BIENVENIDO

SECRETARIADO ADMINISTRATIVO
CURSO DE CAPACITACIÓN
 “Uno no puede pisar
dos veces el mismo río”

Heráclito
RELACIONES HUMANAS
Material de la

CLASE 1

VENTAS
 Etapas de
APRENDIZAJE
Presentamos a continuación el listado de temas que se desarrollarán a lo
largo de esta clase del curso de SECRETARIADO ADMINISTRATIVO.

TEMÁTICAS

Concepto de venta

Diferencia y complemento entre servicio al cliente y ventas

M5- Secretariado Administrativo

introducción

A lo largo de este módulo trabajaremos para activar conocimientos

que existen en cada uno de nosotros, en forma intrínseca, a efectos

de llegar a lograr no sólo una venta, sino una entrevista provechosa.

Para ello, analizaremos los pasos que debemos dar en forma efectiva

para lograr que nuestras ventas sean exitosas y transformarnos así en

vendedores profesionales.

Si bien existen reglas generales para el tratamiento de la venta, con

cada cliente deberemos abordar los temas en forma distinta, pero

siempre alineando la entrevista al efecto que queremos generar.

Un punto fundamental a tener en cuenta es la idea de que el trato

entre cliente y empresa es importante para ambas partes, así, tanto el

que compra como el que vende, deben obtener una gratificación por

este trato: el vendedor obtendrá un resarcimiento económico y el com-

prador un producto que le será útil y provechoso.

De estos temas nos ocuparemos en la primera clase del módulo 5.

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M5- Secretariado Administrativo

CONCEPTO DE VENTA
LA COMUNICACIÓN

Aunque no nos demos cuenta, la VENTA es la tarea que más veces desarrollamos en el día.

Arreglarse o elegir determinada ropa para salir, significa ni más ni menos que “vender” una ima-

gen. Al presentarnos a una entrevista de trabajo “nos vendemos”, al caminar por la calle los

comercios con sus vidrieras “nos venden”, los diarios y revistas con sus portadas o titulares “nos

venden”; la televisión también “nos vende”. Es la actividad del mundo actual.

Vender no es un acto de improvisación, es una acción planeada, metódicamente organi-

zada, con objetivos claros y concretos. Hace falta algo más que tener seguridad en uno

mismo o atractivo físico o estar bien presentables: este aspecto es parte importante del

accionar de una venta, pero no el único. Si bien hay quienes dicen que existen los ven-

dedores “natos”, parte importante del éxito en las ventas lo es precisamente, la correcta

preparación.

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M5- Secretariado Administrativo

LA COMUNICACIÓN
DIFERENCIA Y COMPLEMENTO ENTRE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS

La acción de las ventas necesita de un buen servicio al cliente.

¿Qué es vender?

La venta es una acción que estimula el deseo y la voluntad de comprar un producto o

servicio para satisfacer la necesidad de otro, llamado cliente.

Dar importancia a la tarea de ventas es de suma importancia para la continuidad, crecimiento y

desarrollo de un negocio o empresa.

Existen aspectos claves que permiten a los diferentes miembros de la organización ser parte en

alcanzar estos resultados. A continuación analizaremos algunos de ellos:

1) Calidad

La calidad está vinculada a la satisfacción de las necesidades de un potencial cliente, de uno nue-

vo o de los ya existentes mediante el trato directo con él.

Entonces, la calidad se relaciona con las habilidades y capacidades de cada vendedor, que le

dan las herramientas para poder asesorar adecuadamente a toda persona que se acerque a la

empresa, ya sea que ésta compre o no, dejando en el cliente una imagen positiva de la empresa

gracias a vendedores proactivos.

Existe una consecuencia ligada a este servicio de calidad, pues como se mencionó hace a la ima-

gen. Si no se satisface al cliente o potencial cliente, éste puede ir generando, a través de una

“mala propaganda” el deterioro de la imagen de la empresa, con lo cual también se afectarán los

resultados de las ventas.

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M5- Secretariado Administrativo

2) Consistencia

Gestionar las ventas significa contar con una serie de procedimientos que estén previamente

estudiados, analizados y probados formando así una estructura sólida.

Quien se ocupe de la gestión de las ventas, es decir el representante, debe conocer toda la estruc-

tura, transmitirla e ir adaptándola a las necesidades del mercado, ser dinámica, en permanente

contacto con su contexto.

La importancia está en la posibilidad de formar vendedores con alta calidad. De no contar con

estos procedimientos es probable que los nuevos vendedores adquieran vicios por realizar el

aprendizaje sobre la “marcha”.

Todo esto consiste en robustecer la gestión dándole estabilidad y duración, o sea, consistencia.

3. Productividad

La productividad es la habilidad que tienen algunos de producir. Este aspecto está ligado a la

calidad y a la consistencia pues ambos son causa de éste.

Sabemos que la productividad en las ventas se mide principalmente en términos cuantitativos,

es decir, en la cantidad de unidades o servicios vendidos. Pero también se pueden medir cualita-

tivamente si se considera la fidelidad de los clientes que también constituyen un aspecto positivo

dentro de la empresa.

En síntesis, la productividad de los vendedores no sólo está definido por las ganancias que pro-

duce con cada venta sino también por la calidad del servicio que brinda a los clientes ya sean

potenciales, nuevos o habituales.

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M5- Secretariado Administrativo

4. Rentabilidad

En toda empresa su directivo invertirá en recursos Humanos o materiales con el propósito de

obtener un resultado positivo. Ningún empresario desarrolla su actividad pensando que no será

rentable.

Está rentabilidad está ligada también a que cada miembro interviniente en las ventas sienta o

reciba beneficios o compensaciones por su trabajo.

Si no hay estimulación en los diferentes vendedores seguramente la rentabilidad será muy baja.

Pero también hay que tener presente algún sistema donde a pesar del contexto, que puede no

ser positivo, los diferentes integrantes puedan seguir sintiendo que su trabajo es rentable a la

organización.

Estos cuatro aspectos: calidad, consistencia, productividad y rentabilidad al fin a la estructura

general de la gestión de ventas de cualquier empresa.

En tal sentido, surgen las siguientes reflexiones:

La cantidad y continuidad de las ventas que se esperan lograr, ¿se podrán alcanzar con el

nivel de calidad de acción actual de todos y cada uno de los integrantes del equipo?

Si el nivel de calidad individual de todos los representas es satisfactorio, ¿es aceptable que

sólo el 20% de ellos obtenga el 80% de los resultados mensuales? O bien, ¿no sería conve-

niente que dicha contribución periódica fuese más homogénea en su distribución?

Contando con un método efectivo de gestión debidamente incorporado en la gestión de

cada representante del equipo, ¿qué valor posee si realmente no existe un nivel de produc-

tividad individual en cada uno de los vendedores?

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M5- Secretariado Administrativo

¿Es razonable y conveniente compensar a los representantes de venta con un esquema

retributivo que atente con la rentabilidad de la producción periódica?

Finalmente, la solidez de cada estructura de ventas dependerá de las fortalezas de cada

uno de estos cuatro pilares. Tal como ocurre con una mesa, la ausencia, debilidad o flojera

en una o más patas, hará que la tabla (la gestión de ventas) se tambalee según el estado en

que se encuentren afectadas hasta el punto de llegar a que la mesa no se pueda sostener

más y termine cayéndose.

Cada pilar representa el sostén de la estructura de ventas como si fuera una mesa, en don-

de la tabla representa al equipo de ventas y los cuatro pilares, sus patas. 1

11
CIERRE
En esta clase pudimos comprender que la tarea más importante es lograr

que el cliente compre dentro de su capacidad económica el mejor produc-

to de la cartera de la empresa para su entera satisfacción, así se obtiene

un cliente satisfecho y al que seguramente la empresa podrá contar den-

tro de su base de datos para futuras ventas.

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¿Sabías qué?
El tiempo estimado para realizar cada módulo es de un mes, pero todo

depende de tu ritmo de estudio. El módulo no se cerrará si en este tiem-

po no concluyes el cursado. Pero te recomendamos dedicarle dos horas

cada día para avanzar de manera constante y no perder el ritmo.

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Material de la

CLASE 2

PASOS DE LA VENTA
 Etapas de
APRENDIZAJE
Presentamos a continuación el listado de temas que se desarrollarán a lo
largo de esta clase del curso de SECRETARIADO ADMINISTRATIVO.

TEMÁTICAS

Conocimiento del producto

Prospección

Contacto-entrevista

La presentación y la demostración

Cierre de la venta

Finalizar
M5- Secretariado Administrativo

introducción

Los siete pasos de la venta:

Paso 1: conocimiento del producto.

Paso 2: prospección.

Paso 3: contacto-entrevista.

Paso 4: la presentación – la demostración (objeciones –señales de

compra).

Paso 5: cerrar la venta.

Paso 6: seguir hasta el final.

En esta clase nos ocuparemos de conocer cada uno en profundidad.

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M5- Secretariado Administrativo

LA COMUNICACIÓN
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Diferencias entre venta de mostrador y venta de calle:

VENTA de MOSTRADOR VENTA de CALLE

1-Conocimiento del producto: conocer

ÍDEM ÍDEM
qué es y para qué sirve

Hay que salir a buscar a los clientes (en

Sólo debemos conocer qué tipo de
los barrios, en las empresas). Debemos
cliente es, para así saber cómo tratarlo 2- Prospección
saber dónde buscar a los posibles
(manejo de quejas)
compradores, conocer el mercado.

