FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

TESIS

CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA

EMPRESA LA CATEDRAL RESTOBAR - 2023

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

PRESENTADO POR:
BACH. CHRISTIAN EDUARDO PONCE MENDOZA
BACH. YOSELIN MILAGROS LUJANO PAREDES
BACH. AYRTON GOMEZ ARCE

HUANCAYO - PERÚ
2023
 ii

Dedicatoria

Dedico la presente tesis a Dios, a mi padre Marcelino por haberme acompañado desde el inicio de

mi vida profesional hasta este momento tan importante, por demostrarme siempre su cariño y apoyo

incondicional sin importan las adversidades que pasamos. A mi madre, por darme la vida, y acompañarme

en todo momento, A mis hermanas que siempre estuvieron dándome ánimos para concluir, A familia

porque siempre estuvieron para orientarme y ayudarme.

Christian.

Dedico la tesis a Dios, por ser la luz que ilumina mi camino, por permitirme llegar a este punto

tan importante de mi formación profesional. A mis padres, Pedro y Katy por ser el pilar más importante

en mi vida y por su apoyo incondicional a lo largo de mi etapa académica, que con cada palabra de aliento

y motivación contribuyeron al logro de mis metas y objetivos propuestos. A cada persona que fue

partícipe en este proceso académico.

Yoselin.

Dedico la tesis a todas las personas que han sido parte fundamental de nuestro camino

académico. A nuestros licenciados, cuyas enseñanzas nos guiaron en este proyecto. A nuestros

seres queridos, por su constante apoyo y comprensión durante este desafío. A nuestros

compañeros de tesis, por su trabajo en equipo y colaboración incansable. A cada persona que

creyó en nosotros y nos alentó a perseverar. Este logro es un reflejo de la dedicación y esfuerzo

de todos nosotros juntos.

Ayrton
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Agradecimiento

A Dios, quien supo guiarnos por el camino correcto y por darnos las herramientas

necesarias para salir adelante en esta vida.

A la Universidad Continental por haber aceptado nuestra solicitud en el proceso de

titulación, así poder ser parte de ella y abrirnos las puertas para darnos la oportunidad de ser

más competitivos profesionalmente

A nuestro asesor Ma. Carlos Alberto Recuay Salazar por su valioso tiempo, apoyo y

orientación para realizar la presente tesis, que en base a su experiencia, conocimientos y

sabiduría ha direccionado esta investigación.

A nuestros familiares por la confianza y apoyo incondicional para lograr nuestros

objetivos, por ser la fuerza y el motivo que nos impulsa a seguir adelante a pesar de todas las

adversidades.
 iv

Contenidos.

Dedicatoria ....................................................................................................................................... ii

Agradecimiento .............................................................................................................................. iii

Contenidos. .................................................................................................................................... iv

Lista de tablas .............................................................................................................................. viii

Lista de figuras ............................................................................................................................... ix

Resumen ....................................................................................................................................... xiii

Abstract ........................................................................................................................................ xiv

Introducción .................................................................................................................................. 13

Capítulo I: Planteamiento del Estudio .......................................................................................... 15

1.1. Delimitación de la investigación .................................................................................... 15

1.1.1. Territorial ................................................................................................................ 15

1.1.2. Temporal ................................................................................................................. 15

1.1.3. Conceptual .............................................................................................................. 15

1.2. Planteamiento del problema ........................................................................................... 16

1.3. Formulación del problema ............................................................................................. 21

1.3.1. Problema general .................................................................................................... 21

1.3.2. Problemas específicos ............................................................................................. 21

1.4. Objetivos de la investigación ......................................................................................... 21

 v

1.4.1. Objetivo general ...................................................................................................... 21

1.4.2. Objetivos específicos .............................................................................................. 21

1.5. Justificación de la investigación ..................................................................................... 22

1.5.1. Justificación teórica ................................................................................................ 22

1.5.2. Justificación practica ............................................................................................... 22

Capítulo ll: Marco Teórico............................................................................................................ 24

2.1. Antecedentes de investigación ....................................................................................... 24

2.1.1. Artículos científicos ................................................................................................ 24

2.1.2. Tesis internacionales ............................................................................................... 26

2.1.3. Tesis nacionales ...................................................................................................... 29

2.2. Bases teóricas ................................................................................................................. 31

2.2.1. Calidad de servicio .................................................................................................. 31

2.2.2. Satisfacción del cliente ........................................................................................... 35

2.3. Definición de términos básicos ...................................................................................... 37

Capitulo lll: Hipótesis y Variables ................................................................................................ 39

3.1. Hipótesis ......................................................................................................................... 39

3.1.1. Hipótesis general ..................................................................................................... 39

3.1.2. Hipótesis especificas ............................................................................................... 39

3.2. Identificación de las variables ........................................................................................ 39

 vi

3.2.1. Variable I: Calidad de servicio ............................................................................... 39

3.2.2. Variable ll: Satisfacción del cliente ........................................................................ 40

3.3. Operacionalización de las variables ............................................................................... 41

Capitulo lV: Metodología ............................................................................................................. 43

4.1. Enfoque de la investigación ........................................................................................... 43

4.2. Tipo de investigación ..................................................................................................... 43

4.3. Nivel de investigación .................................................................................................... 43

4.4. Métodos de investigación ............................................................................................... 43

4.5. Diseño de investigación ................................................................................................. 44

4.6. Población y muestra ....................................................................................................... 44

4.6.1. Población................................................................................................................. 44

4.6.2. Muestra ................................................................................................................... 44

4.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ........................................................... 46

4.7.1. Técnicas .................................................................................................................. 46

4.7.2. Instrumentos ............................................................................................................ 46

Capitulo V: Resultados ................................................................................................................. 49

5.1. Descripción del trabajo de campo .................................................................................. 49

5.2. Presentación de resultados ............................................................................................. 50

5.2.1 Análisis por pregunta .............................................................................................. 50

 vii

5.2.2 Análisis por dimensión o factor .............................................................................. 90

5.3. Contrastación de resultados ............................................................................................ 98

5.3.1. Prueba de normalidad para la variable Calidad de servicio .................................... 98

5.3.2. Prueba de Hipótesis General ................................................................................. 101

5.3.3. Prueba de Hipótesis especifica N° 1: .................................................................... 103

5.3.4. Prueba de Hipótesis especifica N° 2: .................................................................... 106

5.3.5. Prueba de Hipótesis especifica N° 3: .................................................................... 109

5.3.6. Prueba de Hipótesis especifica N° 4: .................................................................... 111

5.3.7. Prueba de Hipótesis especifica N° 5: .................................................................... 113

5.4. Discusión de resultados ................................................................................................ 116

Conclusiones ............................................................................................................................... 120

Recomendaciones ....................................................................................................................... 122

Referencias Bibliográficas .......................................................................................................... 124

Apéndices .................................................................................................................................... 129

Apéndice A.- Matriz de consistencia ...................................................................................... 130

Apéndice B.- Validación del instrumento por expertos .......................................................... 132

Apéndice C.- Registro nacional de grados académicos y títulos profesionales SUNEDU ..... 137

Apéndice D.- Estadística de total de elementos ...................................................................... 139

 viii

Lista de tablas

TABLA 1. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ........................................................................... 41

TABLA 2. ALFA DE CRONBACH ...................................................................................................... 47

TABLA 3. VALIDACIÓN DE EXPERTOS ............................................................................................ 48

TABLA 4. PRUEBA DE NORMALIDAD (CALIDAD DE SERVICIO) ........................................................ 99

TABLA 5. CORRELACIÓN DE LA DIMENSIÓN SEGURIDAD CON SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......... 112

TABLA 6. CORRELACIÓN DE LA DIMENSIÓN EMPATÍA CON SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............. 114
 ix

Lista de figuras

FIGURA 1. ASPECTO DEL EQUIPAMIENTO DE LA EMPRESA. ............................................................... 50

FIGURA 2. ASPECTO VISUAL DE LA EMPRESA. .................................................................................. 51

FIGURA 3. INSTALACIONES VISUALMENTE ATRACTIVAS DE LA EMPRESA. ............................................ 52

FIGURA 4. ASPECTO VISUAL DE LOS MATERIALES DE LA EMPRESA..................................................... 53

FIGURA 5. TIEMPO DETERMINADO DE LA EMPRESA. ......................................................................... 54

FIGURA 6. INTERÉS DE RESOLVER PROBLEMAS DE LA EMPRESA. ....................................................... 55

FIGURA 7. ASPECTO DE SERVICIO DE LA EMPRESA. ....................................................................... 56

FIGURA 8. CUMPLIMIENTO DE SERVICIO DE LA EMPRESA. ............................................................. 57

FIGURA 9. REGISTROS DE ERRORES DE LA EMPRESA......................................................................... 58

FIGURA 10. PRECISIÓN DE SERVICIO DE LA EMPRESA. ................................................................... 59

FIGURA 11. RAPIDEZ DE SERVICIO DE LA EMPRESA. ...................................................................... 60

FIGURA 12. DISPOSICIÓN DE AYUDA DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA. ................................... 61

FIGURA 13. TIEMPO DE RESPUESTA DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ...................................... 62

FIGURA 14. TRASMISIÓN DE CONFIANZA DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA. ............................. 63

FIGURA 15. TRANSACCIONES SEGURAS EN LA EMPRESA................................................................ 64

FIGURA 16. CORTESÍA DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA. ......................................................... 65

FIGURA 17. CONOCIMIENTOS NECESARIOS DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA. .......................... 66

FIGURA 18. ATENCIÓN PERSONALIZADA EN LA EMPRESA. ............................................................. 67

 x

FIGURA 19. HORARIOS DE ATENCIÓN DE LA EMPRESA. .................................................................. 68

FIGURA 20. ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA EN LA EMPRESA................................................................ 69

FIGURA 21. PRIORIZACIÓN DE INTERESES EN LA EMPRESA ............................................................ 70

FIGURA 22. COMPRESIÓN DE NECESIDADES EN LA EMPRESA. ........................................................ 71

FIGURA 23. CONOCIMIENTO DE INTERÉS Y NECESIDADES EN LA EMPRESA. ....................................... 72

FIGURA 24. ADAPTABILIDAD DE NECESIDADES DE LA EMPRESA.................................................... 73

FIGURA 25. SERVICIO DE SATISFACCIÓN DE NECESIDADES EN LA EMPRESA. ...................................... 74

FIGURA 26. CUMPLIMIENTO DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL USUARIO EN LA EMPRESA. ... 75

FIGURA 27. ASPECTO DE PERSPECTIVA DEL USUARIO. ................................................................... 76

FIGURA 28. PERSONAL CAPACITADO PARA BRINDAR EL SERVICIO EN LA EMPRESA. ...................... 77

FIGURA 29. ASPECTO DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA EMPRESA. .................... 78

FIGURA 30. ASPECTO DE RESPUESTA DE ATENCIÓN EN LA EMPRESA. ............................................ 79

FIGURA 31. TIEMPO ADECUADO DE SERVICIO EN LA EMPRESA. ..................................................... 80

FIGURA 32. RECURSOS NECESARIOS PARA LLEVAR A CABO EL SERVICIO EN LA EMPRESA. ............ 81

FIGURA 33. EFICIENCIA DE PROCESOS DE LA EMPRESA.................................................................. 82

FIGURA 34. ASPECTO TECNOLÓGICO DE LA EMPRESA................................................................ 83

FIGURA 35. SUFICIENCIA DE RECURSOS PARA BRINDAR EL SERVICIO EN LA EMPRESA. .................. 84

FIGURA 36. SATISFACCIÓN DE NECESIDADES DEL USUARIO EN LA EMPRESA. ................................ 85

FIGURA 37. ASPECTO COMUNICATIVO DEL PERSONAL DE LA EMPRESA ......................................... 86

 xi

FIGURA 38. DISPOSICIÓN DEL PERSONAL PARA EL SERVICIO EN LA EMPRESA. ............................... 87

FIGURA 39. ASPECTO DE CALIDAD EN LA EMPRESA. ...................................................................... 88

FIGURA 40. APORTACIONES DE MEJORAS AL USUARIO. ................................................................. 89

FIGURA 41. DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES ........................................................................... 90

FIGURA 42. DIMENSIÓN CONFIABILIDAD ...................................................................................... 91

FIGURA 43. DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA ...................................................................... 92

FIGURA 44. DIMENSIÓN SEGURIDAD ............................................................................................. 93

FIGURA 45. DIMENSIÓN EMPATÍA ................................................................................................. 94

FIGURA 46. DIMENSIÓN EXPECTATIVA DEL SERVICIO ................................................................... 95

FIGURA 47. DIMENSIÓN TIEMPO .................................................................................................... 96

FIGURA 48. DIMENSIÓN ASPECTOS TANGIBLES ............................................................................. 97

FIGURA 49. DIMENSIÓN CALIDAD ................................................................................................. 98

FIGURA 50. HISTOGRAMA PARA LA VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO ............................................... 100

FIGURA 51. HISTOGRAMA PARA LA VARIABLE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ................................ 100

FIGURA 52. VALORES DE CORRELACION RHO DE SPEARMAN ..................................................... 103

FIGURA 53. VALORES DE RHO SPEARMAN EN LA CORRELACIÓN DE VARIABLES. ........................ 105

FIGURA 54. VALORES DE CORRELACION RHO DE SPEARMAN ..................................................... 108

FIGURA 55. VALORES DE CORRELACION RHO DE SPEARMAN ..................................................... 110

FIGURA 56. VALORES DE CORRELACION RHO DE SPEARMAN ..................................................... 112

 xii

FIGURA 57. VALORES DE CORRELACION RHO DE SPEARMAN ..................................................... 114

 xiii

Resumen

La tesis tuvo como título “Calidad de servicio y la Satisfacción del cliente en la empresa la

Catedral Restobar - 2023”, así mismo el objetivo general fue: Determinar la relación que existe entre

la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral Restobar -2023. La

metodología aplicada para la investigación tiene un enfoque cuantitativo, es de tipo aplicada, fue de un

nivel correlacional porque nos permitió evaluar ambas variables, el diseño fue no experimental. La

población para la presente investigación fue de 385 cliente, el instrumento utilizado fue el cuestionario

y la técnica encuesta. Para el procesamiento de datos se utilizó el programa SPSS v. 25, donde se

analizó la relación que existe entre ambas variables dependiente e independiente. Para la confiabilidad

del instrumento se utilizó el alfa de Cronbach, de igual modo se utilizó el estadístico de prueba

Kolmogorov – Smirnov por que los datos de la muestra son 385, lo que permitió la determinación del

coeficiente de normalidad que fue el valor p = 0.000 que es menor al 5% por esto se determina que los

datos no siguen una distribución normal y son no paramétricos. De acuerdo con el resultado de la

prueba de normalidad se aplicó el estadístico de correlación de Rho de Spearman. Se concluye que la

correlación determinada en ambas variables es positiva de nivel alta, con un Rho de Spearman de

0.789 entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se incrementa

los valores de calidad de servicio esto permitirá incrementar la satisfacción del cliente en la empresa

Catedral Restobar, lo que nos indica que sí, la empresa desea aumentar sus utilidades y fidelizar a sus

clientes, como también ser recomendados por estos, debe tomar en la calidad de servicio en la que se

atiende a cada cliente.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, relación, dimensiones, Fidelidad,

Clientes.
 xiv

Abstract

The thesis had the title "Quality of service and customer satisfaction in the company La

Catedral Restobar - 2023", likewise the general objective was: To determine the relationship that

exists between the quality of service and customer satisfaction in the Company la Restobar Cathedral -

2023. The methodology applied for the research has a quantitative approach, it is of an applied type, it

was of a correlational level because it allowed us to evaluate both variables, the design was not

experimental. The population for the present investigation was 385 clients, the instrument used was

the questionnaire and the survey technique. For data processing, the SPSS v. 25, where the relationship

between the two dependent and independent variables was analyzed. For the reliability of the

instrument, Cronbach's alpha is used, in the same way the Kolmogorov - Smirnov test statistic was

used because the sample data is 385, which allowed the determination of the coefficient of normality

that was the value p = 0.000 which is less than 5%, for this reason it is determined that the data do not

follow a normal distribution and are non-parametric. According to the result of the normality test, the

Spearman's Rho evaluation statistic was applied. It is concluded that the determination determined in

both variables is positive at a high level, with a Spearman's Rho of 0.789 between the quality of

service and customer satisfaction, where it is explained that if the values of quality of service are

increased, this will allow increasing customer satisfaction in the Catedral Restobar company, which

indicates that yes, the company wants to increase its profits and retain its customers, as well as being

recommended by them, it must take into account the quality of service in which each customer is

served customer..

