Seminario No 2

TIPOLOGÍA DEL CONFLICTO

CONFLICTO

PUGNA EXPRESADA ENTRE DOS O MÁS

PERSONAS.O GRUPO DE PERSONAS

INTERDEPENDENCIA ENTRE LAS PARTES (TANTO EN LA

CONSTRUCCIÓN DEL CONFLICTO COMO EN LAS POSIBLES
SOLUCIONES).

PARTICIPACIÓN DE LAS PERCEPCIONES (SOBRE LAS

SITUACIONES Y LAS PERSONAS), DESDE NUESTRAS
CREENCIAS, ACTITUDES Y VALORES.

EMERGENCIA DE MULTIPLICIDAD DE EMOCIONES.

2
 LINEA DEPOSIBLES CONTEXTOS DE ABORDAJE
Continuo de métodos de administración y resolución de conflictos

Evitación Discusión informal y Mediación Arbitraje Decisión Acción directa Violencia

del resolución del judicial no violenta
problema Conciliación
conflicto

Decisión privada
de las partes Decisión Decisión de Decisión extra
de un un tercero legal mediante
tercero de autorizado la coerción
carácter por la ley
privado
(juez)

Aumento de la coerción
y probabilidad de un 3
resultado gana-pierde
 Sistema de
valores y
creencias
Relaciones
conscientes o disfuncionales
inconcientes
ESTRUCTURA

Desigualdad
de poder y/o Ausencia de
información o
recursos diferencia de
interpretación

Necesidades,
temores, deseos,
preocupaciones

INTERESES
Fuente Pilar Munuera Gómez- Manual Práctico de Mediación
 Conflicto de datos

1. Falta de Información
Ejemplo: Una startup ( una empresa pequeñas emergente
que necesita inversores) y un inversor tienen un desacuerdo
porque el inversor siente que no tiene suficiente información
sobre la viabilidad a largo plazo de la empresa para realizar
una inversión considerable.
Mediación: El mediador organiza sesiones donde la startup
presenta su plan de negocios, proyecciones financieras y
estrategias de crecimiento. El inversor puede especificar qué
información adicional necesita y por qué. El mediador ayuda
a establecer un plazo y un método para que la startup
proporcione la información solicitada de manera que
satisfaga las necesidades del inversor.

