Medellín 28 de Febrero de 2024
CUN3612240000262516
Señor(a)
GUADALUPE ESTER GUEVARA GÓMEZ
[email protected]
CL 75 # 22 A - 21
Barranquilla - Atlántico
Asunto: Respuesta a su solicitud:
Para nosotros es muy importante mantener una comunicación transparente y clara con
usted, por lo tanto, al revisar cuidadosamente su caso queremos informarle que la
respuesta es Desfavorable.
En atención a su solicitud interpuesta el 28 de febrero de 2024, identificada en nuestro
sistema de información con CUN3612240000262516, mediante la cual manifiesta
inconformidad ya que manifiesta que desde el día 6 de febrero reporto daño en su servicio de
internet y solo hasta el 21 del mismo mes solucionaron el daño, por lo tanto . Requiere;
• Ajuste de la factura de los 15 días que no tuvo el servicio.
Dado las pretensiones expuestas anteriormente, se procede a dar respuesta.
Revisamos cuidadosamente su solicitud encontramos que, en la dirección CL 75 # 22
A - 21, de la ciudad de Barranquilla - Atlántico donde se encuentran instalados los
servicios de internet,Televisión y telefonía con el número de contrato 19806656.
Nuestros funcionarios del área operativa realizaron visita a su inmueble, número de
incidente 1-65259630442626 12/02/2024 11:09:19 al 14/02/2024 15:04:36, y con
1-65261082615728 14/02/2024 15:05:21 al 23/02/2024, en el cual verificaron las
conexiones, realizaron pruebas y posteriormente dejaron en monitoreo el servicio
por una hora, confirmando con ello el correcto funcionamiento de este. Sin embargo
no hay lugar a compensación dado que no supera el tiempo no disponibilidad
establecido en la regulación. Aclarando que, las fallas en el servicio se compensan de
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acuerdo a la resolución 5111 de 2017, la cual establece que Cuando se presente una
falta de disponibilidad de red, los operadores deberán aplicar las reglas de
compensación de que trata el Anexo que se puede visualizar en la resolución antes
mencionada, de acuerdo con el numeral 2.1.11.1.1 del Artículo 2.1.11.1 del Capítulo 1
del Título II de la presente Resolución, teniendo en cuenta para ello si la falta de
disponibilidad del servicio se presentó por causas imputables al operador, así: (I) En
redes unidireccionales, es decir, aquellas en las cuales la transferencia de información es
posible en un sentido solamente (fijado previamente), se aplicará la compensación ante
el reporte de dicha falta por parte del usuario o en razón a la solicitud de compensación
correspondiente; y (II) en redes bidireccionales, es decir, aquellas en las que la
transferencia de información puede efectuarse simultáneamente en los dos.
• Dadas las condiciones que anteceden, y de acuerdo a las validaciones realizadas le
confirmamos que, no hay lugar a realizar ajustes en los valores facturados bajo
contrato 19806656, toda vez que los mismos son correctos quedando con saldo
pendiente de $95.869,00 IVA incluido fecha de pago 12 de marzo del 2024.
Para nuestra compañía TIGO es muy importante contar con la opinión y satisfacción de
cada uno de nuestros clientes, es por ello que le queremos agradecer por habernos dado a
conocer su inconformidad ya que esto nos permite mejorar día a día la prestación de
nuestro servicio.
En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar
ante nosotros recursos de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días
hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios
electrónicos (Página web o red social y otro medio que haya sido previamente informado al
usuario), línea gratuita de atención al usuario número 018000 422222 o 118 desde fijos o
*300 desde líneas móviles Tigo, o mediante comunicación escrita.
Usted podrá presentar recurso cuando la queja presentada esté relacionada con actos de
negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación.
Por medio de estos recursos usted solicita que la decisión sea revisada por el operador
(Recurso de reposición) y en forma subsidiaria la decisión y revisión de la Superintendencia
de Industria y Comercio (recurso de reposición en subsidio de apelación).”
Le recordamos nuestro compromiso de seguir trabajando diariamente para brindarle la
mejor experiencia a nuestros clientes.
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UNE EPM Telecomunicaciones es el prestador de los servicios de Televisión, Internet y
Telefonía, y Colombia Móvil S.A. E.S.P. es el prestador del servicio de Internet y Telefonía
Móvil.
Gracias,
Cordialmente,
Vicepresidencia experiencia a clientes
Dirección de canales no presenciales
Elaboró: olondonl
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