Hay que venderse a uno mismo como Primero hay que vender la entrevista y
3- Contacto
profesional recién venderse como profesional

ÍDEM 4- Establecer las necesidades ÍDEM

ÍDEM 5- La presentación-demostración ÍDEM

ÍDEM 6- Cierre de la Venta ÍDEM

ÍDEM 7- Seguir hasta el final (Post-venta) ÍDEM

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M5- Secretariado Administrativo

El primer paso de la venta consiste en el conocimiento profundo y detallado del producto o ser-

vicio a ofrecer.

Todo producto o servicio se compone de dos partes:

Características: es la descripción física del producto o servicio (forma, talla, color, peso, funciona-

miento, características técnicas, etc.)

Beneficios: es la forma en que el producto o servicio logrará satisfacer las necesidades del cliente,

en otras palabras, “para qué le sirve”.

Usos o para qué sirve

Cómo usarlo

Qué debe saber Cómo se comporta

un vendedor
acerca de su pro-
ducto o servicio. Cómo cuidarlo

Historia

Los servicios disponibles

Entusiasmo

Valor

Satisfacción
Para qué le sirve
al vendedor.
Refutar objeciones

Hacer frente a la competencia

Generar ventajas para el cliente

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M5- Secretariado Administrativo

LAPROSPECCIÓN
COMUNICACIÓN

Paso 2: preparación – organización del vendedor

Si bien es cierto que conocer el producto o servicio que se va a ofrecer es un paso importante

no debemos enfocarnos únicamente en adquirir todos los aspectos de ese producto o servicio.

¿Por qué? Simplemente porque la gente compra por sus propias razones no por las del vendedor.

De esto surge la importancia decisiva de conocer cuáles son las razones por las cuales el cliente

quiere o no comprar el producto o servicio que está intentando vender.

Comprender las necesidades de su cliente es tan necesario que está comprensión. Con el cono-

cimiento del producto hacen parte de la fórmula para el éxito de las ventas.

Conocimiento de sus necesidades + conocimiento producto/servicio = compromiso de

venta sólido

Previamente a identificar las necesidades y un cliente hay que crear un clima de confianza que

invite al libre intercambio de ideas. El mismo precisa de un cuidadoso equilibrio entre La creación

de un vínculo y el uso de la persuasión. Un intercambio sobre las necesidades no puede producir-

se a menos que tu cliente se sienta a gusto contigo y que considere beneficiario de su confianza.

Antes de describir el producto o servicio, de comentar sus bondades, de identificar las necesida-

des y resolver el problema, se debe primero haber creado una relación con el potencial cliente.

En esta preparación hay que aprender a venderse uno mismo primero.

La gente sólo le va a comprar a alguien en quien confíe. La relación es lo primero. Se compra a

la persona antes de adquirir el servicio o producto. Primero me compras a mí; luego evalúas lo

que estoy vendiendo. Si te estoy ofreciendo algo que cubre una de tus necesidades la venta está

hecha. Una vez que te has vendido a ti mismo la venta depende totalmente de ti. Sin esa relación,

la transacción es prácticamente imposible.

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M5- Secretariado Administrativo

Luego vendemos la idea de la entrevista, NO SE VENDE EL PRODUCTO O SERVICIO, es necesario

una serie de condiciones preliminares para asegurar el éxito de la Venta.

¿Qué buscamos? Llamar la atención- atraer

¿De qué manera? Ofreciendo algo atractivo

No Interesándonos en vender el producto de entrada

¿si no? Vendiendo la entrevista

Resolviendo un problema y/o satisfacien-

¿cómo lo hacemos?
do una necesidad

¿Cómo conseguimos captar la atención del cliente?

• PREGUNTAS: este método consiste en entablar el dialogo con el cliente a través de alguna

pregunta que llama la atención y que produzca el interés de seguir escuchando, por ejemplo:

¿“Ud. debe resolver su problema de traslado domiciliario en caso de emergencia? (vendedor de

premeditas).

• AFIRMACIÓN SORPRENDENTE: a través de este tipo de contacto, el vendedor transmite, me-

diante de una afirmación la seguridad que el producto o servicio ofrecido será el resolutor del

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M5- Secretariado Administrativo

problema que sufre en ese momento el cliente. Por ejemplo: “La solución para su problema de

traslado en el caso de emergencia, ¡está en sus manos!

• ALGO QUE DESPIERTE CURIOSIDAD: utilizar alguna frase o alguna parte del producto que des-

pierte la necesidad en el cliente de saber más acerca del mismo.

• DEMOSTRAR EL PRODUCTO: mostrar directamente el producto a los fines de generar la nece-

sidad de mayor información.

• REFERENCIA: hacer referencia a personajes conocidos que probaron el producto y que obtuvie-

ron excelentes resultados.

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M5- Secretariado Administrativo

CONTACTO-ENTREVISTA
LA COMUNICACIÓN

Paso 3: descubrir las necesidades

Esta etapa consiste en que el cliente diga cuáles son sus necesidades, con respecto a nuestro pro-

ducto. Lo que buscamos es un punto de coincidencia entre los beneficios de nuestro producto y

las necesidades del cliente.

Debemos hacer que sea él mismo quien diga sus necesidades, para ello, es preciso interesarse

por los problemas o asuntos del cliente.

La mejor forma de averiguar las necesidades es haciendo preguntas, sobre la base de los benefi-

cios que el cliente puede obtener de nuestro producto.

Algunas de las necesidades básicas que motivan a comprar son las siguientes:

• El deseo de conservar la vida y la salud.

• El deseo de ganar dinero

• El deseo de sentirse importantes.

• El amor por la familia.

• La atracción por el sexo opuesto.

• El deseo de progresar.

• El instinto comercial.

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M5- Secretariado Administrativo

Cómo debemos iniciar nuestras preguntas:

• Haciéndolas de un modo sincero y amistoso, con espíritu de servicio.

• Empecemos preguntando por problemas o necesidades que el cliente conoce y tiene resueltos.

• Prestar atención a lo que habla, especialmente a aquello que deje traslucir alguna necesidad

que nuestro producto pueda cubrir.

• A partir de ello, formular preguntas que lo lleven a él mismo a establecer las necesidades.

• Solicitemos al cliente que nos diga cuál cree él que es el mejor modo de resolver el problema.

• Preguntemos si los beneficios de nuestro producto cubren esa necesidad (mencionar los bene-

ficios que si sabemos que lo hacen).

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M5- Secretariado Administrativo

LA COMUNICACIÓN
LA PRESENTACIÓN Y LA DEMOSTRACIÓN

Paso 4: presentación – demostración

Es en esta etapa (si ya hemos establecido claramente las necesidades del cliente y sabemos cómo

nuestro producto puede serle útil), cuando realizamos la presentación, siempre buscando des-

pertar el deseo y el interés del comprador.

Tener en cuenta:

•Si el cliente ya se encuentra interesado debemos convencerlo de la utilidad del producto (es el

momento de informar qué es, para qué sirve, etc.)

• Ser breves, determinar un argumento clave (guiarnos por las necesidades).

Recordar: “saber mucho y hablar poco”:

• Repetir los puntos clave si es necesario.

• Continuar haciendo preguntas, para saber qué piensa el cliente

• Estar atento a toda la comunicación no verbal (gestos de aprobación o duda).

• Exponer hechos, no afirmaciones sin argumento.

• Ser claros, concretos. No hablar rápido.

• Dirigir la entrevista, que no sea el cliente quien domina.

• Utilizar otros medios para probar nuestras afirmaciones: cartas de clientes, garantías, fotogra-

fías, artículos publicados, estadísticas, etc.

• A veces es necesario utilizar ejemplos reales, casos prácticos, historias.

• Demostrar el artículo: “Ver es creer...y comprar”.

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M5- Secretariado Administrativo

Manejo de objeciones

La venta es una de las profesiones más solitarias puesto que nadie más que el vendedor

sabe qué es lo que realmente sucede entre él y cada uno de sus entrevistados, así como el

verdadero motivo por el que se llegó a cerrar una venta, o no.

Tal vez por este motivo, muchos directivos y gerentes no llegan a establecer realmente cuál

o cuáles son las reales causas que impiden lograr las ventas esperadas en cada período.

En toda entrevista y en cualquier momento, nuestro interlocutor expresará objeciones.

Negar esta realidad inherente a todo ser humano es tan absurdo como pensar que el sol

no existe cuando está nublado.

Lo importante es saber qué es lo que sucede desde la aparición de éstas objeciones, dado

que el resultado dependerá directa y exclusivamente de la actitud que asuma el represen-

tante de ventas y la manera en que las atienda y responda.

Es tal su importancia, que el objetivo de lograr un cierre al término de cada entrevista de-

pende de la forma y eficiencia en que sean atendidas.

Diferentes actitudes ante las objeciones

Aunque pueda resultar insólito, muchos experimentados vendedores profesionales pro-

curan que se presenten objeciones en sus entrevistas o bien llegan hasta generarlas ellos

mismos.

Para ellos su aparición significa que el potencial comprador está concentrado pensando y

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M5- Secretariado Administrativo

considerando su propuesta y, dada su habilidad y eficiencia para responderlas, sabe que

luego de ello se incrementarán aún más sus posibilidades de cierre con total satisfacción

de sus clientes.

