Procedimiento para la supervisión de la facturación, cobranza y atención al usuario

RESOLUCION DE CONSEJO DIRECTIVO ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSION

EN ENERGIA Y MINERIA OSINERGMIN Nº 047-2009-OS-CD

(SEPARATA)

Lima, 19 de marzo de 2009

VISTO:

El Memorando Nº GFE-1522-2008-OS/GFE de la Gerencia de Fiscalización Eléctrica, por el

cual se solicita al Consejo Directivo del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y
Minería, aprobar la publicación del “Procedimiento para la supervisión de la facturación, cobranza
y atención al usuario”; y

CONSIDERANDO:

Que, según lo establecido por el inciso c) del artículo 3 de la Ley Nº 27332 - Ley Marco de los
Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, la función normativa
de los Organismos Reguladores, entre ellos OSINERGMIN, comprende la facultad exclusiva de
dictar, entre otros, en el ámbito y en materia de su respectiva competencia, los reglamentos de
los procedimientos a su cargo, normas de carácter general referidas a actividades supervisadas
o de sus usuarios;

Que, el artículo 22 del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado mediante Decreto

Supremo Nº 054-2001-PCM, establece que la función normativa de carácter general es ejercida
de manera exclusiva por el Consejo Directivo a través de resoluciones;

Que según lo dispuesto por el Artículo 3 de la Ley Nº 27699 - Ley Complementaria de

Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, el Consejo Directivo está facultado para aprobar
procedimientos administrativos vinculados, entre otros, a la Función Supervisora;

Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 193-2004-OS/CD se aprobó el

“Procedimiento para la supervisión de la facturación, cobranza y atención al usuario”, el cual
permitía a OSINERGMIN supervisar y fiscalizar dichos procesos comerciales brindados por las
concesionarias de distribución en sus zonas de concesión;

Que, desde la entrada en vigencia del referido procedimiento la gestión comercial de las
empresas eléctricas que brindan servicio público de electricidad ha mejorado considerablemente;
no obstante, se ha detectado que determinados aspectos del procedimiento requerirían ser
mejorados y precisados para una mejor supervisión y fiscalización;

Que, en ese sentido, OSINERGMIN prepublicó el 01 de agosto de 2008 en el Diario Oficial

“El Peruano” el “Procedimiento para la supervisión de la facturación, cobranza y atención al
usuario”; en concordancia con lo dispuesto en el artículo 25 del Reglamento General de
OSINERGMIN, aprobado por el Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM, con la finalidad de recibir
los aportes del público en general, los mismos que han sido objeto de comentarios en la
exposición de motivos de la presente Resolución;

De conformidad con lo dispuesto en los artículos 22 y 25 del Reglamento General de

OSINERGMIN, aprobado por Decreto Supremo Nº 054-2001-PCM;
 Con la opinión favorable de la Gerencia General, la Gerencia Legal y la Gerencia de
Fiscalización Eléctrica.

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Autorizar la publicación del “Procedimiento para la supervisión de la facturación,

cobranza y atención al usuario”, contenido en el anexo adjunto y cuyo texto forma parte integrante
de la presente Resolución.

Artículo 2.- El presente Procedimiento entrará en vigencia al día siguiente de su publicación

en el Diario Oficial “El Peruano”.

ALFREDO DAMMERT LIRA

Presidente del Consejo Directivo

“PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN, COBRANZA Y

ATENCIÓN AL USUARIO”

I. OBJETIVO

Establecer el procedimiento a seguir en la supervisión de los procesos de facturación,

cobranza y de atención al usuario del Servicio Público de Electricidad, que brindan las
Concesionarias de distribución en cumplimiento de la normativa vigente.

II. ALCANCE

El presente procedimiento regirá para todas las empresas Concesionarias de distribución que
atiendan el Servicio Público de Electricidad.

III. BASE LEGAL

* Decreto Ley Nº 25844: Ley de Concesiones Eléctricas

* Decreto Supremo Nº 009-93-EM: Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas.

* Resolución Nº 324-2007-OS/CD: Reglamento de Supervisión de las Actividades

Energéticas y Mineras de OSINERGMIN.

* Resolución Nº 671-2007-OS/CD: Procedimiento Administrativo de Reclamos de los

Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural

* Resolución Nº 423-2007-OS/CD: Valores Máximos de Presupuesto de Conexión y del

Cargo Mensual de Reposición y Mantenimiento de Conexión Aplicables a Usuarios Finales del
Servicio Público de Electricidad.

* Resolución Nº 236-2005-OS/CD: Opciones Tarifarias y Condiciones de Aplicación de las

Tarifas a Usuario Final y modificatorias.

* Ley Nº 27510: Ley que crea el Fondo de Compensación Social Eléctrica (FOSE) o la que la
modifique o sustituya.

* Ley Nº 28749: Ley General de Electrificación Rural

* Decreto Supremo Nº 025-2007-EM: Reglamento de la Ley General de Electrificación Rural.

 * Ley Nº 28790: Ley que excluye los suministros de predios agrícolas para uso de producción
agraria del pago por concepto de alumbrado público.

* Decreto Supremo Nº 020-97-EM: Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos

(NTCSE) o la que la modifique o sustituya y su Base Metodológica vigente.

* Ley Nº 29128: Ley que estable la facturación y forma de pago de los servicios de energía y
saneamiento para inmuebles de uso común

* Decreto Supremo Nº 006-2008-VIVIENDA: Reglamento de la Ley Nº 29128.

* Resolución Directoral Nº 016-2008-EM/DGE: Norma Técnica de Calidad de los Servicios

Eléctricos Rurales (NTCSER) o la que la modifique o sustituya.

* Otras Normas Técnicas y Administrativas aplicables.

I. TÍTULO PRIMERO

DISPOSICIONES GENERALES

1.1 Glosario de términos

Cuando en el presente procedimiento se utilicen los siguientes términos en singular o plural

se deberá entender por:

LCE: Ley de Concesiones Eléctricas

RLCE: Reglamento de la Ley de

Concesiones Eléctricas.

OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la

Inversión en Energía y Minería

Concesionaria: Entidad que presta el Servicio

Público de Electricidad por contar

con una concesión de distribución

otorgada por el Ministerio de

Energía y Minas

Usuario: Persona natural o jurídica que

se encuentra en posesión de un

predio y está en posibilidad de

hacer uso legal del suministro

correspondiente.
 1.2 Proceso de supervisión

1.2.1 Las Concesionarias deberán cumplir con las obligaciones contraídas en sus contratos
de concesión, en la LCE y su Reglamento, así como la demás normativa referida a los procesos
de facturación, cobranza y atención al usuario del Servicio Público de Electricidad, en todo el
ámbito de su concesión y en forma permanente.

1.2.2 OSINERGMIN supervisará el resultado de la ejecución de esos procesos considerando

su impacto respecto al usuario. Para evaluar dichos resultados, en el presente procedimiento se
han establecido diversos Indicadores de la Gestión Comercial; sin que esto constituya una
limitación para supervisar los demás aspectos considerados en los contratos de concesión, la
LCE, el RLCE y demás normas relacionadas.

1.2.3 Las Concesionarias deberán remitir y publicar la información solicitada en la forma y

plazos establecidos en el presente procedimiento. Con dicha información y la complementaria,
que durante el proceso de supervisión se recopile o se considere conveniente solicitar,
OSINERGMIN calculará los Indicadores de Gestión Comercial que reflejen los resultados de la
evaluación de los procesos supervisados.

1.2.4 El proceso de supervisión comprenderá la verificación de lo siguiente:

a) La certeza de la información y/o documentación entregada por la Concesionaria, acudiendo

para tal efecto a inspecciones en campo y a la información proporcionada por los usuarios, de
ser necesario. Igualmente, se verificará la consistencia de la información y/o documentación
presentada, comparándola con información recibida de otras fuentes.

b) La aplicación en los recibos (facturas) de cargos regulados; el no exceso de los precios

máximos establecidos; el cumplimiento de los plazos establecidos por la normativa; la no
inclusión de términos contrarios a la legislación existente en los documentos que emita la
Concesionaria y la entrega oportuna a los usuarios de toda la información relativa al servicio
brindado por la Concesionaria.

c) Que el tiempo de atención en las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar,
que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses.
comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la
siguiente facturación cuando no exista tal solicitud.

d) Que en los centros de atención la información vigente y obligatoria se encuentre publicada

en un lugar accesible, de fácil lectura y entendimiento para los usuarios. Asimismo, que la
Concesionaria tenga a disposición de los interesados folletos para su orientación, tales como:
guías de reclamos e información sobre derechos y obligaciones de las Concesionarias y de los
usuarios.

e) Las condiciones mínimas de infraestructura y comodidad que debe brindarse a los usuarios
en los centros de atención y la existencia de medios de orientación al público tales como:
identificación al exterior del centro de atención y señalización al interior para identificar las
distintas áreas de atención al público.

f) Que en los centros de atención de la concesionaria se otorgue la atención de los procesos

comerciales normados.

g) Que los expedientes de reclamos cumplan con la respectiva normativa y que los
expedientes de nuevos suministros y modificaciones de los mismos, cuenten con el sustento
técnico de la oportuna atención, la respectiva solicitud suscrita por el interesado, el presupuesto
con su respectivo cargo, el comprobante de pago (factura o boleta de venta), el contrato de
suministro que debe estar suscrito por las partes, el acta de la puesta en servicio de las
conexiones con los materiales instalados o eventualmente retirados, suscrita por el usuario o
persona que se encuentre en el domicilio, dejándose constancia de su nombre, documento de
identidad y de su relación con el usuario, en señal de conformidad.

Para la supervisión, OSINERGMIN requerirá a las Concesionarias las muestras

representativas y aleatorias de recibos y expedientes que servirán para la supervisión respectiva.
Asimismo, cuando el Organismo lo considere necesario, se podrá utilizar medios probatorios
tales como: filmaciones, grabaciones de voz, fotografías, información proporcionada por los
usuarios o información que llegue al Organismo, así como documentos y muestras de pedidos o
solicitudes requeridas in situ por el supervisor.

II. TÍTULO SEGUNDO

REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN

2.1 Descripción de la información, frecuencia, medio de entrega y plazos.

La descripción de la información requerida, así como la frecuencia, medio de entrega y plazos

máximos para transferencia y/o remisión al OSINERGMIN se indican a continuación:

Frecuencia y medio
Descripción Plazo
de entrega
FACTURACIÓN
Cronograma de Facturación Semestral / Página Décimo día hábil de
Semestral.
Web de OSINERGMIN iniciado el
semestre.
Relación de recibos modificados Mensual / Página Web Décimo segundo
en el mes, de
acuerdo al cuadro Nº 1. de OSINERGMIN día hábil del mes
siguiente
Cantidad de suministros Mensual / Página Web Décimo segundo
facturados por opción
tarifaria, de acuerdo al cuadro Nº de OSINERGMIN día hábil del mes
2.
siguiente
Duplicado de los recibos
correspondientes a
una muestra representativa En la fecha
(determinada por
OSINERGMIN), el histórico de Mensual / Documento que determine
lecturas de
medidores (12 últimos meses) y el Físico OSINERGMIN
estado de
cuenta corriente de dichos
suministros.
Las alícuotas de alumbrado Mensual / Página Web Décimo día hábil del
público aplicadas
por la Concesionaria, según los de OSINERGMIN mes siguiente
factores de
proporción.
COBRANZA
Cantidad de pagos diarios Décimo segundo
realizados en cada
Centro de Atención, propios o Mensual / Página Web día hábil del mes
tercerizados,
donde la Concesionaria ofrece el de OSINERGMIN siguiente
servicio de
cobranza.
ATENCIÓN AL USUARIO
Relación de Centros de Atención Semestral / Página Quinto día hábil de
de la
Concesionaria y Centros Web de OSINERGMIN iniciado el semestre
Autorizados de
Cobranza, según el cuadro Nº 3.
Relación de expedientes de Quinto día hábil del
reclamos y
de solicitudes de conexiones Trimestral / Página mes siguiente del
(nuevas o
modificadas), según los cuadros Web de OSINERGMIN trimestre a evaluar
Nº 4 y 5.
Copia simple de una muestra de Trimestral / Documento En la fecha
expedientes
de reclamos y copia simple de Físico que determine
expedientes
de una muestra de solicitudes de OSINERGMIN
conexiones
(nuevas o modificadas).
Información estadística tabulada Permanentemente en Quinto día hábil de
de por lo la
menos los últimos 12 meses, por línea / Página Web de fecha de emisión de
suministro,
de toda la información contenida la Concesionaria los recibos
en los recibos
facturados (energías y potencias
registradas y
facturadas en horas punta y fueras
de hora
punta).

La Concesionaria debe ingresar en la página Web de OSINERGMIN, la información requerida.

Además, debe tener implementada en su Página Web la información estadística completa de por
lo menos los últimos 12 meses de toda la información contenida en los recibos de cada usuario
atendido por la empresa; dicha información debe incluir la fecha de pago mensual de los recibos.

2.2 Períodos de entrega y publicación de información

Para la publicación y entrega de información se han establecido los siguientes períodos:

Información
Mensual Trimestral Semestral
 Trimestre 1 (T1): enero a marzo Semestre 1 (S1): enero
Todos los meses del Trimestre 2 (T2): abril a junio a junio
año Trimestre 3 (T3): julio a setiembre. Semestre 2 (S2): julio a
Trimestre 4 (T4): octubre a diciembre
diciembre

La estructura de las bases de datos así como los formatos de publicación y entrega de
información, se encuentran establecidos en los cuadros Nº 1 al 5.

2.3 Indicadores de gestión comercial y períodos de evaluación.

En la siguiente tabla se muestran los indicadores de gestión del procedimiento y el período

de evaluación de cada uno de ellos:

Sigla Período de Proceso

Numeral Indicador
evaluación supervisado
3.1 Desviación del monto DMF Semestral Facturación
facturado
3.2 Calidad de la facturación NCF Semestral
3.3 Aspectos generales de la AGF Semestral
facturación
4.1 Desviación del tiempo de DTA Trimestral Cobranza
atención
4.2 Aspectos generales de la AGC Trimestral
cobranza
5.1 Aspectos generales de AGA Trimestral Atención al
atención al usuario
5.2 Desviación del monto de DMP Trimestral usuario
los presupuestos
de conexiones
5.3 Desviación de los plazos DPAT Trimestral
de atención de
un nuevo suministro o
modificación del
existente
5.4 Aspectos generales de los CNS Trimestral
expedientes
de nuevos suministros y
modificación de
existentes
5.5 Nivel de información al NIU Trimestral
usuario
5.6 Calificación de CER Trimestral
expedientes de reclamos
5.7 Desviación en los plazos DART Trimestral
de atención de
 reclamos
5.8 Información mínima ICR Semestral
contenida en los
recibos de electricidad

III. TÍTULO TERCERO

INDICADORES DE LA GESTIÓN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIÓN DE LA

FACTURACIÓN

3.1 DMF: Desviación del monto facturado

Indica el grado de desviación del monto de la facturación mensual realizada por la

Concesionaria respecto al monto calculado por OSINERGMIN.

DMF = [(MFC / MCO) - 1] x 100

Donde:

MFC = Monto Facturado por la Concesionaria.

MCO = Monto Calculado por OSINERGMIN, en base a la normativa vigente.

Para la determinación del indicador, en la muestra de recibos solicitados o recabados por

OSINERGMIN, se evaluarán los siguientes conceptos.

* Cargo fijo.

* Cargos por energía.

* Cargos por potencia.

* Cargo de alumbrado público de acuerdo al factor de proporción establecido.

* Cargo de reposición y mantenimiento de la conexión.

* Cargo por aporte para electrificación rural. (*)

(*) Numeral derogado por la Única Disposición Complementaria Derogatoria del

Procedimiento aprobado por el Artículo 1 de la Resolución OSINERGMIN Nº 115-2017-OS-
CD, publicada el 23 junio 2017.

3.2 NCF: Calidad de la facturación

Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido modificados
(refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en la lectura de
los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación empleada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.

NCF = (Nº RM / Nº SF) x 100

Donde:
 Nº RM = Número de recibos modificados

(refacturados, corregidos o anulados)

durante el mes evaluado por errores

en la lectura de los medidores o en el

procesamiento de la facturación atribuibles

a la Concesionaria.

Nº SF = Número de suministros facturados,

informado por la Concesionaria en el mes

evaluado.

Para la determinación del indicador, las Concesionarias deben informar la cantidad de recibos
facturados y modificados (refacturados, corregidos o anulados) en el mes evaluado (cuadros Nº
1 y 2 del presente procedimiento).(*)

(*) Numeral derogado por la Única Disposición Complementaria Derogatoria del

Procedimiento aprobado por el Artículo 1 de la Resolución OSINERGMIN Nº 115-2017-OS-
CD, publicada el 23 junio 2017.

3.3 AGF: Aspectos generales de la facturación

Para determinar este indicador, a partir de la muestra de recibos solicitados o recabados por
OSINERGMIN y de la información adicional que se recopile, se evaluarán los siguientes aspectos
generales de la facturación que deben cumplir las Concesionarias:

Ítem Descripción
1 Incluir en los recibos de electricidad para efectos de la aplicación
de la normativa del sector eléctrico, solo conceptos propios de la
prestación del servicio público de electricidad.
2 Aplicar correctamente las modalidades de facturación.
3 Indicar correctamente en los recibos de electricidad los
montos del descuento o recargo aplicados para el Fondo de
Compensación Social Eléctrica, en los casos que corresponda.
4 Validez y consistencia de la información contenida en el recibo
de electricidad.
5 Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones,
según la LCE, al mes siguiente de ocurrida la interrupción.
6 Aplicar en la facturación de los recibos de electricidad, un
período de consumo mensual de acuerdo a lo establecido en
las normas vigentes.
7 Aplicar en la facturación de los recibos de electricidad, el
 período establecido en las normas vigentes, entre las fechas de
emisión y vencimiento.
8 Aplicar facturación a promedio, sin exceder el plazo máximo y
de acuerdo a los casos establecidos en la norma vigente.
9 Aplicar el promedio y la liquidación de consumos de facturación
semestral, de acuerdo a lo establecido en la normativa.
10 Aplicar correctamente los impuestos establecidos en la
normativa vigente (IGV y otros).
11 Aplicar correctamente, en los casos pertinentes, los intereses
establecidos en la normativa vigente. (*)

(*) Numeral derogado por la Única Disposición Complementaria Derogatoria del

Procedimiento aprobado por el Artículo 1 de la Resolución OSINERGMIN Nº 115-2017-OS-
CD, publicada el 23 junio 2017.

IV. TÍTULO CUARTO

INDICADORES DE LA GESTIÓN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIÓN DE LA COBRANZA

4.1 DTA: Desviación del tiempo de atención

Para determinar este indicador, se evalúa el tiempo de espera que demanda a los usuarios
efectuar el pago de sus recibos de electricidad, en los días de mayor afluencia de público en el
centro de atención determinado por el Organismo, desde que inician la cola hasta que culminan
sus pagos. Esta desviación se mide respecto al tiempo de atención estándar (15 minutos).

DTA = [(TAC - TAE) /TAE) ] x 100

Donde:

TAC = Tiempo de atención de la Concesionaria,

determinado por el promedio aritmético

de todos los registros que superen el

TAE.

TAE = Tiempo de atención estándar (15 minutos)

El indicador DTA será evaluado en los Centros de Atención de la Concesionaria identificados

como Oficinas, Agencias o Sucursales. De no efectuarse la cobranza en dichos centros, el
indicador se evaluará en los centros de cobranza de los recibos de electricidad, que efectúen
terceros constituidos para tal fin.

Los datos para el cálculo del indicador serán determinados en visitas inopinadas, mediante la
medición de los tiempos de atención. Dicha medición será realizada por un Notario Público o por
un representante de OSINERGMIN.

4.2 AGC: Aspectos generales de la cobranza

 Para la determinación de este indicador, a través de inspecciones inopinadas, se evaluará,
los siguientes aspectos en los que la Concesionaria no debe incurrir:

Ítem Descripción
Generar sobrecostos por la cobranza de recibos, en cualquier
canal o medio de cobranza que la concesionaria ponga a
1 disposición de los usuarios o por la gestión de la morosidad o
de financiamiento.
Celebrar convenios de financiamiento de deuda, que no
contengan el importe total, el número de cuotas y su importe,
la tasa de interés aplicada (la que debe ser concordante con
2 lo establecido en el Artículo 176 del RLCE) o que incluyan
términos y procedimientos contrarios a la normativa (corte del
servicio y/o retiro de la conexión por adeudar un solo mes, a
usuarios con financiamiento de deuda).
Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en
el plazo máximo de cinco (5) días hábiles cuando el usuario
lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no
3 exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente
facturación sin considerar los respectivos intereses establecidos
en el Artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Eléctricas.
4 Mantener localidades donde se brinda el servicio, sin medios de
cobranza para el usuario.
5 Generar intereses por el no registro oportuno del pago efectuado
por el usuario.

TÍTULO QUINTO

INDICADORES DE LA GESTIÓN PARA LA SUPERVISIÓN DE LA ATENCIÓN AL USUARIO

5.1 AGA: Aspectos generales de la atención al usuario

Para la determinación de este indicador, a través de inspecciones inopinadas se evaluará los

siguientes aspectos que deberá cumplir la Concesionaria:

Ítem Descripción
Recibir y registrar los reclamos comerciales, entregando
1 el código respectivo al usuario, en todas las modalidades
establecidas en la normativa vigente.
Recibir y registrar las solicitudes de nueva conexión o
2 modificación de la existente o de cambio de opción tarifaria, en
 todas las modalidades establecidas en la normativa vigente.
Recibir y registrar pedidos y solicitudes diversas (solicitud de
3 corte temporal, reubicación de postes, cambio de nombre,
etc.).
Atender los cambios de opción tarifaria, en los plazos
4 establecidos en la normativa vigente, sin incluir costos no
previstos en la normativa.
Mantener operativo y accesible para el usuario el sistema de
5 atención de denuncias y reclamos, vía telefónica u otro medio,
de acuerdo a la normativa vigente; debiendo ser auditable por
OSINERGMIN los registros generados.
6 Cumplimiento de los horarios de atención al público.
Contar con la infraestructura mínima necesaria en sus locales,
7 tal como sillas o bancas para la atención de reclamos y nuevas
conexiones, [Link]., ventilación e iluminación adecuadas.

En la determinación de este indicador se utilizarán filmaciones, grabaciones de voz,

información proporcionada por los usuarios o información documentaria que llegue a
OSINERGMIN, así como muestras de pedidos o solicitudes requeridas in situ por el supervisor.

5.2 DMP: Desviación del monto de los presupuestos de conexiones

Indica el grado de desviación de los montos presupuestados y facturados (pago al contado o

con facilidades) para la atención de nuevos suministros y la modificación de suministros
existentes, respecto de los cargos máximos establecidos en la normativa legal vigente.

DMP = [(åMPC / SMPO) - 1] x 100

Donde:

MPC = Monto de todos los conceptos facturados

por la Concesionaria, en el presupuesto por

conexión.

MPO = Monto calculado por OSINERGMIN, en

base a la normativa vigente.

La muestra, solicitada y recabada por OSINERGMIN, se determinará a partir de la información

requerida en el cuadro Nº 5.

5.3 DPAT: Desviación de los plazos de atención de un nuevo suministro o modificación

del existente

Se aplica a los incumplimientos de los plazos establecidos en la normativa vigente:

DPAT = ( N´ / N ) x (1 + D´ / D)
 Donde:

N' = Número de casos con plazos excedidos en

la entrega del presupuesto y en la instalación

de la conexión, durante la atención de

un nuevo suministro o modificación del

existente, en la muestra evaluada.

N = Número total de expedientes de la muestra

evaluada.

D' = Sumatoria de los días en exceso, de los

casos detectados con desviación, en la

muestra evaluada.

D = Sumatoria del número de días estándares

de acuerdo a la normativa de los casos

donde se han identificado excesos, en la

muestra evaluada.

La muestra, solicitada y recabada por OSINERGMIN, se determinará a partir de la información

requerida en el cuadro Nº 5.

5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes de nuevos suministros y modificación

de existentes.

Para la determinación de este indicador, en los expedientes de la muestra determinada por

OSINERGMIN, se evaluará los siguientes aspectos que debe cumplir la Concesionaria:

Ítem Descripción
Contenido del Expediente
1 Solicitud del interesado registrada.
2 Presupuesto, con cargo firmado por el usuario (nombre y
fecha).
3 Comprobante de pago del presupuesto, con la fecha de
cancelación total o parcial.
Acta de Instalación suscrita por el usuario, o persona que se
encuentre en el domicilio, dejándose constancia de su nombre,
4 documento de identidad y de su relación con el usuario, con el
detalle de los materiales instalados o eventualmente retirados,
 según corresponda.
5 Contrato de suministro.
Contenido del Contrato de Suministro
Nombre o razón social del usuario, dirección del predio
6 alimentado, plazo de vigencia del contrato y la firma de las
partes contratantes.
7 Monto total del costo de la conexión.
Valor de la potencia contratada y potencia conectada, de la
8 tensión de alimentación y de la opción tarifaria elegida por el
usuario.
Ubicación del punto de entrega en los suministros alimentados
9 en Media Tensión y para los casos de suministros en Baja
Tensión, cuando ésta no coincida con la dirección del predio.
10 Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mixto) y codificación
del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.).
11 No incluir términos y procedimientos contrarios a la normativa
legal vigente.
Contenido del Presupuesto
12 Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mixto) y codificación
del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.).
Presupuestos que no excedan el costo máximo regulado (en
13 este ítem se evalúa los presupuestos no cancelados por el
usuario).
14 Suministrar e instalar la conexión básica y otros elementos
electromecánicos en los casos que corresponda.

5.5 NIU: Nivel de información al usuario

Para la determinación de este indicador se evaluará en las instalaciones de atención al

público, mediante la inspección de campo, los siguientes aspectos que la Concesionaria debe
cumplir:

Ítem Descripción
1 Cuenta con afiches y guía del procedimiento de reclamos
aprobados por OSINERGMIN, a disponibilidad del usuario,
cuyo contenido sea acorde con la normativa vigente.
2 El Centro de Atención cuenta en el exterior del local, con letrero
de identificación de la oficina y horario de atención (ambos
resistentes a la intemperie) y en el interior con señalización de
las áreas de atención comercial.
3 Cuenta con folletos de información para solicitantes de nuevo
 suministro y/o modificación de existentes, a disponibilidad del
usuario.
4 De acuerdo con la normativa vigente, cuenta con Libro de
Observaciones (foliado y rubricado por la autoridad), el mismo
que debe estar en un lugar de libre acceso y de fácil ubicación
(con señalización) para el usuario.
5 Evidencias de comunicación previa a los usuarios, en los
casos de interrupciones programadas, de acuerdo con la
normativa vigente.
Información publicada en los Centros de Atención con tamaño de
letra que facilite su lectura y con ubicación en lugar accesible al
público
6 El Pliego tarifario, correspondiente a la localidad, es el vigente,
está a la vista del usuario y es de fácil entendimiento.
7 Los cargos por mantenimiento y reposición de la conexión,
precios de conexiones nuevas y precios de corte y reconexión,
correspondientes a la localidad, son vigentes, están a la vista
del usuario y son de fácil entendimiento.

5.6 CER: Calificación de expedientes de reclamos

Para la determinación de este indicador, en los expedientes de reclamos, se verificará el

cumplimiento de los siguientes aspectos:

Ítem Descripción
El expediente está foliado, con numeración correlativa conforme
1 lo dispone la Directiva de Reclamos vigente. Además contiene
los documentos adjuntados por el usuario.
El expediente contiene evidencia de la recepción del reclamo y
2 de su registro en el sistema informático, en la misma fecha en
que fue presentado, según el tipo de reclamo.
El expediente contiene evidencia del proceso investigatorio
3 de atención a todas las pretensiones del usuario (inspección,
registros, consumo histórico, reportes, documento de suspensión
del cobro del monto reclamado).
El expediente contiene el documento que da por finalizado
4 el reclamo en cada una de sus pretensiones (Actas o
Resoluciones).
Evaluación del documento de finalización en primera instancia
5 Tiene fecha de emisión y firma de las partes responsables
 (cuando corresponda).
6 Detalle de lo reclamado (tipo de reclamo, período o importe
reclamado).
Motivación del documento de finalización del reclamo (explicación
7 del procedimiento efectuado que lleva a la conclusión arribada,
la cual debe ser concordante con el proceso investigatorio).
8 Detalle de las obligaciones que contraen el usuario y la
Concesionaria (refacturar, devolver, cambiar de medidor, etc.)
Se indica en la Resolución que el usuario tiene derecho a
9 presentar recurso de reconsideración o apelación en el plazo
de 15 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de
notificada la Resolución.
10 Se cumplió con notificar la Resolución en el plazo establecido
por la normativa.

