PARTE 1
1. ¿Cuál es la principal diferencia entre los servicios comerciales y sin fines de
lucro?
a) Los servicios comerciales buscan ganancias sociales, mientras que los sin fines de lucro
buscan ganancias económicas.
b) Los servicios sin fines de lucro dependen exclusivamente de donativos, subvenciones
o subsidios de impuestos para cubrir sus gastos, mientras que los comerciales buscan
obtener ganancias económicas.
c) Ambos tipos de servicios buscan generar valor para sus participantes, pero los
comerciales están sujetos a limitaciones económicas, mientras que los sin fines
de lucro están sujetos a limitaciones sociales.
d) Los servicios comerciales no cobran por sus servicios, mientras que los sin fines de
lucro cobran un precio que cubre parcialmente sus costos.
2. ¿Qué fuerzas influyen en los mercados de servicios?
a) Políticas de gobierno, cambios sociales, tendencias de negocios, avances en tecnología
de información y globalización.
b) Desregulación y avances tecnológicos.
c) Internet y la distribución electrónica.
d) Todos los anteriores.
3. ¿Cuál es la definición de servicio?
a) El trabajo que los sirvientes realizaban para sus amos.
b) La amplia gama de actividades diferentes y a menudo complejas.
c) El acto de servir, ayudar o beneficiar; conducta que busca el bienestar o ventaja
de otro.
d) La asociación entre los servicios y el término "trabajo".
4. ¿Cuál es un desafío común para los clientes al evaluar servicios?
a) La falta de camas en hoteles.
b) La dificultad para probar, oler o tocar elementos intangibles.
c) La presencia de tarjetas bancarias y chequeras.
d) La falta de competencia entre proveedores.
5. ¿Cuáles son los elementos estratégicos básicos que los mercadólogos suelen
considerar al desarrollar estrategias para comercializar bienes manufacturados?
a) Producto, lugar, tiempo y promoción.
b) Producto, precio, lugar y promoción.
c) Producto, proceso, personal y productividad.
d) Precio, distribución, entorno físico y educación.
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6. ¿Cuáles son las fuerzas que influyen en los mercados de servicios?
a) Políticas de gobierno
b) Cambios sociales
c) Tendencias de negocios
d) Avances en tecnología de información
e) Globalización
f) Todas las anteriores
7. ¿Cuál es una de las razones clave por las cuales conocer las características
distintivas de los servicios puede brindar una ventaja competitiva en la carrera
profesional?
a) Facilita el trabajo en negocios agrícolas y de manufactura.
b) Ayuda a comprender el comportamiento del cliente y la estrategia de marketing.
c) Solo es relevante para organizaciones sin fines de lucro.
d) No tiene impacto significativo en la carrera profesional.
8. ¿Cómo ha evolucionado la estrategia de servicios de IBM?
a) IBM sigue centrada únicamente en la fabricación de computadoras y máquinas para
negocios.
b) IBM ha abandonado la fabricación de productos físicos y se ha convertido
exclusivamente en una empresa de servicios.
c) IBM ha reformulado su enfoque, ofreciendo servicios separados además de sus
productos manufacturados.
d) IBM ha disminuido sus ingresos totales al diversificar sus servicios.
9. ¿Cuáles son ejemplos de elementos intangibles que componen la mayor parte
del valor en los desempeños del servicio?
a) Camas para hoteles y refacciones de reparaciones.
b) Transacciones a través de Internet y pericia del personal de servicio.
c) Tarjetas bancarias y chequeras.
d) Elementos físicos como interiores de salas cinematográficas.
10. ¿Cuál es un factor clave que distingue a las empresas bien administradas en
cuanto a la calidad del servicio?
a) La ubicación geográfica de la empresa.
b) El tamaño del presupuesto de marketing.
c) La actitud y habilidades de los empleados.
d) La cantidad de productos en el catálogo de la empresa.