Key words: Service quality, customer satisfaction, relationship, dimensions, Loyalty, Customers.
 13

Introducción

La calidad de servicio es importante para las empresas, ya que se trata de cubrir las

expectativas en los clientes, de esta variable puede depender el éxito de la empresa, ya que

puede aumentar el número de cliente, fidelizar y ser recomendados. Esto no es desapercibido

por la empresa la Catedral Restobar, Por esto existe mucha preocupación en entender la

calidad de servicio para poder definir acciones que permitan rebasar la satisfacción de sus

clientes, Por todo esto es la motivación de realizar esta tesis que lleva como título “Calidad de

servicio y la satisfacción del cliente en la empresa en la Catedral Restobar – 2023”, con el

propósito de establecer una planificación que ayude a mejorar mejores resultados.

La tesis se encuentra organizada por capítulos cada uno de ellos en dirección al

esfuerzo para poder entender la realidad en la que se encuentra la empresa en estudio. En el

capítulo I se establece el planteamiento del estudio, las evidencias la formulación del

problema, los objetivos, delimitaciones y las justificaciones correspondientes a este capítulo,

en el capítulo II, denominado marco teórico, se fundamenta básicamente en base a artículos

científicos, tesis nacionales como internacionales de las variables identificadas, para que

posteriormente se sustente teóricamente en base a libros las teorías a utilizar, en el capítulo III

se establece las hipótesis, supuestos de relación entre ambas variables también se

operacionalizan, en el capítulo IV se da énfasis a la estructura metodológica a utilizar, como

el enfoque, tipo, nivel, métodos y diseños de investigación, como también la muestra y los

instrumentos para la recolección de datos y por último en el capítulo V se muestran los

resultados de investigación, producto del análisis de las muestras, para que consecutivamente

podamos establecer la normalidad de datos, demostración de las hipótesis establecidas,

 14

discusión de resultados y poder plantear las conclusiones y recomendaciones de la presente

tesis.
 15

Capítulo I: Planteamiento del Estudio

[Link]ón de la investigación

La delimitación de la investigación permitirá demarcar la unidad de análisis, bajo

conceptos de territorio, tiempo y conceptos para la contextualización del problema de

investigación.

1.1.1. Territorial

La delimitación espacial se desarrollará en la empresa la Catedral Snack

bar la cual se dedica a la venta de productos como son comidas y bebidas, dicho

estabelecimiento está ubicado en el Jr. Grau N ° 150 de la ciudad de Puno, región

Puno, La unidad de análisis se centra en los clientes que visiten y sean parte de los

consumidores del establecimiento y puedan constatar la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente.

1.1.2. Temporal

La delimitación temporal se desarrollará en el tiempo comprendido de los

meses mayo a agosto del año 2023 utilizando la información primigenia de la

empresa en estudio.

1.1.3. Conceptual

La delimitación conceptual se encontrará delimitada en el estudio de dos

variables calidad de servicio y satisfacción del cliente, la misma que esta sostenida

en las diversas teorías de ambas variables, de los cuales se espera comprender su

relación.
 16

1.2. Planteamiento del problema

Según Pixabay (2021) la pandemia ha obligado a las empresas a reconstruir las

relaciones con sus clientes, mantenerse en contacto con ellos y garantizar su bienestar en

la nueva normalidad. De las 15 industrias evaluadas, solo las aplicaciones de pagos y

transferencias de dinero llegaron a la sección con la puntuación más alta. Según una

encuesta de 2000 casos en todo el país, las buenas evaluaciones de los clientes incluyen

"velocidad" y "facilidad de uso". Para las aplicaciones de pago, también entran en juego

las percepciones de confianza y seguridad. Comparamos aplicaciones de pago (Yape,

Plin, etc.) y banca por Internet (BCP, BBVA, Interbank, Scotiabank, etc.). Allí la

tendencia se invierte.

Según Timaná (2022) Debido al corte masivo de la red de agua potable en Paita,

EPS Grau informa a los usuarios del lugar, que un total de 33 metros fueron

robados en diferentes puntos de la ciudad por personas sin escrúpulos, afectando la

calidad de los servicios y suministros que brinda la empresa. Estas acciones ilegales

provocaron grandes fugas de agua potable en las viviendas involucradas, así como en la

vía pública. Ante esta situación, representantes de la Coordinación Comercial hacen un

llamado a la Policía Nacional del Perú (PNP) a condenar estas actividades ilícitas;

asimismo, cuando ocurran estos robos, deberán ser denunciados de inmediato a través de

los canales oficiales de EPS Grau; para que el personal responsable pueda intervenir lo

antes posible y prevenir la situación de emergencia.

Para Lauz (2019) Para que los clientes sigan consumiendo los productos y

servicios de la marca y reciban referencias, la clave es centrarse en brindar un

buen servicio; ya que, la influencia entre las decisiones de compra y la calidad

 17

del servicio es innegable. A partir de una encuesta encargada por Global Research

Marketing (GRM), los limeños creen que la calidad del servicio influye en el 60% de su

decisión de compra de un producto, al respecto, el director de JL Consultores, Javier

Lauz, afirma que es fundamental para la marca entender qué aspectos los usuarios

consideran más importantes de un buen servicio y atención. Entre ellos el conocimiento

de los productos que venden, la amabilidad del personal y la rapidez en la atención.

"Los consumidores no están solos y las marcas no sólo deben invertir en publicidad

o rediseños de tiendas, sino también capacitar a los empleados para brindar un buen

servicio al cliente", afirmó. Asimismo, estudios muestran que el 71% de los

limeños tienden a no regresar al lugar de compra debido a una mala experiencia en el

servicio.

Según Osiptel (2019) El operador Telefónica del Perú no ha cumplido sus

promesas de mejorar la calidad del servicio de telefonía móvil en los 108 centros urbanos

del país, lo que el regulador identificó como inversión privada en telecomunicaciones

(Osiptel). La primera acción administrativa fue imponer 108 multas por un total de S/. 35

035.140 a empresas de telecomunicaciones peruanas. La multa impuesta podrá ser

impugnada en la agencia Osiptel correspondiente dentro del plazo que señala la ley.

De acuerdo con Burns (2023) Manifestó que la calidad del

servicio que brindan las empresas turísticas es la clave para una mejor experiencia

turística. Un pilar fundamental es un sector privado sostenible que esté comprometido

con la calidad y con hacer que la experiencia para los turistas sea la mejor posible",

afirmó la viceministra de Turismo. Destacó que en el marco del Plan Nacional de Calidad

Turística (Caltur), el viceministro de Turismo y el Centro de Educación

 18

Turística (Cenfotur) vienen trabajando en la implementación del Sistema de Aplicación

de Buenas Prácticas (SABP), herramienta desde 2010. En nuestro sector, la calidad

es el factor principal para la competitividad y el desarrollo sostenible de la empresa. Por

tanto, la aplicación de sistemas de buenas prácticas permite aumentar la eficiencia y

reducir costes a largo plazo, algo que los turoperadores ya conocen.

Según Mendiolaza (2019) docente de la Facultad de Negocios de la Universidad

Privada del Norte (UPN). La gestión del talento se está convirtiendo en la base

del éxito organizacional actual. Añadió que tomar en cuenta a las personas

como héroes del cambio es muy importante para lograr los objetivos empresariales.

El 82% de la rentabilidad de una empresa y la satisfacción del cliente dependen del

capital humano, es decir, profesionales que tienen las habilidades blandas para motivar,

escuchar, mantenerse al día con las regulaciones del mercado laboral, adaptarse

al cambio, comunicar e innovar. Según algunas cifras del CFO Research Services, una

buena gestión del capital humano contribuye en un 92% a la

satisfacción del cliente, un 72% a la innovación o el desarrollo de productos, un 66% a

la velocidad del mercado y un 64% al crecimiento general.

Según El Comercio (2016) Señala que, en base al Índice de Satisfacción del

Consumidor Peruano (ISCO) que mide las expectativas de los consumidores, la calidad y

el valor percibido de diversos productos y servicios, las clínicas privadas, cadenas de

farmacias y cines encabezan la clasificación de satisfacción por sectores. El estudio

muestra que el mercado peruano actual tiene las siguientes

características: creciente demanda de los consumidores; mayor competencia entre

proveedores; El mercado es más exigente y poco fiel, pero

 19

se está desarrollando satisfactoriamente. Por lo tanto, La satisfacción del consumidor en

Perú es un buen comienzo. Sin embargo, todavía existe una gran oportunidad para

mejorar la fidelidad de los clientes.

Según Cruells (2022) El impacto positivo de la digitalización en la

satisfacción del cliente proviene de la mejor experiencia de servicio que

pueden brindar los canales externos, pero solo si sus procesos se ejecutan bien utilizando

una plataforma sólida y confiable. Entonces, la efectividad y confiabilidad de los canales

de interacción con el cliente externo es clave para lograr el impacto deseado en la

lealtad del consumidor y el compromiso con la marca.

Según El Economista (2020) El valor de la tecnología de agentes virtuales de IBM

Research descubre que el uso de inteligencia artificial (IA) para hacer que los procesos de

negocio (como el servicio al cliente) sean más eficientes y mejorar la

satisfacción del cliente da como resultado un aumento promedio del 3 % en los ingresos

de las organizaciones. El informe, que entrevistó a 1.000 empresas en 12 industrias y

33 países que habían estado utilizando asistentes virtuales durante seis meses a cuatro

años, encontró que el 99% dijo que la introducción de la IA había mejorado la

satisfacción de sus clientes.

Para el peruano (2021 ) César Piscoya, Gerente de Experiencia de Cliente de

VALTX, explica que cuanto mejor sea la experiencia, más satisfechos están los usuarios,

más probable es que generen nuevos leads y compren más boletos. Al comprender

primero lo que significa esta relación, pasa de crear interacciones simples a crear una

conexión emocional con su marca. Ese es el desafío. Necesitamos entender las

necesidades de nuestros clientes y saber qué nuevas ideas quieren ofrecer servicios
 20

inolvidables. Desarrollamos una conexión emocional con nuestros productos y servicios y

analizamos qué acciones se deben tomar para que sean realmente necesarios.

Según Morón (2018) Hay varias universidades en el Perú. Es claro que

muchas de estas universidades peruanas no cumplen con el principio básico de la

propuesta educativa: qué es que los estudiantes salgan con

más habilidades, conocimientos y mejores talentos. El mercado de

servicios educativos de la universidad es un mercado complejo que es diferente de la

mayoría de los productos y servicios que compramos todos los días. El costo de

cambiar los proveedores en capacitación y otros servicios es muy alto y la calidad de los

servicios de verificación es difícil. El problema es que sólo las buenas

universidades publican información sobre los ingresos de los graduados porque están

convencidas del valor de su compromiso y de que la futura relación precio/salario tiene

sentido. Las demás universidades ignoran descaradamente la información sobre

cuánto ganan en promedio los graduados. Al mismo tiempo, lo mejor sería que

cada universidad dejara claro cuál es el verdadero valor de su compromiso. Los mercados

pueden funcionar mejor con información de calidad.

Según (Osiptel, 2014) revela que Movistar es la empresa de telefonía móvil con

los clientes más insatisfechos del mercado. El "Estudio de Necesidades, Expectativas y

Satisfacción de los Usuarios con los Servicios de Telecomunicaciones en Áreas Urbanas

y Rurales" elaborado para los reguladores por Ipsos Asuntos Públicos arrojó que el 49%

de los clientes de Movistar estaban insatisfechos con el funcionamiento de los operadores

de telecomunicaciones.
 21

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema general

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar 2023?

1.3.2. Problemas específicos

¿Qué relación existe entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar 2023?

¿Qué relación existe entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar 2023?

¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar 2023?

¿Qué relación existe entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar 2023?

¿Qué relación existe entre la empatía y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar 2023?

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo general

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la

Empresa la Catedral Restobar 2023

1.4.2. Objetivos específicos

Analizar la relación que existe entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la

Empresa la Catedral Restobar 2023

 22

Identificar la relación que existe entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa

la Catedral Restobar 2023

Establecer la relación que existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la

Empresa la Catedral Restobar 2023

Analizar la relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar 2023

Identificar la relación existe entre la empatía y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar 2023

1.5. Justificación de la investigación

1.5.1. Justificación teórica

La presente investigación en curso se realiza porque existe suficiente teoría necesaria que

antecede a la investigación, en la región de Puno son pocos los estudios realizados a la fecha

sobre la calidad de servicio y satisfacción del cliente, mas aun vemos en el rubro de servicios

como restaurantes, se tiene una relación muy importante para la fidelización de sus clientes, a la

vez cabe recalcar que es importante para un estudiante de la carrera de Administración y

Marketing, ya que ambas variables son entendidas e interpretadas al haber realizados los estudios

en la Universidad. En este sentido, el objetivo del este trabajo de investigación es profundizar en

el conocimiento de la teoría existente y promover una nueva base de datos con los resultados

obtenido. Información que puede ser útil para las partes interesadas y que puede constituir una

nueva base para continuar con investigaciones que se relacionen a ambas variables.

1.5.2. Justificación practica

La presente investigación pretende determinar la relación entre ambas variables calidad

de servicio y satisfacción del cliente; porque debido que actualmente el ofrecer un servicio de
 23

calidad por parte de las empresas, influye directamente en la satisfacción del cliente esto conlleva

a la fidelización del cliente, los conceptos de ambas variables permite entender que las empresas

deberían optar por realizar los esfuerzos necesarios para mejorar la calidad de servicio con el

objetivo de mantener o inclusive mejorar las ventas, que terminara por crear lazos entre cliente y

empresas, generando así la lealtad del cliente hacia la empresa, después de un tiempo podrá

percibirse el incremento de utilidades y la participación en el mercado, Se puede concluir que al

contar con la satisfacción del cliente, estos recomendaran hacer uso de la empresa a terceros, la

empresa lograra beneficios económicos y generar más rentabilidad. De esta manera, ser podrá

analizar el perfil actual de los clientes, con el propósito de identificar los factores que intervienen

en su percepción de calidad de servicio como medio de satisfacción.

 24

Capítulo ll: Marco Teórico

2.1. Antecedentes de investigación

2.1.1. Artículos científicos

Güere & Yangali (2023) desarrollaron el articulo científico “Calidad de servicio

percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana”, como objetivo general tuvo

determinar la relación de calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en agencia Lima

Centro de Caja Municipal de Sullana, como variables identificadas fueron calidad de servicio

percibido y satisfacción de cliente. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo

de investigación básica, diseño no experimental, nivel descriptivo correlacional; cuyo instrumento

utilizado fue el cuestionario; cuya población fueron los clientes de la caja municipal en estudio;

como principal resultado se consideró que el 44,17% de los clientes considera que la calidad de

servicio percibido es regular, el 38,30% considera es alta y el 17,50% manifiesta que es baja.

Como conclusiones del estudio, se determinó que si existe una relación buena y positiva entre

ambas variables obteniendo un coeficiente de correlación de Spearman r= 0.738.