5.7 DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos

Se aplica a los incumplimientos de los plazos de atención de reclamos establecidos en la

normativa vigente:

DART = (N´ / N) x (1 + D´ / D )

Donde:

N' = Número de casos con exceso en los plazos

de atención del reclamo (que viene a ser el

número de días que se han excedido a lo

largo de toda la atención del reclamo, en

cada una de las etapas del proceso), en la

muestra evaluada.

N = Número total de expedientes de la muestra

evaluada.

D' = Sumatoria de los días de exceso de todos los

casos con exceso, en la muestra evaluada.

D = Sumatoria del número de días estándares de

todos los casos con exceso, en la muestra

evaluada.
 La muestra, solicitada y recabada por OSINERGMIN, se determinará a partir de la información
requerida en el cuadro Nº 4.

5.8 ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad

Para la determinación de este indicador, en los recibos de la muestra determinada por

OSINERGMIN, se verificará el cumplimiento de los siguientes aspectos:

Ítem ANVERSO DEL RECIBO

1 Inclusión de los precios unitarios de parámetros eléctricos
facturados.
2 Lectura anterior y actual de consumos y demandas (cuando
corresponda).
3 Energías y potencias, registradas y facturadas, desagregados en
Hora Punta y Hora Fuera de Punta, en los casos pertinentes.
4 Figura de manera clara y desagregada los rubros de las
compensaciones reconocidas al usuario.
Magnitudes de parámetros eléctricos contratados tales como:
tensión nominal, potencia, medidor (tipo y número de hilos),
tipo de suministro (aéreo, subterráneo o mixto), codificación
5 del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.) y grado
de utilización de potencia en Hora Punta (valor numérico
de la calificación tarifaria) y el Nº Horas Punta (h), cuando
corresponda.
6 Fecha de emisión y vencimiento del recibo y fecha de corte del
servicio, cuando corresponda.
7 Gráfico de consumos de los últimos 12 meses, con escalas
proporcionales a los registros reportados.
REVERSO DEL RECIBO
Resumen del procedimiento de reclamos vigente, señalando
8 que las guías de reclamo se proporcionarán en forma gratuita
en los centros de atención al público.
9 Centros de Atención al público, lugares de pago (nombres y
direcciones) y horarios de atención.
10 Dirección de página Web y número de teléfono para realizar
reclamos comerciales y técnicos. (*)

(*) Numeral 5.8 derogado por la Única Disposición Complementaria Derogatoria del
Procedimiento aprobado por el Artículo 1 de la Resolución OSINERGMIN Nº 115-2017-OS-
CD, publicada el 23 junio 2017.

VI. TÍTULO SEXTO

SANCIONES Y MULTAS
 Constituyen infracciones pasibles de sanción, aplicables a la Concesionaria, los siguientes
hechos:

* No cumplir con los plazos de transferencia y entrega de información establecidos en el

presente procedimiento.

* No proporcionar la información requerida por el supervisor en los plazos solicitados.

* Presentar información inexacta en la información transferida y entregada al OSINERGMIN,

en virtud del presente procedimiento.

* Incumplir con los indicadores establecidos en los títulos III, IV y V del presente procedimiento.

Dichas infracciones según sea el caso, serán sancionadas de acuerdo a lo dispuesto en la

Tipificación de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN, aprobada por la
Resolución Nº 028-2003-OS/CD, o de acuerdo a la Resolución Nº 028-2006-OS/CD que
incorporó el Anexo 8 a la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalización Eléctrica,
o las que las sustituyan o complementen.

VII. TÍTULO SÉPTIMO

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

El presente procedimiento se aplicará en el proceso de supervisión semestral siguiente a la

fecha de aprobación del procedimiento. La escala de multas a aplicar, en casos de
incumplimiento, será la escala vigente en el período de supervisión respectivo.

En un plazo de noventa (90) días calendario contados a partir de la puesta en vigencia del
presente procedimiento, la Concesionaria deberá implementar una herramienta interactiva vía
página Web entre el OSINERGMIN y la Concesionaria, que permita el manejo de la información
permanente en línea.

CUADRO Nº 1

RELACIÓN DE RECIBOS MODIFICADOS

(refacturados, corregidos o anulados)

Campo Tipo de Longitud Descripción del Campo

campo Entero,
Decimal
perfac Caracter mm/aa Período de facturación (mes, año)
cempresa Caracter 3 Código de la Concesionaria, según el cuadro Nº 6.
csistelec Caracter 6 Sistema eléctrico, define a que sistema eléctrico
pertenece el usuario.
codsum Caracter 15 Código (número) de suministro.
nombre Caracter 40 Nombre o razón social del titular del suministro.
dirección Caracter 40 Dirección del suministro, tipo de vía (calle, Jr., etc.)
y
nombre de la vía.
otarifa Caracter 7 Opción tarifaria, según cuadro Nº 2.
monfac Numérico 10,2 Monto total facturado (S/.).
Fpagofa Caracter dd/mm/aa Fecha de pago del monto facturado (día, mes, año)
nrecib Alfanumérico 12 Número de recibo modificado (refacturado o
corregido).
monrefac Numérico 10,2 Monto total modificado (refacturado o corregido)
(S/.).
Fpagore Caracter dd/mm/aa Fecha de pago del nuevo monto refacturado (día,
mes,
año)
TipoDoc Caracter 2 Tipo de documento que modifica el recibo (NC =
nota de
crédito, ND = nota de débito)
NroDoc Alfanumérico 10 Número o codificación del documento que modifica
el
Recibo.
Nota: El cuadro Nº 1, proporcionará información para la determinación del indicador
NCF: Calidad de Facturación.

CUADRO Nº 2

CANTIDAD DE SUMINISTROS FACTURADOS POR OPCIÓN TARIFARIA

(Anotar el número de suministros facturados en cada celda)

Empresa: Fecha:

Opción tarifaria Cantidad de Suministros Facturados

“A” “B” “C” “etc.” Total
AT--
MT2
MT3
MT4
BT2
BT3
BT4
BT5A
BT5C
BT6
BT7
Sub Total 1
BT5B-NR (No residencial)
BT5B-R (Residencial)
0 hasta 30 kW.h
> 30 hasta 100 kW.h
> 100 hasta 150 kW.h
> 150 hasta 300 kW.h
> 300 hasta 500 kW.h
> 500 hasta 750 kW.h
> 750 hasta 1000 kW.h
> 1000 kW.h
Sub Total 2
Total (Sub Total 1 + Sub Total 2)

Donde:
A, B, C, etc.: Son los Centros de Atención donde se efectúa el proceso de
facturación.

CUADRO Nº 3

CENTROS DE ATENCIÓN DE LA CONCESIONARIA Y CENTROS AUTORIZADOS DE COBRANZA

Empresa: Fecha:

Nombre del Código Código Actividades Dirección Teléfono Nombre del Correo Horario de Área de
(*) Atención

Centro de Ubigeo Desarrolladas Responsable Electrónico Atención Número de o Influencia

(**)

Atención al de la Oficina al Suministros

Público

Público (detallar Atendidos

(oficina) días

y horas)

Donde:

(*): Codificación propia de la empresa, (10 caracteres como máximo)

(**): En esta columna colocar cada una de las actividades de acuerdo a la siguiente codificación y separadas por comas:

A: Atención de Nuevas Conexiones o Modificación de Existentes

B: Atención de Reclamos Comerciales

C: Atención de Reclamos Técnicos

D: Cobranza
CUADRO Nº 4

EXPEDIENTES DE RECLAMOS

Campo Tipo de Longitud Descripción del Campo

campo Entero,
Decimal
período Caracter 4 Período trimestral informado. Formato aa # (año
y
número de trimestre informado (en romano))
cempresa Caracter 3 Código de la Concesionaria, según el cuadro Nº
6.
CenAte Caracter 10 Código del Centro de Atención, según la
codificación
asignada por la empresa en el cuadro Nº 3.
ubigeo Caracter 10 La ubicación del suministro se debe reportar
consignando el código ubigeo (código de
ubicación
geográfica del suministro), de acuerdo a la
codificación
de centros poblados, aprobada por el INEI
nreclamo Caracter 20 Número (código) de registro de reclamo
codsum Caracter 15 Código (número) de suministro.
fecha Caracter dd/mm/aa Fecha de presentación del reclamo, formato
dd/mm/aa.
tiporecla Caracter 2 Código del tipo de reclamo:
1. Corte y reconexión
2. Compensaciones
3. Contribuciones reembolsables
4. Consumo excesivo / Excesiva facturación
5. Deuda de terceros
6. Opciones tarifarias
7. Medidor malogrado / defectuoso
8. Nuevos suministros o modificación de
existentes
9. Recupero del consumos no registrados
10. Por cobro de reemplazo de medidor
11. Por alumbrado público
12. Calidad de producto y / o suministro.
13. Retiro y / o reubicación de instalaciones.
14. Instalaciones defectuosas / peligrosas
15. Por no entrega de recibo
16. Otros
descripción Caracter 40 Descripción del reclamo.
estado Caracter 1 Estado actual del reclamo:
Reclamo declarado inadmisible “1”
Reclamo declarado improcedente “2”
Reclamo en proceso “3”
Reclamo culminado en primera instancia “4”
Reclamo en reconsideración “5”
Reclamo en apelación “6”
Otros “7”

Nota: Todos los reclamos deben consignarse en esta Base de Datos, en orden
ascendente correlativo.

CUADRO Nº 5

EXPEDIENTES DE SOLICITUDES DE CONEXIONES

Campo Tipo de Longitud Descripción del Campo

campo Entero,
Decimal
período Caracter 4 Período trimestral informado. Formato aa # (año y
número
de trimestre informado(en romano))
cempresa Caracter 3 Código de la Concesionaria, según el cuadro Nº 6.
CenAte Caracter 10 Código del Centro de Atención donde fue recibida la
solicitud, según la codificación asignada por la empresa
en
el cuadro Nº 3
CodSelva Caracter 1 Código de ubicación del suministro en zona de Selva “S”
(Resolución Nº 423-2007 OS/CD), cuando corresponda
ubigeo Caracter 10 La ubicación del suministro se debe reportar
consignando
el código ubigeo (código de ubicación geográfica del
suministro), de acuerdo con la codificación de centros
poblados aprobado por el INEI
nsolicit Caracter 15 Número o código de registro de la solicitud
codsum Caracter 15 Código (número) de suministro.
tiposoli Caracter 1 Código del tipo de solicitud:
1. Nueva conexión
2. Modificación de la conexión existente (incremento de
potencia contratada)
3. Cambio de tipo de conexión (monofásica a trifásica o
viceversa)
4. Cambio de ubicación
 5. Cambio de tensión de alimentación
6. Otros
fecha Caracter dd/mm/aa Fecha de presentación de solicitud de conexión, formato
dd/mm/aa.
tipocone Caracter 4 C1.1, C1.2, C2.2, etc., de acuerdo con la Resolución Nº
423-2007-OS/CD
otarifa Caracter 7 Opción tarifaria consignada en solicitud, según cuadro
Nº 2
TipoAco Caracter 1 Consignar la letra “S” por Subterránea, la letra “A” por
Aérea
o la letra “M” por Mixta
estado Caracter 1 Estado actual de la solicitud:
Instalación culminada, indicar “1”
En proceso, no se superan aún los plazos “2”
No instalado, por no haber pagado el usuario, indicar “3”
No instalado, por no cumplir con condiciones técnicas el
predio del interesado “4”
No atendida por otras causas “5”

Nota: Todas las solicitudes deben consignarse en esta Base de Datos, en orden
ascendente correlativo, incluso las anuladas.

CUADRO Nº 6

CÓDIGO DE IDENTIFICACIÓN DE CADA EMPRESA CONCESIONARIA

Ítem Concesionaria Código

1 Edecañete S.A. ECA
2 Edelnor S.A.A. EDN
3 Electrocentro S.A. ELC
4 Electronoroeste S.A. ENO
5 Electronorte S.A. ELN
6 Electro Oriente S.A. EOR
7 Electro Puno S.A.A. EPU
8 Electrosur S.A. ELS
9 Electro Sur Este S.A.A. ESE
10 Electro Sur Medio S.A.A. ESM
11 Electro Ucayali S.A. EUC
12 Electro Norte Medio S.A. - Hidrandina S.A. HID
13 Luz del Sur S.A.A. LDS
14 Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A. SEA
15 Consorcio Eléctrico Villacurí S.A.C. CEV
16 Electro Tocache S.A. ETO
17 Servicio Eléctrico Rioja S.A. RIO
18 Empresa Municipal de Paramonga S.A.C. EMP
19 Empresa Municipal de Utcubamba S.A.C. EMU
20 Electro Pangoa EPA
21 Chavimochic CHA

Nota: El presente listado es de carácter referencial.

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

OSINERGMIN en su proceso de fiscalización, ha venido evaluando la aplicación de lo

establecido en el “Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al
Usuario”, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 193-2004-OS/CD.

Si bien en los últimos años se ha detectado una mejora en cuanto a la implementación del
procedimiento anteriormente señalado, también se han detectado algunos inconvenientes en su
aplicación que ameritan una mejora en la redacción y precisión de los aspectos supervisables
por parte de OSINERGMIN. Asimismo, se ha encontrado que existen determinados indicadores
que deberían ser supervisados como parte de otros indicadores y no de manera individual a fin
de mejorar la actividad supervisora.

Ante esto, OSINERGMIN en aplicación de la facultad normativa que le otorga el inciso c) del
Artículo 3 de la Ley Nº 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada
en los Servicios Públicos, así como el artículo 3 de la Ley Nº 27699 - Ley Complementaria de
Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, elaboró el “Procedimiento para la Supervisión de
la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario”.

Este nuevo procedimiento modifica algunos indicadores relativos a la Facturación, Cobranza

y Atención al Usuario. En efecto, se ha reducido el número de indicadores en lo que respecta a
la Facturación, tales como el DND (Desviación en el número de días de consumo facturado) y el
DPV (Desviación en el plazo de vencimiento), los cuales son incluidos como ítems dentro de
otros indicadores. De otro lado, respecto a los indicadores de Atención al Usuario se ha creado
un nuevo indicador, el AGA (Aspectos Generales de Atención al Usuario), el cual permite
supervisar aspectos relacionados a la atención de reclamos comerciales o solicitudes
relacionadas al servicio mismo.

Asimismo, debemos señalar que se ha tratado de mantener la estructura del procedimiento

original, es decir, permanece la obligación de remitir información a OSINERGMIN en los plazos
establecidos y a través de los medios que la norma señale. No obstante, también se ha precisado
y mejorado la redacción de algunos indicadores, así como de sus correspondientes ítems a
evaluar.

En conclusión, debemos señalar que con este nuevo procedimiento se logrará mejorar la
supervisión de los diferentes aspectos comerciales relacionados a la prestación del servicio
público de electricidad.

De las observaciones:

A continuación, se cita las principales observaciones presentadas, seguidas de su

correspondiente comentario:

I. Propuestas presentadas por Edelnor S.A.A. (EDN).

* Propuesta Nº 1:
 EDN respecto al numeral 2.1 “Descripción de la información, frecuencia, medio de entrega y
plazos” del TÍTULO SEGUNDO - REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN comenta lo siguiente:

Consideramos que en el plazo para la entrega de la información, debe considerarse la

precisión de las fechas del cronograma de facturación semestral, toda vez que en reiteradas
oportunidades se han presentado situaciones imprevistas (feriados, reuniones internacionales e
incluso de gestión operativa).

Comentario de OSINERGMIN:

Entendemos que el comentario de la concesionaria se refiere a que no es posible precisar las

fechas del cronograma de facturación, por las situaciones imprevistas señaladas.

En relación a lo señalado por la concesionaria es pertinente aclarar que el cronograma de

facturación que se publica al inicio del semestre no es inamovible, éste puede ser modificado en
el transcurso del mismo, debiendo - cada vez que se modifique - informarse al Organismo antes
de su aplicación.

Además, debe precisarse que la entrega de la información sobre publicaciones en la Web o

entrega física de muestras o expedientes de cualquier otra información se debe realizar en los
plazos definidos en el Titulo Segundo del procedimiento.

Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 2:

EDN respecto a lo señalado en numeral 3.2 NCF: Calidad de la facturación “Indica el grado
de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido modificados (refacturados,
corregidos o anulados) durante el mes, independientemente de las fechas de emisión y
vencimiento y de la forma de su liquidación. No están comprendidos los reajustes tarifarios
dispuestos por la autoridad”, la concesionaria propone lo siguiente:

Se debe mantener el esquema anterior, toda vez que en la fórmula propuesta al considerar la
refacturación en meses anteriores, se distorsiona el indicador.

Comentario de OSINERGMIN:

Es pertinente precisar que el indicador NCF se calcula teniendo en cuenta la información que
proporcione la concesionaria; la misma que debe corresponder al mes en que la concesionaria
efectuó el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de la facturación atribuibles a la
concesionaria, sin tener en cuenta el medio de detección. Por tal motivo, la definición del mismo
queda redactada de la siguiente manera:

3.2 NCF: Calidad de la facturación

“Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido

modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en
la lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación aplicada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la autoridad
ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.

...”

Respecto a la supuesta distorsión del indicador, consideramos que lo señalado por la

concesionaria no es correcto ya que el indicador busca evaluar, permanentemente, la calidad de
la facturación de la empresa supervisada, la misma que se refleja mensualmente a través del
valor de indicador. Por lo señalado, se efectúa la respectiva aclaración.

* Propuesta Nº 3:

EDN respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos generales de la facturación “Ítem 4: Validez y
consistencia de la información contenida en el recibo de electricidad”, realiza una observación
de la manera siguiente:

Tal como está redactado el ítem 4 no es claro, por lo que se requiere una mayor precisión.
Sin embargo debemos señalar que la información contenida en los recibos, es una exigencia de
la normativa vigente.

Comentario de OSINERGMIN:

La validez y consistencia de la información está referida a la inclusión errónea de datos

inconsistentes tales como: diferentes niveles de tensión para un mismo suministro, nomenclatura
distorsionada, no precisa, u otra información que genere confusión al usuario. Por lo expuesto,
se considera aclarada la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 4:

EDN respecto al numeral 5.1 AGA: Aspectos generales de la atención al usuario, ítem 7:
“Contar con la infraestructura mínima necesaria en sus locales, tal como sillas o bancos para la
atención de reclamos y nuevas conexiones, [Link]., ventilación e iluminación adecuada” señala
lo siguiente:

El ítem 7 propuesto establece aspectos que no están señalados en el Decreto Supremo Nº

020-97-EM, desnaturalizándolo, dado que establece obligaciones a los suministradores que la
citada norma legal no ha fijado, atribuyéndose funciones que no son de su competencia al
mencionar que en las oficinas de atención comercial deben existir servicios higiénicos,
contraviniéndose lo dispuesto en el artículo 51 y 118, numeral 8, de la Constitución Política de
1993.

Por otro lado, las empresas concesionarias brindamos seguridad y comodidad a nuestros
clientes, que están orientados a su confort, considerando entre otros, paneles informativos,
señalizaciones, etc. siendo la exigencia de instalación de servicios higiénicos un exceso que no
estamos en capacidad de asumir por los siguientes motivos: falta de espacios por cuanto
nuestras instalaciones ya están edificadas y una eventual instalación de servicios higiénicos
motivaría la afectación de los ambientes de atención comercial, además algunos locales son
alquilados, se evidenciaría un incremento de costos de mantenimiento y limpieza así como de
consumo de agua y otros, agregándose a ello diversos sobrecostos que no están reconocidos
en las tarifas. Por lo tanto, se plantea eliminar esta propuesta.

Comentario de OSINERGMIN:

El requerimiento de una infraestructura mínima necesaria en sus locales de atención al

usuario, tal como sillas o bancos para la atención de reclamos y nuevas conexiones, SSHH,
ventilación e iluminación adecuada, corresponde al cumplimiento de lo indicado en la NTCSE y
la NTCSER.

En relación a la implementación en las oficinas de atención al público de sillas y SSHH, es

pertinente indicar que el numeral 6.2.3 literal c) inciso iv) de la NTCSER, precisa textualmente lo
siguiente:

“Los locales de atención a los clientes de los SER deberán ser dotados de comodidades tales
como: servicios higiénicos, sillas de espera, información al usuario entre otros servicios básicos
para la correcta atención al usuario”
 Teniendo en consideración que la implementación de SSHH, en los Centros de Atención ya
está incluida en la NTCSER, entre otros servicios básicos para la correcta atención al público, es
que, con mayor justificación dichos servicios básicos son necesarios en otros locales ubicados
en sectores de mayor densidad poblacional de la concesión; es decir, dicha obligación es con
mayor razón aplicable a los centros de servicios normados por la NTCSE.

En referencia a lo señalado por la concesionaria sobre la “falta de espacios por cuanto sus
instalaciones ya están edificadas y una eventual instalación de servicios higiénicos motivaría la
afectación de los ambientes de atención comercial”; consideramos que no se tendrán que hacer
sustantivas modificaciones a la infraestructura (muchos locales ya cuentan con los SSHH a
disposición de los usuarios), sino adecuarlas para que el usuario eventualmente pueda tener
facilidades para usar los SSHH, especialmente cuando permanece en el local por mucho tiempo
para una atención comercial.

Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 5:

EDN respecto a los ítems 4 y 9 del numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes
de nuevos suministros y modificación de existentes, presenta las siguientes propuestas:

Propuesta ítem 4:

No estamos de acuerdo con la propuesta contemplada con el ítem 4 dado que no siempre en
el predio se encuentra presente el usuario (quien suscribió el contrato). Bajo esta premisa, es
recomendable que el acta de instalación sea firmada por la persona que se encuentre en el
predio, que tenga capacidad suficiente, y quien deberá consignar sus datos personales.

Propuesta ítem 9:

A fin de evitar la suscripción de un nuevo contrato y exigir al usuario que se acerque

nuevamente a nuestras oficinas, causándole incomodidad y gastos, consideramos que una
alternativa sería que a mano alzada, la concesionaria precise en el mismo contrato la ubicación
del punto de entrega en Baja Tensión cuando ésta no coincida en la dirección del predio.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto al ítem 4, se modificará la parte final del texto, a fin de cumplir con la opción que
norma la Ley Nº 27444 respecto a las NOTIFICACIONES (artículo 21.4), cuando no se encuentre
presente la persona a notificar o su representante legal.

En dicho sentido el ítem 4 quedaría redactado en la siguiente forma:

Acta de Instalación suscrita por el usuario, o persona que se encuentre en el domicilio,

dejándose constancia de su nombre, documento de identidad y de su relación con el usuario,
con el detalle de los materiales instalados o eventualmente retirados, según corresponda.

Respecto al ítem 9, los medios que utilicen las concesionarias para cumplir con la suscripción
de los contratos al cual están obligadas, en concordancia del artículo 165 del RLCE, deben ser
intrínsecos a las políticas de la gestión comercial de cada una de las empresas de distribución
eléctrica y a las exigencias contenidas en el Código Civil, en tal sentido no es posible admitir lo
indicado por la concesionaria.

Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la propuesta de la concesionaria.

 * Propuesta Nº 6:

EDN respecto al ítem 5 del numeral 5.5 NIU: Nivel de información al usuario, presenta la
siguiente propuesta:

Propuesta Ítem 5: El cliente se encuentra en la potestad o no, de registrar su número de

suministro, dirección o algún otro medio de identificación, por lo que en muchas oportunidades,
es complicado que las empresas cumplamos con dar atención a los requerimientos que se
consignan en este Libro de Observaciones cuando el usuario o cliente, no especifique número
de suministro, dirección o alguna otra información que haga viable la atención por parte de la
concesionaria, lo que no ocurre en los casos en que se cumple con brindar dicha información.

Por lo tanto, sugerimos suprimir toda exigencia sobre consignar evidencias en dicho Libro,
respecto a la atención otorgada, el Nº de documento de atención, etc. pues este tipo de evidencia,
para labores de fiscalización, se vienen tratando en nuestro sistema de atención comercial, la
cual puede ser verificada por el OSINERGMIN (como actualmente lo vienen haciendo) en el
momento que se considere conveniente.

Comentario de OSINERGMIN:

Con la finalidad de aclarar lo señalado por la concesionaria, se precisa la objetividad del ítem:

La exigencia del indicador está referida a la atención y solución de pedidos y solicitudes

registrados en el Libro de Observaciones que cuenten con la identificación plena del suministro
o usuario según corresponda, en cuyos casos la concesionaria generará un Nº de atención, a fin
de que la supervisión compruebe las evidencias de su atención en los casos que estime
pertinente.

Además, de acuerdo al numeral 5.3.2 de la Base Metodológica de la NTCSE (Resolución Nº

616-2008-OS/CD), es de cumplimiento obligatorio lo siguiente:

a) Libro de Observaciones

“.... donde estarán disponibles para que los clientes anoten sus observaciones, reclamaciones,
pedidos o sugerencias con respecto al servicio recibido; las cuales deberán ser atendidas por la
concesionaria según corresponda (siempre que pueda identificarse al cliente que efectuó la
anotación), debiendo indicar en el libro, la atención otorgada, el Nº del documento de atención y
la fecha de atención;....”

Sin embargo, no es imprescindible que la obligación se precise en un ítem independiente en

el indicador NIU; por lo que se procede a retirar el ítem 5 del proyecto.

Por lo expuesto, se considera admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 7:

EDN respecto a los ítems 5 y 8 del numeral 5.8 ICR: Información mínima contenida en los
recibos de electricidad, indica lo siguiente:

1. Referente al ítem 5, consideramos que incluir el tipo de medidor y número de hilos tal como
se propone contraviene lo dispuesto por el numeral 7.2.3 de la NTCSE, el mismo que no
contempla estos rubros.

Tal como está redactada el ítem 5: “... referente al grado de utilización de potencia en Hora
Punta, cuando corresponda”, no es claro, por lo que se requiere una mayor precisión.
 2. Ítem 8: Esquema del procedimiento de reclamos vigente, señalando que las guías de
reclamo se encuentra disponible en forma gratuita en los centros de atención al público

Referente al esquema del procedimiento de reclamo vigente que se propone, contraviene lo

dispuesto por el numeral 8 Disposición Complementaria de la Directiva de reclamos vigente, que
señala que en las facturas mensuales se debe indicar que las guías de reclamo pueden ser
recabados por los interesados en las oficinas de atención al público de la concesionaria y del
OSINERGMIN en forma gratuita.

Asimismo, acorde al numeral 7.2.3 de la NTCSE, en el dorso de la factura se consigna entre

otros aspectos, el resumen de la Directiva de reclamo, exigencia que a la fecha se viene
cumpliendo

Comentario de OSINERGMIN:

1. Respecto al ítem 5 del indicador ICR:

En consideración a la aplicación de los costos de reposición y mantenimiento de la conexión

que regula la Resolución Nº 423-2007-OS/CD, los cuales están diferenciados por el tipo de
medidor (tipo y número de hilos), es necesario que el recibo de electricidad consigne dicha
información para que el usuario o el Organismo pueda verificar la correspondencia del monto
facturado por dicho cargo. Además, es pertinente indicar que ya el numeral 6.2.3 literal a) inciso
i) de la NTCSER, precisa textualmente lo siguiente:

“..... Asimismo se deberá indicar el tipo de conexión (C1.1, C2.1, etc.), tipo de contador de
energía, (electrónico o electromecánico)...”

