NORMAS TECNICAS DEL SERVICIO DE DISTRIBUCION –NTSD-

RESOLUCION CNEE No.- 09-99

Guatemala, 7 de abril de 1999.

LA COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA

CONSIDERANDO:

Que el Decreto 93-96 del Congreso de la República de Guatemala, Ley General de

Electricidad, establece que la Comisión Nacional de energía Eléctrica goza de
independencia funcional para el ejercicio de sus atribuciones.

CONSIDERANDO:

Que es función de esta Comisión, velar por el cumplimiento de las obligaciones de

los adjudicatarios y concesionarios y emitir las normas técnicas relativas al
subsector eléctrico, con respecto a la Calidad del Servicio de distribución de
energía eléctrica.

CONSIDERANDO:

Que de conformidad con lo establecido en el Artículo 78, inciso b, del Acuerdo

Gubernativo 256-97, Reglamento de la Ley General de Electricidad, corresponde a
la Comisión Nacional de Energía Eléctrica la elaboración de las Normas Técnicas
del Servicio de Distribución.

CONSIDERANDO:

Que el Servicio Eléctrico de Distribución debe prestarse a la población, con calidad,

continuidad y sin distorsiones que menoscaben la calidad del servicio al Usuario
final, debiéndose en todo caso actualizar las normas de calidad que han de
exigirse, para que se cumpla con estos requerimientos.

POR TANTO:

En ejercicio de las funciones que le confiere el Artículo 4 de la Ley General de

Electricidad, Decreto número 93-96 del Congreso de la República.

RESUELVE:

Emitir las siguientes:

NORMAS TÉCNICAS DEL SERVICIO DE DISTRIBUCION -NTSD-

TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES

CAPITULO I
DEFINICIONES

Artículo 1. Definiciones. Para los efectos de las Normas Técnicas del Servicio
de Distribución, se establecen las siguientes definiciones, las cuales se suman a
aquellas contenidas en la Ley General de Electricidad y su Reglamento, el
Reglamento del Administrador del Mercado Mayorista y otras normas emitidas o
aprobadas por la Comisión.

Acometida: Es el conjunto de elementos, materiales y equipos, que forma parte

de la infraestructura eléctrica que el Distribuidor instala en el punto de entrega al
Usuario final para la prestación del Servicio Eléctrico de Distribución.

Ampliación: Es toda modificación, cambio, remoción, traslado o reposición de

las instalaciones eléctricas de un servicio existente o aumento y modificación de la
Potencia Contratada.

Distorsión Armónica: Es la distorsión de la onda senoidal de corriente o de

tensión eléctrica de frecuencia nominal, ocasionada por la presencia de señales
eléctricas senoidales de frecuencias diferentes y múltiples de dicha frecuencia
nominal.

Flicker: Es una variación rápida y cíclica de la tensión, que causa una fluctuación
correspondiente en la luminosidad de las lámparas a una frecuencia detectable por
el ojo humano.

Frecuencia Nominal: Es la frecuencia nominal del Sistema Eléctrico Nacional,

con un valor de 60 Hertz.

Normas: Son las Normas Técnicas del Servicio de Distribución, NTSD.

Participantes: Son los Agentes e Integrantes del Mercado Mayorista y los

Usuarios del Servicio Eléctrico de Distribución.

Servicio Nuevo: Es todo servicio de energía eléctrica que un Distribuidor presta

al Usuario por primera vez.

Servicio Rural: Es todo servicio de energía eléctrica que un Distribuidor presta a

un Usuario, ubicado en poblaciones que no cumplan con las condiciones del
Servicio Urbano.

Servicio Urbano: Es todo servicio de energía eléctrica que un Distribuidor presta

a un Usuario, ubicado en poblaciones que son cabeceras departamentales o
municipales o, en su defecto, en aglomeraciones poblacionales o núcleos
integrados a las anteriores, en los cuales la distancia entre las Acometidas de
estos servicios es menor a cincuenta metros.

Tensión Nominal: Es el valor eficaz de la tensión eléctrica, en sus diferentes

niveles de tensión, que sirve como base para calcular las desviaciones de los
parámetros eléctricos que se controlarán para medir la calidad del Servicio
Eléctrico de Distribución, que prestan los Distribuidores.

Tercero: Es toda persona individual o jurídica que, sin ser el Distribuidor o el

Usuario, afecte o resulte afectado en la calidad del servicio de energía eléctrica.

CAPITULO II
OBJETIVO Y ALCANCE
Artículo 2. Objetivo de las Normas. El objetivo de estas Normas es establecer
derechos y obligaciones de los prestatarios y Usuarios del Servicio Eléctrico de
Distribución, índices o indicadores de referencia para calificar la calidad con que se
proveen los servicios de energía eléctrica, tanto en el punto de entrega como en el
punto de utilización de tales servicios, tolerancias permisibles, métodos de control,
Indemnizaciones, sanciones y/o multas, respecto de los siguientes parámetros:

a) Calidad del Producto suministrado por el Distribuidor:

- Regulación de Tensión,
- Desbalance de Tensión en Servicios Trifásicos,
- Distorsión Armónica, y
- Flicker.

b) Incidencia del Usuario en la Calidad del Producto:

- Distorsión Armónica,
- Flicker, y
- Factor de Potencia.

c) Calidad del Servicio Técnico:

- Interrupciones.

d) Calidad del Servicio Comercial:

- Calidad del Servicio Comercial del Distribuidor, y
- Calidad de la Atención al Usuario.

Artículo 3. Alcance de las Normas. Estas Normas serán de aplicación

obligatoria para todos los Participantes que hacen uso de los Sistemas de
Distribución de Energía Eléctrica.

CAPITULO III
ETAPAS DE APLICACIÓN

Artículo 4. Etapas de Aplicación. A efecto de posibilitar una adecuación

gradual de los Participantes, a las exigencias indicadas en estas Normas, se
establecen cuatro Etapas consecutivas, con niveles crecientes de exigencia:
Preliminar, Prueba, Transición y Régimen. Todos los Servicios Nuevos o
Ampliaciones que efectúen los Participantes, a partir de la entrada en vigencia de
estas Normas, deberán cumplir con lo especificado en la Etapa que corresponda,
antes de entrar en operación comercial o energizar la ampliación de las
instalaciones.

Durante cada una de las Etapas definidas, los Participantes deberán realizar la
adecuación de su infraestructura, de forma tal que posibilite el cumplimiento de
las exigencias de Calidad del Producto, y de los Servicios Técnico y Comercial,
establecidas para la Etapa siguiente.

Artículo 5. Etapa Preliminar. La Etapa Preliminar rige a partir de la vigencia del

Reglamento de la Ley General de Electricidad, tendrá una duración hasta seis
meses posteriores a la primera fijación de tarifas por la Comisión, para cada
empresa distribuidora, y servirá para implementar y ajustar, en forma conjunta
entre las empresas y la Comisión, la metodología de medición y control de los
índices o indicadores de la Calidad del Servicio Eléctrico de Distribución, a aplicar
en las Etapas siguientes.

Los Distribuidores deberán dar comienzo a la implementación y establecimiento de

los Sistemas de Medición y Control de la Calidad del Servicio Eléctrico de
Distribución, de Control e Identificación de los Usuarios y de Control de Solicitudes
y Reclamos del Usuario que se exigen en las Etapas siguientes.

A partir del inicio de esta Etapa, los Participantes deberán informar a la Comisión
de todas aquellas perturbaciones que afecten la operación normal de sus
instalaciones, identificando las posibles fuentes y aportando la evidencia
correspondiente.

Artículo 6. Etapa de Prueba. La Etapa de Prueba regirá a partir de la

terminación de la Etapa Preliminar, tendrá una duración de seis meses y
servirá para poner en marcha la metodología ajustada en la misma, dando
comienzo a los procesos de obtención de información correspondientes y al cálculo
de la totalidad de los índices o indicadores de calidad del Servicio Eléctrico de
Distribución a controlar durante la Etapa de Transición, de forma tal de asegurar
el inicio de la misma en forma continuada, con la totalidad de los mecanismos de
obtención de información y control ajustados. Se deberá realizar la puesta en
marcha y prueba de los Sistemas de Medición y Control de la Calidad del Servicio
Eléctrico de Distribución, de Control e Identificación de los Usuarios y de Control
de Solicitudes y Reclamos del Usuario.

Durante esta Etapa no se aplicarán Indemnizaciones, en caso de superarse alguno

de los índices o indicadores de calidad fijados en estas Normas.

Artículo 7. Etapa de Transición. La Etapa de Transición regirá a partir de la

terminación de la Etapa de Prueba y tendrá una duración de doce meses. En esta
Etapa se controlará la calidad suministrada del Servicio Eléctrico de Distribución,
mediante el seguimiento de índices o indicadores individuales y globales para
exigir el cumplimiento de los valores fijados en estas Normas.

Los Distribuidores deberán realizar el ajuste de los Sistemas de Medición y Control

de la Calidad del Servicio Eléctrico de Distribución, de Control e Identificación de
los Usuarios y de Control de Solicitudes y Reclamos del Usuario, a efectos de dar
cumplimiento a las exigencias establecidas en la Etapa de Régimen.

Durante esta Etapa no se aplicarán Indemnizaciones, en caso de superarse alguno

de los índices o indicadores de calidad fijados en estas Normas.

Artículo 8. Etapa de Régimen. La Etapa de Régimen regirá a partir de la

terminación de la Etapa de Transición. En esta Etapa se exigirá a todos los
Participantes, el cumplimiento de los índices o indicadores individuales y globales
de calidad de todos los parámetros contenidos en estas Normas, que les
correspondan.

Los incumplimientos a las tolerancias establecidas como admisibles para esta

Etapa, serán considerados para efecto de la determinación de una Indemnización,
sanción y/o multa para los Participantes, según corresponda. En caso de
incumplimiento en las tolerancias admisibles por Desbalance de Tensión para
servicios trifásicos, por Distorsión Armónica de Tensión o Corriente y por Flicker,
las Indemnizaciones se aplicarán a partir del décimo tercer mes de iniciada esta
Etapa.