Bimboza et. al (2023) desarrollaron el articulo científico “Calidad del servicio y

satisfacción del cliente. El caso del mantenimiento vehicular liviano”, como objetivo general tuvo

analizar los factores que influyen en la calidad de servicio de mantenimiento de los vehículos

livianos y la satisfacción del cliente en la ciudad de Ambato, como variables identificadas fueron

calidad de servicio y satisfacción de cliente. La metodología empleada fue de enfoque

cuantitativo, de tipo de investigación transversal, diseño descriptivo, nivel correlacional; cuyo

instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya población fue de 381 personas de la ciudad de

Ambato; como principal resultado se descubrió cinco elementos principales lealtad/satisfacción,

empatía, tangibles, sensibilidad y fiabilidad. Como conclusiones del estudio, se determinó que los
 25

talleres deben de conservar el equilibrio de calidad en el servicio al usurario para crear

confiabilidad, además que la implementación de un sistema de gestión de calidad permite a los

talleres mejorar los procesos y mantenimiento vehicular.

Moreno et. al (2022) desarrollaron el articulo científico “Calidad del servicio y

satisfacción al cliente en el sector ferretero, ciudad de Puerto López”, como objetivo general tuvo

analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en el sector ferretero

de la ciudad de Puerto López”., como variables identificadas fueron calidad de servicio y

satisfacción de cliente. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo de

investigación básica, diseño no experimental, nivel descriptivo correlacional; cuyo instrumento

utilizado fue el cuestionario; cuya población dueños de comerciales del sector ferretero y clientes;

como principal resultado se consideró que el nivel de satisfacción del cliente en el sector ferretero

en Puerto López es insatisfactorio. Como conclusiones del estudio, se determinó que el mundo

vive un constante cambio en relación con las necesidades de los usuarios del servicio, se establece

la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes, las empresas del sector

ferretero de Puerto López debe tomar en cuenta las sugerencias, quejas y actitudes negativas.

Meza et. al (2022) desarrollaron el articulo científico “Calidad de servicio y satisfacción

del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización doméstica e industrial,

distrito de Surquillo (Lima - Perú), 2021”, como objetivo general tuvo determinar la relación

entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas

de climatización que está ubicada en el distrito de Surquillo variables identificadas fueron calidad

de servicio percibido y satisfacción de cliente. La metodología empleada fue de enfoque

cuantitativo, de tipo de investigación básica, diseño no experimental transeccional, nivel

correlacional-causal; cuyo instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya población fueron los

clientes de la empresa; como principal resultado se evidenció que el 70% de los clientes
 26

consideraban de suma importancia que las instalaciones del establecimiento sean atractivas y

cuenten con el equipamiento necesario para lograr su satisfacción. Como conclusiones del

estudio, se determinó la existencia de una correlación fuerte y significativa de 0.822 entre las

variables de la investigación.

Crispín et. al (2020) desarrollaron el articulo científico “Calidad del servicio y

satisfacción del cliente de los bancos privados”, como objetivo general tuvo determinar la

influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en los bancos privados de la

ciudad de Huánuco, 2019 como variables identificadas fueron calidad de servicio y satisfacción

de cliente. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo de investigación básica,

diseño no experimental, nivel descriptivo correlacional; cuyo instrumento utilizado fue el

cuestionario; cuya población estuvo constituido por clientes atendidos con una muestra de 380;

como principal resultado Se evidenció que la calidad del servicio si influye en la satisfacción de

los clientes de los bancos particulares de Huánuco, existiendo una correlación directa

considerable (rs= 0,785, Sig.=0,000). Como conclusiones del estudio, se determinó que existe una

relación significativa entre ambas variables, calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en

los bancos privados de la ciudad de Huánuco -2019.

2.1.2. Tesis internacionales

Lucas (2021) en su tesis titulada “Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente en el

sector ferretero, ciudad de Puerto López”, como objetivo general tuvo determinar la incidencia de

la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el sector ferretero, ciudad de Puerto López.

Como variables identificadas fueron calidad de servicio y satisfacción de cliente. La metodología

empleada fue de enfoque cualitativo, de tipo de investigación básica, diseño transversal, nivel

descriptivo correlacional; cuyo instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya población estuvo

constituido por clientes con una muestra de 372; como principal resultado se demostró que las

percepciones del cliente se encuentran insatisfecha mientras que las expectativas de este se
 27

encuentran satisfechas, además se evidencia un crecimiento en el mercado objetivo. Como

conclusiones del estudio, se determinó que el sector ferretero de la ciudad Puerto López se

encuentra insatisfecho, por lo cual que se recomienda es que se adopten las acciones necesarias de

acuerdo con las características de la empresa.

Moreno (2019) en su tesis titulada “Calidad del Servicio y Satisfacción del cliente en

establecimientos de alimentos y bebidas del Cantón Alausí”, como objetivo general analizar cuál

es la relación entre la Calidad del servicio en la Satisfacción del cliente en establecimientos de

Alimentos y Bebidas del cantón Alausí. Como variables identificadas fueron calidad de servicio y

satisfacción de cliente. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo de

investigación básica, diseño no experimental - transversal, nivel correlacional; cuyo instrumento

utilizado fue el cuestionario; cuya población estuvo constituido por establecimientos, turistas y

visitantes con una muestra de 172; como principal resultado se demostró que el 25% de los

turistas mencionan el cumplimiento del servicio es deficiente el 28% que es regular y el 19% que

es bueno. Como conclusiones del estudio, se determinó que la calidad de servicio tiene relación

directa con la satisfacción del cliente, dando así un Rho de Spearman de 0,536 con una

correlación altamente positiva.

Hidalgo (2019) en su tesis titulada “Calidad del Servicio y Satisfacción al cliente en el

Sector Financiero del Cantón Ambato”, como objetivo general diseñar un plan de mejora de la

calidad del servicio y satisfacción al cliente en el sistema financiero para la empresa Uninova.

Como variables identificadas fueron calidad de servicio y satisfacción de cliente. La metodología

empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo de investigación básica, diseño no experimental -

transversal, nivel correlacional; cuyo instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya población

estuvo constituido por los clientes con una muestra de 270; como principal resultado se demostró

que la satisfacción encontrada están en las exceptivas y percepciones de los clientes: la

 28

confiabilidad con un 99.62 % y un 90.65 %Como conclusiones del estudio, se determinó

teóricamente que ambas variables están íntimamente relacionadas, puesto que si un cliente recibe

un servicio de calidad se generara una satisfacción de necesidades.

Rivera (2019) en su tesis titulada “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes

de la empresa Greenandes Ecuador.”, como objetivo general evaluar la calidad del servicio

ofrecido a través del Modelo Teórico Servqual a fin de identificar la satisfacción de los clientes

exportadores de la empresa Greenandes Ecuador. Como variables identificadas fueron calidad de

servicio y satisfacción de cliente. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo

de investigación básica, diseño no experimental - transversal, nivel correlacional; cuyo

instrumento utilizado fue el cuestionario SERVQUAL; cuya población estuvo constituido por los

clientes exportadores con una muestra de 180; como principal resultado se demostró todos los

índices de calidad muestran valores negativos, pero dos de ellos reflejan brechas

significativamente negativas como fiabilidad y capacidad de respuesta con un resultado de -1.97 y

-0.99 respectivamente lo que mostro que las percepción del cliente se encuentra por debajo de las

expectativas. Como conclusiones del estudio, se determinó que ambas variables, tanto la calidad

del servicio influye en la satisfacción de los clientes exportadores.

Villacrés (2020) en su tesis titulada “La calidad del servicio y satisfacción del cliente

externo en el laboratorio clínico de la Fundación Santa Isabel Madre del Precursor”, como

objetivo general evaluar la calidad del servicio y satisfacción del cliente externo en el laboratorio

clínico de la Fundación Santa Isabel Madre del Precursor utilizando el método de SERVQUAL

con la finalidad de conocer y proponer mejoras en el servicio. Como variables identificadas

fueron calidad de servicio y satisfacción de cliente externo. La metodología empleada fue de

enfoque cuantitativo, de tipo de investigación básica, diseño no experimental, nivel correlacional;

cuyo instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya población estuvo constituido por pacientes
 29

atendidos con una muestra de 286; como principal resultado se demostró que en la evaluación

indican un promedio de satisfacción general del 93,2% Como conclusiones del estudio, se

determinó que ambas variables tienen una alta fiabilidad.

2.1.3. Tesis nacionales

Fong (2021) en su tesis titulada “La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes

de la empresa gráfica luna, Lima, 2021”, como objetivo general determinar la relación que existe

entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Grafica Luna. Como

variables identificadas fueron calidad de servicio y satisfacción de los clientes. La metodología

empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo de investigación básica, diseño no experimental -

transversal, nivel correlacional; cuyo instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya población

estuvo constituido por sus clientes; como principal resultado se demostró El 89% de los clientes

de la empresa Grafica Luna encuentra un grado medio en la satisfacción general con la

organización. Como conclusiones del estudio, se determinó que, si la empresa Grafica, mejora la

gestión de la calidad de servicio en todo el proceso de contacto con el cliente, la satisfacción

aumentara en proporción.

Tinco (2022) en su tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en

empresas familiares de distribución de gas a domicilio. Caso: Distribuidora de Gas Lidia. Periodo

2019-2020”, como objetivo general determinar la relación existente entre la calidad de servicio y

la satisfacción del cliente de la distribuidora de gas Lidia en el periodo 2019 – 2020. Como

variables identificadas fueron calidad de servicio y satisfacción del cliente. La metodología

empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo de investigación básica, diseño no experimental,

nivel correlacional; cuyo instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya población estuvo

constituido por sus clientes; como principal resultado se demostró El 63.16% de los encuestados

considera "bueno" el cumplimiento de la entrega de pedidos y un 36.84% la califica como “muy

 30

bueno. Como conclusiones del estudio, se determinó que el coeficiente de correlación de Pearson

es 0.80, la calidad de servicio tiene una relación significativa con la satisfacción del cliente.

Apeña (2022) en su tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente para

mejorar la atención del personal de preventa de una distribuidora de consumo masivo, distrito de

Santa Anita, 2021”, como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y

la satisfacción del cliente en una empresa distribuidora de consumo masivo en el distrito de Santa

Anita. Como variables identificadas fueron calidad de servicio y satisfacción del cliente. La

metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo de investigación básica, diseño no

experimental, nivel descriptivo correlacional; cuyo instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya

población estuvo constituido por sus clientes con una muestra de 172; como principal resultado se

demostró que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y satisfacción del

cliente, como también en cada una de sus dimensiones. Como conclusiones del estudio, se

determinó que el coeficiente de correlación Rho de Spearman 0,516 en ambas variables de

estudio.

Flores (2022) en su tesis titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del

cliente en la Empresa Casa Blanca”, como objetivo determinar la relación entre la calidad del

servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Casa Blanca. Como variables identificadas

fueron calidad de servicio y satisfacción del cliente. La metodología empleada fue de enfoque

cuantitativo, de tipo de investigación básica, diseño no experimental transeccional, nivel

correlacional descriptivo; cuyo instrumento utilizado fue el cuestionario; cuya población estuvo

constituido por sus clientes con una muestra de 385; como principal resultado se demostró que el

87.30% de los clientes consideraron el servicio de calidad alta o muy alta. El otro 12.30% como

baja y muy baja. Como conclusiones del estudio, se determinó que se puede afirmar la existencia
 31

de relación positiva entre ambas variables Al 95% de confianza, con un valor de Chi cuadrado de

425.690.

Nina (2021) en su tesis titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del

cliente en el restaurant chifa El Huarochirano Lima 2020”, como objetivo determinar la relación

entre Calidad de Servicio y satisfacción del cliente en el Restaurant Chifa El Huarochirano Lima

2020. Como variables identificadas fueron calidad de servicio y satisfacción del cliente. La

metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo de investigación aplicada, diseño no

experimental transeccional, nivel correlacional descriptivo; cuyo instrumento utilizado fue el

cuestionario; cuya población estuvo constituido por clientes del restaurante; como principal

resultado se demostró indican que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente están

relacionados con el valor spearman de (0.567) y las correlaciones con la satisfacción del cliente

como en Tangibilidad (0.872) Fiabilidad (0.535) Capacidad de Respuesta (0.545) Seguridad

(0.505) Empatía (0.512) Como conclusiones del estudio, se determinó que la interacción de

ambas variables se halló una correlación de 0.572 con Rho Spearman.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Calidad de servicio

[Link]. Definición

De acuerdo con diversos autores, se recabo las siguientes definiciones sobre la variable de
estudio:

Según Alcas et. al, (2019) La calidad del servicio se refiere a la satisfacción de los deseos

de los clientes a través de un servicio en particular y solo puede medirse por las impresiones y

opiniones de los clientes leales o potenciales (p. 233). Añade Cabrera (2021) donde cita a Berry,

et. al, (1993) La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre
 32

las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad,

confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (p. 1).

Por lo tanto, Apeña (2022) donde cita en Parasumaran et. al, (1985).

lo define como resultado de un proceso de evaluación en donde un consumidor compara sus

expectativas y su percepción, efectuando la diferencia del servicio esperado por el consumidor y

el servicio recibido desde la empresa, también refiere a la calidad del servicio como un

controlador lógico del valor percibido por el cliente al momento de evaluar la calidad de servicio

sin la presencia de criterios de carácter objetivo, siendo preciso realizar un diagnóstico del mismo

que parte del análisis de la percepción del cliente con relación al servicio recibido. Los

consumidores consideran que las empresas de servicios deben identificar la percepción del cliente

de los resultados del servicio. (p. 19).

[Link]. Dimensiones

En 1985, Parasuraman empezó a desarrollar un modelo para ayudar a determinar la calidad

del servicio percibida mediante la evaluación de las expectativas del cliente, llamado

SERVQUAL. En sus principios tuvo diez dimensiones después de varias evaluaciones se sintetizo

en cinco; elementos tangibles, empatía, capacidad de repuesta, confiabilidad y seguridad.

Güere & Yangali, (2023) donde citan en Parasuraman et. al, (1988) define las siguientes

dimensiones:

• Elementos tangibles: se refiere a todos los elementos físicos que el servicio tiene. Estos elementos

son los equipos, infraestructura atractiva de forma visual, personal presentable y materiales

visualmente atractivos.

• Confianza o empatía: se refiere al interés que se muestra y a la atención individualizada que

ofrecen cada una de las empresas a sus clientes, es decir, una atención que muestre preocupación

por el cliente solucionando sus problemas y entendiendo sus necesidades.

 33

• Seguridad: se refiere a la habilidad de inspirar y reflejar confianza y credibilidad, es decir, la

capacidad de la empresa de brindar confianza a los clientes en el servicio haciéndolos sentir

seguros durante todo el proceso.

• Capacidad de respuesta: esta dimensión se enfoca en dar al cliente una solución de forma rápida,

manteniéndolo informado durante todo el proceso y mostrando la disposición de aclarar todas sus

dudas.

• Fiabilidad: se trata de la habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa,

cumpliendo la promesa del servicio desde el primer momento, evitando así cometer errores. (p.

137).

Por su parte Grönroos, 1984, citado en Caicay (2017) define las siguientes dimensiones:

El modelo que plantea el cual mide la calidad del servicio esperada a través de las siguientes

dimensiones: calidad técnica referida al “que”, la calidad funcional referida al “como “y la

imagen corporativa. Para el autor la calidad técnica, es más objetiva que la funcional, asimismo,

indica que los niveles aceptables se alcanzan cuando la calidad percibida satisface las

expectativas del usuario (p. 2)

Por otro lado, Según Kuo et, al. (2012) refiere cuatro dimensiones para calidad de servicio las

cuales son: solucion de problemas, empatia, entusiasmo y amistad. (p. 948).

[Link]. Características

Según Aniorte (2020) las características que deben de ser seguidos y/o cumplidos para un servicio

de calidad, apropiados son los siguientes:

• Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño

• Debe ser adecuado para el uso

• Debe solucionar las necesidades

 34

• Debe proporcionar resultados

[Link]. Elementos

Güere & Yangali, (2023) donde citan en Parasuraman et. al, (1988) define los siguientes

elementos:

• Elementos tangibles: se refiere a todos los elementos físicos que el servicio tiene. Estos

elementos son los equipos, infraestructura atractiva de forma visual, personal

presentable y materiales visualmente atractivos.

