ADMINISTRACIÓN DE PEQUEÑOS NEGOCIOS
¿Qué debes ofrecer en el servicio posventa?
Probablemente ahora ya estás convencido de la importancia de poner en práctica el servicio
postventa en tu empresa, sin embargo, se te facilitarán las cosas al saber en qué áreas debes
enfocar estos esfuerzos y que factores debes tomar en cuenta.
A continuación, te mencionamos algunos:
• Promoción: Una vez que se ha realizado una compra es probable que se realice otra posterior,
tienes que darte a la tarea de ofrecer algún tipo de oferta o descuento especial en ciertos
productos de tu empresa para provocar que esto suceda.
• Personalización en la comunicación: Si ya conoces algunos datos relevantes de tu cliente,
dirígete a él de manera personalizada, buscando crear un lazo más amigable.
• Educación: Aporta valor a tu cliente enviándole contenido especializado respecto a sus
necesidades.
• Seguridad: Por más control que tengas sobre la calidad de tus productos o servicios, en
ocasiones se presentan detalles en los que tienes actuar rápidamente para resolver el problema,
con cambios o devoluciones del producto en cuestión.
• Soporte y/o asesoría: Ofrece ayuda continua respecto al funcionamiento de tus productos,
atiende a detalle todas las dudas que tengan tus clientes, y siempre a la mayor brevedad
posible.
¿Cómo brindar un buen servicio posventa?
El servicio posventa puede ser un poco cansado por el mismo hecho de que es un servicio 100%
personalizado y a la medida, lo importante es que puedas evaluar tu producto y a partir de ahí,
conocer qué áreas puedes cubrir para generar una estrategia que te permita seguir creciendo.
Tómate el tiempo necesario, establece el proceso correspondiente para una atención posventa
enfocada en tu negocio y elige al personal que consideres ideal para encargarse del área.
¿Qué puntos debes considerar para una buena estrategia posventa?
y Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura
transmitirles la importancia de este servicio haciendo énfasis
en que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en él
y sus posibles necesidades. La personalización de los
mensajes es importantísima, puedes emplear tácticas como
agradecer la compra con una nota personalizada, enviar un
descuento en fechas especiales como cumpleaños o día de las
madres, ofrecer ofertas para futuras compras o simplemente
recordarles que quedas a su disposición en todo momento.
y Contacta al cliente, pregunta qué le pareció su producto y
escucha lo que dicen. Es muy importante que evalúes lo que tiene que decir, no ignores
sus sugerencias y toma en cuenta sus comentarios, pues seguramente la experiencia de
muchos clientes más, habrá sido parecida.
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Formación para el Trabajo - Sexto Semestre
• Si hay algún problema, corrígelo de la mejor manera, busca la forma de contrarrestar el
error, y dentro de la medida de lo posible, brinda la mejor solución para el cliente. Recuerda
que cuando las cosas no salen bien, esto abre la posibilidad de que, al momento de
corregirlo, salga aún mejor que lo esperado.
• No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte con el cliente después de la compra,
considera el lapso que creas necesario dependiendo del tipo de producto que ofreces.
• Crea un valor posventa. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle
mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que puedan
ser de utilidad para el cliente.
• Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las características de tu
producto lo requieren, es importante brindarle seguridad en la compra a tus clientes.
• Nunca, nunca, hagas campañas de email marketing invasivas. No tienes que saturar
a tus clientes con ofertas, lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginación y encuentra la
mejor forma de comunicarte con ellos, procura pensar como pensarían tus clientes y toma
en cuenta que el objetivo final es conectar con ellos, no acosarlos.
