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CATÁLOGO DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

Código: Fecha: 01/02/2021 Versión: 01

CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL CENTRO DE

SOLUCIONES DE MANTENIMIENTO

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CATÁLOGO DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

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CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 3
2. DEFINICIONES............................................................................................................................... 3
1. Actores presentes en los servicios del Centro de Soluciones de Mantenimiento .......................... 5
2. CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS .............................................................................. 7
3. FICHAS DE SERVICIOS DEL CENTRO DE SOLUCIONES DE MANTENIMIENTO .................... 10
CATEGORÍA UNO ............................................................................................................................ 10
FICHA DE SERVICIO NÚMERO UNO ........................................................................................... 10
CATEGORÍA DOS ............................................................................................................................ 14
FICHA DE SERVICIO NÚMERO DOS ........................................................................................... 14
CATEGORÍA TRES .......................................................................................................................... 17
FICHA DE SERVICIO NÚMERO TRES ......................................................................................... 18
CATEGORÍA CUATRO ..................................................................................................................... 21
FICHA DE SERVICIO NÚMERO CUATRO.................................................................................... 21
CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 25
ANEXOS ........................................................................................................................................... 26

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1. INTRODUCCIÓN

Este documento contiene el catálogo de los servicios del Centro de Soluciones de

Mantenimiento de la Compañía de Alimentos Colombianos Calco S.A; convirtiéndose en una
herramienta que permite estructurar y definir el alcance de nuestros servicios de manera que
los colaboradores y partes interesadas los entiendan y por lo tanto, contribuye al mejoramiento
operacional de Centro de Soluciones de Mantenimiento y el de la empresa.

OBJETIVO GENERAL
El objetivo principal de este Catálogo es apoyar a los usuarios, mejorar y optimizar el uso de
los recursos y servicios de los procesos existentes en la compañía, de esta manera ir
incrementando el grado de satisfacción de los clientes internos que de una u otra manera
interactúan con el centro de soluciones y de los colaboradores que realizan sus actividades
para generar un producto en el cual el Centro de Soluciones Mantenimiento juega un papel
importante, da un valor agregado y se constituye en un componente estratégico de la
entidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Relación de los servicios de mantenimiento que proporciona el Centro de Solución a
sus usuarios.
• Caracterización de los servicios del Centro de solución.
• Describe el compromiso que el Centro de Solución puede asumir en la prestación de
los diferentes servicios.

ALCANCE
Esta catálogo cubre la necesidad de información sobre los recursos asociados a la prestación de
servicios del Centro de Solución de Mantenimiento, para los colaboradores de Planta de Producción,
Puntos de Venta y Heladerías.

2. DEFINICIONES

Servicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los clientes facilitándoles un resultado que
quieren alcanzar sin tener específicamente la propiedad de los costos y los riesgos.

Equipo Crítico: Es aquel equipo cuya falla puede producir una parada total o suspensión drástica
de la producción. Es decir, afecta substancialmente el funcionamiento normal del sistema
productivo.

Lubricación: servicios de mantenimiento preventivo, donde se realizan adiciones o cambios de

lubricantes.

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Corrosión: capa de color rojizo que se forma en la superficie del hierro y otros metales a causa de
la oxidación provocada por la humedad o el agua.

Mantenimiento Correctivo: se ocupa de la reparación de defectos que se presentan en los

distintos equipos, mediante el cambio o arreglo bien sea de una pieza dañada u otro problema.

Mantenimiento Preventivo: este tipo de mantenimiento pretende reducir en un máximo la

reparación de equipos, mediante un conjunto de actividades programadas que permitan alagar la
vida útil de estos.

Criticidad: Es el criterio para determinar si una actividad de mantenimiento debe realizarse de

manera urgente.

Inocuidad: La Inocuidad se define como la característica que garantiza que los alimentos que
consumimos no causan daño a nuestra salud, es decir, que durante su producción se aplicaron
medidas de higiene para reducir el riesgo de que los alimentos se contaminen.
(https://www.gob.mx/senasica/articulos/una-definicion-clara-de-inocuidad-70674?idiom=es)

Cadena de frío: Es una cadena de suministro de temperatura controlada para asegurar el correcto
almacenamiento del producto.

PTAR (Planta de Tratamiento de Aguas Residuales): son un conjunto de operaciones y procesos

unitarios de origen físico-químico o biológico, o combinación de ellos que están envueltos por
fenómenos de transporte y manejo de fluidos.( https://www.iagua.es/blogs/bettys-farias-
marquez/conocimientos-basicos-plantas-tratamiento-aguas-residuales-ptar-modulo-i)

Rack de compresores: es un sistema en el cual se conectan compresores en paralelo, estos

compresores comparten el refrigerante y las funciones dentro del sistema de refrigeración, todo con
el fin de ser más eficientes y confiables que en un sistema de compresores uno a uno. El Rack de la
cocina central es el encargado de abastecer los dos rangos de temperatura media y baja, para ello
consta de 6 compresores y se dividen en 3 compresores para baja y 3 para media.

Refrigeración por compresión: Consiste en comprimir un gas refrigerante mediante energía

mecánica, sometiendo a este gas sucesivas situaciones de cambios de estado, transmitiendo y
absorbiendo el calor producido por el ambiente y el medio a refrigerar. Para mantener este ciclo se
emplea energía mecánica, generalmente mediante energía eléctrica.

Refrigeración: la refrigeración es el proceso de producir frío, en realidad extraer calor. Para

producir frío lo que se hace es transportar calor de un lugar a otro. Así, el lugar al que se le sustrae
calor se enfría. Se consigue producir frío artificial mediante los métodos de compresión y de
absorción. La cocina central de CREPES Y WAFFLES Medellín produce frío mediante el método de
compresión.