• Confianza o empatía: se refiere al interés que se muestra y a la atención individualizada

que ofrecen cada una de las empresas a sus clientes, es decir, una atención que muestre

preocupación por el cliente solucionando sus problemas y entendiendo sus necesidades.

• Seguridad: se refiere a la habilidad de inspirar y reflejar confianza y credibilidad, es

decir, la capacidad de la empresa de brindar confianza a los clientes en el servicio

haciéndolos sentir seguros durante todo el proceso.

• Capacidad de respuesta: esta dimensión se enfoca en dar al cliente una solución de

forma rápida, manteniéndolo informado durante todo el proceso y mostrando la

disposición de aclarar todas sus dudas.

• Fiabilidad: se trata de la habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y

cuidadosa, cumpliendo la promesa del servicio desde el primer momento,

evitando así cometer errores.

[Link]. Importancia

Según Vergara et. al (2012) La calidad de servicio permite a las empresas establecer

estrategias para retener al cliente y motivar la intención de recompra, considerando, además, la

complejidad que conlleva realizar este proceso debido a la naturaleza de la intangibilidad del
 35

servicio, la no estandarización de procesos y la inseparabilidad de producción y consumo. Agrega

Silva et. al (2021) La calidad del servicio se considera una opción para que las empresas obtengan

una ventaja competitiva y sostenible en una economía globalizada. Las pequeñas y medianas

empresas deben brindar servicios de mayor calidad que las grandes empresas para ganarse el

favor de los clientes. En la economía globalizada de hoy, las empresas necesitan mejorar la

eficiencia y la competitividad para lograr las preferencias de los clientes. En este sentido, la

calidad del servicio es una opción para que las empresas obtengan una ventaja única y sostenible

sobre sus competidores, independientemente de las actividades comerciales o los servicios que

ofrecen, (p. 90).

2.2.2. Satisfacción del cliente

[Link]. Definición

Según Hoffman & Bateson (2012) “la satisfacción de los clientes es una medida de corto

plazo, específica de la transacción, mientras que la calidad de los servicios es una actitud a largo

plazo debida a la evaluación global de un desempeño” (p. 324).

Además, La satisfacción viene derivada tras una evaluación posterior a la compra de un producto

y en función de las expectativas creadas previas a dicha compra; es así como definen a la

satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar

el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Tinco, 2022 donde cita

en Kotler & Armstrong, 2003 p.33) (2022)

La satisfacción como la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en

términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y las expectativas, el resultado

que se obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio. Las emociones de los clientes

también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas

emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en

su vida. (p. 21)

 36

[Link]. Dimensiones

Por otra parte, Moreno (2012) refiere que es el desempeño (en cuanto a la entrega de

valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio, tiene las

siguientes características, que está basado en los resultados que el cliente obtiene con el producto

o servicio, depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. o Se determina desde

el punto de vista del cliente, no de la empresa.

- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio brindado.

- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una

exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". (p. 202)

[Link]. Características

Según Mejías y Manrique (2011), se centra en que la satisfacción del cliente depende por

completo de la capacidad que tiene la empresa de generar su producto o servicio, basándose en

que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el

cliente, sino que algunas de ellas contribuyen en mayor grado a generar una mayor fidelidad

[Link]. Importancia

Según la American Marketing Association (como se citó en León, 2009) existen diversas

razones por lo que toda empresa debe lograr la satisfacción de sus clientes, entre ellas tenemos las

siguientes

1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.

 37

2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se

molestan en presentar la queja.

3. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al

que ya está ganado.

4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas,

en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve (p.6)

2.3. Definición de términos básicos

Calidad: Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa

buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el

desarrollo de productos o en la prestación de servicios.

Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes

quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.

Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o

cubierto una necesidad.

SERVQUAL: Es un instrumento de investigación multidimensional diseñado para capturar las

expectativas y percepciones del consumidor de un servicio en cinco dimensiones que se cree que

representan la calidad del servicio.

Perspectiva: La perspectiva es el punto de vista concreto, particular y subjetivo que tiene una

persona sobre un tema en concreto

Fidelidad: La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una

marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o

periódica.
 38

Clientes: Expectativas: Es la esperanza o ilusión de realizar o ver cumplido un determinado

propósito. En el contexto comercial, sería la anticipación que un cliente hace de la experiencia

que vivirá al comprar un determinado producto o servicio.

 39

Capitulo lll: Hipótesis y Variables

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis general

Si existe relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar 2023

3.1.2. Hipótesis especificas

Si existe relación directa entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar 2023

Si existe relación directa entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar 2023

Si existe relación directa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la

Empresa la Catedral Restobar 2023

Si existe relación directa entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar 2023

Si existe relación directa entre la empatía y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar 2023

3.2. Identificación de las variables

3.2.1. Variable I: Calidad de servicio

Cabrera (2021) donde cita a Berry, et. al, (1993) La calidad de servicio es la amplitud de

la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus

percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y

empatía” (p. 1).

 40

3.2.2. Variable ll: Satisfacción del cliente

La satisfacción como la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o

servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y las expectativas,

el resultado que se obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio. Las emociones de

los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y

servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o

la satisfacción en su vida. (p. 21)

 41

3.3. Operacionalización de las variables

Tabla 1. Operacionalización de variables

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS MEDICIÓN
CONCEPTUAL OPERACIONAL
1..- La empresa Catedral Snack Bar cuenta con
• Equipamiento
un equipamiento de aspecto moderno.
• Instalación 2.- Las instalaciones físicas de la empresa
física Catedral Snack Bar sonvisualmente atractivas.
Elementos
3.- Los empleados de la empresa la Catedral
tangibles • Apariencia
Snack Bar tienen apariencia pulcra.
4.- Los materiales (Cartas, Letreros, Precios,
• Materiales etc.) de la empresa Catedral Snack Bar son
visualmente atractivos.
5.- Cuando la empresa Catedral Snack Bar
• Tiempo promete hacer algo en un tiempo determinado,
lo cumple.
6.- Cuando tiene algún problema, la empresa
Catedral Snack Bar se muestra un interés
sincero en solucionarlo.
Confiabilidad • Atención 7.- La empresa Catedral Snack Bar realiza bien ORDINAL
el servicio desde la primera vez. Escala
8.- La empresa Catedral Snack Bar termina el likert
servicio en el momento que promete hacerlo.
9.- La empresa Catedral Snack Bar insiste en Totalmente
• Registros mantener registros sin de errores (pedidos, de acuerdo
cuentas, etc.). (5)
Alcas et. al, (2019) La El modelo Servqual 10.- Los empleados de la empresa Catedral
calidad del servicio se agrupa cinco • Promesa Snack Bar le comunican con precisión cuando De
refiere a la dimensiones para se llevarán a cabo los servicios. acuerdo
satisfacción de los medir la calidad del 11.- Los empleados de la empresa Catedral (4)
deseos de los clientes servicio las cuales son: Snack Bar le proporcionan un servicio rápido.
Variable 1: Capacidad de
a través de un servicio tangibilidad, fiabilidad, 12.- Los empleados de la empresa Catedral Ni de
Calidad de respuesta
en particular y solo capacidad de Snack Bar se muestran siempre dispuestos a acuerdo, ni
servicio • Interés
puede medirse por las respuesta, seguridad y ayudarlo. en
impresiones y empatía Güere & 13.- Los empleados de la empresa Catedral desacuerdo
opiniones de los Yangali, (2023) donde Snack Bar siempre tienen tiempo para (3)
clientes leales o citan en Parasuraman responder a sus preguntas.
potenciales. (p. 233). et. al, (1988) 14.- El comportamiento de los empleados de la En
• Confianza empresa Catedral Snack Bar le trasmite desacuerdo
confianza. (2)
15.- Se siente seguro en sus transacciones con
• Transacciones Totalmente
la empresa Catedral Snack Bar.
Seguridad el
16.- Los empleados de la empresa Catedral
• Cortesía desacuerdo
Snack Bar siempre son corteses con usted.
17.- Los empleados de la empresa Catedral (1)
• Conocimiento Snack Bar tienen los conocimientos necesarios
para contestar a sus preguntas.
• Atención 18.- La empresa Catedral Snack Bar le ofrece
personalizada una atención personalizada.
19.- La empresa Catedral Snack Bar tiene
• Horarios de
horarios de atención adecuados para sus
atención
clientes.
20.- La empresa Catedral Snack Bar cuenta
Empatía • Atención con empleados que le ofrecen una atención
individualizada.
21.- La empresa Catedral Snack Bar prioriza
• Intereses
los intereses de los clientes
22.- Los empleados de la empresa Catedral
• Necesidades Snack Bar comprenden sus necesidades
específicas.
23.- La empresa Catedral Snack Bar conoce
• Conocimiento
mis intereses y necesidades como usuario.
Expectativa
24.- El servicio que se me brinda la empresa
del servicio
• Adaptabilidad Catedral Snack Bar se adapta a mis
necesidades como usuario
 42

25.- Estoy satisfecho con las actividades que se

Flores en (2022) La satisfacción del realizan en la empresa Catedral Snack Bar para ORDINAL
donde cita en cliente en caso de que el servicio que se me brinda. Escala
Zeithaml et al. (1993) se presenten 26.- El servicio otorgado por la empresa likert
se refiere que: situaciones de • Satisfacción de Catedral Snack Bar cumplió con mis
La satisfacción como insatisfacción, el actividades necesidades y expectativas solicitadas. Totalmente
la evaluación que indicador deberá 27.- Considero que existen expectativas de acuerdo
realiza el cliente especificar las acciones adicionales respecto al servicio que se me (5)
respecto de un que se están tomando brindo en la empresa Catedral Snack Bar.
Variable 2: producto o servicio, para eliminarlas. La 28.- En caso de que si, mencionar ¿Cuáles? De
Satisfacción en términos de si ese medición debe ser 29.- La empresa Catedral Snack Bar cuenta acuerdo
del cliente producto o servicio clara y con base en una • Capacitación con el personal capacitado para prestar el (4)
respondió a sus retroalimentación servicio que se me brinda.
necesidades y las directa del cliente que 30.- Se me informó sobre el tiempo en que se Ni de
expectativas, el puede ser verbal, • Rapidez realizará el servicio en la empresa Catedral acuerdo, ni
resultado que se escrita o telefónica Snack Bar. en
obtiene es la (Montaño, 2016). 31.- La respuesta al servicio solicitado se desacuerdo
insatisfacción con obtuvo dentro del plazo establecido en la (3)
dicho producto o Tiempo empresa Catedral Snack Bar.
servicio 32.- El tiempo de realización del servicio es el En
• Espera desacuerdo
adecuado en la empresa Catedral Snack Bar.
(2)
33.- El personal de la empresa Catedral Snack
Bar cuenta con recursos suficientes para llevar
Totalmente
a cabo su trabajo.
el
34.- Los procesos en la empresa Catedral
desacuerdo
• Eficacia Snack Bar para que se me brinde el servicio
(1)
son eficientes.
35.- El personal de la empresa Catedral Snack
Bar dispone de tecnología adecuada para
Aspectos
realizar su trabajo (equipamiento, POS y de
tangibles
• Tecnología de otro tipo).
servicio 36.- Existe suficientes recursos en la empresa
Catedral Snack Bar para llevar a cabo el
proceso de la prestación del servicio que se me
brinda.
37.- La atención en la empresa Catedral Snack
• Atención Bar que recibo sobre el servicio que se me
brinda satisface mis necesidades.
38.- La comunicación entre el personal de la
empresa Catedral Snack Bar que me brinda el
servicio es eficiente.
39.- La disposición del personal de la empresa
Calidad • Comunicación Catedral Snack Bar que me brinda el servicio
es adecuada.
40.- En general, considero que el servicio que
se me brinda en la empresa Catedral Snack Bar
es un servicio de calidad.
• Mejora 41.- Se le pregunta sobre alguna aportación
para mejorar la prestación de servicios y/o
productos en la empresa Catedral Snack Bar.
 43

Capitulo lV: Metodología

[Link] de la investigación

Para el desarrollo de la presente investigación se posiciona dentro del enfoque

cuantitativo ya que “Utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con base en la

medición numérica y el análisis estadístico, con el fin establecer pautas de

comportamiento y probar teorías” (Hernández et al.,2014, p. 4). (2014) se reunirá

información con el fin de medir, analiza estadísticamente y probar las teorías planteadas.

[Link] de investigación

El tipo de la presente investigación es aplicada porque, “Se basan en los

resultados de la investigación básica, pura o fundamental, de las ciencias naturales y

sociales, que hemos visto, se formulan problemas e hipótesis de trabajo para resolver los

problemas de la vida social” (Ñaupas et al., 2018, p. 136).

[Link] de investigación

La presente investigación es Correlacional, “Investigaciones que pretenden

asociar conceptos, fenómenos, hechos o variables. Miden las variables y su relación en

términos estadísticos” (Hernández & Mendoza, 2018, p. 109). El nivel de estudio es

identifica el grado de relación entre ambas variables.

4.4.Métodos de investigación

El método utilizado en la presente investigación es el método científico Según

Tamayo (2004) comenta que el método científico “es un conjunto de procedimientos por

los cuales se plantean los problemas científicos y se ponen a prueba las hipótesis y los
 44

instrumentos de trabajo investigativo” (p. 28). Se observará la relación de ambas

variables apoyándonos en el instrumento del cuestionario el cual indique la correlación de

las variables a utilizar.

[Link]ño de investigación

El diseño no experimental (transversal - transaccional) Según Hernández &

Mendoza (2018) define el diseño no experimental “como la investigación que se realiza

sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios en los que no haces

variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras

variables”. Al observar los fenómenos se dan en su contexto natural sin ser manipuladas

[Link]ón y muestra

4.6.1. Población

“Una población es el Conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas

especificaciones” (Hernández & Mendoza, 2018, p. 199). La presente investigacion tendra como

poblacion a todos los usuarios mayores de 18 años del distrito de Puno, lo cuales hagan uso de

los servicios de la Catedral Restobar.

4.6.2. Muestra

“La muestra es un subgrupo del universo o población del cual se recolectan los

datos y que debe ser representativo de esta, si se desean generalizar los resultados”

(Hernández & Mendoza, 2018, p. 196). En la presente investigación se trabaja con una

muestra total de 104,316 (según ONPE 2022) clientes mayores de 18 años que realicen
 45

uso de las instalaciones de la Catedral Restobar, Asimismo estos nos serviran para

recabar la informacion para la investigacion y corroborar las hipotesis planteadas.

A. Unidad de análisis

La unidad de análisis para desarrollar la presente investigación se centra en el

conjunto de personas mayores de 18 años que acuden al local de la Catedral Restobar

ubicado en el Jr. Grau N° 150 del distrito de Puno y que hacen uso de los servicios dentro

del local mencionado.

B. Tamaño de la muestra

Según Hernández & Mendoza (2018), la muestra es un subgrupo de la población

subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto al que llamamos población. El

tamaño de la muestra en la presente investigación se calculó con la siguiente formula será

finita ya que la población que se usa es conocida:

𝑍2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2

Donde:

• Z = Nivel de confianza 95% con un valor de 1.96.

• P = Proporción de la variable de estudio

• E = Error muestral: (0.05) 5%

• n = Tamaño de muestra

(1.96)2 ∗ 104 316 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛=
(0.05)2 ∗ (104 316) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛 = 385
 46

C. Selección de la muestra

La selección de la muestra se dará de manera probabilística ya que es un

“Subgrupo de la población en el que todos los elementos tienen la misma posibilidad de

ser elegidos” (Hernández et al.,2014, p. 175).

Se eligira al azar a cada una de los clientes que acudiran al establecimiento a

comprar algun producto a la Catedral Restobar del distrito de Puno, llegando a recolectar

un total de 385 clientes.

