Lima, 18 de julio de 2019
Señorita:
EVELYN MILAGROS ZEVALLOS CRUZ
INDECOPI
Presente. –
Tengo el agrado dirigirme a usted con relación al reclamo presentado
por la señora Edith Nancy Matias Torres (RECLAMANTE). Sobre el particular, corresponde referir los
documentos relacionados con el referido reclamo.
1. Con fecha 03 de julio de 2019, la RECLAMANTE interpuso un reclamo (Anexo 1) en el Libro
correspondiente de la Pastelería y Cafetería San Fernando’s [Link]. (EMPRESA), consignando
lo siguiente:
“El día 21/06/19 solicitamos y cancelamos el servicio de preparado de alimentos según
carta proporcionada por el proveedor con N° de Boleta Electrónica B001-00013617, luego
de aproximadamente un minuto recibí una llamada urgente (motivo personal) por el cual
debí retirarme del establecimiento, motivo que hizo que solicitará la anulación del pedido y
boleta como respuesta recibí una negativa condicionándome a consumir de todas maneras
el producto a pesar de que el pedido no estaba listo insistí ya que no me era posible volver
pero continuaron exigiéndome a consumir dándome un plazo de 12 horas a pesar de que
sigo manifestando que no podía cumplir con el plazo impuesto porque no soy de la zona.
Pedido: solicito la devolución íntegra del valor pagado, ya que hasta el momento no se
atendió el pedido ni se consumió nada”.
2. Ante lo cual, mediante comunicación del 08 de julio de 2019, la EMPRESA desestimó su
reclamo, toda vez que la EMPRESA aseguró la calidad del producto, ofreció alternativas de
atención e hizo entrega de información integra y oportuno respecto el servicio y producto
ofrecido (Anexo 2). En este extremo, se denota la atención oportuna y directa ante lo
requerido por la RECLAMANTE.
3. De acuerdo a ello, mediante Carta N° 0740-2019/INDECOPI-PSC del 16 de julio de 2019, la
Oficina Regional del Indecopi, solicita que la EMPRESA informe sobre las propuestas de
solución con relación al reclamo presentado mediante correo electrónico.
4. Sobre el particular, corresponde señalar lo siguiente:
a. Todo establecimiento de alimentos y bebidas, como es la Pastelería y Cafetería San
Fernando’s S.A.C. cuenta con un riguroso proceso de atención a seguir, a fin de
asegurar la calidad de los productos expendidos. En el presente caso, habiéndose
ingresado la comanda, el producto fue preparado y calentado antes de su solicitud de
anulación, lo cual fue informado a la RECLAMANTE. Sobre el particular, es importante
detallar que su pedido consistió en: Un Pye de manzana, dos tazas de Café, dos
empanadas de pollo, una pizza, un croissant mixto y un jugo de papaya.
b. Cabe precisar, que debido a la naturaleza perecedera de los productos descritos,
pueden pasar una sola vez por dicho proceso. En este extremo, se denota que la
EMPRESA asegura la calidad del producto que pone a disposición de los comensales.
c. Por otra parte, el Administrador del local refiere que le sugirió que lleve los pedidos en
un envase adecuado, que serían proporcionados obviamente por la EMPRESA, debido a
que la RECLAMANTE manifestó que no podía consumirlos en ese momento, opción que
no fue aceptada por la RECLAMANTE. En este extremo, se denota que la EMPRESA ofreció
una alternativa ante un evento fuera de su alcance, manejo y disposición; puesto que
prima la atención optima a sus clientes.
d. No obstante, a pesar de la negativa señalada por la RECLAMANTE, se otorgó otra opción,
informando a la RECLAMANTE que podría regresar a consumir en un plazo de doce horas,
todos los productos que constaban en su pedido, lo cual, desafortunadamente no
ocurrió y la EMPRESA no podía mantener dichos productos debido a que son perecibles,
aún más considerando que el pedido se efectuó el 21 de junio del presente año y la
RECLAMANTE regreso el 03 de julio del presente año a requerirlos; habiendo trascurrido
doce (12) días.
e. Todos los hechos descritos motivaron la desestimación del reclamo presentado por la
RECLAMANTE. Por otra parte, dada la instancia alcanzada, corresponde que la autoridad
administrativa tenga conocimiento de los siguientes hechos donde consta la grabación
del referido día, cuyo soporte se acompaña en CD, como prueba de lo ocurrido en el
establecimiento de la EMPRESA.
