Clasificar las obligaciones teniendo en cuenta la prioridad de cobranza institucional
GA5-ATA1-Taller02.
Realizado por:
Alvin Jezid Camargo Velásquez
Técnico laboral en servicios y operaciones microfinancieras
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
30 de mayo de 2024
1. Ejercicio de afianzamiento.
1.1.¿A quién le gusta que le cobren? Definitivamente, esa es una situación incómoda; si no se
ha pagado una deuda, probablemente es porque no hay dinero; se creería que a nadie le
gustaría pasar por ese tipo de circunstancias, por eso cuando se aborda el tema de manejo
de cartera, hay que tener presente que además de recaudar dinero, este cobro se debe
realizar de manera oportuna, donde al cliente se le trata con respeto, de modo que se
logren obtener de parte de él pagos puntuales y su posterior fidelización para emprender
nuevos negocios.
RTA: A nadie le gusta que le cobren de ninguna forma y mucho menos a esas personas que son
buenas para cobrar pero malas para pagar.
1.2.Ahora, reflexione lo siguiente:
a) ¿En algún momento de su vida le han cobrado alguna deuda? O, ¿usted ha tenido que
cobrar?
RTA: me cobraron una vez cuando hice un préstamo y se me paso el tiempo para cancelar las
cuotas correspondientes por falta de ingresos, tuve que cobrar cuando realice trabajos
independientes y no me los habían pagado.
b) ¿Cómo fue la experiencia? ¿Qué sintió?
RTA: La experiencia es muy fea, por que sientes la necesidad de conseguir dinero en cualquier
lugar para cumplir con la obligación y parece que todo se cerrara.
c) Evaluando su actuar, ¿cree que fue lo mejor que pudo hacer? O, ¿considera que se
equivocó?
RTA: Lo mejor que pude hacer fue pagar la deuda, una vez pude, ya que así evite que me
siguieran cobrando, si bien no pude pagar todo llegue a un acuerdo con el acreedor, para evitar
problemas más grandes.
Nota. Comparta en el foro del curso sus experiencias.
1.3.De acuerdo con sus presaberes, por favor responda las siguientes preguntas:
a) ¿Qué es la altura de mora?
Antigüedad de la deuda o mora, conocer si presenta una mora de más de 90 días, se sabe que su
altura de mora es más de 90 días.
b) ¿Cómo considera que se puede cobrar sin que el cliente se sienta ofendido?
Realizando llamadas, comunicación no verbal mediante correos electrónicos y/o mensajes de
texto, recordándole sus obligaciones financieras, de manera cordial y respetuosa, advertirle de las
consecuencias de encontrarse en mora el pago.
c) ¿Será posible fidelizar a un cliente al que se le debe cobrar? ¿Cómo?
Sí, siempre y cuando se le trate con respeto, se le aconseje constantemente y más días antes
durante o en el día del corte, darle a conocer beneficios de encontrarse al día con sus
obligaciones financieras, brindándole información de si lo realiza tendrá una muy buena vida
crediticia
d) Si para adquirir un microcrédito, en las condiciones se le dice al cliente que las cuotas
no deben tener ni un solo día de mora. ¿Qué opinión tiene acerca de esa política y de
aquel cliente que paga tan solo días después de la fecha de vencimiento?
Esta política viene siendo una balanza, puesto que puede estar a favor de la microfinanciera
como puede estarlo frente al microempresario, puesto que quien entienda esto podrá efectuar un
cambio en las fechas estipuladas para el pago de las obligaciones
e) ¿Por qué será importante para la microfinanciera que el cliente pague puntual?
Porque el cliente al presentar pagos puntuales, a la entidad se le refleja como activos exigibles,
esto mantendrá prevenida a la entidad financiera antes posibles afectaciones económicas a
futuro.
f) ¿Las tasas de interés del microcrédito son altas o bajas? ¿Por qué?