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11. ¿Cuál es una de las preocupaciones de los clientes mencionada en el párrafo
sobre la prestación de servicios, y cómo los comerciantes exitosos abordan esa
preocupación?
a) Calidad del servicio
b) Costo del servicio
c) Expectativas de tiempo
d) Variedad de servicios
12. ¿Cuáles son algunas de las opciones de canales de distribución mencionadas
en el párrafo para la entrega de servicios bancarios según las necesidades y
preferencias de los clientes?
a) Visita a una sucursal
b) Uso de una red de cajeros automáticos
c) Realización de negocios por teléfono (incluyendo mensajes de texto)
d) Transacciones bancarias en Internet
e) Todas las anteriores
13. ¿Cuál es el papel fundamental de los productos de servicio en la estrategia de
marketing de una empresa?
a) Crear un valor significativo para los clientes.
b) Ejecutar adecuadamente las Ps restantes.
c) Satisfacer las necesidades de la competencia.
d) Desarrollar elementos del servicio complementario.
e) Todas las anteriores.
14. ¿Cuál es la relación entre productividad y calidad?
a) Deben abordarse de manera aislada para lograr una eficiencia óptima.
b) La mejora de la productividad es esencial para la reducción de costos, pero la
calidad debe definirse desde la perspectiva del cliente.
c) Invertir en calidad sin considerar los costos es siempre beneficioso.
d) Los avances tecnológicos son la única manera de mejorar la productividad y la calidad
simultáneamente.
15. ¿Cuáles son los elementos clave que se mencionan como las "8 Ps" del
marketing de servicios, actuando como las palancas estratégicas para crear
estrategias viables en un mercado competitivo?
a) Productividad, Publicidad, Posicionamiento, Precio
b) Personas, Proceso, Producto, Promoción
c) Participación, Publicidad, Precio, Producto
d) Planificación, Producción, Publicidad, Precio
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16. ¿Cómo se compara la seguridad de la calidad entre comprar una caja de Tide y
una habitación del Holiday Inn?
a) La seguridad de la calidad es mayor al comprar una caja de Tide.
b) La seguridad de la calidad es mayor al comprar una habitación del Holiday Inn.
c) Ambos productos tienen la misma seguridad de calidad.
d) No se puede determinar la seguridad de la calidad de ninguno de los productos.
17. ¿En cuáles de los siguientes escenarios se espera que los clientes participen
activamente en la coproducción del producto?
a) Tiendas de ropa
b) Estaciones de servicio
c) Salones de belleza
d) Joyerías
18. ¿Cuál es una estrategia comúnmente utilizada por los comerciantes para
resaltar los beneficios del servicio cuando hay pocos elementos físicos
disponibles?
a) Utilizar imágenes y metáforas
b) Crear indicios físicos y asociaciones de marca
c) Demostrar las ventajas de la empresa
d) Todas las anteriores
19. ¿Cuál es uno de los beneficios clave proporcionados por vendedores o
representantes de servicios al cliente bien entrenados?
a) Aumentar el costo percibido en una compra.
b) Reducir el riesgo percibido en una compra.
c) Añadir complicaciones en la identificación de características del servicio.
d) Minimizar la importancia de la entrega del servicio.
20. ¿Con quiénes compiten principalmente los concesionarios de Lexus en
términos de ventas de servicios?
a) Jaguar y BMW
b) Los mejores talleres de reparación independientes
c) Los hogares u oficinas de los propietarios de automóviles Lexus
d) Ambas A y B
e) Ninguna de las anteriores
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PARTE 2
1. ¿Cómo se define comúnmente la entrega de servicios en una industria específica,
como el cuidado de la salud o el transporte?
a) A través de la competencia de productos básicos.
b) Mediante la variedad de servicios complementarios.
c) Basándose en la madurez de la industria.
d) Exclusivamente mediante la diferenciación del producto básico.
2. ¿Cuál es el objetivo principal de utilizar diagramas de flujo en la entrega de
servicios a los clientes?
a) Representar visualmente la calidad de los servicios ofrecidos.
b) Facilitar la comprensión de la experiencia de servicio del cliente.
c) Contabilizar la cantidad total de clientes en un establecimiento.
d) Evaluar la eficiencia de los procesos internos de un restaurante.
