ITEMS
ENCUESTADOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
E1 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 2
E2 2 4 4 3 4 3 2 3 4 4 2 2 2
E3 2 5 2 3 2 3 2 3 3 5 3 3 2
E4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2
E5 2 4 2 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3
E6 2 5 2 4 2 4 2 4 3 5 3 5 2
E7 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2
E8 2 5 2 4 2 5 2 4 3 4 2 3 2
E9 2 5 3 5 3 5 3 4 3 4 2 4 1
E10 2 5 2 5 2 4 2 4 3 4 2 4 1
E11 3 3 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2
E12 2 4 3 5 3 5 3 5 3 5 2 4 2
E13 2 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2
E14 3 5 2 4 2 4 3 4 3 5 3 5 2
E15 2 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2
E16 3 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2
E17 2 5 2 3 3 4 3 3 3 5 3 4 2
E18 2 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2
E19 3 4 2 4 2 4 3 4 3 5 3 5 2
E20 2 5 3 4 3 4 3 4 3 5 3 5 2
E21 2 4 3 4 3 4 2 5 3 5 3 5 2
E22 3 4 3 3 3 5 2 4 3 4 3 4 2
E23 2 5 3 4 2 4 2 4 3 5 3 5 2
E24 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2
E25 2 5 2 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3
E26 2 3 3 3 3 4 1 3 3 4 3 4 3
E27 2 5 2 4 3 5 2 3 3 4 3 4 2
E28 2 5 3 4 3 8 5 4 3 5 3 4 2
E29 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 4 2
E30 2 2 2 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2
VARIANZA 0.179 0.712 0.317 0.446 0.289 0.957 0.516 0.422 0.166 0.446 0.196 0.596 0.166
SUMATORIA DE
7.914
VARIANZAS
VARIANZA DE LA
SUMA DE LOS 27.690
ÍTEMS
α: Coeficiente de confiabilidad del cuestionario
S
2
K k: Número de ítems del instrumento
1 i
K 1 ST
2
Sumatoria de las varianzas de los ítems.
Varianza total del instrumento.
RANGO CONFIABILIDAD
0.53 a menos Confiabilidad nula
0.54 a 0.59 Confiabilidad baja
0.60 a 0.65 Confiable
0.66 a 0.71 Muy confiable
0.72 a 0.99 Excelente confiabilidad
1 Confiabilidad perfecta
14 15 16 17 18 19 20 SUMA
4 2 5 3 4 1 4 61
5 3 5 3 4 3 4 66
5 2 5 2 5 2 5 64
5 3 3 2 5 2 5 62
5 3 3 2 4 2 4 61
5 2 5 2 5 2 5 69
4 2 5 2 4 2 5 65
4 2 4 2 4 2 4 62
5 2 4 2 4 2 4 67
5 2 3 2 3 1 4 60
4 2 4 2 4 2 4 63
4 2 3 2 4 2 3 66
4 3 3 3 4 3 3 65
4 2 3 2 4 2 3 65
4 2 4 2 4 2 3 63
3 2 3 2 3 2 3 58
4 2 4 2 4 2 4 64
4 3 3 2 4 3 4 67
3 2 4 2 4 2 4 65
3 3 4 3 4 3 4 70
4 2 4 2 4 2 4 67
4 3 4 2 5 3 5 69
4 2 4 2 4 2 4 66
4 2 4 2 4 2 4 64
4 2 4 2 4 2 4 64
4 3 4 2 4 2 4 62
4 2 4 2 4 3 5 66
4 3 4 3 4 3 5 77
4 2 4 3 4 2 4 62
2 2 2 2 2 2 2 43
0.462 0.210 0.539 0.160 0.333 0.272 0.533
0.75
i
20 2
K S
1
7.914
K 1 2
27.690
S T
i
2
K S
1
K 1 2
S T
CONFIABILIDAD
Confiabilidad nula
Confiabilidad baja
Confiable
Muy confiable
celente confiabilidad 0.75 Nuestro instrumento es de excelente confiabilidad
nfiabilidad perfecta
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicador 4
Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Ítem 4 Ítem 5 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8
1 3 4 4 3 4 4 4 4
2 4 4 4 4 3 4 4 4
3 4 3 4 4 4 4 4 3
4 4 3 4 4 4 4 5 5
5 4 4 3 3 3 3 4 4
6 3 4 3 3 3 3 5 5
7 4 5 4 4 4 4 5 5
8 3 3 3 3 3 3 4 4
9 4 4 5 4 4 4 3 3
10 3 4 4 3 4 4 3 3
11 4 4 4 4 4 4 4 4
12 3 3 2 2 3 2 3 3
13 4 4 4 4 4 4 4 4
14 3 3 4 4 3 4 4 3
15 3 4 3 4 4 4 3 5
16 4 4 5 5 4 3 3 4
17 5 5 4 5 4 3 3 4
18 4 4 4 3 5 4 4 4
19 4 4 3 3 4 3 4 4
20 3 3 4 5 4 4 5 4
