Escuela de Formación Profesional
Curso: Especialización - Gestión
de KPIs y OKRs con Power BI
Ponente:
Mg.
Carlos Calderón
Tema 2: Revisión de Caso #1
¿Qué son los indicadores de desempeño
(KPI)?
También conocido como indicador de desempeño (KPI) es una
forma de medir si una organización está logrando sus metas y
objetivos estratégicos.
Implementación KR y KPI
¿Cómo hacer un KR y KPI paso a paso?
1 ¿Cuál es tu estrategia?
2 ¿Cuáles son tus objetivos?
3 ¿Qué tácticas vas a implementar?
4 ¿Cómo vas a medir cada una de las acciones?
5 ¿Qué datos podrás extraer?
¿Qué datos te interesan para analizar los resultados de cada acción desde el punto
6
de vista de la consecución de objetivos?
7 ¿Qué KPIs puedes crear o calcular con esos datos?
Ejemplos de Ventas
Identificación y cálculo
Indicadores de Gestión
Paso a paso para definir tus KPIs de ventas:
1 ¿Cuál es tu estrategia de ventas?
2 ¿Cuáles son tus objetivos de ventas?
3 ¿Qué tácticas de ventas vas a implementar?
4 ¿Cómo vas a medir cada una de las acciones?
5 ¿Qué datos podrás extraer?
¿Qué datos te interesan para analizar los resultados de cada acción desde el punto
6
de vista de la consecución de objetivos?
7 ¿Qué KPIs puedes crear o calcular con esos datos?
Ejemplos de Ventas
Identificación y cálculo
CASO: UNIVERSIDAD DE LIMA
¿Cuál es la estrategia de ventas?
• Marketing digital, Posicionamiento de la Marca, Ganar Participación de Mercado
¿Cuáles son los objetivos de ventas?
• Llegar a tener 100 mil alumnos a final del año
¿Qué tácticas de ventas vas a implementar?
• Visitar a los colegios (200 colegios a nivel nacional) => 10,000 alumnos
• Contar con 50 promotores y cada uno de ellos visite 40 colegios
¿Cómo medir cada una de las acciones?
• % cumplimiento del objetivo
• # de visitas de colegios por promotor
• % Avance de alumnos matriculados
¿Qué datos podrás extraer?
• Base de datos de los colegios
• Lista de promotores con la relación de los colegios que les corresponden
• Base de datos de visitas a los colegios por promotor
• Base de datos de los alumnos matriculados
7 Indicadores de Gestión
Fórmulas y ejemplos de KPIs
Incremento de facturación Facturación del mes en curso − Facturación del mes anterior
× 𝟏𝟎𝟎
mensual 𝐟𝐚𝐜𝐭𝐮𝐫𝐚𝐜𝐢ó𝐧 𝐝𝐞𝐥 𝐦𝐞𝐬 𝐚𝐧𝐭𝐞𝐫𝐢𝐨𝐫
Ventas − Costes
Ratio de rentabilidad de las ventas × 𝟏𝟎𝟎
𝐕𝐞𝐧𝐭𝐚𝐬
Rentabilidad y margen de cada Precio de producto − Coste de producción
× 𝟏𝟎𝟎
producto 𝐏𝐫𝐞𝐜𝐢𝐨
𝐕𝐞𝐧𝐭𝐚𝐬 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐞𝐦𝐩𝐫𝐞𝐬𝐚
Cuota de mercado relativa × 𝟏𝟎𝟎
𝐕𝐞𝐧𝐭𝐚𝐬 𝐭𝐨𝐭𝐚𝐥𝐞𝐬 𝐝𝐞𝐥 𝐦𝐞𝐫𝐜𝐚𝐝𝐨
𝑪𝒐𝒏𝒔𝒖𝒎𝒐
Rotación de stock × 𝟏𝟎𝟎
𝑬𝒙𝒊𝒔𝒕𝒆𝒏𝒄𝒊𝒂𝒔
Indicadores de Gestión
Fórmulas y ejemplos de KPIs
Índice de fidelización 𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 × 𝒏º 𝒅𝒆 𝒄𝒐𝒎𝒑𝒓𝒂𝒔 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍𝒆𝒔 × 𝟏𝟎𝟎
Ratio de reclamaciones 𝐑𝐞𝐜𝐥𝐚𝐦𝐚𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬
× 𝟏𝟎𝟎
𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐚𝐬
Ratio de devoluciones 𝐃𝐞𝐯𝐨𝐥𝐮𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬
× 𝟏𝟎𝟎
𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐚𝐬
𝐕𝐢𝐬𝐢𝐭𝐚𝐬
Ratio de visitas por compras × 𝟏𝟎𝟎
𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐚𝐬
Ratio de conversión de llamadas 𝐋𝐥𝐚𝐦𝐚𝐝𝐚𝐬 𝐞𝐟𝐞𝐜𝐭𝐢𝐯𝐚𝐬
× 𝟏𝟎𝟎
telefónicas 𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐝𝐞 𝐥𝐥𝐚𝐦𝐚𝐝𝐚𝐬
Indicadores de Gestión
Fórmulas y ejemplos de KPIs
𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐝𝐞 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐫𝐚𝐬
Volumen de compras por cliente × 𝟏𝟎𝟎
𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐝𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬
Coste de adquisición de 𝐆𝐚𝐬𝐭𝐨𝐬 𝐞𝐧 𝐦𝐚𝐫𝐤𝐞𝐭𝐢𝐧𝐠
cliente/conversión 𝐍𝐮𝐞𝐯𝐨𝐬 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬
𝐈𝐧𝐯𝐞𝐫𝐬𝐢ó𝐧
Coste por lead
𝐋𝐞𝐚𝐝𝐬
Conclusiones
• De manera general, el primer paso que debes iniciar es
establecer los objetivos de tu plan estratégico, y a partir de
ahí configurar la estrategia y tácticas para luego determinar
tus KPIs, su cálculo y uso.
• Para nuestro ejemplo de ventas, se inició con establecer los
objetivos del plan de ventas, y a partir de ahí se configuró la
estrategia de ventas y tácticas para luego determinar tus KPIs
de ventas, su cálculo y uso, para lo cual te servirán de gran
ayuda nuestros ejemplos de KPIs.
Tema 2: Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
• Permite tener control del estado de la
organización verificando que las
acciones que se están ejecutando están
en búsqueda de alcanzar la visión de la
organización.
• El Cuadro de Mando Integral introduce
cuatro perspectivas distintas para
evaluar el desempeño de la estrategia
de una organización.
• Además, propone un balance entre los
indicadores de cada una de estas
perspectivas. Robert Kaplan (1980)
Balanced Scorecard
• Es un sistema de control de la gestión estratégica.
• Contiene las mediciones de las capacidades de la empresa que tienen mayor
impacto en sus resultados en el mercado o financieros.
• Permite realizar análisis de la relación causa – efecto entre los indicadores de
resultados clave y actuar sobre ellos para modificar o producir nuevos efectos
deseados.
Responde a las preguntas:
➢ ¿Mi estrategia es “capaz”?
➢ ¿Qué capacidades (procesos / personas) debo desarrollar?
➢ ¿Cómo puedo desplegar, “poner en marcha” mi estrategia?
➢ ¿Cómo puedo alinear toda la organización hacia los objetivos?
Balanced Scorecard
Propósito
• Describir y comunicar su estrategia
• Medir su estrategia.
• Hacer un seguimiento de las acciones que se están tomando para
mejorar sus resultados.
Balanced Scorecard
Ventajas
• Orientación acerca de la visión de la empresa en los empleados.
• Progreso en la comunicación con el personal acerca de los objetivos
laborales.
• Redefinición de las estrategias.
• Guía hacia la creación de valor.
• Integración de la información de las diferentes áreas de negocio de la
empresa.
• Avance en la capacidad de análisis y toma de decisiones.
BSC – Perspectiva Financiera
Tiene como propósito responder a las expectativas de los accionistas,
su principal enfoque es crear valor para ellos mediante indicadores
de rendimiento que reflejen el comportamiento operativo,
crecimiento y sustentabilidad de la empresa.
Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son:
• Ingresos • Margen de contribución
• Utilidad Neta • Retorno de la inversión
• Valor económico Agregado • Flujo de caja
• Margen operativo • Precio de la acción
BSC – Perspectiva Cliente
La perspectiva de clientes busca responder a la pregunta:
“¿Qué hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?"
Algunos de los indicadores clave para esta perspectiva son:
• Nivel de satisfacción del cliente • Pedidos devueltos
• Índice de recompra • Percepción de valor de marca
• Participación de mercado • Cantidad de quejas
BSC – Perspectiva de Procesos Internos
Se deben identificar los objetivos estratégicos que están relacionados directamente con
los procesos clave de la organización de los cuales depende cubrir las expectativas tanto
de accionistas como de los clientes.
Procesos de innovación
• Porcentaje de nuevos productos y/o servicios.
• Costos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios.
• Porcentaje de ventas de nuevos productos y/o servicios.
Procesos operativos
• Porcentaje de mermas
• Devoluciones por producto defectuoso
• Tiempos de fabricación
• Aprovechamiento de activos
Procesos de post-venta
• Tiempo de respuesta al cliente
• Costo de las reparaciones
• Cumplimiento de garantías
BSC – Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Esta perspectiva busca responder a la pregunta:.
“¿Qué podemos hacer para aprender y mejorar como empresa?"
Se debe poner especial atención para obtener resultados a largo plazo, en las siguientes tres áreas principales:
1. Capital humano
2. Sistemas e infraestructura
3. Clima organizacional
Algunos de los indicadores clave para esta perspectiva son:
• Competencias clave del personal (brecha entre lo actual y lo requerido)
• Retención de talento clave
• Recursos tecnológicos a disposición del desarrollo y desempeño del
empleado.
• Programas de desarrollo y aprendizaje
• Clima organizacional y Satisfacción del personal
Balanced Scorecard
Tipos de KPI - Indicadores de desempeño de las perspectivas del BSC
Ejemplos
Reflejan la situación económica de
Indicadores de liquidez, de endeudamiento, de
Perspectiva financiera la empresa, de sus estados
rotación, de rentabilidad, entre otros.
financieros.
Indicadores de satisfacción de los clientes, de
Tienen que ver con el capital
Perspectiva cliente fidelización, de rentabilidad por cliente, de
relacional de la organización.
optimización de plazos de entrega, entre otros.
Analizan el rendimiento de los
Indicadores de calidad del producto o servicio, de
procesos internos relacionados con
Perspectiva procesos eficiencia en tiempos de entrega, de rentabilidad de
la organización y la satisfacción de
los procesos, de productividad, entre otros.
clientes.
Se relacionan con la capacidad de
Perspectiva aprendizaje innovación en varios procesos de la Indicadores de formación y preparación de
y crecimiento organización, con la habilidad para empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros.
mejorar y aprender.
Ejemplos de BSC - Telecomunicaciones
4 perspectivas BSC
Indicadores de Gestión
Plan Estratégico, KPIs y Objetivos:
Ejemplos de BSC – Consumo Masivo
4 perspectivas BSC
Mapa Estratégico
Valor
Económico
Perspectiva Beneficios
Financiera Rentabilidad
Eficiencia
Participación mercado local Extensión Regional
Perspectiva Preferencia Preferencia Imagen en
Ejecutiva las
Clientes y Económica Recomendación sociedades
Mercado Satisfacción Clientes
Perspectiva Procesos Atención Gestión lealtad de Proceso de
comunicación
de los clientes clientes “sociedades”
procesos
Competencia personal Eficacia sistemas
Perspectiva de atención Gestión trabajo
Motivación
Personas y
Organización Proceso selección Formación del personal
CASO PRÁCTICO
Conclusiones
• El Mapa estratégico puede leerse de varias formas; si la lectura es en
sentido horizontal estamos haciendo referencia a las Perspectivas
estratégicas, si es vertical, estamos apuntando a las Líneas
Estratégicas.
• Es importante para que el mapa tenga consistencia que el conjunto
de objetivos financieros y no financieros esté equilibrado, así como
que la Visión y Misión de la empresa hayan sido correctamente
planteados, pues se constituirán la dirección a la que apuntar para
que los objetivos planteados en el mapa tengan sentido y valor.
Gracias!
