Be PNO ;iDominalos! Mate emrela) de lo que piensasdelo que ear Quizas si lees Procedimientos Normalizados de Operacion pienses en pasar la pagina, pero debes saber que si profundizas, conseguiras grandes ventajas para tu farmacia: evitaras sanciones, daras orden atunegocio y aseguraras la calidad en tus procesos. En esta primera parte, conoce por qué son indispensables.Por Yenisey Valles uu farmacia, como cualquier otro negocio de cualquier industria, se beneficia de un activo prin- cipal que no tiene nada que ver con el dinero: la experiencia; es decir, la capacidad adquirida por tus emplea- dos para hacer todas las actividades de manera eficiente. Un reto de las empresas es conse- guir que todos desempefien sus tareas con el mismo estandar de rapidez y efectividad, pues los conocimientos no son faciles de transmitir y los trabaja- dores mas experimentados casi nunca disponen de tiempo para capacitar a los novatos. Frente a este desafio, qué harias si descubrieras un sistema de calidad para mantener el mismo estandar en cada uno de tus procesos? La sorpresa es que este método ya existe y esta al alcance de tu mano: se trata de los Procedimientos Normalizados de Ope- racién (PNO). —— .GUIAS BASICAS DE OPERACION Los PNO son “documentos que con- tienen las instrucciones minimas necesarias para llevar a cabo una ope- racién de manera reproducible, asi como el objetivo, alcance, responsabi- lidad, desarrollo del proceso y referen- cias bibliograficas, Estos documentos definen el qué, quién, como, cuando y donde de una o varias actividades del establecimiento, descritas de forma especifica y clara”, de acuerdo con el Suplemento para establecimientos dedi- cados a la venta y suministro de medica- mentos y demds insumos para la salud de la Farmacopea de los Estados Uni- dos Mexicanos (FEUM). Todas las actividades ~desde la com- pra de medicamentos hasta la recep- ‘cin de quejas y devoluciones- deben hacerse conforme a un PNO, es decir, un guidn oestndar de calidad que cual- quier empleado pueda leer y cumpli En otras palabras: “son los procedi- mientos que hay que repetir como un estandar de calidad en la farmacia”, co- mo explica Enrique Martinez Guevara, instructor certificado por la Comisién Federal para la Proteccién contra Ries- {g0s Sanitarios (Cofepris). “Regularmente, los farmacéuticos los interpretan como un requisito rT) Los PNO deben describir las responsabilidades del personal operativo en cada paso del engorroso, que les va a quitar tiempo, pero siles vemos el fin, los PNO van a servir para muchas cosas, pues su ob- jetivo es dar un buen servicio a todos los diientes que leguen a visitarlos”, comenta el asesor, quien cuenta con ms de 20 afios de experiencia. Mientras que muchos saben que los PNO son uno de los requisitos més laboriosos para las farmacias, Martinez Guevara asegura que, desde ‘su experiencia, 80% no cuenta con los documentos y no saben qué son; ade- més, poco conocen de los beneficios tangibles para el negocio. De acuerdo con el Suplemento de la FEUM, los PNO te ayudan a: =<) Organizar y controlar los procedimientos y siste- 1 mas bisicos en la operacion diaria de tu farmacia. Asegurar el cumplimien- to en los temas de regula- ci6n sanitari Prevenir y estar prep: rados en caso de contin- gencias; por ejemplo, si el refrigerador se descompo- ne, sisepierden las facturas © si se presenta un episodio de violencia en el local. “aN proceso, explicando como se ejecutan las diferentes actividades, los documentos y los registros que se requieren, los controles que se deben aplicar y las funciones Repartir las de todo el personal, por es- crito, para que cada quien conozca sus deberes y se eviten confusiones. F actividades de supervision que Eoveniee aan deben quedar registradas. 