3. ¿Cuál es la función principal de la tecnología en el proceso de aceptación de
solicitudes, pedidos y reservaciones?
a) Aumentar el tiempo y el esfuerzo requeridos por los clientes y los proveedores.
b) Minimizar la obtención de información completa y correcta.
c) Facilitar y acelerar el proceso para clientes y proveedores.
d) Complicar el proceso de toma de pedidos para mejorar la experiencia del cliente.
4. ¿Cuál es la diferencia clave entre la distribución de servicios básicos y servicios
complementarios?
a) Los servicios básicos pueden distribuirse ampliamente, mientras que los servicios
complementarios están restringidos a lugares específicos.
b) La distribución de servicios básicos se realiza principalmente en línea, mientras que los
servicios complementarios requieren presencia física.
c) Los servicios básicos están limitados a ubicaciones específicas, mientras que los
servicios complementarios pueden distribuirse de manera más flexible.
d) La distribución de servicios básicos y complementarios es igualmente restringida a
lugares físicos específicos.
5. ¿Cuáles son algunos de los principales impulsores que ejercen una fuerza
poderosa en muchas industrias de servicios?
a) La publicidad y la promoción de productos.
b) La innovación tecnológica en el mercado local.
c) La interdependencia de las naciones y la presencia de competidores de diferentes
países.
d) La estabilidad política en el ámbito nacional.
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6. ¿Cómo se pueden clasificar los servicios?
a) Servicios dirigidos al cuerpo y posesiones físicas
b) Servicios enfocados en acciones intangibles y bienes intangibles
c) Servicios que abarcan acciones tangibles y acciones intangibles
d) Servicios centrados exclusivamente en bienes intangibles
7. ¿Cuáles son las acciones que un cliente debe tomar para beneficiarse de un
servicio de manicura?
a) Debe permanecer en silencio durante el proceso.
b) Debe cooperar activamente especificando sus preferencias.
c) No es necesario presentar las manos durante el tratamiento.
d) Debe llevar a cabo el servicio por sí mismo.
8. ¿Qué beneficios pueden identificarse al reflexionar sobre el proceso de servicio?
a) Beneficios económicos y no económicos para los clientes.
b) Beneficios exclusivamente económicos.
c) Solo beneficios relacionados con el objeto físico procesado.
d) Beneficios únicamente para los gerentes.
9. ¿Cuál es la participación típica del cliente en la mayoría de los servicios de
proceso hacia las posesiones?
a) Se encarga de realizar el tratamiento directamente.
b) Proporciona solo el artículo que necesita tratamiento.
c) Solamente paga la cuenta al final del servicio.
d) Explica el problema y regresa para recoger el artículo tratado.
10. ¿Cuál es la razón principal para evitar amplias generalizaciones sobre los
servicios?
a) Porque las industrias de servicios son inherentemente únicas.
b) Porque los gerentes no tienen experiencia en otras industrias.
c) Porque las diferencias entre categorías indican que no se puede generalizar.
d) Porque los gerentes no deben aprender de otras industrias de servicios.
11. ¿Cuáles son algunas de las características de las actividades de consumo?
a) Principalmente tangibles
b) Casi totalmente intangibles
c) Ofrecen mayor conveniencia a los clientes
d) Todas las anteriores
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12. ¿Cuáles son aspectos clave para desarrollar estrategias de marketing eficaces?
a) Solo entender la compra y uso del producto.
b) Comprender las decisiones de compra y uso, la experiencia de entrega y
consumo, y la evaluación de dicha experiencia.
c) Enfocarse únicamente en la experiencia de entrega.
d) Ignorar la evaluación de la experiencia del cliente.
13. ¿cuál es una característica común de las decisiones de compra rutinarias con
riesgo relativamente bajo?
a) Implican un extenso proceso de selección de proveedores.
b) Se basan en comportamientos previos y la repetición de elecciones.
c) Involucran un alto nivel de riesgo y toma de decisiones complejas.
d) Requieren una cuidadosa consideración de múltiples opciones de servicios.