Esta lógica tiene su correspondiente sustento, puesto que: “Quien no formula objeciones

no está cuestionando la oferta que tiene frente de sí para satisfacer su necesidad o solu-

cionar su problema de una manera comprometida”.

En cambio, y debido a las pérdidas de oportunidades sufridas en varias ocasiones, los me-

nos experimentados temen infructuosamente que se presenten, al ser conscientes de su

falta de habilidad y destreza para responderlas eficientemente.

De ello surgen todo tipo de artilugios y recursos que rozan con la “mala praxis” de la venta,

ocultándolo luego con diversas excusas al momento de responder a su supervisor o geren-

te acerca del motivo de cada venta no cerrada.

Las actitudes y comportamientos del representante que no respondan aclarando, infor-

mando, clarificando, rectificando, etc., acorde con la expectativa de cada interlocutor ge-

nerará, no sólo la pérdida de esa oportunidad de venta, sino que además cerrará toda otra

oportunidad futura.

Esto se debe a la imagen que ambas dejan en la mente de cada potencial comprador que

contactan diariamente, sobre el representante, la empresa que representa, sus marcas,

productos o servicios.

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M5- Secretariado Administrativo

Cuando la actitud, la claridad, la veracidad, etc., que surgen de sus respuestas al atender-

las minimizan o eliminan su efecto negativo, se logra ingresar al “círculo virtuoso de La

Venta Profesional ©” en donde se lograrán no sólo nueva ventas futuras con ellos, sino

que también, se obtendrán valiosos referidos de cada nuevo cliente satisfecho obtenido. 2

Objeción al PRECIO

La objeción más frecuente es la del PRECIO; es la que más detiene a los vendedores y las ventas.

- El precio por sí solo no significa absolutamente nada; es lo que el cliente recibe a cambio de

su dinero y lo que determina el valor y depende de cada vendedor asegurarse que cada cliente

entienda la relación VALOR / PRECIO.

Justifica el precio: podemos demostrar lo justo del precio, utilizando las cuatro operaciones

matemáticas.

SUMA (+): Suma todos los beneficios y ventajas de lo que estás vendiendo.

RESTA (-): Resta todos los beneficios y ventajas que no se encuentran en un producto o
servicio de la competencia.

MULTIPLICACIÓN (X): por todos los factores de calidad y satisfacción que su precio inclu-
ya. En este punto entra la calidad y la marca, son valores intangibles pero que el cliente
valora, como por ejemplo 20 años de experiencia en el rubro, etc.

DIVISIÓN ( / ): divida tu precio en unidades más pequeñas de costo. En este caso se analiza
la relación costo y beneficio. Uno puede comprar algo que dure poco, que SI BIEN SALE
MÁS BARATO, a los dos meses lo está llevando al servicio técnico para su reparación, por
lo tanto, comprar algo de mayor calidad a la larga sale más barato que comprar algo ba-

rato que a la larga sale caro.

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M5- Secretariado Administrativo

Enseñando a los clientes a decir ¡SI! (…)

Las ventas son como jugar baraja o jugar fútbol, porque por cada “rey” o “gol” que él te mande,

tú dale dos “ases” y dos “goles” con eso le “ganas”, es decir, que por cada objeción que te dé el

cliente, tu dale dos beneficios y así tendrás el cierre de la venta. También pongo el ejemplo del

águila, el ave más audaz y hermosa del planeta, cuando pone en la mira a su presa, se lanza di-

rectamente a ella, y con sus filosas garras la atrapa para no dejarla escapar jamás. En las ventas

es algo parecido, debemos ser “agresivos” en el sentido de que cuando ponemos al cliente en

la mira, no debemos dejar de ponerle las “garras” del producto, cuando nos diga algún “SI” es la

señal para “devorarlo” con el cierre de la venta.

Un ejemplo del desarrollo de este proceso:

“Sr. López, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber y resistir

impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocería puede deformarse pero el

interior se mantendrá intacto, resguardando la seguridad tanto del conductor como de los acom-

pañantes” (y aquí viene su pregunta SI): “Creo que esto le dará a usted una gran tranquilidad al

saber que su familia va a viajar con usted mucho más segura en su nuevo auto... no es cierto?”

Y continúas con otra característica/ventaja/beneficio, y luego dices:

“Sr. López, ¿Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia?

Ahora tienes ya al cliente en el hábito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas al momento

adecuado de tu presentación, se hace más sencillo para ti decir:

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M5- Secretariado Administrativo

“Entonces Sr. López ¿le parece que este es el auto que estaba buscando?”

Cuando responda SI, simplemente restará completar los papeles de venta del auto.

Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. López dice “NO”.

No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido algo en tu sondeo de necesida-

des/deseos/temores del cliente, por lo que tienes que, sin perder el tiempo ni perder la calma

considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y escuchado. Algo se ha perdido que

puede ser encontrado.

Debes conseguir que el Sr. López te ayude. Para hacer esto simplemente vas a hacerle una nueva

pregunta. Cuando él conteste, usted va a decir con otras palabras las ventajas y beneficios, o va

a explicarlas con mayor detalle. Este proceso también le da la oportunidad de asegurarse que

conoces la real motivación primordial de compra del cliente.

Ejemplo:

Formulas la pregunta al Sr. López. Él responde “NO”.

Estableces un franco y directo contacto visual y le dices: “Realmente piensa eso? (pausa) ¿Por

qué?. Ahora has reorientado la conversación hacia el Sr. López, y le has dado la oportunidad de

que te diga qué es lo que verdaderamente tiene en mente. Escúchelo cuidadosamente para estar

seguro de entender su respuesta porque va a utilizarla para replantear o explicar mejor su punto

y seguir liderando el proceso hacia el SI.

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M5- Secretariado Administrativo

“¿Entonces usted considera que esta característica exclusiva de este modelo no sería para usted

un beneficio que le agregue valor porque.......?

En este momento utilizas tu excelente conocimiento del producto para explicarle de qué modo

esa característica va a satisfacer específicamente su necesidad. Luego dirás:

“entonces qué le parece esto ahora?”. Si él contesta: “bien” o una respuesta similar, continuas con

tu presentación o directamente vas al cierre. Si sigue manifestando desacuerdo, vuelves con: “¿En

serio?” (Pausa) ¿Por qué?” y repite el proceso hasta que llegue al centro de la verdadera objeción

real, y entonces estará en condiciones de resolverla.

Toma la objeción como una pregunta

Cuando el cliente manifieste una objeción, considera que te está pidiendo más información.

Si tomas la objeción “su precio es muy alto” como un ataque, tu tendencia natural será defender

tu precio. Esto instala a ti y al cliente en una relación de atacante/defensor, donde será muy difícil

construir confianza y respeto.

Sin embargo, si transformas mentalmente esta objeción en una pregunta, esto los pone a am-

bos en una relación cliente/asesor, que es una posición que te permite un mayor liderazgo de la

situación.

Supongamos que el cliente dice: “El precio es muy alto”, puedes inferir que en realidad está pre-

guntando “¿Por qué sus precios son más altos que los de sus competidores?”. Con esta manera

de pensar, puedes decirle porqué son más altos tus precios, sin ponerse a la defensiva.

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M5- Secretariado Administrativo

Cliente: “Mi presupuesto de este año ya está agotado”.

Vendedor: “Lo que usted se está preguntando es ¿esto vale el esfuerzo de modificar mi presu-

puesto?, esa es la verdadera pregunta, ¿no es cierto?”

Adelántate y desactiva las objeciones más importantes

Si sientes que el cliente tiene algunas razones para no usar tu producto o servicio que aún no ha

manifestado, simplemente pregúntale de qué se trata. Una vez que él responda, le preguntas si

esa es la única razón por la que no se decide a hacer la compra.

Si él dice “NO”, le sigues preguntando hasta que todas sus objeciones hayan sido planteadas.

Si él contesta que esa es la única objeción, puedes preguntarle si en el caso de que pudieras solu-

cionar esa objeción y darle una respuesta satisfactoria él compraría. Esta es una pregunta donde

necesitas un “SI” como respuesta para poder continuar. Una vez que logras el “si”, el cliente asu-

me el compromiso de comprar si eliminas esa objeción. Ahora puedes enfocar tu presentación

de ventas en ese punto, y una vez que lo hayas quitado de en medio, tendrás la venta.

Vendedor: “¿Podría usted decirme cuál es la razón por la que no me está comprando?”

Cliente: (manifiesta su razón)

Vendedor: “¿Esa es la única razón?”

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M5- Secretariado Administrativo

Cliente: “SI”

Vendedor: “Entonces, si... (Elimina la objeción)... ¿usted me compraría?”

Cliente: “SI”

Es importante lograr que el cliente responda “si” a esta última pregunta, porque indica un com-

promiso de compra.

Si el cliente no responde que “SI”, pregúntele lo siguiente:

Vendedor: “¿Esa es la única razón?”

Cliente: “SI”

Vendedor: “Entonces, si... (elimina la objeción)... ¿usted lo compraría?”

Cliente: “NO”

Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”

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M5- Secretariado Administrativo

Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objeción central:

1.- Cliente: “No me alcanza el presupuesto”

Vendedor: “Esa es la única razón por la que no me está comprando?”

Cliente: “SI”

Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?

Cliente: “SI”

2.- Cliente: “No me alcanza el presupuesto”

Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?