TITULO II
SISTEMAS DE MEDICION

CAPITULO I
SISTEMA DE MEDICIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO ELECTRICO DE DISTRIBUCION

Artículo 9. Objetivo del Sistema de Medición y Control de la Calidad del

Servicio Eléctrico de Distribución. El objetivo del Sistema de Medición y
Control de la Calidad del Servicio Eléctrico de Distribución es que todo Distribuidor
disponga de un sistema auditable que permita el análisis y tratamiento de las
mediciones realizadas para la verificación de la Calidad del Producto y del Servicio
Técnico, cuyo desarrollo deberá contemplar como mínimo, lo siguiente:

a. La relación entre los registros de mediciones y las tolerancias previstas

respecto de los parámetros que intervienen en el cálculo de los índices o
indicadores de calidad del Producto y del Servicio Técnico, establecidos en
estas Normas;
b. El cálculo de las Indemnizaciones;
c. El establecimiento del número y localización de los beneficiados por las
Indemnizaciones;
d. La adecuación y actualización de los sistemas informáticos existentes respecto
de las exigencias que estas Normas especifican;
e. La realización de los procedimientos y/o mecanismos utilizados para la
recopilación de la información;
f. La implementación y utilización de mecanismos de transferencia de
información requeridos por la Comisión; y
g. Las pruebas pertinentes que permitan realizar auditorías del funcionamiento
del sistema.

CAPITULO II
SISTEMA DE CONTROL E IDENTIFICACION DE LOS USUARIOS

Artículo 10. Objetivo del Sistema de Control e Identificación de los

Usuarios. El objetivo del Sistema de Control e Identificación de los Usuarios es
que todo Distribuidor disponga de un sistema auditable que permita, como
mínimo:

a. La plena identificación del Usuario;

b. El conocimiento del tipo de servicio contratado y su correspondiente
estructura tarifaria;
c. La identificación de los componentes de la red, entre otros: Conductor de
Baja Tensión, Transformador Media/Baja Tensión, Conductor de Media
Tensión, Transformador Alta/Media Tensión, hasta el límite de sus propias
instalaciones, asociados a cada Usuario;
d. La adecuación y actualización de los sistemas informáticos existentes
respecto de las exigencias que estas Normas especifican;
e. La realización de procedimientos y/o mecanismos necesarios para la
recopilación de la información;
f. La implementación y utilización de mecanismos de transferencia de
información requeridos por la Comisión; y
g. Las pruebas pertinentes que permitan realizar auditorías del
funcionamiento del sistema.

CAPITULO III
SISTEMA DE CONTROL DE SOLICITUDES Y RECLAMOS DEL USUARIO

Artículo 11. Objetivo del Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos

del Usuario. El Objetivo del Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del
Usuario es que todo Distribuidor disponga de un sistema auditable que permita,
como mínimo:

a. La recepción y trámite de nuevas solicitudes para la prestación del Servicio

Eléctrico de Distribución;
b. La recepción y trámite de reclamos o quejas de los Usuarios;
c. La atención personal, por la vía telefónica, fax, correo electrónico o por
cualquier otro medio de comunicación, para atender los reclamos o quejas,
ininterrumpidamente, durante las veinticuatro horas del día, todos los días;
d. El procedimiento para dar a conocer al Usuario el código o número del
reclamo o queja, mismo que le posibilite su seguimiento para dar respuesta y
solución;
e. La adecuación y actualización de los sistemas informáticos existentes
respecto de las exigencias que estas Normas especifican;
f. La realización de procedimientos y/o mecanismos necesarios para la
recopilación de la información;
g. La implementación y utilización de mecanismos de transferencia de
información requeridos por la Comisión; y
h. Las pruebas pertinentes que permitan realizar auditorías del
funcionamiento del sistema.

TITULO III
OBLIGACIONES

CAPITULO I
OBLIGACIONES DEL DISTRIBUIDOR

Artículo 12. Obligaciones del Distribuidor. El Distribuidor, dentro de su zona

de servicio, estará obligado a:

a) Prestar a sus Usuarios, un servicio de energía eléctrica que cumpla con los
índices o indicadores de calidad exigidos en estas Normas;
b) Cumplir, en lo que le corresponde, con todo lo consignado en estas
Normas;
c) Responder ante otros Participantes, por el pago de las Indemnizaciones
ocasionadas por la transgresión a las tolerancias establecidas en estas
Normas, ocasionadas por él o por un Usuario conectado a su red, que afecten
el servicio de Terceros;
d) Actualizar, cada seis meses, e informar a la Comisión, el listado de los
Grandes Usuarios, su localización dentro de la red de distribución y
características operativas más importantes;
e) Mantener un archivo histórico, por un período no inferior a cinco años, de
toda la información procesada y de los valores medidos de cada parámetro
para todos los puntos que establecen estas Normas;
f) Pagar a sus Usuarios las Indemnizaciones que correspondan,
acreditándolas en la facturación inmediatamente posterior al período de
 control, por incumplimiento de la calidad del servicio de energía eléctrica,
independientemente de que la causa se deba a deficiencias propias o ajenas,
salvo casos de fuerza mayor;
g) Pagar a la Comisión, el importe de las sanciones y/o multas que ésta le
imponga, dentro de los primeros siete días del mes siguiente a la notificación
respectiva;
h) Durante el mes de enero de cada año o cuando existan variaciones en las
condiciones de la prestación del servicio, proveer a sus Usuarios la información
que se refiere a:
- Obligaciones del Distribuidor;
- Marco legal de la actividad eléctrica, indicando normas y fechas de
publicación,
- Opciones tarifarias;
- Aportes reembolsables;
- Indemnizaciones;
- Indices o indicadores de la calidad del servicio;
- Tipo de Servicio;
- Lugares de pago, indicando dirección, números telefónicos y horario de los
locales de atención al Usuario; así como números telefónicos para la
recepción de reclamos por falta de servicio, los requisitos y el
procedimiento completo y claro que deberá seguir el Usuario para
presentar un reclamo o queja y para realizar su seguimiento;
- Cambios en los formatos de la factura; y
- Otros datos que la Comisión considere importantes difundir;
Esta información podrá consignarse utilizando el reverso de la factura o en
nota adjunta a la misma;
i) Dentro del mes siguiente al Período de Control de la Calidad del Producto y
de los Servicios Técnico y Comercial, para el Sistema correspondiente, entregar
a la Comisión lo siguiente:
- El cálculo de los índices o indicadores de calidad;
- El resumen de las indemnizaciones pagadas a sus Usuarios;
- El resumen de las indemnizaciones recibidas de los Usuarios
- Los registros de las mediciones y los valores de las tolerancias previstas
respecto de los parámetros medidos, así como el cálculo de las
indemnizaciones y/o sanciones correspondientes;
- El cálculo detallado de las indemnizaciones evaluadas para un Usuario
elegido aleatoriamente por el Distribuidor, donde se muestre paso a paso,
la aplicación de los métodos utilizados y la exactitud de los medios
informáticos empleados para el cálculo de indemnizaciones;
- La cantidad de solicitudes recibidas para la prestación del Servicio Eléctrico
de Distribución; así como los servicios conectados;
- La cantidad de reclamos o quejas recibidas durante el semestre,
discriminados por causa, incluyendo tiempos medios de resolución;
- La cantidad de facturas emitidas por tipo de Usuario y los índices de
estimaciones realizadas, discriminando por motivo de estimación;
- La cantidad de servicios conectados, agrupados por tipo de Usuario, por
banda de potencia y por casos en que sea necesaria o no la modificación
de la red, especificando en todos los casos los tiempos medios de
ejecución;
- La cantidad de cortes realizados por falta de pago durante el semestre,
indicando los tiempos medios de reconexión del servicio, una vez
efectuado el pago; y
 - El registro de los casos en los cuales se hayan excedido en los plazos
establecidos para la reconexión del servicio, indicando los datos del
Usuario afectado y tiempo transcurrido hasta la reconexión del servicio;
j) Suscribir con los Usuarios, los contratos de compra-venta de energía
eléctrica, de conformidad con la Ley General de Electricidad, su Reglamento y
estas Normas; indicando claramente la Potencia contratada por el Usuario,
cuando corresponda;
k) Emitir las facturas por el cobro del Servicio Eléctrico de Distribución, que
cumplan con lo estipulado en las leyes del país, incluyendo el detalle de los
cargos que se efectúan, de conformidad con los pliegos tarifarios aprobados
por la Comisión;
l) Demostrar, cuando la Comisión lo requiera, que el reparto de facturas se
efectúa oportunamente; y
m) Notificar, en la factura correspondiente, al Usuario que tenga pendiente el
pago del servicio de distribución final de dos o más facturaciones, la fecha a
partir de la cual se procederá al corte inmediato del servicio de energía
eléctrica.

CAPITULO II
OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

Artículo 13. Obligaciones de los Usuarios. Las obligaciones de los Usuarios

serán las siguientes:

a) Suscribir con su Distribuidor, el contrato de compra-venta de energía

eléctrica, de conformidad con la Ley General de Electricidad, su Reglamento y
estas Normas;
b) Cumplir con todas las Normas que sean aprobadas por la Comisión;
c) Realizar todas las instalaciones internas, incluyendo las reparaciones o
modificaciones, que sean necesarias para evitar introducir perturbaciones en la
red del Distribuidor que afecte la calidad del Servicio Eléctrico de Distribución;
d) Pagar a la Comisión, el importe de las sanciones y/o multas que ésta le
imponga, dentro de los primeros siete días del mes siguiente a la notificación
respectiva;
e) Pagar al Distribuidor las indemnizaciones que correspondan, en la
facturación inmediatamente posterior al período de control, por incumplimiento
de la calidad del servicio de energía eléctrica, de acuerdo a estas Normas.

CAPITULO III
OBLIGACIONES DEL ADMINISTRADOR DEL MERCADO MAYORISTA

Artículo 14. Responsabilidad del Administrador del Mercado Mayorista.

El Administrador del Mercado Mayorista, en lo que le corresponda, velará por la
aplicación de estas Normas.