En cuanto a la mayor precisión solicitada, se detalla lo siguiente:

El grado de utilización de potencia en Hora Punta cuando corresponda, está referido a los
suministros con tarifa binomia a los que les corresponde la calificación tarifaria del usuario de
acuerdo a su consumo de energía en hora punta (numeral 23.3 de la Resolución Nº 236-2005-
OS/CD); es decir lo señalado como grado de utilización de potencia en Hora Punta, cuando
corresponda, se refiere a que en los recibos de electricidad se debe de anotar el valor numérico
de la calificación tarifaria del usuario; dicho valor indica si el cliente está presente en punta o
presente en fuera de punta.

Por lo expuesto el ítem 5 del indicador ICR quedará redactado de la siguiente forma:

“Magnitudes de parámetros eléctricos contratados tales como: tensión nominal, potencia,

medidor (tipo y número de hilos), tipo de suministro (aéreo, subterráneo o mixto), codificación del
tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.) y grado de utilización de potencia en Hora
Punta (valor numérico de la calificación tarifaria) y el Nº Horas Punta (h), cuando corresponda”

Por lo tanto, la propuesta se considera como no admitida y se efectúa la aclaración en lo que

respecta al ítem 5.

2. Respecto al ítem 8 del indicador ICR:

Con la finalidad de precisar el alcance de la obligación del Ítem 8, se está modificando, para
mejor entendimiento, la redacción de la siguiente manera:

“Resumen del procedimiento de reclamos vigente, señalando que las guías de reclamo se
proporcionarán en forma gratuita en los centros de atención al público”

Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la propuesta de la concesionaria en el

ítem 8.
 * Propuesta Nº 8:

EDN en relación al numeral 4.1. Indicador DTA: Desviación del Tiempo de Atención, reitera
su desacuerdo con el procedimiento del cálculo del tiempo de atención para el indicador DTA por
las siguientes razones:

1. El proyecto establece en su Título IV Numeral 4.1 que para determinar este indicador, se
evalúa el tiempo de espera que demanda a los usuarios efectuar el pago de sus recibos de
electricidad, en los días de mayor afluencia de público en el centro de atención determinado por
el Organismo, desde que inician la cola hasta que culminan sus pagos, sin embargo no precisa
el tamaño de la muestra que servirá de base para determinar el TAC, la cual deberá guardar
ciertas características desde el punto de vista estadístico, como: a) No debe ser menor a 92
clientes, b) debe estar repartida proporcionalmente entre todos los CCSS y CCPP en función al
tamaño de cada Centro, c) los días en que se realice la medición no pueden ser elegidos
discrecionalmente sino aleatoriamente. De acuerdo al informe preparado por la Lic. Yolanda
Segura García (Docente Asociado de la UNI, estudio basado en el cálculo de tiempos de atención
en el período 2006 el cual se toma como muestra para sustentar este ítem).

2. Debemos destacar que aplicar el criterio de medir el tiempo de espera de usuarios para
efectuar el pago de su recibo en minutos sólo en los casos que se haya superado los 15 minutos
máximos conlleva a que el DTA nunca sea menor que el 1% que hace mención el literal a),
numeral 2 de la Resolución de Consejo Directivo Osinerg Nº 028-2006- OS-CD, por lo que el
regulador siempre impondrá multas a las concesionarias, hecho que conlleva a vulneración al
principio pro-administrado, de eficacia y de razonabilidad, estos dos últimos reconocidos en el
Artículo IV de la Ley 27444, por cuanto va más allá de los fines públicos a tutelar causando
evidente agravio en el administrado dado que siempre y en todos los casos se impondrá al
concesionario multa de encontrarse a un solo cliente con 16 minutos de espera.

Por tanto, para calcular el TAC se debe tomar el promedio de todos los registros obtenidos
(de la muestra representativa) y no sólo los superiores a 15 minutos.

3. Adicionalmente, también es incorrecto sesgar la muestra en los días de mayor afluencia de

público, sino más bien se debe aplicar un criterio aleatorio para la elección de los días y las horas
en que se realice la medición.

4. En conclusión, la evaluación del indicador debe cumplir los criterios estadísticos mínimos
y ajustarse estrictamente a estos, por tanto agradeceremos considerar la observación planteada.

Comentario de OSINERGMIN:

1. La concesionaria hace referencia a un supuesto tiempo promedio de atención, a un tamaño

de muestra representativa y a una aleatoriedad de los datos; conceptos que no se condicen con
el objetivo de la norma ni con su texto.

Las conclusiones a las que arriba el estudio estadístico encargado por EDN son inaplicables,
puesto que tendrían que llevarse a cabo registros de tiempo de cola en los 16 centros de pago
de EDN en los dos días en que se evalúa el indicador DTA por cada trimestre.

2. Respecto a la solicitud de EDN, es pertinente indicar que si se promediasen todos los

registros se generaría que las concesionarias no realicen mejoras en la atención de pagos y
consecuentemente se continuarían produciendo tiempos de espera excesivos en perjuicio de los
usuarios, ya que éstos además de la espera en algunos casos están expuestos a la intemperie
y sujetos a las eventuales inclemencias del tiempo.

3. El procedimiento, por definición, busca determinar si efectivamente la empresa ha tenido

excesos en tiempos de atención al usuario, en los días de mayor afluencia de público; siendo
contraproducente para la mejora de la calidad de la atención a los usuarios el incluir mediciones
en días y horas de poca afluencia, así como el considerar en el promedio mediciones inferiores
al tiempo estándar (15 minutos), que podrían sesgar el resultado de los tiempos de espera y con
ello perjudicar a los usuarios que pagan en los días de mayor afluencia.

La determinación del indicador se realiza en cualquier momento, sin ser esperadas. Por tanto,
éstas no pueden ser programadas a determinados días del mes. Además, teniendo en cuenta
que los usuarios no deben hacer colas por más de 15 minutos cuando van a pagar los importes
de sus recibos de electricidad, no tiene ningún significado tener registros de tiempos de espera
en días de valle o en momentos en que no hay asistencia de público; las mediciones de los
tiempos de espera se realizan, también por definición, en los días de mayor afluencia de público,
por esto es que la supervisión busca que las concesionarias implementen medidas correctivas
en dichas fechas.

4. Finalmente, el objetivo del indicador DTA es que los tiempos de atención no excedan los
15 minutos, tiempo que es producto del estudio permanente de los resultados de la supervisión
realizado por OSINERGMIN en diferentes centros de atención al usuario, a través del cual se
determinó que 15 minutos es un tiempo máximo razonable para que el usuario sea atendido.

En relación al tiempo de 15´ se debe señalar que la determinación de este valor como tiempo
máximo de atención, considerada por OSINERGMIN, es además producto de un análisis de los
tiempos de colas, del tiempo promedio de recaudación en ventanilla, de la cantidad de días de
vencimiento utilizables durante los días hábiles del mes e incluso de una encuesta entre los
usuarios del país. Como conclusión se determinó que el tiempo de 15 minutos, es razonable para
las concesionarias y tolerable por los usuarios, para la realización del pago por el servicio
eléctrico recibido. No admitida

II. Propuestas presentadas por Luz del Sur S.A.A. (EDS).

* Propuesta Nº 1:

EDS respecto al literal c) del numeral 1.2.4, TÍTULO PRIMERO DISPOSICIONES

GENERALES, y al ítem 3 del numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la Cobranza, realiza los
siguientes comentarios:

Luz del Sur no está en condiciones de negarse a recibir los abonos que a cuenta del servicio
brindado efectúan sus clientes en los diversos canales de cobranza que pone a disposición de
sus clientes, ya que los casos que resultan en pagos mayores al saldo no resultan verificables
hasta que la información es procesada.

Debe tenerse en cuenta que las empresas de Servicio Público no operan mediante una sola
caja en un solo local, se trata de varias posiciones de caja distribuidas en locales distintos en su
zona de concesión así como pagos efectuados por intermedio de terceros, principalmente
Bancos y Cadenas Comerciales, quienes a través de diversos medios físicos y virtuales, generan
posiciones adicionales que también actúan como cajas.

Adicionalmente, el estándar actual en el pago de servicios involucra que no puede ser exigible
la presentación del recibo respectivo en todos los medios y canales de cobranza, lo que es el
principal motivo que lleva, en algunos casos, a que algún cliente pueda cometer el error al que
el procedimiento se referiría.

En tal sentido, no se puede calificar de inmediato la obligación de notificación forzosa con

restitución de intereses, imputando la carga de la prueba del error a la empresa Distribuidora, ya
que en todo caso correría a cargo de quien pretende haber efectuado el pago, probar el error
con que lo hizo. Tampoco puede por ende, castigarse con intereses a pagar por parte del
concesionario, la demora o negativa de respuesta del usuario.

EDS, asimismo propone las siguientes redacciones:

 Para el numeral 1.2.4 c): “... y que los posibles casos de pago por error del cliente detectable
sean notificados en un plazo de 5 días hábiles.”

Para el numeral 4.2 ítem 3: “Mantener posibles casos de pago por error del cliente detectables,
sin que sean notificados en un plazo de 5 días hábiles”.

Comentario de OSINERGMIN:

Acogiendo las sugerencias y comentarios de las empresas supervisadas, el literal c) del

numeral 1.2.4 quedará redactado de la siguiente forma:

c) Que el tiempo de atención en las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar,
que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses.
comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la
siguiente facturación cuando no exista tal solicitud.

En forma similar el ítem 3 del indicador AGC quedará redactado de la siguiente forma:

“Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no
exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los
respectivos intereses establecidos en el artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Eléctricas”.

Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 2:

EDS respecto al numeral 1.2.4 literal g) y al numeral 5.4 ítem 4, realiza los siguientes
comentarios:

1. La no presencia del cliente o alguna persona en el predio generaría reprogramaciones de

viajes de manera continua para poder realizar las obras, encareciendo aún más las labores de
atención sin sustento alguno, ya que la caja debe estar ubicada al exterior del predio en un lugar
accesible para la empresa concesionaria.

En este sentido un predio que está desocupado durante el día no implica que deba ser
reprogramado, pudiendo dejarse el acta de puesta en servicio bajo puerta y el interruptor
termomagnético cerrado.

Por lo tanto, si no se da un caso de acceso restringido a la conexión, se debe proceder a

efectuar los trabajos, ya que la programación de las cuadrillas de conexiones obedece a
rendimientos muy estrictos y que no dan margen a demoras o cambios de fecha por estos
motivos, estando incluso no contemplado el trabajo en horarios nocturnos, en días no hábiles o
que excedan las jornadas laborables normales.

2. Por otro lado, las conexiones están estandarizadas y reguladas con importes máximos,
resultando evidentemente innecesaria la mencionada acta de materiales.

EDS propone las siguientes redacciones:

En el numeral 1.2.4 literal g): “..., el acta de la puesta en servicio de las conexiones”.

En el numeral 5.4 ítem 4, “Acta de instalación y puesta en servicio”.

 Comentario de OSINERGMIN:

1. Respecto al numeral 1.2.4 g, se modificará la parte final del texto del primer párrafo, a fin
de cumplir con la opción que norma la Ley Nº 27444 respecto a las NOTIFICACIONES (artículo
21.4), cuando no se encuentre presente la persona a notificar o su representante legal, señala.

En dicho sentido el inciso g) quedaría redactado en la siguiente forma:

“g) Que los expedientes de reclamos cumplan con la respectiva normativa y que los
expedientes de nuevos suministros y modificaciones de los mismos, cuenten con el sustento
técnico de la oportuna atención, la respectiva solicitud suscrita por el interesado, el presupuesto
con su respectivo cargo, el comprobante de pago (factura o boleta de venta), el contrato de
suministro que debe estar suscrito por las partes, el acta de la puesta en servicio de las
conexiones con los materiales instalados o eventualmente retirados, suscrita por el usuario o
persona que se encuentre en el domicilio, dejándose constancia de su nombre, documento de
identidad y de su relación con el usuario, en señal de conformidad”.

Respecto al Numeral 5.4 ítem 4, en concordancia con lo anotado en el punto anterior, el ítem
4 del indicador CNS quedará redactado en la siguiente forma:

Acta de Instalación suscrita por el usuario, o persona que se encuentre en el domicilio,

dejándose constancia de su nombre, documento de identidad y de su relación con el usuario,
con el detalle de los materiales instalados o eventualmente retirados, según corresponda.

2. Finalmente, en relación a la declaración de innecesaria el acta de materiales, es pertinente

señalar que: si bien las conexiones están estandarizadas y reguladas con importes máximos -
hecho que ha permitido la NORMALIZACIÓN de las conexiones tanto en los aspectos técnicos
como económicos, eliminando la distorsión de los costos de conexión anterior a dicha regulación
- se debe precisar que sí es necesaria el Acta de Instalación con el detalle de los materiales
instalados (según lo especificado en la BM-NTCSE) o retirados, ya que durante algunos procesos
de supervisión se han detectado casos en los cuales algunas concesionarias no cumplen con
instalar todos los materiales presupuestados y en otros, no cumplen con proporcionar la conexión
básica. Por ejemplo, no instalan la protección y en otros, exigen al usuario que adquiera parte de
la conexión básica (medidor, conductor, caja, etc.) de un suministrador externo.

Por lo tanto, se considera admitida parcialmente la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 3:

EDS respecto al requerimiento del Cronograma de facturación semestral, numeral 2.1, realiza
los siguientes comentarios:

El calendario de facturación es por sectores o unidades geográficas que permiten distribuir la

carga de trabajo de manera uniforme durante un mes dado, entonces variará según el tamaño
de cada distribuidora. La manera en que la empresa ha logrado distribuir sus clientes no
responde a un procedimiento específico del regulador, pero es una mejor práctica y es recogida
en los procesos de modelamiento para las fijaciones tarifarias.

En este proceso, la empresa nunca ha tenido la necesidad de mantener una proyección

semestral e inamovible de dicho cronograma, siendo su efecto fiscalizado y controlado a través
de otras variables como son los períodos máximos y mínimos de lectura, así como las fechas de
vencimiento.

Como antecedente, este dato forma parte del proceso de supervisión de los procedimientos
de cortes y reconexiones, pero durante los diversos procesos de fiscalización al respecto hemos
constatado que su utilidad ha sido nula deviniendo simplemente en un elemento burocrático,
cuyo único resultado ha sido forzar un trabajo de proyección que no necesariamente será
realizable y que sólo sirve para esperar que alguna empresa se demore en su publicación o
cometa un error involuntario en algún dato que permita aplicar una multa. Además, la proyección
de un cronograma semestral no demuestra ninguna mejor práctica ni responde a norma alguna.

Debemos manifestar que ya fue observado por Luz del Sur anteriormente pero no se tomó en
cuenta nuestra sugerencia. Siendo así, no se justifica por ningún motivo la creación de la
obligación de elaborar calendarios semestrales para entregar al Osinergmin.

Finalmente, EDS sugiere que se debe eliminar esta información o en su defecto solicitar el
cronograma mensual como información de referencia.

Comentario de OSINERGMIN:

En relación a lo señalado por la concesionaria es pertinente aclarar que el cronograma de

facturación que se publica al inicio del semestre no es inamovible, éste puede ser modificado en
el transcurso del mismo, debiendo en todo caso informarse al Organismo antes de su aplicación.

Sobre el antecedente de su utilidad nula en los procedimientos de supervisión que desarrolla

OSINERGMIN, la perspectiva de EDS no es completa pues el cronograma no solamente se
utiliza en el proceso de supervisión de cortes, sino en todos aquellos que se relacionan con la
facturación y la cobranza.

En relación a lo manifestado por EDS, respecto a la no justificación de la obligación de elaborar

cronogramas semestrales, es pertinente indicar que el Organismo considera que el cronograma
semestral es útil para la programación de una eficiente supervisión; en dicho sentido es de
necesidad su publicación en los plazos establecidos.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 4:

EDS, respecto a la Relación de recibos modificados en el mes, del numeral 2.1 y al numeral
3.2, realiza los siguientes comentarios:

En primer lugar debemos manifestar que la refacturación en sí no es un hecho punible, ya

que la empresa la efectúa precisamente para corregir o enmendar otro error o problema
cumpliendo con las normas. Incluso en algunos casos la refacturación no responde a error alguno
sino a mandatos del propio regulador quien ante consumos atípicos de los clientes, aún cuando
el medidor resulte conforme, opta por ordenar se anule parte del monto facturado y la empresa
asuma a su costo dicha energía en perjuicio incluso del fisco.

En tal sentido, existen también refacturaciones por cambio de medidor en cumplimiento de la

Norma de Contrastes. En estos casos, la frecuencia de verificación de los equipos de medida es
una consecuencia de parámetros de costos y procedimientos establecidos por el propio
regulador.

En este sentido, si las desviaciones en los montos facturados se evalúan a través de otros
indicadores dentro del mismo procedimiento, así como mediante la NTCSE (nivel de precisión
de la energía), estando cada uno asociado a procedimientos sancionadores y multas, resulta
ilógico que la corrección posterior de lo ya medido y sancionado, sea también sancionada por el
regulador.

Por otro lado, las refacturaciones por reclamos, al igual que en los casos de contraste, pueden
implicar modificar la energía de varios recibos, habiéndose establecido hasta un máximo de 3
años, es decir hasta 36 recibos asociados a un único caso detectado en un evento específico.
Incrementar de esta manera los registros por cada caso y compararlos únicamente con la
cantidad de recibos emitidos en un mes en particular resulta desproporcionado, quedando como
motivación única simplemente maximizar el exceso sobre la tolerancia con el fin de incrementar
la multa.
 Se debe eliminar este indicador, ya que no se puede multar por cumplir con lo establecido en
las normas.

Comentario de OSINERGMIN:

Es pertinente precisar que este indicador se calculará teniendo en cuenta la información que
proporcione la concesionaria; la misma que deberá corresponder al mes en que la concesionaria
efectuó el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de la facturación atribuibles a la
concesionaria, sin tener en cuenta el medio de detección. Por tal motivo, la definición del mismo
queda redactada de la siguiente manera:

3.2 NCF: Calidad de la facturación

“Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido

modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en
la lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación aplicada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la autoridad
ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.

...

...”

Respecto a la desproporción señalada, se precisa que la apreciación de EDS no corresponde

a la descripción del indicador ya que, por definición, el indicador está referido a la modificación
de recibos emitidos y no a la regularización que involucra posteriores recibos.

Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 5:

EDS respecto al Numeral 3.3 ítem 1 “Incluir en los recibos de electricidad para efectos de la
aplicación de la normativa del sector eléctrico, sólo conceptos propios de la prestación del
servicio público de electricidad”, observa lo siguiente:

La labor que realizan los órganos del OSINERGMIN se enmarca dentro de su ley de creación
y el reglamento que detalla sus funciones. Esta última norma, aprobada por Decreto Supremo
Nº 054-2001-PCM establece ciertos principios de acción del Regulador, detallando previamente
el por qué de su importancia:

“Artículo 3.- Importancia de los Principios

Los Principios contenidos en el presente Título establecen las bases y lineamientos de la

acción de OSINERG(MIN) en el desarrollo y ejercicio de sus funciones. En tal sentido, toda
decisión y acción que adopte cualquiera de los ORGANOS DE OSINERG(MIN) deberá
sustentarse y quedar sujeta a los mismos”.

Como se aprecia, existe un mandato normativo imperativo que obliga a los órganos del
OSINERGMIN a enlazar sus decisiones con los principios contenidos en la norma; ello,
entendemos, opera debido a la importancia social y económica que tienen las decisiones del
Organismo Regulador al interior del mercado, máxime si es que éstas restringen la libertad
empresarial en la que actúan las empresas reguladas que prestan servicios públicos en régimen
de concesión.

En tal sentido, la norma establece el principio de subsidiariedad como principio rector de

acción, el que a continuación detallamos:
 “Artículo 11.- Principio de Subsidiariedad

La actuación de OSINERGMIN es subsidiaria y sólo procede en aquellos supuestos en los

que el mercado y los mecanismos de libre competencia no sean adecuados para la satisfacción
de los intereses de los USUARIOS DE SERVICIO PÚBLICO o CONSUMIDORES REGULADOS.
En caso de duda sobre la necesidad de establecer disposiciones regulatorias y/o normativas, se
optará por no aprobarlas, y entre varias opciones similarmente efectivas, se optará por la que
menos afecte la autonomía privada” (resaltados y añadidos nuestros)”

La Gerencia de Fiscalización Eléctrica debe apreciar así que las decisiones que el Regulador
adopte deben afectar en la menor medida posible la autonomía privada y que sobretodo son
subsidiarias. Recalcamos ello, porque este ítem vulnera abiertamente el principio de
subsidiariedad, afectando la autonomía y gestión privada propia del negocio que realiza Luz del
Sur.

En tal sentido, la existencia de servicios o productos que benefician a los clientes y que estos
eligen, solicitan y autorizan como medio recordatorio de su obligación de pago, sea a un tercero
o a la misma empresa, la inclusión de dichos importes en su recibo de consumos de energía, no
es una violación o incumplimiento al artículo 12 del Decreto Ley Nº 25988, el cual a nuestro
entender ha quedado derogado con las normas referidas a la inclusión del impuesto de
electrificación en los recibos.

Queda claro que lo que la empresa no puede efectuar, bajo supuesto alguno, es utilizar dicho
canal de manera unilateral para promoverlo como un medio de cobranza de obligaciones de pago
con las Municipalidades o cualquier otro tercero, en perjuicio además del pago de su servicio
público de electricidad.

Cabe resaltar que la inclusión de este tipo de servicios es considerada una mejor práctica en
muchos países y una tendencia en los países desarrollados o en vías de desarrollo.

Finalmente, EDS propone modificar el ítem 1 de la siguiente manera:

“Incluir en los recibos de electricidad para efectos de la aplicación de la normativa del sector
eléctrico, conceptos propios de la prestación del servicio público de electricidad, autorizados por
el cliente u ordenados por las autoridades, los que deberán estar debidamente discriminados”.

Comentario de OSINERGMIN:

Al respecto, el artículo 11 del D.S. Nº 054-2001-PCM Principio de Subsidiariedad, no es

aplicable ni se enmarca en la observación de EDS al Numeral 3.3. Ítem 1 del procedimiento
prepublicado; esto en razón que la subsidiaridad es una facultad que tiene el Organismo para
intervenir en situaciones en las cuales el privado, por diversas razones no interviene.

El punto en cuestión (ítem 1) es la precisión de la aplicación del artículo 12 del Decreto Ley
Nº 25988, Ley de Racionalización del Sistema Tributario Nacional y de Eliminación de Privilegios
y Sobrecostos, que señala que las empresas que prestan servicios públicos no podrán disponer
el cobro de suma alguna por cualquier otro concepto ajeno a la prestación del servicio.

Respecto a la apreciación de EDS, sobre la supuesta derogación del Decreto Ley Nº 25988,
se debe precisar que no existe ninguna norma que la haya sustituido o derogada por lo que la
misma sigue vigente, y por ende se exige su cumplimiento.

Asimismo, se debe indicar que el recibo de servicio de electricidad es exclusivo para la venta
de energía eléctrica y no de otros servicios

A mayor abundamiento, es pertinente indicar que el numeral 6.2.3 literal a (inciso i) de la

Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales (NTCSER), precisa textualmente
lo siguiente:
 “El suministrador debe emitir facturas claras y correctas que contengan sólo aspectos
relacionados con el servicio público de electricidad, las cuales deben especificar
obligatoriamente”

Adicionalmente, la modificación propuesta por EDS no es atendible en razón que mediante

supervisión se ha detectado casos en los que la concesionaria incluye en el recibo conceptos
como: cuotas de seguros de vida, compra de equipos o artefactos eléctricos, seguros del medidor
de energía; y que ante el incumplimiento en el pago de dos cuotas por dichos conceptos, el
concesionario, según su propio entendimiento del Artículo 90 de la LCE, se considera facultado
a cortar el servicio.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 6:

Respecto al Tiempo de atención estándar (TAE, 15 minutos), indicado en el numeral 4.1 DTA:
Desviación del tiempo de atención, EDS señala lo siguiente:

Lo establecido por este indicador resulta ineficiente desde el punto de vista tarifario,
enfrentando abiertamente los criterios que sigue el propio OSINERGMIN, a través de su Gerencia
Adjunta de Regulación Tarifaria donde el tamaño de la infraestructura de atención para pagos
asume un promedio en la afluencia de público, en base a tiempos de atención óptimos, y no por
el evento de máxima afluencia, el cual encarece considerablemente el servicio y es originado por
factores externos no controlables por la empresa distribuidora como son: feriados especiales
para el sector público, coincidencia de feriados largos con fines de semana o fines de mes.

Ante estos eventos la empresa toma acciones que buscan aminorar el impacto en sus tiempos
de atención, pero en todo caso, su efecto no puede ser evaluado como un hecho único medible
y generalizable, sino como casos aislados que formarían parte de una evaluación ponderada y
muestral de los tiempos de atención.

Sin embargo, el OSINERGMIN hace suyo el concepto de tiempo estándar y lo redefine en

una variable arbitraria de 15 minutos, sin haberlo sustentado con estudios de tiempos y
movimientos, así como evaluaciones comparativas de diversas empresas y sectores, que
permitan llegar a la conclusión de que dicho tiempo es el más eficiente obtenible en costos para
una empresa de Servicio Público.

Se debe tener en cuenta que el criterio utilizado para la determinación del “tiempo estándar”,
no está contenido en la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos ni en ninguna
norma de carácter sustantivo del subsector electricidad y que la función normativa de
OSINERGMIN no comprende aquella que le corresponde de acuerdo a Ley al Ministerio de
Energía y Minas, como responsable del sector energía.

Finalmente, no podemos dejar de mencionar que el artículo primero del Estatuto Del Colegio
de Ingenieros del Perú Sección Primera, indica lo siguiente:

Art. 1.01.- La ingeniería es la profesión que aplica con fundamento y responsabilidad los
conocimientos científicos y técnicos logrados a través del estudio, la experiencia y la práctica
para emplear racional y económicamente los recursos y las fuerzas de la naturaleza en beneficio
del hombre y la sociedad.

Por lo tanto, reiteramos nuestro cuestionamiento al mal uso de conceptos propios de la

Ingeniería y la falta de debido sustento consensuado a nivel del propio regulador y que demuestre
ser consistente con los procesos tarifarios.

Luego de esta argumentación, EDS propone que el numeral 4.1 debe decir:
 Para determinar este indicador, se evalúa muestralmente el tiempo de espera que demanda
a los usuarios efectuar el pago de sus recibos de electricidad y se compara con el tiempo máximo.

TAM = Tiempo de atención máximo (minutos)

El tiempo máximo será evaluado semestralmente por el OSINERGMIN debiendo el estudio

ser publicado y cumplir con los principios del Colegio de Ingenieros del Perú y estar debidamente
rubricado por un Ingeniero Colegiado especialista en el capítulo respectivo.

Comentario de OSINERGMIN:

En relación a lo indicado por la concesionaria es pertinente indicar que según lo establecido

por el inciso c) del artículo 3 de la Ley Nº 27332 - Ley Marco de los Organismos Reguladores de
la Inversión Privada en los Servicios Públicos, la función normativa de los Organismos
Reguladores, entre ellos OSINERGMIN, comprende la facultad exclusiva de dictar, entre otros,
en el ámbito y en materia de su respectiva competencia, los reglamentos, normas de carácter
general, mandatos u otras normas referidas a actividades supervisadas o de sus usuarios. Por
otra parte, el Consejo Directivo de OSINERGMIN está facultado para aprobar procedimientos
administrativos vinculados, entre otros, a la función supervisora según el artículo 3 de la Ley Nº
27699 y lo dispuesto por el artículo 22 del Reglamento General de OSINERGMIN (D.S. Nº 054-
2001-PCM).

Asimismo, el artículo 19 del Reglamento General de OSINERGMIN, dispone como objetivo

de este organismo regulador el velar por la calidad y continuidad del suministro de energía
eléctrica; por lo que, siendo parte de la calidad de servicio que se cuente con una adecuada
facturación, cobranza y atención al usuario, es que OSINERGMIN en el uso de sus facultades
establece el presente procedimiento.

Respecto a la finalidad del indicador DTA, OSINERGMIN ha señalado que el propósito de

este indicador es que los tiempos de atención no excedan los 15 minutos, tiempo que es producto
del estudio permanente de los resultados de la supervisión realizado por OSINERGMIN en
diferentes centros de atención al usuario, a través del cual se determinó que 15 minutos es un
tiempo máximo razonable para que el usuario sea atendido. En ese sentido, el procedimiento
busca determinar si efectivamente la empresa ha tenido excesos en los tiempos de atención al
usuario.