Cliente: “NO”

Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”

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M5- Secretariado Administrativo

Cliente: “Ninguna”

Vendedor: “Bueno, usted dijo que no toma la decisión de comprarme porque no le alcanza el

presupuesto y sin embargo si usted tampoco me compraría aún si su presupuesto le alcanzara,

tiene que haber otra razón para que no compre, dígame por favor cuál es, ya que tal vez pueda

ayudarlo”

Cliente: “Es que necesito la aprobación del dueño para tomar la decisión”

Como verás, hubieras ido directo a un callejón sin salida si hubieras tomado como objeción a

vencer la de “falta de presupuesto”, porque su contacto no es en realidad el que puede tomar la

decisión. Sólo limitando las objeciones hasta enfocarte en la objeción clave y verdadera puedes

solicitar un acuerdo de compromiso para cerrar la venta.

De otra manera estarás prestándole un pobre servicio al cliente y estarás perdiendo el tiempo

de los dos.

Elimina objeciones con preguntas

Si después de tu presentación de ventas intentas superar objeciones con argumentos y razona-

mientos, podrías ganar en el terreno de las palabras, pero aun así perder la venta.

Tu estrategia no debe ser luchar contra la objeción, sino que debes eliminar la objeción de raíz

mediante preguntas en el comienzo de la presentación.

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M5- Secretariado Administrativo

La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es habitualmente desarrollada de manera

cordial y relajada, y te permite acercarte a lograr un buen rato con el cliente antes de que él se

ponga en posición defensiva.

Si el cliente te dice que es él quien puede tomar la decisión de compra, por ejemplo, y que no

debe consultarlo ni pedir autorización de otras personas, no podrá luego usar esto como una

excusa para no comprarte. Muchas de las más comunes objeciones pueden ser eliminadas con

el uso apropiado de las preguntas.

Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de que empieces con la presenta-

ción del producto.

Vamos a ver un ejemplo de venta de actividades en un gimnasio:

Objeción: “La verdad que no tengo tiempo”

Pregunta que hubiera eliminado de raíz esta objeción:

“Dispone de 30 minutos sólo 3 veces por semana para sentirse bien y verse más estupendo (a) el

próximo verano?” (…)

Reformula la objeción con sus propias palabras antes de responder

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M5- Secretariado Administrativo

Esto persigue tres propósitos:

1.- Permite que el cliente sepa que tú lo estás escuchando.

2.- Evita malos entendidos y asegura que estás respondiendo a la pregunta correcta.

3.- Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder.

Cliente: “Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento”

Vendedor: “Entiendo que quiere descuento, y si considera también que los descuentos reduci-

rían la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que.... “

Transforma la objeción en una razón para comprar

Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su objeción es en realidad una

razón para comprar, podrá desactivar efectivamente la objeción. Cuando una persona manifies-

ta una objeción, está expresando su principal razón para no comprar. Si el vendedor es capaz

de convertir esa objeción en una razón para comprar, tendrá muchas posibilidades de lograr la

venta.

Esto también le hace al cliente más difícil continuar usando objeciones, porque la objeción que

dijo se ha convertido en la razón para comprar.

Puedes utilizar esta técnica para responder prácticamente a cualquier objeción.

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M5- Secretariado Administrativo

Veamos algunos casos:

Cliente: “No me alcanza el dinero”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Nuestro

producto realmente hará que usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es asunto importante,

no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo y a lo largo de muchos años va a estar

usted literalmente ahorrando dinero si compra nuestro producto ahora”.

Cliente: “Necesito que participen otras personas de mi empresa en la toma de la decisión”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. La mejor

manera en la que usted pueda hacer participar a otras personas en el proceso de tomar esta de-

cisión, es obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra garantía de satisfacción total incluye un

período de 10 días para que el cliente pueda poner a prueba el producto. Todas las personas de

su empresa que estén involucradas en la toma de decisión van a poder participar”.

Cliente: “Su precio es muy alto”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Nuestros

precios son un indicador del valor que usted estará consiguiendo al trabajar con nuestra empre-

sa, que es la compañía que vende los productos de más alta calidad en esta industria. Si usted

quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, este es el producto”

37
M5- Secretariado Administrativo

Cliente: “Estoy muy ocupado”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Sé que

está muy ocupado y que en esta industria el tiempo es crítico.

Cliente: “Con esta crisis no podemos hacer inversiones de este tipo”

Vendedor: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique. Sus com-

petidores también enfrentan a esta crisis. Todas las empresas en su ramo están luchando en el

mismo contexto, y algunas lo hacen mejor que otras. Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su

empresa a conseguir una ventaja competitiva, que con esta crisis es algo que definitivamente le

conviene hacer ahora.

Toma una hoja y haz una lista de las diferentes objeciones que recibes constantemente.

Luego escribe con tus propias palabras cuál consideras que sería una respuesta adecuada a cada

objeción utilizando como base: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que

le explique...”, y explica realmente porqué el cliente necesita tu producto o servicio. Asegúrate de

responder cabalmente el nudo de la objeción, y transformarla en la razón para comprar.

Memoriza estos “guiones” o “rutinas” de venta y aplícalos hasta que formen parte fluida de tu

comunicación. Las primeras veces que uses esta técnica no te preocupes por lo que vas a decir.

Sólo comienza con “Es justamente por eso que...”, y el resto surgirá sólo. Es cuestión de empezar

y practicar constantemente, pero recuerda también que al momento de decirlo al cliente debe

ser natural y como si fuera espontáneo, eso le da más credibilidad en lugar de escucharse falso

como los comerciales sobre “psíquicos”.

38
M5- Secretariado Administrativo

La objeción al precio

Comencemos por decir que la mayoría de los clientes tienen, o pueden obtener, el dinero para

comprar lo que estás vendiendo. Sin embargo tienen una objeción a su precio. Algunos conside-

ran que el precio que les das es muy alto, otros creen que pueden encontrar en otro lugar una

oferta de menor precio o que les brinde más valor a cambio de su dinero.

“Pero, gran parte de “mis” clientes realmente no tienen dinero para comprar lo que yo vendo”.

Consejo: Si estás al teléfono, visitando o atrayendo muchos clientes que realmente no tienen, o

no pueden obtener, el dinero para comprar tu producto o servicio, necesitas cambiar de merca-

do. Segmenta el mercado, y concéntrate sólo en el universo de potenciales clientes que tengan

un intenso deseo o necesidad de los beneficios que ofrece tu producto o servicio... ¡y el dinero

para comprarlo!

Estrategias específicas para neutralizar las objeciones a tu precio:

1.- Pregunta al cliente: “Qué está dispuesto a dar?”

Cuando el cliente te diga que tu precio es demasiado alto, simplemente pregúntale cuál es la

suma que él pensaba gastar, y luego pregúntale qué parte de los beneficios y el valor que le ofre-

ces él está dispuesto a dar para lograr ese precio.

La verdad es que nadie quiere dar nada. A veces sólo con hacer esta pregunta tu logras que el

cliente retire la objeción o que la considere.

Algo que debes tener siempre en cuenta: Nunca reduzcas el precio sin quitar parte del valor de

tu propuesta. De otra manera estarás reconociendo que el precio que le estás pidiendo era en

verdad demasiado alto.

39
M5- Secretariado Administrativo

Tomemos algunos ejemplos más para ayudarnos con el “Sr. López”:

“Sr. López, usted como yo y como la mayoría de mis clientes quiere tres cosas cuando invierte su

dinero: el producto de mejor calidad, el mejor servicio, y el precio más bajo. En todos estos años

pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer todas las tres cosas al mismo tiempo. Nadie

puede ofrecer la más alta calidad y el mejor servicio, por el menor precio, y entonces quisiera

preguntarle, a largo plazo, para estar satisfecho, ¿Cuál de las tres está dispuesto usted a perder?

¿Alta calidad? ¿Excelente precio? o ¿Precio más bajo?

2- Debes saber a qué se refiere el cliente.

Comúnmente el mayor problema que tienes para superar una objeción de precio es entender

cuál es su origen. ¿Es que el cliente sencillamente no aprecia el valor de tu solución, o es que tiene

una oferta equivalente de la competencia a menor precio?. para obtener esta información, refor-

mula la objeción en forma de pregunta: “¿por qué piensa que el precio es muy alto?, y el cliente

te ofrecerá valiosa información adicional.

3- Reencuadra el problema de costo del cliente

Cuando llega el momento de pagar la cuenta, los clientes pueden perder de vista el problema

que están tratando de resolver. Cuando se produzca una objeción de precio no la validez ponién-

dote a la defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar, reencuadra el problema del cliente, logra

el acuerdo del cliente acerca de que él quiere resolver su problema, y vuelve a posicionar tu res-

puesta como la mejor respuesta para resolver el problema. 3

40
M5- Secretariado Administrativo

Las claves de gestión

La única fortaleza que proveerá resultados consistentemente, radica en el perfil y capacidad de-

sarrollada en el representante de ventas. Con ello se asegura una destreza inicial eficiente y una

evolutiva capacidad efectiva de respuesta, aún de aquellas objeciones que puedan resultar muy

difíciles.

En caso de no existir una selección adecuada y acorde a un perfil previamente desarrollado que

permita contar con el representante acorde a la imagen de la empresa, sus marcas y productos

o servicios, resultará infructuosa toda inversión en capacitación.