Artículo 15. Transferencias de Energía. Cuando se realicen transferencias de

energía en condiciones que afecten la calidad del Servicio Eléctrico de Distribución,
el AMM deberá presentar a la Comisión un informe mensual, técnicamente
documentado, con la información técnica que pueda ayudar a establecer el origen
de la mala calidad del servicio, incluyendo las debidas a la no adecuada
administración del Sistema Eléctrico Nacional. En dicho informe deberá proponer
las medidas para corregir las causas que motivan el incumplimiento de estas
Normas.
 CAPITULO IV
OBLIGACION DEL COMERCIALIZADOR

Artículo 16. Obligación del Comercializador. Todo Comercializador está

obligado a suscribir contratos con los Participantes, según corresponda, para
garantizar lo estipulado en estas Normas.

TÍTULO IV
CALIDAD DEL PRODUCTO SUMINISTRADO POR EL DISTRIBUIDOR

CAPITULO I
GENERALIDADES

Artículo 17. Evaluación de la Calidad del Producto suministrado por el

Distribuidor. La Calidad del Producto suministrado por el Distribuidor será
evaluada mediante el Sistema de Medición y Control de la Calidad del Servicio
Eléctrico de Distribución, realizado por el propio Distribuidor y supervisado por la
Comisión para identificar las transgresiones a las tolerancias permitidas respecto
de los parámetros establecidos para: Regulación de Tensión, Desbalance de
Tensión en Servicios Trifásicos, Distorsión Armónica y Flicker.

Artículo 18. Evaluación de la incidencia del Usuario en la Calidad del

Producto. La incidencia del Usuario en la Calidad del Producto será evaluada
mediante el control, que efectúe de oficio el propio Distribuidor, de las
transgresiones a las tolerancias establecidas respecto a Distorsión Armónica,
Flicker y Factor de Potencia.

Artículo 19. Período de Control. El control de la Calidad del Producto será

efectuado por los Distribuidores, mediante mediciones en períodos mensuales
denominados Períodos de Control, en la cantidad de puntos establecidos en estas
Normas, con los equipos especializados y apropiados. Con los resultados de la
totalidad de estas mediciones, se determinarán semestralmente índices o
indicadores Globales que reflejen el comportamiento del Servicio Eléctrico de
Distribución en los últimos doce meses.

Artículo 20. Período de Medición. Dentro del Período de Control, el lapso

mínimo para la medición de los parámetros de la Calidad del Producto será de
siete días continuos, denominado Período de Medición.

Artículo 21. Intervalo de Medición. Dentro del Período de Medición, la

medición de los parámetros de Regulación de Tensión y Desbalance de Tensión
será en intervalos de quince minutos. Para el caso de Distorsión Armónica y Flicker
el intervalo será de diez minutos. A estos lapsos de tiempo se les denomina
Intervalos de Medición (k).

Artículo 22. Mediciones Adicionales. Cuando el caso lo requiera y ante el

reclamo de un Usuario, el Distribuidor deberá efectuar la medición de los
parámetros correspondientes, en el punto de la red objeto del reclamo, utilizando
los mismos Períodos e Intervalos de medición, estipulados en los artículos
anteriores.

CAPITULO II
REGULACION DE TENSION
Artículo 23. Indices de Calidad. A efectos de evaluar convenientemente el
conjunto de las mediciones realizadas a lo largo del proceso de medición, se
determinarán los siguientes índices o indicadores individuales y globales, cuyo
incumplimiento dará origen a la aplicación de indemnizaciones individuales y
globales a los Usuarios afectados, según corresponda.

Los valores de tensión registrados, utilizados para la determinación de los índices

o indicadores, se analizarán con base a las desviaciones del valor nominal medido,
discriminados por bandas de unidad porcentual, detallado en el Artículo 26 de
estas Normas.

1. Indice de Calidad de Regulación de Tensión. El índice para evaluar la

tensión en el punto de entrega del Distribuidor al Usuario, en un intervalo de
medición (k), será el valor absoluto de la diferencia (∆Vk) entre la media de los
valores eficaces (RMS) de tensión (Vk) y el valor de la tensión nominal (Vn),
medidos en del mismo punto, expresado como un porcentaje de la tensión
nominal:

Indice de Regulación de Tensión (%) = ∆Vk (%) = ((Vk – Vn)/ Vn) x 100

2. Indices globales de la Regulación de Tensión. Estos índices o indicadores

se calcularán semestralmente considerando las mediciones realizadas durante
un período de doce meses, incluyendo las realizadas en el semestre bajo
análisis “n” y el anterior “n-1”. En el gráfico siguiente se indica lo establecido
anteriormente:

Los

Semestre (n-3) Semestre (n-2) Semestre (n-1) Semestre (n)

índices o indicadores globales son los siguientes:

a) Frecuencia Equivalente por Banda de Tensión.

Nrg B
FEB B =
Nrg TOT

Donde:
FEBB: Frecuencia Equivalente asociada a la Banda “B” de unidad
porcentual.
NrgB: Cantidad de Registros válidos asociada a la Banda “B” de unidad
porcentual.
NrgTOT: Cantidad total de registros válidos.

Este indicador se totaliza discriminando a su vez la cantidad de

registros que están dentro y fuera de las tolerancias establecidas, de
acuerdo a lo siguiente:

Ntrg PER
FEB PER =
Nrg TOT

Donde:
FEBPER: Frecuencia equivalente dentro de las tolerancias
 establecidas.
NtrgPER: Número Total de Registros dentro de las tolerancias establecidas.

Ntrg NoPER
FEB NoPER =
Nrg TOT

Donde:
FEBNoPER: Frecuencia equivalente fuera de las tolerancias establecidas.
NtrgNoPER: Número Total de Registros fuera de las tolerancias.

b) Frecuencia Equivalente por Banda de Tensión fuera de las tolerancias

establecidas.

( p)
NrgP B
FEBP B =
NrgP Tot

Donde:
FEBPB: Frecuencia Equivalente por Banda de Tensión “B” fuera de las
tolerancias establecidas.
NrgPB(p): Cantidad de Registros fuera de las tolerancias establecidas
asociados con la Banda “B” de unidad porcentual.
NrgPTot: Cantidad de Registros Totales fuera de las tolerancias
establecidas.

c) Frecuencia Equivalente por Energía Consumida desagregada por Banda de

Tensión.

TotMed

∑ Eng B
( med )

FEEC B = med = 1
Eng T

Donde:
FEECB: Frecuencia Equivalente por Energía Consumida desagregada por
Banda de Tensión “B”.
EngB(med): Energía registrada en la medición (med) asociada con la Banda
de Tensión “B”.
EngT: Energía Total registrada.
TotMed: Total de Mediciones realizadas en el Período considerado.

Artículo 24. Tolerancias para la Regulación de Tensión. Todos los índices o

indicadores estipulados en el Artículo anterior se calculan en relación de las
tolerancias admisibles, para cada tipo de Usuario, en la Etapa que corresponda. A
continuación se establecen las tolerancias de los índices o indicadores individuales
y globales:

1. Tolerancias de los índices individuales. Las tolerancias admitidas en la

desviación porcentual, respecto de las tensiones nominales en los puntos de
entrega de energía eléctrica, serán las indicadas en cada una de las Etapas de
Transición y Régimen.

TENSION TOLERANCIA ADMISIBLE RESPECTO DEL VALOR NOMINAL, EN %

ETAPA
 TRANSICION REGIMEN REGIMEN
A partir del Mes 1 A partir del Mes 13
hasta el 12
SERVICI SERVICIO SERVICI SERVICI SERVICIO SERVICIO
O RURAL O O RURAL URBANO RURAL
URBANO URBANO
BAJA 12 15 10 12 8 10
MEDIA 10 13 8 10 6 7
ALTA TRANSICION REGIMEN REGIMEN
A partir del Mes 1 A partir del Mes 13
hasta el 12
7 6 5

Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando, en un lapso

de tiempo mayor al cinco por ciento del correspondiente al total del Período de
Medición, las mediciones muestran que la Regulación de Tensión ha excedido
el rango de tolerancias establecidas.

2. Tolerancias de los índices globales. Se establece como cinco por ciento el

valor máximo para la tolerancia del índice o indicador global FEBNoPER
(Bandas no Permitidas) durante el período de control.

Artículo 25. Control para la Regulación de Tensión. El control para la

Regulación de Tensión se realizará por medio del Sistema de Medición y Control
de la Calidad del Servicio Eléctrico de Distribución, mediante la ejecución de
mediciones monofásicas o trifásicas, las cuales deberán ser rotadas
mensualmente, y según corresponda al tipo de Usuario, de la siguiente manera:

a) Para Usuarios en baja tensión, una medición de control por cada cinco mil
puntos de entrega, considerando que el Distribuidor deberá instalar al menos
un medidor monofásico por cada circuito de salida de las subestaciones de
distribución, aunque éste tenga menos de cinco mil puntos de entrega.
b) Para Usuarios en media y/o alta tensión, una medición de control por cada
veinticinco puntos de entrega.

Artículo 26. Indemnización por mala Regulación de Tensión. Si como

resultado de las mediciones realizadas se detectara el incumplimiento de las
tolerancias fijadas en el Artículo 24 de estas Normas, los Distribuidores deberán
indemnizar a los Usuarios afectados, hasta tanto se demuestre de manera
fehaciente la solución del problema.

Para el caso de incumplimiento en la Regulación de Tensión, la indemnización se

calculará con base en la valorización de la totalidad de la energía suministrada en
malas condiciones de calidad, de acuerdo a lo especificado en la Tabla, indicada a
continuación:

Valorización de la Energía según el grado de desviación a las tolerancias

establecidas

∆VkSUP superior al VALORIZACION DE LA

admisible en (%): ENERGIA - CE(B)
(% de CENS)
≤1 4
 ≤2 8
≤3 15
≤4 20
≤5 30
≤6 36
≤7 49
≤8 56
≤9 72
≤ 10 84
> 10 100

Se define a ∆VkSUP como el porcentaje de desviación superior del Valor Admisible

definido en el Artículo 24 de estas Normas.

Las indemnizaciones se describen a continuación:

a) Indemnización individual. Esta indemnización será aplicada a cada una

de los Usuarios donde se ha instalado un equipo de medición y se hayan
superado las tolerancias admisibles.