99 5 ara Cofepeis ex sua FEUM, 5° EDICION. de verificacion.2QUE PIDE LA AUTORIDAD? “Los Procedimientos Normalizados de Operacién son uno de los requi- sitos indispensables que solicita la Cofepris, y quien no cuente con ellos se puede hacer acreedor a sanciones severas”, seiala Manuel Ortega Vi- egas, capacitador autorizado por la Cofepris. Esta sancién es determina- da por el dictaminador de actas de verificacién sanitaria, pero menciona como ejemplo que podria ir desde una amonestacién de hasta 100 veces el salario minimo diario vigente en la zona econdmica de la que se trate El asesor explica que la revisién de los PNO es uno de los puntos centrales enlas visitas de verificacidn. Ante esto, la farmacia debe presentar sus PNO en un Manual de Calidad escrito que esté: Disponible. Los procedimientos deben estar reunidos en un documento impre- 80 0 electrénico, que esté al alcance de todos los empleados mediante copias controladas. El Suplemento de la FEUM establece que los PNO estén siempre Completo. El manual debe conte- ner al menos los 24 PNO basicos establecidos en el Suplemento de la FEUM. Y si tu farmacia vende an- tibiéticos y medicamentos contro- lados, debes contar con 26 PNO 0 incluir estos procesos en el PNO re- ferente ala venta de medicamentos, disponibles en la farmacia Detallado. Cada procedimiento debe contener instrucciones deta- lladas con claridad. De hecho, éste es uno de los puntos a revisar en elactade veribcacign sanitaria. Evaluado. Una vez al aio, debes eva- luar por escrito el conocimiento de tus empleados sobre los PNO. Este es uno de los requisitos establecidos por el Suple- mento de la FEUM. De esta forma, la au- toridad se asegura de que los estandares de calidad no se quedan en el papel, sino que realmente los llevas a la practica. Actualizado. Los PNO deben ser revisados y actualizados para que reflejen los cambios ocurridos en ellocal y su dlientela. La farmacia siempre est cambiando, debido a factores como el mismo creci- iento del negocio, y las tenden- cias dela salud publica.Los'| Cada local de farmacia os 24 PNO basicos solici explica el capacitador Enrique Martinez Guevara: PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE OPERACION. LEN QUE CONSISTE? 1) Elaboracon de Procecimientos tnstrucclones para elaborar Normalizados de Operacion J losPNO en tu farmada ‘Aimacenamiento de facturas, registro de devoluciones y de venta de antibioticos, etc ‘Los pasos que sigue tu farmacia para comprar ‘elmedicamento, comohacer el pedido y con base en qué (por elermplo,alinventarioo ala temporaldad) Bajo que sistema deborecibir ios ‘medicamentos; qué informacion debo registrar, como ellote y a fecha de caducidad Descripcion de las condiciones de temperatura, } humedad, luz y otras que sean relevantes para 2 Buenaspracticas de documentacion. 3 Miquisicon demedicamentos y demas insumos parala salud. Recepcion y registro de 4 medicamentos y demas Insumos parala salud. Manejo y conser vacion de 5 medicamentos y demas nsumos parala salud. Control de existencias de 6 medicamentos y demas Insumos parala salud, 7 Ventao suministro demedicamentos y demas insumos para la salud. ‘Devolucion demedicamentos 8 _y demas insumos parala salud aproveedores. Devolucion demedicamentos y 9 demasinsumos parala salud de usuarios ala farmacia. ‘Auditorias técnicas internas (oautoinspeccion) y externas. ‘Auiditorias tecnicas a proveedores [Link], Calibracion y mantenimiento de 42. losinstrumentos de medicion por instancias autorizadas, Denuncia ala autoridad sanit y3_ de todohecho, actou omision que represente un riesgo o provoque un dato parala sakid 0 n 3 conservarias medicinas, = Lineamientos paramanejar elinventario. Laregiaes quenohayamecicamentos de ‘mas, pero que tampoco falten para cubrirla ‘demands del cliente {Como voy a vender los medicamentos?, en qué casos voy a pedir receta ordinariao ‘especial? Es el ABC de como tengo querecibir } amis clentes. Las farmacias con ventade “ntbioticos y medicamentos controlados ‘deben redactar procedimientos especiticos ‘eneeste punto o en dos PNO adicionales.. } Procedimientos y criterios a seguir para 5 devolver productos alos proveedores. Detalles sobre los insumos que si pueden aceptarse de regresoen la farmaciay Jos medios para informar a politica de ‘devoluciones alos usuarios. Frecuencia y condiciones en quelafarmacia realzaraestas auditorias. J La frecuencia con que deberas hacer ia ccalbracion y el proceso para contratar 3 aun proveedor certiticado. Pasos a seguir para hacer la denuncia ala ‘autoridad, en caso de un medicamento en mal ‘estado, una alerta sanitariao cualquier otra $ situacion irregular.PROCEDIMIENTO NORMALIZADODEOPERACION __ EN QUE CONSISTE? Procecimienos para leg aun proveedor Destruccion (olnnabitacion) de especialzado eniadestruccionde © M4 rcalid deteriosdos ocaducosur ; medicaments, delabase del Sistema ee ees Nacional de Gestion de Residuos de Envases: oir 0s resduos pelgrosos. £ y Medicamentos (Singrem). Capacitacion queincuyaelprograma = S anual asi comola reaizacion y Descripcion y caendarizacion delos esfuerz0s tevaluacion del personal de cada para capacitar alpersonal en el manejo y procedimiento quele corresponda —_: dispensacion de medicamentos. Estos or actividad, segunladescripcion _: cursospueden ser presenciales 0 enlinea depuestos ddestablecimiento. Medidas de seguridad ehigenedel_: personal que incluyan descripcion de} Establecer qué acciones seguir en caso de Faactuacion del personal en casos de: un evento nesperado, como el desmayo Siniestro, violenciafisicaourgenca ; deunpadente ounrobo. médica en el establecimiento ‘Atencion de contingencias para prevenir suimpacto ena caldad y conservaciondelosmedcamentos _! Prevenir ocorregirlos posibles dao que y demasinsumos parala salud # podrian causar desastres ambientales en los (huracanes, trombas,inundaciones, _! medicamentos y lresto de a mercancia. tornados falas electricas incendlos, robos, entre otros). ‘Acciones para encauzar las dudas sobre la } identidad, pureza, seguridad, potencia y otras. 2 caracteristicas de los medicamentos, Limpieza de areas, mobillario, Con que periodicidad se debe limplar cada area medicamentos ydemasinsumos _ y tipodedetergentes a emplear para no danar para a salud. {os productos. Prevencion y control de faunanociva, : EIPNO debe establecer el programa anualde que incluya programa deactividades : furigaciones y garantizar que el proveedor y acciones preventivas. el servicio cuente con registro sanitario. Recepcion, atencion y solucion Estos procesos deben estar descritos de quejas de los usuarios. con apego alalegislacion sanitaria, } Formatos para recibir las notificaciones de Notificacion de sospechas de ¢ los dlientes sobre reacciones adversas de reacciones eincidentes adversos. _: Josmedicamentos, como suefio, vertigo, } problemas ena piel etcetera. Mantenimiento preventivo y : correctivo de refrigeradores, + Programa demantenimiento y condiciones. congeladores, instalaciones de reparacion de todo el equipo. ymobiliario, i Manejo de desviaciones ‘no conformidades. + Procedimientos pararetar ls productos que = no cumplan su funcion o esten causando un {problema alapoblacon Retiro de producto del mercado y notificacion ala Secretaria de Salud.fo il at VT) Slyatedecidistea elaborar o actualizar los Procedimientos Normalizados de ‘peracion (PNO} detu fermacia, el siguiente paso es buscarla ayuda de unasesor. Asegu- rate de queesta persona cumpla coneste perfi + Experiencla prictica en PNO. Que seaun capa~ itador oinstruc- tor conmanejo comprobable de estos procedi- mientos. Que no los conozca solo en teoria, sino quelos hayaelaborado. + Disposicion para conocer {a farmacia. Antes de elabo- rarlos PNO, el profesional debe conocer como opera tunegocio, pues estos proce- dimientos emanan dela actividad dela farmacia, HACIA LA PROFESIONALIZACION Quizd a esta altura ya lo estas pensan- do... y tienes toda la razén, pues cum- plir con los PNO es todo un reto. Pero una vez que el farmacéutico consigue elaborarlos todos, se puede decir que ya se ha profesionalizado y definiti- vamente mejora su negocio, explica Martinez Guevara, autor del libro Far- ‘macéutico emprendedor. Si bien existen formatos y textos que funcionan como machotes, lo ideal es cada PNO esté redactado con palabras propias y sencillas, no ‘técnicas, que describan claramente lo que se realiza en el establecimiento. Si tu farmacia no cuenta con los PNO, 0 no los has actualizado, estos consejos menos una vez al afio. + Lee el Suplemento de la FEUM, quinta edicién. + Conoce la Ley General de Salud (especialmente el capitulo VIL, qe, regula a los establecimientos inados al proceso de medica- mentos) y otros documentos I importantes, como la Norma Oficial Mexicana NOM-220-SSA1-2012 de farmacovigilancia y la NOM-240- SSA1-2012 de tecnovigilancia). jusca ayuda de un profesional para que te asesore en la elaboracién de tus PNO. La idea central es que los PNO -mas que requisitos burocraticos~ son es- tandares de calidad necesarios para fortalecer a tu farmacia en su fina- lidad principal, que es la atencién al cliente. Después de todo, como obser- va Martinez Guevara: “es muy compli- cado, porque no estamos vendiendo tornillos ni limparas. Aqui es la vida de las personas”. »BB BRUDIFARMA Patera cecme ceca cauee Ce) ¢ P71 ASIC LCC RoE