Conviene tener presente que hoy por hoy, lo único que los potenciales compradores no toleran

ni admiten definitivamente es la improvisación, la falta de idoneidad y hasta la falta de escrúpulos

de quienes sólo desean lograr su cierre, aún a costa de su satisfacción.

Sin embargo, esto ya no depende de ellos, sino de la decisión de los directivos de cada empresa.

Ellos son quienes deben establecer los mejores criterios en su calidad y eficiencia de gestión a

través de la toma de decisiones que correspondan, para que todas sus ventas resulten en cierres

de calidad para deleite de sus clientes, realizados con consistencia y rentabilidad. 4

41
M5- Secretariado Administrativo

CIERRE DE LA VENTA
LA COMUNICACIÓN

Paso 5 - Cerrar es difícil

Se trata de un paso trascendente, es el momento crucial donde realmente se logra la venta y

también fracasan los que no están preparados.

El vendedor que no está preparado, al llegar a esta etapa se asusta y tiende a repetir los pasos

anteriores, tratando de justificar la venta, se defiende antes que el comprador diga “no”. Esta

actitud puede causar la pérdida de la venta (ya que el cliente sospecha y se va).

Tipos de cierre

Tipo 1) La pregunta de cierre

También lo podemos llamar “Cierre Directo o Pregunta Directa”. Se trata de solicitar una decisión,

muchos compradores solo están esperando que se les pregunte. Por ejemplo:

- ¿Cuándo desea la entrega?

- ¿Cuántos quiere?

Tipo 2) El formulario de pedido

Se trata de solicitar y obtener el consentimiento del cliente a medida que se completa el formu-

lario de pedido.

Se parte de la suposición de que el cliente comprará; son sólo los detalles los que se necesita

aclarar.

Se puede realizar preguntas como:

42
M5- Secretariado Administrativo

¿Me puede dar su dirección?

¿Me confirma sus datos personales?

Al finalizar el llenado del formulario, se presenta el mismo para que lo firme. Recuerda: se debe

pedir la autorización, no la firma.

Tipo 3) Cierre alternativo (o esto o aquello)

Este cierre consiste en lograr la conformidad final del comprador preguntándole acerca de dos

opciones alternativas: ¿Comprará esto o aquello? La respuesta afirmativa a cualquiera de las dos

opciones asegura el compromiso de compra.

Ejemplos:

Color............................ ¿Rosa o Azul?

Forma........... .............. ¿Redonda o cuadrada?

Entrega......................... ¿Esta semana o la próxima?

Tamaño......................... ¿El modelo grande o el pequeño?

Pago............................. ¿Al contado o cheque?

Tipo 4) Técnica De Half Nelson

Para aplicar este cierre es necesario un profundo conocimiento del producto. Se puede aplicar

luego de alguna pregunta que el comprador haya formulado sobre nuestro producto. Decimos

por ejemplo: “¿Lo quiere si cumple esos requisitos?”

43
M5- Secretariado Administrativo

Tipo 5) Técnica Del Duque De Wellignton

Se trata de conseguir que el comprador describa todas las razones por las cuales compraría su

producto o no. Divide una hoja de papel de manera que las razones para el sí (beneficios) queden

a la derecha y las razones para el no (desventajas) a la derecha.

Sí No

Presta ayuda a todas las razones positivas y deja que el cliente piense solo las negativas. Es difícil

pensar en desventajas, porque se pensó en beneficios.

Recordemos al ejemplo trabajado en objeciones, al presentar el cliente ciertas objeciones para

cerrar la venta, lo ideal sería darle un papel para que él mismo piense cuáles serían las ventajas

y las desventajas para cerrar la venta.

Tipo 6) Cierre de la advertencia o la preocupación

Se puede relatar una historia de un tercero que implique una advertencia NEGATIVA, diciendo

que pasó eso porque el cliente no compró, o puede ser POSITIVA señalando los beneficios que

alguien obtuvo al adquirir el producto.

La idea es buscar una historia con la que el cliente puede identificarse. Por ejemplo: hacer refe-

rencia a problemas de salud, a situaciones personales o a circunstancias que relacionen al cliente

con la adquisición del producto.

44
M5- Secretariado Administrativo

Tipo 7) Cierre de la venta perdida

Esto sucede cuando hay un rechazo total, se puede preguntar al cliente en qué fallaste tú, es decir

porque no te compró.

El objetivo es identificar una objeción encubierta. El cliente en vez de decir NO, ahora está di-

ciendo NO PORQUE....., lo que da la posibilidad de hacer un cierre a partir de la objeción. (Ver el

ejemplo de objeción).

Tipo 8) Cierre por un proceso de eliminación

Hay clientes que se reservan las razones para no comprar. El vendedor debe hacer que el com-

prador se acostumbre a decir “NO”, en el proceso de cierre por eliminación, el “NO” termina por

significar “SÍ”. Al final de las preguntas el cliente debe admitir que todo está bien o revelar su

verdadera objeción. Esto da la posibilidad de intentar desarmar esa objeción con nuevos argu-

mentos.

Tipo 9) “Lo voy a pensar”

Se utiliza cuando el cliente dice “LO VOY A PENSAR”, lo que implica un riesgo de pérdida de la

venta. Aceptamos inmediatamente esta intención del comprador y le sugerimos que nos indique

en qué no quedó convencido para ayudarlo a aclarar sus ideas. A partir de ahí, aplicamos el cierre

por eliminación.

Tipo 10) La última objeción

El objetivo es detectar que el cliente afirme que solamente tiene una razón para no comprar

y que debemos detectar. Escuchamos atentamente esa objeción, asegurándole que compren-

demos muy bien de qué se trata. Intentamos que el cliente acepte lo bueno que es nuestro

45
M5- Secretariado Administrativo

producto y que su objeción es lo único que se interpone (planteado así, esta objeción carece de

importancia). De este modo se puede cerrar con la técnica N 4.

IMPORTANTE

NO OLVIDAR:

Una vez que haya formulado la pregunta de cierre

DEBES CALLAR

No hables. No seas impaciente. No hay mejor presión que

LA DEL SILENCIO.

PRESTAR ATENCIÓN A LAS SEÑALES DE COMPRA

(Pueden ser verbales o no verbales)

- Hablan del uso que le darían al producto

- Piden que se les repita algo que no quedo claro

- Tratan al producto como si ya fuera de ellos

- Si se relaja o abre las manos.

- Movimientos afirmativos con la cabeza

46
M5- Secretariado Administrativo

Señales de compra

Cuando suele parecer que el proceso de una entrevista de ventas es siempre “cuesta arri-

ba”, las señales positivas de compra nos demuestran que no es tan así.

Estas señales constituyen expresiones positivas del entrevistado respecto a nuestros pro-

ductos, servicios, marcas, etc., que indican una positiva predisposición a concretar la venta.

Sin embargo, responderlas sistemática o espontáneamente y de una manera efectiva que

conduzca a un cierre de ventas depende exclusivamente de la correcta interpretación de

las palabras, del tono de voz, de la manera en que los gestos propios de quien la emite y el

momento en que ocurre. Es fundamental interpretar correctamente las señales de compra

para no cometer un grave error que nos sorprenda por sus efectos.

Partiendo de una correcta interpretación, aplicar una sencilla pero efectiva técnica de ven-

tas nos permitirá estar en el umbral de un cierre de ventas.

El motivo de su importancia en la entrevista

A efectos de comprender el porqué de su importancia en toda entrevista simplemente po-

demos señalar que, cuando no se aplica esta técnica aprendida y ejecutada con destreza,

se perderán inexorablemente oportunidades cotidianas de venta.

Esto es debido a que, cuando ello ocurre y no se aplica, la entrevista parece no tener un

final cierto habiendo existido oportunidades para que así ocurra, tal vez mucho antes de

lo que suele pensarse que puede durar una entrevista. Y de esta forma, el entusiasmo de

parte del entrevistado se desvanece, perdiéndose así una valiosa oportunidad de concre-

tarla con un pedido cierto.

Otro factor que remarca su importancia y tratamiento efectivo está dado por el nivel de

47
M5- Secretariado Administrativo

sintonía de la comunicación que logra el representante y que es percibido por cada entre-

vistado.

A través de dicha sintonía, se llega a apreciar que la atención del representante está en

la “onda de frecuencia” que emite su interlocutor y que además es siempre advertido por

éste.

En el caso de los vendedores tradicionales, que hablan y no dejan e impiden que sus en-

trevistados hagan lo propio, se destaca sólo el interés del representante en vender y no en

que compren con total satisfacción.

En tales casos, el mensaje que piensa el entrevistado entre líneas es: “no le interesa nada

de lo que realmente busco y necesito”, cuando bien sabemos que ello es todo lo contrario

de lo que deseamos lograr a través de una gestión profesionalizada.

Las claves de gestión

Cada técnica de ventas representan las herramientas más efectivas para lograr incremen-

tar la capacidad de cierre en todo representante y en cada una de las entrevistas que

realiza diariamente.

Aprender a aplicarlas es muy sencillo, especialmente si se las utilizan y perfeccionan a tra-

vés de su ejecución en el tiempo.

A ello debe agregarse lo que señaláramos en nuestro artículo anterior referido al trata-

miento de las Objeciones. El perfil de selección del representante de productos y servicios

para realizar una gestión profesionalizada debe incluir fundamentalmente las caracterís-

ticas de una “expresión oral fluida” y una “natural predisposición a beneficiar al prójimo”.