14. ¿Cómo afecta la evaluación constante de la calidad del servicio durante la etapa
posterior al encuentro a las intenciones futuras de los clientes?
a) Puede generar satisfacción o insatisfacción.
b) Influye en la lealtad hacia el proveedor de servicios.
c) Impacta en las recomendaciones a familiares y otras personas.
d) Todas las anteriores.
15. ¿Cuáles son algunas de las razones subyacentes por las cuales las personas
compran bienes y servicios?
a) Para cubrir necesidades inmediatas.
b) Para satisfacer deseos superficiales.
c) Para abordar necesidades arraigadas en la identidad personal y aspiraciones.
16. ¿En las economías desarrolladas, en qué áreas los clientes tienden a dar mayor
prioridad y gastar más dinero, incluso a expensas de reducir el gasto en bienes
materiales?
a) Vacaciones
b) Deportes
c) Entretenimiento
d) Comidas en restaurantes
e) Todas las anteriores
17. ¿Cuál es una preocupación común de los clientes al adquirir servicios?
a) La dificultad de evaluar servicios con pocos indicios tangibles.
b) La posibilidad de devolución o cambio de bienes físicos.
c) La falta de opciones para servicios insatisfactorios.
d) La necesidad de realizar esfuerzos adicionales al comprar servicios.
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18. ¿Qué factor es especialmente crucial para los servicios difíciles de evaluar antes
de la compra y el consumo, especialmente para los usuarios primerizos?
a) Costo
b) Popularidad
c) Riesgo percibido
d) Publicidad
19. ¿Cuáles son algunos de los factores que contribuyen a que los servicios sean
considerados como grandes experiencias y posean atributos de credibilidad?
a) La duración prolongada del desempeño y la tangibilidad de los elementos.
b) La participación de elementos tangibles y la variabilidad de insumos y resultados.
c) La simplicidad en la ejecución y la falta de problemas en el control de calidad.
d) La permanencia de los servicios y la uniformidad en los resultados.
20. ¿Cuál es una estrategia comúnmente utilizada por los mercadólogos que manejan
productos altos en atributos de experiencia para atraer a los clientes potenciales?
a) Descuentos a largo plazo
b) Publicidad agresiva en redes sociales
c) Ofrecer muestras gratuitas
d) Expandir la variedad de productos
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PARTE 3
1. ¿Cuál es la principal enseñanza sobre la administración de servicios?
a) Algunos negocios descuidan la perspectiva del cliente al enfocarse en actividades
tras bambalinas.
b) Las empresas de contabilidad son ejemplos de negocios orientados hacia las
operaciones.
c) La línea de visibilidad se refiere a las actividades realizadas por los clientes.
d) La falta de estándares claros en la administración de actividades visibles afecta a las
reuniones con clientes y respuestas telefónicas del personal.
2. ¿Cuál es el riesgo asociado al mal comportamiento de los clientes en un
negocio de servicios?
a) Afectar negativamente la satisfacción del cliente.
b) Mejorar la experiencia en eventos deportivos.
c) Incrementar la participación del público en conciertos sinfónicos.
d) Favorecer la relación con los fanáticos de los equipos rivales.
3. ¿Cuál es uno de los objetivos clave al diseñar un proceso en un entorno de alto
contacto?
a) Aumentar el riesgo de fracaso para mejorar la eficacia.
b) Incrementar la presencia de clientes difíciles.
c) Eliminar los pasos que no añaden valor para los clientes.
d) Favorecer esperas indeseables para mejorar la experiencia del cliente.
4. ¿Cuál es una razón común para que las empresas de servicios enfrenten
limitaciones en su capacidad?
a) Incapacidad para reducir la capacidad productiva durante periodos de baja
demanda.
b) Mayor propensión a enfrentar limitaciones en procesos basados en información.
c) Alcance geográfico limitado debido a la fuerza de la señal.
d) Mayor capacidad para atender a clientes adicionales en un momento dado.
