Índice

Empresa escogida
Objetivos de beneficio de negocio
Cambios de negocio requeridos para crear valor
Inversiones Precisas
Costes Ordinarios
Beneficios Esperados
Riesgo Inherente
Parapeto de Problemas
Organización:
1. Dirección Ejecutiva:
o CEO: Responsable de establecer la visión estratégica de la
empresa, liderar iniciativas clave y representar a Uber ante
inversores, medios y reguladores.
o COO (Chief Operating Officer): Encargado de la gestión operativa
diaria, supervisando las operaciones globales y garantizando la
eficiencia y la calidad del servicio.
o CTO (Chief Technology Officer): Dirige la estrategia tecnológica
de la empresa, supervisando el desarrollo de productos, la
seguridad informática y la innovación tecnológica.
o CFO (Chief Financial Officer): Responsable de la gestión
financiera de la empresa, incluyendo presupuestos, inversiones,
análisis financiero y relaciones con los inversores.
2. Departamentos Funcionales:
 Desarrollo de Producto: Encargado de diseñar, desarrollar y mantener la
aplicación de Uber, así como de explorar nuevas características y
tecnologías.
 Operaciones y Logística: Responsable de la gestión de la flota de
conductores, la asignación de viajes, la logística de reparto y la
optimización de la red de transporte.
 Marketing y Experiencia del Cliente: Encargado de la promoción de la
marca Uber, la adquisición de usuarios, la gestión de la reputación y la
mejora continua de la experiencia del cliente.
 Recursos Humanos: Responsable de la contratación, formación,
desarrollo y bienestar de los empleados y socios conductores de Uber.
 Legal y Cumplimiento: Encargado de garantizar el cumplimiento de las
regulaciones locales e internacionales, así como de gestionar cualquier
litigio o disputa legal.
3. Unidades de Negocio Específicas:
o Unidad de Movilidad Alternativa: Enfocada en el desarrollo y la
expansión de servicios de movilidad alternativa, como bicicletas
eléctricas, scooters y transporte público.
 o Unidad de Innovación Tecnológica: Encargada de explorar y
desarrollar tecnologías emergentes, como vehículos autónomos,
drones de reparto y soluciones de pago innovadoras.
o Unidad de Responsabilidad Social Corporativa: Responsable de
diseñar e implementar programas de responsabilidad social
corporativa, incluyendo sostenibilidad, inclusión y acceso a la
movilidad.

Áreas
1. Desarrollo de Producto y Tecnología:
 Desarrollo de Aplicaciones: Encargado de diseñar, desarrollar y mantener la
aplicación móvil y la plataforma web de Uber, asegurando una experiencia de usuario
intuitiva y funcional.
 Ingeniería de Software: Responsable de la creación y mejora continua de la
infraestructura tecnológica de Uber, incluyendo sistemas de emparejamiento de
conductores y pasajeros, algoritmos de precios dinámicos y herramientas de
seguridad.
 Innovación Tecnológica: Encargada de explorar nuevas tecnologías y tendencias
emergentes, como vehículos autónomos, inteligencia artificial y blockchain, para
mejorar y diversificar los servicios de Uber.
2. Operaciones y Logística:
 Gestión de Flotas: Responsable de reclutar, capacitar y gestionar la flota de
conductores de Uber, así como de garantizar la disponibilidad y mantenimiento de los
vehículos.
 Planificación de Rutas: Encargada de optimizar las rutas de los viajes, minimizando
los tiempos de espera y maximizando la eficiencia del servicio.
 Logística de Reparto: Responsable de coordinar la entrega de productos y paquetes a
través de servicios como Uber Eats y Uber Freight, asegurando la puntualidad y la
integridad de las entregas.
3. Marketing y Experiencia del Cliente:
 Adquisición de Usuarios: Encargado de diseñar e implementar estrategias de
marketing digital para atraer nuevos usuarios a la plataforma de Uber, utilizando
canales como redes sociales, publicidad en línea y relaciones públicas.
 Gestión de la Marca: Responsable de mantener y fortalecer la marca Uber, asegurando
una imagen coherente y positiva en todos los puntos de contacto con los usuarios.
 Experiencia del Cliente: Encargado de gestionar la relación con los usuarios,
recopilando feedback, resolviendo problemas y diseñando mejoras en la experiencia
del usuario.
 4. Recursos Humanos y Gestión del Talento:
 Selección y Contratación: Responsable de reclutar y seleccionar a los mejores
candidatos para puestos de empleo y socios conductores, utilizando técnicas de
reclutamiento innovadoras y justas.
 Formación y Desarrollo: Encargado de proporcionar formación y desarrollo
profesional a los empleados y socios conductores de Uber, equipándolos con las
habilidades necesarias para tener éxito en sus roles.
 Bienestar y Compensación: Responsable de diseñar e implementar programas de
bienestar y compensación competitivos, que promuevan la satisfacción y la retención
de los empleados y socios conductores.