Esta última puede explicarse y enseñarse, especialmente a quienes poseen esta condición.

48
M5- Secretariado Administrativo

Pero difícilmente se logre con quienes sean sólo vendedores individualistas, egocéntricos

y desinteresados en beneficiar al prójimo con su accionar.

Y “la expresión oral fluida” es la condición que permite expresar con claridad y sencillez

hasta las más complejas de las ideas y servicios intangibles. Sin ella, lamentablemente mu-

chos productos y servicios que no pueden mostrarse físicamente no se lograrán vender ya

que este elemento de la venta es imprescindible para convencer al cliente a través de las

cinco etapas del proceso de la venta que hemos venido desarrollando hasta este artículo.

Finalmente, todo lo que logremos hacer para involucrar y sentir a nuestros interlocutores

diariamente en relación a lo que ofrecemos, dependerá del perfil que cada representante

posea y de la forma en que los hemos capacitado inicial y continuamente para lograr su

máximo potencial de ventas frente a las oportunidades que el mercado posee. 5

49
M5- Secretariado Administrativo

LA COMUNICACIÓN
FINALIZAR

Paso 6 - Seguir hasta el final

Los pasos no terminan con vender, es importante seguir ocupándose del cliente ya sea mediante

un trato respetuoso hasta despedirlo, o bien visitarlo o llamarlo por teléfono para saber cómo

sigue con el producto o servicio que compró/adquirió.

Frases para reflexionar:

- Siempre queremos crecer en nuestra tarea profesional. Por ello es importante no olvidar frases

y comentarios de importantes Generadores de Opinión, en distintos ámbitos y en diferentes

momentos.

- No puedes limitarte a preguntarles a los clientes que es lo que quieren y tratar de procurárselo.

En el momento en que lo hagas conseguido, ellos ya querrán algo nuevo. (Steve Jobs)

- Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo contaran unos a otros. La palabra que cir-

cula de boca en boca es muy poderosa. (Jeff Bezos)

- Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se

complican. (Donald Porter)

- Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje. (Bill Gates)

- Debes encontrar un hueco en el mercado en el que tus competidores se hayan vuelto perezosos

y hayan perdido el contacto con los lectores o espectadores. (Rupert Murdoch)

- Recuerda que el más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están

en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. (Peter

Druker)

50
M5- Secretariado Administrativo

- Emplea mucho tiempo en hablar con los clientes cara a cara. Te sorprenderá saber cuántas

compañías no escuchan a sus clientes. (Ross Perot)

- Hay únicamente un jefe: el cliente. Y este puede despedir a todo el mundo en la empresa, desde

el presidente hasta el de más abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte. (Sam Walton)

- Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos quieran verlo otra vez y traer a sus amigos. (Walt Disney)

51
CIERRE
En esta clase vimos que comprender las necesidades del cliente es su-

mamente necesario y que esto, sumado al conocimiento del producto,

definen la fórmula para el éxito de las ventas.

¡Recuerda! Conocimiento de sus necesidades + conocimiento producto/

servicio = compromiso de venta sólido.

Continuaremos el estudio con la disciplina conocida como Marketing.

52
¿Sabías qué?
La guía de estudio del módulo contiene información muy importante

para que realices el curso con éxito.

Te invitamos a explorar el aula virtual. ¡Hay muchos recursos que hemos

desarrollado pensando en tu aprendizaje!

53
Material de la

CLASE 3

MARKETING
 Etapas de
APRENDIZAJE
Presentamos a continuación el listado de temas que se desarrollarán a lo
largo de esta clase del curso de SECRETARIADO ADMINISTRATIVO.

TEMÁTICAS

Las 4 P

Marketing Directo
M5- Secretariado Administrativo

introducción

En esta clase nos ocuparemos del Marketing, es decir, de todas aquellas

actividades que realiza la empresa para satisfacer las necesidades de

los consumidores, las cuales van desde el desarrollo del producto hasta

que llega al consumidor.

Veremos cómo a través de esta disciplina las empresas constituyen y

redefinen su oferta, estudian y atienden la demanda, es decir, analizan

el comportamiento del consumidor y le ofrecen lo que él desea adqui-

rir.

56
M5- Secretariado Administrativo

LA COMUNICACIÓN
LAS 4P

Producto

El producto es cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado. Es el medio para alcanzar

el fin de satisfacer las necesidades del consumidor. El concepto del producto debe centrarse, en

los beneficios que reporta y no en las características físicas del mismo. La oferta del producto, no

consiste únicamente en el producto básico sino también en todos los aspectos formales (calidad,

marca, diseño) y añadidos (servicio instalación, mantenimiento, etc.) que acompañan a la oferta.

Se deben tomas decisiones sobre:

• Cartera de productos

• Diferenciación del producto

• Marcas, modelos, envases.

• Desarrollo de servicios relacionados.

• Ciclo de vida del producto

• Modificación y eliminación de productos actuales

• Planificación de nuevos productos.

Precio

El precio no es sólo la cantidad de dinero que se paga por obtener un producto, sino también

todo el conjunto de esfuerzos desarrollados, molestias, incomodidades sufridas y el tiempo que

el comprador debe invertir para obtener la satisfacción de su necesidad.

El precio tiene un fuerte impacto sobre la imagen del producto. También tiene gran influencia

sobre los ingresos y beneficios de la empresa.

57
M5- Secretariado Administrativo

Puede ser considerado como el punto al que se iguala el valor monetario de un producto para el

comprador con el valor de realizar la transacción para el vendedor.

Se toman decisiones sobre:

• Costes márgenes y descuentos.

• Fijación de precios a un solo producto

• Fijación de precios a una línea de productos.

Plaza

Se define Plaza o Distribución el lugar donde se encuentran el consumidor con el producto o

servicio que se le ofrece, de forma que le resulte lo más cómodo posible y se ajuste a sus conve-

niencias. El producto o servicio puede estar disponible en un punto de venta o puede enviarse a

la dirección indicado por el consumidor.

La distribución relaciona la producción con el consumo. Tiene como mínimo poner el producto

demandado a disposición del mercado, de manera que se facilite y estimule su adquisición por

el consumidor

Se toman decisiones sobre:

• Canales de distribución

• Merchandising

• Distribución directa/marketing directo.

• Logística o distribución física

58
M5- Secretariado Administrativo

Promoción

La promoción es fundamentalmente comunicación. Es transmisión de información el vendedor al

comprador, cuyo contenido se refiere al producto o la empresa que lo fabrica o vende. Se realiza

a través de distintos medios y su fin último es estimular la demanda.

La promoción, como elemento del marketing, cuenta con las siguientes herramientas:

Venta personal: es una forma de comunicación oral e interactiva mediante la cual se transmite

información en forma directa y personal a un cliente y se recibe de forma simultánea, respuesta

del destinatario de la información.

Publicidad: es toda transmisión de información impersonal y remunerada efectuada a través de

los medios de comunicación de masas. El mensaje es controlado por el anunciante.

Promoción de venta: conjunto de actividades que, mediante la utilización de incentivos materia-

les o económicos, tratan de estimular de forma directa e inmediata la demanda a corto plazo de

un producto.

Propaganda: información difundida a través de los medios de comunicación de masas, no obs-

tante, a diferencia de la publicidad, no es el vendedor quien controla el mensaje, sino el medio de

comunicación u otras personas.

Relaciones públicas: conjunto de actividades, que incluyen las relaciones con la prensa, el cuida-

do de la imagen y el patrocinio.

59
M5- Secretariado Administrativo

MARKETING DIRECTO
LA COMUNICACIÓN

Conjunto de instrumentos de promoción directa, que engloba actividades tales como la publici-

dad por correo, por teléfono, por fax y red informática, para hacer proposiciones de venta dirigi-

das a segmentos de mercado específicos.

Mercado

Es un conjunto de personas, individuos u organizaciones

Demanda: Es la formu-
que:
lación expresa de los de-
• Necesitan un producto o servicio determinado seos y necesidades de los

• Desean o pueden desear comprar consumidores. Está condi-

cionada por los recursos

• Tienen capacidad (económica y legal) para comprarlo.
disponibles del compra-

dor y los estímulos recibi-

dos.
El comportamiento global del mercado se exterioriza y se

mide por medio de la demanda.

Clasificación

Según el número de competidores:

Monopolio: hay un solo oferente y muchos demandantes

Oligopolio: hay pocos oferentes y muchos demandantes

Competencia monopolística: hay muchos oferentes y muchos demandantes, con productos

diferenciados.

Competencia perfecta: hay muchos oferentes y muchos demandantes, pero el producto es ho-

mogéneo.

60
M5- Secretariado Administrativo

Entorno

Son los factores del entorno que influyen en el comportamiento del mercado y en las decisiones
de marketing.

Microentorno: son los factores del entorno que están más próximos a la empresa, y su relación
es más inmediata, por ejemplo, intermediarios, competidores y suministradores.

Macroentorno: tiene una influencia menos inmediata y afecta no sólo la actividad comercial,
sino también a otras actividades humanas y sociales. Por ejemplo: económicos, culturales, socia-
les, políticos, tecnológicos, medio ambiente y cambios demográficos.

Competencia

El análisis de la competencia, debe tener en cuenta algunos principios básicos:

- ¿Quiénes son los competidores de la empresa?