4.7.Técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.7.1. Técnicas

La técnica para utilizar en la presente investigación serán las encuestas que a

través de ello podremos recabar la información con la ayuda del instrumento “Recurso

que utiliza el investigador para registrar información o datos sobre las variables que tiene

en mente.” (Hernández et. al, 2014, p. 199) se utilizara el cuestionario.

4.7.2. Instrumentos

A. Unidad de análisis

“Es la unidad de la cual se extraerán los datos o la información final.

Frecuentemente son las mismas, pero no siempre.” (Hernández et. al, 2014, p. 198).

La unidad de analisis el tipo de unidad del cual se recolectaran los datos en el

presente estudio determinado 385 clientes para poder recabar su informacion de acuerdo

su experiencia en la empresa.
 47

B. Confiabilidad

Para poder determinar la confiabilidad del instrumento a utilizar, se utilizó el

estadístico alfa de Cronbach que nos da información de que las preguntas son entendidas

por nuestro público objetivo.

Tabla 2. Alfa de Cronbach

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
N de elementos
Cronbach
,959 40
Extraído y calculado software SPPS v. 25.

De acuerdo con la tabla 2, se pudo determinar a través del uso del SPSS v. 25 que

nuestro alfa de Cronbach es α = 0,959, la muestra fue de 40 clientes, esto indica que el valor

de entendimiento del instrumento es excelente.

C. Validez

“La validez se refiere al grado en que un instrumento mide realmente la Variable

que pretende medir” (Hernández, et al., 2014, p.200). El instrumento de recolección de

datos estará sometido a la evaluación de juicio de expertos, para que pueda ser validada.

Por esto, dicho instrumento se validó con tres profesionales correspondientes al área.
 48

Tabla 3. Validación de expertos

N° Datos de profesional Calificación

1 M. Sc. Wily Leopoldo Velásquez Velásquez Muy Aceptable

2 M. Sc. Fatima Tiznado Jiménez Muy Aceptable

3 M. Sc. Giovana Araseli Flores Turpo Muy Aceptable

Nota. Elaboración propia

 49

Capitulo V: Resultados

5.1. Descripción del trabajo de campo

Mediante una solicitud se solicitó la autorización del Administrador de la empresa

la Catedral Restobar, para poder acceder a las instalaciones, interactuar con los clientes y

poder recolectar la información mediante el cuestionario, el total de encuestas a aplicar

estaba comprendida por 385, se debe considerar la población que determinamos en la

muestra.

El trabajo de campo estuvo comprendido en un periodo de 24 días desde el 14 de

julio al 06 de agosto del 2023.

Considerando la dificultad de poder conseguir las encuestas ya que no todos los

clientes estuvieron dispuestos a participar, porque muchos tenían desconfianza e

incomodad, se tuvo además que adaptar el cuestionario de forma virtual gracias a las

herramientas digitales y a los teléfonos inteligentes, a los clientes se les facilito la manera

de responder tal solo apretando las opciones en las pantallas de los Smartphones.

A cada cliente se le explico brevemente el propósito de la investigación y que esto

ayudaría a la empresa a comprender como se sentían con el servicio brindado, además de

que esto podría ayudar a comprender sus necesidades para que la empresa pueda

brindarles experiencias confortables, se les dio un tiempo prudente para que puedan

responder las preguntas.

 50

5.2. Presentación de resultados

5.2.1 Análisis por pregunta

Figura 1. Aspecto del equipamiento de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 84.15% menciona que el aspecto de la infraestructura es moderno, pero tendría que centrarse

los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 15.85% nos indican que los

aspectos no son modernos, podemos recabar la información de que este porcentaje de clientes menciona

que necesita más comodidad en los servicios higiénicos porque la empresa solo cuenta con un servicio de

espacio pequeño para uso de una sola persona, esto alude a que sus instalaciones no son modernas.
 51

Figura 2. Aspecto visual de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 91.69% menciona que el aspecto visual de la empresa es atractivo, pero tendría que centrarse

los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 8.31% nos indican que los

aspectos visuales no son atractivos, se podría entender que estos clientes desean otra forma de

estructuración de diseño visual como menos iluminación y menos decoración dentro del establecimiento.
 52

Figura 3. Instalaciones visualmente atractivas de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 74.80% menciona que las instalaciones visualmente son atractivas de la empresa., pero tendría

que centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 25.19% nos indican

que las instalaciones no son visualmente atractivas. Ello nos da a entender que este porcentaje de clientes

desean que tanto la decoración como el diseño de la empresa sea más atractivo e innovador.
 53

Figura 4. Aspecto visual de los materiales de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 79.22% menciona que el aspecto visual de los materiales de la empresa es atractivo, pero

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 20.78% nos

indican que el aspecto visual de los materiales no es atractivo. Podemos comprender que dicho porcentaje

no ve atractivamente los materiales utilizados, por lo cual se podría cambiar el diseño e innovar en los

instrumentos y/o materiales.

 54

Figura 5. Tiempo determinado de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 77.66% menciona que el tiempo determinado de atención es considerable, pero tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 22.34% nos indican que

el tiempo de espera no es considerable. Por lo cual podemos entender que este porcentaje de clientes no

considera rápida la atención, esto alude a qué la experiencia respecto al tiempo no es la adecuada por falta

de organización
 55

Figura 6. Interés de resolver problemas de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 77.66% menciona que los intereses de la empresa en resolver los problemas que se presentan

durante el servicio son factibles, pero tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas

son ambiguas, ya que el 22.34% nos indican que los intereses en resolver estos problemas no son

factibles. Podemos recabar la información de este porcentaje que presentaron un problema de falta de

espacio en el local, por lo cual el personal se mostró indiferente ante su petición de sillas adicionales.
 56

Figura 7. Aspecto de servicio de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 82.86% menciona que el aspecto de servicio es bueno, pero tendría que centrarse los esfuerzos

en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 17.15% nos indican que los aspectos de calidad

son malos. Ello nos indica que este porcentaje de usuarios no tuvieron una buena experiencia desde la

primera vez en cuanto al servicio proporcionado por la empresa, porque los empleados no están

suficientemente capacitados en atención al cliente.

 57

Figura 8. Cumplimiento de servicio de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 78.70% menciona que, si se da un adecuado cumplimiento de servicio, pero tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 21.30% nos indican que

el cumplimiento de servicio no es adecuado. De ello podemos entender que ese porcentaje de usuarios

observaron un comportamiento negativo de la empresa, porque no cumplieron el horario de atención

indicado.
 58

Figura 9. Registros de errores de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 80.26% menciona que no existen registros de errores en los pagos en la empresa, pero

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el

19.74% nos indican que si existen errores en el registro de pagos. Ello nos da a entender que este

porcentaje observó errores en cuanto a la toma de pedidos, ya que al finalizar el pago se

percataron de una confusión en su cuenta.

 59

Figura 10. Precisión de servicio de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 73.51% menciona que la precisión de servicio es adecuada, pero tendría que centrarse los

esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 26.50% nos indican la precisión es

pésima. De ello recabamos la información de que los usuarios no obtuvieron su orden en el tiempo

indicado, por lo cual se alude que los empleados deben ser precisos con el tiempo.
 60

Figura 11. Rapidez de servicio de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 78.96% menciona que la rapidez de servicio es eficiente, pero tendría que centrarse los

esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 21.04% nos indican que la rapidez

del servicio es deficiente. Se comprende que este porcentaje no obtuvo una atención rápida, por la falta de

agilidad y organización de parte de los empleados.

 61

Figura 12. Disposición de ayuda de los empleados de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 83.12% menciona que la disposición de ayuda de los empleados es eficiente, pero tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 16.89% nos indican que

la disposición de ayuda es pésima. Porque los empleados no los asistieron en el momento que necesitaban

cuando hubo inconvenientes en su mesa.

 62

Figura 13. Tiempo de respuesta de los empleados de la empresa

Nota. Elaboración propia

El 81.56% menciona que el tiempo de respuesta de los empleados es rápida, pero tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 18.45% nos indican que

el tiempo de respuesta es lenta. Por qué en el momento que los clientes tuvieron una inquietud, los

colaboradores no supieron absolver, ello generaría la desconformidad con los clientes, se recomienda una

mayor capacitación.
 63

Figura 14. Trasmisión de confianza de los empleados de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 84.42% menciona que la transmisión de confianza con los empleados es buena, pero tendría

que centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 15.59% nos indican

que la transmisión de confianza es mala. Porque el comportamiento de los empleados no fue el adecuado,

por cual generó suspicacias y falta de confianza, esto alude a la falta de capacitación del personal.
 64

Figura 15. Transacciones seguras en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 88.57% menciona que las transacciones de pago son seguras en la empresa. pero tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 11.43% nos indican que

las transacciones de pago no son seguras. Este porcentaje nos indica que tuvieron una mala experiencia en

el pago final, ya que los empleados no están suficientemente capacitados en cuanto al pago con tarjeta.
 65

Figura 16. Cortesía de los empleados de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 86.50% menciona que los empleados son corteses a la hora de atención a los clientes en la

empresa, pero tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que

el 15.85% nos indican que los empleados no son corteses en el momento de atención. Este porcentaje nos

da a entender que los usuarios no observaron ningún tipo de amabilidad en la atención brindada por parte

de los empleados.
 66

Figura 17. Conocimientos necesarios de los empleados de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 81.30% menciona que los empleados cuentan con el conocimiento necesario en la empresa,

pero tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 18.81%

nos indican que los empleados no cuentan con los conocimientos necesarios para su atención. Esto se

debe a la falta de información e interés de parte de los empleados de la empresa.

 67

Figura 18. Atención personalizada en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 78.44% menciona que existe una atención personalizada, pero tendría que centrarse los

esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 21.56% nos indican que la atención

no es personalizada. Este porcentaje de usuarios sintieron incomodidad de parte los empleados, porque al

no tener atención personalizada hubo confusiones con su orden, entre otras fallas.
 68

Figura 19. Horarios de atención de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 85.71% menciona que los horarios de atención de la empresa son adecuados, pero tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 23.64% nos indican que

los aspectos los horarios de atención no son adecuados. Ello nos da a entender que los usuarios necesitan

la ampliación de horario de atención, porque sintieron incomodidad al llegar y no poder ser atendidos.
 69

Figura 20. Atención individualizada en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 76.36% menciona que la atención es individualizada dentro la empresa, pero por otro lado

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes que sus respuestas son ambiguas, ya que el 23.64% nos

indican que la atención no es individualizada. Este porcentaje de usuarios requiere atención

individualizada, porque necesitan precisión en el servicio.

 70

Figura 21. Priorización de intereses en la empresa

Nota. Elaboración propia

El 83.90% menciona que la empresa prioriza los intereses de los clientes, sin embargo, tendría

que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas son ambiguas, ya que el 16.11%

indica que la empresa no prioriza sus intereses. De este porcentaje se podría entender que los empleados

priorizan lo que ven por conveniente, sin satisfacer ni priorizar las necesidades de sus clientes.
 71

Figura 22. Compresión de necesidades en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 85.20% menciona que los empleados comprenden sus necesidades específicas, sin embargo,

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas son ambiguas, ya que el

14.81% indica que los empleados no comprenden sus necesidades específicas. Porque en el momento que

los clientes llegaron a pedir comidas era un horario extenso, la cocina del restaurante cierra a las 21:00

hrs, se recomienda extender el horario de atención de comidas.

 72

Figura 23. Conocimiento de interés y necesidades en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 83.11% menciona que la empresa conoce sus intereses y necesidades como usuario,

sin embargo, tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas

fueron ambigua, ya que el 16.89% indica que la empresa no conoce sus intereses y necesidades

como usuario. De ello podemos comprender que la empresa no se preocupa en lo que necesita

cada uno de sus clientes, ni vela por sus intereses.

 73

Figura 24. Adaptabilidad de necesidades de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 83.38% menciona que el servicio se adapta a sus necesidades como usuario, sin embargo,

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el

16.63% indican que el servicio no se adapta a sus necesidades como usuario. Esto recae en que los

clientes desean una carta más variada para poder degustar más comidas.
 74

Figura 25. Servicio de satisfacción de necesidades en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 88.83% menciona que están satisfechos con las actividades que se realizan, sin embargo,

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el

11.17% indican que no están satisfechos con las actividades que realizan, porque los usuarios observaron

errores en cuanto al servicio brindado, esto alude a la falta de capacitación y/o de experiencia de parte del

personal de la empresa.
 75

Figura 26. Cumplimiento de necesidades y expectativas del usuario en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 84.16% menciona que el servicio cumplió con sus necesidades y expectativas, sin embargo,

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el

15.85% indican que el servicio no cumplió con sus necesidades y expectativas. Este porcentaje nos da a

entender que las expectativas de los usuarios superaron la realidad, porque los servicios otorgados no

están a la altura de sus necesidades.

 76

Figura 27. Aspecto de perspectiva del usuario.

Nota. Elaboración propia

El 84.16% menciona que el servicio cumplió con sus necesidades y expectativas, sin embargo,

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el

15.85% indican que el servicio no cumplió con sus necesidades y expectativas. Ello nos indica que este

porcentaje observa deficiencias en el servicio, como en la atención y en el personal, por lo cual surge ante

los usuarios diferentes perspectivas a mejorar.

 77

Figura 28. Personal capacitado para brindar el servicio en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 81.82% menciona que la empresa cuenta con personal capacitado, sin embargo, tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el 18.19%

indican que la empresa no cuenta con personal capacitado. De ello podemos entender que la empresa no

brinda capacitaciones cada cierto tiempo a sus empleados, por lo cual los usuarios son los perjudicados

con sus deficiencias y falta de calidad en el servicio.

 78

Figura 29. Aspecto de información de atención al usuario en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 77.67% menciona que se le informó sobre el tiempo de realización del servicio, sin embargo,

tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el

22.34% indican que no se le informó sobre el tiempo de realización del servicio, podemos recabar de esto

que se tiene que detallar más el tiempo que conlleva llevar el servicio de atención de sus pedidos, por lo

tanto, esto se debe a la falta de comunicación entre cliente y colaborador.

 79

Figura 30. Aspecto de respuesta de atención en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 82.34% menciona que obtuvieron respuesta al servicio dentro del plazo establecido, sin

embargo, tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas,

ya que el 17.67% indican que obtuvieron respuesta al servicio dentro del plazo establecido. De este

porcentaje podemos entender la falta de organización por parte de los empleados, porque no brindaron la

carta a tiempo a los comensales, lo cual retarda el servicio.

 80

Figura 31. Tiempo adecuado de servicio en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 82.59% menciona que el tiempo de realización del servicio es adecuado, sin embargo, tendría

que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el 17,41%

indican que el tiempo de realización del servicio no es adecuado. Podemos recabar información de que

este porcentaje de clientes requiere más eficiencia y eficacia, porque los empleados demoran ene preparar

y llevar los alimentos correspondientes a su orden.

 81

Figura 32. Recursos necesarios para llevar a cabo el servicio en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 84.94% menciona que el personal cuenta con recursos suficientes, sin embargo, tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el 15.07%

indican que el personal no cuenta con recursos suficientes. Esto se debe a que algunos clientes están

acostumbrados a que la atención sea más tecnológica, así como soliciten mediante aplicativos la carta, se

recomienda estar siempre a la vanguardia de herramientas tecnológicas.

 82

Figura 33. Eficiencia de procesos de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 85.45% menciona que los procesos del servicio son eficientes, sin embargo, tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el 14.55%

indican que los procesos del servicio no son eficientes, porque el área de cocina no está suficientemente

organizada con los pedidos, lo cual dificulta la óptima realización del servicio.
 83

Figura 34. Aspecto tecnológico de la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 82.34% menciona que el personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo, sin

embargo, tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas,

ya que el 17.67% indican que el personal no dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo. El

porque los colaboradores no cuentan con herramientas digitales para el apunte de pedidos, se recomienda

el uso de tabletas digitales para la eficiencia en pedidos y disminuir los errores.