El Factor de Compensación correspondiente al Período de Medición por

desviación en el nivel de tensión admisible, que servirá de base para la
determinación de la Indemnización correspondiente, se calculará mediante la
siguiente expresión:
Cpm = ∑ CE
B = BP
( B) * ENE ( B ) * CENS / 100

Donde:
Cpm : Factor de Compensación determinado para el Período de Medición.
CE :
Valorización de la Energía en función de la desviación detectada, como
(B )

% del CENS, por cada banda “B”.

CENS: Costo de la Energía No Suministrada (Q/kWh).
∑ :
B = BP Sumatoria de todos los registros a indemnizar.
ENE ( B ) :
Energía Registrada durante el Periodo de Medición, por cada banda
“B”. Los Distribuidores podrán distribuir la Energía Registrada en el
medidor de facturación con base a una curva típica de consumo
correspondiente a su categoría tarifaria.

La Indemnización individual se mantendrá hasta que el Distribuidor demuestre,

mediante una nueva medición, que el problema ha sido resuelto,
determinándose su monto de acuerdo a la siguiente expresión:

Cpm
( Dpm + Dnm) ×
Indemnización Individual = Dpm

Donde:
Dpm:
Duración del Período de Medición en días.
Dnm:: Duración del período de tiempo, en días, contado a partir de la
finalización del Período de Medición, hasta la finalización de la nueva
medición en donde se demuestre que el problema ha sido resuelto.
b) Indemnización global. Para el caso de incumplimiento a los Índices o
indicadores globales, la Indemnización será la siguiente:

 
ETF *  ∑ FEECB * CEB * FEBPB  * CENS /100
Indemnización Global =  B = BP 

Donde:
Σ (B=BP) : Sumatoria sobre las Bandas fuera de las tolerancias establecidas
según corresponda con la Etapa considerada.
ETF: Energía Total Facturada por el Distribuidor en el período
controlado, en kWh.
FEBPB: Frecuencia Equivalente por Banda de Tensión “B” fuera de las
tolerancias establecidas.
FEECB: Frecuencia Equivalente por Energía Consumida desagregada por
Banda de Tensión “B”.
CEB: Valorización de la energía suministrada fuera de las tolerancias
establecidas por banda de Tensión “B”.

Esta Indemnización global se calcula agrupando cada tipo de Usuarios, en

relación de las tolerancias admisibles en la Etapa que corresponda, y será
reintegrada a todos los Usuarios en forma proporcional a su consumo del
semestre controlado, exceptuando a aquellos que en dicho semestre se les ha
pagado una Indemnización individual. El reintegro será global, es decir que no
se discriminará por tipo de Usuario o tarifa.

CAPITULO III
DESBALANCE DE TENSION EN SERVICIOS TRIFÁSICOS

Artículo 27. Indice de Calidad del Desbalance de la Tensión Suministrada

por el Distribuidor. El índice para evaluar el Desbalance de Tensión en
servicios trifásicos, se determina sobre la base de comparación de los valores
eficaces (RMS) de tensión de cada fase, medidos en el punto de entrega y
registrados en cada Intervalo de Medición (k). Este índice está expresado como un
porcentaje:

∆DTD (%) = [3(Vmax - Vmin)/(Va + Vb + Vc)] x 100

Donde:
∆DTD (%): Porcentaje de Desbalance de Tensión por parte del Distribuidor.
Vmax: Es la tensión máxima de cualquiera de las fases, registrada en el
Intervalo de Medición k.
Vmin: Es la tensión mínima de cualquiera de las fases, registrada en el
Intervalo de Medición k.
Va: Es la tensión de la fase a, registrada en el Intervalo de Medición
k.
Vb: Es la tensión de la fase b, registrada en el Intervalo de Medición
k.
Vc: Es la tensión de la fase c, registrada en el Intervalo de Medición
k.

Artículo 28. Tolerancias para el Desbalance de Tensión por parte del

Distribuidor. La tolerancia admitida sobre el desbalance de tensión en los puntos
de entrega de energía, será la siguiente:
 TENSION DESBALANCE DE
TENSION, ∆DTD, EN %
ETAPA DE REGIMEN
A Partir del Mes 13
BAJA Y MEDIA 3
ALTA 1

Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando, en un lapso de

tiempo mayor al cinco por ciento del correspondiente al total del Período de
Medición, dichas mediciones muestran que el Desbalance de la Tensión ha
excedido el rango de tolerancias establecidas.

Artículo 29. Control para el Desbalance de Tensión por parte del

Distribuidor. El número de mediciones será en igual cantidad, y podrán ser los
mismos puntos, que los utilizados para el control de la regulación de tensión de
los servicios trifásicos.

Artículo 30. Indemnización por Desbalance de Tensión por parte del

Distribuidor. Los Distribuidores deben indemnizar a sus Usuarios con servicio
trifásico, por aquellos servicios en los que se compruebe que la calidad del
producto ha excedido el rango de las tolerancias fijadas en el Artículo 28 de estas
Normas. La Indemnización se calcula en base a la valorización de la totalidad de
la energía suministrada en malas condiciones de calidad, de acuerdo a lo
especificado en la Tabla, indicada a continuación:
Valorización de la Energía según el grado de desviación de las
tolerancias establecidas
∆DTDkSUP superior VALORIZACION DE LA
al admisible en (%): ENERGIA - CE(B)
(% de CENS)
≤1 5
≤3 20
≤5 50
≤7 75
>7 100

Se define a ∆DTDkSUP como el porcentaje de desviación superior del Valor

Admisible definido en el Artículo 28.

El Factor de Compensación correspondiente al Período de Medición por desviación

en el desbalance de tensión admisible, que servirá de base para la determinación
de la Indemnización correspondiente, se calcula mediante la siguiente expresión:
Cpm = ∑ CE
B = BP
(B) * ENE ( B ) * CENS / 100

Donde:
Cpm : Factor de Compensación, en Quetzales, determinado para el Período
de Medición.
CE ( B ) : Valorización de la energía en función de la desviación detectada,
como porcentaje (%) del CENS, de conformidad con la tabla anterior.

∑ :
B =BP Sumatoria considerando todos los registros a indemnizar.
 ENE ( B ) :
Energía, en kWh, registrada durante el periodo de medición. Los
Distribuidores podrán distribuir la energía registrada en el medidor de
facturación con base a una curva típica de consumo correspondiente
a su categoría tarifaria.

La Indemnización se mantendrá hasta que el Distribuidor demuestre, en forma

fehaciente, que el problema ha sido resuelto, determinándose el monto de la
Indemnización de acuerdo a la siguiente expresión:

Cpm
IndemnizaciónIndividual = ( Dpm + Dnm) ×
Dpm
Donde:
Dpm: Duración del Período de Medición, en días.
Dnm: Duración del período de tiempo, en días, contado a partir de la finalización
del Período de Medición, hasta la finalización de la nueva medición en
donde se demuestre que el problema ha sido resuelto.

CAPITULO IV
DISTORSIÓN ARMÓNICA DE LA TENSION GENERADA POR EL
DISTRIBUIDOR

Artículo 31. Indice de Calidad de la Distorsión Armónica de la Tensión.

El índice está dado por la Distorsión Armónica de la Tensión, expresado como un
porcentaje, y se calcula utilizando las fórmulas indicadas a continuación:
__________
DATT (%) = (√ ∑ Vi2 / V12 ) x 100

DAIT (%) = ( Vi / V1 )

En donde:

DATT: Distorsión Armónica Total de Tensión.

DAIT: Distorsión Armónica Individual de Tensión.
Vi : Componente de tensión de la armónica de orden i.
V1: Componente de tensión de la frecuencia fundamental (60 Hz).

Artículo 32. Tolerancias para la Distorsión Armónica de Tensión.

ORDEN DE LA ARMÓNICA DISTORSIÓN ARMONICA INDIVIDUAL DE

(n) TENSION, DAIT [%]
BAJA Y MEDIA TENSION ALTA TENSION
≤60 kV
V≤ 60Kv<V≤≤ 230 kV
IMPARES NO MULTIPLOS DE
3
5 6.0 2.0
7 5.0 2.0
11 3.5 1.5
13 3.0 1.5
17 2.0 1.0
19 1.5 1.0
23 1.5 0.7
25 1.5 0.7
> 25 0.2 + 1.3*25/n 0.1 + 0.6*25/n
 IMPARES MULTIPLOS DE 3
3 5.0 2.0
9 1.5 1.0
15 0.3 0.3
21 0.2 0.2
> 21 0.2 0.2
PARES
2 2.0 2.0
4 1.0 1.0
6 0.5 0.5
8 0.5 0.4
10 0.5 0.4
12 0.2 0.2
> 12 0.2 0.2
DISTORSION ARMONICA 8 3
TOTAL DE TENSION,
DATT, EN %

Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando, en un lapso de

tiempo mayor al cinco por ciento del correspondiente al Período de Medición, las
mediciones muestran que la Distorsión Armónica de Tensión ha excedido el
rango de tolerancias establecidas.

Una medición de Distorsión Armónica de Tensión es considerada fuera de las

tolerancias establecidas, si se excede el valor de la Distorsión Armónica
Individual o el valor de la Distorsión Armónica Total. Para propósitos de
evaluación de estas Normas se considerará, inclusive, hasta la armónica de
orden 40.

Artículo 33. Control para la Distorsión Armónica de la Tensión. El

control se realiza a través de cuatro mediciones mensuales, realizadas en los
bornes de Baja Tensión de los transformadores Media/Baja Tensión. Los puntos
deberán ser propuestos a la Comisión, tres meses antes de realizarse la
medición, y la Comisión podrá modificar los puntos si lo considera conveniente.
De acuerdo con la Norma IEC 1000-4-7, deberán ser tomadas mediciones de la
Distorsión Armónica Total de Tensión y de la Distorsión Armónica Individual de
Tensión.

La medición de armónicas comenzará a partir del inicio de la Etapa de

Transición. De los resultados obtenidos durante los dos primeros años de
medición, se determinará si es necesario alguna modificación para evaluar la
Distorsión Armónica en la Tensión.