- ¿Cómo es de intensa la competencia en el mercado?

- ¿Cómo afecta la competencia a la evolución y estructura del mercado?

- ¿Cómo afectan las acciones competitivas a las decisiones comerciales?

¿Cómo logran y mantienen las empresas la ventaja competitiva?

Estrategias:

Estrategia de liderazgo en costos: se apoya en la dimensión productividad. El objetivo es la

obtención de un costo unitario bajo, en relación a sus competidores.

Estrategia de diferenciación: tiene por objetivo dar al producto cualidades distintivas importan-
tes para el comprador y que le diferencien de las ofertas de los competidores

Estrategia de especialización: se concentra en las necesidades de un segmento o grupo parti-

cular de compradores. El objetivo es, asignarse una población restringida y satisfacer las necesi-

dades propias de este segmento mejor que la competencia.

61
CIERRE
Producto, Precio, Plaza y Promoción (las 4P): en esta clase analizamos es-

tos cuatro elementos vitales en el Marketing para comprender cómo a

través de esta disciplina las empresas constituyen y redefinen su oferta,

estudian y atienden la demanda, es decir, analizan el comportamiento del

consumidor y le ofrecen lo que él desea adquirir.

En la última clase nos enfocaremos en el Marketing electrónico, vital en

la actualidad.

62
¿Cómo es la evaluación?
Es un cuestionario de opción múltiple.

El tiempo para realizar la evaluación es de 30 minutos.

Se aprueba con un mínimo de 60%.

Las evaluaciones están activas las 24 hs del día, puedes rendirlas una

vez leído y comprendido el material y realizado y aprobado los ejercicios.

Después de cada intento el examen se bloquea 24 horas, luego puedes

rendir el examen nuevamente en caso que no lo hayas aprobado.

63
Material de la

CLASE 4

MARKETING ELECTRÓNICO
 Etapas de
APRENDIZAJE
Presentamos a continuación el listado de temas que se desarrollarán a lo
largo de esta clase del curso de SECRETARIADO ADMINISTRATIVO.

TEMÁTICAS

Del Marketing Tradicional al Marketing en Internet

Interactividad

Personalización y Segmentación

Herramientas del Marketing en Internet

M5- Secretariado Administrativo

introducción

Con el objeto de que conozcas qué implicó la transición del Marketing

tradicional al Marketing en Internet es que en esta última clase nos

ocuparemos de vincular Internet a diferentes cuestiones: el consumi-

dor, las políticas de distribución, las políticas de precio, las políticas de

producto y por supuesto, las políticas de promoción.

Asimismo, visualizaremos Internet como medio para el Marketing.

66
M5- Secretariado Administrativo

LA COMUNICACIÓN
DEL MARKETING TRADICIONAL AL MARKETING EN INTERNET

El Marketing ha existido desde que el comercio apareció en la sociedad, aunque por supuesto

al principio nadie lo habría llamado de esta forma hasta que alguien decidió hacer Marketing

del Marketing y darle este nombre. El desarrollo y adaptación de las “Técnicas de Venta” han

acompañado siempre los cambios culturales y revoluciones tecnológicas: desde la aparición de

la moneda que permitía cerrar una venta en tiempo record, la creación de la Imprenta y su poder

de llevar un mismo mensaje comercial a distintos lugares, la llegada del teléfono, que ofrecía

una relación cálida entre vendedor y comprador salvando distancias, y por último la televisión

que llevó a la práctica el dicho que una imagen vale más que mil palabras. Estos adelantos de la

sociedad moderna dotaron de nuevas y poderosísimas herramientas de comunicación y ventas a

las empresas que entendieron que alguien tenía que hacerse cargo de utilizarlas correctamente

en función de sus objetivos; es ahí que naturalmente se desarrolla el concepto del Marketing

como una profesión o especialización. El Marketing Tradicional tiene una fuerte orientación al

producto: aplica un esfuerzo enorme en concretar una venta y poco en fidelizar y retener al clien-

te. Pero ninguno de estos adelantos de la sociedad (ni la imprenta, ni el teléfono, ni la televisión),

han llegado a impactar tan profundamente en la raíz del “Marketing” como lo hizo la llegada y

popularización de Internet, por lo que podemos declarar a Internet como un punto de Inflexión

en el Marketing, estableciendo un antes y un después.

Internet y sus características propias aplicadas al marketing

Como ya hemos mencionado, Internet es un medio ambiente de convivencia, donde las perso-

nas, empresas, y gobiernos interactúan entre sí generando una trama de relaciones que tiene

poca comparación con la realidad del mundo físico. Estas relaciones y comportamientos hacen

que el Marketing en Internet deba redefinir algunos aspectos del marketing tradicional.

67
M5- Secretariado Administrativo

Internet y el consumidor

El marketing exige un conocimiento profundo del consumidor, establecer estereotipos, cono-

ciendo en profundidad la psicología que permite concluir la forma de llegar mejor a sus deseos

y necesidades. Aunque en muchos aspectos podemos considerar a la persona consumidora en

Internet, de la misma forma que consideramos al consumidor de manera tradicional, existen

aspectos donde la Internet hace una diferencia, por ejemplo el hecho de que de existir un anoni-

mato (opcional) en la navegación.

Internet y las políticas de distribución

Las políticas de distribución establecen la logística por la cual el consumidor tomará contacto con

el producto, esto implica en la práctica el armado de la cadena de resellers. Internet generalmen-

te confronta al fabricante de productos con la decisión de cómo administrar el contenido y las

acciones de venta en su sitio web para no generar competencia con su propia red de distribución.

Podríamos decir que Internet es un excelente centralizador, ya que el hecho de ser pública y de

fácil accesibilidad por cualquier navegante ofrece un único punto de contacto para todo el públi-

co del ciberespacio.

Internet y las políticas de precio

Como consumidores sabemos que el precio es el atributo que mayor impacto causa al momento

de la decisión de comprar. La habilidad de compararlos para una mejor decisión distingue a un

buen comprador. Internet es un ambiente comparativo por excelencia, esto gracias a una cerca-

nía virtual homogénea de todos los sitios: un clic distancia.

El 80% de las personas que planean consumir un bien o servicio, investigará en Internet respec-

to del mismo previo a su compra, esto da origen a modelos de negocios de algunos sitios web,

dedicados a facilitarle al visitante la comparación de precios de un mismo producto, por ejemplo

68
M5- Secretariado Administrativo

[Link], [Link]

Por otra parte existe una tendencia a que los productos disponibles en Internet se diferencien de

los que habitualmente podemos encontrar en las calles, esto debido en primer lugar a políticas

de comercialización de las empresas y también a que muchos productos hacen uso de Internet

para brindar algún valor diferenciado, por ejemplo compañías Aéreas como [Link]

donde uno puede comprar pasajes exclusivos por Internet, incluso cambiar fechas o cancelarlos

con la sola condición de utilizar el mismo sitio Web que dio origen a la venta.

Internet y las políticas de producto

Considerar a Internet sólo como canal de ventas es un error que puede resultar catastrófico;

Internet es mucho más que eso, es una vía para mejorar nuestro producto o la percepción que

la gente tiene de estos. La percepción del producto o servicio, se compone también de la expe-

riencia de compra que tenga nuestro cliente, Internet debe utilizarse para hacerla lo más grata

posible.

Ejemplo: si vendemos paquetes turísticos, Internet puede mejorar la experiencia del cliente con

el producto o servicio, acercándole información anticipada sobre los destinos que conocerá, da-

tos útiles sobre seguridad, cambio de monedas, etc. O nuestra empresa podría reunir virtual-

mente a todos los que compartirán el Charter para que ellos puedan conocerse y así establecer

vínculos que permitan una mejor y más placentera convivencia.

Internet y las políticas de promoción

La acción de promover nuestro negocio o producto ha cambiado radicalmente desde la apari-

ción de Internet, ahora nuestro cliente tiene voz y voto al alcance del mouse. Utilizando la “In-

teracción”, el cliente nos habla. No sólo debemos escuchar sino hacerle notar que es tenido en

cuenta, que es separado de la masa y comprendido como persona. El navegante es un líder con

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M5- Secretariado Administrativo

personalidad y voluntad propia, no una oveja del rebaño que puede ser llevada hasta la puerta

de nuestro producto.

Estamos en los comienzos de un nuevo Marketing: el Marketing del descubrimiento, donde nues-

tro producto debe estar presente cuando el futuro cliente tenga una necesidad y busque satis-

facerla.

Internet como medio para el marketing

Internet cambió tan de raíz al Marketing gracias a las características únicas que lo distinguen

como medio o ambiente de comunicación.

Acto voluntario y personal: una sesión de Navegación en Internet, es un acto que se ejerce por

voluntad propia y tiene al navegante o cibernauta como único protagonista. A diferencia de otros

medios como la televisión y la radio, Internet no necesita hablar lo más alto posible para que la

gente la escuche y mostrar imágenes encadenadas para que el espectador no se distraiga. Esto

permite desde ya nos permite comprender mejor a quien tenemos en frente.

Tiempo Real: una visita a Internet sucede en “vivo y en directo” diríamos en lenguaje televisivo.

Si tenemos un visitante ahora en mi sitio WEB, estará viendo exactamente lo que yo tengo para

mostrarle, en este instante, a diferencia de la televisión, en la cual no siempre podemos estar

seguros que el televidente está ahí, detrás del televisor, al instante en que se emite un programa.