Procesos
1. Registro y Verificación de Conductores:
 Proceso mediante el cual los conductores interesados se registran en la plataforma de
Uber, proporcionan la documentación requerida (licencia de conducir, seguro, etc.) y
son sometidos a un proceso de verificación de antecedentes y de seguridad.
 Subprocesos incluyen la revisión de antecedentes penales, verificación del historial de
conducción y validación de la documentación legal.
2. Emparejamiento de Conductores y Pasajeros:
 Proceso automático mediante el cual la plataforma de Uber asigna conductores a
pasajeros basándose en criterios como la ubicación, la disponibilidad y las
preferencias del usuario.
 Subprocesos incluyen la gestión de la disponibilidad de conductores, el cálculo de
rutas óptimas y la asignación de vehículos adecuados según la categoría de servicio
seleccionada por el usuario.
3. Viaje y Navegación:
 Proceso que involucra la ejecución del viaje por parte del conductor y el pasajero,
incluyendo la navegación a través de la aplicación de Uber para seguir la ruta
recomendada y llegar al destino de manera segura y eficiente.
 Subprocesos incluyen la comunicación entre conductor y pasajero, la gestión de
cambios en la ruta y la resolución de problemas durante el viaje.
4. Pago y Facturación:
 Proceso mediante el cual se procesan los pagos de los pasajeros por los servicios de
transporte utilizando métodos de pago almacenados en la aplicación de Uber, como
tarjetas de crédito o PayPal.
 Subprocesos incluyen la estimación y cálculo de tarifas, la generación de facturas y
recibos, la gestión de pagos pendientes y la resolución de disputas relacionadas con
tarifas.
5. Atención al Cliente y Soporte:
  Proceso que abarca la gestión de consultas, problemas y solicitudes de los usuarios de
Uber, tanto conductores como pasajeros, a través de diversos canales de
comunicación, como chat en vivo, correo electrónico o teléfono.
 Subprocesos incluyen la resolución de problemas técnicos, la gestión de quejas y
reclamaciones, y la provisión de asistencia en tiempo real durante emergencias o
situaciones inusuales.
6. Mantenimiento de Vehículos:
 Proceso mediante el cual se asegura el buen estado y funcionamiento de los vehículos
utilizados por los conductores de Uber, incluyendo inspecciones regulares,
mantenimiento preventivo y reparaciones necesarias.
 Subprocesos incluyen la programación de citas de mantenimiento, la gestión de
garantías y seguros, y la comunicación con proveedores de servicios automotrices.

Normatividad
ORGANIGRAMA
1. OBJETIVOS DE BENEFICIO DE NEGOCIO
Mejora de la Satisfacción del Cliente:
  Aumentar la puntuación de satisfacción del cliente en las encuestas internas
y externas en un X% durante el próximo año.
 Reducir las quejas relacionadas con la aplicación y el servicio en un X% en
los próximos trimestres.
Reducción de Tiempos de Espera:
 Lograr una disminución del tiempo promedio de espera para los usuarios
en un X% a través de mejoras en la asignación de conductores y
optimización de rutas.
Aumento de la Participación del Conductor:
 Incrementar la retención de conductores en un X% a través de incentivos,
programas de formación y herramientas de apoyo.
Crecimiento del Uso de Vehículos Sostenibles:
 Lograr que un X% de la flota esté compuesta por vehículos eléctricos o
de bajas emisiones en los próximos dos años.
Expansión Global responsable:
 Expandir los servicios a nuevas ciudades o países de manera sostenible y
responsable, teniendo en cuenta las regulaciones locales y las necesidades
de la comunidad.

