SERVICIO AL CLIENTE
si tienes una empresa, esta puede significar para ti el nombre de un equipo o un departamento
de tu negocio, pero es posible que para los clientes esas palabras signifiquen e4sperar en la
línea, repetir información a los agentes de servicios e incluso la ausencia de una solución a sus
problemas, lo cierto es que ofrecer un buen servicio a los clientes, es clave porque ayudarlos a
que sean exitosos, ayuda a tu empresa.
¿Qué es y como prestar un buen servicio al cliente?
¿Qué es el servicio al cliente?
Son todas las acciones y esfuerzos logrados a generar una experiencia para los consumidores
de una manera dinámica y proactiva, no concierne solo a un área de la compañía, sino que
cada proceso debe estar enfocado en la satisfacción de las necesidades del cliente.
¿Beneficios de un buen servicio al cliente?
Que los consumidores se sientan satisfechos por tu atención y así sentirán que tanto su tiempo
como su dinero fueron invertidos de una manera adecuada además de eso de eso tu empresa
se vera beneficiada toda vez que el servicio al cliente promueve la imagen de tu marca, facilita
los procesos aumentaran la lealtad y elevara tus ingresos. Entre otras cosas, un buen servicio
al cliente debe estar enfocado en la satisfacción de tu clientela, ser proactivos, dinámico,
rápido y eficiente y ofrecer atención personalizada.
HABILIDADES para un buen servicio al cliente
1. Conoce a tu cliente: es clave que todas las áreas de tu negocio conozcan el perfil de tus
clientes, por ejemplo que intereses tienen, como se comportan y otros datos valisoso
como la edad o la ubicación, en este punto puedes pensar en crear personas, es decir
representaciones semi ficticias de tus clientes ideales.
2. 2. Personaliza tu comunicación: ten encuenta que toda acción o material con el que tu
clientela vaya tener contacto y con el que te comunicasa debe ser personalizado, el
objetivo es que tus clientes sepan que te diriges a ellos y que están dando una solución
al problema que tienen, aca es fundamental que estes dispuesto a atender cuales son
sus necesidades y actuar en consecuencia.
3. Escucha y ofrece soluciones: algo que te ayuda a concentrarte en lo que te están
diciendo los clientes es la escucha activa, asi la practica será mas fácil entender cual es
el problema y ofrecer una solución a cada reparo en especial cuando se trata de un
negocio calificado
4. Presta atención a los detalles: cuando se trata de ofrecer un buen servicio al cliente es
muy importante que estes concentrado y tus sentidos deben estar alerta para poder
enfocarte en cada detalle, incluso en los mas pequeños, fíjate en la manera en la que
tu clientela habla o escribe, cuales son sus gestos, en que casos notas que esta
satisfecho o disgustado. Es importante además que estes preparado para anticipar
cambios y disponer de respuestas asertivas. Muchas ocasiones un mal servicio puede
ser resuelto con una comunicación clara.
5. Interésate de verdad por lo que te esta diciendo tu clientela: piensa en que cuando te
relacionas con un cliente este no solo te esta compartiendo en un aspecto formal sino
también sus problemas, por eso es clave que seas sincero y empatico que pienses
desde su perspectiva y que seas genuinos. Los clientes siempre van a valorar una
acción sincera cuando estas interesado en resolver un problemas aunque te este
tomando tiempo o esfuerzo.
6. Construye confianza: para hacerlo lo fundamental es que durante la interacción estes
atento y ofrezcas soluciones y no olvides que las herramientas que apoyen las
actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas
7. Mejora los tiempos de respuestas: aunque establecer protocolos te ayudara a agilizar
los tiempos de respuestas siempre debes buscar mejorar. Aca es clave que te
adelantes a las necesidades de los clientes y que cuentes con soluciones y respuestas a
la mano, asi tu negocio se caracterizara por la inmediatez y eficiencia al momento de
resolver algo, que le dará confianza y relaciones comerciales a largo plazo.
8. Se amable: un trato amable desarma las objeciones, compórtate de manera cortes y
usa un lengua empatico, incluso en los casos mas complicados.
9. Cumple tus promesas: ten encuenta que si no cumples tus promesas puedes perder
todo el terreno que ganaste, es clave que no prometas algo que no puedes cumplir, si
te comprometes con algo haz lo necesario para llevarlo acabo, si te pones en el lugar
del cliente a nadie le gusta que un producto o un servicio no cumpla con lo que
promete.
Una vez logremos realizar las habilidades anteriores obtendremos CALIDAD DEL SERVICIO =
SATISFACCION DEL CLIENTE
El servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción.
Factores que intervienen en el servicio al cliente:
La comunicación asertiva: Transmitir de forma clara, concisa, rápida y con contundencia lo que
queremos. La comunicación asertiva se basa en ser claro, contundente y directo haciendo
entender al máximo nuestro mensaje de una forma clara con lo cual aumenta las expectativas
de que el mensaje sea entendido y aceptado (Domenec Benaiges).
Amabilidad: Hace referencia al trato amable, cortés y servicial.
Atención Personalizada: Es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades,
gustos y preferencias particulares del cliente.
Rapidez en la Atención: Es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega
su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos.
Ambiente Agradable: Es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto.
Comodidad: Hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local.
Seguridad: Hace referencia a la seguridad que existe en el local y se le da al cliente al momento
de visitarlo.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba y recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho. Esa satisfacción hace que regrese y vuelva a solicitar sus servicios.
Probablemente recomiende al negocio con otros consumidores.
Si un cliente a pesar que haya encontrado el producto que buscaba, recibe una mala atención,
no solicitará nuevamente sus servicios y lo más probable es que le comente su experiencia a
las demás personas, lo que podrían llevar al fracaso de la empresa.