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MAMTUM: es una herramienta estratégica de apoyo informático para la administración y

optimización de los procesos de mantenimiento, diseñada para posibilitar, de una manera ágil y
segura, un control detallado y en tiempo real de toda la información relacionada con el cuidado de
los activos, garantizando datos oportunos y confiables para la toma de decisiones tácticas,
operativas o estratégicas.

Mantenimiento rutinario: Actividades de periodicidad y frecuencia definida en un tiempo

determinado, estas son actividades realizas por personal interno.

Tiempo de mano de obra: tiempo estimado de intervención directa sobre el equipo.

Holgura: tiempo logístico estimado necesario para concretar con áreas de producción, conseguir los
recursos, contactar y programar proveedores.

Recursos: conjunto de elementos necesarios para poder ejecutar la actividad como repuestos.

Variable Acumulativa: indica que su comportamiento obedece a un medidor de control, los

registros son de forma creciente y el valor registrado debe ser mayor o igual al último registro.

Variable de control: son definidas entre los rangos de operación de los activos, los registros oscilan
entre los límites definidos.

Variable cualitativa: definen características intrínsecas, se utiliza para calificar un activo o asociarle
una cualidad.

Instalaciones físicas: Incluyen pisos, paredes, techos, iluminación, puertas, ventanas, red
hidráulica, tuberías, loza técnica (Terraza), ventilación y escaleras.

Inspección infraestructura: Este tipo de mantenimiento reduce en un máximo la reparación de

instalaciones físicas mediante una rutina de inspecciones periódicas.

Cocina central (PPP): En Crepes y Waffles Medellín, cocina central incluye las áreas de
producción, logística y administración.

CONTENIDO

1. Actores presentes en los servicios del Centro de Soluciones de Mantenimiento :

SERVICIOS

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1. ASEGURAMIENTO DE LA CADENA DE FRÍO

2.ASEGURAMIENTO DE CADENA EN CALIENTE

3.ASEGURAMIENTO DE EQUIPOS ELÉCTRICOS

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4.ASEGURAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

2. CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS

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3. ELEMENTOS DE UN SERVICIO:

ASEGURAMIENTO DE LA CADENA DE FRÍO

ASEGURAMIENTO DE CADENA EN CALIENTE

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ASEGURAMIENTO DE EQUIPOS ELÉCTRICOS

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ASEGURAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA

3. FICHAS DE SERVICIOS DEL CENTRO DE SOLUCIONES DE MANTENIMIENTO

CATEGORÍA UNO
FICHA DE SERVICIO NÚMERO UNO

Nombre: Aseguramiento de la cadena de frío Versión: 01

Asegurar a los puntos de venta y planta producción el correcto funcionamiento de la cadena de
Descripción frío
Alcance: El servicio inicia con solicitud, requerimiento, plan de mantenimiento preventivo para
Infraestructura en los Puntos de Venta, heladerías y Planta de Producción.
El servicio termina con estado óptimo de infraestructura, redes eléctricas, redes de gas, diseño
sanitario y redes hidro-sanitarias puntos de venta, heladerías y Planta de producción.
El resultado esperado es el estado óptimo de la infraestructura en Puntos de Venta y Planta de
Producción que intervienen en los equipos y redes eléctricas.
Características: La principal característica de este servicio es la óptima conservación del alimento.
- La cadena de frío está compuesta por los siguientes equipos: Neveras, congeladores,
refrigeradores, evaporadores, rack de baja y media temperatura para cavas de refrigeración y

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congelación , máquinas de hielo, pasteurizadores, maduradores, batidoras, ultracongeladores,

supertina y tinas de los cuales depende la planta de produccion para el almacenamiento y
calidad de sus productos.

En PDV hay neveras, cavas de helados, congeladores, Máquinas Chantilly, máquinas de hielo,
refrigeradores,vitrina de helados,vitrina paletas.

En heladerías hay refrigeradores, máquina chantilly y cavas de halados, Stone Glaze.

-Para este Servicio se requieren acometidas eléctricas para cada equipos y garantizar el flujo
eléctrico para su correcto funcionamiento (ver anexo capacidad electrica equipos) y nivel
óptimo de repuestos ( ver anexo bodega ba01 mantenimiento), plan de formación y
capacitación manejo y cuidado de equipos
-Se realiza mantenimiento preventivo periódico y mantenimiento correctivo bajo demanda.
Prerrequisitos Solicitud de servicio en software MANTUM, programación según cronograma de
para recibir el mantenimiento preventivo, identificación de activos pertenecientes a la cadena de frío,
servicio: cotizaciones servicios y/o equipos, gestión con proveedores, disponibilidad de equipo por paro
programado, paro de emergencia o cumplir condiciones de Operación, inocuidad y SST.
Políticas: Políticas procedimiento atención COVID 19
Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo
Políticas de manejo de herramientas en PPP y PDV
Protocolo de ingreso de proveedores
Normatividad de trabajo en altura
Políticas de Mantenimiento Preventivo
Categoría: NO APLICA
Servicios de El Centro de Soluciones de Mantenimiento es el encargado del mantenimiento de las cavas de
soporte: helados, congeladores, refrigeradores, supertina y tinas.