 84

Figura 35. Suficiencia de recursos para brindar el servicio en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 87.01% menciona que existen suficientes recursos en la empresa para brindar el servicio, sin

embargo, tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas,

ya que el 12.99% indican que no existen suficientes recursos en la empresa para brindar el servicio. Los

clientes que no están de acuerdo manifiestan que seria de mucha necesidad contar con herramientas

tecnológicas para que se puedan disminuir en los errores de pedidos.

 85

Figura 36. Satisfacción de necesidades del usuario en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 86.24% menciona que la atención brindada sobre el servicio satisface sus necesidades, sin

embargo, tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas,

ya que el 13.77% indican que la atención brindada sobre el servicio no satisface sus necesidades. Los

clientes siempre están aumentando sus necesidades, es por ello que existen clientes que llegan al lugar

con otras expectativas adicionales.

 86

Figura 37. Aspecto comunicativo del personal de la empresa

Nota. Elaboración propia

El 80.78% menciona que la comunicación entre el personal es eficiente, sin embargo, tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el 19.22%

indican que la comunicación entre el personal no es eficiente. Los clientes manifestaron que los

colaboradores no supieron brindar una información adecuada sobre que ingredientes que contenían sus

pedidos, es por esto que se tiene que tener una capacitación constante de cada plato y/o bebida que exhiba

en la carta.
 87

Figura 38. Disposición del personal para el servicio en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 85.45% menciona que la disposición del personal es adecuada, sin embargo, tendría que

centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron ambiguas, ya que el 14.55%

indican que la disposición del personal no es adecuada. Los clientes manifiestan que su atención no es tan

individualizada, que existe una carencia de colaborades, se recomienda aumentar la capacidad de talento

humano para que este valor pueda corregirse.

 88

Figura 39. Aspecto de calidad en la empresa.

Nota. Elaboración propia

El 88.31% menciona que el servicio en general que brinda la empresa es un servicio de calidad,

sin embargo, tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus respuestas fueron

ambiguas, ya que el 11.69% indican que el servicio en general que brinda la empresa no es un servicio de

calidad. De este porcentaje de usuarios podemos comprender que en general su experiencia con el

servicio en esta empresa no fue de calidad, debido a la falta de comunicación, falta de amabilidad e

incumplimiento de tiempos de parte del personal.

 89

Figura 40. Aportaciones de mejoras al usuario.

Nota. Elaboración propia

El 78.19% menciona que se le pregunta sobre alguna aportación para mejorar los servicios y/o

productos de la empresa, sin embargo, tendría que centrarse los esfuerzos en los clientes de los cuales sus

respuestas fueron ambiguas, ya que el 21.82% indican que no se le pregunta sobre alguna aportación para

mejorar los servicios y/o productos de la empresa. De ello podemos recabar la información que a la

empresa no le da importancia a la opinión de los clientes, esto alude que la satisfacción del cliente en esta

empresa no es una prioridad.

 90

5.2.2 Análisis por dimensión o factor

Figura 41. Dimensión elementos tangibles

Nota. Elaboración propia

En la figura 41, en cuanto a la dimensión de elementos tangibles (el cual corresponde del ítem 1

al 4), se puede observar que el 92,98% de todos los clientes encuestados mencionan que están de acuerdo

y totalmente de acuerdo con el equipamiento, aspectos visuales, instalaciones atractivas y aspectos

visualmente atractivas de materiales de la empresa, lo cual se considera que estas respuestas refleja que

los clientes perciben que la empresa La Catedral está bien enfocada, esto es un activo muy importante.
 91

Figura 42. Dimensión Confiabilidad

Nota. Elaboración propia

En la figura 42, en cuanto a la dimensión Confiabilidad (el cual corresponde del ítem 5 al

9), se puede observar que el 89,61% de todos los clientes encuestados mencionan que están de

acuerdo y totalmente de acuerdo con el tiempo determinado, interés de resolver problemas,

aspecto de servicio y con el cumplimento de servicio de la empresa, lo cual se considera que

estas respuestas reflejan que la empresa la Catedral vela íntegramente por la atención de cada

cliente, esto es un activo muy importante.

 92

Figura 43. Dimensión capacidad de respuesta

Nota. Elaboración propia

En la figura 43, en cuanto a la dimensión Capacidad de respuesta (el cual corresponde del

ítem 10 al 13), se puede observar que el 89,09% de todos los clientes encuestados mencionan que

están de acuerdo y totalmente de acuerdo con la precisión, rapidez de servicio, disposición de

ayuda y el tiempo de respuesta de los empleados lo cual se considera que estas respuestas

reflejan que la empresa la Catedral tiene una adecuada reacción a los diferentes problemas que

puedan suscitarse respecto al servicio, esto es un activo muy importante.

 93

Figura 44. Dimensión seguridad

Nota. Elaboración propia

En la figura 44, en cuanto a la dimensión Seguridad (el cual corresponde del ítem 14 al

17), se puede observar que el 90,65% de todos los clientes encuestados mencionan que están de

acuerdo y totalmente de acuerdo con la trasmisión de confianza, transacciones, cortesía de

empleados y conocimientos necesarios de los empleados de la empresa para poder responder

preguntas del cliente lo cual permite que a través de esto, los clientes se sientan en tranquilidad

con lo que propone la empresa la Catedral, esto es un activo muy importante.

 94

Figura 45. Dimensión Empatía

Nota. Elaboración propia

En la figura 45, en cuanto a la dimensión Empatía (el cual corresponde del ítem 18 al 22),

se puede observar que el 90,39% de todos los clientes encuestados mencionan que están de

acuerdo y totalmente de acuerdo con la atención personalizada, horarios de atención, atención

individualizada, priorización de interés y la compresión de necesidades de los clientes, es

significativo ya que se entiende que es lo que requiere el cliente así poder comprender

correctamente sus necesidades en la empresa la Catedral, esto es un activo muy importante.

 95

Figura 46. Dimensión Expectativa del servicio

Nota. Elaboración propia

En la figura 46, en cuanto a la dimensión Expectativa del servicio (el cual corresponde

del ítem 23 al 29), se puede observar que el 92,21% de todos los clientes encuestados mencionan

que están de acuerdo y totalmente de acuerdo con el conocimiento de interés, adaptabilidad,

satisfacción, aspectos de perspectiva y personal capacitado para poder brindar un servicio que

supere las expectativas del cliente, lo cual se considera que estas respuestas refleja que los clientes

perciben que la empresa la catedral brinda un servicio de calidad, esto es un activo muy importante.
 96

Figura 47. Dimensión tiempo

Nota. Elaboración propia

En la figura 47, en cuanto a la dimensión Tiempo (el cual corresponde del ítem 30 al 33), se

puede observar que el 89,39% de todos los clientes encuestados mencionan que están de acuerdo y

totalmente de acuerdo con la información de atención, respuesta de atención, tiempo adecuado y recursos

necesario para llevar a cabo el servicio de cada cliente en la empresa, lo cual se considera que estas

respuestas refleja que los clientes perciben un tiempo de espera y atención razonable para los pedidos que

realizan, esto es un activo muy importante.

 97

Figura 48. Dimensión Aspectos tangibles

Nota. Elaboración propia

En la figura 48, en cuanto a la dimensión Aspectos tangibles (el cual corresponde del ítem 34 al

36), se puede observar que el 90,13% de todos los clientes encuestados mencionan que están de acuerdo y

totalmente de acuerdo con la eficiencia de procesos, aspectos tecnológicos y la suficiencia de recursos

para brindar los servicios, lo cual se considera que estas respuestas refleja que los clientes perciben una

adecuada atención por parte de nuestros colaboradores con las herramientas necesarias para realizar sus

pedidos, esto es un activo muy importante.

 98

Figura 49. Dimensión Calidad

Nota. Elaboración propia

En la figura 49, en cuanto a la dimensión Calidad (el cual corresponde del ítem 37 al 41), se

puede observar que el 89,87% de todos los clientes encuestados mencionan que están de acuerdo y

totalmente de acuerdo con la satisfacción de necesidades, aspecto comunicativo, disposición del personal,

aspecto de calidad y aportaciones al cliente para poder mejorar el servicio que se le brinda en la empresa

estas respuestas reflejan que los clientes perciben una adecuada calidad de servicio durante el proceso de

atención que reciben en la empresa, esto es un activo muy importante.

5.3. Contrastación de resultados

5.3.1. Prueba de normalidad para la variable Calidad de servicio

a) Hipótesis de normalidad

H0: Los datos obtenidos provienen de una distribución normal

H1: Los datos obtenidos no provienen de una distribución normal

b) Nivel de significancia y valor critico

 99

Desde la perspectiva de Hernández et. al, (2018) la significancia es el nivel de la

probabilidad de acertar o equivocarse al generalizar un resultado estadístico, de la muestra a la

población y que fija de antemano el investigador, la línea de investigación se ajusta a las ciencias

sociales, se fija un nivel de significancia a = 0.05 con un valor critico 1-a = 0.95. (P. 341).

c) Prueba de normalidad

Para calcular la relación que existe entre ambas variables y las dimensiones de calidad de

servicio se considera el coeficiente de correlación de Kolmogorov-Smirnov, el cual se aplica

para investigaciones las cuales contienen más de 50 muestras de estudio (n>50), en la presente

tesis la muestra a aplicar es de 385 muestras.

d) Cálculo del estadístico de prueba de normalidad

𝑝 – 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 < 0.05→ se rechaza 𝐻0

𝑝 – 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 ≥ 0.05 → se acepta la 𝐻0 y se rechaza la H1

Tabla 4. Prueba de normalidad (Calidad de servicio)

Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
Calidad de servicio ,269 385 ,000
Satisfacción del cliente ,264 385 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
 100

Figura 50. Histograma para la variable calidad de servicio

Nota. Elaboración propia

Figura 51. Histograma para la variable satisfacción del cliente

Nota. Elaboración propia

 101

Para la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente el P valor = 0,000 > p = 0.05, esto no quiere

decir que estas variables tiene una distribución no normal, por ello el P valor es mayor al valor de la

significancia como se muestra en la tabla 3 prueba de normalidad y en la figura 50, figura 51 el

histograma tiene una tendencia hacia la derecha, lo que corrobora que no tiene una distribución normal la

variable calidad de servicio, entonces para analizar esta variable se utilizara el estadístico de correlación

Rho Spearman que es usado para datos no paramétricos.

5.3.2. Prueba de Hipótesis General

a) Formulación de hipótesis general

H0: Si existe relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar

H1: No existe relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar

b) Nivel de significancia, valor crítico y regla de decisión.

Desde la perspectiva de Hernández et. al, (2018) la significancia es el nivel de la

probabilidad de acertar o equivocarse al generalizar un resultado estadístico, de la muestra a la

población y que fija de antemano el investigador, la línea de investigación se ajusta a las ciencias

sociales, se fija un nivel de significancia a = 0.05 con un valor critico 1-a = 0.95. (P. 341).

c) Elección del estadístico de correlación

Continuando lo establecido con los resultados de la prueba de normalidad, a través de la prueba no

paramétrica de Rho de Spearman, se efectúa la siguiente prueba de hipótesis general, para poder

determinar la relación que existe entre ambas variables de estudio, esta prueba además nos permitirá
 102

probar la independencia de nuestras variables, vistas en tablas de contingencia, comparar valores

calculados con los valores en la tabla de Rho de Spearman, su fórmula es la siguiente:

Donde:

Rs = coeficiente de correlación por rangos de Spearman.

D = diferencias entre los rangos (x menos y)

n = número de datos

Tabla 5. Correlación de variables de estudio.

Correlaciones
Calidad de Satisfacción del
servicio cliente
Rho de Spearman Coeficiente de correlación 1,000 ,789**
Calidad de servicio Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Coeficiente de correlación ,789** 1,000
Satisfacción del cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

 103

Figura 52. Valores de Correlacion Rho de Spearman

Fuente: Tomado de Martínez & Campos (2015).

De la tabla 6 y con la interpretación de la figura 52, se determina que el coeficiente de correlación nos

indica que ambas variables en estudio tienen una correlación positiva alta con el valor de p = 0.789.

d) Conclusión de la hipótesis general

De los siguientes resultados podemos recabar que si existe una correlación positiva entre ambas variables

alta de 0.789 entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un

incremento los valores de la calidad de servicio permitirá incrementar la satisfacción de nuestros clientes

en la empresa la Catedral Restobar, lo que nos indica que, si la empresa desea fidelizar a su clientes, así

como también aumentar sus utilidades, se debe tener en cuenta la calidad en la que se atiende a cada

cliente.

5.3.3. Prueba de Hipótesis especifica N° 1:

a) Formulación de las hipótesis estadísticas (Hipótesis especifica 1)

H0: No existe relación directa entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la Empresa

la Catedral Restobar

H1: Si existe relación directa entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la Empresa

la Catedral Restobar
 104

b) Nivel de significancia, valor crítico y regla de decisión.

Desde la perspectiva de Hernández et. al, (2018) la significancia es el nivel de la

probabilidad de acertar o equivocarse al generalizar un resultado estadístico, de la muestra a la

población y que fija de antemano el investigador, la línea de investigación se ajusta a las ciencias

sociales, se fija un nivel de significancia a = 0.05 con un valor critico 1-a = 0.95. (P. 341).

c) Elección del estadístico de correlación

Continuando lo establecido con los resultados de la prueba de normalidad, a través de la prueba no

paramétrica de Rho de Spearman, se efectúa la siguiente prueba de hipótesis general, para poder

determinar la relación que existe entre ambas variables de estudio, esta prueba además nos permitirá

probar la independencia de nuestras variables, vistas en tablas de contingencia, comparar valores

calculados con los valores en la tabla de Rho de Spearman, su fórmula es la siguiente:

Donde:

Rs = coeficiente de correlación por rangos de Spearman.

D = diferencias entre los rangos (x menos y)

n = número de datos
 105

Tabla 6.

Correlación de la dimensión elementos tangibles con satisfacción del cliente.

Correlaciones
Elementos Satisfacción del
tangibles cliente
Rho de Spearman Coeficiente de correlación 1,000 ,680**
Elementos tangibles Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Coeficiente de correlación ,680** 1,000
Satisfacción del cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Figura 53. Valores de Rho Spearman en la correlación de variables.

Fuente: Tomado de Martínez & Campos (2015).

De la tabla 7 y con la interpretación de la figura 53, se determina que el coeficiente de correlación nos

indica que ambas variables en estudio tienen una correlación positiva moderada con el valor de p = 0.680.

d) Conclusión
De los siguientes resultados podemos recabar que si existe una correlación positiva moderada de 0.680

entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un incremento

los valores de los elementos tangibles permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa
 106

la Catedral Restobar, lo que nos indica que, si la empresa desea fidelizar a su clientes, así como también

aumentar sus utilidades, se debe estar en constante innovación y mejorar sus instalaciones físicas y todo

lo que pueda percibir el cliente desde la perspectiva visual, esto favorecerá a la empresa a satisfacer las

necesidades de los clientes.

5.3.4. Prueba de Hipótesis especifica N° 2:

a) Formulación de las hipótesis estadísticas (Hipótesis especifica 2)

H0: Si existe relación directa entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar

H1: No existe relación directa entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la Empresa la

Catedral Restobar

b) Nivel de significancia, valor crítico y regla de decisión.

Desde la perspectiva de Hernández et. al, (2018) la significancia es el nivel de la

probabilidad de acertar o equivocarse al generalizar un resultado estadístico, de la muestra a la

población y que fija de antemano el investigador, la línea de investigación se ajusta a las ciencias

sociales, se fija un nivel de significancia a = 0.05 con un valor critico 1-a = 0.95. (P. 341).

c) Elección del estadístico de correlación

Continuando lo establecido con los resultados de la prueba de normalidad, a través de la prueba no

paramétrica de Rho de Spearman, se efectúa la siguiente prueba de hipótesis general, para poder

determinar la relación que existe entre ambas variables de estudio, esta prueba además nos permitirá

probar la independencia de nuestras variables, vistas en tablas de contingencia, comparar valores

calculados con los valores en la tabla de Rho de Spearman, su fórmula es la siguiente:

 107

Donde:

Rs = coeficiente de correlación por rangos de Spearman.