Es importante señalar que el indicador DTA se viene aplicando desde la implementación de

la Resolución Nº 193-2004-OS/CD, en el segundo trimestre del año 2005, con buenos resultados
a nivel nacional (mejoramiento constante de la atención). El máximo registro obtenido durante el
año 2005 fue de 300% (60 minutos) y en el primer semestre del 2008 fue de 46,67% (22 minutos),
lo que demuestra la sustancial mejora en la atención brindada por la mayoría de concesionarias.

Lo anterior, confirma que la supervisión del indicador DTA con el tiempo máximo de 15´, ha
permitido a la mayoría de concesionarias mejorar el servicio de cobranza en ventanillas, con el
evidente impacto positivo para la calidad percibida por los usuarios del servicio público de
electricidad.

Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 7:

EDS respecto al numeral 4.1 en la sección cuyo texto dice: “El indicador DTA será evaluado
en los Centros de Atención, propios o encargados a terceros, donde la Concesionaria ofrece el
servicio de cobranza de recibos”, realiza los siguientes comentarios:

Osinergmin estaría excediendo sus funciones al pretender ingresar a locales privados de

Bancos y Cadenas Comerciales mediante notarios o sus funcionarios a medir y cuestionar los
tiempos de atención propios de su negocio.
 Esta pretensión no va a obligar a empresas de otros sectores, sobre las cuales Osinergmin
no tiene injerencia y que a través de convenios o contratos actúan como centros autorizados de
recaudación, a adecuarse a los tiempos estándar o tiempo máximo de atención deseados por
Osinergmin.

Luego los cuales, propone que el texto deba decir: El indicador DTA será evaluado en los
Centros de Atención identificados como oficinas, agencias o sucursales del Concesionario.

Comentario de OSINERGMIN:

En principio, es pertinente precisar que la evaluación del indicador DTA, no está orientada a
la medición de tiempos de atención en locales como Oficinas Bancarias, Cadenas Comerciales
y otros establecimientos comerciales.

Atendiendo las dudas expresadas por la concesionaria, con la finalidad de precisar la

aplicación del indicador, se modificará la definición del mismo con el siguiente texto:

“El indicador DTA será evaluado en los Centros de Atención de la concesionaria identificados
como Oficinas, Agencias o Sucursales; de no efectuarse la cobranza en dichos centros, el
indicador se evaluará en los centros de cobranza de los recibos de electricidad, que efectúen
terceros constituidos para tal fin”

Por lo tanto, se efectúa la aclaración correspondiente.

* Propuesta Nº 8:

EDS respecto al numeral 4.2 ítem 1 que dice “Generar sobrecostos por la cobranza de recibos,
en cualquier canal o medio de cobranza que la concesionaria ponga a disposición de los usuarios
o por la gestión de la morosidad o de financiamiento”, indica lo siguiente:

Es necesario aclarar que no es obligación de las empresas poner a disposición de sus clientes
toda la variedad de canales y medios de cobranza que existan en el mercado en la actualidad,
algunos de estos canales y medios de por si tienen costos muy elevados respecto a los importes
eficientes recogidos en los procesos regulatorios.

No obstante tal realidad, si existiesen clientes que aún así, están dispuestos y requieren poder
pagar sus recibos por estos otros medios, saliéndose del marco regulatorio y de los conceptos
de eficiencia y beneficio común a través de economías de escala e importes máximos regulados,
resulta lógico que este grupo especial y reducido de clientes corra con los gastos adicionales que
le implica acceder a dicho medio o canal, sin que exista de por medio comisión alguna para la
empresa Concesionaria, siendo dicho cobro parte del negocio de los agentes que crean y
comercializan estas opciones.

Se debe entender entonces que si bien se debe velar por que la empresa no genere o aplique
sobrecostos, esto no implica actuar en contra del mercado y de los propios clientes y pretender
que se restringa aquellas opciones en las cuales es el cliente quién genera una opción que
resulta considerablemente más cara que el resto de medios que la inmensa mayoría de usuarios
utiliza, pero sin averiguar o indagar por qué estos clientes la prefieren, pudiendo tal vez
resultarles más razonable por temas de otra índole.

Por otro lado, la opción de brindar facilidades de pago no está recogida en los procesos
regulados ni en las labores de la empresa, es decir que los costos incurridos en verificar
referencias, antecedentes crediticios, impresión de documentos y seguimiento de los acuerdos
vía sistema, son costos no regulados que se cobran en todos los agentes del sistema financiero
como parte de los créditos otorgados.

EDS propone la siguiente redacción:

 “Aplicar costos adicionales por la cobranza de recibos en sus oficinas”

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a lo señalado por EDS en su primer párrafo referido a: “...no es obligación de las
empresas poner a disposición de sus clientes toda la variedad de canales y medios de cobranza
que existan en el mercado en la actualidad” se debe precisar que efectivamente ninguna norma
obliga a ello. Sobre este punto debe quedar claro que “ningún canal o medio de cobranza de
recibos de electricidad” se genera o crea en el mercado sin intervención de la empresa
concesionaria involucrada en dichos canales. Tal es así que las empresas concesionarias
muestran los centros de pago que ellas mismas autorizan en el reverso de los recibos de
electricidad.

En ese sentido habiendo considerado el Valor Agregado de Distribución (VAD) tres tipos
distintos de cobranza, el primero a través de los centros de cobranza de propiedad de la propia
empresa (78.1%), a través de Bancos (13.3%) y otros canales (8.6%), dentro de estos
parámetros las concesionarias deben garantizar una satisfactoria y efectiva atención a los
usuarios de toda su concesión.

Por ello, se precisa que es de total y exclusiva responsabilidad de las empresas

concesionarias desarrollar los canales y medios de cobranza adecuados para la gestión de
atención a los usuarios en el proceso de cobranza de los recibos de electricidad, para ello la
regulación respectiva señala y reconoce los costos asociados al usuario integrados en el “Cargo
Fijo” el cual cubre los costos eficientes para el desarrollo de las actividades de lectura del
medidor, procesamiento de la lectura y emisión, reparto y cobranza de la factura o recibo.

Por tanto, es obligación de la concesionaria poner a disposición de los usuarios los medios
de cobranza necesarios sin ocasionarles sobrecostos. Si una concesionaria contrata los servicios
de otras entidades comerciales para extender el servicio de cobranza que le corresponde brindar
a los usuarios, de generarse con este servicio un sobrecosto, éste debe ser asumido por la
empresa concesionaria (como sí lo hacen la mayoría de las concesionarias) y no por el usuario.

En este contexto, si alguna concesionaria suscribe contratos con los Bancos y otras entidades
para cumplir con su responsabilidad de poner a disposición de los usuarios puntos de cobranza
cercanos a sus domicilios; es de exclusiva responsabilidad de la concesionaria que dicho proceso
de cobranza no genere ningún tipo de costo adicional al incorporado en el cargo fijo, por la
cobranza de recibos.

A mayor abundamiento, es pertinente indicar que el numeral 6.2.3 literal a) inciso iii) de la
Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales (NTCSER), precisa textualmente
lo siguiente: “El pago del recibo o factura en los centros autorizados de cobranza autorizados por
el suministrador debe ser efectuado sin costo adicional alguno para el usuario...”.

Finalmente, debemos señalar que dentro de las competencias de OSINERGMIN está

comprendida la de exigir que los usuarios por el proceso de cobranza no incurran en mayor costo
que el que está incorporado en el Cargo Fijo.

Por lo expuesto, la observación de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 9:

EDS respecto al numeral 4.2, ítem 4: “Mantener localidades, donde se brinda el servicio, sin
medios de cobranza para el usuario”, indica lo siguiente:

Se debe tener en cuenta que existen localidades con muy baja densidad poblacional, lo que
se ve traducido en pocos días efectivos de cobranza y en la concentración de pagos en el período
cercano a la fecha de vencimiento de los recibos, con lo cual se obtiene un volumen de pago
mínimo o nulo en el resto de días del mes. Por consiguiente, teniendo en cuenta el concepto de
eficiencia que se recoge para el reconocimiento de inversiones y costos de explotación en la
empresa de acuerdo a los criterios tarifarios, no es posible la implementación de Centros de
Cobranza propiamente dichos en localidades dispersas.

Frente a esta situación, es que se opta por recurrir en zonas dispersas poco pobladas a
Centros Autorizados. Pero las empresas concesionarias privadas sólo pueden hacer convenios
con establecimientos que, además de estar formalmente constituidos y tener una infraestructura
adecuada, cuenten con la capacidad de asegurar un grado de confiabilidad aceptable en la
recaudación, la custodia del producto de la cobranza y su traslado, sin poner en alto riesgo la
salud y la vida de las personas.

Algunas localidades no llegan a reunir estos requisitos, constituyendo pequeños centros

poblados con un movimiento comercial nulo pero que recurren con frecuencia a un eje comercial
rural con un mayor nivel urbano donde compran diversos servicios y realizan sus operaciones y
transacciones de manera más segura. Es en estos puntos donde la empresa concesionaria
busca estar presente a través de Centros Autorizados o locales propios.

Finalmente, EDS propone que se debe eliminar este indicador ya que resulta muy general y
su aplicación literal resulta innecesaria e injustificada para los casos de centros poblados muy
pequeños.

Comentario de OSINERGMIN:

En las diversas supervisiones se ha verificado que existen usuarios de localidades alejadas,

que no cuentan con centros de recaudación (pago) razonablemente ubicados para que realicen
sus pagos sin sobrecostos por traslados y uso de tiempo mayor, puesto que necesariamente
deben trasladarse fuera de su distrito o provincia para realizar sus pagos.

Ante la imposibilidad de que las concesionarias establezcan centros de atención propios y en

cada localidad donde brinda el servicio eléctrico, se ha considerado pertinente que el nivel
mínimo de atención de la cobranza del servicio público de electricidad a los usuarios, utilizando
cualquier medio de cobranza, sea a nivel de localidad.

Finalmente, debemos precisar que la LCE y su Reglamento establecen los precios máximos
de distribución, entre los que se encuentran los costos asociados al usuario (Cargo Fijo) que
incluye un porcentaje para la cobranza del servicio público de electricidad. Por ello, las
concesionarias tienen la obligación de ofrecer medios adecuados de cobranza a todos los
usuarios a nivel de su concesión.

Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 10:

EDS respecto al numeral 5.1, ítem 4: “Atender los cambios de opción tarifaria, en los plazos
establecidos en la normatividad vigente, sin incluir costos no previstos en la normativa.”, señala
lo siguiente:

Entendemos que lo que OSINERGMIN busca con este cambio es incluir en alguna norma
publicada por dicho organismo, un sustento a su exigencia a Luz del Sur en no cobrar los costos
de reprogramación de medidores en los casos de cambios de tarifa que así lo requieran.

En efecto, al haberse demostrado de manera clara que dichos costos no forman parte del
valor agregado de distribución y que además, no han sido recogidos en los importes máximos
de conexiones, el OSINERGMIN opta por, en lugar de enmendar su omisión y buscar intervenir
mediante una regulación de precios, en simplemente obstruir dicho cobro o facilitar la generación
de sus procesos sancionadores y la aplicación de multas, sin importar que fuera del contexto del
ítem indicado, dicha observación no tiene sustento alguno.
 Preocupa esta manera de proceder, ya que la empresa distribuidora no está cometiendo
ninguna falta y el OSINERGMIN cuenta con los medios y soporte legal para, de considerarlo
necesario, regular los importes máximos respectivos.

El hecho de que no esté establecido el importe máximo, no quiere decir que su cobro esté
prohibido y que dicho servicio deba formar parte de una ineficiencia económica inducida por la
regulación o castigar el margen tarifario por algún motivo no explicado. Tal y como sucedió
anteriormente con servicios como la instalación de muretes, mástiles para conexiones aéreas o
la rotura y reparación de veredas, estos se brindaban con importes adecuados hasta su
regulación de precios, ya que evidentemente no se puede pretender que dichos servicios o sean
asumidos de manera solidaria por todos los usuarios del servicio público o que sean asumidos
por los accionistas de la empresa.

Por otro lado, existe ya un indicador referido al cobro en exceso respecto a los precios
regulados por servicios asociados a la conexión, resultando este ítem ineficaz.

Finalmente, EDS sugiere eliminar este ítem.

Comentario de OSINERGMIN:

A fin de precisar el alcance de la definición del ítem 4 de la evaluación del indicador AGA, es
pertinente señalar:

Específicamente la actividad de reprogramación de medidores electrónicos por cambio de

opción tarifaria, entre otras, es una actividad necesaria en el desarrollo de la función comercial
para la atención de los usuarios del servicio público de electricidad, la misma que está
implícitamente reconocida en los costos de explotación comercial del Valor Agregado de
Distribución (VAD).

Al respecto, se debe señalar que en el Anexo 4 del Informe Técnico OSINERG-GART/DDE

Nº 041-2005, página 28 del Volumen 2 del Estudio de Costos del VAD - Sector Típico 1 de
noviembre de 2005, se indican las funciones que corresponde a la Subgerencia de Servicio al
Cliente, entre otras: “Como actividad de nuevos suministros se hacen altas, bajas, modificaciones
de contratos, cambios de titularidad y domicilio, etc.”; es decir, que implícitamente las demás
actividades que se requieren para cumplir con este objetivo están reconocidas dentro del VAD.

Por lo tanto, los costos operativos asociados a la reprogramación de medidor, están

reconocidos dentro de los costos de explotación comercial del VAD y no deben ser trasladados
al usuario, por constituir cobros indebidos que limitan el cambio de la opción tarifaria.

Sin embargo, en aquellos casos que requieran la ejecución de actividades de modificación de

la conexión misma y/o modificación de los elementos de la conexión, mientras estas actividades
no estén reguladas, no deberán incorporar costos mayores a los costos regulados de actividades
relacionadas, debiendo en cada caso presentar el sustento detallado del mismo.

La inclusión de este indicador responde a que se ha detectado algunos casos en los que las
concesionarias facturan indebidamente importes por cambios de opción tarifaria.

En cuanto a la aplicación de este incumplimiento en otro indicador, es necesario aclarar que

ninguna infracción es doblemente sancionada.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria no es admitida.

* Propuesta Nº 11:

EDS respecto al numeral 5.1, ítem 7: “Contar con la infraestructura mínima necesaria en sus
locales, tal como sillas o bancos para la atención de reclamos y nuevas conexiones, SSHH,
ventilación e iluminación adecuadas”, realiza los siguientes comentarios:

En lo referente a los servicios higiénicos, ventilación e iluminación adecuadas, si bien las

empresas deben tener presente estos aspectos importantes en la infraestructura de sus oficinas,
cuestionamos que sea el OSINERGMIN quién se atribuya su fiscalización y regulación toda vez
que constituyen aspectos normados y verificados por las Municipalidades así como el INDECI,
al momento de la obtención y renovación de las respectivas licencias de funcionamiento.

Tal y como sucedió con el procedimiento de Supervisión de la Seguridad en Establecimientos

Públicos, debemos recordarles que a pesar de las continuas sugerencias enviadas por Luz del
Sur respecto a tener un procedimiento estricto pero que respetara las competencias tanto de las
Municipalidades y el INDECI, fue la negativa de OSINERGMIN en adecuar la norma lo que la
hizo imposible de llevar a cabo y terminó por arrastrarla a su derogación. De igual manera en
este caso, si bien es apreciable el interés por estos aspectos, su fiscalización debe limitarse a
constatar en todo caso la obtención de las respectivas licencias municipales sin generar
duplicidad de labores, normas, tolerancias y sanciones por un mismo aspecto a través de
distintos órganos del estado.

En cuanto a la precisión de la disponibilidad de sillas o bancos, debemos señalar que en la

normativa sobre calidad comercial no se han establecido estándares para el diseño y la
implementación de la infraestructura de atención al público ni del mobiliario con que ésta deba
contar. En este caso, la decisión de disponer sillas de espera en determinadas áreas de atención
responde a la experiencia y funcionalidad de las mismas, según lo determine cada empresa
distribuidora, mas aún si la subjetividad de estos aspectos lleva a que sólo puedan ser medidos
a través de evaluaciones de niveles de satisfacción y encuestas a los clientes, y no por una
imposición arbitraria.

Finalmente EDS sugiere modificar la redacción del ítem 7 en los siguientes términos:

“Contar con locales debidamente autorizados, con las licencias y permisos respectivos
requeridos por las autoridades competentes”.

Comentario de OSINERGMIN:

El requerimiento de una infraestructura mínima necesaria en sus locales, tal como sillas o
bancos para la atención de reclamos y nuevas conexiones, SSHH, ventilación e iluminación
adecuada, corresponde al cumplimiento de lo indicado en la NTCSE y la NTCSER.

En relación a la implementación en las oficinas de atención al público de sillas y SSHH, es

pertinente indicar que el numeral 6.2.3 literal c) inciso iv) de la NTCSER, precisa textualmente lo
siguiente: “Los locales de atención a los clientes de los SER deberán ser dotados de
comodidades tales como: servicios higiénicos, sillas de espera, información al usuario entre otros
servicios básicos para la correcta atención al usuario”.

Teniendo en consideración que la implementación de SSHH, en los Centros de Atención ya

está incluida en la NTCSER, entre otros servicios básicos para la correcta atención al público, es
que, con mayor justificación dichos servicios básicos son necesarios en otros locales ubicados
en sectores de mayor densidad poblacional de la concesión; es decir, dicha obligación es con
mayor razón aplicable a los centros de servicios normados por la NTCSE.

Por lo tanto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 12:
 EDS respecto al numeral 5.4, ítem 7: “Monto total del costo de la conexión y número del
comprobante de pago.”, indica lo siguiente:

1. Lo solicitado en este ítem no forma parte del contenido del contrato establecido en el artículo
165 del Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas, no pudiendo establecerse la obligación
de fiscalizar y cumplir algo no dispuesto en la normativa.

2. La intención de obligar a repetir la información del monto del presupuesto y hasta el número
de comprobante de pago con el cual se canceló la conexión, generalmente sólo conlleva a
ampliar las cargas administrativas y por ende ampliar las posibilidades de inducir al administrado
en errores de digitación que permitan obtener multas, no obstante que el proceso haya sido
realizado de manera adecuada, lo que se verifica en las muestras de expedientes que solicita el
Osinergmin.

Finalmente, EDS propone eliminar este ítem.

Comentario de OSINERGMIN:

1. El inciso h) del artículo 165 del RLCE contempla la inclusión en el contrato de suministro
de: “otras condiciones relevantes previstas en la Ley y el Reglamento”. En dicho sentido los datos
del costo total y el número de comprobante son CONDICIONES RELEVANTES, ya que son
inherentes y propias de cada conexión, que están previstas en el artículo 163 del RLCE que
señala: “para la obtención de un suministro de energía eléctrica el usuario solicitará... y abonará
el presupuesto de instalación... Esta Inversión quedará registrada a favor del usuario...”.

Como se aprecia existen condiciones administrativas que la concesionaria está en la

obligación de cumplir, es decir dejar registrado en el contrato que suscriben los usuarios y la
concesionaria, así como en el sistema informático comercial y contable de cada una de las
concesionarias, la inversión realizada por los usuarios en la obtención nuevos suministros o en
la modificación de los existentes.

2. La inclusión del monto total del costo de conexión y número del comprobante de pago en
el contrato de suministro no conlleva a ampliar la carga administrativa, dado que dichos datos
por ser relevantes, son almacenados en el sistema de computo comercial; datos que para ser
incluidos en los contratos de suministros no van a generar errores de digitación, puesto que éstos
-que ya están almacenados como otros del sistema de presupuestos- solamente serán
indexados vía sistema al contrato de suministro y de ninguna manera induce al administrado en
errores de digitación como pretende el argumento de EDS.

Por lo tanto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 13:

EDS respecto al numeral 5.4, ítem 10: “Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o mixto) y
codificación del tipo y subtipo de conexión (C.1.1, C.1.2, C.2.1, etc.)”, indica lo siguiente:

Lo solicitado en este ítem, referido a los códigos de tipo y subtipo, no forma parte del contenido
del contrato establecido en el Artículo 165 del Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas,
no pudiendo establecerse la obligación de fiscalizar y cumplir algo no dispuesto en la normativa.
El artículo 165 indica claramente que en el contrato deben figurar las características del
suministro.

EDS sugiere que este ítem debe decir: “Características del suministro”

Comentario de OSINERGMIN:
 La inclusión de los códigos de tipo y subtipo de la conexión en el contrato de suministro se
hace en cumplimiento de la Resolución de los costos de conexión (Resolución Nº 423-2007-
OS/CD), en la que se identifica la conexión por tipo y subtipo de la conexión.

Estos datos por ser relevantes -para la aplicación y valorización del costo de conexión, así
como para la facturación mensual del cargo de reposición y mantenimiento de la conexión- son
almacenados en el sistema de computo comercial; datos que para ser incluidos en los contratos
de suministros no generan mayor proceso administrativo.

Es pertinente precisar que el inciso h) del artículo 165 del RLCE contempla la inclusión en el
contrato de suministro de: “otras condiciones relevantes previstas en la Ley y el Reglamento”. En
dicho sentido los datos del tipo y subtipo de conexión son CONDICIONES RELEVANTES, ya
que son inherentes y propias de cada conexión, que están previstas en el Artículo 22 inciso i) del
RLCE en el cual corresponde a OSINERGMIN fijar los costos de conexión, los mismos que
mediante Resolución son fijados por TIPO y SUB TIPO; cuya identificación plena corresponde a
la aplicación de un correcto cargo de reposición y mantenimiento de la conexión. Es innegable
que ésta condición es relevante por si misma.

A mayor abundamiento, es pertinente indicar que el numeral 6.2.3 literal a) inciso i) de la

NTCSER, precisa textualmente lo siguiente: “El suministrador debe emitir facturas claras y
correctas que contengan sólo aspectos relacionados con el servicio público de electricidad,...
Asimismo se deberá indicar el tipo de conexión (C1.1, C2.1, etc.), tipo de contador de energía,
(electrónico o electromecánico)...”.

Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

III. Propuestas presentadas por Electro Sur Este S.A.A. (ESE).

* Propuesta Nº 1:

ESE respecto al numeral 1.2 literal c) “Qué el tiempo de atención en las oficinas de cobranza
no sea superior al tiempo estándar, que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los
usuarios (aplicación de intereses, comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos
duplicados sin la comunicación al usuario, para que elija la opción de devolución del monto
pagado en forma duplicada, en un plazo de 5 días hábiles” del TÍTULO PRIMERO -
DISPOSICIONES GENERALES, comenta lo siguiente:

En lo que respecta a los dobles pagos, “que no existan pagos duplicados por más de 5 días
hábiles, sin haber comunicado al usuario las modalidades de devolución (de inmediato en
efectivo o deducirlo en la siguiente facturación con los respectivos intereses).”, consideramos lo
siguiente:

* Debemos situarnos en el contexto en el que las Concesionarias atienden a los clientes

(sectores típicos 3, 4 y 5).

* El pago doble, no es una falla defecto error atribuible a la Empresa Concesionaria, es

atribuible a el usuario u otra persona directamente interesada.

* Las Concesionarias con la finalidad de ofrecer mayores facilidades para el pago de las
facturas a los clientes a descentralizado la cobranza contratando centros de recaudación,
entidades bancarias, internet; y en la medida que nuestros sistemas informáticos no están
interconectados, este hecho abre la posibilidad de que puedan seguir habiendo pagos dobles.

* Consideramos que la supervisión e indicadores a estos pagos dobles debe efectuarse en el

siguiente proceso de facturación, debiendo verificar si se efectuó o no la devolución y la
modalidad de la misma.
 * Consideramos que si el cliente solicita la devolución en efectivo u otra modalidad la
concesionaria debe efectuar la devolución en forma inmediata.

* En las facturas mensuales se debe incluir como obligación el aviso “En caso de haber
efectuado doble pago, puede apersonarse a nuestras oficinas y solicitar la devolución del pago
doble, caso contrario será considerado como pago a cuesta de la siguiente facturación”.

Comentario de OSINERGMIN:

Acogiendo las sugerencias y comentarios de las empresas supervisadas, el literal c) del

numeral 1.2.4 quedará redactado de la siguiente forma:

c) Que el tiempo de atención en las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar,
que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses.
comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la
siguiente facturación cuando no exista tal solicitud.

En forma similar el ítem 3 del indicador AGC quedará redactado de la siguiente forma:

“Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no
exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los
respectivos intereses establecidos en el Artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Eléctricas”.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria es admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 2:

ESE respecto al numeral 1.2 literal e) “Las condiciones mínimas de infraestructura y

comodidad que debe brindarse a los usuarios en los centros de atención y la existencia de
medios de orientación al público tales como: identificación al exterior del centro de atención y
señalización al interior para identificar las distintas áreas de atención al público” del TÍTULO
PRIMERO - DISPOSICIONES GENERALES, propone lo siguiente:

Respecto a las condiciones mínimas de infraestructura y comodidad.- Se debe hacer más

precisiones en función al sector típico que se atiende, se deja al criterio del supervisor (es
subjetivo).

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto al punto e), las condiciones están precisadas en el ítem 7, numeral 5.1 del Indicador
AGA que a la letra indica “Contar con la infraestructura mínima necesaria en sus locales, tal como
sillas o bancos para la atención de reclamos y nuevas conexiones, [Link]., ventilación e
iluminación adecuadas”

Asimismo, la sexta disposición transitoria del D.S. Nº 025-2007-EM señala que a partir de la
publicación del Reglamento de la Ley de Electrificación Rural, los actuales sectores típicos 4 y 5
serán fiscalizados de acuerdo a la NTCSER, la que en su punto 6.2.3, c) iv señala las
comodidades con que serán dotadas los centros de atención de estos sectores típicos.

Con lo expuesto, se considera aclarada la propuesta de la concesionaria.

 * Propuesta Nº 3:

ESE respecto al numeral 1.2 literal g) “Que los expedientes de reclamos cumplan con la
respectiva normativa y que los expedientes de nuevos suministros y modificaciones de los
mismos, cuenten con el sustento técnico de la oportuna atención, la respectiva solicitud suscrita
por el interesado, el presupuesto con su respectivo cargo, el comprobante de pago (factura o
boleta de venta), el contrato de suministro que debe estar suscrito por las partes, el acta de la
puesta en servicio de las conexiones con los materiales instalados y/o eventualmente retirados,
suscrita por el usuario en señal de conformidad” del TÍTULO PRIMERO - DISPOSICIONES
GENERALES, propone lo siguiente:

Respecto a la instalación de nuevos suministros, consideramos que en la medida que los

presupuestos son regulados (independiente del material que se utiliza) solo se debe supervisar
que el tipo de instalación sea congruente con la factura por el servicio, la conformidad del servicio
podré encargarse a una persona mayor de edad que este en el predio al finalizar la instalación y
la puesta en servicio; se podrá hacer el seguimiento si por una mal servicio (instalación de un
nuevo suministro se presentaron reclamos posteriores).

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto al Numeral 1.2.4 g)

Se modificará la parte final del texto del primer párrafo, a fin de cumplir con la opción que
norma la Ley Nº 27444 respecto a las NOTIFICACIONES (artículo 21.4), cuando no se encuentre
presente la persona a notificar o su representante legal, señala.

En dicho sentido el inciso g) quedaría redactado en la siguiente forma:

g) Que los expedientes de reclamos cumplan con la respectiva normativa y que los
expedientes de nuevos suministros y modificaciones de los mismos, cuenten con el sustento
técnico de la oportuna atención, la respectiva solicitud suscrita por el interesado, el presupuesto
con su respectivo cargo, el comprobante de pago (factura o boleta de venta), el contrato de
suministro que debe estar suscrito por las partes, el acta de la puesta en servicio de las
conexiones con los materiales instalados o eventualmente retirados, suscrita por el usuario o
persona que se encuentre en el domicilio, dejándose constancia de su nombre, documento de
identidad y de su relación con el usuario, en señal de conformidad.

...........

