PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
OPERACIONES INTEGRADAS Y COMPETITIVIDAD
DOE1: La Empresa y sus Procesos
PROFESOR
Dr. Jorge Benzaquen
PRESENTADO POR
GRUPO 03
Caceres Aliaga, Mercedes Yanina
Flores-Montúfar Chang, Marjorie Raquel
Ganz Alvarado, Hedda Guadalupe
Lima, Junio 2024
Dollarcity
1. Descripción de la Empresa:
Dollarcity es una empresa retail latinoamericana con presencia en cuatro países
de la región: El Salvador (sede principal), Guatemala, Colombia y Perú; además,
tienen una oficina legal en Panamá. Su único canal de venta es presencial a
través de sus más de 500 salas de venta en Latinoamérica (LATAM).
La compañía inició operaciones en El Salvador en el año 2009; 10 años después,
en el 2019, el 50.1% de las acciones son adquiridas por la firma canadiense
Dollarama, punto de inflexión que permite impulsar los planes de expansión a un
ritmo acelerado. La compañía adquiere la estrategia de Dollarama, y es esta
última, la que maneja la estrategia operativa y de expansión de Dollarcity.
La compañía se distingue por la variedad, calidad y precios bajos en sus
productos. La empresa no cuenta con marcas propias ni produce productos. Se
dedica expresamente a la compra y venta de productos. El 70% del portafolio
proviene de importaciones, originarias de China en su mayoría, El Salvador,
Colombia, Canadá, Israel, entre otros; el otro 30% es adquirido localmente. La
cantidad de productos varía dependiendo de cada país, sin embargo, en un país
como Perú, el portafolio asciende a más de 6500 códigos de productos. Por otro
lado, tiene como particularidad, definir un porcentaje de las compras como ‘one
shot deal’ esto es, compra única por cada temporada, de tal manera que se
asegure tener siempre un porcentaje de los productos que nunca se repiten.
Además, ofrece un portafolio muy variado para temporadas especiales tales
como San Valentín, Pascuas, Día de la madre y del Padre, día de la
Independencia, Halloween y Navidad (estas últimas representan las temporadas
más fuertes e importantes de la cadena).
El país que cuenta con la mayor participación de salas de venta es Colombia,
con más de 300 a la fecha; y la compañía tiene la particularidad de abrir todos
los meses diversas salas de venta a nivel regional. Tan solo en noviembre último,
la compañía celebró haber alcanzado las 500 salas de venta en LATAM y en lo
que va del año, ya cuentan con 560 salas abiertas, proyectando alcanzar las 600
salas en la región hacia el último trimestre del 2024.
En el año 2021 inicia operaciones en Perú, sede más reciente de la cadena, con
la apertura de la sala de venta en Mall Aventura Plaza de Comas y a lo largo de
estos años ha recibido una gran acogida por parte de los consumidores, tal cual
sucede en otros países de la región. A la fecha, en Perú cuenta con 55 salas de
venta, con planes de aperturar más salas en la sierra central y seguir
consolidando su presencia en el país.
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2. Organización de la Empresa:
La plana directiva de la organización a nivel regional se encuentra desplegada
de la siguiente manera:
Gráfico 1. Organigrama directivo Dollarcity
Fuente: Elaboración propia
La organización jerárquica es muy horizontal, contando con gerentes y líderes a
nivel regional o local (dependiendo de la magnitud del área), coordinadores,
analistas, auxiliares y pasantes.
3. Hitos de la Empresa:
Hito N°01. Ciclo Operativo:
Gráfico 2. Ciclo Operativo de Dollarcity
Fuente: Elaboración propia
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Hito N°02. Diagrama de entrada-proceso-salida:
Gráfico 3. Diagrama de entrada-proceso-salida de Dollarcity
Fuente: Elaboración propia
Hito N° 03. Clasificación de la empresa
De acuerdo con sus operaciones, Dollarcity se clasifica como una empresa de
servicios, logística comercial.
Gráfico 4. Clasificación de la empresa Dollarcity
Fuente: Elaboración propia
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Hito N° 04. La empresa en la matriz del proceso de transformación
Gráfico 5. Matriz del proceso de transformación
Fuente: Elaboración propia
Se determina que el proceso de transformación para Dollarcity es continuo, ya
que se dedica a la venta de productos en sus salas de venta, y el servicio se da
de la misma manera todos los días.
4. Productos de la Empresa:
Dentro del ciclo productivo, el producto de la empresa es: ‘la adquisición de
productos de las salas de venta por parte de los compradores’, también llamados
clientes.
La compañía ofrece un portafolio de productos variados en sus salas de venta,
subdivididos en más de 20 departamentos y sobre los 6500 códigos, entre ellos
destacan:
Gráfico 6. Departamentos más representativos del portafolio Dollarcity
Fuente: Página web Dollarcity
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Como se indicó en el punto 1, los productos son comprados mediante la
importación o de forma local, en el centro de distribución pasan por una serie de
validaciones y se les brinda valor agregado mediante etiquetados u otros
procesos en caso requiriese, para luego ser despachados a las salas de venta.
5. Gestión de procesos de la Empresa:
Dollarcity gestiona sus operaciones por procesos, clasificados en estratégicos,
operativos y de soporte. En el siguiente gráfico se puede observar el mapa de
procesos.
Gráfico 7. Mapa de Procesos de Dollarcity
Fuente: Elaboración Propia
Cada uno de estos procesos gestiona sus indicadores dentro de un Balance
ScoreCard (BSC) local, que posteriormente se integran en uno regional. Cada
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proceso tiene un dueño, el cual se encarga de liderar y gestionar el proceso
como tal a través de las diversas áreas o roles que interactúan a lo largo de éste.