2. CAMBIOS DE NEGOCIO REQUERIDOS PARA CREAR EL

VALOR PREVISTO
Mejora de la Satisfacción del Cliente:
 Implementar un sistema de encuestas post-servicio para recopilar
información específica sobre la experiencia del cliente y áreas de mejora.
 Analizar las quejas y comentarios de los clientes para identificar
problemas recurrentes y tomar medidas correctivas.
 Ofrecer capacitación a los empleados sobre atención al cliente y
resolución de conflictos.
 Implementar un programa de fidelización para recompensar a los clientes
recurrentes.
 Ofrecer opciones de autoservicio para que los clientes puedan resolver
sus problemas sin necesidad de asistencia.
Reducción de Tiempos de Espera:
 Utilizar un algoritmo de asignación de conductores que optimice el tiempo
de espera y la distancia recorrida.
 Implementar un sistema de predicción de demanda para ajustar la cantidad
de conductores disponibles en cada momento.
  Permitir a los clientes reservar un conductor con antelación.
 Ofrecer diferentes tipos de servicios con diferentes tiempos de espera y
precios.
 Informar a los clientes del tiempo de espera estimado antes de solicitar un
servicio.

Aumento de la Participación del Conductor:

 Ofrecer incentivos como bonificaciones, comisiones o propinas.
 Brindar programas de formación para mejorar las habilidades de los conductores.
 Proporcionar herramientas de apoyo como aplicaciones móviles o sistemas de
navegación.
 Crear un ambiente de trabajo positivo y de respeto.
 Garantizar un trato justo y equitativo a todos los conductores.
Crecimiento del Uso de Vehículos Sostenibles:
 Adquirir vehículos eléctricos o de bajas emisiones.
 Ofrecer incentivos a los conductores para que usen vehículos sostenibles.
 Colaborar con gobiernos y empresas para promover el uso de vehículos
sostenibles.
 Educar a los clientes sobre los beneficios de los vehículos sostenibles.
 Ofrecer opciones de carga para vehículos eléctricos.
Expansión Global responsable:
 Realizar un estudio de mercado para evaluar las necesidades de la comunidad y las
regulaciones locales.
 Asociarse con empresas locales para facilitar la expansión.
 Adaptar los servicios a las necesidades del mercado local.
 Respetar las normas y leyes locales.
 Contribuir al desarrollo social y económico de la comunidad.

3. Inversiones precisas para realizar cambios de gobierno y gestión

de TI corporativa
Evaluación y planificación:
 Realizar una evaluación del estado actual del gobierno y gestión de TI de la
empresa.
 Desarrollar un plan estratégico que defina los objetivos de la iniciativa y las
inversiones necesarias.
Implementación de marcos y herramientas:
  Implementar un marco de gobierno de TI como COBIT, ITIL o ISO/IEC
38500.
 Adquirir herramientas de gestión de TI para automatizar procesos y mejorar
la eficiencia.
Capacitación y desarrollo:
 Brindar capacitación al personal sobre el nuevo marco de gobierno y gestión
de TI.
 Desarrollar las habilidades del personal en áreas como gestión de riesgos,
gestión de proyectos y arquitectura empresarial.
Gestión del cambio:
 Implementar un plan de gestión del cambio para comunicar la iniciativa a los
empleados y obtener su apoyo.
 Identificar y gestionar las resistencias al cambio.
Monitoreo y evaluación:
 Establecer un sistema de monitoreo y evaluación para medir el progreso de
la iniciativa.
 Realizar ajustes al plan estratégico según sea necesario.

Estimaciones de proyectos necesarios:

 Evaluación y planificación: $50,000 - $100,000
 Implementación de marcos y herramientas: $100,000 - $500,000
 Capacitación y desarrollo: $50,000 - $100,000
 Gestión del cambio: $25,000 - $50,000
 Monitoreo y evaluación: $25,000 - $50,000
4. Costes ordinarios de TI y negocio
Costos de TI:
 Licencias de software: Inversión inicial en licencias para herramientas de
gestión de TI como ServiceNow, Jira o Microsoft Azure.
 Mantenimiento y actualizaciones: Costos recurrentes para mantener las
licencias actualizadas y asegurar un buen funcionamiento.
 Infraestructura: Inversión en hardware y software para soportar las nuevas
herramientas y procesos.
 Personal: Costos de contratación y capacitación de personal para administrar
las nuevas herramientas y procesos.
Costos de negocio:
 Pérdida de productividad: Costos asociados a la interrupción del trabajo
durante la implementación de los cambios.
 Capacitación: Costos de formación del personal en las nuevas políticas,
procesos y herramientas.
 Consultoría: Costos de contratar consultores para ayudar a planificar e
implementar los cambios.
  Comunicaciones: Costos de comunicar los cambios a los empleados y
stakeholders
Para minimizar los costos, es importante realizar una planificación cuidadosa,
seleccionar las herramientas adecuadas y gestionar la implementación de manera
efectiva.
 Realizar un análisis de costo-beneficio: Evaluar los beneficios esperados de
los cambios frente a los costos de implementación.
 Seleccionar herramientas rentables: Buscar herramientas que se ajusten al
presupuesto y que ofrezcan las funcionalidades necesarias.
 Implementar los cambios de manera gradual: Implementar los cambios en
fases para minimizar la interrupción del trabajo.
 Aprovechar los recursos existentes: Utilizar las herramientas y recursos
existentes en la medida de lo posible.
 Comunicar los cambios de manera efectiva: Informar a los empleados y
stakeholders sobre los cambios y cómo les afectarán.

5. Beneficios esperados
Beneficios de mejorar el gobierno y la gestión de TI en Uber:

Beneficios de TI:
 Mejora en la eficiencia de los procesos de TI:
 Automatización de tareas repetitivas.
 Optimización de la asignación de recursos.
 Agilización de la toma de decisiones.
 Reducción de los costos de TI:
 Negociación de mejores precios con proveedores.
 Eliminación de procesos redundantes.
 Optimización del uso de recursos.
 Mejora en la seguridad de la información:
 Implementación de controles de acceso más estrictos.
 Protección contra ataques cibernéticos.
 Cumplimiento de normativas de seguridad.
 Mejora en la alineación de TI con los objetivos estratégicos de la
empresa:
  Priorización de proyectos de TI que apoyan los objetivos de
negocio.
 Asignación de recursos de TI de forma estratégica.
 Medición del impacto de TI en el negocio.
 Mayor transparencia y control sobre los procesos de TI:
 Mejor visibilidad de los procesos de TI.
 Mayor control sobre el uso de recursos de TI.
 Mejor toma de decisiones sobre TI.
 Mejora en la gestión de riesgos:
 Identificación y evaluación de riesgos de TI.
 Implementación de medidas para mitigar riesgos.
 Reducción del impacto de los riesgos de TI.
 Mejora en la gestión de proyectos:
 Implementación de mejores prácticas de gestión de proyectos.
 Mayor éxito en la entrega de proyectos de TI.
 Reducción de costos y tiempo en proyectos de TI.
 Mejora en la arquitectura empresarial:
 Diseño de una arquitectura de TI que respalde las necesidades del
negocio.
 Mayor flexibilidad y escalabilidad de la infraestructura de TI.
 Reducción de costos de infraestructura de TI.