Alta, para cubrir todos sus gastos. Argumentan que al hacerlo así, se garantizará la
permanencia y expansión de los servicios que ofrecen. Los proveedores de microfinanzas
sustentables (es decir, rentables) pueden seguir atendiendo a sus clientes sin necesidad de
continuas inyecciones de subsidios y pueden financiar el crecimiento exponencial de los
servicios para clientes nuevos al aprovechar fuentes comerciales, inclusive de depósitos del
público.
Nota. Comparta en el foro del curso sus experiencias.
1.4.Teniendo en cuenta sus presaberes, categorice la cartera de los clientes, según los días
de mora en la tabla propuesta y comparta la solución con el grupo.
Realice la clasificación de acuerdo con la escala relacionada:
• De 0 a 30 días.
• De 30 a 60 días.
• De 60 a 90 días.
• De 90 a 120 días.
• Más de 120 días.
Caso:
Fecha reporte: octubre 28 de 2020.
NOMBRE VALOR FECHA PLAZO Nro. CUOTAS ALTURA DE
CLIENTE CREDITO OTORGAMIE CANCELADA MORA.
NTO S
Carlos $ 5.000.000 Mayo 2/ 2020 12 meses 4 cuotas Más de 20 días
Barragán
Luisa Martínez $ Marzo 15/2018 36 meses 20 cuotas Más de 120 días
12.000.000
Jorge Gómez $ 1.500.000 Enero 22/2020 12 meses 6 cuotas Más de 120 días.
1.5.Consulte con un microempresario que haya adquirido un microcrédito, lo siguiente:
a) ¿Qué tipo de crédito le fue otorgado y cuál fue su destinación?
RTA: Pidió Un micro crédito de libre inversión
b) ¿Cuál fue el plazo y tasa de interés pactada?
RTA: Plazo de 36 meses y una tasa de interés del 3,2%
c) ¿Alguna vez presentó mora en el pago de una cuota?
RTA: si, presento una mora de 1 cuota, debido a que se le presento un inconveniente de tipo
económico, pero al mes siguiente pague las dos cuotas juntas.
d) ¿Cómo ha sido su historial crediticio?
RTA: Tengo un buen historial crediticio, por lo cual se puede considerar que se encuentra en la
categoría A.
e) ¿Qué factores exógenos lo han llevado a estar en mora?
RTA: Quede sin empleo y padecí de una enfermedad pasajera pero fuerte.
f) ¿Cuál fue su experiencia con el asesor cuando quedó en mora?
RTA: Siempre estuvieron atentos a su situación y me aconsejaban que recogiera la deuda en
cuotas apenas pudiera, por lo cual una vez conseguí trabajo le avise que apenas obtuviera mi
primer pago recogería la cuota atrasada y la actual. A la fecha todavía me llaman para ofrecerme
nuevos microcréditos.
Con las respuestas del microempresario, usted elaborará un cómic, utilizando una
herramienta de fácil manejo para su elaboración (ejemplo: Make Beliefs Comix, Pixton,
etc.), la cual deberá contener como mínimo 5 escenas. ¡Explore su creatividad! Esta actividad
deberá ser socializada en el foro del curso.
1.6.Por favor realice una búsqueda de información que le permita contestar las siguientes
preguntas planteadas:
a) ¿Qué es la gestión de cobranzas?
RTA: Es un conjunto de acciones y estrategias de cobro de deudas para cancelar pagos por la
venta de un producto o servicio hacia clientes morosos.
b) ¿Cuáles son los tipos, etapas o fases de la cobranza? ¿En qué consisten?
RTA: En el proceso de gestión de cobranza y recuperación de cartera, utiliza seis etapas de
cobranza que vale la pena conocer, esto nos permitirá hacer la cobranza en forma eficiente
logrando el equilibrio entre cobrar rápido y mantener la relación con el cliente:
• Procesar y analizar la información de cobranzas, organizar y validar la información de los
clientes y deuda.
• Segmentar de la cartera de cobranza en segmentos o etapas de gestión de cobranza.
Organizar los clientes a gestionar en la cartera de cobranza.