Respecto al Numeral 5.4 ítem 4

En concordancia con lo anotado en el punto anterior, el ítem 4 del indicador CNS quedará
redactado en la siguiente forma:

Acta de Instalación suscrita por el usuario, o persona que se encuentre en el domicilio,

dejándose constancia de su nombre, documento de identidad y de su relación con el usuario,
con el detalle de los materiales instalados o eventualmente retirados, según corresponda.

Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 4:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo del Cronograma de Facturación Semestral (Quinto
día hábil de iniciado el semestre.), ESE propone lo siguiente:
 El plazo deberá ser de 12 días hábiles de iniciado el semestre, por cuanto la información es
consolidada a nivel empresarial, en vista de que la concesión abarca a tres departamentos, así
como la elaboración en el mismo período de la información contable, financiera, tributaria, etc.
correspondiente a cierre de Ejercicio, a ser alcanzada a otras Entidades.

Comentario de OSINERGMIN:

La información requerida no requiere mayor procesamiento; sin embargo, con el propósito de

atender el requerimiento de la concesionaria se modifica el plazo a diez días hábiles, tal como
se muestra a continuación:

Descripción Frecuencia y medio de Plazo

entrega
FACTURACIÓN
Cronograma de Semestral / Página Web Décimo día hábil de
Facturación Semestral. de OSINERGMIN iniciado el semestre.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente

* Propuesta Nº 5:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo de la Relación de recibos modificados en el mes
(Décimo día hábil del mes siguiente), ESE propone lo siguiente:

Mantener de acuerdo al actual Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD: 12 día hábil del mes

siguiente. La reducción del tiempo no aporta ninguna mejora en la supervisión y complica la
entrega o preparación de nuestra información ya que conllevaría a sobrecostos (recursos
humanos y de infraestructura).

Comentario de OSINERGMIN:

La información requerida no requiere mayor procesamiento, salvo la acumulación diaria de

los eventos de las actividades desarrolladas; sin embargo, con el propósito de atender el
requerimiento de la concesionaria se modifica el plazo a doce días hábiles, tal como se muestra
a continuación:

Relación de recibos modificados en Mensual / Décimo segundo

el mes, de acuerdo al cuadro Nº 1. Página Web de día hábil del mes
OSINERGMIN siguiente

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria es admitida.

* Propuesta Nº 6:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo de la Cantidad de suministros facturados por opción
tarifaria (Décimo día hábil del mes siguiente), ESE propone lo siguiente:

Mantener de acuerdo al actual procedimiento Nº 193-2004-OS/CD: 12 día hábil del mes

siguiente. La reducción del tiempo, no aporta ninguna mejora en la supervisión y complica la
entrega o preparación de nuestra información ya que conllevaría a sobrecostos (recursos
humanos y de infraestructura).
 Comentario de OSINERGMIN:

La información requerida no requiere mayor procesamiento, salvo la acumulación diaria de

los eventos de las actividades desarrolladas; sin embargo, con el propósito de atender el
requerimiento de la concesionaria se modifica el plazo a doce días hábiles, tal como se muestra
a continuación:

Cantidad de suministros facturados Mensual / Décimo segundo

por opción tarifaria, de acuerdo al Página Web de día hábil del mes
cuadro Nº 2. OSINERGMIN siguiente

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria es admitida.

* Propuesta Nº 7:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo del Duplicado de los recibos correspondientes a una
muestra representativa (determinada por OSINERGMIN), el histórico de lecturas de medidores
(12 últimos meses) y el estado de cuenta corriente de dichos suministros (En la fecha que
determine OSINERGMIN), ESE propone lo siguiente:

El plazo debe decir: “una vez por mes en la fecha que determine OSINERGMIN”, en vista de
que de ser lo contrario, demandaría permanentemente con personal e infraestructura dedicada
a esta atención. Precisar que campos debe contener la cuenta corriente.

Comentario de OSINERGMIN:

El requerimiento de los duplicados de recibos se efectúa mensualmente mediante solicitud

formal en donde se establece el plazo de entrega; los otros requerimientos como son históricos
de lecturas, cuenta corriente u otra información específica son coordinadas previamente por el
responsable de la supervisión.

Los campos de la cuenta corriente son los que la concesionaria utiliza dentro de su sistema
comercial. La información mínima necesaria de la cuenta corriente será la que se indica a
continuación: consumos, importes por cargo fijo, energía activa, potencia, A.P., reposición y
mantenimiento de la conexión, IGV, fecha de vencimiento, intereses aplicados, moras, total mes,
total recibo; en cuanto a los pagos: importe, fecha de pago, saldo y recibo.

Lo indicado es una aclaración a la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 8:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo de las alícuotas de alumbrado público aplicadas por
la Concesionaria (Décimo día hábil del mes siguiente), ESE propone lo siguiente:

El plazo deberá ser 12 día hábil del mes siguiente.

Comentario de OSINERGMIN:

La información requerida no requiere mayor procesamiento, por ello se mantiene el plazo de

diez días hábiles.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

 * Propuesta Nº 9:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo de la Cantidad de pagos diarios realizados en cada
Centro de Atención, propios o tercerizados, donde la Concesionaria ofrece el servicio de
cobranza (Décimo día hábil del mes siguiente), ESE propone lo siguiente:

Cantidad de pagos diarios, realizados en cada Centro de Atención, propios o tercerizados,

donde la Concesionaria ofrece el servicio de cobranza: El plazo deberá ser 12 día hábil del mes
siguiente.

Comentario de OSINERGMIN:

La información requerida no requiere mayor procesamiento, salvo la acumulación diaria de

los eventos de las actividades desarrolladas; sin embargo, con el propósito de atender el
requerimiento de la concesionaria se modifica el plazo a doce días hábiles, tal como se muestra
a continuación:

Cantidad de pagos diarios realizados Décimo

en cada Centro de Atención, propios o Mensual / Página Web segundo día
tercerizados, donde la Concesionaria de OSINERGMIN hábil del mes
ofrece el servicio de cobranza. siguiente

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria es admitida.

* Propuesta Nº 10:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo de la Relación de Centros de Atención de la
Concesionaria y Centros Autorizados de Cobranza (Quinto día hábil de iniciado el semestre),
ESE propone lo siguiente:

El plazo deberá ser 12 día hábil de iniciado el semestre.

Comentario de OSINERGMIN:

La información requerida no requiere mayor procesamiento, por ello se mantiene el plazo de

cinco días hábiles.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 11:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo de la Cantidad de suministros facturados por opción
tarifaria (Quinto día hábil del mes siguiente del trimestre a evaluar), ESE propone lo siguiente:

El plazo deberá ser el Décimo día hábil del mes siguiente del trimestre a evaluar.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a la relación de expedientes de reclamos y solicitudes, es pertinente indicar que la

información requerida no requiere mayor procesamiento, salvo la acumulación diaria de los
eventos de las actividades desarrollada, por ello se mantiene el plazo de cinco días hábiles.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

 * Propuesta Nº 12:

Respecto al numeral 2.1 “DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN, FRECUENCIA, MEDIO DE

ENTREGA Y PLAZOS”, en relación al plazo de la Información estadística tabulada de por lo
menos los últimos 12 meses, por suministro, de toda la información contenida en los recibos
facturados (Al siguiente día hábil de la emisión de los recibos), ESE propone lo siguiente:

El plazo deberá ser el Quinto día hábil de la emisión de los recibos, por consolidación de
información a nivel empresarial.

Comentario de OSINERGMIN:

La propuesta es atendible, modificándose el plazo tal como se muestra:

Información estadística tabulada

de por lo menos los últimos 12 Quinto día hábil
meses, por suministro, de toda la Permanentemente en de la fecha de
información contenida en los recibos línea / Página Web de emisión de los
facturados (energías y potencias la Concesionaria recibos
registradas y facturadas; en horas
punta y fueras de hora punta).

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria es admitida.

* Propuesta Nº 13:

ESE respecto al numeral 3.2 NCF: Calidad de la facturación “Indica el grado de desviación de
la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido modificados (refacturados, corregidos o
anulados) durante el mes, independientemente de las fechas de emisión y vencimiento y de la
forma de su liquidación. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad”, propone lo siguiente:

Número de recibos modificados no deben estar consideradas para la determinación de este

indicador las modificaciones efectuadas a solicitud del cliente y tampoco aquellas que se generan
antes de la recepción de los recibos por consumo de energía eléctrica, por parte del cliente.

Comentario de OSINERGMIN:

Es pertinente precisar que este indicador se calculará teniendo en cuenta la información que
proporcione la concesionaria; la misma que deberá corresponder al mes en que la concesionaria
efectuó el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de la facturación atribuibles a la
concesionaria, sin tener en cuenta el medio de detección. Por tal motivo, la definición del mismo
queda redactada de la siguiente manera:

3.2 NCF: Calidad de la facturación

“Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido

modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en
la lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación empleada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.

...

...”
 Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 14:

ESE respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos generales de la facturación, ítem 1 “Incluir en los
recibos de electricidad para efectos de la aplicación de la normativa del sector eléctrico, solo
conceptos propios de la prestación del servicio público de electricidad.”, propone la siguiente
redacción:

Incluir en los recibos de electricidad para efectos de la aplicación de la normativa del sector
eléctrico, solo conceptos propios de la prestación del servicio público de electricidad u otros con
aceptación expresa del cliente.

Comentario de OSINERGMIN:

El aspecto definido en el ítem 1 contempla que en los recibos sólo se incluya conceptos
propios de la prestación del servicio público de electricidad, es decir, cargos regulados referidos
a la prestación del servicio.

Para mayor abundamiento, el artículo 12 del Decreto Ley Nº 25988, Ley de Racionalización
del Sistema Tributario Nacional y de Eliminación de Privilegios y Sobrecostos, señala de manera
inequívoca que las empresas que prestan servicios públicos no podrán disponer, en los
respectivos recibos, el cobro de suma alguna por cualquier otro concepto ajeno a la prestación
del servicio.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 15:

ESE respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos generales de la facturación, ítem 4: “Validez y
consistencia de la información contenida en el recibo de electricidad.”, propone lo siguiente:

No corresponde este ítem, en vista de que todos los ítems son válidos y consistenciados, por
el alcance de lo descrito en los anteriores ítems, resultando redundante.

Comentario de OSINERGMIN:

La validez y consistencia de la información contenida en el recibo, está referida a la inclusión

errónea de información inconsistente tal como: diferentes niveles de tensión para un mismo
suministro, nomenclatura distorsionada u otra información que genere confusión al usuario. Por
lo expuesto, se considera aclarada la propuesta de la concesionaria, la cual se considera no
admitida.

* Propuesta Nº 16:

ESE respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos generales de la facturación, ítem 5 “Aplicar
correctamente las compensaciones por interrupciones, según la LCE, al mes siguiente de
ocurrida la interrupción.”, señala lo siguiente:

Por la naturaleza de nuestros procesos de facturación (diferentes fechas), debe ser: “Aplicar
correctamente las compensaciones por interrupciones, según la LCE, máximo hasta el segundo
mes después de ocurrida la interrupción”.

Comentario de OSINERGMIN:

Al respecto, la Ley de Concesiones Eléctricas es precisa sobre el tema de compensaciones,

por consiguiente la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.
 * Propuesta Nº 17:

ESE respecto al numeral 4.1 DTA: Desviación del tiempo de atención, propone lo siguiente:

Este indicador debe ser diferenciado dependiendo del sector típico, El tiempo de atención
promedio para las zonas rurales será de 20 minutos, (por ser este grupo caracterizado de acudir
al centro de cobranza el ultimo día y casi a la misma hora (al culmino (*)NOTA SPIJ de sus
labores eminentemente agrícolas)”.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a la propuesta, se precisa que las visitas inopinadas de medición de los tiempos de
espera son imparciales, se realizan en cualquier día y mes del trimestre y en cualquier oficina de
la concesionaria, sin embargo en zonas rurales donde operen CAR estos no están sujetos a esta
evaluación. La finalidad del indicador DTA es cautelar que la atención del proceso de pago del
usuario se realice dentro del tiempo estándar definido, teniendo en consideración que el fin que
persigue el indicador es que el usuario debe ser atendido en un tiempo no mayor de 15 minutos
en las ventanillas de cobranza. Para lo cual las concesionarias deben de poner todos los medios
a su disposición para el cumplimiento del indicador.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 18:

ESE respecto al numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la cobranza, ítem 3 “Mantener
pagos duplicados por más de 5 días hábiles, sin haber comunicado al usuario las modalidades
de devolución (de inmediato en efectivo o deducirlo en la siguiente facturación con los respectivos
intereses).”, señala lo siguiente:

* Debemos situarnos en el contexto en el que las Concesionarias atienden a los clientes

(sectores típicos 3, 4 y 5)

* El pago doble, no es una falla defecto error atribuible a la Empresa Concesionaria, es

atribuible a el usuario u otra persona directamente interesada.

* Las Concesionarias con la finalidad de ofrecer mayores facilidades para el pago de las
facturas a los clientes a descentralizado la cobranza contratando centros de recaudación,
entidades bancarias, Internet; y en la medida que nuestros sistemas informáticos no están
interconectados, este hecho abre la posibilidad de que puedan seguir habiendo pagos dobles.

* Consideramos que la supervisión e indicadores a estos pagos dobles debe efectuarse en el

siguiente proceso de facturación, debiendo verificar si se efectuó o no la devolución y la
modalidad de la misma.

* Consideramos que si el cliente solicita la devolución en efectivo u otra modalidad la

concesionaria debe efectuar la devolución en forma inmediata

* En las facturas mensuales se debe incluir como obligación el aviso “En caso de haber
efectuado doble pago, puede apersonarse a nuestras oficinas y solicitar la devolución del pago
doble, caso contrario será considerado como pago a cuesta de la siguiente facturación”.

Comentario de OSINERGMIN:

Acogiendo las sugerencias y comentarios de las empresas supervisadas, el literal c) del

numeral 1.2.4 quedará redactado de la siguiente forma:
 c) Que el tiempo de atención en las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar,
que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de
intereses.(*)NOTA SPIJ comisiones por cobranza u otros y que no existan pagos duplicados que
no hayan sido devueltos, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, cuando el usuario lo
solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no exista tal solicitud.

En forma similar el ítem 3 del indicador AGC quedará redactado de la siguiente forma:

“Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no
exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los
respectivos intereses establecidos en el Artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Eléctricas”

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera parcialmente admitida.

* Propuesta Nº 19:

ESE respecto al numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la cobranza, ítem 4 “Mantener
localidades, donde se brinda el servicio, sin medios de cobranza para el usuario.”, señala lo
siguiente:

Considérese localidades a aquellos centros poblados con más de 1000 clientes.

Comentario de OSINERGMIN:

En las diversas supervisiones se ha verificado que existen usuarios de localidades alejadas,

que no cuentan con centros de recaudación (pago) razonablemente ubicados para que realicen
sus pagos sin sobrecostos por traslados y uso de tiempo mayor, puesto que necesariamente
deben trasladarse fuera de su distrito o provincia para realizar sus pagos.

Ante la imposibilidad de que las concesionarias establezcan centros de atención propios y en

cada localidad donde brinda el servicio eléctrico, se ha considerado pertinente que el nivel
mínimo de atención de la cobranza del servicio público de electricidad a los usuarios, utilizando
cualquier medio de cobranza, sea a nivel de localidad.

Finalmente, debemos precisar que la LCE y su Reglamento establecen los precios máximos
de distribución, entre los que se encuentran los costos asociados al usuario (Cargo Fijo) que
incluye un porcentaje para la cobranza del servicio público de electricidad. Por ello, las
concesionarias tienen la obligación de ofrecer medios adecuados de cobranza a todos los
usuarios a nivel de su concesión.

Lo expuesto constituye una aclaración.

* Propuesta Nº 20:

ESE respecto al numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la cobranza, ítem 5 “Generar
intereses por el no registro oportuno del pago efectuado por el usuario.”, señala lo siguiente:

Generar intereses por el no registro oportuno del pago efectuado por el usuario Excepto en
los casos en los cuales el cliente abona a nuestras cuentas corrientes y no comunica a la
Empresa para el descargo correspondiente de estos pagos en el sistema comercial.
 Comentario de OSINERGMIN:

Lo propuesto es un tema de información y orientación específica a los usuarios y de la gestión

de las concesionarias con las entidades bancarias que le brindan dicho servicio; por tanto, la
propuesta no es atendible.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 21:

ESE respecto al numeral 5.1 AGA: Aspectos generales de la atención al usuario, ítem 7
“Contar con la infraestructura mínima necesaria en sus locales, tal como sillas o bancos para la
atención de reclamos y nuevas conexiones, [Link]., ventilación e iluminación adecuadas.”,
señala lo siguiente:

Esta demás indicar ventilación e iluminación adecuada porque la apreciación de la

concesionaria y la fiscalización no podría ser la misma.

Comentario de OSINERGMIN:

El tema de ventilación e iluminación es parte de la comodidad del usuario para realizar sus
trámites comerciales en cualquier oficina de la concesionaria sin dificultad alguna y sin
encontrarse en ambientes extremos que dan lugar a quejas frecuentes de parte de los usuarios;
por tanto, la propuesta no es atendible.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 22:

ESE respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes de nuevos
suministros y modificación de existentes, ítem 7 “Monto total del costo de la conexión y número
del comprobante de pago.”, Contenido del Contrato de Suministro, señala lo siguiente:

No debe formar parte del contrato el monto de conexión y el número del comprobante de
pago, por no ser información al servicio propiamente dicho, además de que esta documentación
forma parte del expediente de solicitud de instalación de nuevo suministro del cliente.

Comentario de OSINERGMIN:

La inclusión del monto total del costo de conexión en el contrato de suministro no conlleva a
ampliar la carga administrativa, dado que dicho dato por ser relevante, es almacenado en el
sistema informático comercial.

Es pertinente precisar que el inciso h) del artículo 165 del RLCE contempla la inclusión en el
contrato de suministro de: “otras condiciones relevantes previstas en la Ley y el Reglamento”. En
dicho sentido los datos del costo total y el número de comprobante son CONDICIONES
RELEVANTES, ya que son inherentes y propias de cada conexión, que están previstas en el
artículo 163 del RLCE: “para la obtención de un suministro de energía eléctrica el usuario
solicitará... y abonará el presupuesto de instalación...”.

En cuanto al comprobante de pago consideramos atendible lo propuesto por la concesionaria.

Por lo expuesto, el texto del ítem 7 del indicador CNS queda redactado de la siguiente manera:

“Monto total del costo de la conexión”

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera parcialmente admitida.

 * Propuesta Nº 23:

ESE respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes de nuevos
suministros y modificación de existentes, ítem 10: “Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o
mixto) y codificación del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.).”, señala lo siguiente:

La codificación del tipo y sub tipo de conexión es una información irrelevante que no aporta
valor ni es de comprensión del cliente, pero si su descripción (aéreo, subterráneo o mixto).

Comentario de OSINERGMIN:

La inclusión de los códigos de tipo y subtipo de la conexión en el contrato de suministro

conlleva a la aplicación directa de la resolución vigente de los costos de conexión (actualmente
la resolución Nº 423-2007-OS/CD) en la que se identifica la conexión por el tipo y subtipo de la
conexión.

Es pertinente precisar que el inciso h) del Art. 165 del RLCE contempla la inclusión en el
contrato de suministro de: “otras condiciones relevantes previstas en la Ley y el reglamento”. En
dicho sentido los datos del tipo y subtipo de conexión son CONDICIONES RELEVANTES, ya
que son inherentes y propias de cada conexión, que están previstas en el artículo 22 inciso i) del
RLCE en el cual corresponde a OSINERGMIN fijar los costos de conexión, los mismos que
mediante Resolución son fijados por TIPO y SUB TIPO; cuya identificación plena corresponde a
la aplicación de un correcto cargo de reposición y mantenimiento de la conexión. Es innegable
que ésta condición es relevante por si misma.

Es pertinente indicar que el numeral 6.2.3 literal a) inciso i) de la Norma Técnica de Calidad
de los Servicios Eléctricos Rurales (NTCSER), precisa textualmente lo siguiente: “El
suministrador debe emitir facturas claras y correctas que contengan sólo aspectos relacionados
con el servicio público de electricidad,... Asimismo se deberá indicar el tipo de conexión (C1.1,
C2.1, etc.), tipo de contador de energía, (electrónico o electromecánico)...”. Por tanto, la
propuesta no es atendible.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 24:

ESE respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes de nuevos
suministros y modificación de existentes, ítem 11 “No incluir términos y procedimientos contrarios
a la normativa legal vigente.”, señala lo siguiente:

Especificar a que marco legal o normativo se refiere, debido a que por la experiencia del
procedimiento de supervisión deja muy abierta la subjetividad al supervisor como al supervisado
para una libre interpretación o aplicación.

Comentario de OSINERGMIN:

La normativa legal a la que hace referencia, corresponde a las normas vigentes del sub sector
eléctrico.

Lo expuesto es una aclaración.

* Propuesta Nº 25:

ESE respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes de nuevos
suministros y modificación de existentes, ítem 12: “Tipo del suministro (aéreo, subterráneo o
mixto) y codificación del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.).”, señala lo siguiente:
 La codificación del tipo y sub tipo de conexión es una información irrelevante que no aporta
valor ni es de comprensión del cliente, pero sí su descripción (aéreo, subterráneo o mixto).

Comentario de OSINERGMIN:

La información es importante para el usuario al permitirle contrastar el precio de la conexión

y los importes facturados por el cargo de reposición y mantenimiento de la conexión; por tanto,
la propuesta no es atendible.

Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 26:

ESE respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes de nuevos
suministros y modificación de existentes, ítem 13 “Presupuestos que no excedan el costo máximo
regulado (en este ítem se evalúa los presupuestos no cancelados por el usuario).”, señala lo
siguiente:

No corresponde por no existir relación de hecho, adelantándose a una situación no dada.

Comentario de OSINERGMIN:

La norma precisa el control de la cantidad de presupuestos expedidos por la concesionaria

que no excedan el monto regulado independientemente de la cancelación de los mismos; por
tanto, la propuesta no es atendible.

Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 27:

ESE respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de los expedientes de nuevos
suministros y modificación de existentes, ítem 14 “Suministrar e instalar la conexión básica y
otros elementos electromecánicos en los casos que corresponda.”, señala lo siguiente:

Debe especificarse en la determinación de los elementos a ser supervisados.

Comentario de OSINERGMIN:

Con respecto a la propuesta de ítem 14 que señala “Suministrar e instalar la conexión básica
y otros elementos electromecánicos en los casos que corresponda”, otros elementos están
definidos y regulados en la Resolución OSINERGMIN Nº 423-2007-OS/CD, y son suministrados
necesariamente por la empresa siempre y cuando se requieran; y por lo que la propuesta de la
concesionaria no es atendible.

Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 28:

ESE respecto al numeral 5.5 NIU: Nivel de información al usuario, ítem 2 “El Centro de
Atención cuenta en el exterior del local, con letrero de identificación de la oficina y horario de
atención (ambos resistentes a la intemperie) y en el interior con señalización de las áreas de
atención comercial)”, señala lo siguiente:

Aspectos a ser considerados como recomendación, no como parámetro de evaluación.

 Comentario de OSINERGMIN:

En este aspecto, la exigencia del Organismo sobre el tema, es la información mínima que
deben tener los locales de atención al público de la concesionaria para evitar sobrecostos al
usuario por desinformación, concordante con la NTCSE.

Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 29:

ESE respecto al numeral 5.8 ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad,
ítem 5 “Magnitudes de parámetros eléctricos contratados tales como: tensión nominal, potencia,
medidor (tipo y número de hilos), tipo de suministro (aéreo, subterráneo o mixto), codificación del
tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.) y grado de utilización de potencia en Hora
Punta, cuando corresponda.”, señala lo siguiente:

Debe especificarse el grado de utilización y definir en que caso correspondería.

Comentario de OSINERGMIN:

Las magnitudes de los parámetros eléctricos contratados tales como: tensión nominal,
potencia, medidor (tipo y número de hilos), tipo de suministro (aéreo, subterráneo o mixto),
codificación del tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.) y grado de utilización de
potencia en Horas Punta, es información mínima que debe proporcionarse al usuario.

En cuanto a la mayor precisión solicitada, se detalla lo siguiente:

El grado de utilización de potencia en Hora Punta cuando corresponda, está referido a los
suministros con tarifa binomia a los que les corresponde la calificación tarifaria del usuario de
acuerdo a su consumo de energía en hora punta (numeral 23.3 de la Resolución Nº 236-2005-
OS/CD); es decir lo señalado como grado de utilización de potencia en Hora Punta, cuando
corresponda, se refiere a que en los recibos de electricidad se debe de anotar el valor numérico
de la calificación tarifaria del usuario; dicho valor indica si el cliente es presente en punta o
presente en fuera de punta.

Por lo expuesto el ítem 5 del indicador ICR quedará redactado de la siguiente forma:

“Magnitudes de parámetros eléctricos contratados tales como: tensión nominal, potencia,

medidor (tipo y número de hilos), tipo de suministro (aéreo, subterráneo o mixto), codificación del
tipo y subtipo de conexión (C1.1, C1.2, C2.1, etc.) y grado de utilización de potencia en Hora
Punta (valor numérico de la calificación tarifaria) y el Nº Horas Punta (h), cuando corresponda”

Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la propuesta de la concesionaria.

IV. Propuestas presentadas por Electrocentro S.A. (ELC).

* Propuesta Nº 1:

ELC respecto al numeral III Base Legal, comenta lo siguiente:

Debe incluirse la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

Comentario de OSINERGMIN:

La Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General no forma parte de la Base
Legal del procedimiento, en razón de que no es una norma específica del sector eléctrico ni
regula en forma directa las actividades comerciales supervisadas a través del procedimiento. Sin
embargo, es pertinente precisar que en los procesos de supervisión, la citada Ley es aplicable
en forma supletoria, cuando las normas específicas del sector no contemplen ciertos requisitos
normativos; estando entendido que el rubro “Otras Normas Técnicas y Administrativas
aplicables” del procedimiento, incluye toda la normativa supletoria de necesaria utilidad para el
proceso de supervisión.

Lo expuesto es una aclaración a la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 2:

ELC respecto al numeral 1.2, Proceso de Supervisión, literal c “ Que el tiempo de atención en
las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar, que por el pago de recibos no se
imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses, comisiones por cobranza u otros)
y que no existan pagos duplicados por más de 5 días hábiles, sin haber comunicado al usuario
las modalidades de devolución (de inmediato en efectivo o deducirlo en la siguiente facturación
con los respectivos intereses)”, comenta lo siguiente:

Los pagos duplicados no pueden ser reportados en 5 días, es necesario que se concluya con
la liquidación del mes que lleva aproximadamente en 12 días útiles.

En este caso se debe solicitar a OSINERGMIN que debe considerarse el plazo más el termino
de la distancia o en todo caso no haber la necesidad de notificación si no de proceder de manera
directa e incluirlo en su recibo de la siguiente facturación, los pagos dobles se deben a pagos
realizados en CAP que no tienen conexión al sistema por falta de servicios de comunicaciones y
son por lo general en zonas rurales muy distantes, el hecho de notificar al cliente y venga ó
absuelva la respuesta deviene en costos no regulados ni reconocidos por la tarifa.

Comentario de OSINERGMIN:

Acogiendo las sugerencias y comentarios de las empresas supervisadas, el literal c) del

numeral 1.2.4 quedará redactado de la siguiente forma:

c) Que el tiempo de atención en las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar,
que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses.
comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la
siguiente facturación cuando no exista tal solicitud.

En forma similar el ítem 3 del indicador AGC quedará redactado de la siguiente forma:

“Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no
exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los
respectivos intereses establecidos en el Artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Eléctricas”

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria es admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 3:

ELC respecto al numeral 1.2, Proceso de Supervisión, literal f “Que en los centros de atención
se otorgue al usuario el tratamiento Integral de los procesos comerciales tales como: recepción
de reclamos, denuncias y solicitudes, cobranzas, absolución de consultas, entre otras.”, comenta
lo siguiente:
 Es necesario solicitar que esto debe ser materia de una implementación progresiva por ser
localidades muy distantes y no son cubiertos por la tarifa, considerar que en la zona rural el
tratamiento no puede ser el mismo que en las ciudades principales.