Beneficios de negocio:
 Mejora en la experiencia del cliente:
 Mayor rapidez y confiabilidad en la plataforma.
 Mayor seguridad de la información personal.
 Mejor atención al cliente.
 Mejora en la eficiencia operativa:
 Optimización de las rutas de los conductores.
 Reducción del tiempo de espera para los pasajeros.
 Mayor eficiencia en la gestión de la flota.
 Reducción de costos:
 Reducción de costos de TI.
 Reducción de costos operativos.
 Mayor eficiencia en el uso de recursos.
 Mejora en la toma de decisiones:
 Basado en datos e información precisa.
 Mayor rapidez y precisión en la toma de decisiones.
 Mejores resultados de negocio.
 Mejora en la competitividad:
 Mayor capacidad para innovar.
 Mayor capacidad para adaptarse a los cambios del mercado.
 Mayor ventaja competitiva.
 Mejora en la cultura organizacional:
  Mayor colaboración entre TI y el negocio.
 Mayor confianza en TI.
 Mayor compromiso de los empleados.
6. Riesgo inherente
Riesgos de TI:
 Resistencia al cambio: Los empleados pueden resistirse a los cambios en
los procesos y herramientas de TI.
 Falta de recursos: La empresa puede no tener los recursos financieros o
humanos necesarios para implementar los cambios.
 Errores en la implementación: Los errores en la implementación de los
cambios pueden causar interrupciones en el servicio o problemas de
seguridad.
 Falta de integración: Los nuevos sistemas y herramientas de TI pueden no
integrarse con los sistemas existentes.
 Problemas de seguridad: Los nuevos sistemas y herramientas de TI
pueden ser vulnerables a ataques cibernéticos.
Riesgos de negocio:
 Interrupción del servicio: Los cambios en los procesos y herramientas de
TI pueden causar interrupciones en el servicio, lo que puede afectar
negativamente a la experiencia del cliente y a los ingresos de la empresa.
 Pérdida de datos: Los errores en la implementación o la falta de seguridad
pueden provocar la pérdida de datos confidenciales.
 Daño a la reputación: Los problemas con la seguridad o la privacidad de
los datos pueden dañar la reputación de la empresa.
 Aumento de costos: Los costos de implementación y mantenimiento de
los cambios pueden ser mayores de lo previsto.
 Retraso en la innovación: La implementación de los cambios puede
retrasar la innovación en la empresa.
7. Pareto de los problemas que generara la estrategia
 Cancelación de viajes (10%):
 Tiempos de espera largos.
 Tarifas altas.
 Falta de disponibilidad de conductores.
 Comportamiento inadecuado de conductores o pasajeros.
 Tiempo de espera largo (10%):
 Alta demanda.
 Baja disponibilidad de conductores.
 Ineficiencia en la asignación de viajes.
 Congestión del tráfico.
 Quejas de los clientes (10%):
 Cancelación de viajes.
 Tiempos de espera largos.
 Comportamiento inadecuado de conductores o pasajeros.
  Falta de limpieza del vehículo.
 Seguridad vial.
 Bajas tarifas (10%):
 Competencia con otras plataformas de transporte.
 Promociones y descuentos.
 Regulación gubernamental.
 Seguridad de pasajeros (20%):
 Falta de control de antecedentes de conductores.
 Vehículos en mal estado.
 Agresiones o robos a pasajeros.
 Problemas técnicos (15%):
 Fallas en la aplicación.
 Errores en el sistema de pagos.
 Interrupciones del servicio.
 Fraude (5%):
 Cuentas falsas de conductores o pasajeros.
 Uso indebido de la plataforma.
 Cobros indebidos.
 Competencia (15%):
 Crecimiento de otras plataformas de transporte.
 Diferenciación en precios y servicios.
 Estrategias de marketing.
 Insatisfacción de los conductores (5%):
 Bajas ganancias.
 Condiciones de trabajo precarias.
 Falta de apoyo por parte de Uber.

8. Definir los 5 Objetivos

9. Desarrollar un plan de mejoras
Objetivos de mejora para la empresa de Uber
Una vez aprobados los planteamientos y objetivos a implementar al proyecto de mejora para la empresa
de Uber, se pueden integrar en una única estrategia de mejora y en un programa práctico y detallado
para llevar a cabo la solución. A continuación, mencionaremos algunos objetivos específicos que
podrían formar parte de este proyecto de mejora:
1. Análisis y Evaluación: Realizar un análisis exhaustivo de la demanda y la ubicación geográfica para
identificar las áreas con mayor potencial para establecer puntos de servicio de Uber.
2. Selección de Ubicaciones Estratégicas: Elegir ubicaciones céntricas y de fácil acceso para los clientes,
considerando centros comerciales, zonas comerciales o lugares con alta afluencia de público.
3. Mejora de la Infraestructura: Adaptar los espacios para ofrecer un mejor servicio a los conductores y
usuarios de Uber, asegurándose de contar con suficiente espacio para clasificar y organizar los vehículos
y equipos necesarios.
4. Gestión de Flota: Implementar un sistema eficiente de gestión de la flota de vehículos de Uber,
incluyendo la clasificación de los vehículos según su estado y estableciendo procedimientos para su
mantenimiento y reparación.
 5. Calidad del Servicio: Mejorar la calidad del servicio ofrecido por los conductores de Uber a través de
capacitaciones y programas de retroalimentación, enfocándose en la atención al cliente, la seguridad y la
puntualidad.
6. Promoción y Marketing: Realizar campañas de marketing para dar a conocer los servicios de Uber,
utilizando canales digitales y locales para llegar a un público amplio.
7. Innovación Tecnológica: Continuar desarrollando y mejorando la aplicación móvil de Uber,
incorporando nuevas funcionalidades y mejorando la experiencia del usuario.
8. Sostenibilidad y Responsabilidad Social: Explorar alianzas con organizaciones benéficas o
instituciones para promover la sostenibilidad y la responsabilidad social, como la donación de alimentos
o la reducción de emisiones de carbono.