Los servicios tercerizados son el Mantenimiento de rack de baja y media temperatura para
cavas de refrigeración y congelación, vitrinas de helado, máquinas de hielo, pasteurizadores,
maduradores, batidoras y ultracongeladores.
Líder del Centro de Solución de Mantenimiento, Simón Uribe Mejía,
Propietario: [email protected]
Unidades de Planta de Producción
Negocio: Puntos de Venta
Tipo: Cliente Interno
Beneficiario: Líderes de Punto de venta y Heladerías. Líder de Centro de Solución de Producción y líder de
Centro de Soluciones logísticas.
Nivel de acceso El servicio puede solicitarse de manera presencial, a través del software Mántum, vía
al servicio: telefónica, correo electrónico, whatsapp por gerentes de puntos de venta y personal autorizado,
lideres centros de soluciones, el servicio debe ser confirmado y verificado por la analista de
mantenimiento o la líder de mantenimiento correctivo y aprobado por el líder del Centro de
Solución de Mantenimiento de acuerdo a criticidad.

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Impacto: GRAVE: Paro total de la operación según tipo y número de equipos, el equipo es crítico para la
inocuidad y Seguridad y Salud en el trabajo.
MEDIO: Paro parcial de la operación según tipo y número de equipos, el equipo no es crítico
para la inocuidad y salud en el trabajo.
LEVE: No hay paro de la operación, el equipo no es crítico para la inocuidad y salud en el
trabajo.
Prioridad: Se anexa matriz de criticidad y de prioridad para análisis de cada caso particular
SLA: Tipo de mantenimiento correctivo: De acuerdo a criticidad y prioridad del caso.
Tipo mantenimiento preventivo: según cronograma.

Canal de prestación del servicio: via telefónica en horario extentido, Whatsapp, correo
electrónico software Mántum.

Se realiza en: Puntos de venta, heladerías o PPP.

Horario de soporte: 24 horas,
Horario de servicio: Lunes a viernes, 6 a.m. - 6 p.m.; 6:00 a.m. - 10:00 p.m. vía telefónica;
Sábados 6:00 a.m. - 1:00 p.m. presencial y luego de 1:00 p.m. atención vía telefónica y
presencial de acuerdo a criticidad y prioridad de la actividad.

Cronograma de Mantenimiento: De acuerdo a preventivo y correctivo.

Los tiempos de respuesta a las solicitudes de servicio de acuerdo a criticidad y prioridad están
en proceso.
Horas de Lunes a domingo, 24 horas
Servicio:
Canal de Presencial y telefónico según necesidad
prestación:
Contactos: Simón Uribe [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4654
Paula Quintero [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4651
Nayiber Montes [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4652
Celular mantenimiento disponible: 3148183782
Escalado: Nivel 4= Proveedor del servicio
Nivel 3= Lider del C.S Mantenimiento
Nivel 2= Lider del mantenimiento correctivo
Nivel 1= analista de mantenimiento , técnicos mantenimiento
Indicador: ((Costos totales año actual - Costos totales
% diferencia de costos operacionales de año pasado)/
mantenimiento año a año Costos totales año pasado) *100
OEE (Eficiencia General de los Equipos) Disponibilidad x Eficiencia x Calidad
((Tiempo disponible - tiempo medio de
Disponibilidad inactividad)/Tiempo disponible)
Eficiencia (Producción real / Producción teórica)
Calidad (Productos buenos/ cantidad total

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producida)
((Disponibilidad año actual - Disponibilidad
% diferencia de disponibilidad de los equipos año pasado) / Disponibilidad año pasado) *
más críticos año a año 100
(Tiempo total disponible - Tiempo de
MTBF (Tiempo medio entre Falla) inactividad) /Número de paradas
Tiempo Total del Mantenimiento de
Reparación General / Número de
MTTR (Tiempo Medio de Reparación) General reparaciones General
Tiempo Total del Mantenimiento de
Reparación Locativa/ Número de
MTTR (Tiempo Medio de Reparación) Locativa reparaciones Locativa
Número de mantenimiento preventivo
Relación entre mantenimiento correctivo y ejecutado / Total de mantenimiento
mantenimiento preventivo ejecutado
(horas disponible del equipo / número de
Fiabilidad fallos)
Porcentaje de Solicitudes de Servicio (Número de solicitudes evaluadas / Total
evaluadas solicitudes de servicio)*100
Promedio de la evaluación de solicitudes de Suma de las evaluaciones / Total solicitudes
servicio de servicios evaluadas
No de evaluaciones positivas / Total
Porcentaje de evaluaciones positivas solicitudes evaluadas
Tiempo promedio de Respuesta por criticidad Suma de tiempos de respuesta de S.S. /
de la Solicitud de Servicio Total solicitudes de servicio
% de órdenes de trabajo abiertas por No OTAs de acuerdo a criticidad por
criticidad de OTA proveedor / Total OTAs
(Número de mantenimientos con reprocesos
Porcentaje de mantenimientos con reprocesos / Total mantenimientos) *100
Costo promedio de materiales de Mtto /
Rotación de Inventario de Mantenimiento Inventario promedio de materiales de Mtto
Número de proveedores analizados / Total
Porcentaje de proveedores analizados proveedores
(Número de fallas estudiadas / Total de
Porcentaje de fallas estudiadas fallas encontradas) * 100
(Número de fallas detectadas a tiempo /
Porcentaje de detección temprana de fallas Total de fallas) * 100
(Número de equipos críticos evaluados /
Número de equipos críticos evaluados Total de equipos críticos)*100
Número de equipos críticos que cuentan con (Número de equipos críticos con sistema de
sistema de monitoreo monitoreo / Total de equipos críticos)*100
Porcentaje de documentación de los equipos (Número de activos documentados / Total
de CALCO S.A. de activos) * 100

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Número de reuniones de
seguimiento ejecutadas en el centro Número de reuniones de seguimiento
de solución realizadas
Número de capacitaciones impartidas en el
Centro de Solución Número de capacitaciones realizadas
(Número de colaboradores que participan /
Porcentaje de participación de colaboradores Total de colaboradores) *100
Número de capacitaciones impartidas por el
Centro de Solución Número de capacitaciones realizadas
Revisión del Se entrega a gerente PDV Y/o encargado en el momento, Centro de solución y/o encargado en
servicio: el momento.
El Centro de Soluciones de Mantenimiento conformado por el jefe de Infraestructura, líder de
mantenimiento correctivo, analista de mantenimiento y técnicos tiene previsto realizar
reuniones semestrales para evaluar y rediseñar su servicio.