• Definir y automatizar la estrategia de contacto, de avisos y reclamos con los canales y la
priorización de contacto de los clientes para realizar una cobranza eficiente sobre las
etapas de gestión.
• Realizar la cobranza, basado en la estrategia de cobranzas predefinida de contacto.
Ejecutando una estrategia de cobranzas automatizada mediante canales digitales de
cobranza.
• Gestionar con Gestores o analistas de cobranzas, para los casos de motor dificultad o falta
de respuesta en los canales automáticos.
• Realizar un control del proceso, medir y controlar la gestión del proceso de cobranza,
mediante reportes de las etapas de cobranza.
c) ¿Qué consecuencias tiene la cartera morosa tanto para el cliente, como para la
entidad prestamista?
RTA: Cuando las entidades financieras detectan atrasos en el pago de la deuda se inicia el cobro
de intereses de mora y en etapas posteriores el proceso de cobranza prejudicial. En la gran
mayoría de ocasiones, las entidades financieras contratan servicios de empresas especializadas en
estos procesos y dichos costos son asumidos por el usuario y se le cargan a la deuda.
d) ¿Por qué el uso de la tecnología es clave en la gestión de cobranzas? Ejemplo:
plataformas tecnológicas, uso de software.
RTA: La tecnología puede ayudar en la gestión de cobranza de varias maneras, como
automatizar procesos, reducir errores, mejorar la eficiencia y la rapidez en la comunicación con
los clientes morosos, proporcionar análisis de datos para una mejor toma de decisiones y facilitar
el seguimiento de los pagos.
e) La consolidación de información y su administración, optimiza la gestión de
cobranzas; dicho lo anterior, por favor indique: ¿de qué trata el sistema de
información administrativa para la cobranza? ¿Por qué es importante?
RTA: Teniendo esto en cuenta, un sistema de gestión de cobranza es una herramienta que
permite realizar procedimientos automatizados para facilitar el cobro de aquellos documentos
morosos para la empresa al reducir tiempos, integrar la información y mejorar las estadísticas de
cobro.
Tener una gestión de cobranza efectiva permitirá garantizar la liquidez, hacer crecer la
rentabilidad y optimizar aún más los recursos de una empresa.
f) ¿Qué ocurre en la gestión de cobranza si la base de datos de los clientes está
desactualizada?
RTA: Es dar entender la contribución la importancia de recaudación de deudas de los clientes
con la Cooperativa de Ahorro, esta se ha orientado en el desarrollo de las soluciones debido a los
altos niveles de morosidad que se ha presentado en los diversos clientes contraídos con la
cooperativa en el sector financiero.
g) ¿Qué reportes o informes podrán generar estas plataformas tecnológicas o
software?
RTA:
• Monitorear los costos de recupero de los clientes.
• Llevar el control de la cantidad de clientes por cobrador del monto de deuda.
• Medir el nivel de efectividad de los cobradores
h) En un reporte impreso de cuotas por cobrar a clientes en una entidad financiera,
¿qué variables o aspectos se verán reflejados? Ejemplo: nombre, fecha, etc.
RTA:
• Valor en mora
• Fecha de inicio del préstamo
• Fecha fin del préstamo
• Fecha de corte
• Saldos de carteras actuales
i) Con las variables que averiguó, ¿cómo priorizaría la cartera?
RTA:
• Hacer un proceso que permita realizar la cobranza en forma: Predecible, Medible,
Controlable.
• Utilizar políticas e indicadores de cobranza y un plan de cobranza
• Estandarizar procesos de cobranza, a fin de poder organizarlos y medirlos.
• Coordinar acciones y responsables de la cobranza.
• Organizar el proceso de cobranzas en etapas.
• Segmentar la cartera de cobranza.
• Automatizar la mayor cantidad de tareas.
• Recuperar la cartera de cobranza en el menor plazo y al menor costo posible.
j) ¿El asesor de cobranza podrá generar algún informe o reporte de su labor?
¿Cuál(es)?