Artículo 34. Indemnización por Distorsión Armónica de la Tensión. Los

Distribuidores deberán Indemnizar a sus Usuarios por aquellos servicios en los
que se compruebe que las condiciones de Distorsión Armónica han excedido las
tolerancias establecidas en el Artículo 32 de estas Normas y se mantendrá hasta
que se compruebe, en forma fehaciente, que el problema ha sido resuelto.

La Indemnización esta basada en función de las desviaciones por encima de las

tolerancias establecidas para los índices o indicadores DAIT y DATT, y la energía
suministrada en esas condiciones.
 Se define como (DPAk) a la Distorsión Armónica encontrada en cada Intervalo
de Medición k, por encima de las tolerancias establecidas, según la siguiente
expresión:

 DATT(k) − DATT  1 40  DAITi (k) − DAITi 

DPAk = Max 0,  + 3 ∑ Max 0, 
 DATT  2  DAITi 

Donde:
DPAk: es la Distorsión Penalizable de Armónicas para cada Intervalo de
Medición k.
D ATT(k): es la Distorsión Armónica Total de Tensión, registrada en el
Intervalo de Medición k .
D ATT: es la tolerancia para la Distorsión Armónica Total de Tensión,
establecida en el Artículo 32 de estas Normas.
D AITi(k): es la Distorsión Armónica Individual de Tensión i, registrada en el
Intervalo de Medición k.
D AITi: es la tolerancia para la Distorsión Armónica Individual de Tensión
i, establecida en el Artículo 32 de estas Normas.

En cada Intervalo de medición (k) registrado con energía suministrada en malas

condiciones de calidad (intervalos con DPA mayor que cero), se utilizará el
siguiente criterio para la valorización de la energía suministrada en condiciones
inadecuadas (Q/kWh) para el cálculo de la Indemnización:
2
0 < DPAk ≤ 1 CENS * (DPAk) Q/kWh
1 < DPAk CENS Q/kWh

La Indemnización se determina como:

Indemnizac ión(Q) = ∑ CENS (

∗ DPA k )
2
∗ E(k) + ∑ CENS ∗ E(k)
k :DPA k ≤1 k :DPA k >1

Donde:

E(k): Energía registrada en cada Intervalo de Medición k.

Artículo 35. Elegibilidad para la Indemnización por Distorsión Armónica

en la Tensión. Solamente los Usuarios afectados conectados al punto de
medición donde se excedan las tolerancias por Distorsión Armónica serán
indemnizados, a excepción de aquellos que sean los que están generando los
armónicos del problema y que superen las tolerancias establecidas en estas
Normas.

CAPITULO V
FLICKER EN LA TENSIÓN

Artículo 36. Indice de Calidad de Flicker en la Tensión. El Flicker deberá

ser medido por el índice de severidad de corto plazo Pst, definido por la Norma
IEC 1000-3-7.

Artículo 37. Tolerancia para Flicker en la Tensión. El índice de tolerancia

máxima para el Flicker está dado por:
 Pst ≤ 1.

Donde:
Pst: Indice de severidad de Flicker de corto plazo.

Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando en un lapso de

tiempo mayor al cinco por ciento, del empleado en las mediciones en el Período
de Medición, dichas mediciones muestran que el Flicker ha excedido el rango de
tolerancias establecidas.

Artículo 38. Control para el Flicker en la Tensión. El control se realizará a

través de cuatro mediciones mensuales en los bornes de Baja Tensión de
Transformadores Media/Baja Tensión. Los puntos deberán ser propuestos la
Comisión, tres meses antes de realizarse la medición, y la Comisión podrá
modificar los puntos si lo considera conveniente. Las mediciones deberán ser
tomadas con un medidor de Flicker, de acuerdo con la Norma IEC 868.

La medición de Flicker comenzará a partir del inicio de la Etapa Transición. De los

resultados obtenidos durante los dos primeros años de medición, se determinará
si es necesaria alguna modificación para evaluar el Flicker en la Tensión.

Artículo 39. Indemnización por Flicker en la Tensión. Los Distribuidores

deberán indemnizar a sus Usuarios por aquellos servicios en los que se compruebe
que las mediciones de Flicker han excedido la tolerancia establecidas en el Artículo
37. La Indemnización esta basada en función de las desviaciones por encima de
la tolerancia establecida para el índice o indicador de severidad, y la energía
suministrada en esas condiciones.

Se define como Distorsión Penalizable de Flicker (DPFk) al valor de distorsión

por fluctuaciones rápidas de tensión encontrado en cada Intervalo de Medición k,
por encima de la tolerancia establecida, y se determina según la siguiente
expresión:

 P (k) − P 
DPFk = Max 0, 
st st
 Pst 

Donde:
DPFk: es la Distorsión Penalizable de Flicker para cada Intervalo de Medición k.
Pst(k): es el índice de severidad de Flicker de corto plazo, registrado en el
Intervalo de Medición k.
Pst: es la tolerancia establecida para el índice de severidad de corto plazo.

En el caso anterior, en cada intervalo (k) registrado con energía suministrada en

malas condiciones de calidad (intervalos con DPF mayor que cero), se utilizará el
siguiente criterio para la valorización de la energía suministrada en condiciones
inadecuadas (Q/kWh) para el cálculo de la Indemnización:

0 < DPFk ≤ 1 CENS* (DPFk)2 [Q/kWh]

1 < DPFk CENS [Q/kWh]
 La Indemnización se calcula según la siguiente expresión:
2
Indemnizac ión(Q) = ∑ CENS ∗  DPF  ∗ E(k) + ∑ CENS ∗ E(k)
k : DPFk ≤ 1  k
k : DPF > 1
k

La Indemnización deberá ser pagada por Los Distribuidores a los Usuarios

afectados por el Flicker, una vez que se haya detectado el disturbio, y hasta que el
mismo haya sido resuelto.

Artículo 40. Elegibilidad para la Indemnización por Flicker en la

Tensión. Solamente los Usuarios afectados conectados al punto de medición
donde se exceda la tolerancia de Flicker, serán indemnizados, a excepción de
aquellos que sean los que están generando el Flicker y superen las tolerancias
establecidas en estas Normas.

TÍTULO V
INCIDENCIA DEL USUARIO EN LA CALIDAD DEL PRODUCTO

CAPITULO I
DISTORSIÓN ARMÓNICA DE LA CORRIENTE GENERADA POR EL
USUARIO

Artículo 41. Indice de Calidad de la Distorsión Armónica de la Corriente

de Carga. El índice está dado por la Distorsión Armónica de la Corriente de
Carga medida en el punto de conexión.

Para tensiones mayores de 1 kV y potencias de carga mayores de 10 kW, se

utiliza:
________
DATI = (√ ∑ Ii2 / I12) x 100
DAII = ( I i / I1) x 100

En donde:
DATI: Distorsión Armónica Total de Corriente.
DAII: Distorsión Armónica Individual de Corriente.
Ii : Componente de la intensidad de corriente de la armónica de orden
i.
I1: Componente de la intensidad de corriente de la frecuencia
fundamental (60 Hz).

Para tensiones menores de 1 kV y potencias de carga menores de 10 kW,

se utiliza:

∆Ii = ( Ii carga – Ii límite)

Donde:
Ii límite: límite de tolerancia establecida para la intensidad armónica.

Artículo 42. Tolerancias para la Distorsión Armónica de la Corriente de

Carga. La distorsión armónica de tensión producida por una fuente de corriente
armónica dependerá de la potencia del Usuario, del nivel de tensión al cual se
encuentra conectado, y del orden de la armónica, por lo que en la Tabla siguiente
se establecen las tolerancias de corrientes armónicas individuales para distintos
niveles de tensión, potencia máxima demandada y orden de armónica.
 ORDEN DE LA ARMÓNICA P ≤ 10 kW P >10Kw P>50kW
(n) ≤ 1kV
V≤ 1kV<V≤≤60kV v>60kV
INTENSIDAD DISTORSION ARMONICA
ARMONICA INDIVIDUAL DE CORRIENTE
MAXIMA DAII, EN %
(AMP)
IMPARES NO MULTIPLOS DE 3
5 2.28 12.0 6.0
7 1.54 8.5 5.1
11 0.66 4.3 2.9
13 0.42 3.0 2.2
17 0.26 2.7 1.8
19 0.24 1.9 1.7
23 0.20 1.6 1.1
25 0.18 1.6 1.1
> 25 4.5/n 0.2 + 0.4
0.8*25/n
IMPARES MULTIPLOS DE 3
3 4.60 16.6 7.5
9 0.80 2.2 2.2
15 0.30 0.6 0.8
21 0.21 0.4 0.4
> 21 4.5/n 0.3 0.4
PARES
2 2.16 10.0 10.0
4 0.86 2.5 3.8
6 0.60 1.0 1.5
8 0.46 0.8 0.5
10 0.37 0.8 0.5
12 0.31 0.4 0.5
> 12 3.68/n 0.3 0.5
DISTORSION ARMONICA -- 20 12
TOTAL DE CORRIENTE DATI,
EN %

Se considerará que la energía eléctrica es de mala calidad cuando en un lapso de

tiempo mayor al cinco por ciento, del empleado en las mediciones en el
Período de Medición, dichas mediciones muestran que la Distorsión Armónica de la
Corriente de Carga ha excedido el rango de tolerancias establecidas.

Artículo 43. Control para la Distorsión Armónica de la Corriente de

Carga. El control de la generación de armónicas por los Usuarios será
responsabilidad de los Distribuidores, así como también el desarrollo de las
acciones necesarias para que se dé solución al problema, realizando mediciones
en los puntos que considere necesarios.

Las mediciones deberán ser realizadas de acuerdo con la Norma IEC 1000-4-7
registrando la Distorsión Armónica Total Corriente de Carga conjuntamente con
la Distorsión Armónica Individual de Corriente de Carga, así como de la
corriente de carga. En aquellos casos donde se decida realizar mediciones sin
carga o carga mínima, para referencia, deberán ser tomadas por cinco horas.
La medición de la Distorsión Armónica comenzará a partir del inicio de la Etapa
de Transición. De los resultados obtenidos durante los dos primeros años de
medición, se determinará si es necesaria alguna modificación para medir la
Distorsión Armónica en la Corriente. Podrán utilizarse los mismos puntos donde
se mida la Distorsión Armónica de Tensión.