CATEGORÍA DOS
FICHA DE SERVICIO NÚMERO DOS

Nombre: Aseguramiento de Cadena en Caliente Versión: 01

Asegurar a los puntos de venta y planta producción el adecuado tratamiento térmico de los
Descripción productos
Alcance: El servicio inicia con solicitud, requerimiento, expectativa, innovación y/o plan de
mantenimiento preventivo para equipos de la línea caliente en los Puntos de Venta, heladerías y
Planta de Producción.
El servicio termina con recibo a satisfacción en puntos de venta, heladerías y PPP y óptimo
desempeño de la línea caliente.
El resultado esperado es asegurar la óptima cocción de los alimentos cumpliendo con el
funcionamiento de la línea caliente para Planta de Producción y puntos de venta.
Características: La principal característica de este servicio es asegurar las mejores condiciones para la cocción
del alimento.

Los equipos de gas son: Calentadores, planchas de sal, estufas a gas, plancha de dulce, baño
María, planchas asadoras, Lavavajillas, hornos a gas.
En Planta de Producción: Hay calentadores, planchas asadoras, lavavajillas, estufas a gas, Baño
María, hornos a gas.
En Punto de Venta: Planchas de sal, estufas a gas, Baño María, calentadores,lavavajillas,
planchas a gas, planchas asadoras, planchas crepera, planchas de dulce.
En heladerías hay: calentadores.

-Se realiza mantenimiento preventivo periódico y mantenimiento correctivo bajo demanda.

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Prerrequisitos Solicitud de servicio en software MANTUM, programación según cronograma de mantenimiento

para recibir el preventivo, identificación de activos pertenecientes a la red de gas, cotizaciones servicios y/o
servicio: equipos, gestión con proveedores, disponibilidad de equipo por paro programado, paro de
emergencia o CUMPLIR condiciones de Operación, inocuidad y SST.
Políticas: Políticas procedimiento atención COVID 19
Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo
Políticas de manejo de herramientas en PPP y PDV
Protocolo de ingreso de proveedores
Normatividad de trabajo en altura
Políticas de Mantenimiento Preventivo
Categoría: NO APLICA
Servicios de Servicios de gas subcontratados: Mantenimiento de equipos pertenecientes a la línea caliente.
soporte:
Líder del Centro de Solución de Mantenimiento, Simón Uribe Mejía,
Propietario: [email protected]
Unidades de Punto de venta y planta de producción
Negocio:
Tipo: Cliente interno
Beneficiario: Líderes de Punto de venta y Heladerias. Líder de Centro de Solución de Producción y líder de
Centro de Soluciones logísticas.
Nivel de acceso El servicio puede solicitarse de manera presencial, a través del software Mántum, vía
al servicio: telefónica, correo electrónico, WhatsApp por gerentes de puntos de venta y personal
autorizado, lideres centros de soluciones, el servicio puede ser confirmado y verificado por la
analista de mantenimiento, la líder de mantenimiento correctivo o el líder del Centro de
Solución de Mantenimiento.
Impacto: GRAVE: Paro total de la operación según tipo y número de equipos, el equipo es crítico para la
inocuidad y Seguridad y Salud en el trabajo.
MEDIO: Paro parcial de la operación según tipo y número de equipos, el equipo no es crítico
para la inocuidad y salud en el trabajo.
LEVE: No hay paro de la operación, el equipo no es crítico para la inocuidad y salud en el
trabajo.
Prioridad: Se anexa matriz de criticidad y de prioridad para análisis de cada caso particular
SLA: Tipo de mantenimiento correctivo: De acuerdo a criticidad y prioridad del caso.
Tipo mantenimiento preventivo: según cronograma.

Canal de prestación del servicio: via telefónica en horario extentido, Whatsapp, correo
electrónico software Mántum.

Se realiza en: Puntos de venta, heladerías o PPP.

Horario de soporte: 24 horas,
Horario de servicio: Lunes a viernes, 6 a.m. - 6 p.m.; 6:00 a.m. - 10:00 p.m. vía telefónica;
Sábados 6:00 a.m. - 1:00 p.m. presencial y luego de 1:00 p.m. atención vía telefónica y

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Código: Fecha: 01/02/2021 Versión: 01

presencial de acuerdo a criticidad y prioridad de la actividad.

Cronograma de Mantenimiento: De acuerdo a preventivo y correctivo.

Horas de Lunes a domingo, 24 horas
Servicio:
Canal de Presencial y telefónico según necesidad
prestación:
Contactos: Simón Uribe [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4654
Paula Quintero [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4651
Nayiber Montes [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4652