RTA:
• Aplicar las políticas de cobranza y el desarrollo de programas de recaudos, de tal manera
que la eficacia genere valor para la organización.
• Identificar de forma eficaz los recaudos para su oportuna contabilización.
• Realizando informe diario de consignaciones pendientes por aplicar.
• Hacer cobro según los clientes asignados.
1.7.Socialice con su instructor y demás compañeros, las respuestas obtenidas de los
interrogantes planteados en el punto anterior en el foro del curso.
1.8. Le invitamos a realizar una lectura de los documentos “Gestión de Cobranzas del Banco
Credifinanciera” y “Gestión de cobranzas claves y procesos”, para apropiar y ampliar
conceptos relacionados con la gestión de cobranzas, tipos de cobranza, etapas,
consecuencias de la cartera morosa, consolidación de información, reportes, informes.
Para el desarrollo de la actividad, cada grupo debe presentar un mapa de sol donde se vean
reflejados tanto los temas de las preguntas resueltas del punto 1 como las dos lecturas
propuestas en el punto 3; puede consultar cómo se elabora un mapa de sol en el siguiente
enlace https://n9.cl/ky7u
Organizarse de tal manera que se
logren implementar las mejores
estrategias para que los clientes
morosos cancelen sus deudas,
evitando el efecto negativo en el flujo
de caja o el capital de trabajo de la
empresa.
Objetivo
Cobranza es un conjunto de
acciones y estrategias de cobro de
deudas para cancelar pagos por la
venta de un producto o servicio
hacia clientes morosos.
Proceso
El proceso de cobranza se realiza
por:
• Contacto telefónico.
• Extractos.
• Cartas.
• Canales digitales
• Visita domiciliaria.
1.9.Las etapas de cobro son la gestión y seguimiento que se realiza de los pagos desde antes
de su fecha de vencimiento, recaudo e identificación del pago, recuperación,
actualización y monitoreo de la cartera vencida.
Teniendo en cuenta las etapas de cobro, de manera individual, relacione los siguientes
conceptos con las respectivas definiciones, de acuerdo con el ítem.
Concepto Ítem Definiciones
a. Cobro B Actividad tendiente a la recuperación de una obligación sin que
preventivo medie proceso jurídico.
b. Cobro C Procedimiento que le sigue al cobro coactivo.
Prejuridico
c. Cobro Jurídico. A Es la primera gestión que se realiza sobre obligaciones
próximas al vencimiento.
d. Cobro D Utilización de un sistema telefónico con el cual recordamos a
Administrativo. los clientes la fecha de pago de cuotas e informamos sobre el
estado de la obligación.
2. Ejercicio de apropiación – Informe “categorizar la cartera”
TITULO: PROCESO COBRANZA DE CARTERA
OBJETIVO: Identificación de las categorías de los clientes de acuerdos con las políticas de una
microfinanciera, para la realización de un proceso de cobranza efectivo.
PROCEDIMIENTO.
Políticas de cobro de la microfinanciera, de acuerdo con días de mora:
DIAS EN MORA CATEGORIA DESCRIPCIÓN
0 DIAS A Se llama al cliente recordando la fecha del vencimiento
de pago de la cuota, como medida Preventiva.
1-5 Días B Se debe llamar al cliente desde el primer día de mora y
preguntar qué día puede pagar. Se debe recordar la
importancia de pagar antes que venza el plazo de la
cuota
6-10 días C Se visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama
al aval.
11-15 días D Si el cliente ha fallado con los acuerdos de pago, se le
envía una segunda carta y se entrega la primera carta al
aval.
16-20 días E Se envía la tercera carta al cliente, la segunda al aval, se
le pregunta por qué ha incumplido los acuerdos de pago,
e igualmente se le informa que debe ir a la oficina a
hablar con el jefe de la sucursal.
21-30 Días F Cita con el jefe de la sucursal, puede ser en la oficina de
la microfinanciera o en el negocio del cliente.
31-40 Días G Se envía una última carta de cobro Prejuridico, tanto al
cliente como al aval, allí se recomienda verificar las
garantías que respaldan el crédito.