5. ¿Cuál es el enfoque principal de las estrategias de recursos humanos (RH) para
las empresas de servicio?
a) Minimizar la rotación de empleados.
b) Optimizar la productividad y las ventas.
c) Reducir los costos operativos.
d) Ignorar la contratación y retención de empleados comprometidos.
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6. ¿Cuáles de las siguientes opciones representan elementos intangibles de la
entrega de servicios en una aerolínea?
a) El avión y la comida
b) El traslado, la frecuencia del servicio y la atención antes, durante y después de
un vuelo
c) La bebida que sirven
d) Solo la comida y la bebida
7. ¿Cuál es la función principal del producto básico?
a) Proporcionar consejo experto sobre medidas empresariales.
b) Trasladar personas u objetos de un lugar a otro.
c) Restablecer el buen funcionamiento de máquinas dañadas.
8. ¿Cómo influyen los servicios complementarios en la diferenciación y
posicionamiento de un producto básico con respecto a los servicios de la
competencia?
a) Los servicios complementarios no tienen impacto en la diferenciación.
b) Los servicios complementarios afectan negativamente la diferenciación.
c) Los servicios complementarios mejoran la diferenciación y posicionamiento.
d) Los servicios complementarios son irrelevantes para el posicionamiento del producto.
9. ¿Cuál es un ejemplo de servicio complementario que podría ofrecer un hotel de
gama alta para cumplir con un nivel superior de calidad?
a) Estacionamiento cubierto con servicio de valet
b) Menos opciones de comida
c) Películas de menor calidad en la televisión de paga
d) Ausencia de servicios adicionales como piscina y gimnasio
10. ¿Cuál es la importancia del tiempo en la prestación de servicios?
a) Solo desde un punto de vista operativo.
b) Exclusivamente relacionado con la asignación y los horarios.
c) Únicamente desde la perspectiva de los clientes.
d) Tanto desde un punto de vista operativo como desde la perspectiva de los
clientes.
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11. ¿Cuál es un aspecto crucial en la planeación de servicios, especialmente en
relación con la gestión del tiempo de los clientes en diferentes elementos del
servicio?
a) La ubicación geográfica de los elementos del servicio.
b) La selección del personal de atención al cliente.
c) La determinación de la cantidad de tiempo que los clientes pueden pasar en
cada elemento del servicio.
d) La promoción de servicios adicionales.
12. ¿Cuál es el principio destacado por Richard Chase y Sriram Dasu en relación
con los servicios de bajo y alto contacto, enfocándose en la importancia de la
fase de finalización?
a) Iniciar bien es más importante que terminar bien.
b) La fase de finalización es crucial para la satisfacción del cliente.
c) Las páginas principales de los sitios web deben crear altas expectativas desde el
principio.
d) La dificultad de uso al final de una compra no afecta la percepción del cliente.
13. ¿Cuál es el propósito principal de los diagramas de flujo en el contexto de la
entrega de servicios a los clientes?
a) Representar la secuencia de pasos en la entrega de servicios.
b) Analizar la rentabilidad de la empresa.
c) Evaluar la satisfacción del cliente.
d) Diseñar gráficos visuales para presentaciones ejecutivas.
14. ¿Cuál es el propósito principal de elaborar un diagrama de flujo para un servicio
específico?
a) Identificar los clientes que utilizan el servicio básico.
b) Diferenciar los pasos seguidos por los clientes en el servicio básico de los que
incluyen elementos complementarios.
c) Evaluar la eficacia del servicio en términos de rentabilidad.
d) Desarrollar estrategias de marketing para atraer a nuevos clientes.
15. ¿Cuáles son los dos roles principales que cumplen los servicios
complementarios?
a) Facilitación y mejora
b) Prestación y auxilio
c) Valor y uso
d) Básico y añadido
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16. ¿Cuál es el factor determinante para la inclusión de servicios complementarios
en productos básicos?
a) La disponibilidad en el mercado.
b) La naturaleza del producto.
c) El precio del producto.
d) La ubicación geográfica del consumidor.