D = diferencias entre los rangos (x menos y)

n = número de datos

Tabla 7. Correlación de la dimensión confiabilidad con satisfacción del cliente

Correlaciones
Satisfacción del
Confiabilidad
cliente
Rho de Spearman Coeficiente de correlación 1,000 ,783**
Confiabilidad Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Coeficiente de correlación ,783** 1,000
Satisfacción del cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

 108

Figura 54. Valores de Correlacion Rho de Spearman

Fuente: Tomado de Martínez & Campos (2015).

De la tabla 8 y con la interpretación de la figura 54, se determina que el coeficiente de correlación nos

indica que ambas variables en estudio tienen una correlación positiva alta con el valor de p = 0.783.

d) Conclusión

De los siguientes resultados podemos recabar que si existe una correlación positiva alta de 0.783 entre la

confiabilidad y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un incremento entre la

confiabilidad esto permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa la Catedral Restobar,

lo que nos indica que, si la empresa desea fidelizar a sus clientes, así como también aumentar sus

utilidades, se debe incrementar acciones para sostener este valor que tiene con sus clientes.
 109

5.3.5. Prueba de Hipótesis especifica N° 3:

a) Formulación de las hipótesis estadísticas (Hipótesis especifica 3)

H0: Si existe relación directa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la

Empresa la Catedral Restobar

H1: No existe relación directa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la

Empresa la Catedral Restobar

b) Nivel de significancia, valor crítico y regla de decisión.

Desde la perspectiva de Hernández et. al, (2018) la significancia es el nivel de la

probabilidad de acertar o equivocarse al generalizar un resultado estadístico, de la muestra a la

población y que fija de antemano el investigador, la línea de investigación se ajusta a las ciencias

sociales, se fija un nivel de significancia a = 0.05 con un valor critico 1-a = 0.95. (P. 341).

c) Elección del estadístico de correlación

Continuando lo establecido con los resultados de la prueba de normalidad, a través de la prueba no

paramétrica de Rho de Spearman, se efectúa la siguiente prueba de hipótesis general, para poder

determinar la relación que existe entre ambas variables de estudio, esta prueba además nos permitirá

probar la independencia de nuestras variables, vistas en tablas de contingencia, comparar valores

calculados con los valores en la tabla de Rho de Spearman, su fórmula es la siguiente:

Donde:

Rs = coeficiente de correlación por rangos de Spearman.

 110

D = diferencias entre los rangos (x menos y)

n = número de datos

Tabla 8. Correlación de la dimensión capacidad de respuesta con satisfacción del cliente

Correlaciones
Capacidad de Satisfacción del
respuesta cliente
Rho de Spearman Coeficiente de correlación 1,000 ,793**
Capacidad de respuesta Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Coeficiente de correlación ,793** 1,000
Satisfacción del cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Figura 55. Valores de Correlacion Rho de Spearman

Fuente: Tomado de Martínez & Campos (2015).

De la tabla 9 y con la interpretación de la figura 55, se determina que el coeficiente de correlación nos

indica que ambas variables en estudio tienen una correlación positiva alta con el valor de p = 0.793.

d) Conclusión
 111

De los siguientes resultados podemos recabar que si existe una correlación positiva alta de 0.793 entre la

capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un incremento la

capacidad de respuesta permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa la Catedral

Restobar, lo que nos indica que, si la empresa desea fidelizar a su clientes, así como también aumentar sus

utilidades, se debe tener en cuenta una buena comunicación entre los colaboradores y los clientes, a fin

que estos puedan cumplir con eficacia sus procesos de atención.

5.3.6. Prueba de Hipótesis especifica N° 4:

a) Formulación de las hipótesis estadísticas (Hipótesis especifica 4)

H0: Si existe relación directa entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar

H1: No existe relación directa entre la seguridad y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar

b) Nivel de significancia, valor crítico y regla de decisión.

Desde la perspectiva de Hernández et. al, (2018) la significancia es el nivel de la

probabilidad de acertar o equivocarse al generalizar un resultado estadístico, de la muestra a la

población y que fija de antemano el investigador, la línea de investigación se ajusta a las ciencias

sociales, se fija un nivel de significancia a = 0.05 con un valor critico 1-a = 0.95. (P. 341).
 112

c) Elección del estadístico de correlación

Tabla 5. Correlación de la dimensión seguridad con satisfacción del cliente

Correlaciones
Satisfacción del
Seguridad
cliente
Rho de Spearman Coeficiente de correlación 1,000 ,775**
Seguridad Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Coeficiente de correlación ,775** 1,000
Satisfacción del cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Figura 56. Valores de Correlacion Rho de Spearman

Fuente: Tomado de Martínez & Campos (2015).

De la tabla 10 y con la interpretación de la figura 56, se determina que el coeficiente de correlación nos

indica que ambas variables en estudio tienen una correlación positiva alta con el valor de p = 0.775.

d) Conclusión
De los siguientes resultados podemos recabar que si existe una correlación positiva alta de 0.775 entre la

seguridad y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un incremento los valores de la
 113

seguridad permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa la Catedral Restobar, lo que

nos indica que, si la empresa desea fidelizar a sus clientes, así como también aumentar sus utilidades, se

debe tener un sistema que garantice que todo el proceso sea confiable desde su inicio hasta la cancelación

del servicio que concluye con el pago de estos, así sean seguras las transacciones de dinero con los

consumidores

5.3.7. Prueba de Hipótesis especifica N° 5:

a) Formulación de las hipótesis estadísticas (Hipótesis especifica 5)

H0: Si existe relación directa entre la empatía y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar

H1: No existe relación directa entre la empatía y la satisfacción del cliente en la Empresa la Catedral

Restobar

b) Nivel de significancia, valor crítico y regla de decisión.

Desde la perspectiva de Hernández et. al, (2018) la significancia es el nivel de la

probabilidad de acertar o equivocarse al generalizar un resultado estadístico, de la muestra a la

población y que fija de antemano el investigador, la línea de investigación se ajusta a las ciencias

sociales, se fija un nivel de significancia a = 0.05 con un valor critico 1-a = 0.95. (P. 341).

c) Elección del estadístico de correlación

Continuando lo establecido con los resultados de la prueba de normalidad, a través de la prueba no

paramétrica de Rho de Spearman, se efectúa la siguiente prueba de hipótesis general, para poder

determinar la relación que existe entre ambas variables de estudio, esta prueba además nos permitirá

probar la independencia de nuestras variables, vistas en tablas de contingencia, comparar valores

calculados con los valores en la tabla de Rho de Spearman, su fórmula es la siguiente:

 114

Donde:

Rs = coeficiente de correlación por rangos de Spearman.

D = diferencias entre los rangos (x menos y)

n = número de datos

Tabla 6. Correlación de la dimensión empatía con satisfacción del cliente

Correlaciones
Satisfacción del
Empatía
cliente
Coeficiente de correlación 1,000 ,828**
Empatía Sig. (bilateral) . ,000
N 385 385
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,828** 1,000
Satisfacción del cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 385 385
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Figura 57. Valores de Correlacion Rho de Spearman

 115

Fuente: Tomado de Martínez & Campos (2015).

De la tabla 11 y con la interpretación de la figura 57, se determina que el coeficiente de correlación nos

indica que ambas variables en estudio tienen una correlación positiva alta con el valor de p = 0.828.

d) Conclusión

De los siguientes resultados podemos recabar que si existe una correlación positiva alta de 0.828 entre la

empatía y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un incremento los valores de

empatía permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa la Catedral Restobar, lo que

nos indica que, si la empresa desea fidelizar a su clientes, así como también aumentar sus utilidades, se

debe tener en cuenta primero los intereses de los clientes por delante, así como comprender sus

necesidades, ofrecer atenciones personalizadas y individualizadas.

 116

5.4. Discusión de resultados

El objetivo de la presente investigación ha sido la de determinar la relación que existe entre las

variables la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa la Catedral Restobar – 2023,

este objetivo ha sido cumplido por diversas pruebas estadísticas realizadas en la parte de validación

de la hipótesis, con lo que se ha podido verificar una relación directa entre estas dos variables con un

Rho de Spearman r = 0.789. Esto esta corroborado con lo encontrado por Güere & Yangali (2023) en

su articulo se determinó que si existe una relación positiva entre ambas variables con un coeficiente

de correlación de Rho de Spearman r = 0.738. en el caso de las dimensiones elementos tangibles tiene

una correlación positiva moderada Rho de Spearman r =0.690, en el caso de Fiabilidad correlación

positiva moderada Rho de Spearman r = 0.672, en capacidad de respuesta correlación positiva

moderada Rho de Spearman r = 0.572, en seguridad Rho de Spearman r = 0.636 correlación positiva

moderada y empatía correlación positiva alta Rho de Spearman r = 0.715. De acuerdo con Bimboza

et. al (2023) se demostró un grado de correlación positiva alta en que existe una relación positiva

entre las dimensiones de calidad de servicio y la satisfacción del cliente con un Rho de Spearman r

=0.701. Para Moreno et. al (2022) La calidad del servicio y satisfacción del cliente están

estrechamente relacionados, en este estudio se utilizó la metodología bibliográfica. Según Meza et. al

(2022) con un nivel de significancia p < 0.05, se evidenció que existe una correlación fuerte y

significativa entre calidad de servicio y satisfacción del cliente con correlación positiva alta Rho de

Spearman r = 0.822, en el caso de las dimensiones fiabilidad correlación positiva alta Rho de

Spearman r = 0.764 , capacidad de respuesta correlación positiva alta Rho de Spearman r = 0.768 y

elementos tangibles con la satisfacción del cliente correlación positiva alta Rho de Spearman r =

0.808, de acuerdo con los resultados obtenidos, coincide que existe correlación entre variables y

dimensiones. En caso de Crispín et. al (2020) se determino el nivel de significancia p = 0.000 el cual

indica que lleva una distribucion no normal y Rho de spearman r = 0.785 que determina que existe

una correlacion positiva alta entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, respecto a
 117

capacidad de respuesta en el caso de las dimensiones elementos tangibles tiene una correlación

positiva moderada Rho de Spearman r =0.699, en el caso de Fiabilidad correlación positiva alta Rho

de Spearman r = 0.753, en capacidad de respuesta correlación positiva alta Rho de Spearman r =

0.702, en seguridad Rho de Spearman r = 0.753 correlación positiva alta y empatía correlación

positiva alta Rho de Spearman r = 0.744. de acuerdo con los resultados obtenidos, coincide que existe

correlación entre ambas variables y dimensiones. El estudio presentado por Moreno (2019) se

determino correlacion positiva moderada Rho de Spearman r = 0.536 esto determina que si existe

relación entre la Calidad del servicio en la Satisfacción del cliente, con respecto a las dimensiones

percepción correlacion positiva moderada Rho de Spearman r = 0.586 y expectativa correlacion

positiva moderada Rho de Spearman r = 0.632 de acuerdo estos resultados se aprueba la existencia de

correlacion entre ambas variables y dimensiones, Según Hidalgo (2019) sustenta sobre las variables la

calidad del servicio y la satisfacción del cliente; evidenciándose que están íntimamente relacionadas

con un alfa de Cronbach de 0.98 y 0.81 con una consistencia buena, respecto a sus dimensiones

confiabilidad con una consistencia buena alfa de Cronbach = 0.812, responsabilidad con una

consistencia aceptable alfa de Cronbach = 0.795, seguridad con una consistencia buena alfa de

Cronbach = 0.863, empatía con una consistencia buena alfa de Cronbach = 0.825 y tangibilidad con

una correlación aceptable = 0.774, de acuerdo estos resultados se aprueba la existencia de correlación.

Ahora bien, en caso de Rivera (2019) se determino el nivel de significancia p = 0.000 el cual indica

que los danots llevan una distribucion no normal y Rho de spearman r = 0.457 que determina que

existe una correlacion positiva moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes,

de acuerdo a estos resultados se aprueba la existencia de correlacion en ambas variables. También en

la investigacion de Villacrés (2020) respecto a sus dimensiones elementos tangibles con una

consistencia aceptable alfa de Cronbach = 0.783, fiabilidad con una consistencia bueno alfa de

Cronbach = 0.837, capacidad de respuesta con una consistencia aceptable alfa de Cronbach = 0.799,

seguridad con una consistencia aceptable alfa de Cronbach = 0.759 y empatía con una correlación

buena = 0.858, de acuerdo estos resultados se aprueba la existencia de correlación entre las
 118

dimensiones. Además Fong (2021) se determino el nivel de significancia p = 0.000 el cual indica que

lleva una distribucion no normal y Rho de spearman r = 0.785 que determina que existe una

correlacion positiva alta entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, respecto a

capacidad de respuesta en el caso de las dimensiones elementos tangibles tiene una correlación

positiva moderada Rho de Spearman r =0.699, en el caso de Fiabilidad correlación positiva alta Rho

de Spearman r = 0.753, en capacidad de respuesta correlación positiva alta Rho de Spearman r =

0.702, en seguridad Rho de Spearman r = 0.753 correlación positiva alta y empatía correlación

positiva alta Rho de Spearman r = 0.744. de acuerdo con los resultados obtenidos, coincide que existe

correlación entre ambas variables y dimensiones. En tal sentido Tinco (2022) en su investigación

pudo determinar el nivel de significancia p = 0.000 el cual indica que lleva una distribucion no

normal y el coeficiente de Pearson r = 0.800 que determina que existe una correlacion positiva

considerable entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, respecto a las dimensiones

fiabilidad tiene una correlación positiva media Pearson r = 0.639, en el caso de capacidad de

respuesta correlación positiva media Pearson r = 0.690, en seguridad correlación positiva media

Pearson r = 0.652, en empatía correlación positiva media Pearson r = 0.681 y tangibles correlación

positiva media Pearson r = 0.773. de acuerdo con los resultados obtenidos, coincide que existe

correlación entre ambas variables y dimensiones. Es así como Apeña (2022) pudo considera en su

investigación la prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov ya que en el estudio se realizó 172

muestras, con un nivel de significancia de p = 0.000 el cual indica nose ajusta a una distribución

normal y un coeficiente de Rho de Spearman r = 0.516 lo que indica que determina que existe una

correlacion positiva moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, respecto a las

dimensiones Elementos tangibles tiene una correlación positiva baja Rho de Spearman r = 0.380, en

el caso de confiabilidad correlación positiva baja Rho de Spearman = 0.203, en capacidad de

respuesta correlación positiva baja Rho de Spearman = 0.252, en seguridad correlación positiva baja

Rho de Spearman = 0.266 y empatía correlación positiva baja Rho de Spearman = 0.238. de acuerdo

con los resultados obtenidos, coincide que existe correlación entre ambas variables y dimensiones.
 119

Del mismo modo Flores (2022) determino que existe relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente con un valor de X2 de Pearson de 425.690 con un grado de asociación fuerte

de 0.856, respecto a las dimensiones aspectos tangibles un valor X2 de Pearson 316.713 con un grado

de asociación fuerte de 0.803, aspectos de confiabilidad un valor X2 de Pearson 356.296 con un grado

de asociación fuerte de 0.795, aspectos de capacidad de respuesta un valor X2 de Pearson 321.571 con

un grado de asociación fuerte de 0.809, aspectos de seguridad un valor X2 de Pearson 397.601 con un

grado de asociación fuerte de 0.850 y aspectos de empatía un valor X2 de Pearson 340.027 con un

grado de asociación fuerte de 0.845. De otra parte Nina (2021) se consideró la prueba de normalidad

de Shapiro-Wilk ya que en el estudio se realizó 43 muestras, con un nivel de significancia de p =

0.000 el cual indica no se ajusta a una distribución normal y un coeficiente de Rho de Spearman r =

0.572 lo que indica que determina que existe una correlacion positiva moderada entre la calidad de

servicio y la satisfacción del cliente, respecto a las dimensiones tangibilidad tiene una correlación

positiva baja Rho de Spearman r = 0.872, en el caso de fiabilidad correlación positiva baja Rho de

Spearman = 0.535, en capacidad de respuesta correlación positiva baja Rho de Spearman = 0.545, en

seguridad correlación positiva baja Rho de Spearman = 0.505 y empatía correlación positiva baja Rho

de Spearman = 0.512. de acuerdo con los resultados obtenidos, coincide que existe correlación entre

ambas variables y dimensiones.