10. FACTOR DE DISEÑO 1: IMPORTANCIA DE CADA ARQUETIPO DE

ESTRATEGIA EMPRESERIAL

La importancia de cada arquetipo de estrategia empresarial para Uber puede ser analizada a través de los
siguientes puntos:
Amplia cartera de servicios: Uber ofrece una amplia gama de servicios, como Uber Go, Uber X, Uber
XL y Uber Pool, que se adaptan a las necesidades y preferencias de diferentes usuarios. Esta estrategia
permite a Uber atender a una variedad de clientes y captar diferentes segmentos del mercado.
 Asociación estratégica: Uber ha establecido asociaciones con empresas de fabricación de automóviles
para producir vehículos personalizados exclusivamente para su uso en la plataforma. Estas asociaciones
estratégicas brindan a Uber una ventaja competitiva al garantizar una flota de vehículos adecuada y
adaptada a sus necesidades.

Valor de la marca: Uber utiliza una estrategia de posicionamiento de precios y basada en los beneficios
del usuario para atraer a clientes de diferentes estratos sociales. Al ofrecer precios competitivos y
beneficios económicos, Uber se diferencia en el mercado y atrae a una amplia base de usuarios.
Enfoque en la experiencia del cliente: Uber se enfoca en brindar una experiencia de viaje conveniente
y satisfactoria para sus clientes. Esto se logra a través de la facilidad de uso de la aplicación, tiempos de
espera mínimos, conductores capacitados y un sistema de calificación para garantizar la calidad del
servicio.
Innovación tecnológica: Uber ha revolucionado la industria del transporte al utilizar tecnología
avanzada para conectar a usuarios y conductores de manera eficiente. La aplicación móvil de Uber
permite solicitar un viaje con solo unos pocos toques en la pantalla, rastrear la ubicación del conductor
en tiempo real y realizar pagos de manera segura.
Enfoque en la seguridad: Uber se preocupa por la seguridad de sus usuarios y ha implementado varias
medidas para garantizarla. Esto incluye la verificación de antecedentes de los conductores, la posibilidad
de compartir detalles del viaje con amigos o familiares en tiempo real y un sistema de soporte para
informar cualquier problema de seguridad.
Globalización y expansión: Uber ha adoptado una estrategia de expansión global, lo que le ha
permitido operar en múltiples países y ciudades de todo el mundo. Esta expansión estratégica ha sido
clave para aumentar su base de usuarios y ampliar su presencia en nuevos mercados.
Colaboración con regulaciones locales: Uber ha reconocido la importancia de colaborar con
regulaciones locales para operar de manera legal y efectiva en cada mercado. Ha establecido acuerdos y
asociaciones con gobiernos y autoridades locales para garantizar el cumplimiento normativo y promover
una relación positiva con las comunidades en las que opera.

11. FACTOR
DE DISEÑO 2: IMPORTANCIA DE CADA META
EMPRESARIAL

Falta terminar factor 2 describiendo algunas normas

12. FACTOR DE DISEÑO 3: PERFIL DE RIESGO
13. FACTOR DE DISEÑO 4: ASUNTOS RELACIONADO CON IT
14. FACTOR DE DISEÑO 5: PANORAMA DE AMENAZAS
15. FACTOR DE DISEÑO 6: REQUISITOS DE CONFORMIDAD
16. FACTOR DE DISEÑO 6-REQUISITOS DE CUMPLIMIENTO
17. FACTOR DE DISEÑO 7: ROLES DE TI
18. FACTOR DE DISEÑO7: EL ROL DE TI
19. FACTOR DE DISEÑO 8: MODELO DE ABASTECIMIENTO DE TI
20. FACTOR DE DISEÑO 9: MÉTODOS DE IMPLEMENTACION DE TI
21. FACTOR DE DISEÑO 10: ESTRATEGIA DE ADOPCIÓN DE
TECNOLOGÍA