f. Con relación a lo señalado por la RECLAMANTE en su escrito, corresponde precisar que lo
mismo no se ajustan a los hechos; por tanto, se refuta lo siguiente:
i. La RECLAMANTE señala:
“1. Sabemos que es un establecimiento que ofrece el servicio de comida, pero el pedido
no había sido atendido inmediatamente como ellos manifiestan, tampoco fue servido,
porque incluso éramos como el tercer o cuarto grupo de clientes que estaba esperando,
por lo que informamos que el pedido solicitado NO FUE ATENDIDO, ya que se solicitó la
cancelación aproximadamente después de un minuto de pagar.”
Al respecto, es penoso señalar que lo sostenido por la RECLAMANTE no se ajusta a la
verdad de los hechos, puesto que la cancelación de los productos fue solicitada
habiendo transcurrido catorce (14) minutos, conforme las imágenes líneas abajo.
La RECLAMANTE
realizó el pedido
en caja a las
07:43
La RECLAMANTE
canceló el pedido
a las 07:57
ii. La RECLAMANTE señala:
“2. Manifiestan que el Administrador sugirió que se lleve el pedido, no es cierto
porque el administrador no se entrevistó con nosotros, no lo conocemos, solo
conversamos con el personal de atención, ellas si lo manifestaron pero había un
costo adicional por los envases, como no podíamos llevar comida a donde me
dirigía, no acepte, es por eso que nos dan la alternativa de RECOGER (como se
muestra en la factura) al día siguiente, pero manifesté que no era de la zona y no
iba a poder volver y nos dijeron QUE ERA LA UNICA SOLUCION QUE TENIAMOS,
que viéramos la manera de recoger, que enviaron a otra persona si era posible,
pero nadie de mis compañeros somos de la ciudad”
Sobre el particular, corresponde reiterar que la EMPRESA ofreció una alternativa
ante un evento fuera de su alcance, manejo y disposición; puesto que prima la
atención optima a sus clientes. No obstante, a pesar de la negativa señalada por la
RECLAMANTE respecto no poder llevarse los productos, se otorgó otra opción,
informando a la RECLAMANTE que podría regresar a consumir en un plazo de doce
horas, lo cual, desafortunadamente no ocurrió y la EMPRESA no podía mantener
dichos productos debido a que son perecibles. Cabe precisar, que el pedido se
efectuó el 21 de junio y la RECLAMANTE regreso el 03 de julio a requerirlos; habiendo
trascurrido doce (12) días.
iii. La RECLAMANTE señala:
“Manifiesto que el lugar desde el comienzo no nos brindaron la “atención optima,
de calidad como manifiestan”, nos negaron toda alternativa propuesta, nos
condicionaron y nos exigieron según sus condiciones, sin tomar en cuenta nuestra
condición (ser de otra zona).”
Con relación a lo afirmado en este extremo por la RECLAMANTE, es relevante señalar
que en el presente caso, se cuestiona únicamente el servicio brindado por la
EMPRESA; por tanto, se debe evaluar la atención que se brindó a la RECLAMANTE.
En ese sentido, de acuerdo al video registrado por las cámaras de vigilancia, se
observa que la EMPRESA dio atención conforme el principio de idoneidad
considerando que entregó la carta dos minutos después de su ingreso, dio una
primera atención dos minutos más tarde y finalmente tomo el pedido cinco
minutos más tarde. Queda claro entonces, que el servicio que se refleja en la
rapidez de atención y cordialidad, existió en todo momento por parte de la
EMPRESA.
La RECLAMANTE
ingresó al local
a las 07:31
La mesera se
acercó a
entregar la
carta a las 7:33
La mesera se
acercó a tomar
el pedido a las
7:34, por
primera vez.
La mesera se
acercó a tomar
el pedido a las
7:39, por
segunda vez.
Finalmente, reiteramos que el reclamo presentado ha sido desestimado
y no ofrecemos alternativa de solución alguna, considerando lo manifestado por la RECLAMANTE.
Por otra parte, señalamos ante INDECOPI, que se confirma el compromiso de ofrecer el servicio y
productos que nuestros clientes merecen y están acostumbrados a recibir en la Pastelería y
Cafetería San Fernando’s [Link]., quedamos atentos al desarrollo del presente procedimiento
administrativo.
Fernando Manuel Sinche Callupe
Gerente General
