. Rápida

b. Intermedia

c. Lenta
 2. ¿Cuáles de estas actividades debe de llevar a cabo para una buena

implementación en plataformas digitales? Puede seleccionar varias

a. Contenido dinámico en redes sociales

b. Estudiar al público objetivo

c. ’s sin tráfico hacia la plataforma de comercio electrónico

d. Tarjeta de cliente frecuente

3. ¿Qué beneficios desearía tener mediante una plataforma de comercio

electrónico? Pregunta abierta

4. Según su opinión, ¿Cuáles aspectos podrían mejorar los restaurantes que ya

poseen una plataforma de comercio electrónico? Pregunta abierta

Perfil del encuestado

1. Nombre completo:

2. Edad:

a. 18-23

b. 24-28

c. 29-33

d. 34-38

e. 39-43

f. 44-50
 3. Género:

a. Mujer

b. Hombre

c. Otro

4. Ocupación:

Pregunta abierta

5. ¿En qué provincia reside?

a. San José

b. Heredia

c. Cartago

d. Alajuela

¡Gracias por su colaboración!

Anexo 2. Resultados de la encuesta

Objetivo especifico 1: Describir los requerimientos de los restaurantes del Gran Área

Metropolitana para las estrategias de marketing digital.

Grafico 1

Modelo operativo de los restaurantes del GAM.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 2

Principal razón por la que los restaurantes del GAM no tienen en sus planes de negocios

el comercio electrónico.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 3

Seguridad al realizar un pedido de un restaurante mediante una plataforma de

comercio electrónico.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 4

Plataforma de comercio electrónico que le brinda mayor comodidad al realizar pedido en

un restaurante.
Fuente: Formularios de Google, 2021.

Lista 1

Mejora de los restaurantes del GAM en el área de comercio electrónico.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Objetivo específico 2: Identificar los criterios que las plataformas de comercio

electrónico disponen para un eficiente marketing digital en el corto plazo.

Grafico 5

Principal razón para utilizar una plataforma de comercio electrónico.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 6

Diferentes métodos de pago, incluyendo SINPE Móvil.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 7

Inclusión del comercio electrónico en un modelo de negocio flexible en planes de

negocios.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 8

Plataforma más adecuaca para realizar una base de datos de acuerdo a los pedidos.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Lista 2

La adaptación al comercio electronico por parte de los restaurantes ayuda a solventar

el impacto de la crisis económica generada por el Covid-19.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Objetivo específico 3: Sugerir las estrategias de marketing digital a través de

plataformas de comercio electrónico que los restaurantes pueden aplicar durante el 2021.

Grafico 9

Adaptación correcta de los restaurantes del GAM a plataformas de comercio electrónico.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 12

Actividades para una buena implementación en plataformas digitales.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Lista 3

Beneficios medianta una plataforma de comercio electrónico.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Lista 4

Aspectos de mejora en los restaurantes que ya poseen una plataforma de comercio

electrónico.

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Perfil del encuestado

Lista 5

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 13
Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 14

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 15

Fuente: Formularios de Google, 2021.

Grafico 16

Provincia en la cual reside.

Fuente: Formularios de Google, 2021.