6. Frugalización de los procesos:
Gráfico 8. La frugalización para Dollarcity
Entrada: Salida:
Clientes en búsqueda de Clientes satisfechos con
productos variados, de
P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P14 P15 la adquisición de sus
calidad y a buen precio productos
Indirectos P1 P13
Entrada: Clientes en búsqueda de productos de variados, de calidad y a buen
precio
Indirectos: Computadora, útiles de escritorio, POS, software de venta
P1: Determinar los productos a adquirir y desde dónde se gestionarán
P2: Compra de productos
P3: Envío de productos al centro de distribución
P4: Recepción, verificación y almacenamiento de los productos en el centro de
distribución
P5: Generación de órdenes de reabastecimiento a salas de venta a nivel
nacional
P6: Planificación del picking y distribución a las salas de venta
P7: Picking y preparación de pedidos
P8: Planificación del transporte de los pallets a las salas
P9: Carga y transporte de los pallets en las unidades de transporte
P10: Descarga y entrega de pallets a las salas
P11: Recepción y validación de los productos en los pallets
P12: Acomodo de los productos en las góndolas de venta
P13: Atención al cliente en las cajas y registro de productos a comprar
P14: Facturación y cobranza al cliente
P15: Entrega de productos y voucher de compra al cliente
Salida: Clientes satisfechos con la adquisición de sus productos
Fuente: Elaboración Propia
7. Análisis de la frugalización:
En la frugalización se desmenuzan los procesos desde que se identifica la
necesidad de atender a un cliente que busca productos variados, de calidad y a
buen precio, y cómo finalmente se llega a satisfacer esa necesidad cuando va a
visitar una de las salas de venta y se logra efectuar una venta. A comparación
del mapeo de procesos, la frugalización está muy concentrada en el core del
servicio, en el cual se muestra puntualmente el proceso central del tipo de
servicio brindado y cómo éste conecta directamente la entrada y salida principal.
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Sin embargo, es importante señalar, que no logra abarcar todos los procesos de
la compañía, los cuales son más extensos y si bien giran en torno al cliente, no
necesariamente la planificación, construcción y apertura de una sala de venta es
parte del servicio de venta directa de productos en una sala de ventas ya
aperturada, que es lo que se representa en la frugalización (punto 6)
8. Conclusiones y recomendaciones:
- Dollarcity es una empresa que en pocos años de operación ha logrado
posicionarse y expandirse rápidamente en Latinoamérica, con gran acogida
del público y una extensa red de sala de ventas a lo largo de los cuatro países
en los cuales tiene presencia: El Salvador, Guatemala, Colombia y Perú.
- El modelo de negocio que representa a la compañía proviene del accionista
mayoritario, la cadena canadiense Dollarama, los cuales, a su vez, manejan
la parte estratégica de la cadena latinoamericana.
- La compañía se clasifica como una empresa de servicios, logística y
comercial, con un proceso de transformación continuo, dado que se dedica
a la venta minorista de productos en sus salas de venta a modo de
autoservicio. Además, la organización se maneja mediante la gestión por
procesos, lo que le permite enfocar sus metas y mejoras de proceso en el
cliente, más allá de las diversas áreas por las que atraviesa cada proceso; el
dueño del proceso se asegura que cada agente a lo largo de la cadena
cumpla con sus actividades a cabalidad.
- La frugalización de la compañía permite conocer los diversos procesos a
nivel no tan macro que funcionan alrededor del servicio core que ofrece,
enfocado en la satisfacción de la necesidad del cliente, dividiéndolos en
administrativos y operativos; sin embargo, no representa exactamente lo
mismo que el mapa de procesos.
- Si bien la organización se encuentra empíricamente gestionada por
procesos, no existe una política o directriz para tener una caracterización de
procesos documentada y formalizada que permita conocer el objetivo, el
alcance, las actividades, responsables y recursos de los procesos; además,
pueda estar al alcance de quien lo requiera en la organización, de tal manera
que el colaborador pueda constatar si el proceso actual o que se da en el día
a día efectivamente coincide con el ‘deber ser’ o se han dado desviaciones
que mellan en la productividad como un complemento al análisis de una
situación problemática identificable en la desviación de los indicadores,
tomando acciones de mejora continua que vuelvan a encausar al proceso y
que éste finalmente alcance las metas y objetivos organizacionales.
- Asimismo, se sugiere que los procesos documentados sean revisados y
actualizados periódicamente, siendo necesario definir responsables y
período para esta actividad; las compañías no se mantienen estáticas, de tal
manera que los procesos van a necesitar cambios conforme pase el tiempo,
sea porque la organización crece o sufre modificaciones en su forma de
trabajo y el hecho de que estén actualizados permite que sea un documento
de valor para evaluar si el proceso del día a día cumple con las
características que debiese.
- De igual manera, se recomienda elaborar la documentación de los procesos
de Dollarcity para su posterior aprobación, lo cual permitirá gestionarlos de
forma adecuada, así como también pueda ser comunicado y compartido con
los colaboradores, de esta manera abrimos información de relevancia a los
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colaboradores para conocer más de la organización y cómo ésta funciona y
se interrelaciona.
REFERENCIAS
Dollarcity página web:
https://dollarcity.com/
D’Alessio, F. (2017). Administración de las operaciones productivas. Conceptos, casos
y ejercicios razonados. México D.F., México. Pearson Education.
https://elibro.net/es/ereader/pucpcentrum/38100