Artículo 44. Indemnización por Distorsión Armónica de la Corriente de

Carga. En los casos en que los Distribuidores verifiquen que alguno de sus
Usuarios ha excedido las tolerancias establecidas en el Artículo 42 de estas
Normas para la Distorsión Armónica de la Corriente de Carga, el Usuario deberá
pagar al Distribuidor una Indemnización determinada en función a la Distorsión
Penalizable Individual de Armónicas.

Se define como Distorsión Penalizable Individual de Armónicas (DPIAk) a la

Distorsión Armónica de la Corriente de Carga, registrada en cada Intervalo de
Medición k, que supere las tolerancias establecidas, según la siguiente
expresión:

 DATI(k) − DATI  1 40  DAII i (k) − DAII i 

DPIAk = Max 0,  + 3 ∑ Max 0, 
 DATI  2  DAII i 

Donde:
DPIAk: es la Distorsión Penalizable Individual de Armónicas para cada
Intervalo de Medición k.
D ATI(k): es la Distorsión Armónica Total de la Corriente de Carga, registrada
en el intervalo de medición k, referida a la potencia Contratada por el
Usuario.
D ATI: es la tolerancia para la Distorsión Armónica Total de la Corriente de
Carga.
D AIIi(k): es la Distorsión Armónica Individual de Corriente de Carga i,
registrada en el Intervalo de Medición k, que inyecta el Usuario en la
red. Las corrientes y las distorsiones medidas deben ser expresados
en valores absolutos de corrientes o en valores porcentuales con
respecto a la intensidad de carga correspondiente con la potencia
contratada por el Usuario, según corresponda.
D AIIi: es la tolerancia para Distorsión Armónica Individual de la Corriente de
Carga i.

En el caso anterior, en cada intervalo (k) en donde se verifique un valor de

DPIA mayor que cero, se utilizará el siguiente criterio para la valorización de la
energía consumida en condiciones inadecuadas (Q/kWh) para el cálculo de la
Indemnización:

0 < DPIAk ≤ 1 CENS * DPIAk2 Q/kWh

1 < DPIAk CENS Q/kWh

La Indemnización se determina como:

Indemnizac ión(Q) = ∑ (
CENS ∗ DPIA
k
)
2
∗ E(k) + ∑ CENS ∗ E(k)
k :DPIA k ≤1 k :DPIA k >1

CAPITULO II
FLICKER GENERADO POR EL USUARIO
Artículo 45. Indice de Flicker Generado por el Usuario. El índice de Flicker
generado por el Usuario se determina por el Indice de severidad de Flicker de
corto plazo (Pst) medido sobre la impedancia de referencia fijada por la Norma
IEC 1000-3-3.

Artículo 46. Tolerancias para el Flicker generado por el Usuario.

Carga (Sl) kW Pst

≤ 1 kV)
Tensión: (≤
Sl ≤ 20 1.00
20 < Sl ≤ 30 1.26
30 < Sl ≤ 50 1.58
Sl > 50 1.86
Tensión: (1kV < V ≤ 230 kV)
Sl / Scc ≤ 0.005 0.37
0.005 < Sl / Scc ≤ 0.02 0.58
0.02 < Sl / Scc ≤ 0.04 0.74
Sl / Scc > 0.04 0.80

Scc: Capacidad de corto circuito del sistema en el punto de medición del Flicker
[kVA]

Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando en un lapso de

tiempo mayor al cinco por ciento, del empleado en las mediciones en el Período de
Medición, dichas mediciones muestran que el Flicker ha excedido el rango de
tolerancias establecidas.

Artículo 47. Control para el Flicker Generado por el Usuario. El control del
Flicker generado por los Usuarios será responsabilidad de los Distribuidores, así
como también el desarrollo de las acciones necesarias para que se dé solución al
problema, realizando mediciones en los puntos que considere necesarios.

Las mediciones deberán realizarse usando un medidor de Flicker, según

establece la norma IEC 868. Para cargas de baja tensión, la medición debe ser
hecha sobre una impedancia de referencia fijada por la Norma IEC 1000-3-3 con
las siguientes características:

Zph = 0.24 + j0.15 ohms

Zn = 0.16 + j0.10 ohms

La impedancia de referencia de neutro (Zn) será utilizada solamente para

aquellos Usuarios cuya alimentación es monofásica.

Para cargas en media tensión, las mediciones de Flicker deben ser realizadas
sobre la impedancia de la red o sobre una impedancia que no cause que la tensión
de estado estacionario caiga más del tres por ciento. Las mediciones sin carga o
carga mínima, para referencia, deberán ser tomadas durante cinco horas.

La medición de Flicker comenzará a partir del inicio de la Etapa de Transición.

De los resultados obtenidos durante los dos primeros años de medición, se
determinará si es necesaria alguna modificación para evaluar el Flicker generado
por el Usuario. Podrán utilizarse los mismos puntos donde se mida el Flicker en la
Tensión.
Artículo 48. Indemnización por Flicker Generado por el Usuario. En los
casos en que los Distribuidores verifiquen que alguno de sus Usuarios ha excedido
las tolerancias de Flicker establecidas en el Artículo 46 de estas Normas, el Usuario
Deberá pagar al Distribuidor una indemnización en función a la Distorsión
Penalizable Individual de Flicker.

Se define como Distorsión Penalizable Individual de Flicker (DPIFk) al valor de

distorsión por fluctuaciones rápidas de tensión detectado en cada Intervalo de
Medición k,

La Distorsión Penalizable Individual de Flicker, en el Intervalo de Medición k,

se define como:
 P ( k) − P sti 
DPIF k = Max 0, stm
 P sti 

Donde:
DPIFk: es la Distorsión Penalizable Individual de Flicker, en el Intervalo
de Medición k.
Pstm(k): es el índice de severidad de Flícker de corto plazo, registrado en
el Intervalo de Medición k, según la carga del Usuario.
Psti: es la tolerancia para el índice de severidad de Flicker de corto
Plazo, según la carga del Usuario.

En el caso anterior, en cada Intervalo de Medición (k) registrado, donde se

verifique un valor DPIFk mayor que cero, se utilizará el siguiente criterio para la
valorización de la energía consumida en condiciones inadecuadas (Q/kWh) para el
cálculo de la Indemnización:

0 < DPIFk ≤ 1 CENS * (DPIFk)2 Q/kWh

1 < DPIFk CENS Q/kWh

La Indemnización se determina como:

Indemnizac ión (Q) = ∑ CENS (

∗ DPIF k )
2
∗ E(k) + ∑ CENS ∗ E(k)
k :DPIF k ≤1 k :DPIF k >1

CAPITULO III
FACTOR DE POTENCIA

Artículo 49. Valor Mínimo para el Factor de Potencia. El valor mínimo

admitido para el factor de potencia se discrimina de acuerdo a la potencia del
Usuario, de la siguiente forma:

Usuarios con potencias de hasta 11 kW 0.85

Usuarios con potencias superiores a 11 kW 0.90

Artículo 50. Control para el Factor de Potencia. El control se realizará en

el punto de medición o en la acometida del Usuario, en períodos mínimos de
siete días, registrando datos de energía activa y reactiva. El factor de potencia se
determinará, efectuando mediciones tanto en el período horario de punta como en
el resto del día, de acuerdo a lo indicado a continuación:
Fpot p = EnergAct p (EnergAct p
2
+ Energ Re act p
2
)
Donde:
Fpotp : Factor de Potencia para el período horario (p)
EnergActp : Energía activa registrada en el período de registro para el
período horario (p)
EnergReactp : Energía reactiva registrada en el período de registro para
el período horario (p)

Artículo 51. Indemnización por bajo Factor de Potencia. Todo lo relativo a

la Indemnización por bajo Factor de Potencia será incluido en el contrato entre el
Distribuidor y el Usuario, considerando lo estipulado en los Pliegos Tarifarios
fijados por la Comisión.

TITULO VI
CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO

CAPITULO I
GENERALIDADES

Artículo 52. Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico. La Calidad del

Servicio Técnico será evaluada en función de la continuidad del servicio de energía
eléctrica a los Usuarios.

Artículo 53. Período de control para la Calidad el Servicio Técnico. El

control de la calidad del servicio técnico se llevará a cabo en períodos semestrales
continuos.

Artículo 54. Interrupciones. Se considerará como interrupción toda falta de

servicio de energía eléctrica en el punto de entrega. Para efectos de estas
Normas, no se considerarán las interrupciones menores de tres minutos; así como
las que sean calificadas como casos de fuerza mayor.

CAPITULO II
INTERRUPCIONES

Artículo 55. Indices de Calidad para las Interrupciones. La Calidad del

Servicio Técnico será evaluada mediante los siguientes índices o indicadores
globales: Frecuencia Media de Interrupción por kVA (FMIK) y Tiempo Total de
Interrupción por kVA (TTIK); y por índices o indicadores individuales: Frecuencia
de Interrupciones por Usuario (FIU) y Tiempo de Interrupción por Usuario (TIU).

a) Frecuencia Media de Interrupción por kVA (FMIK)

Representa la cantidad de veces que el kVA promedio de distribución sufrió

una interrupción de servicio.

FMIK = ∑j Qkfsj/Qki

Donde:
 ∑j: Sumatoria de todas las interrupciones del servicio durante el
semestre.
Qkfsj : Cantidad de kVA fuera de servicio en la interrupción j.
Qki : Cantidad de kVA instalados.

b) Tiempo Total de Interrupción por kVA (TTIK).

Representa el tiempo total, en horas, en que cada kVA promedio estuvo fuera
de servicio.

TTIK = ∑j Qkfsj*Tfsj/Qki

Donde:
∑j : Sumatoria de todas las interrupciones del servicio durante el semestre.
Qkfsj : Cantidad de kVA fuera de servicio en la interrupción j.
Qki : Cantidad de kVA instalados
Tfsj : Tiempo, en horas, que han permanecido fuera de servicio los kVA en
la interrupción j.

c) Frecuencia de Interrupciones por Usuario (FIU):

FIU = ∑ Ij

Donde:
Ij: Número de Interrupción j, para cada Usuario

d) Tiempo de Interrupción por Usuario (TIU):

TIU = ∑ Tfsuj

Donde:
Tfsuj: es el tiempo, en horas, de la interrupción j, para cada Usuario.