Comentario de OSINERGMIN:

La atención de los procesos comerciales en los Centros de Atención de la concesionaria, está

precisada en la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE); igualmente, en
el caso de los sistemas eléctricos rurales la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos
Rurales (NTCSER) exige una adecuada calidad del servicio comercial a través de la evaluación
del trato al cliente (solicitudes de nuevos suministros, modificación de los existentes o ampliación
de potencia contratada, reconexiones, opciones tarifarias, reclamaciones por errores de
medición/facturación; otros).

En ese sentido, el literal f) del numeral 1.2 quedará redactado en los siguientes términos:

f) Que en los centros de atención de la concesionaria se otorgue la atención de los procesos

comerciales normados.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 4:

ELC respecto al numeral 1.2, Proceso de Supervisión, literal g, comenta lo siguiente:

* Los plazos para la entrega de información deben ser coordinados con el personal de la
concesionaria, de acuerdo al volumen y procedencia de la información requerida. Las pruebas
de la supervisión deben ser objetivas.

* Sobre este punto es entendible que el contrato sea suscrito por las partes por que esta
establecido por el Código Civil, sin embargo las actas de instalación pueden ser suscritas por la
persona que se halle en el predio que no necesariamente debe ser la parte que suscribió el
contrato esto basado en el principio de eficiencia e informalismo establecido en el artículo IV, de
la Ley Nº 27444, además por que es una realidad de que en su mayoría las partes no se hallan
en sus casas para dicha conformidad por hallarse en su trabajo o ausentes, de tal manera que
se perjudicarían en poder contar con el servicio hasta que suscriban esta acta, los viajes
reiterativos para poder cumplir con esta formalidad significaría además costos no reconocidos
por la tarifa.

* Bajo el principio de igualdad deben permitirnos también estos medios de prueba a efectos
de poder sustentar nuestra posición en los procesos de fiscalización.

Comentario de OSINERGMIN:

* Respecto a los plazos de entrega de la información, es pertinente indicar que éstos están
especificados en el procedimiento actual (Resolución Nº 193-2004- OS/CD) y en el proyecto de
modificación propuesto. Además, los plazos y la información requerida son comunicadas a la
concesionaria con la debida anterioridad.

* Respecto al punto g) se modificará la parte final del texto del primer párrafo, a fin de cumplir
con la opción que norma la Ley Nº 27444 respecto a las NOTIFICACIONES (artículo 21.4),
cuando no se encuentre presente la persona a notificar o su representante legal, señala.

En dicho sentido el inciso g) quedaría redactado en la siguiente forma:

g) Que los expedientes de reclamos cumplan con la respectiva normativa y que los
expedientes de nuevos suministros y modificaciones de los mismos, cuenten con el sustento
técnico de la oportuna atención, la respectiva solicitud suscrita por el interesado, el presupuesto
con su respectivo cargo, el comprobante de pago (factura o boleta de venta), el contrato de
suministro que debe estar suscrito por las partes, el acta de la puesta en servicio de las
conexiones con los materiales instalados o eventualmente retirados, suscrita por el usuario o
persona que se encuentre en el domicilio, dejándose constancia de su nombre, documento de
identidad y de su relación con el usuario, en señal de conformidad.

........

En concordancia con lo anotado en el punto anterior, el ítem 4 del indicador CNS quedará
redactado en la siguiente forma:

Acta de Instalación suscrita por el usuario, o persona que se encuentre en el domicilio,

dejándose constancia de su nombre, documento de identidad y de su relación con el usuario,
con el detalle de los materiales instalados o eventualmente retirados, según corresponda.

* Respecto a la presentación de medios probatorios, es oportuno indicar que estos son

presentados en su integridad en el proceso de supervisión y fiscalización a través de los
respectivos informes.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 5:

Respecto al cuadro del numeral 2.1, Descripción de la información, frecuencia, medio de

entrega y plazos, ELC comenta lo siguiente:

1. En el caso de la COBRANZA debería ser Semestral y No Mensual considerar la dispersión

del área de influencia de las localidades rurales de las empresas concesionarias, también la
amplitud y dispersión de las instalaciones considerar las distancias entre localidades rurales. El
tiempo de desplazamiento y reporte. Es necesario tener en cuenta que la cantidad de clientes en
Zona Rural.

2. Para los casos de subir información a la Web los plazos del Quinto Día hábil, el Décimo
Día y Un día después de emisión de recibos, no se ajusta a la realidad de las empresas con
áreas de concesión extensa y dispersa.

Comentario de OSINERGMIN:

2 Teniendo en consideración la naturaleza de la información requerida y el volumen de datos

que deben ser procesados, a fin de que la presentación de los mismos sea estadísticamente
auditable y comparable, se modificará el plazo de presentación de información en los siguientes
requerimientos de información, tal como se muestra a continuación:

Frecuencia y
Descripción Plazo
medio de entrega
FACTURACIÓN
Semestral /
Cronograma de Facturación Página Web de Décimo día hábil de
Semestral. OSINERGMIN iniciado el semestre.
Relación de recibos modificados Mensual /
en el mes, de acuerdo al cuadro Página Web de Décimo segundo día
hábil
Nº 1. OSINERGMIN del mes siguiente
Cantidad de suministros Mensual /
facturados por opción tarifaria, de Página Web de Décimo segundo día
hábil
acuerdo al cuadro Nº 2. OSINERGMIN del mes siguiente
..... ..... ....
..... ..... ....
COBRANZA
Cantidad de pagos diarios
realizados en cada Centro de Mensual /
Atención, propios o tercerizados, Página Web de Décimo segundo día
hábil
donde la Concesionaria ofrece el OSINERGMIN del mes siguiente
servicio de cobranza.
ATENCIÓN AL USUARIO
..... ..... ....
..... ..... ....
..... ..... ....
Información estadística tabulada
de por lo menos los últimos 12
meses, por suministro, de toda Permanentemente
la información contenida en los en línea / Página Quinto día hábil de la
recibos facturados (energías y Web de la fecha de emisión de los
potencias registradas y Concesionaria recibos
facturadas;
en horas punta y fueras de hora
punta).

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 6:

Respecto a los indicadores DTA y AGC del cuadro del numeral 2.3, Indicadores de gestión
comercial y períodos de evaluación, ELC comenta lo siguiente:

En el numeral 4.1 y 4.2 con siglas DTA y AGC del proceso de Cobranza, se indican como
período de evaluación un período Trimestral, sin embargo debe ser “Semestral”.

Comentario de OSINERGMIN:

La supervisión ha definido para una supervisión eficiente y eficaz la necesidad que en los
indicadores DTA y AGC el período de evaluación sea trimestral; además, en el presente proyecto
se mantienen los períodos de evaluación definidos en el procedimiento actual (Resolución Nº
193-2004-OS/CD)

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 7:

Respecto al numeral 3.2 NCF: Calidad de la facturación, ELC comenta lo siguiente:

El indicador NCF de Calidad de Facturación solo debe incluir los conceptos siguientes:

- Cargo fijo.

- Cargos por energía,

- Cargos por potencia,

 - Cargo de alumbrado público de acuerdo al factor de proporción establecido.

- Cargo de reposición y mantenimiento de la conexión,

- Cargo por aporte para electrificación rural.

Comentario de OSINERGMIN:

Es pertinente precisar que este indicador se calculará teniendo en cuenta la información que
proporcione la concesionaria; la misma que deberá corresponder al mes en que la concesionaria
efectuó el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de la facturación atribuibles a la
concesionaria, sin tener en cuenta el medio de detección. Por tal motivo, la definición del mismo
queda redactada de la siguiente manera:

3.2 NCF: Calidad de la facturación

“Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido

modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en
la lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación empleada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.

...

...”

Por lo expuesto, no es admisible la observación planteada por la concesionaria.

* Propuesta Nº 8:

ELC respecto al ítem 1 del numeral 3.3 AGF: Aspectos generales de la facturación “Incluir en
los recibos de electricidad para efectos de la aplicación de la normativa del sector eléctrico, sólo
conceptos propios de la prestación del servicio público de electricidad”, realiza la siguiente
observación:

El caso de recibos duplicados debe quedar abierto a la consideración del usuario, teniendo
en cuenta que es una acción voluntaria y no obligada (teniendo sucesos como el olvido, falta de
tiempo, lejanía de su domicilio, brindar facilidades, etc.).

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a lo indicado por la concesionaria es pertinente indicar lo siguiente:

* Cobrar por la emisión de recibos duplicados sólo para efectuar el pago, deviene en
innecesario y perjudica económicamente al usuario; toda vez que, bastaría con entregarles un
comprobante del pago recibido en cualquiera de sus cajas.

* A mayor abundamiento, la falta del recibo para efectuar el pago por el servicio público de
electricidad, puede provenir de innumerables causas, que de hecho involucran a la
concesionaria, sus empresas repartidores y al mismo usuario; por lo tanto, la emisión del
duplicado del recibo, sólo para realizar el pago, es trasladar al usuario sin justificación la
responsabilidad total por la falta de dicho comprobante.

* Finalmente, independientemente a la consideración del usuario, en el recibo de electricidad

no debe figurar dicho concepto como cargo de facturación.
 Por lo expuesto, la observación planteada por la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 9:

Respecto al numeral 4.1 DTA: Desviación del tiempo de atención, ELC realiza las siguientes
observaciones:

1. Las visitas inopinadas debe ser imparciales, debiendo ser al principio del mes, a mitad del
mes y a fines del mes, de esta manera se puede obtener una muestra real de los tiempos de
atención, no solo evaluar cuando son días de alta afluencia.

2. No se cuenta con un sustento técnico ni estadístico del tiempo estándar (15 minutos).

Comentario de OSINERGMIN:

1. Cabe precisar que las visitas inopinadas de medición de los tiempos de espera, se realizan
en cualquier mes del trimestre y en cualquier oficina de la concesionaria, a fin de cautelar que la
atención del proceso de pago del usuario se realice dentro del tiempo estándar normado; del
mismo modo el fin que persigue el indicador es que el usuario sea atendido en un tiempo no
mayor de 15 minutos.

Además, las visitas inopinadas no pueden ser calificadas como parciales o imparciales, ya
que por definición dichas visitas se realizan en cualquier momento, sin ser esperadas. Por tanto,
éstas no pueden ser programadas a determinados días del mes. Además, teniendo en cuenta
que los usuarios no deben hacer colas por más de 15 minutos cuando van a pagar los importes
de sus recibos de electricidad, no tiene ningún significado tener registros de tiempos de espera
en días de valle o en momentos en que no hay asistencia de público; las mediciones de los
tiempos de espera se realizan, también por definición, en los días de mayor afluencia, por esto
es que la supervisión busca que las concesionarias implementen medidas correctivas en dichas
fechas.

2. Respecto a la finalidad del indicador DTA, OSINERGMIN ha señalado que el propósito de

este indicador es que los tiempos de atención no excedan los 15 minutos, tiempo que es producto
del estudio permanente de los resultados de la supervisión realizado por OSINERGMIN en
diferentes centros de atención al usuario, a través del cual se determinó que 15 minutos es un
tiempo razonable para que el usuario sea atendido.

En ese sentido, el procedimiento, por definición, busca determinar si efectivamente la empresa

ha tenido excesos en tiempos de atención al usuario, en los días de mayor afluencia de público;
siendo contraproducente para la mejora de la calidad de la atención a los usuarios el incluir
mediciones en días y horas de poca afluencia, así como el considerar en el promedio mediciones
inferiores al tiempo estándar (15 minutos), que podrían sesgar el resultado de los tiempos de
espera y con ello perjudicar a los usuarios que pagan en los días de mayor afluencia.

Es importante señalar que el indicador DTA se viene aplicando desde la implementación de

la Resolución Nº 193-2004-OS/CD, en el segundo trimestre del año 2005, con buenos resultados
a nivel nacional (mejoramiento constante). El máximo registro obtenido durante el año 2005 fue
de 300% (60 minutos) y en el primer semestre del 2008 fue de 46,67% (22 minutos), lo que
demuestra la sustancial mejora en la atención brindada por la mayoría de concesionarias.

Por lo expuesto, la observación planteada por la concesionaria es considerada no admitida.

* Propuesta Nº 10:

ELC respecto al ítem 3 del numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la cobranza “Mantener
pagos duplicados por más de 5 días hábiles, sin haber comunicado al usuario las modalidades
de devolución (de inmediato en efectivo o deducirlo en la siguiente facturación con los respectivos
intereses).”, realiza la siguiente observación:
 En el numeral 3 la indicación de mantener pagos duplicados por más de 5 días hábiles, sin
haber comunicado al usuario, no es viable comunicar al usuario en un tiempo muy corto, por lo
expuesto en observaciones anteriores la dispersión de las instalaciones y la lejanía de las
localidades rurales en el área de influencia de muchas empresas concesionarias, este reporte
será considerado hasta la siguiente facturación. Este numeral debe ser eliminado.

Comentario de OSINERGMIN:

Acogiendo las sugerencias y comentarios de las empresas supervisadas, el literal c) del

numeral 1.2.4 quedará redactado de la siguiente forma:

c) Que el tiempo de atención en las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar,
que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses.
comisiones por cobranza u otros y que no existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos,
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la
siguiente facturación cuando no exista tal solicitud.

En forma similar el ítem 3 del indicador AGC quedará redactado de la siguiente forma:

“Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no
exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los
respectivos intereses establecidos en el artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Eléctricas”

Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la observación planteada por la

concesionaria.

* Propuesta Nº 11:

ELC respecto al numeral 5.1 AGA: Aspectos generales de la atención al usuario, ítems 5 y 7,
realiza las siguientes observaciones:

* La atención de denuncias y reclamos vía telefónica no es viable sobre todo en las localidades
rurales que no cuentan con teléfonos en sus domicilios.

* La instalación de SSHH públicos no es necesaria si tomamos en cuenta que los usuarios

permanecerían un tiempo menor a 15 minutos dentro de las oficinas.

Comentario de OSINERGMIN:

* Respecto a la viabilidad de atención telefónica de denuncias y reclamos, es pertinente indicar

que dicha obligación ya se encuentra precisada en el literal c) del numeral 6.2.3 de la Norma
Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos y en la Norma Técnica de Calidad de los Servicios
Eléctricos Rurales (NTCSER); es por ello que con mayor justificación dicho servicio es necesario
en locales que estén ubicados en otros sectores de mayor densidad de usuarios de la concesión
de las empresas.

* En relación a los SSHH, es pertinente indicar que el literal c) iv) del numeral 6.2.3 de la
NTCSER precisa el requerimiento de contar en los centros de atención de clientes, con servicios
higiénicos.

Teniendo en consideración que la implementación de SSHH, en los Centros de Atención ya

está incluida en el numeral 6.2.3 literal c) inciso iv) de la NTCSER, entre otros servicios básicos
para la correcta atención al público, es que con mayor justificación dicho servicio es necesario
en localidades que estén ubicados en otros sectores mayor densidad de usuarios de la concesión
de las empresas.
 Por lo expuesto, la observación de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 12:

Respecto al numeral 5.2 DMP: Desviación del monto de los presupuestos de conexiones,
ELC realiza las siguientes observaciones:

Es necesario tener en cuenta los costos reales de los medidores, por ejemplo en el caso de
un medidor para la tarifa BT5-A hasta 20 KW tiene un costo real de US$ 260 dólares americanos,
mientras la tarifa solo reconoce US$ 165 dólares americanos.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a la observación de la concesionaria referido a los costos reales de un medidor para

la opción tarifaria BT5-A, es pertinente indicar que la supervisión del cumplimiento del indicador
DMP se realiza en base a los costos de conexión fijados por la Gerencia Adjunta de Regulación
Tarifaria, no siendo facultad del presente procedimiento de supervisión la revisión de los costos
de los componentes de la conexión.

Los costos de conexión tienen un procedimiento específico de revisión y actualización para

cada opción tarifaria, el cual incluye prepublicaciones y audiencias públicas, que son los
mecanismos para que los agentes del sector hagan llegar sus observaciones y aportes
pertinentes.

Por lo expuesto, la observación planteada por la concesionaria es considerada no admitida.

* Propuesta Nº 13:

Respecto al numeral 5.3 DPAT: Desviación de los plazos de atención de un nuevo suministro
o modificación del existente, ELC realiza las siguientes observaciones:

Cabe indicar que el Procedimiento de reclamos incluye plazos de atención, para diferentes
tipos de reclamo y tiempos máximos, etc.

Por lo tanto existe duplicidad de sanciones y posiblemente multas, en procedimientos

comerciales diferentes del Osinergmin.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a la observación planteada, es pertinente precisar que el indicador DPAT está

referido exclusivamente a la evaluación del cumplimiento de los plazos de atención de nuevos
suministros o modificación de existentes, no teniendo relación con los plazos de la atención de
un reclamo, proceso regulado por la Directiva de Reclamaciones.

En dicho sentido no existe duplicidad de sanciones o multas, dado que son diferentes
procesos de atención referidos a actividades específicas comerciales totalmente diferentes y
excluyentes, que deben cumplir la normativa específica para cada actividad respectivamente.

Lo expuesto es una aclaración a la observación planteada por la concesionaria.

* Propuesta Nº 14:

Respecto al numeral 5.7: DART: Desviación en los plazos de atención de reclamos, cuyo
contenido es el siguiente:
 Se aplica a los incumplimientos: de los plazos de atención de reclamos establecidos en la
normativa vigente:

DART = (N´ /N) x (1 + D´ /D )

Donde:

N' = Número de casos con exceso en los plazos de atención del reclamo, que viene
a ser el número de días que se han excedido a lo largo de toda la atención del
reclamo, en cada una de tas etapas del proceso,
N' = Número de casos con exceso en los plazos de atención del reclamo, que viene
a ser el número de días que se han excedido a lo largo de toda la atención del
reclamo, en cada una de las etapas del proceso.
N = Número de usuarios de la muestra evaluada.
D' = S de los días de exceso de todos los casos con exceso
D = S del número de días estándares de todos los casos con exceso

La muestra, solicitada y recabada por OSINERGMIN, se determinará a partir de la información

requerida en el cuadro Nº 4.

Comentario de OSINERGMIN:

El documento de ELC incluye este aspecto del indicador DART, sin embargo, no presenta
observación alguna referida al mismo.

Por lo expuesto, no procede la observación planteada por la concesionaria.

* Propuesta Nº 15:

Respecto al numeral 5.8: ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad,
ELC plantea la siguiente observación:

Consideramos que existe duplicidad de Procedimientos que orientan a la imposición de

sanciones y multas.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a la observación planteada por ELC, es pertinente mencionar que ésta es genérica
y no precisa en que procedimientos pudiera existir duplicidad, lo que no permite un mayor
análisis.

Sin embargo, es necesario precisar que los procedimientos de supervisión de OSINERGMIN

si bien todos son relacionados a la prestación del servicio eléctrico, cada uno de ellos se refiere
a actividades específicas que tienen una normativa singular.

En dicho sentido no existe duplicidad de sanciones o multas, dado que son diferentes
procesos de atención referidos a actividades específicas comerciales totalmente diferentes y
excluyentes, que deben cumplir la normativa específica para cada actividad respectivamente.

Por lo expuesto, no procede la observación planteada por la concesionaria.

 Propuestas presentadas por Hidrandina S.A. (HID).

* Propuesta Nº 1:

HID respecto a las Disposiciones Generales del Titulo Primero del procedimiento propuesto
realiza los siguientes comentarios:

* Osinergmin, no ha precisado la metodología estadística para la determinación de las

muestras representativas y aleatorias de recibos y expedientes que servirán para la supervisión
respectiva. Este tema es necesario que se incluya en el Procedimiento pues es la base para la
determinación de los indicadores fiscalizables, por lo tanto el Procedimiento debe garantizar la
correcta y valedera determinación de la muestra o señalar mecanismos que garanticen la misma,
siendo estos procedimientos de determinación necesariamente conocidos y validados por las
concesionarias.

En forma referencial se menciona que la RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

OSINERGMIN Nº 078-2007-OS/CD detalla en su numeral 6.3: DE LA SELECCIÓN DE
MUESTRAS REPRESENTATIVAS, las pautas que se deben respetar para la selección de las
muestras de ese procedimiento, por lo que en forma análoga el nuevo procedimiento, materia de
estos comentarios, debe contener las pautas para la SELECCIÓN DE LAS MUESTRAS
REPRESENTATIVAS Y ALEATORIAS de recibos y expedientes.

Por otra parte OSINERGMIN tiene publicado el Documento de Trabajo Nº 05-GFE donde
señala el procedimiento de determinación de muestras por lo que debe formalizar lo detallado en
el citado informe, para la determinación de las muestras, como parte del nuevo procedimiento.

* Por otro lado debe tenerse en cuenta que si en la elección de la muestra se encontrarán
recibos que estuvieran dentro de un procedimiento de reclamo por facturación iniciado con
anterioridad a la fecha de determinación de la muestra, situación que debe ser demostrada
fehacientemente por la concesionaria, estos casos deben ser excluidos de la muestra y
sustituidos por otros, toda vez que un reclamo es un situación particular y la refacturación es una
posibilidad que es contemplada por la misma Ley de Concesiones Eléctricas y su Reglamento.
Lo anterior es en concordancia con la evaluación del indicador NCF que ahora incluye las
refacturaciones de recibos afectados por reclamos fundados, por lo que NO PUEDE
FISCALIZARSE UNA MISMA SITUACION CON DOS INDICADORES DISTINTOS.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a la metodología estadística para la determinación de las muestras:

En relación a lo indicado por Hidrandina (HID) es pertinente señalar que la metodología

aplicada por OSINERGMIN es universalmente aceptada y conocida para obtener una muestra
representativa y aleatoria; la misma que en este caso se inicia con el cálculo, a nivel de toda la
concesionaria, del tamaño de la muestra inicial con los parámetros pre establecidos de N, Z, p,
q, y el nivel de error e; luego, la asignación de la muestra para los tipos de clientes considera
variables de asignación, como son las unidades de facturación y las distintas opciones tarifarias.

Además, este tipo de detalles, en los que se puede profundizar aún más, no es pertinente
incluirlos en el texto del procedimiento, por lo extenso, considerando que OSINERGMIN los pone
a disposición de las concesionarias y garantiza que las muestras resultantes son representativas
y aleatorias.

Sin perjuicio de lo señalado anteriormente, respecto a las pautas para la selección de

muestras, OSINERGMIN no tiene ningún inconveniente en hacer de conocimiento de las
concesionarias las características básicas y funcionamiento del software utilizado para la
determinación de muestras de recibos y de expedientes ; para ello la concesionaria podrá
requerir, cuando lo crea conveniente, dicha información al Organismo. Adicionalmente, se debe
señalar que las concesionarias pueden participar, cuando lo consideren pertinente, en el acto
mensual de selección de muestras.

Respecto a recibos de la muestra de suministros en Reclamo (inicio del último párrafo)

En relación a la observación presentada por HID respecto a la no inclusión (en el cálculo del
indicador NCF) de los recibos que estuvieran en reclamo, es pertinente aclarar que la información
para la determinación del indicador NCF es proporcionada por la propia concesionaria y no es
muestral. Además, se precisa que no están comprendidos en la evaluación del indicador NCF,
los recibos con reajustes tarifarios dispuestos por la autoridad ni las refacturaciones que no estén
referidas a errores en la lectura de los medidores o al procesamiento de la facturación.

Respecto a la observación relacionada con el indicador NCF (final del último párrafo)

En relación a la observación de HID que indica que ”NO PUEDE FISCALIZARSE UNA MISMA
SITUACIÓN CON DOS INDICADORES DISTINTOS”, es pertinente precisar que la muestra para
determinar el indicador DMF es elegida aleatoriamente, mediante la aplicación de un programa
específico al universo de recibos facturados, mientras que el valor del indicador NCF es
determinado de la información de recibos refacturados proporcionada por la concesionaria.

Además, ambos indicadores (DMF y NCF) tienen diferente objetivo; el indicador DMF mide la
desviación, en una muestra aleatoria, del monto facturado por la concesionaria respecto al monto
calculado por el Organismo y el indicador NCF mide la desviación de la cantidad de recibos
refacturados respecto a la cantidad de recibos emitidos.

Finalmente, es pertinente precisar que el indicador NCF se calculará teniendo en cuenta la

información que proporcione la concesionaria; las misma que deberá corresponder al mes en
que la concesionaria efectuó el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de la
facturación atribuibles a la concesionaria, sin tener en cuenta el medio de detección. Por tal
motivo, la definición del mismo queda redactada de la siguiente manera:

NCF: Calidad de la facturación

“Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido

modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en
la lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación empleada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.

...”.

Lo expuesto es una aclaración a la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 2:

HID respecto al Numeral 2.1, Descripción de la Información frecuencia, medio de entrega y

plazos, realiza los siguientes comentarios:

* Respecto a la obligación de mantener permanentemente en línea la estadística tabulada de

por lo menos los últimos doce meses, por suministro, de toda la Información contenida en los
recibos facturados (energías y potencias, etc.) es necesario precisar que el procedimiento debe
incorporar un plazo para la atención de esta obligación, debido a que esta exigencia, por su
naturaleza requiere de la implementación de una herramienta interactiva vía página Web entre
el OSINERGMIN y la concesionaria y para el caso de HIDRANDINA la plataforma en la que opera
nuestro Sistema Comercial Informático no permite este tipo de interacción, dado que nuestro
Sistema fue estructurado y diseñado dentro de las exigencias de las anteriores normas
regulatorias y fiscalizadoras, las cuales no contemplaban la posibilidad de este tipo de accesos,
por lo que OSINERGMIN debe poner un plazo para la implementación de esta exigencia, el cual
debe ser consensuado con las empresas de distribución.

* Respecto a la relación de expedientes de reclamos y solicitudes, consideramos adecuado

que el plazo sea de 10 días y no de 5 días.

Comentario de OSINERGMIN:

* En relación a lo indicado por HID, el Organismo ha considerado pertinente incluir en el

procedimiento a publicar una disposición transitoria mediante el cual se otorgará un plazo de
noventa (90) días calendario a partir de la puesta en vigencia del nuevo procedimiento, para la
implementación de una herramienta interactiva vía página Web entre el OSINERGMIN y la
concesionaria, que permita el manejo de la información permanente en línea

Por otro lado, la naturaleza de la información requerida y el volumen de datos que deben ser
procesados, a fin de que la presentación de los mismos sea estadísticamente, auditable y
comparable ameritan la revisión del plazo determinado. En dicho sentido, la propuesta de la
concesionaria es atendible, modificándose el plazo de la siguiente manera:

ATENCIÓN AL USUARIO
Información estadística tabulada de
por lo menos los últimos 12 meses, Permanentemente Quinto día
por suministro, de toda la información en línea / Página hábil de la
contenida en los recibos facturados Web de la fecha de
(energías y potencias registradas y Concesionaria emisión de los
facturadas; en horas punta y fueras de recibos
hora punta).

* Respecto a la relación de expedientes de reclamos y solicitudes, es pertinente indicar que

la información requerida no requiere mayor procesamiento, tal es así que actualmente se viene
procesando la información requerida en plazo similar, desde la fecha de aplicación del
Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD, por ello se mantiene el plazo de cinco días hábiles.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria es parcialmente admitida.

* Propuesta Nº 3:

HID respecto al ítem c del numeral 1.2.4 del Título I, realiza los siguientes comentarios:

1. Que está relacionado con el Título Cuarto punto 4.1 - DTA, donde se menciona “tiempo
estándar” de 15 minutos, es conveniente que OSINERGMIN indique en que se sustenta dicho
tiempo estándar, más aún si dicho tiempo es medido en los días de mayor afluencia de público
específicamente dado que es la costumbre hacerlo así en las supervisiones.

2. Además se menciona que dicho tiempo es el transcurrido desde que se inicia la cola hasta
que se culminan sus pagos. Lo cual en todo caso debe medirse en dos tiempos: el primero desde
que se inicia la cola hasta que es llamado a la ventanilla de cobranza y otro tiempo que es el que
demora en culminar sus pagos en dicha ventanilla, ello porque en la mayoría de casos los clientes
y/o usuarios además de cancelar sus recibos realizan consultas relacionadas al recibo, efectúan
pagos de más de un recibo de energía, cancelan con monedas que tienen que ser contadas y
verificadas una por una, lo cual hace que el tiempo de 15´ considerado sea insuficiente; más aún
si la demora por estos casos con un cliente incide en el tiempo de cola de los que se encuentran
en espera.