41- 50 Días H Se envía carta indicando el retiro de las garantías y, de
ser posible, el jefe de la sucursal hace un último
esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el
cliente.
51 días en adelante. I Se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son
entregados al abogado o al departamento responsable.
180 Días. J Se castiga la cartera.
A continuación, se muestra el listado de los 10 clientes que debe gestionar, como también
las políticas de la microfinanciera para la que usted traba
Resultado de Clientes.
Nombre N° De Categoría Descripción. Tipo de Cobro
del cliente Días en
Mora
Diana 50 H Se envía carta indicando el retiro de Prejuridico
Gonzales las garantías y, de ser posible, el jefe
de la sucursal hace un último esfuerzo
estableciendo otro compromiso de
pago con el cliente.
Camilo 38 G Se envía una última carta de cobro Prejuridico
Mendoza prejuridico, tanto al cliente como al
aval, allí se recomienda verificar las
garantías que respaldan el crédito
Juan 18 E Se envía la tercera carta al cliente, la Prejuridico
Sánchez segunda al aval, se le pregunta por qué
ha incumplido los acuerdos de pago, e
igualmente se le informa que debe ir a
la oficina a hablar con el jefe de la
sucursal.
Diego 7 C Se visita al cliente, se entrega la Prejuridico
Pérez primera carta y se llama al aval.
Mónica 0 A Se llama al cliente recordando la fecha Preventivo
Vargas del vencimiento de pago de la cuota,
como medida Preventiva.
Laura 42 H Se envía carta indicando el retiro de Prejuridico
Serrano las garantías y, de ser posible, el jefe
de la sucursal hace un último esfuerzo
estableciendo otro compromiso de
pago con el cliente.
Cecilia 12 D Si el cliente ha fallado con los Prejuridico
calderón acuerdos de pago, se le envía una
segunda carta y se entrega la primera
carta al aval.
Álvaro 179 I Se toman acciones judiciales, los Judicial
Cardona papeles del cliente son entregados al
abogado o al departamento
responsable.
Jairo 3 B Se debe llamar al cliente desde el Administrativo
Zuluaga primer día de mora y preguntar qué
día puede pagar. Se debe recordar la
importancia de pagar antes que venza
el plazo de la cuota
Jorge 26 F Cita con el jefe de la sucursal, puede Prejuridico
Briceño ser en la oficina de la microfinanciera
o en el negocio del cliente.
• Siempre se tendrán en cuenta las políticas de la microfinanciera para categorizar a los
clientes.
• La cobranza se hará mediante un orden que estará determinado por los días de mora y la
categoría de riesgo en la que se encuentra cada cliente.
• Siendo de primeros los clientes que presentan un situación financiera complicada.
• Lo importante será siempre mitigar el riesgo atendiendo los clientes morosos de la
cartera.
2.1.El jefe de la sucursal, para la que usted labora, requiere que, dentro del anterior informe,
igualmente indique la tendencia de recaudo de cartera, efectuado el pasado trimestre,
para lo cual suministra los valores de la cartera de microcrédito en la siguiente tabla:
TIPO DE RECAUDO
CARTERA JULIO Agosto Septiembre
Microcrédito $ 8.120.906 $ 6.500.323 $ 5.926. 944
Total de cartera a
$ 10.000.809 $ 9.120.503 $ 9.232.913
cobrar
TIPO DE RECAUDO
CARTERA JULIO Agosto Septiembre
Microcrédito 81% 71% 64%
Total de cartera a
100% 100% 100%
cobrar
CONCLUSIONES
• Teniendo en cuenta las políticas de la microfinanciera, se realiza identificaciones de las
categorías de la cartera existente.
• Se entiende la importancia del recaudo de cartera en una entidad, sus tipos y aplicaciones.
• Se identifica la categorización de cada uno de los clientes y los métodos de cobranza
aplicar en cada caso en concreto dependiendo del tiempo de mora y las políticas de la
microfinanciera.