 120

Conclusiones

1. Se concluye que para ambas variables de estudio la correlación definida es positiva de nivel alta,

con un Rho de Spearman de 0.789, entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, donde

se explica, que si se tiene un incremento los valores de la calidad de servicio permitirá

incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa la Catedral Restobar, lo que nos indica

que, si la empresa desea fidelizar a su clientes, así como también aumentar sus utilidades, se debe

tener en cuenta la calidad en la que se atiende a cada cliente.

2. Se concluye que la correlación definida es positiva de nivel moderada, con un Rho de Spearman

de 0.680 entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se

tiene un incremento los valores de los elementos tangibles permitirá incrementar la satisfacción

de los clientes en la empresa la Catedral Restobar, lo que nos indica que, si la empresa desea

fidelizar a su clientes, así como también aumentar sus utilidades, se debe estar en constante

innovación y mejorar sus instalaciones físicas y todo lo que pueda percibir el cliente desde la

perspectiva visual, esto favorecerá a la empresa a satisfacer las necesidades de los clientes.

3. Se concluye que la correlación definida es positiva de nivel alta, con un Rho de Spearman de

0.783 entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un

incremento entre la confiabilidad esto permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la

empresa la Catedral Restobar, lo que nos indica que, si la empresa desea fidelizar a sus clientes,

así como también aumentar sus utilidades, se debe incrementar acciones para sostener este valor

que tiene con sus clientes.

4. Se concluye que la correlación definida es positiva de nivel alta, con un Rho de Spearman de

0.793 entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene

un incremento en la capacidad de respuesta permitirá incrementar la satisfacción de los clientes

 121

en la empresa la Catedral Restobar, lo que nos indica que, si la empresa desea fidelizar a su

clientes, así como también aumentar sus utilidades, se debe tener en cuenta una buena

comunicación entre los colaboradores y los clientes, a fin que estos puedan cumplir con eficacia

sus procesos de atención.

5. Se concluye que la correlación definida es positiva de nivel alta, con un Rho de Spearman de

0.775 entre la seguridad y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un

incremento los valores de la seguridad permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la

empresa la Catedral Restobar, lo que nos indica que, si la empresa desea fidelizar a sus clientes,

así como también aumentar sus utilidades, se debe tener un sistema que garantice que todo el

proceso sea confiable desde su inicio hasta la cancelación el cual concluye con el pago de los

servicios utilizados, así sean seguras las transacciones de dinero con los consumidores

6. Se concluye que la correlación definida es positiva de nivel alta, con un Rho de Spearman de

0.828 entre la empatía y la satisfacción del cliente, donde se explica, que si se tiene un incremento

los valores de empatía permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la empresa la

Catedral Restobar, lo que nos indica que, si la empresa desea fidelizar a su clientes, así como

también aumentar sus utilidades, se debe tener en cuenta primero los intereses de los clientes por

delante, así como comprender sus necesidades, ofrecer atenciones personalizadas e

individualizadas.
 122

Recomendaciones

1. Se recomienda a la empresa la Catedral Restobar considerar la alta relación que existe entre

ambas variables calidad de servicio y la satisfacción del cliente, asimismo tener en cuenta las

dimensiones de ambas, porque podrían ser causa de efectos negativos en un futuro en la empresa.

Se debe mejorar el clima laboral para lograr un mejor desempeño, a través de capacitaciones,

incentivos económicos, logros personales, todo esto con la finalidad de aumentar la motivación

laboral, comprender que si cuidamos de nuestros colaboradores ellos cuidaran de nuestros

clientes, Asimismo se debe promover el trabajo en equipo y atraer nuevos talentos, de esta

manera lograr una mejora continua en nuestros colaboradores.

2. Se recomienda a la empresa la Catedral Restobar, mejorar la dimensión de elementos tangibles

para poder incrementar este valor, porque el tema de correlación actual es de nivel moderada, se

debe tener en cuenta la innovación constante en el equipamiento moderno, elementos visibles,

apariencia, presentación de los colaboradores al momento de brindar el servicio y actualizar

constantemente los materiales visibles como son la carta, letreros y precios para que sean

visualmente atractivos, con la finalidad de incrementar la satisfacción de los clientes.

3. Se recomienda a la empresa Catedral Restobar, mejorar la dimensión de confiabilidad así poder

mantener y tratar de incrementar el valor de correlación que es positiva alta, realizar

capacitaciones a los colaboradores es fundamental, para poder tener un equipo empoderado

teniendo así colaboradores satisfechos con su trabajo, es importante también resaltar el control de

tiempo empleado en el servicio respecto al tiempo de demora de pedidos, manejar un adecuado

tiempo de entrega de pedidos para no generar molestias en los clientes

4. Se recomienda a la empresa Catedral Restobar, mejorar la dimensión de capacidad de respuesta

así poder mantener y tratar de incrementar el valor de correlación que es positiva alta, la

contratación más colaboradores ayudaría para que el servicio pueda ser más rápido, también se

recomienda tener una comunicación fluida y certera con los clientes de acuerdo con el tiempo de
 123

demora de sus pedidos, inquietudes y darles información de lo que contiene cada pedido que

realicen para poder guiar adecuadamente a los clientes.

5. Se recomienda a la empresa Catedral Restobar, mejorar la dimensión de seguridad así poder

mantener y tratar de incrementar el valor de correlación que es positiva alta, es importante brindar

confianza al cliente desde el primer momento que inicia el servicio, así mismo desarrollar

capacitaciones a nuestros colaboradores en cuanto prevención de riesgos y cómo actuar frente a

una emergencia, implementar POS reconocidos que cuenten con certificados digitales para que el

cliente pueda efectuar el pago con seguridad.

6. Se recomienda a la empresa Catedral Restobar, mejorar la dimensión de empatía así poder

mantener y tratar de incrementar el valor de correlación que es positiva alta, el incremento de

capital humano ayudaría en que los clientes tengan una atención más personalizada e

individualizada, ampliar el horario de atención los fines de semana, asimismo es importante

comprender y orientar a los clientes, escuchar con atención sus necesidades e interrogantes de tal

forma estas sean comprendidas para brindarles una información adecuada.

 124

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 129

Apéndices
 130

Apéndice A.- Matriz de consistencia

Problema General Objetivo General Hipótesis General Variables Dimensiones Metodología

Determinar la relación que existe entre Si existe relación directa entre la

¿Qué relación existe entre la calidad de Tangibilidad
la calidad de servicio y la satisfacción calidad de servicio y la satisfacción del
servicio y la satisfacción del cliente en la
del cliente en la Empresa la Catedral cliente en la Empresa la Catedral
Empresa la Catedral Restobar 2023?
Restobar 2023 Restobar 2023 Confiabilidad Enfoque:
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas Cuantitativo.

Tipo de investigación:
Analizar la relación que existe entre la Si existe relación directa entre la
Capacidad de
¿Qué relación existe entre la tangibilidad Aplicada
tangibilidad y la satisfacción del tangibilidad y la satisfacción del respuesta
y la satisfacción del cliente en la Variable independiente:
cliente en la Empresa la Catedral cliente en la Empresa la Catedral
Nivel de investigación:
Empresa la Catedral Restobar 2023? Calidad de servicio
Restobar 2023 Restobar 2023 correlacional

Diseño de investigación:
Seguridad
¿Qué relación existe entre la Identificar la relación que existe entre Si existe relación directa entre la
No experimental
confiabilidad y la satisfacción del cliente la confiabilidad y la satisfacción del confiabilidad y la satisfacción del
Población:
en la Empresa la Catedral Restobar cliente en la Empresa la Catedral cliente en la Empresa la Catedral
Clientes mayores de 18
2023? Restobar 2023 Restobar 2023 Empatía
años.

Muestra:
¿Qué relación existe entre la capacidad Establecer la relación que existe entre Si existe relación directa entre la
n = 385
de respuesta y la satisfacción del cliente la capacidad de respuesta y la capacidad de respuesta y la

en la Empresa la Catedral Restobar satisfacción del cliente en la Empresa satisfacción del cliente en la Empresa Técnica:
Expectativa del Encuesta
2023? la Catedral Restobar 2023 la Catedral Restobar 2023
servicio
Instrumento:

Analizar la relación que existe entre la Si existe relación directa entre la Cuestionario
¿Qué relación existe entre la seguridad y Tiempo
seguridad y la satisfacción del cliente seguridad y la satisfacción del cliente
la satisfacción del cliente en la Empresa
en la Empresa la Catedral Restobar en la Empresa la Catedral Restobar Variable dependiente:
la Catedral Restobar 2023?
2023 2023 Satisfacción del cliente
 131

Aspectos tangibles
Identificar la relación que existe entre
¿Qué relación existe entre la empatía y la Si existe relación directa entre la
la empatía y la satisfacción del cliente
satisfacción del cliente en la Empresa la empatía y la satisfacción del cliente en
en la Empresa la Catedral Restobar
Catedral Restobar 2023? la Empresa la Catedral Restobar 2023
2023
Calidad
 132

Apéndice B.- Validación del instrumento por expertos

133
134
135
136
 137

Apéndice C.- Registro nacional de grados académicos y títulos profesionales SUNEDU

138
 139

Apéndice D.- Estadística de total de elementos

Media de Varianza de Correlación Alfa de

escala si el escala si el total de Cronbach si el
elemento se ha elemento se ha elementos elemento se ha
suprimido suprimido corregida suprimido
1.- La empresa Catedral Snack Bar
cuenta con un equipamiento de 155,50 255,983 ,365 ,960
aspecto moderno.
2.- Las instalaciones físicas de la
empresa Catedral Snack Bar son 155,13 253,568 ,569 ,958
visualmente atractivas.
3.- Los empleados de la empresa la
Catedral Snack Bar tienen apariencia 155,63 258,723 ,296 ,960
pulcra.
4.- Los materiales (Cartas, Letreros,
Precios, etc.) de la empresa Catedral 155,67 260,713 ,267 ,960
Snack Bar son visualmente atractivos.
5.- Cuando la empresa Catedral
Snack Bar promete hacer algo en un 155,53 253,982 ,558 ,958
tiempo determinado, lo cumple.
6.- Cuando tiene algún problema, la
empresa Catedral Snack Bar se
155,67 258,506 ,427 ,959
muestra un interés sincero en
solucionarlo.
7.- La empresa Catedral Snack Bar
realiza bien el servicio desde la 155,50 252,052 ,847 ,957
primera vez.
8.- La empresa Catedral Snack Bar
termina el servicio en el momento 155,57 253,564 ,664 ,958
que promete hacerlo.
9.- La empresa Catedral Snack Bar
insiste en mantener registros sin de 155,87 260,671 ,311 ,960
errores (pedidos, cuentas, etc.).
10.- Los empleados de la empresa
Catedral Snack Bar le comunican con
155,80 250,510 ,585 ,958
precisión cuando se llevarán a cabo
los servicios.
11.- Los empleados de la empresa 155,70 245,045 ,762 ,957
 140

Catedral Snack Bar le proporcionan

un servicio rápido.
12.- Los empleados de la empresa
Catedral Snack Bar se muestran 155,50 250,052 ,722 ,957
siempre dispuestos a ayudarlo.
13.- Los empleados de la empresa
Catedral Snack Bar siempre tienen
155,63 254,930 ,538 ,959
tiempo para responder a sus
preguntas.
14.- El comportamiento de los
empleados de la empresa Catedral 155,57 250,392 ,654 ,958
Snack Bar le trasmite confianza.
15.- Se siente seguro en sus
transacciones con la empresa Catedral 155,37 262,102 ,254 ,960
Snack Bar.
16.- Los empleados de la empresa
Catedral Snack Bar siempre son 155,47 252,533 ,587 ,958
corteses con usted.
17.- Los empleados de la empresa
Catedral Snack Bar tienen los
155,50 250,259 ,774 ,957
conocimientos necesarios para
contestar a sus preguntas.
18.- La empresa Catedral Snack Bar
155,63 249,344 ,703 ,958
le ofrece una atención personalizada.
19.- La empresa Catedral Snack Bar
tiene horarios de atención adecuados 155,37 253,482 ,642 ,958
para sus clientes.
20.- La empresa Catedral Snack Bar
cuenta con empleados que le ofrecen 155,90 248,990 ,700 ,958
una atención individualizada.
21.- La empresa Catedral Snack Bar
155,57 251,840 ,689 ,958
prioriza los intereses de los clientes.
22.- Los empleados de la empresa
Catedral Snack Bar comprenden sus 155,37 248,792 ,755 ,957
necesidades específicas.
23.- La empresa Catedral Snack Bar
conoce mis intereses y necesidades 155,57 248,944 ,771 ,957
como usuario.
24.- El servicio que se me brinda la
155,63 254,447 ,562 ,958
empresa Catedral Snack Bar se
 141

adapta a mis necesidades como

usuario.
25.- Estoy satisfecho con las
actividades que se realizan en la
155,43 258,254 ,565 ,958
empresa Catedral Snack Bar para el
servicio que se me brinda.
26.- El servicio otorgado por la
empresa Catedral Snack Bar cumplió
155,50 257,500 ,512 ,959
con mis necesidades y expectativas
solicitadas.
27.- Considero que existen
expectativas adicionales respecto al
156,00 263,379 ,086 ,962
servicio que se me brindo en la
empresa Catedral Snack Bar.
29.- La empresa Catedral Snack Bar
cuenta con el personal capacitado
155,47 251,844 ,816 ,957
para prestar el servicio que se me
brinda.
30.- Se me informó sobre el tiempo
en que se realizará el servicio en la 155,90 251,886 ,512 ,959
empresa Catedral Snack Bar.
31.- La respuesta al servicio
solicitado se obtuvo dentro del plazo
155,43 252,461 ,746 ,958
establecido en la empresa Catedral
Snack Bar.
32.- El tiempo de realización del
servicio es el adecuado en la empresa 155,60 252,800 ,672 ,958
Catedral Snack Bar.
33.- El personal de la empresa
Catedral Snack Bar cuenta con
155,60 251,697 ,668 ,958
recursos suficientes para llevar a cabo
su trabajo.
34.- Los procesos en la empresa
Catedral Snack Bar para que se me 155,60 250,179 ,810 ,957
brinde el servicio son eficientes.
35.- El personal de la empresa
Catedral Snack Bar dispone de
tecnología adecuada para realizar su 155,70 253,734 ,674 ,958
trabajo (equipamiento, POS y de otro
tipo).
 142

36.- Existe suficientes recursos en la

empresa Catedral Snack Bar para
llevar a cabo el proceso de la 155,60 252,455 ,690 ,958
prestación del servicio que se me
brinda.
37.- La atención en la empresa
Catedral Snack Bar que recibo sobre
155,50 255,569 ,629 ,958
el servicio que se me brinda satisface
mis necesidades.
38.- La comunicación entre el
personal de la empresa Catedral
155,50 253,224 ,687 ,958
Snack Bar que me brinda el servicio
es eficiente.
39.- La disposición del personal de la
empresa Catedral Snack Bar que me 155,40 247,421 ,837 ,957
brinda el servicio es adecuada
40.- En general, considero que el
servicio que se me brinda en la
155,50 249,224 ,826 ,957
empresa Catedral Snack Bar es un
servicio de calidad.
41.- Se le pregunta sobre alguna
aportación para mejorar la prestación
155,73 256,478 ,501 ,959
de servicios y/o productos en la
empresa Catedral SnackBar.