Escalado: Nivel 4= Proveedor del servicio

Nivel 3= Líder del C.S Mantenimiento
Nivel 2= Líder del mantenimiento correctivo
Nivel 1= analista de mantenimiento , técnicos mantenimiento
Indicador: ((Costos totales año actual - Costos totales
% diferencia de costos operacionales de año pasado)/
mantenimiento año a año Costos totales año pasado) *100
OEE (Eficiencia General de los Equipos) Disponibilidad x Eficiencia x Calidad
((Tiempo disponible - tiempo medio de
Disponibilidad inactividad)/Tiempo disponible)
Eficiencia (Producción real / Producción teórica)
(Productos buenos/ cantidad total
Calidad producida)
((Disponibilidad año actual - Disponibilidad
% diferencia de disponibilidad de los equipos año pasado) / Disponibilidad año pasado) *
más críticos año a año 100
(Tiempo total disponible - Tiempo de
MTBF (Tiempo medio entre Falla) inactividad) /Número de paradas
Tiempo Total del Mantenimiento de
Reparación General / Número de
MTTR (Tiempo Medio de Reparación) General reparaciones General
Tiempo Total del Mantenimiento de
Reparación Locativa/ Número de
MTTR (Tiempo Medio de Reparación) Locativa reparaciones Locativa
Número de mantenimiento preventivo
Relación entre mantenimiento correctivo y ejecutado / Total de mantenimiento
mantenimiento preventivo ejecutado
(horas disponible del equipo / número de
Fiabilidad fallos)
Porcentaje de Solicitudes de Servicio (Número de solicitudes evaluadas / Total
evaluadas solicitudes de servicio)*100

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Código: Fecha: 01/02/2021 Versión: 01

Promedio de la evaluación de solicitudes de Suma de las evaluaciones / Total solicitudes

servicio de servicios evaluadas
No de evaluaciones positivas / Total
Porcentaje de evaluaciones positivas solicitudes evaluadas
Tiempo promedio de Respuesta por criticidad Suma de tiempos de respuesta de S.S. /
de la Solicitud de Servicio Total solicitudes de servicio
% de órdenes de trabajo abiertas por No OTAs de acuerdo a criticidad por
criticidad de OTA proveedor / Total OTAs
(Número de mantenimientos con reprocesos
Porcentaje de mantenimientos con reprocesos / Total mantenimientos) *100
Costo promedio de materiales de Mtto /
Rotación de Inventario de Mantenimiento Inventario promedio de materiales de Mtto
Número de proveedores analizados / Total
Porcentaje de proveedores analizados proveedores
(Número de fallas estudiadas / Total de
Porcentaje de fallas estudiadas fallas encontradas) * 100
(Número de fallas detectadas a tiempo /
Porcentaje de detección temprana de fallas Total de fallas) * 100
(Número de equipos críticos evaluados /
Número de equipos críticos evaluados Total de equipos críticos)*100
Número de equipos críticos que cuentan con (Número de equipos críticos con sistema de
sistema de monitoreo monitoreo / Total de equipos críticos)*100
Porcentaje de documentación de los equipos (Número de activos documentados / Total
de CALCO S.A. de activos) * 100
Número de reuniones de
seguimiento ejecutadas en el centro Número de reuniones de seguimiento
de solución realizadas
Número de capacitaciones impartidas en el
Centro de Solución Número de capacitaciones realizadas
(Número de colaboradores que participan /
Porcentaje de participación de colaboradores Total de colaboradores) *100
Número de capacitaciones impartidas por el
Centro de Solución Número de capacitaciones realizadas
Revisión del Se entrega a gerente PDV Y/o encargado en el momento, Centro de solución y/o encargado en
servicio: el momento.
El Centro de Soluciones de Mantenimiento conformado por el jefe de Infraestructura, líder de
mantenimiento correctivo, analista de mantenimiento y técnicos tiene previsto realizar
reuniones semestrales para evaluar y rediseñar su servicio.

CATEGORÍA TRES

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Código: Fecha: 01/02/2021 Versión: 01

FICHA DE SERVICIO NÚMERO TRES

Nombre: Aseguramiento del procesamiento de alimentos

por equipos eléctricos Versión: 01
Asegurar a los Puntos de venta, heladerías y Planta de Producción el correcto funcionamiento
Descripción de los equipos eléctricos para el adecuado procesamiento de alimentos.
Alcance: El servicio inicia con solicitud, requerimiento, expectativa, innovación y/o plan de
mantenimiento preventivo para equipos eléctricos en los Puntos de Venta, heladerías y Planta
de Producción.
El servicio termina con recibo a satisfacción en puntos de venta, heladerías y Planta de
producción y funcionamiento óptimo de los equipos eléctricos.
El resultado esperado es el correcto funcionamiento de los equipos eléctricos instalados en
Punto de Venta y Planta de Producción para asegurar el óptimo procesamiento de los
productos.
Características: La principal característica es asegurar la óptima cocción y procesamiento de los alimentos y
garantizar cumplimiento de calidad (de servicio y de textura) para Punto de Venta y Planta de
Producción.

Los equipos eléctricos son: Plancha panini, licuadoras, miniwaffleras, creperas, malteadoras,
waffleras, hornos, hornos microondas, lavavajillas, máquinas de café, cafeteras, tostadoras.
En PDV hay: Cafetera, creperas, horno calentador, horno microondas, horno para pan,
lavavajillas, licuadoras, malteadoras, máquinas de café, miniwafflera, planchas panini,
tostadoras y wafflera.
En Heladerías hay: Creperas, hornos microondas, licuadoras, malteadoras, máquinas de café,
miniwafflera, Wafflera.
En PPP hay: Cafetera, crepera, hornos, licuadoras, malteadoras, maquinas de café,
miniwaffleras, plancha panini y waffleras.

-Se realiza mantenimiento preventivo periódico y mantenimiento correctivo bajo demanda.

Prerrequisitos Solicitud de servicio en software MANTUM, programación según cronograma de mantenimiento
para recibir el preventivo , identificación de activos pertenecientes a la red de gas, cotizaciones servicios y/o
servicio: equipos, gestión con proveedores, disponibilidad de equipo por paro programado, paro de
emergencia o CUMPLIR condiciones de Operación, inocuidad y SST.
Políticas: Políticas procedimiento atención COVID 19
Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo
Políticas de manejo de herramientas en PPP y PDV
Protocolo de ingreso de proveedores
Normatividad de trabajo en altura
Políticas de Mantenimiento Preventivo
Categoría: NO APLICA

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Código: Fecha: 01/02/2021 Versión: 01

Servicios de Los servicios para equipos y redes eléctricas son en su mayoría subcontratados, entre ellos: el
soporte: mantenimiento de redes eléctricas, mantenimiento de equipos eléctricos.