Dinámico: el mensaje (o página web) en Internet es dinámico, es decir, puede cambiar y adaptar-

se basado en reglas que pueden estar programadas. Cuando uno empresa filma un comercial de

televisión, una vez editado y entregado al canal de televisión, éste será el mismo para los millones

de televidentes que lo vean. Si nuestra empresa le cambió el color al producto, o una versión del

producto ya no se encuentra en stock, esto será imposible de alterar en el mensaje comunica-

cional (propaganda televisiva) a no ser que rehagamos el comercial nuevamente, lo que muchas

veces es inviable. En Internet, un cambio de mi página web afecta inmediatamente al próximo

visitante, ya que éste verá el nuevo contenido.

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M5- Secretariado Administrativo

INTERACTIVIDAD
LA COMUNICACIÓN

La diferencia más importante de Internet como medio de comunicación, por lo que diríamos que

es un AMBIENTE de Comunicación más que un medio, es la INTERACTIVIDAD. La interactividad es

dejar que el visitante pueda “expresarse” a través de su mouse y su clic, dándonos indirectamen-

te información sobre su voluntad e interés particular. Cuando uno desarrolla un sitio WEB, está

generando un ambiente de interactividad para que el visitante pueda sentirse cómodo y obtener

en su propio tiempo y forma lo que estaba buscando.

Un ejemplo de la vida real: realizar un seguimiento de la interacción del visitante a nuestro web

(futuro consumidor) dentro de un sitio web, es un poco como estar en su cabeza y escuchar sus

pensamientos, por ejemplo, en un local comercial puedes estar detrás del mostrador observan-

do cómo las personas se detienen por unos segundos a mirar la vidriera y continúan su camino,

pero te sería imposible sacar una conclusión sobre los motivos por los cuales decidieron seguir

de largo y no comprar el producto. En Internet gracias a la programación de la interactividad más

la posibilidad de almacenar esos datos, es posible distinguir cuántas personas navegaron por

determinados productos, cuánto tiempo dedicaron a observar la información, hasta qué punto

llegaron de su compra y quizás inferir qué está pasando para buscar una solución.

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M5- Secretariado Administrativo

PERSONALIZACIÓN Y SEGMENTACIÓN
LA COMUNICACIÓN

La combinación de las características anteriores nos proporciona una capacidad nueva exclusiva

de Internet aplicada al Marketing que es la de personalizar nuestro ambiente. La personalización

puede ir tan lejos como datos conozcamos del visitante y como productos o estrategias tenga-

mos para ofrecerle. Aunque la palabra Personalización significa identificar una persona, obtener

datos relevantes y luego crear una comunicación que impacte mejor, en Internet podemos in-

cluso tener diferentes niveles de personalización, también llamado segmentación, basados en

datos genéricos que conozcamos previamente. Por ejemplo, podemos tener un mismo producto

con una página en la cual le “hablamos” a una mujer y otra donde lo comunicamos sin hacer

mención a un sexo determinado, dependiendo si el visitante llegó a nosotros a través de la pu-

blicidad donde invitábamos a mujeres a conocer el producto mostraremos una página o la otra.

La segmentación nos permite también, enviar una comunicación por email a determinado grupo

de personas de nuestra base de contactos filtrados por algunas características en común. Otra

forma de personalizar es utilizando herramientas de programación, donde podemos completar

campos en blanco de un mensaje o pagina web con elementos que conozcamos de la persona,

como ser el nombre, apellido, etc.

Bajo costo y escalabilidad: Internet es por lo general una herramienta que tiene un precio o

inversión inicial de uso pero luego puede ser utilizada a discreción sin grandes costos directos

asociados por incrementar la escala de uso de nuestra presencia, esto quiere decir que la misma

inversión que hicimos para que nuestro sitio web sea visitado por 100 personas por día, funcio-

naría si en el futuro incrementamos nuestras visitas a 1000.

Estas características propias de Internet y cómo afectan al comercio, generan una nueva serie

técnicas y herramientas que deben ser comprendidas para poder planificar y llevar adelante un

plan de Marketing en Internet.

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M5- Secretariado Administrativo

Atracción

• Avisos publicitarios

• Esponsoreos

• Posicionamiento en buscadores

• Interacción social 2.0

• Presencia OFFLINE

Captación

• Promoción web

• Email Marketing

• Intercambios

Aproximación

• Email Marketing

• Promoción web

• Interacción social 2.0

• Chats, Skype, Youtube

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M5- Secretariado Administrativo

LA COMUNICACIÓN
HERRAMIENTAS DEL MARKETING EN INTERNET

Como mencionamos anteriormente, llevar a la práctica las acciones de Marketing en Internet,

implica poner a funcionar diferentes herramientas concretas; en ocasiones incluso tendremos

varias de estas interrelacionadas con un mismo propósito.

Disponer de una herramienta en particular, NO genera directamente una acción de marketing;

algunas herramientas de las que veremos están más directamente vinculadas a la promoción o

publicidad, otras están más orientadas a la comunicación, algunas sólo promueven la interac-

ción, y otras varias fueron concebidas como herramientas de Marketing pero pueden ser adap-

tadas para tal fin.

En consecuencia, lo que veremos a continuación es un pantallazo general de lo que habitualmen-

te usaremos en los circuitos de las acciones de marketing por Internet, así como las estrategias

orientadas a diferentes objetivos para lo que aplicaremos uno o más de estas herramientas.

Site web, micrositios y páginas webs

Un sitio web en sí mismo es una herramienta de Marketing. Dependiendo el diseño, tiene la ca-

pacidad de impactar a un visitante, darle opciones para satisfacer sus necesidades, o plantearle

alternativas de navegación que pueden ser sugeridas para que descubra productos, promocio-

nes o servicios que podrían despertar su interés.

Banners, avisos de texto, avisos gráficos

Los avisos gráficos en las páginas web son llamados “Banners”: son la forma de publicidad más

conocida y masivamente utilizada, su éxito se debe en, primer lugar, a que es lo más parecido

a la publicidad tradicional, por esto todos entienden qué son sin necesidad de mayores explica-

ciones, desde los que hacen clics por estar interesados, hasta aquellos que comercializan estos

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M5- Secretariado Administrativo

espacios publicitarios. En segundo lugar, tienen un éxito potencial sin necesidades adicionales

de segmentación, en especial cuando hablamos de páginas web genéricas como por ejemplo un

diario online.

Un Banner tiene por objetivo:

1. Distraer o ganarse la atención del visitante

2. Mostrarle algo interesante

3. Darle un motivo para invitarlo a hacer clic

4. Llevar al visitante a una página especialmente diseñado para recibirlo (página de aterrizaje)

Un banner se compone por dos elementos, uno físico (el archivo digital que contiene lo que se va

a mostrar) y un link o hipervínculo de referencia, donde la persona será direccionada al momento

de hacer clic.

Email Marketing

El email es la forma de uso de Internet más común entre los cibernavegantes. Es una forma de

comunicación asincrónica, ya que permite comunicarnos enviando un mensaje sin que importe si

el receptor está conectado y listo para recibirlos. El email es gratis y no tiene barreras geográficas.

Todo esto hace tentador el uso del mismo como herramienta de marketing.

Existen emails corporativos o casillas comerciales como info@[Link], que suelen ser

chequeadas por múltiples personas, pero la mayoría son personales y por lo tanto privadas.

Toda empresa tiene a su disposición al email como canal de comunicación con sus clientes y pue-

de enviar información por email a personas que la soliciten, sin embargo, usar esta herramienta

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M5- Secretariado Administrativo

de comunicación para darnos a conocer con personas que ni siquiera saben que existimos puede

llegar a ser contraproducente en nuestro negocio.

El hecho de que el email sea privado, le otorga un carácter único de pertenencia al propietario de

la casilla, por lo tanto, hacerle llegar un mensaje que el receptor no espera, no necesita, puede

tener un efecto negativo que se conoce como “SPAM” y está penado legalmente por legislación

en diferentes países del mundo.

Se conoce como “Email Marketing” al uso del correo electrónico con el objeto de hacer marketing

o publicidad.

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CIERRE
La interactividad, la personalización, la segmentación son algunas de las

cuestiones centrales que analizamos en esta clase, para comprender qué

ha implicado en los negocios el paso del Marketing Tradicional al Marke-

ting por internet.

Vimos entonces que llevar a la práctica las acciones de Marketing en Inter-

net implica poner a funcionar diferentes herramientas concretas, como

ser Site web, micrositios y páginas webs, banners, avisos de texto, avisos

gráficos, email Marketing, entre otros.

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¿Cómo solicito el certificado del curso?
Presiona el botón “Diploma” del menú del módulo 4 y completa la ficha.

Podrás escribir a info@[Link] ante cualquier duda.

Asegúrate de haber completado todos los módulos (Trabajos y evalua-

ciones) porque esto será revisado antes de emitir el diploma.

Deberás esperar 60 días hábiles aproximadamente. Recibirás el certifi-

cado analítico y el diploma en el domicilio registrado.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Recuperado el 23/06/2016 de [Link]

2. Recuperado el 23/06/2016 de [Link]

3. Recuperado el 23/06/2016 de [Link]

4. Recuperado el 23/06/2016 de [Link]

5. Recuperado el 23/06/2016 de [Link]

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