Artículo 56. Tolerancias para las Interrupciones. Las tolerancias en los

índices indicadores de calidad del servicio técnico de energía eléctrica son:

Indices Globales
ETAPA DE TRANSICION FMIK TTIK

URBANO RURAL URBANO RURAL

INTERRUPCIONES ATRIBUIBLES 3 4 10 15
A DISTRIBUCION
INTERRUPCIONES ATRIBUIBLES 5 20
A CAUSAS EXTERNAS A LA
DISTRIBUCION
A PARTIR DEL INICIO FMIK TTIK
DE LA ETAPA DE
REGIMEN
URBANO RURAL URBANO RURAL
(Para Usuarios conectados en
Baja Tensión)
INTERRUPCIONES ATRIBUIBLES 2.5 3.5 8 10
A DISTRIBUCION
INTERRUPCIONES ATRIBUIBLES 4 12
A CAUSAS EXTERNAS A LA
DISTRIBUCION
Indices Individuales
A PARTIR DEL INICIO FIU TIU
DE LA ETAPA DE
REGIMEN URBANO RURAL URBANO RURAL
(Para Usuarios Conectados en
Media y Alta Tensión)
USUARIOS EN BAJA TENSION - - - -

USUARIOS EN MEDIA y ALTA 6 8 12 14

TENSION
A PARTIR DEL MES TRECE FIU TIU
DE LA ETAPA DE
REGIMEN URBANO RURAL URBANO RURAL
(Para Todos los Usuarios)
USUARIOS EN BAJA TENSION 6 8 12 14

USUARIOS EN MEDIA TENSION 4 6 8 10

USUARIOS EN ALTA TENSION 3 6

Artículo 57. Control para las Interrupciones. A partir de la Etapa de

Transición se controlarán las interrupciones mediante los índices o indicadores
Globales FMIK y TTIK. Para tal fin, cada Distribuidor deberá tener actualizado el
registro de la capacidad en kVA de todos los transformadores y mantener un
registro de los transformadores afectados en cada interrupción y el tiempo que
estuvieron fuera de servicio.

A partir del primer mes de la Etapa de Régimen se controlarán las interrupciones

mediante los índices o indicadores Globales FMIK y TTIK para los Usuarios en
Baja Tensión y con los índices o indicadores Individuales FIU y TIU para aquellos
Usuarios conectados en Media y Alta Tensión. Para éstos últimos los
Distribuidores deberán contar con el Sistema de Control e identificación de
Usuarios de forma tal que posibilite el registro de cada una de las interrupciones y
su duración.

A partir del décimo tercer mes de iniciada la Etapa de Régimen se controlarán las
interrupciones mediante los índices o indicadores Individuales para el cien por
ciento de los Usuarios; el registro del número de interrupciones y el tiempo
respectivo se realizará en forma individual. Se continuará el cálculo de los índices
o indicadores globales.

Artículo 58. Indemnización por Interrupciones. La determinación de la

Indemnización a los Usuarios por incumplimiento a las tolerancias establecidas
para cada indicador, se realizará por medio de la aplicación de las siguientes
fórmulas, de acuerdo al período que se esté evaluando y al grupo de Usuarios que
se esté considerando. Se aplicarán indemnizaciones a los Usuarios en caso de
superarse cualquiera de las tolerancias establecidas por causas atribuibles o no al
Distribuidor, a partir de la Etapa de Régimen.

Indices Globales:
 INIG = ENS sistema * CENS
ENS sistema = D sistema [ (TTIK - TTIK límite) / 8760]
ENS sistema = D sistema [ (FMIK - FMIK límite)(TTIK /FMIK)/8760]

Indices Individuales:

INII = ENS Usuario * CENS

ENS Usuario = D Usuario [ (TIU – TIU limite) / 8760]
ENS Usuario = D Usuario [ (FIU – FIU límite)(TIU/FIU)/8760]

En donde:
INIG: Indemnización para ser distribuida globalmente, (Q). Cada
Usuario recibe una Indemnización proporcional a su consumo
semestral de energía eléctrica, con respecto al consumo total
semestral de todos los Usuarios del Distribuidor.
ENS sistema: Energía no suministrada al sistema, calculada por TTIK y por
FMIK, (kWh).
INII: Indemnización para ser distribuida individualmente, (Q). A los
Usuarios que se les aplica una Indemnización individual, no les
corresponderá una Indemnización global.
ENS Usuario: Energía no suministrada al sistema, calculada por TIU y por
FIU, (kWh).
D sistema: Demanda de energía facturada durante el período de control
para el sistema del Distribuidor, (kWh).
D Usuario: Demanda de energía facturada durante el período de control
para cada Usuario, (kWh).
CENS: Costo de la Energía No Suministrada, [Q / kWh]. El Costo de
Energía No Suministrada es diez veces el valor del Cargo
Unitario por energía de la Tarifa simple para Usuarios
conectados en baja tensión sin cargo por demanda (BTS), de
la ciudad de Guatemala, del primer día y primer mes del
período de control evaluado.

Los valores para TTIK, FMIK, TIU y FIU, se refieren a los valores resultantes de los
índices o indicadores en el período controlado. Los valores para TTIKlímite,
FMIKlímite, TIUlímite y FIUlímite, se refieren a los límites establecidos para las
tolerancias de los índices o indicadores. Tanto para Indemnización global como
para individual, el Distribuidor deberá determinar el valor de la Energía No
Suministrada mediante las dos fórmulas (Indicador de Tiempo y Frecuencia) y se
aplicará la mayor a fin de calcular el valor de la Indemnización.

TÍTULO VII
CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL

CAPITULO I
GENERALIDADES

Artículo 59. Objetivo de la medición de la Calidad del Servicio

Comercial. El objetivo de la medición de la Calidad del Servicio Comercial es el
de garantizar que el Distribuidor preste al Usuario una atención pronta y adecuada
a sus requerimientos, quejas o reclamos, sin menoscabo de la calidad del Servicio
Eléctrico de Distribución.
Artículo 60. Evaluación de la Calidad del Servicio Comercial. La Calidad
del Servicio Comercial será evaluada sobre la base de dos aspectos:

a. Calidad del Servicio Comercial del Distribuidor,

b. Calidad de la Atención al Usuario.

Artículo 61. Período de Control para la evaluación del Servicio

Comercial. El período de control para la Calidad del Servicio Comercial del
Distribuidor será de seis meses continuos.

CAPITULO II
CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL DEL DISTRIBUIDOR

Artículo 62. Calidad del Servicio Comercial del Distribuidor. Este concepto
se refiere al cumplimiento global de las obligaciones que la Ley General de
Electricidad asigna a los Distribuidores de energía eléctrica. El incumplimiento de
estas obligaciones dará lugar a una sanción y/o multa por parte de la Comisión.

Artículo 63. Indices de Calidad del Servicio Comercial del Distribuidor.

Los índices o indicadores de la Calidad del Servicio Comercial del Distribuidor
serán los siguientes:

a) Porcentaje de Reclamos o Quejas:

R(%) = (Ra/Nu) x 100

Donde:
Ra: Número total de reclamos o quejas recibidos.
Nu: Número total de Usuarios.

b) Tiempo Promedio de Procesamiento de Reclamos o quejas:

El tiempo de procesamiento de un reclamo se mide desde el momento en que
el Usuario presenta el Reclamo o Queja, con la documentación necesaria,
hasta el momento en que el Usuario recibe respuesta del Reclamo o Queja
presentada.

TPPR = ΣTai/Ra

Donde:
Tai: tiempo, en días, para resolver el reclamo o queja i.

c) Precisión de la medición del consumo de energía eléctrica. Es la calidad

con que se efectúa la medición del consumo de energía eléctrica.

c) Falta de Notificación de Interrupciones Programadas. Las

interrupciones programadas por parte del Distribuidor, deben hacerse del
conocimiento de los Usuarios por medio de la respectiva publicación en un
diario de mayor circulación y por los medios más directos hacia el Usuario, al
alcance del Distribuidor.

Artículo 64. Tolerancias para el Servicio Comercial del Distribuidor. Las

tolerancias sobre los índices o indicadores son las siguientes:
a) Porcentaje de Reclamos o Quejas:

ETAPA TRANSITORIA: R ≤ 10%

ETAPA DE RÉGIMEN: R ≤ 5%

b) Tiempo Promedio de Procesamiento de Reclamos o Quejas:

ETAPA TRANSITORIA: TPPR ≤ 15 días

ETAPA DE RÉGIMEN: TPPR ≤ 10 días

c) Precisión de la medición del consumo de energía eléctrica:

La precisión de la medición del Consumo de energía eléctrica definida como

admisible incluye al conjunto de equipos que conforman el equipamiento de
medición (Transformadores de medición y medidores), y se la discrimina de
acuerdo a la potencia del Usuario:

Usuarios con potencias de hasta 11 kW: Error máximo de la medición

3%
Usuarios con potencias superiores a 11 kW: Error máximo de la medición
2%

El equipo de medición deberá responder a Normas Internacionales de

fabricación tales como IEC o ANSI u otras que apruebe la Comisión,
garantizando la precisión de la medición indicada anteriormente.

El valor de la precisión del equipamiento de medición deberá ser indicado en

la boleta de verificación, la cual hará referencia a la norma con la cual cumple.

d) Falta de Notificación de Interrupciones Programadas:

48 horas, antes del inicio la interrupción.

Artículo 65. Control para el Servicio Comercial del Distribuidor.

a) Porcentaje de Reclamos.
Por medio del Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del Usuario.

b) Tiempo Promedio de Procesamiento de Reclamos o Quejas.

Por medio del Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del Usuario.

c) Precisión del medidor de consumo de energía eléctrica.