Líder del Centro de Solución de Mantenimiento, Simón Uribe Mejía,

Propietario: [email protected]
Unidades de Punto de venta y planta de producción
Negocio:
Tipo: Cliente interno
Beneficiario: Líderes de Punto de venta y Heladerias.
Líder de Centro de Solución de Producción y
Líder de Centro de Soluciones logísticas.
Nivel de acceso El servicio puede solicitarse de manera presencial, a través del software Mantum, via
al servicio: telefónica, correo electrónico, whatsapp por gerentes de puntos de venta y personal autorizado,
lideres centros de soluciones, el servicio puede ser confirmado y verificado por la analista de
mantenimiento, la líder de mantenimiento correctivo o el líder del Centro de Solución de
Mantenimiento.
Impacto: GRAVE: Paro total de la operación según tipo y número de equipos, el equipo es crítico para la
inocuidad y Seguridad y Salud en el trabajo.
MEDIO: Paro parcial de la operación según tipo y número de equipos, el equipo no es crítico
para la inocuidad y salud en el trabajo.
LEVE: No hay paro de la operación, el equipo no es crítico para la inocuidad y salud en el
trabajo.
Prioridad: Se anexa matriz de criticidad y de prioridad para análisis de cada caso particular
SLA: Tipo de mantenimiento correctivo: De acuerdo a criticidad y prioridad del caso.
Tipo mantenimiento preventivo: según cronograma.

Canal de prestación del servicio: via telefónica en horario extentido, Whatsapp, correo
electrónico software Mántum.

Se realiza en: Puntos de venta, heladerías o PPP.

Horario de soporte: 24 horas,
Horario de servicio: Lunes a viernes, 6 a.m. - 6 p.m.; 6:00 a.m. - 10:00 p.m. vía telefónica;
Sábados 6:00 a.m. - 1:00 p.m. presencial y luego de 1:00 p.m. atención vía telefónica y
presencial de acuerdo a criticidad y prioridad de la actividad.

Cronograma de Mantenimiento: De acuerdo a preventivo y correctivo.

Los tiempos de respuesta a las solicitudes de servicio de acuerdo a criticidad y prioridad están
en proceso.
Horas de Lunes a domingo, 24 horas
Servicio:
Canal de Presencial y/o telefónico según necesidad
prestación:

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CATÁLOGO DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

Código: Fecha: 01/02/2021 Versión: 01

Contactos: Simón Uribe [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4654

Paula Quintero [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4651
Nayiber Montes [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4652

Escalado: Nivel 4= Proveedor del servicio

Nivel 3= Líder del C.S Mantenimiento
Nivel 2= líder de mantenimiento correctivo
Nivel 1= analista de mantenimiento , técnicos mantenimiento
Indicador: ((Costos totales año actual - Costos totales
% diferencia de costos operacionales de año pasado)/
mantenimiento año a año Costos totales año pasado) *100
OEE (Eficiencia General de los Equipos) Disponibilidad x Eficiencia x Calidad
((Tiempo disponible - tiempo medio de
Disponibilidad inactividad)/Tiempo disponible)
Eficiencia (Producción real / Producción teórica)
(Productos buenos/ cantidad total
Calidad producida)
((Disponibilidad año actual - Disponibilidad
% diferencia de disponibilidad de los equipos año pasado) / Disponibilidad año pasado) *
más críticos año a año 100
(Tiempo total disponible - Tiempo de
MTBF (Tiempo medio entre Falla) inactividad) /Número de paradas
Tiempo Total del Mantenimiento de
Reparación General / Número de
MTTR (Tiempo Medio de Reparación) General reparaciones General
Tiempo Total del Mantenimiento de
Reparación Locativa/ Número de
MTTR (Tiempo Medio de Reparación) Locativa reparaciones Locativa
Número de mantenimiento preventivo
Relación entre mantenimiento correctivo y ejecutado / Total de mantenimiento
mantenimiento preventivo ejecutado
(horas disponible del equipo / número de
Fiabilidad fallos)
Porcentaje de Solicitudes de Servicio (Número de solicitudes evaluadas / Total
evaluadas solicitudes de servicio)*100
Promedio de la evaluación de solicitudes de Suma de las evaluaciones / Total solicitudes
servicio de servicios evaluadas
No de evaluaciones positivas / Total
Porcentaje de evaluaciones positivas solicitudes evaluadas
Tiempo promedio de Respuesta por criticidad Suma de tiempos de respuesta de S.S. /
de la Solicitud de Servicio Total solicitudes de servicio
% de órdenes de trabajo abiertas por No OTAs de acuerdo a criticidad por

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criticidad de OTA proveedor / Total OTAs