2. Información Errónea
Ejemplo: Durante una transacción inmobiliaria, se encuentra
un error en la documentación sobre la superficie del terreno,
lo que lleva a un conflicto entre el comprador y el vendedor.
Mediación: Un mediador propone y coordina una nueva
medición del terreno por un agrimensor independiente
aceptado por ambas partes. Una vez que se obtienen los
datos correctos, el mediador guía a las partes a través de una
renegociación del precio o condiciones de venta basadas en
la información actualizada.
3. Diferencia Sobre la Importancia de la Información
Ejemplo: Dos departamentos de una corporación no están de acuerdo
sobre la relevancia de los datos de satisfacción del cliente. Conflicto de datos
PRODUCTOS cree que los datos son cruciales para el diseño del
producto, mientras MARKETING piensa que los datos son menos
relevantes.
Mediación: El mediador facilita reuniones para que ambos
departamentos expongan cómo los datos de satisfacción del cliente
afectan su trabajo y decisiones. Se busca llegar a un acuerdo sobre
cómo y cuándo estos datos deben ser recopilados, compartidos y
utilizados para informar decisiones en ambas áreas.
4. Diferencia en la Interpretación de los Datos
Ejemplo: Los miembros del consejo de administración de una ONG
interpretan de manera diferente los datos de eficacia del programa, lo
que resulta en un conflicto sobre futuras direcciones y asignaciones de
fondos.
Mediación: Un mediador puede organizar un taller donde cada
miembro del consejo presenta su interpretación de los datos y cómo
influyen en su visión para la ONG. Se podría invitar a un experto
externo para que proporcione una perspectiva imparcial
5. Diferencia Sobre los Procedimientos de Evaluación de Datos
Ejemplo: Una agencia de marketing digital y su cliente tienen un conflicto
sobre la interpretación de la efectividad de una campaña debido a
diferencias en los procedimientos de evaluación de datos de
rendimiento.
Mediación: El mediador analiza con ambas partes sus respectivos
procedimientos de evaluación, identificando las diferencias clave. Luego,
se lleva a cabo un proceso de negociación para desarrollar un conjunto
unificado de procedimientos de evaluación de datos que sean
transparentes, justos y aceptables para ambas partes.
1. Conflicto de Intereses de Carácter Competitivo
Contexto: Dos hermanos, Ana y Luis, tienen un desacuerdo sobre cómo manejar los cuidados
de su madre anciana. Ana ha estado llevando la mayor parte de la responsabilidad y siente
que Luis no está contribuyendo lo suficiente, tanto financiera como emocionalmente. Conflicto de
Mediación:
intereses
 Clarificación de Expectativas: El mediador invita a Ana y Luis a una sesión para expresar
sus sentimientos y expectativas. Ana siente que la carga es demasiado para ella sola,
mientras que Luis cree que está haciendo lo que puede dadas sus circunstancias
personales y de trabajo.
 Reconocimiento de Emociones: El mediador ayuda a ambos hermanos a expresar sus
preocupaciones y miedos. Ana está preocupada por su agotamiento y Luis está
preocupado por la percepción de que no se preocupa lo suficiente por su madre.
 Establecimiento de Compromisos Realistas: A través de la mediación, se determina que
Luis puede no ser capaz de ayudar tanto como Ana en el aspecto físico del cuidado
debido a su trabajo, pero puede contribuir financieramente o aliviando a Ana durante
los fines de semana.
 Desarrollo de un Plan de Cuidado Compartido: Se crea un plan en el que Luis asume
ciertas tareas, como administrar los pagos y citas médicas, mientras que Ana continúa
con el cuidado diario, pero con el apoyo adicional de Luis los fines de semana y
vacaciones.
2. Intereses Sustantivos
Ejemplo: Dos hermanos discuten sobre la división de una herencia que incluye un negocio
familiar.
Intervención:
 Concentrarse en Intereses, no en Posiciones: En lugar de disputar sobre la división
exacta de los activos, el mediador les guía para que discutan qué esperan lograr con sus
partes de la herencia, especialmente de la empresa familiar, lo que podría llevar a
opciones creativas que satisfagan a ambos.
3. Intereses de Procedimiento
Ejemplo: Un trabajador y la gerencia discrepan sobre el proceso de evaluación del desempeño.
Intervención:
Conflicto de
intereses
 Búsqueda de Criterios Objetivos: El mediador puede ayudar a acordar un conjunto de criterios
objetivos y transparentes para las evaluaciones futuras, garantizando que el proceso sea
percibido como justo y estructurado.
4. Intereses Psicológicos
Ejemplo: Un empleado se siente menospreciado y teme que su futuro en la empresa no sea
prometedor.
Intervención:
 Abordar Preocupaciones Psicológicas: El mediador facilita una discusión sobre los temores y
aspiraciones del empleado, permitiendo que la gerencia comprenda mejor sus necesidades
psicológicas y trabajen para mitigar sus inquietudes.
Intervenciones Relacionadas con los Intereses
Ejemplo General: Una negociación de contrato entre un proveedor y un distribuidor se ha
estancado.
Intervenciones:
 Concertar la Atención en los Intereses: El mediador invita a las partes a identificar y discutir
sus intereses fundamentales en lugar de centrarse en las demandas inamovibles.
 Buscar Criterios Objetivos: Las partes acuerdan utilizar datos de la industria y estándares de
mercado como base para la negociación.
 Buscar Opciones de Mutuo Beneficio: Se exploran opciones donde ambas partes puedan
ganar, como acuerdos de exclusividad o descuentos por volumen.
 Mejorar mi MAAN (Mi Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado) y focalizar en el PAAN
(Peor Alternativa a un Acuerdo Negociado): Cada parte examina y presenta su mejor y peor
escenario alternativo, lo que puede motivar la búsqueda de un acuerdo más activamente.
1. Conflictos sobre Diferentes Criterios de Evaluación

Ejemplo: En una ONG, dos grupos de voluntarios tienen enfoques distintos para
evaluar el éxito de sus proyectos. Uno mide el éxito en términos de números
alcanzados (por ejemplo, cantidad de árboles plantados), mientras que el otro grupo
CONFLICTO DE
lo mide en términos de impacto a largo plazo (como la mejora en la calidad del aire). VALORES
Intervención:
 Busqueda de Meta Superior Compartida: El mediador les ayuda a reconocer
que ambos criterios buscan el beneficio ambiental y guía a los voluntarios
hacia la creación de un sistema de evaluación que incorpore ambos enfoques.
2. Metas Valiosas Intrínsicamente Excluyentes
Ejemplo: Una pareja discute sobre dónde vivir. Uno valora vivir cerca de la naturaleza
para tener un estilo de vida tranquilo, mientras que el otro quiere vivir en la ciudad
para estar cerca de oportunidades laborales y culturales.
Intervención:
 Buscar una Meta Superior Compartida: El mediador trabaja con la pareja para
encontrar una solución que ofrezca un equilibrio, como elegir una casa en las
afueras de la ciudad con espacios verdes cercanos y buen acceso al centro
urbano.
3. Diferentes Modos de Vida, Ideología o Religión
Ejemplo: En una familia, uno de los hijos quiere seguir una carrera artística, pero los
padres, que valoran la estabilidad financiera, presionan para que elija una profesión
más tradicional y segura.
Intervención:
 Evitar Definir el Problema por Referencia al Valor: El mediador evita
posicionar la discusión en términos de "estabilidad vs. arte" y en lugar de eso,
invita a cada parte a expresar sus temores y esperanzas, buscando así valores
compartidos como la felicidad y la realización personal.
Posibles Intervenciones sobre Valores
Ejemplo General: En una empresa, un conflicto surge
cuando la dirección quiere implementar una política CONFLICTO DE
de diversidad e inclusión que algunos empleados
VALORES
consideran contraria a sus creencias personales.
Intervenciones:
 Permitir que las Partes Coincidan y Discrepen:
Se organiza un taller de diversidad que permite
la discusión abierta sobre las preocupaciones y
creencias de los empleados, reconocimiento
mutuo y entendimiento sin forzar un consenso.
 Crear Esferas de Influencia: Se establecen
comités donde los valores de diversidad e
inclusión son centrales, permitiendo a quienes
comparten estos valores liderar iniciativas
mientras se respeta la libertad de conciencia de
todos los empleados.
 Modificar Presiones Externas: Se trabaja con la
dirección y los empleados para ajustar la política
de modo que refleje un compromiso compartido
con un ambiente laboral respetuoso y
productivo, sin imponer valores pero
incentivando la apertura y el respeto mutuo.
Ejemplo General: Un conflicto en una organización no
gubernamental sobre la asignación de fondos y la toma
de decisiones para futuros proyectos. CONFLICTOS
ESTRUCTURALES
Intervenciones:

Clarificar y Modificar Roles: Se establece un proceso de

decisión más transparente y colaborativo para que todos los
involucrados comprendan y acuerden sobre cómo se
tomarán las decisiones.
Reemplazar Comportamientos Destructivos: Se
implementan talleres sobre habilidades de comunicación y
se establecen normas de interacción para mejorar el clima
laboral.
Reasignar Control de Recursos: Se acuerda una
asignación más equitativa de los fondos, con criterios claros
y participación de todas las partes interesadas.
Procesos Equitativos: Se acuerda utilizar métodos de
votación o consenso para decisiones significativas.
Discutir Sobre Intereses: Las reuniones se centran en
explorar los intereses subyacentes de cada departamento o
grupo en lugar de defender posiciones fijas.
Influencia y Persuasión: Se fomenta la persuasión a
través de argumentos razonados y basados en datos en
lugar de la imposición de decisiones.
Modificar Presiones Externas: Se trabaja en la reducción
de influencias externas estresantes, como plazos de
entrega irrealistas, buscando la flexibilidad de los donantes
o partes interesadas.
1. Control de las Expresiones mediante un Procedimiento
Consensuado (Encuadre)
Ejemplo: En reuniones de trabajo, dos colegas CONFLICTO DE RELACIONES
frecuentemente terminan en discusiones acaloradas debido
a diferencias de opinión, lo cual afecta la moral del equipo.
Intervención:
 Establecimiento de Normas de Comunicación: Un
mediador ayuda a establecer un "encuadre" para las
reuniones que incluya normas sobre cómo y cuándo
expresarse, evitando interrupciones y asegurando un
turno de palabra equitativo.

2. Legitimar Sentimientos y Emociones

Ejemplo: Durante un proceso de divorcio, uno de los
cónyuges siente que sus emociones y preocupaciones no
son reconocidas por el otro.
Intervención:
 Validación Emocional: Un mediador crea un espacio
seguro para que cada cónyuge exprese sus sentimientos
y trabaja para asegurar que ambas partes se sientan
escuchadas y comprendidas.
3. Clarificar las Percepciones y Promover Percepciones Positivas
Ejemplo: Dos miembros de una comunidad tienen una mala CONFLICTO DE RELACIONES
impresión el uno del otro debido a un malentendido pasado que ha
crecido con el tiempo.
Intervención:
 Revisión de Percepciones: El mediador los ayuda a explorar la
base de sus percepciones negativas y a compartir experiencias
para construir un entendimiento mutuo y una percepción más
positiva.
4. Mejorar la Cantidad y Calidad de la Comunicación
Ejemplo: Los padres y su hijo adolescente tienen conflictos constantes
debido a la falta de comunicación y entendimiento mutuo.
Intervención:
 Técnicas de Comunicación: Un mediador introduce técnicas
como la escucha activa y la comunicación no violenta para
mejorar la manera en que se hablan y escuchan.
5. Bloquear y Cambiar la Estructura del Comportamiento Negativo
Recursivo
Ejemplo: Dos socios en un negocio caen en un ciclo de tomar
decisiones unilaterales sin consultar al otro, lo que conduce a la
desconfianza y a la competencia.
Intervención:
 Interrupción de Patrones: El mediador ayuda a identificar y
detener los patrones de comportamiento negativo,
reemplazándolos con una estructura de toma de decisiones
colaborativa y transparente.
.
 ELEMENTOS DEL CONFLICTO

.Historia .Comunicación
.Cultura .Sistemas de
.Valores procedimiento
.Relaciones .Las normas
.Emociones implícitas y
.Conductas explicitas
.Habilidades .La toma de
sociales decisiones
.Percepciones .Los roles
.Intereses .El contexto

problema

.Posiciones
.Soluciones
intentadas
.Consecuencias

Fuente Pilar Munuera Gómez- Manual Práctico de Mediación

 COMPORTAMIENTO FRENTE AL CONFLICTO

Competir
Colaborar
Afirmativo
CAPACIDAD DE AFIRMACIÓN
DE MI SATISFACCIÓN

Llegar a un compromiso
No afirmativo

Acomodar
Evitar

Referencia: Reno Entelman “

No cooperativo Cooperativo
Toris de la Negociacion " 2005"
CAPACIDAD DE COOPERACIÓN

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