17. ¿Qué tipo de información relevante buscan especialmente los clientes nuevos y
potenciales?
a) Instrucciones específicas para llegar al lugar de venta o servicio.
b) Horario de servicio.
c) Precios.
d) Instrucciones de uso.
e) Todas las anteriores
18. ¿Cuáles son algunas formas tradicionales de proporcionar información a los
clientes?
a) Correo electrónico y mensajes de texto.
b) Publicidad en redes sociales.
c) Empleados de atención al cliente, avisos impresos, folletos y manuales de
instrucciones.
19. ¿Cuáles son algunos de los medios de información mencionados en el párrafo
sobre innovación y tecnología, aparte de los sitios web corporativos?
a) Videos y tutoriales en software
b) Pantallas de reconocimiento al tacto
c) Menús telefónicos grabados con opciones
d) Todas las anteriores
20. ¿Cuál es el impacto de facturas incorrectas, incomprensibles e incompletas en
la satisfacción del cliente con respecto a los servicios?
a) Mejora la satisfacción del cliente.
b) No tiene ningún impacto en la satisfacción del cliente.
c) Puede decepcionar a los clientes que estaban satisfechos.
d) Aumenta la satisfacción del cliente.
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PARTE 4
1. ¿Cuál es la afirmación clave sobre la rentabilidad del cliente?
a) La rentabilidad del cliente no es un factor importante en la estrategia de marketing.
b) La ganancia potencial de cada relación con un cliente no es una meta fundamental de
ningún negocio.
c) El desempeño actual de la mayoría de las empresas es comparable a su desempeño
potencial completo.
d) El logro de toda la ganancia potencial de cada relación con un cliente debe ser
la meta fundamental de cualquier negocio.
2. ¿Cuál es una estrategia mencionada en el párrafo para disminuir los costos de
servicio a clientes y moldear su comportamiento de consumo?
a) Aumentar los precios de los canales electrónicos.
b) Ofrecer paquetes de prepago a usuarios poco frecuentes.
c) Implementar canales manejados por el personal.
d) Eliminar los canales electrónicos para reducir costos.
3. ¿Cuál es uno de los desafíos principales para los comerciantes de servicios que
involucran transacciones discretas?
a) La falta de registros formales sobre las preferencias de los clientes.
b) La dificultad para establecer relaciones duraderas con los clientes.
c) La necesidad de mantener un alto nivel de anonimato de los clientes.
d) La falta de información sobre el comportamiento de compra de los clientes en los
negocios pequeños.
4. ¿Cuál es la función principal de los sistemas ARC (Administración de
Relaciones con el Cliente)?
a) Atender a grandes cantidades de clientes simultáneamente.
b) Facilitar el marketing de relación en entornos con múltiples puntos de contacto.
c) Limitar la interacción del cliente con personal de atención telefónica.
d) Proporcionar herramientas para la gestión de instalaciones grandes.
5. ¿Cuál es el resultado comúnmente observado cuando los clientes perciben que
no fueron tratados con justicia después de una falla en el servicio?
a) Reacciones tardías y racionales.
b) Aceptación sin protestas.
c) Respuestas inmediatas, emocionales y duraderas.
d) Indiferencia hacia la compensación ofrecida.
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6. ¿Qué caracteriza a los clientes de la jerarquía "Platino" en la pirámide de
Zeithaml, Rust y Lemon?
Los clientes "Platino" representan un pequeño porcentaje, son menos sensibles al
precio, esperan niveles altos de servicio y están dispuestos a invertir en nuevos servicios.
7. ¿Cuáles son algunos de los aspectos que las decisiones sobre la entrega del
servicio pueden influir en las experiencias de los clientes?
a) La frecuencia de los encuentros con el personal de servicio.
b) El costo asociado a obtener el servicio.
c) La calidad del servicio proporcionado.
d) Todas las anteriores.