(Número de mantenimientos con reprocesos
Porcentaje de mantenimientos con reprocesos / Total mantenimientos) *100
Costo promedio de materiales de Mtto /
Rotación de Inventario de Mantenimiento Inventario promedio de materiales de Mtto
Número de proveedores analizados / Total
Porcentaje de proveedores analizados proveedores
(Número de fallas estudiadas / Total de
Porcentaje de fallas estudiadas fallas encontradas) * 100
(Número de fallas detectadas a tiempo /
Porcentaje de detección temprana de fallas Total de fallas) * 100
(Número de equipos críticos evaluados /
Número de equipos críticos evaluados Total de equipos críticos)*100
Número de equipos críticos que cuentan con (Número de equipos críticos con sistema de
sistema de monitoreo monitoreo / Total de equipos críticos)*100
Porcentaje de documentación de los equipos (Número de activos documentados / Total
de CALCO S.A. de activos) * 100
Número de reuniones de
seguimiento ejecutadas en el centro Número de reuniones de seguimiento
de solución realizadas
Número de capacitaciones impartidas en el
Centro de Solución Número de capacitaciones realizadas
(Número de colaboradores que participan /
Porcentaje de participación de colaboradores Total de colaboradores) *100
Número de capacitaciones impartidas por el
Centro de Solución Número de capacitaciones realizadas
Revisión del Se entrega a gerente PDV Y/o encargado en el momento, Centro de solución y/o encargado en
servicio: el momento.
El Centro de Soluciones de Mantenimiento conformado por el jefe de Infraestructura, líder de
mantenimiento correctivo, analista de mantenimiento y técnicos tiene previsto realizar
reuniones semestrales para evaluar y rediseñar su servicio.

CATEGORÍA CUATRO

FICHA DE SERVICIO NÚMERO CUATRO

Nombre: Aseguramiento de Infraestructura (redes

eléctricas, redes de gas, diseño sanitario y redes
hidro-sanitarias) Versión: 01
Descripción Asegurar a los Puntos de venta, heladerías y Planta de Producción un óptimo estado de la

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Infraestructura, redes eléctricas, redes de gas, diseño sanitario y redes hidro-sanitarias.

Alcance: El servicio inicia con solicitud, requerimiento, plan de mantenimiento preventivo para
Infraestructura en los Puntos de Venta, heladerías y Planta de Producción.
El servicio termina con recibo a satisfacción en puntos de venta, heladerías y Planta de
producción y estado óptimo de infraestructura, redes eléctricas, redes de gas, diseño sanitario y
redes hidrosanitarias.
El resultado esperado es el estado óptimo de la infraestructura en Puntos de Venta y Planta de
Producción que intervienen en los equipos y redes eléctricas.
Características: La principal característica es asegurar cumplimiento de condiciones óptimas del diseño
sanitario, redes eléctricas, redes de gas y redes hidrosanitarias para Punto de Venta y Planta de
Producción.

Los equipos que hacen parte de la infraestructura son: Sillas, mesas, paredes, jardinería, red
hidraúlica, archivadores, cajones, repisas, armarios, puertas, escaleras, aires acondicionados,
UPS, escritorios, estanterias, lavamanos, sanitarios, basureros, lockers, lámparas, Planta
eléctrica y Planta de Tratamiento de aguas residuales.

-Se realiza mantenimiento preventivo periódico y mantenimiento correctivo bajo demanda.

Prerrequisitos Solicitud de servicio en software MANTUM, programación según cronograma de mantenimiento
para recibir el preventivo , identificación de activos pertenecientes a la red de gas, cotizaciones servicios y/o
servicio: equipos, gestión con proveedores, disponibilidad de equipo por paro programado, paro de
emergencia o CUMPLIR condiciones de Operación, inocuidad y SST.
Políticas: Políticas procedimiento atención COVID 19
Políticas de Seguridad y Salud en el Trabajo
Políticas de manejo de herramientas en PPP y PDV
Protocolo de ingreso de proveedores
Normatividad de trabajo en altura
Políticas de Mantenimiento preventi
Categoría: NO APLICA
Servicios de Alquiler equipos de construcción,
soporte: Ferretería grifería,
Mantenimiento de redes hidráulicas,
Adquisición de insumos eléctricos
Propietario: Líder del Centro de Solución de Mantenimiento, Simón Uribe, [email protected]
Unidades de Planta de producción y Puntos de venta
Negocio:
Tipo: Cliente interno
Beneficiario: Líderes de todos los Centros de Soluciones
Nivel de acceso El servicio puede solicitarse de manera presencial, a través del software Mantum, via
al servicio: telefónica, correo electrónico, whatsapp por gerentes de puntos de venta y personal autorizado,
líderes centros de soluciones, el servicio puede ser confirmado y verificado por la analista de
mantenimiento, la líder de mantenimiento correctivo o el líder del Centro de Solución de
Mantenimiento.

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Impacto: GRAVE: Paro total de la operación según tipo y número de equipos, el equipo es crítico para la
inocuidad y Seguridad y Salud en el trabajo.
MEDIO: Paro parcial de la operación según tipo y número de equipos, el equipo no es crítico
para la inocuidad y salud en el trabajo.
LEVE: No hay paro de la operación, el equipo no es crítico para la inocuidad y salud en el
trabajo.
Prioridad: Se anexa matriz de criticidad y de prioridad para análisis de cada caso particular
SLA: Tipo de mantenimiento correctivo: De acuerdo a criticidad y prioridad del caso.
Tipo mantenimiento preventivo: según cronograma.

Canal de prestación del servicio: via telefónica en horario extentido, Whatsapp, correo
electrónico software Mántum.

Se realiza en: Puntos de venta, heladerías o PPP.

Horario de soporte: 24 horas,
Horario de servicio: Lunes a viernes, 6 a.m. - 6 p.m.; 6:00 a.m. - 10:00 p.m. vía telefónica;
Sábados 6:00 a.m. - 1:00 p.m. presencial y luego de 1:00 p.m. atención vía telefónica y
presencial de acuerdo a criticidad y prioridad de la actividad.

Cronograma de Mantenimiento: De acuerdo a preventivo y correctivo.