Se hará por medio de muestreos mensuales, a partir de la Etapa de Transición.
La Distribuidora deberá proponer a la Comisión el plan de muestreo en forma
semestral y con tres meses de anticipación. La Comisión podrá aprobar o
modificar el plan. Según la cantidad de Usuarios que tenga la Distribuidora, la
cantidad de medidores que deben ser verificados será como se indica a
continuación:

Para Distribuidores con mas de 100,000 Usuarios: 1 medidor por cada 5,000
Usuarios.

Para Distribuidores de 10,000 a 100,000 Usuarios: 1 medidor por cada 1,000

 Usuarios.

Para Distribuidores con menos de 10,000 Usuarios: 1 medidor por cada 500
Usuarios.

El plan de muestreo propuesto deberá estar basado en lotes de medidores

de similares características tales como marca, tipo, corriente nominal,
antigüedad, y otras características que considere el Distribuidor. El tamaño de
la muestra deberá ser tal, que garantice la representatividad del lote y por
ende del total del parque de medidores de el Distribuidor. Cada lote deberá ser
inspeccionado con este criterio cada cinco años.

Se considera que un Lote no cumple con las exigencias establecidas si más del
cinco por ciento de la muestra no cumple con las normas de fabricación
correspondientes. En estos casos la Comisión definirá las acciones a seguir,
pudiendo solicitar que todos los medidores del lote deban ser sustituidos.

d) Falta de Notificación de Interrupciones Programadas.

La Comisión podrá obtener por cualquier medio, la información en que el aviso
de suspensión del servicio, en forma programada, no cumplió con el tiempo
indicado en la tolerancia.

Artículo 66. Sanciones y/o Multas por incumplimiento del Servicio

Comercial del Distribuidor.

a) Porcentaje de Reclamos o Quejas:

SPR = 20,000 x C x (Ra/Nu - R)

Donde:
SPR: Sanción y/o multa por Porcentaje de Reclamos.
C: Cargo Unitario por energía de la Tarifa Simple para Usuarios
conectados en baja tensión, sin cargo por demanda de la ciudad de
Guatemala, del primer día y primer mes, del periodo de control que
se esté evaluando.
R: Dependerá de la Etapa que se esté evaluando.

b) Tiempo Promedio de Procesamiento de Reclamos o Quejas:

STPPR = 20,000 x C x (Tai/Ra - TPPR)

Donde:
STPPR: Sanción y/o multa por Tiempo Promedio de Procesamiento de
Reclamos.
TPPR: Dependerá de la Etapa que se esté evaluando.

c) Precisión del medidor de consumo de energía eléctrica:

Todo medidor de energía que no pase con las exigencias del porcentaje de
error establecido, deberá ser sustituido por otro que cumpla con el porcentaje de
error correspondiente. Se le deberá notificar al Usuario de cualquier cambio.

d) Falta de Notificación por Interrupción Programada:

 SFNIT = 10,000 * C * NHI

Donde:
SFNIT: Es la sanción y/o multa por falta de notificación de interrupción
programada.
NHI: Es el tiempo, en horas, que dura la interrupción.

CAPITULO III
CALIDAD DE LA ATENCION AL USUARIO

Artículo 67. Objetivo de la Calidad de la Atención al Usuario. El Objetivo

de la Calidad de la Atención al Usuario es garantizar que el Distribuidor le provea
al Usuario una atención que cumpla lo estipulado en estas Normas, respecto de
los aspectos que le afectan de manera individual. El incumplimiento de estas
obligaciones dará lugar al pago de una Indemnización del Distribuidor al Usuario.

Artículo 68. Indices de Calidad de la Atención al Usuario:

a) Solicitud de Conexión de Nuevos Servicios o ampliación de Potencia

Contratada, que no requieren modificación de la red.

b) Solicitud de Conexión de Nuevos Servicios o Ampliación de Potencia

Contratada, que requieren modificación de la red.

c) Reconexiones.

d) Facturación errónea.

Artículo 69. Tolerancias para la Atención al Usuario.

a) Solicitud de Conexión de Nuevos Servicios o ampliación de Potencia

Contratada, que no requieren modificación de la red.

30 días, máximo.

b) Solicitud de Conexión de Nuevos Servicios o ampliación de

Potencia Contratada, que requieren modificación de la red.

4 meses, máximo.

c) Reconexiones.

Superada la causa que motivó el corte del servicio eléctrico, y abonados por el
Usuario los pagos que correspondan, el Distribuidor estará obligado a conectar
el servicio dentro de un plazo máximo de veinticuatro horas.

d) Facturación errónea.

Los reclamos por posibles errores de facturación, incluyendo la lectura de

los medidores, deberán quedar resueltos en la próxima factura emitida. Si los
reclamos se hubieran registrado dentro de los quince días calendario,
anteriores a la fecha de emisión de la factura, el plazo de resolución se
ampliará a la siguiente facturación. El Distribuidor deberá verificar que el
mismo error no se haya producido con otros Usuarios. De ser ese el caso,
 procederá a resolverlos inmediata y automáticamente a todos los afectados,
sin esperar nuevos reclamos. El mismo error no podrá producirse dentro
de los siguientes seis meses, para los mismos Usuarios, en caso contrario, se
considerará como reincidencia. La reincidencia será sancionada con una multa
establecida por la Comisión, en función del historial del Distribuidor.

Artículo 70. Control para la Atención al Usuario. Todos los índices o

indicadores de calidad de la Atención al Usuario, descritos en el Artículo 69 de
estas Normas, se controlarán por medio del sistema de control de solicitudes y
reclamos de los Usuarios.

Artículo 71. Indemnizaciones por incumplimiento en la Atención al

Usuario. El Distribuidor deberá indemnizar a los Usuarios afectados al mes
siguiente de haber presentado el reclamo, salvo lo indicado en artículos
específicos de estas Normas.

a) Solicitud de Conexión de Nuevos Servicios o Ampliación

de Potencia Contratada, que no requieren modificación de la
red.

ISNS-SMR = 1,000 x C x D

Donde:
ISNS-SMR: Indemnización por solicitud de nuevo servicio o ampliación de la
potencia contratada, sin modificación de la red.
D: Número de días excedidos a la tolerancia.

b) Solicitud de Conexión de Nuevos Servicios o Ampliación de

Potencia Contratada, que requieren modificación de la red.

ISNS-CMR = 10,000 x C x D

Donde:
ISNS-CMR: Indemnización por solicitud de nuevo servicio o modificación
de la potencia contratada con modificación de la red.

c) Reconexiones.

Por las primeras seis horas de exceso sobre la tolerancia admisible, el

Distribuidor indemnizará al Usuario por un monto equivalente al uno por un
ciento del valor del promedio mensual del consumo facturado en los últimos
seis meses, actualizado al momento de hacer efectiva la Indemnización; por
cada hora adicional la Indemnización será del dos por ciento.

d) Facturación errónea.

El Distribuidor indemnizará al Usuario con el diez por ciento de la factura

que motivo el reclamo, acreditándole dicho valor en la siguiente factura.

TITULO VIII
DISPOSICIONES FINALES
CAPITULO UNICO
Artículo 72. Competencia de la Comisión. Será competencia de la
Comisión en lo concerniente a estas Normas, sin que ello sea limitativo:

a) La Fiscalización de su fiel cumplimiento;

b) La revisión y actualización de estas Normas y la emisión de normas
complementarias;
c) La verificación del pago de las indemnizaciones;
d) La imposición de sanciones y/o multas, por incumplimiento a lo establecido en
la Ley General de Electricidad, su Reglamento y estas Normas. El monto de las
multas estará en función de la gravedad de la falta, el historial del infractor,
especialmente en lo que respecta a las reincidencias;
e) La auditoría de cualquier Etapa del proceso;
f) El requerimiento de informes periódicos para el control de la calidad del
servicio de energía eléctrica; y
g) La interpretación de estas Normas en caso de divergencias o dudas y la
resolución de los casos no previstos.

Artículo 73. Terminación de la Autorización. Si el valor acumulado de las

multas, por Incumplimiento en la calidad del servicio, por parte del Distribuidor,
es del veinte por ciento o más de la facturación anual, la Comisión podrá requerir
al Ministerio de Energía y Minas la terminación de la Autorización del Servicio de
Distribución Final.

Artículo 74. Responsabilidad Técnica. Toda actividad técnica relacionada

con estas Normas, deberá ser realizada, supervisada y/o avalada por un Ingeniero
Electricista o Mecánico Electricista, colegiado activo.

Artículo 75. Variación de la potencia contratada. En el caso que el

Distribuidor detecte que la potencia utilizada por el Usuario es mayor que la
contratada, el Distribuidor le podrá cobrar la potencia utilizada en exceso, a un
precio máximo de dos veces el valor del Cargo Unitario por Potencia Contratada
de la Tarifa correspondiente, por cada kilovatio utilizado en exceso. Dentro de los
2 próximos meses, el Distribuidor realizará la ampliación correspondiente con la
finalidad de corregir la Potencia contratada dentro del contrato respectivo.

Artículo 76. Calidad de los equipos. Todos los equipos de medición que sean
utilizados para la medición de la calidad de la energía eléctrica, en los parámetros
establecidos en estas Normas, incluyendo los que miden la energía eléctrica,
deberán responder a Normas Internacionales de fabricación tales como IEC, ANSI
e ISO, y otras que apruebe la Comisión.

Artículo 77. Las indemnizaciones, sanciones y/o multas contenidas en estas

Normas, se establecen sin perjuicio de que, por cualquier daño que se cause, la
parte afectada sea indemnizada de conformidad con lo que al respecto determina
el Código Civil.
TITULO IX
DISPOSICIONES TRANSITORIAS

CAPITULO UNICO

Artículo 78. Los Distribuidores deben proporcionar a la Comisión, durante los

tres primeros meses de la Etapa Preliminar, un listado de los Grandes Usuarios,
su localización dentro de la red de distribución y características operativas más
importantes.
Artículo 79. Se deroga la Resolución CNEE-13-98 y todas las disposiciones y
normas técnicas que contradigan las contenidas en la presente Resolución.

Artículo 80. Los plazos correspondientes a las etapas de implementación se

regirán de acuerdo a lo establecido en el Artículo 7 transitorio del Reglamento de
La Ley General De Electricidad.

Artículo 81. Estas Normas entran en vigencia al siguiente día de su publicación

en el Diario de Centro América.