8. ¿Qué dimensión de calidad del servicio tiene similitud directa con los hallazgos
de la investigación de Garvin sobre calidad de la manufactura?
La dimensión de calidad del servicio con similitud directa es la "Confiabilidad".
9. ¿Cuál es uno de los factores clave que influyen en las estrategias de
distribución y entrega, especialmente en relación con la naturaleza del servicio o
la estrategia de posicionamiento de la empresa?
a) La interacción física directa con clientes, personal, equipo e instalaciones.
b) La ubicación geográfica de la empresa.
c) El costo total de la cadena de suministro.
d) La duración del proceso de entrega.
10. ¿Qué porcentaje de clientes insatisfechos se estima que presenta una queja,
según las investigaciones?
En promedio, solo del 5 al 10 por ciento de los clientes insatisfechos presenta una queja.
11. ¿Cuál es un factor de gran importancia para la satisfacción del cliente en los
locales de servicios?
a) La rapidez en la prestación del servicio.
b) La calidad de los productos ofrecidos.
c) La ubicación geográfica del establecimiento.
d) La amabilidad del personal.
e) La variedad de opciones disponibles.
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12. Según Kotter, ¿cuál es la última etapa en el proceso de cambio de
administración?
La última etapa es "Anclar las nuevas conductas a la cultura organizacional".
13. ¿Cuál es la razón principal por la cual los proveedores de servicio tienen más
probabilidades de visitar a sus clientes corporativos en sus locales en lugar de a
los individuos en sus hogares?
a) Mayor comodidad para los proveedores.
b) Mayor volumen de operaciones en transacciones entre negocios.
c) Preferencia de los clientes corporativos.
d) Menor costo logístico.
e) Limitaciones en la prestación de servicios a nivel residencial.
14. ¿Cuáles son los factores determinantes al tomar la decisión de ubicar un local
de servicio para clientes?
a) Costo, productividad y acceso a la mano de obra.
b) Comodidad y preferencia del consumidor.
c) Rentabilidad y eficiencia operativa.
d) Ubicación geográfica y disponibilidad de recursos.
15. ¿Cuál es un ejemplo de colaboración entre empresas?
a) Pequeñas sucursales bancarias dentro de supermercados.
b) Locales de comida como Dunkin’ Donuts y Subway compartiendo espacio en un
restaurante de comida rápida como Burger King.
c) Compra de espacio por parte de empresas de servicios a proveedores de un campo
complementario.
16. ¿Cuál es una de las razones por las que los clientes insatisfechos pueden no
quejarse, según TARP Worldwide?
Una razón es la falta de confianza en que serán resarcidos o que a alguien le importará su
problema.
17. ¿Cuál es un ejemplo específico de tarea que muchas líneas de cruceros y
hoteles para vacacionar subcontratan a agentes de viajes, a pesar del
incremento en el uso de centros de atención telefónica e Internet?
a) Servicio de atención telefónica
b) Emisión de boletos
c) Reservaciones de hoteles
d) Manejo de interacciones con clientes
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18. ¿Cuál es una desventaja de delegar actividades a la franquicia ario?
a) Mayor control sobre el sistema de distribución.
b) Pérdida de control sobre el sistema de distribución.
c) Facilidad para garantizar la adopción de prioridades por parte del intermediario.
19. ¿Cuál es una consecuencia común de la experiencia acumulada por los
franquiciatarios en relación con las cuotas pagadas al franquiciante?
a) Aumento de la cooperación entre ambas partes.
b) Incremento en la satisfacción del franquiciatario.
c) Disminución de las disputas legales.
d) Tendencia a resentir las cuotas y posibles conflictos legales.
20. ¿Cuáles son algunos de los impulsores mencionados en el párrafo que pueden
alentar el desarrollo de una estrategia integrada a nivel transnacional?
a) Políticas de comercio favorables
b) Estándares técnicos compatibles
c) Reglamentaciones de marketing comunes
d) Todas las anteriores
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