Los tiempos de respuesta a las solicitudes de servicio de acuerdo a criticidad y prioridad están
en proceso.
Horas de Lunes a domingo, 24 horas
Servicio:
Canal de Presencial y telefónico según necesidad
prestación:
Contactos: Simón Uribe [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4654
Paula Quintero [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4651
Nayiber Montes [email protected], Tel. 3496810 Ext. 4652

Escalado: Nivel 4= Proveedor del servicio

Nivel 3= Líder del C.S Mantenimiento
Nivel 2= líder de mantenimiento correctivo
Nivel 1= analista de mantenimiento , técnicos mantenimiento
Indicador: ((Costos totales año actual - Costos totales
% diferencia de costos operacionales de año pasado)/
mantenimiento año a año Costos totales año pasado) *100
OEE (Eficiencia General de los Equipos) Disponibilidad x Eficiencia x Calidad
((Tiempo disponible - tiempo medio de
Disponibilidad inactividad)/Tiempo disponible)
Eficiencia (Producción real / Producción teórica)
Calidad (Productos buenos/ cantidad total

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producida)
((Disponibilidad año actual - Disponibilidad
% diferencia de disponibilidad de los equipos año pasado) / Disponibilidad año pasado) *
más críticos año a año 100
(Tiempo total disponible - Tiempo de
MTBF (Tiempo medio entre Falla) inactividad) /Número de paradas
Tiempo Total del Mantenimiento de
Reparación General / Número de
MTTR (Tiempo Medio de Reparación) General reparaciones General
Tiempo Total del Mantenimiento de
Reparación Locativa/ Número de
MTTR (Tiempo Medio de Reparación) Locativa reparaciones Locativa
Número de mantenimiento preventivo
Relación entre mantenimiento correctivo y ejecutado / Total de mantenimiento
mantenimiento preventivo ejecutado
(horas disponible del equipo / número de
Fiabilidad fallos)
Porcentaje de Solicitudes de Servicio (Número de solicitudes evaluadas / Total
evaluadas solicitudes de servicio)*100
Promedio de la evaluación de solicitudes de Suma de las evaluaciones / Total solicitudes
servicio de servicios evaluadas
No de evaluaciones positivas / Total
Porcentaje de evaluaciones positivas solicitudes evaluadas
Tiempo promedio de Respuesta por criticidad Suma de tiempos de respuesta de S.S. /
de la Solicitud de Servicio Total solicitudes de servicio
% de órdenes de trabajo abiertas por No OTAs de acuerdo a criticidad por
criticidad de OTA proveedor / Total OTAs
(Número de mantenimientos con reprocesos
Porcentaje de mantenimientos con reprocesos / Total mantenimientos) *100
Costo promedio de materiales de Mtto /
Rotación de Inventario de Mantenimiento Inventario promedio de materiales de Mtto
Número de proveedores analizados / Total
Porcentaje de proveedores analizados proveedores
(Número de fallas estudiadas / Total de
Porcentaje de fallas estudiadas fallas encontradas) * 100
(Número de fallas detectadas a tiempo /
Porcentaje de detección temprana de fallas Total de fallas) * 100
(Número de equipos críticos evaluados /
Número de equipos críticos evaluados Total de equipos críticos)*100
Número de equipos críticos que cuentan con (Número de equipos críticos con sistema de
sistema de monitoreo monitoreo / Total de equipos críticos)*100
Porcentaje de documentación de los equipos (Número de activos documentados / Total
de CALCO S.A. de activos) * 100

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Número de reuniones de
seguimiento ejecutadas en el centro Número de reuniones de seguimiento
de solución realizadas
Número de capacitaciones impartidas en el
Centro de Solución Número de capacitaciones realizadas
(Número de colaboradores que participan /
Porcentaje de participación de colaboradores Total de colaboradores) *100
Número de capacitaciones impartidas por el
Centro de Solución Número de capacitaciones realizadas
Revisión del Se entrega a gerente de Punto de Venta o encargado en el momento, a líder de Centro de
servicio: solución y/o encargado en el momento.
El Centro de Soluciones de Mantenimiento conformado por el jefe de Infraestructura, líder de
mantenimiento correctivo, analista de mantenimiento y técnicos tiene previsto realizar
reuniones semestrales para evaluar y rediseñar su servicio.

CONCLUSIONES

Este catálogo de servicios está compuesto por los cuatro servicios principales de mantenimiento:
Aseguramiento de la cadena de frío, aseguramiento de la cadena de caliente, aseguramiento de la
preparación de alimentos mediante equipos eléctricos y aseguramiento de la Infraestructura de la
Compañía de Alimentos Colombianos CALCO S.A. Este catálogo es importante porque permite controlar
varias ofertas de servicios, su alcance, su demanda, asignación de recursos y uso, además de identificar
las de alto valor y que son críticas para el negocio.

La mejora continua de los servicios es una parte vital del ciclo de vida de la gestión de servicios. Un
catálogo de servicios actúa como una referencia para que el equipo del Centro de Soluciones de
Mantenimiento pueda analizar sus operaciones para optimizar la oferta respectivamente y aumentar la
satisfacción del cliente. Se puede lograr un mayor valor de esta herramienta si se integra con otros
procesos de ITIL como la gestión de incidentes, una CMDB (base de datos donde administrar y gestionar
todos los elementos de la compañía que son necesarios para la prestación de servicios) y la gestión de
activos.

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ANEXOS

Anexo 1. Flujograma de criticidad de equipos

Elaboración: Simón Uribe

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Anexo 2. Prioridad de Actividades de Mantenimiento

Elaboración: Simón Uribe

Anexo 3. Matriz de criticidad versus prioridad

Elaboración: Simón Uribe

Elaboró Revisó Aprobó

Sara Fernanda Cataño García Simón Uribe Mónica Tinjacá
Practicante Dir. Administrativa Jefe de Infraestructura Directora administrativa
Fecha: 16 de abril de 2021 Fecha: 20 de abril de 2021 Fecha: 4 de mayo de 2021

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