3. Cabe resaltar que debe especificarse claramente el procedimiento de cálculo del TAC, dado
que actualmente, si se hacen 10 mediciones, sólo se promedian aquellas que han superado los
15 minutos, situación que preocupa dado que un promedio de 10 eventos es la suma de los
tiempos entre 10.

Comentario de OSINERGMIN:

1. Cabe precisar que las visitas inopinadas de medición de los tiempos de espera, se realizan
en cualquier mes del trimestre y en cualquier oficina de la concesionaria, a fin de cautelar que la
atención del proceso de pago del usuario se realice dentro del tiempo estándar normado; del
mismo modo el fin que persigue el indicador es que el usuario sea atendido en un tiempo no
mayor de 15 minutos.

Respecto a la finalidad del indicador DTA, OSINERGMIN ha señalado que el propósito de

este indicador es que los tiempos de atención no excedan los 15 minutos, tiempo que es producto
del estudio permanente de los resultados de la supervisión realizado por OSINERGMIN en
diferentes centros de atención al usuario, a través del cual se determinó que 15 minutos es un
tiempo máximo razonable para que el usuario sea atendido.

En ese sentido, el procedimiento, por definición, busca determinar si efectivamente la empresa

ha tenido excesos en tiempos de atención al usuario, en los días de mayor afluencia de público;
siendo contraproducente para la mejora de la calidad de la atención a los usuarios el incluir
mediciones en días y horas de poca afluencia, así como el considerar en el promedio mediciones
inferiores al tiempo estándar (15 minutos), que podrían sesgar el resultado de los tiempos de
espera y con ello perjudicar a los usuarios que pagan en los días de mayor afluencia.

Es importante señalar que el indicador DTA se viene aplicando desde la implementación de

la Resolución Nº 193-2004-OS/CD, en el segundo trimestre del año 2005, con buenos resultados
a nivel nacional (mejoramiento constante). El máximo registro obtenido durante el año 2005 fue
de 300% (60 minutos) y en el primer semestre del 2008 fue de 46,67% (22 minutos), lo que
demuestra la sustancial mejora en la atención brindada por la mayoría de concesionarias.

2. En cuanto a las dificultades señaladas por HID que se presentan al momento de efectuar
el pago, las concesionarias deben tomar todas las acciones y medidas preventivas para evitar el
incumplimiento del indicador; muchas de las cuales las concesionarias han implementando, con
resultados satisfactorios en la atención a sus clientes.

3. Finalmente, si se promediasen todos los registros, tal como lo propone HID, generaría que
las concesionarias no realicen mejoras en la atención de pagos y consecuentemente se
continuarían produciendo tiempos de espera excesivos en perjuicio de los usuarios, ya que éstos
además de la espera en algunos casos están expuestos a la intemperie y sujetos a las eventuales
inclemencias del tiempo.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 4:

HID respecto al ítem c del numeral 1.2.4 del Título I, “que no existan pagos duplicados...”,
realiza la siguiente observación:

El plazo debe ser de 10 días hábiles y no de 5 días hábiles como se ha establecido. Se debe
considerar además que la responsabilidad del pago doble es también del usuario puesto es él
quien maneja y controla el pago de sus obligaciones individuales.

Comentario de OSINERGMIN:

Acogiendo las sugerencias y comentarios de las empresas supervisadas, el literal c) del

numeral 1.2.4 quedará redactado de la siguiente forma:
 c) Que el tiempo de atención en las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar,
que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses.
comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la
siguiente facturación cuando no exista tal solicitud.

En forma similar el ítem 3 del indicador AGC quedará redactado de la siguiente forma:

“Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no
exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los
respectivos intereses establecidos en el Artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Eléctricas”

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 5:

HID respecto al numeral 3.3 del Título Tercero, AGF: Aspectos Generales de la Facturación,
realiza la siguiente observación:

Se debe incluir el ítem 8 del actual procedimiento, es decir: “Validez del documento sustento
de un nuevo cargo incluido en la facturación”.

Comentario de OSINERGMIN:

Se ha retirado el ítem 8 del Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD, porque mediante supervisión

se ha detectado que los casos de facturación extraordinarias por modificatorias tarifarias son
poco frecuentes, no ameritando la permanencia de dicho ítem en el procedimiento a publicar,
solo para estos casos de excepción.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 6:

HID respecto al numeral 3.3 del Título Tercero, AGF: Aspectos Generales de la Facturación,
realiza las siguientes observaciones:

* Debe excluirse en el ítem 4 del cuadro Aspectos Generales de la Facturación, la palabra:

“consistencia”, pues es una palabra que dentro de este punto es muy genérica y daría pie a
observar a criterio del supervisor de turno. Es conveniente se indique que no se incluirán
observaciones para inicio de multas de casos que habiendo ya sido supervisados no fueron
observados en su momento, específicamente al modelo e información del recibo, el cual en
nuestro caso, aproximadamente cada año tiene una modificación producto de observaciones,
cuando ese mismo recibo se ha muestreado por OSINERGMIN cada semestre.

* También hay que señalar que no figura dentro del cuadro de descripción en el tema AGF,
que se debe “Aplicar costos de corte y reconexión de acuerdo a...”, que si está contemplada en
el Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD.

Comentario de OSINERGMIN:

* La validez y consistencia de la información contenida en el recibo, está referida a la inclusión

errónea de información inconsistente tal como: diferentes niveles de tensión para un mismo
suministro, nomenclatura distorsionada u otra información que genere confusión al usuario. Por
lo expuesto, se considera aclarada la propuesta de la concesionaria.
 Respecto a lo indicado por HID que “no se incluirán observaciones para inicio de multas de
casos que habiendo ya sido supervisados no fueron observados en su momento,
específicamente al modelo e información del recibo”, cabe precisar que las observaciones en
este indicador (AGF) están referidas a incumplimientos de una cantidad de recibos (parcial o
total) de la muestra evaluada y no al modelo de recibo.

* En cuanto al ítem referido a la aplicación de costos de corte y reconexión, se excluye porque

ese aspecto es supervisado por el Procedimiento Nº 161-2005-OS/CD.

Lo expuesto es una aclaración a la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 7:

HID respecto al numeral 4.2 del Título Cuarto, Indicadores de la gestión comercial para la
supervisión de cobranza, realiza la siguiente observación:

En el Título Cuarto indicador AGC, debe excluirse del cuadro, el ítem 2 referido a celebrar
convenios de financiamiento de deuda que incluyan términos y procedimientos contrarios a la
normativa..., pues este tema es una controversia que el Poder Judicial determinará si actuamos
contrario a la ley.

Comentario de OSINERGMIN:

Cabe precisar que en el servicio público de electricidad es de aplicación imperativa las normas
específicas del sector eléctrico. En cuanto al ítem 2 del indicador AGC, el texto cuestionado por
HID se refiere básicamente a la suscripción de transacciones extrajudiciales en las que se fijan
condiciones contrarias a la normativa del sector.

Es pertinente señalar que el artículo 1354 del Código Civil señala: “Las partes pueden
determinar libremente el contenido del contrato, siempre que no sea contrario a norma legal de
carácter imperativo”. En este caso, las transacciones extrajudiciales bajo un formato único
contravienen la Ley de Concesiones Eléctricas (LCE).

Al respecto, de acuerdo al inciso a) del artículo 90 de la LCE, el corte debe darse sólo cuando
estén pendientes de pago aquellas cuotas, debidamente notificadas, de dos o más meses; queda
claro que todo pacto en sentido contrario a lo dispuesto en la citada norma constituye infracción,
independientemente de la nulidad a la que puedan estar sujetas los referidos acuerdos. En tal
sentido es observable la celebración de convenios, donde se imponga al usuario cláusulas que
contravienen la normativa vigente del sector.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 8:

HID respecto al numeral 4.1 DTA: Desviación del tiempo de atención, del Título IV, Indicadores
de la gestión comercial para la supervisión de cobranza, en los párrafos “El indicador DTA será
evaluado en los Centros de Atención, propios o encargados a terceros, donde la Concesionaria
ofrece el servicio de cobranza de recibos” y “Dicha medición será realizada por un Notario Público
o por un representante de OSINERGMIN”, realiza las siguientes observaciones:

Se debe tomar en cuenta que algunos de los centro de cobranza de recibos son locales con
una actividad comercial principal distintos al eléctrico, farmacias, por ejemplo, que no dan
atención preferencial por lo tanto no deben incluirse en esta evaluación.

La participación de un representante de OSINERGMIN, obliga a solicitar la presencia de un

representante de la Concesionaria y poder dar fe de los datos obtenidos.
 Comentario de OSINERGMIN:

* Con la finalidad de precisar la aplicación del indicador se modificará la definición del mismo
con el siguiente texto:

“El indicador DTA será evaluado en los Centros de Atención de la concesionaria identificados
como Oficinas, Agencias o Sucursales; de no efectuarse la cobranza en dichos centros, el
indicador se evaluará en los centros de cobranza de los recibos de electricidad, que efectúen
terceros constituidos para tal fin”

Es pertinente precisar que la evaluación del indicador DTA, no está orientado a la medición
de tiempos de atención en locales con una actividad comercial principal distinta al sector
eléctrico, como Oficinas Bancarias y/o Cadenas Comerciales y/o farmacias u otros locales
comerciales similares.

El Indicador DTA será evaluado en locales encargados por terceros siempre y cuando no
exista disposición de efectuar la cobranza de los recibos en los centros de Atención ubicados en
los mismos locales de las concesionarias, incluso si se realizan la cobranza de recibos de otras
instituciones tales como: teléfono, cable, agua. Por ello, no es atendible la sugerencia.

* En referencia a la presencia de un representante de la concesionaria, cabe precisar que los

registros del indicador se determinan a través de visitas inopinadas, las cuales por definición no
pueden ser anunciadas expresamente; no obstante, al finalizar el último registro del indicador se
entrega al representante de la concesionaria, los resultados obtenidos de la evaluación del
indicador DTA.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera parcialmente admitida.

* Propuesta Nº 9:

HID respecto al ítem 1 del numeral 4.2 AGC: Aspectos Generales de la cobranza, “Generar
sobrecostos por la cobranza de recibos o por la gestión de la morosidad o de financiamiento”,
realiza la siguiente observación:

Dentro del Control de la Morosidad se persuade al usuario a cumplir con su obligación dentro
del contrato firmado con la Concesionaria; esta gestión ocasiona la ejecución de actividades que
no son reguladas, las cuales originan gastos adicionales para la Concesionaria. Es una forma de
mantener un nivel de morosidad conveniente para el mantenimiento de la empresa

Comentario de OSINERGMIN:

Es importante precisar que el VAD, dentro de los costos de operación comercial y pérdidas
estándares comerciales, incluye entre otros, costos para la gestión de la morosidad; en tal
sentido, dichos costos están reconocidos en el precio de venta del servicio eléctrico que brindan
las empresas de distribución eléctrica a sus usuarios.

De otro lado debemos señalar que dentro de las competencias de OSINERGMIN está
comprendida la de exigir que los usuarios por el proceso de cobranza no incurran en mayor costo
que el que está incorporado en el CARGO FIJO.

Por tanto, es obligación de la concesionaria poner a disposición de los usuarios los medios
de cobranza necesarios sin ocasionarles sobrecostos.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

 * Propuesta Nº 10:

HID respecto al ítem 3 del numeral 4.2 AGC: Aspectos Generales de la cobranza, “Mantener
pagos duplicados devolución con los respectivos intereses”, realiza el siguiente comentario:

Se solicita al Osinergmin precisar la tasa de cálculo de los intereses.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a los intereses a aplicar corresponde la tasa de interés especificada en el artículo

176 del RLCE, es decir el promedio de la TAMN y la TIPMN. Lo expuesto es una aclaración a lo
expresado por la concesionaria.

* Propuesta Nº 11:

HID respecto al ítem 4 del numeral 4.2 AGC: Aspectos Generales de la cobranza, “Mantener
localidades donde se brinda el servicio, sin medios de cobranza”, realiza el siguiente comentario:

Este ítem debe modificarse “Mantener localidades donde se brinda el servicio, sin medios de
cobranza para el usuario”, da lugar, para que el Osinergmin exija que en todas las localidades
deba existir un centro de recaudación, lo cual es perjudicial para Hidrandina, pues, en localidades
contiguas y próximas en las cuales existen, en cada una, pocos pobladores, nos exigirían colocar
un centro de recaudación. OSINERGMIN debe precisar que entiende por localidades.

Comentario de OSINERGMIN:

En las diversas supervisiones se ha verificado que existen usuarios de localidades alejadas,

que no cuentan con centros de recaudación (pago) razonablemente ubicados para que realicen
sus pagos sin sobrecostos por traslados y uso de tiempo mayor, puesto que necesariamente
deben trasladarse fuera de su distrito o provincia para realizar sus pagos.

Ante la imposibilidad de que las concesionarias establezcan centros de atención propios y en

cada localidad donde brinda el servicio eléctrico, se ha considerado pertinente que el nivel
mínimo de atención de la cobranza del servicio público de electricidad a los usuarios, utilizando
cualquier medio de cobranza, sea a nivel de localidad.

Finalmente, debemos precisar que la LCE y su Reglamento establecen los precios máximos
de distribución, entre los que se encuentran los costos asociados al usuario (Cargo Fijo) que
incluye un porcentaje para la cobranza del servicio público de electricidad. Por ello, las
concesionarias tienen la obligación de ofrecer medios adecuados de cobranza a todos los
usuarios a nivel de su concesión.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 12:

HID respecto al ítem 7 del numeral 5.1 AGA: Aspectos Generales de la Atención al Usuario,
realiza el siguiente comentario:

El ítem 7 no debe incluir como obligación de la concesionaria el tener servicios higiénicos a

disposición del usuario en sus locales, debido a que esto no es posible en la totalidad de nuestros
locales de atención y no es una obligación relacionada con el Servicio Comercial dentro del
Servicio Público de Electricidad.

Además, por razones de seguridad no se debe instalar SSHH en ambientes de atención al

público, adicionalmente por razones de salubridad (serían tomados como baños públicos); podría
considerarse facilidades para el uso de servicios higiénico en casos de emergencia, clientes
pueden solicitar su uso.

Comentario de OSINERGMIN:

En relación a la implementación en las oficinas de atención al público de SSHH, es pertinente

indicar que el numeral 6.2.3 literal c) inciso iv) de la NTCSER, precisa textualmente lo siguiente:
“Los locales de atención a los clientes de los SER deberán ser dotados de comodidades tales
como: servicios higiénicos, sillas de espera, información al usuario entre otros servicios básicos
para la correcta atención al usuario”.

Teniendo en consideración que la implementación de SSHH, en los Centros de Atención ya

está incluida en la normativa antes indicada, entre otros servicios básicos para la correcta
atención al público, es que, con mayor justificación dichos servicios básicos son necesarios en
otros locales que estén ubicados en sectores de la concesión de Hidrandina con mayor afluencia
de público. En referencia a lo señalado por la concesionaria, en cuanto no es posible instalar
servicios higiénicos en algunos locales, consideramos que no se tendrán que hacer sustantivas
modificaciones a la infraestructura (muchos locales ya cuentan con los SSHH a disposición de
los usuarios), sino adecuarlas para que el usuario pueda tener facilidades para usar los SSHH.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

V. Propuestas presentadas por Electronoroeste S.A. (ENO).

* Propuesta Nº 1:

ENO respecto al Título I, DISPOSICIONES GENERALES, realiza los siguientes comentarios:

Osinergmin, no ha precisado la metodología estadística para la determinación de las muestras

representativas y aleatorias de recibos y expedientes que servirán para la supervisión respectiva.
Este tema es necesario que se incluya en el Procedimiento pues es la base para la determinación
de los indicadores fiscalizables, por lo tanto el Procedimiento debe garantizar la correcta y
valedera determinación de la muestra o señalar mecanismos que garanticen la misma, siendo
estos procedimientos de determinación necesariamente conocidos y validados por las
concesionarias.

En forma referencial se menciona que la RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

OSINERGMIN Nº 078-2007-OS/CD detalla en su numeral 6.3: DE LA SELECCIÓN DE
MUESTRAS REPRESENTATIVAS, las pautas que se deben respetar para la selección de las
muestras de ese procedimiento, por lo que en forma análoga el nuevo procedimiento, materia de
estos comentarios, debe contener las pautas para la SELECCIÓN DE LAS MUESTRAS
REPRESENTATIVAS Y ALEATORIAS de recibos y expedientes.

Por otra parte OSINERGMIN tiene publicado el Documento de Trabajo Nº 05-GFE donde
señala el procedimiento de determinación de muestras por lo que debe formalizar lo detallado en
el citado informe, para la determinación de las muestras, como parte del nuevo procedimiento.

Por otro lado debe tenerse en cuenta que si en la elección de la muestra se encontrarán
recibos que estuvieran dentro de un procedimiento de reclamo por facturación iniciado con
anterioridad a la fecha de determinación de la muestra, situación que debe ser demostrada
fehacientemente por la concesionaria, estos casos deben ser excluidos de la muestra y
sustituidos por otros, toda vez que un reclamo es una situación particular y la refacturación es
una posibilidad que es contemplada por la misma Ley de Concesiones Eléctricas y su
Reglamento. Lo anterior es en concordancia con la evaluación del indicador NCF que ahora
incluye las refacturaciones de recibos afectados por reclamos fundados, por lo que NO PUEDE
FISCALIZARSE UNA MISMA SITUACION CON DOS INDICADORES DISTINTOS.
 Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a la metodología estadística para la determinación de las muestras :

En relación a lo indicado por Electronoroeste (ENO) es pertinente señalar que la metodología

aplicada por OSINERGMIN es universalmente aceptada y conocida para obtener una muestra
representativa y aleatoria; la misma que en este caso se inicia con el cálculo, a nivel de toda la
concesionaria, del tamaño de la muestra inicial con los parámetros pre establecidos de N, Z, p,
q, y el nivel de error e; luego, la asignación de la muestra para los tipos de clientes considera
variables de asignación, como son las unidades de facturación y las distintas opciones tarifarias.

Además, este tipo de detalles, en los que se puede profundizar aún más, no es pertinente
incluirlos en el texto del procedimiento, por lo extenso, considerando que OSINERGMIN los pone
a disposición de las concesionarias y garantiza que las muestras resultantes son representativas
y aleatorias.

Sin perjuicio de lo señalado anteriormente, respecto a las pautas para la selección de

muestras, OSINERGMIN no tiene ningún inconveniente en hacer de conocimiento de las
concesionarias las características básicas y funcionamiento del software utilizado para la
determinación de muestras de recibos y de expedientes ; para ello la concesionaria podrá
requerir, cuando lo crea conveniente, dicha información al Organismo. Adicionalmente, se debe
señalar que las concesionarias pueden participar, cuando lo consideren pertinente, en el acto
mensual de selección de muestras.

Respecto a recibos de la muestra de suministros en Reclamo (inicio del último párrafo)

En relación a la observación presentada por ENO respecto a la no inclusión (en el cálculo del
indicador NCF) de los recibos que estuvieran en reclamo, es pertinente aclarar que la información
para la determinación del indicador NCF no es muestral y es proporcionada por la propia
concesionaria. Además, se precisa que no están comprendidos en la evaluación del indicador
NCF, los recibos con reajustes tarifarios dispuestos por la autoridad ni las refacturaciones que
no estén referidas a errores en la lectura de los medidores o al procesamiento de la facturación.

Respecto a la observación relacionada con el indicador NCF (final del último párrafo)

En relación a la observación de ENO que indica “NO PUEDE FISCALIZARSE UNA MISMA
SITUACIÓN CON DOS INDICADORES DISTINTOS”, es pertinente precisar que la muestra para
determinar el indicador DMF es elegida aleatoriamente, mediante la aplicación de un programa
específico al universo de recibos facturados, mientras que el valor del indicador NCF es
determinado de la información de recibos refacturados proporcionada por la concesionaria.

Además, ambos indicadores (DMF y NCF) tienen diferente objetivo; el indicador DMF mide la
desviación, en una muestra aleatoria, del monto facturado por la concesionaria respecto al monto
calculado por el Organismo y el indicador NCF mide la desviación de la cantidad de recibos
prefacturados respecto a la cantidad de recibos emitidos. Finalmente, es pertinente precisar que
el indicador NCF se calculará teniendo en cuenta la información que proporcione la
concesionaria; las misma que deberá corresponder al mes en que la concesionaria efectuó el
ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de la facturación atribuibles a la
concesionaria, sin tener en cuenta el medio de detección. Por tal motivo, la definición del mismo
queda redactada de la siguiente manera:

3.2 NCF: Calidad de la facturación

“Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido

modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en
la lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación empleada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.
 ...”

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera parcialmente admitida.

* Propuesta Nº 2:

ENO respecto al numeral 2.1, Descripción de la Información frecuencia, medio de entrega y

plazos, realiza los siguientes comentarios:

Respecto a la obligación de mantener permanentemente en línea la estadística tabulada de

por lo menos los últimos doce meses, por suministro, de toda la Información contenida en los
recibos facturados (energías y potencias, etc.) es necesario precisar que el procedimiento debe
incorporar un plazo para la atención de esta obligación, debido a que esta exigencia, por su
naturaleza requiere de la implementación de una herramienta interactiva vía página Web entre
el OSINERGMIN y la concesionaria y para el caso de Enosa la plataforma en la que opera nuestro
Sistema Comercial Informático no permite este tipo de interacción, dado que nuestro Sistema fue
estructurado y diseñado dentro de las exigencias de las anteriores normas regulatorias y
fiscalizadoras, las cuales no contemplaban la posibilidad de este tipo de accesos, por lo que
OSINERGMIN debe poner un plazo para la implementación de esta exigencia, el cual debe ser
concensuado con las empresas de distribución.

Comentario de OSINERGMIN:

En relación a lo indicado por ENO, el Organismo ha considerado pertinente incluir en el

procedimiento a publicar una disposición transitoria mediante el cual se otorgará un plazo de
noventa (90) días calendario a partir de la puesta en vigencia del nuevo procedimiento, para la
implementación de una herramienta interactiva vía página Web entre el OSINERGMIN y la
concesionaria, que permita el manejo de la información permanente en línea

Por otro lado, la naturaleza de la información requerida y el volumen de datos que deben ser
procesados, a fin de que la presentación de los mismos sea estadísticamente, auditable y
comparable ameritan la revisión del plazo determinado. En dicho sentido, se modifica el plazo
para publicar vía Web la información estadística de consumos de la siguiente manera:

ATENCIÓN AL USUARIO
Información estadística tabulada de
por lo menos los últimos 12 meses, Permanentemente Quinto día
por suministro, de toda la información en línea / Página hábil de la
contenida en los recibos facturados Web de la fecha de
(energías y potencias registradas y Concesionaria emisión de los
facturadas; en horas punta y fueras de recibos
hora punta).

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida.

* Propuesta Nº 3:

ENO respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos Generales de la Facturación, realiza el siguiente
comentario:

Se debe incluir el ítem 8 del actual procedimiento, es decir: “Validez del documento sustento
de un nuevo cargo incluido en la facturación”.

Comentario de OSINERGMIN:

Se ha retirado el ítem 8 del Procedimiento Nº 193-2004-OS/CD, porque mediante supervisión

se ha detectado que los casos de facturación extraordinarias por modificatorias tarifarias son
poco frecuentes, no ameritando la permanencia de dicho ítem en el procedimiento a publicar,
sólo para estos casos de excepción.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 4:

ENO respecto al numeral 4.1 DTA: Desviación del tiempo de atención, los conceptos “el
indicador DTA será evaluado en los Centros de Atención, propios o encargados a terceros, donde
la Concesionaria ofrece el servicio de cobranza de recibos” y “Asimismo sobre Dicha medición
será realizada por un Notario Público o por un representante de OSINERGMIN”, realiza los
siguientes comentarios:

Se debe tomar en cuenta que algunos de los centros de cobranza de recibos son locales con
una actividad comercial principal distintos al eléctrico, farmacias, por ejemplo, que no dan
atención preferencial por lo tanto no deben incluirse en esta evaluación.

La participación de un representante de OSINERGMIN, obliga a solicitar la presencia de un

representante de la Concesionaria y poder dar fe de los datos obtenidos.

Comentario de OSINERGMIN:

1. En principio, es pertinente precisar que la evaluación del indicador DTA, no está orientada
a la medición de tiempos de atención en locales como Oficinas Bancarias, Cadenas Comerciales
y otros establecimientos comerciales.

Atendiendo las dudas expresadas por la concesionaria, con la finalidad de precisar la

aplicación del indicador, se modificará la definición del mismo con el siguiente texto:

“El indicador DTA será evaluado en los Centros de Atención de la concesionaria identificados
como Oficinas, Agencias o Sucursales; de no efectuarse la cobranza en dichos centros, el
indicador se evaluará en los centros de cobranza de los recibos de electricidad, que efectúen
terceros constituidos para tal fin”

El Indicador DTA será evaluado en locales encargados por terceros siempre y cuando no
exista disposición de efectuar la cobranza de los recibos en los centros de Atención ubicados en
los mismos locales de las concesionarias, incluso si se realizan la cobranza de recibos de otras
instituciones tales como: teléfono, cable, agua.

2. En referencia a la presencia de un representante de la concesionaria, cabe precisar que

los registros deben ser determinados en visitas inopinadas, puesto que de tener previo
conocimiento la concesionaria eventualmente podrían tomarse acciones correctivas que
tergiversarían la medición de un normal desenvolvimiento del centro de cobranza evaluado. Sin
embargo, es pertinente indicar, que al finalizar el último registro del indicador se entrega, al
representante de la concesionaria, los resultados obtenidos de la evaluación del indicador DTA.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 5:

ENO respecto al ítem 1, numeral 4.2 AGC: Aspectos Generales de la cobranza, “Generar
sobrecostos por la cobranza de recibos o por la gestión de la morosidad o de financiamiento”,
realiza el siguiente comentario:

Dentro del Control de la Morosidad se persuade al usuario a cumplir con su obligación dentro
del contrato firmado con la Concesionaria; esta gestión ocasiona la ejecución de actividades que
no son reguladas, las cuales originan gastos adicionales para la Concesionaria. Es una forma de
mantener un nivel de morosidad conveniente para el mantenimiento de la empresa.

Comentario de OSINERGMIN:

Es importante precisar que el VAD, dentro de los costos de operación comercial y pérdidas
estándares comerciales, incluye entre otros, costos para la gestión de la morosidad; en tal
sentido, dichos costos están reconocidos en el precio de venta del servicio eléctrico que brindan
las empresas de distribución eléctrica a sus usuarios.

De otro lado debemos señalar que dentro de las competencias de OSINERGMIN está
comprendida la de exigir que los usuarios por el proceso de cobranza no incurran en mayor costo
que el que está incorporado en el CARGO FIJO.

Por tanto, es obligación de la concesionaria poner a disposición de los usuarios los medios
de cobranza necesarios sin ocasionarles sobrecostos.

Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 6:

ENO respecto al ítem 3, numeral 4.2 AGC: Aspectos Generales de la cobranza, “Mantener
pagos duplicados devolución con los respectivos intereses”, realiza el siguiente comentario:

Se solicita al Osinergmin precisar la tasa de cálculo de los intereses.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto a los intereses a aplicar corresponde la tasa de interés especificada en el Artículo

176 del RLCE, es decir el promedio de la TAMN y la TIPMN.

Lo expuesto es una aclaración a la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 7:

ENO respecto al ítem 4, numeral 4.2 AGC: Aspectos Generales de la cobranza, “Mantener
localidades donde se brinda el servicio, sin medios de cobranza”, realiza el siguiente comentario:

Se solicita al Osinergmin precisar a qué nivel de la localidad se refiere o determinar algún

parámetro mínimo: Nº de usuarios, población, etc.

Comentario de OSINERGMIN:

En las diversas supervisiones se ha verificado que existen usuarios de localidades alejadas,

que no cuentan con centros de recaudación (pago) razonablemente ubicados para que realicen
sus pagos sin sobrecostos por traslados y uso de tiempo mayor, puesto que necesariamente
deben trasladarse fuera de su distrito o provincia para realizar sus pagos.

Ante la imposibilidad de que las concesionarias establezcan centros de atención propios y en

cada localidad donde brinda el servicio eléctrico, se ha considerado pertinente que el nivel
mínimo de atención de la cobranza del servicio público de electricidad a los usuarios, utilizando
cualquier medio de cobranza, sea a nivel de localidad.

Finalmente, debemos precisar que la LCE y su Reglamento establecen los precios máximos
de distribución, entre los que se encuentran los costos asociados al usuario (Cargo Fijo) que
incluye un porcentaje para la cobranza del servicio público de electricidad. Por ello, las
concesionarias tienen la obligación de ofrecer medios adecuados de cobranza a todos los
usuarios a nivel de su concesión.

Lo expuesto es una aclaración a la propuesta de la concesionaria.

* Propuesta Nº 8:

ENO respecto al numeral 5.1 AGA: Aspectos Generales de la atención al usuario, realiza la
siguiente observación:

El ítem 7 no debe incluir como obligación de la concesionaria el tener servicios higiénicos a

disposición del usuario en sus locales, debido a que esto no es posible en la totalidad de nuestros
locales de atención y no es una obligación relacionada con el Servicio Comercial dentro del
Servicio Público de Electricidad.

Comentario de OSINERGMIN:

En relación a la implementación en las oficinas de atención al público de SSHH, es pertinente

indicar que el numeral 6.2.3 literal c) inciso iv) de la Norma Técnica de Calidad de los Servicios
Eléctricos Rurales (NTCSER), precisa textualmente lo siguiente: “Los locales de atención a los
clientes de los SER deberán ser dotados de comodidades tales como: servicios higiénicos, sillas
de espera, información al usuario entre otros servicios básicos para la correcta atención al
usuario”.

Teniendo en consideración que la implementación de SSHH, en los Centros de Atención ya

está incluida en la normativa antes indicada, entre otros servicios básicos para la correcta
atención al público, es que, con mayor justificación dichos servicios básicos son necesarios en
otros locales con mayor densidad poblacional que estén ubicados en sectores de la concesión
de ENOSA con mayor afluencia de público.

En referencia a lo señalado por la concesionaria, en cuanto no es posible instalar servicios

higiénicos en algunos locales, consideramos que no se tendrán que hacer sustantivas
modificaciones a la infraestructura (muchos locales ya cuentan con los SSHH a disposición de
los usuarios), sino adecuarlas para que el usuario pueda tener facilidades para usar los SSHH.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

VI. Propuestas presentadas por Electro Sur Medio S.A.A. (ESM).

* Propuesta Nº 1:

Respecto al numeral 2.1, Descripción de la información, frecuencia, medio de entrega y

plazos, donde se fijan plazos de entrega de Información se señala: “En la fecha que determine
el Osinergmin”, ESM realiza la siguiente sugerencia:

En este caso proponemos el siguiente texto: “En la fecha que determine el Osinergmin. El
plazo se contabilizará a partir de la recepción de la solicitud”.

Asimismo, refiriéndose al plazo de la estadística de consumos de los últimos 12 meses, que

indica “Al siguiente día hábil de la emisión”, ESM plantea lo siguiente:

Consideramos demasiado corto el plazo, debería señalarse: “Al tercer día hábil de la emisión”

Comentario de OSINERGMIN:

* En el caso del duplicado de los recibos, el histórico de lecturas y el estado de cuenta

corriente, el plazo se viene considerando a partir de la recepción de la solicitud de información.
 Por otro lado, los requerimientos de muestras de expedientes de reclamos y muestras de
solicitudes de nuevas conexiones, se realizan mediante oficio, en el cual se precisa el plazo para
la entrega de la información requerida.

* Para el caso de la estadística de consumos de los últimos 12 meses, consideramos

pertinente ampliar el plazo, modificándose en el procedimiento el plazo para la entrega de dicha
información, tal como se muestra a continuación:

ATENCIÓN AL USUARIO
Información estadística tabulada de
por lo menos los últimos 12 meses, Quinto día
por suministro, de toda la información Permanentemente hábil de la
contenida en los recibos facturados en línea / Página fecha de
(energías y potencias registradas y Web de la emisión de los
facturadas; en horas punta y fueras de Concesionaria recibos
hora punta).

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 2:

Respecto al numeral 3.2 NCF: Calidad de la Facturación “Indica el grado de desviación de la

cantidad de recibos cuyos importes hayan sido modificados (refacturados, corregidos o
anulados) durante el mes, independientemente de las fechas de emisión y vencimiento y de la
forma de su liquidación. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad.”, ESM realiza la siguiente sugerencia:

Adicionalmente se debe agregar las Refacturaciones por Disposiciones de OSINERGMIN

(Procesos de Fiscalizaciones) y los Montos en Reclamos (Directiva de Reclamaciones Nº 671-
2007-OS/CD) ya que ello se da frecuentemente). Eliminar el concepto “corregidos”, por ser muy
amplio. Se deben indicar conceptos específicos.

Consideramos por ejemplo refacturaciones de sus recibos por Pagos de Cuotas de Convenios
adelantadas, Por Rebajas de Deudas, Convenios Especiales, Actualizaciones de Deudas
(Intereses), Afectado por Sismo.

Comentario de OSINERGMIN:

Es pertinente precisar que este indicador se calculará teniendo en cuenta la información que
proporcione la concesionaria; la misma que deberá corresponder al mes en que la concesionaria
efectuó el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de la facturación atribuibles a la
concesionaria, sin tener en cuenta el medio de detección. Por tal motivo, la definición del
indicador queda redactada de la siguiente manera:

3.2 NCF: Calidad de la facturación

“Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido

modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en
la lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación empleada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.

...

...”
 Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 3:

Respecto al ítem 1 del numeral 3.3 AGF: Aspectos generales de la facturación, ESM propone
mantener la actual descripción y realiza la siguiente sugerencia:

El propuesto limita a no incluir las cuotas de los convenios de facilidades de pago que ha sido
convenido por las partes en beneficio del cliente, como es el caso de choque de postes, daños a
instalaciones, cuotas seguros varios o cuotas por nuevos negocios (mantenimiento instalaciones
internas, construcción instalaciones internas, otros).

Comentario de OSINERGMIN:

En relación a la sugerencia de ESM, es conveniente precisar que la función del Organismo

es hacer cumplir la normativa, la cual en este caso señala que la concesionaria no se encuentra
facultada a incluir dentro del recibo mensual conceptos ajenos a la prestación del servicio
prestado, esto de conformidad con el artículo 12 del Decreto Ley Nº 25988, Ley de
Racionalización del Sistema Tributario Nacional y de Eliminación de Privilegios y Sobrecostos.
El referido artículo señala que “las empresas que prestan servicios públicos no podrán disponer
el cobro de suma alguna por cualquier otro concepto ajeno a la prestación del servicio”. Por ello
no es admisible la sugerencia.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 4:

Respecto al numeral 4.1 DTA: Desviación del Tiempo de Atención que señala “El indicador
DTA será evaluado en los Centros de Atención, propios o encargados a terceros, donde la
Concesionaria ofrece el servicio de cobranza de recibos”, ESM realiza la siguiente sugerencia:

Debería precisarse: Que el Indicador DTA será evaluado en locales encargados por terceros
siempre y cuando NO exista disposición de efectuar cobranza de recibos en los centros de
Atención ubicados en los mismos locales de las concesionarias.

De otro lado, de persistir lo señalado, consideramos que su implementación debe contar con
la aprobación de la Comisión de Derechos al Consumidor del Congreso de la República, por
vulnerar el libre derecho de los usuarios de cancelar donde mejor les parezca, así hagan la cola
que sea necesaria. Asimismo, debe contar con la aprobación de la Superintendencia de Banca
y Seguros.

De no aceptar los Centros Autorizados de Recaudación este limitante, tendremos que resolver
contrato, y por tanto, la afluencia será en los Centros de Cobranza de las empresas
concesionarias, vulnerando el derecho a los consumidores. Por tanto, ocasionaría incrementar
el cargo Fijo, en lo referente a Cobranzas.

Por otro lado se debe precisar que el DTA en el desarrollo del proceso en los Centros de
Atención de Cobranzas de las concesionarias, deberá exigir que sea mediante video y time, por
cuanto el usuario puede quedarse en las instalaciones leyendo información que se publica, y
excedería los plazos. La filmación debe hacerse en el interior de los Centros de Cobranza de la
concesionaria.

Adicionalmente se debe agregar las Refacturaciones por Disposiciones de OSINERGMIN

(Procesos de Fiscalizaciones) y los Montos en Reclamos (Directiva de Reclamaciones Nº 671-
2007-OS/CD) ya que ello se da frecuentemente). Eliminar el concepto “corregidos”, por ser muy
amplio. Se deben indicar conceptos específicos.
 Consideramos por ejemplo refacturaciones de sus recibos por Pagos de Cuotas de Convenios
adelantadas, Por Rebajas de Deudas, Convenios Especiales, Actualizaciones de Deudas
(Intereses), Afectado por Sismo.

Comentario de OSINERGMIN:

En principio, es pertinente precisar que la evaluación del indicador DTA, no está orientada a
la medición de tiempos de atención en locales como Oficinas Bancarias, Cadenas Comerciales
y otros establecimientos comerciales.

Atendiendo las dudas expresadas por la concesionaria, con la finalidad de precisar la

aplicación del indicador, se modificará la definición del mismo con el siguiente texto:

“El indicador DTA será evaluado en los Centros de Atención de la concesionaria identificados
como Oficinas, Agencias o Sucursales; de no efectuarse la cobranza en dichos centros, el
indicador se evaluará en los centros de cobranza de los recibos de electricidad, que efectúen
terceros constituidos para tal fin”

Respecto a la evaluación del Indicador DTA mediante video y time, es oportuno precisar que
el control del indicador se realiza, dentro del horario de atención de la concesionaria, desde el
momento en que un usuario inicia la cola hasta que efectúe el pago del recibo, no incluyendo por
lo tanto personas que están efectuando otro tipo de actividades.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 5:

Respecto al ítem 3 del numeral 4.2 AGC: Aspectos Generales de Cobranza “Mantener pagos
duplicados por más de 5 días hábiles, sin haber comunicado al usuario las modalidades de
devolución (De inmediato en efectivo o deducirlo en la siguiente facturación con los respectivos
intereses)”, ESM realiza la siguiente sugerencia:

Estimamos que el punto de los intereses debería ser replanteado o ser más especifico, ya
que existen muchos casos en que nuestros clientes por motivos de viaje (Fuera de su
Jurisdicción) desean y exigen efectuar de todas maneras pagos adelantados por los próximos
recibos a emitirse dentro de un mismo proceso y con el mismo monto del recibo emitido, por lo
que de ser el caso No correspondería devolverle al cliente dicho pago con Intereses, en razón
de que no es una deficiencia de la concesionaria recibir dicho pago, sino más bien darle una
buena atención.

Asimismo, ESM propone eliminar el Ítem 4, indicando que existen localidades con pocos
clientes, zonas alejadas, donde se tendría que dar apertura a un Centro de Cobranza en cada
localidad.

Comentario de OSINERGMIN:

1. El ítem 3 del indicador AGC se refiere a pagos duplicados efectuados por los usuarios y no
a excepcionales pagos adelantados.

2. En las diversas supervisiones se ha verificado que existen usuarios de localidades alejadas,

que no cuentan con centros de recaudación (pago) razonablemente ubicados para que realicen
sus pagos sin sobrecostos por traslados y uso de tiempo mayor, puesto que necesariamente
deben trasladarse fuera de su distrito o provincia para realizar sus pagos.

Ante la imposibilidad de que las concesionarias establezcan centros de atención propios y en

cada localidad donde brinda el servicio eléctrico, se ha considerado pertinente que el nivel
mínimo de atención de la cobranza del servicio público de electricidad a los usuarios, utilizando
cualquier medio de cobranza, sea a nivel de localidad.

Finalmente, debemos precisar que la LCE y su Reglamento establecen los precios máximos
de distribución, entre los que se encuentran los costos asociados al usuario (Cargo Fijo) que
incluye un porcentaje para la cobranza del servicio público de electricidad. Por ello, las
concesionarias tienen la obligación de ofrecer medios adecuados de cobranza a todos los
usuarios a nivel de toda su concesión.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida en lo referente al

ítem 4, mientras que se ha realizado una aclaración al ítem 3.

* Propuesta Nº 6:

Respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de Expedientes de Nuevos Suministros

que en los ítems 2 y 3, “Contenido del Expediente”, y al ítem 7 “Contenido del Contrato del
Suministro”, ESM realiza los siguientes comentarios:

Debería precisarse: Que en estos ítems están exceptuados los clientes comprendidos en la
Ley de Electrificación “RURAL”, a los cuales no se les emite ni se les cobra presupuesto de
Conexión, en razón de que dichos costos están inmersos en su Tarifa.

Asimismo, ESM propone no permitir el Ítem 14, realizando el siguiente comentario:

Por su generalidad. Debe ser más específico en cuanto a otros elementos electromecánicos
en los casos que corresponda.

Comentario de OSINERGMIN:

1. En relación a la sugerencia respecto a los ítems 2, 3 y 7, es pertinente indicar que en los

expedientes y contratos de los suministros pertenecientes a los SER (Sistemas Eléctricos
Rurales) se verificará la existencia de la documentación e información que por norma les
corresponda incluir.

2. Con respecto a la sugerencia del ítem 14 que señala “Suministrar e instalar la conexión
básica y otros elementos electromecánicos en los casos que corresponda”, el concepto “otros
elementos” está definido y regulado en la Resolución Nº 423-2007-OS/CD, y deben ser
suministrados necesariamente por la empresa, siempre y cuando se requieran.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 7:

Respecto al cuadro 4, relacionado al numeral 5.7 DART: Desviación en los Plazos de Atención
de Reclamos, ítem 5, campo reclamo de 15 Caracteres (posiciones), ESM realiza la siguiente
sugerencia:

Sugerimos que dicho campo deba considerarse 20 Caracteres (posiciones) en razón de que
en la actualidad no se reflejaría de forma completa el código completo de la reclamación.

Comentario de OSINERGMIN:

En atención a lo propuesto por la concesionaria, se modificará la longitud del campo de

reclamo a 20 caracteres.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida.

 VII. Propuestas presentadas por Electrosur S.A. (ELS).

* Propuesta Nº 1:

Respecto a la Base Legal del procedimiento prepublicado, ELS realiza la siguiente

observación:

No se precisa en la base legal del procedimiento para la supervisión de la facturación,

cobranza y atención al usuario “La Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales
(NTCSER)”

Comentario de OSINERGMIN:

La Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales (NTCSER), fue publicada
posteriormente a la publicación del proyecto del Procedimiento para la Supervisión de la
Facturación Cobranza y Atención al Usuario. En razón de ello, en la publicación final del
procedimiento se incluirá la NTCSER dentro de la base legal del Procedimiento.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida.

* Propuesta Nº 2:

Respecto al numeral 2.1, Descripción de la información, frecuencia, medio de entrega y

plazos, ELS realiza la siguiente observación:

Debe mantenerse los plazos señalados en la Resolución Nº 193-2004-OS/CD (doceavo día

hábil del mes siguiente).

Comentario de OSINERGMIN:

Teniendo en consideración la naturaleza de la información requerida y el volumen de datos

que deben ser procesados, a fin de que la presentación de los mismos sea estadísticamente
auditable y comparable, se modificará el plazo de presentación de información de los siguientes
requerimientos que se muestra a continuación:

Descripción Frecuencia y Plazo

medio de entrega
FACTURACIÓN
Semestral /
Cronograma de Facturación Página Web de Décimo día hábil de iniciado
Semestral. OSINERGMIN el semestre.
Relación de recibos modificados Mensual /
en el mes, de acuerdo al cuadro Página Web de Décimo segundo día hábil
Nº 1. OSINERGMIN del mes siguiente
Cantidad de suministros Mensual /
facturados por opción tarifaria, de Página Web de Décimo segundo día hábil
acuerdo al cuadro Nº 2. OSINERGMIN del mes siguiente
... ... ...
... ... ...
COBRANZA
Cantidad de pagos diarios
realizados en cada Centro de Mensual /
Atención, propios o tercerizados, Página Web de Décimo segundo día hábil
donde la Concesionaria ofrece el OSINERGMIN del mes siguiente
servicio de cobranza.
ATENCIÓN AL USUARIO
... ... ...
... ... ...
... ... ...
Información estadística tabulada
de por lo menos los últimos 12
meses, por suministro, de toda Permanentemente
la información contenida en los en línea / Página Quinto día hábil de la fecha
recibos facturados (energías Web de la de emisión de los recibos
y potencias registradas y Concesionaria
facturadas; en horas punta y
fueras de hora punta).

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida.

* Propuesta Nº 3:

ELS respecto al numeral 3.2 NCF: Calidad de la Facturación, realiza la siguiente observación:

Debe considerarse que existen reclamos por consumos elevados que es considerado como
“consumos atípicos” por la JARU, esta definición se basa en consumos no atribuibles a los
usuarios. De igual forma existen casos de fugas a tierra en donde el cliente simplemente no lo
reconoce como tal puesto que al reparar la falla antes de la intervención de la concesionaria y al
presentar su reclamo es declarado fundado por la JARU a pesar que las lecturas del sistema de
medición son correlativas y correctas, estos hechos ocasionan una refacturación.

De lo antes señalado consideramos que no debe considerarse como recibos modificados a

aquellos recibos afectados por reclamos fundados que ordena la JARU por consumos atípicos
en donde las lecturas sean correlativas y estén correctas.

Comentario de OSINERGMIN:

Es pertinente precisar que este indicador se calculará teniendo en cuenta la información que
proporcione la concesionaria; la misma que deberá corresponder al mes en que la concesionaria
efectuó el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de la facturación atribuibles a la
concesionaria, sin tener en cuenta el medio de detección. Por tal motivo, la definición del mismo
queda redactada de la siguiente manera:

3.2 NCF: Calidad de la facturación

“Indica el grado de desviación de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido

modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante el mes de evaluación por errores en
la lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturación atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisión y vencimiento de los recibos y de la forma de
modificación empleada. No están comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad ni las refacturaciones que no estén referidas a los causales mencionados.

...”

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente

* Propuesta Nº 4:

ELS respecto al numeral 4.1 DTA: Desviación del tiempo de atención, realiza las siguientes
observaciones:
 1. Este indicador debe ser de aplicación sólo para los establecimientos en donde la
concesionaria realiza la cobranza exclusiva de los recibos de electricidad, ya que existen muchos
centros de cobranza encargados a terceros en donde además de los recibos de electricidad
realizan la cobranza de recibos de otras instituciones (teléfono, cable, agua, etc.), esto permite
brindar mayor facilidad al público.

2. Asimismo el Osinergmin debe sustentar el tiempo estándar (15 minutos), este tiempo debe
incrementarse, ya que la cobranza ya no se realiza solamente colocando sellos de recepción, si
no también mediante impresoras Ticketeras, Scanner y sello, esto demanda mayor tiempo en la
atención. De igual forma consideramos que el tiempo de evaluación debe ser un tiempo promedio
que se mida en diferentes fechas (desde la emisión del recibo hasta su vencimiento).

Comentario de OSINERGMIN:

1. En principio, es pertinente precisar que la evaluación del indicador DTA, no está orientada
a la medición de tiempos de atención en locales como Oficinas Bancarias, Cadenas Comerciales
y otros establecimientos comerciales.

Atendiendo las dudas expresadas por la concesionaria, con la finalidad de precisar la

aplicación del indicador, se modificará la definición del mismo con el siguiente texto:

“El indicador DTA será evaluado en los Centros de Atención de la Concesionaria identificados
como Oficinas, Agencias o Sucursales; de no efectuarse la cobranza en dichos centros, el
indicador se evaluará en los centros de cobranza de los recibos de electricidad, que efectúen
terceros constituidos para tal fin”

Lo expuesto constituye una aclaración a lo expresado por la concesionaria.

2. Respecto a la finalidad del indicador DTA, OSINERGMIN ha señalado que el propósito de

este indicador es que los tiempos de atención no excedan los 15 minutos, tiempo que es
resultado de un estudio realizado por OSINERGMIN en centros de atención al usuario, a través
del cual se determinó que 15 minutos es un tiempo máximo razonable para que el usuario sea
atendido.

La determinación de 15 minutos como tiempo máximo de atención, es producto del análisis

de los tiempos de colas, del tiempo promedio de recaudación en ventanilla, de la cantidad de
días de vencimiento utilizables durante los días hábiles del mes e incluso de una encuesta entre
los usuarios del país. Como conclusión se determinó que el tiempo de 15 minutos, es razonable
para las concesionarias y tolerable por los usuarios, para la realización del pago por el servicio
eléctrico recibido. En ese sentido, el procedimiento busca determinar si efectivamente la empresa
ha tenido excesos en tiempos de atención al usuario.

Es importante señalar que el indicador DTA se viene aplicando desde la implementación de

la Resolución Nº 193-2004-OS/CD, en el segundo trimestre del año 2005, con buenos resultados
a nivel nacional (mejoramiento constante). El máximo registro obtenido durante el año 2005 fue
de 300% (60 minutos) y en el primer semestre del 2008 fue de 46,67% (22 minutos), lo que
demuestra la sustancial mejora en la atención brindada por la mayoría de concesionarias. Lo
anteriormente señalado confirma que las concesionarias vienen cumpliendo con el plazo de 15`,
lo cual es una demostración objetiva y verificable que dicho tiempo (15`) es razonable para que
el usuario sea atendido.

En ese sentido, el procedimiento, por definición, busca determinar si efectivamente la empresa

ha tenido excesos en tiempos de atención al usuario, en los días de mayor afluencia de público;
siendo contraproducente para la mejora de la calidad de la atención a los usuarios el incluir
mediciones en días y horas de poca afluencia, así como el considerar en el promedio mediciones
inferiores al tiempo estándar (15 minutos), que podrían sesgar el resultado de los tiempos de
espera y con ello perjudicar a los usuarios que pagan en los días de mayor afluencia.
 Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 5:

ELS respecto al ítem 1 del numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la cobranza, realiza las
siguientes observaciones:

El Osinergmin no puede oponerse a que el usuario pueda a su libre elección poder pagar en
entidades en donde también es cliente o le ofrezcan mejores condiciones (en función a la libre
competencia) que las exigidas en la Normatividad del Sector Eléctrico y pueda pagar por ese
servicio adicional un costo adicional a su libre elección, toda vez que como Concesionarias
informamos a nuestros clientes de los lugares y las formas como pueden efectuar el pago de sus
recibos sin generarle sobrecostos por la cobranza.

De lo antes señalado consideramos que el cliente es libre de elegir el lugar de pago, mas aún
cuando la Concesionaria cumple con notificar en los recibos de electricidad a sus clientes los
lugares que no le generen sobrecostos por la cobranza y los lugares que cobran un costo
adicional por ofrecerles este servicio, por lo que el Osinergmin no debe impedir y dudar de la
capacidad del usuario en poder elegir los lugares de pago a su entera satisfacción.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto al ítem 1.

El VAD ha considerado tres tipos distintos de cobranza, el primero a través de los centros de
cobranza de propiedad de la propia empresa, a través de Bancos y otros canales, dentro de
estos parámetros las concesionarias deben garantizar una satisfactoria y efectiva atención a los
usuarios de toda su concesión.

Por ello, se precisa que es de total y exclusiva responsabilidad de las empresas

concesionarias desarrollar los canales y medios de cobranza adecuados para la gestión de
atención a los usuarios en el proceso de cobranza de los recibos de electricidad, para ello la
regulación respectiva señala y reconoce los costos asociados al usuario integrados en el “Cargo
Fijo” el cual cubre los costos eficientes para el desarrollo de las actividades de lectura del
medidor, procesamiento de la lectura y emisión, reparto y cobranza de la factura o recibo.

Se señala que los costos asociados al usuario se denominan Cargo Fijo y cubre los costos
eficientes para el desarrollo de las actividades de lectura del medidor, procesamiento de la lectura
y emisión, reparto y cobranza de la factura o recibo.

Por tanto, es obligación de la concesionaria poner a disposición de los usuarios los medios
de cobranza necesarios sin ocasionarles sobrecostos. Si una concesionaria contrata los servicios
de otras entidades comerciales para extender el servicio de cobranza que le corresponde brindar
a los usuarios, de generarse con este servicio un sobrecosto, éste debe ser asumido por la
empresa concesionaria (como sí lo hacen la mayoría de las concesionarias) y no por el usuario,
en la medida que la tarifa cubre todo costo por la gestión de cobranza.

Por ello, esta sugerencia no es atendible, debido a que el costo por cobranza está normado
en el cobro del cargo fijo y en concordancia a la Ley de Protección del Consumidor no se puede
generar sobrecostos por dicha actividad.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera no admitida.

* Propuesta Nº 6:

ELS respecto al ítem 3 del numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la cobranza, realiza las
siguientes observaciones:
 Este indicador debe ser cambiado en su totalidad porque el hecho de efectuar notificaciones
a clientes o en su defecto pagarle intereses hasta la siguiente facturación, no se encuentra
enmarcado en las normatividades vigentes, este indicador debe ser evaluado cuando la
Concesionaria no haya cumplido con devolver en la siguiente facturación el pago doble y a partir
de dicha fecha pueden abonarse los respectivos intereses.

Lo que pretende el Osinergmin es trasladar toda la responsabilidad a la Concesionaria por un

pago doble. Para evitar que se produzcan estos pagos dobles, se debería tener sistemas en
Línea (tiempo real) y el servicio de comunicación sea en forma ininterrumpida, esto no puede ser
garantizado por la Concesionaria, por lo que el cumplimiento de este ítem no depende en forma
exclusiva de la concesionaria.

Electrosur en sus recibos de electricidad cumple con notificar al cliente sobre el trámite a
seguir en caso de que el usuario haya efectuado un pagado doble.

El hecho de notificar al usuario genera costos no regulados, que en muchos casos serán
mayores al recibo a ser pagado por el usuario.

De lo antes señalado el ítem 3 debe evaluar los casos en que la concesionaria no haya
devuelto el pago doble en la siguiente facturación, sin intereses.

Comentario de OSINERGMIN:

Respecto al ítem 3.

Acogiendo parte de las sugerencias y comentarios de las empresas supervisadas, el literal c)

del numeral 1.2.4 quedará redactado de la siguiente forma:

c) Que el tiempo de atención en las oficinas de cobranza no sea superior al tiempo estándar,
que por el pago de recibos no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicación de intereses.
comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la
siguiente facturación cuando no exista tal solicitud.

En forma similar el ítem 3 del indicador AGC quedará redactado de la siguiente forma:

“Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no
exista tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los
respectivos intereses establecidos en el artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Eléctricas”

En razón de que los medios de cobranza establecidos por las concesionarias, permiten se
acepte pagos duplicados, corresponde a éstos restituir los intereses o frutos percibidos, según
lo establecido en la normativa especifica (Código Civil). Por ello y por corresponder a casos del
sector eléctrico, los intereses a reconocer a los usuarios, serán los establecidos por el artículo
176 del Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas.

Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se considera admitida parcialmente.

* Propuesta Nº 7:

ELS respecto al ítem 4 del numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la cobranza, realiza las
siguientes observaciones:

Este ítem se contraviene con el ítem 3, ya que para impedir el registro de pagos dobles debe
existir medios de comunicación (Internet) que permitan la cobranza en línea (tiempo real) y esto
no es comercial en las localidades rurales, imagínese enviando a notificar a localidades alejadas
en donde la notificación va tener un mayor costo que el pago por el consumo de energía.

Comentario de OSINERGMIN:

El ítem 4 no contraviene el ítem 3 del indicador AGC. La finalidad del ítem 4 es permitir a los
usuarios de las localidades alejadas contar con un punto de cobranza con el objeto de evitar
sobrecostos por traslados fuera de su localidad y el consecuente uso de tiempos mayores para
la realización de los pagos por el servicio eléctrico.

Respecto a los sobrecostos por la notificación, es pertinente señalar que este requerimiento
ha sido superado con la modificación del ítem 3 del indicador AGC que se incluye a continuación:
“Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no exista tal
solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los respectivos
intereses establecidos en el artículo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas”.

Lo expuesto, es una aclaración a la propuesta de la concesionaria.