Tu compromiso con el cliente no termina después de que recibes
el pago por su compra. Ahora que ya conoces los beneficios que
puede traer consigo el servicio posventa, es importante que te
tomes el tiempo para planear la mejor forma de implementarlo. No
es necesario aplicar todas las medidas existentes, sino más bien
es importante elegir las estrategias que van mejor con tu tipo de
producto y tu perfil de compradores. Si tienes alguna sugerencia
para implementar o mejorar el servicio posventa, no dudes es
compartirla con nosotros, te lo agradeceremos. No siempre es
posible responder al instante la inquietud de un cliente, por eso es
vital que los procesos de una empresa, sobre todo las de sistemas
de gestión, se retroalimenten de las opiniones de sus clientes a través de reuniones personales, y
realizando encuestas de satisfacción a fin de identificar e implementar oportunidades de mejora,
para lograr un servicio posventa de calidad.
El área de soporte técnico cumple un rol protagónico en acompañar esta evolución por su vinculación
permanente entre la empresa y el cliente. Ésta es el primer contacto que tiene el usuario ante una
consulta o incidencia; es receptora de la necesidad o problemática que se plantea y mediante una
escucha proactiva se actúa en consecuencia encauzando con los departamentos de tecnología y
servicio al cliente, la mejor opción para responder a una determinada necesidad o para evitar que
estas incidencias ocurran nuevamente. De esta forma se trabaja en pos de un soporte proactivo
en vez de reactivo.
Todo cliente espera que la empresa que le brinda un producto o servicio solucione sus inconvenientes
y consultas de forma rápida; buscan sentirse integrados a la compañía y a la solución que ella le
provee. Allí reside entonces la responsabilidad del área de Soporte como “referente o cara visible”
de la empresa, y es por ello que se convierte en un valor agregado al sistema en sí.
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ADMINISTRACIÓN DE PEQUEÑOS NEGOCIOS
10 BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO POSVENTA
Parece claro que es clave ofrecer un servicio postventa
de calidad, pero, ¿qué beneficios reporta? Sin duda,
que una estrategia de marketing y ventas contemple
el servicio postventa con la misma importancia que
la prospección, por citar una fase, goza de grandes
beneficios, aunque nosotros te presentamos 10:
• MEJORA RATIO DE RETENCIÓN DE CLIENTES
Uno de los beneficios más claros de un buen servicio
postventa es el aumento de clientes recurrentes a
los que se evita la disonancia cognitiva (o confusión
del consumidor) tan común en este proceso: ¿He
comprado bien? ¿He tomado la decisión correcta?
• MEJORA DE LAS VENTAS
Como resultado de la anterior, se produce una mejora de las ventas. Si tenemos en cuenta la Ley
de Pareto, el 80% de nuestras compras las realizan el 20% de nuestros clientes, clientes que se
han convertido en fans y en embajadores de nuestra marca.
• AUMENTO WoM
Si hemos logrado convertir en fans a un cierto número de nuestros clientes, el boca-oreja (Word
of Mouth) va a empujar aún más dicha mejora de ventas. Según un estudio realizado en el 2007
por la WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), el 92% de las decisiones de compra
son tomadas bajo la influencia de recomendaciones así que la implantación de un buen servicio
postventa cobre importancia con este último dato.
• MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD
Sin duda, uno de los beneficios originados es la mejora de competitividad al convertir el servicio
postventa en un valor diferencial de la empresa/marca.
• REDUCCIÓN DEL CAC
El aumento de clientes y la recurrencia de los mismos es un beneficio derivado de la implementación
de un buen servicio postventa lo que se traduce, por tanto, en una reducción del Coste de Adquisición
de Clientes que va disminuyendo a medida que pasa el tiempo.
• MEJORA DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
La recurrencia de la cliente traducida en fidelidad, en la conversión a fan de nuestros clientes.
• IDENTIFICAR ÁREAS DE MEJORA
Una de las ventajas de ofrecer un servicio postventa y mantener el contacto con los clientes radica
en la capacidad que éstos tienen para comunicar posibles mejoras en el producto, en el proceso,
en el servicio o en el equipo.
• INVOLUCRAR AL CLIENTE EN EL PROCESO DE COMPRA
El hecho de preguntar al cliente cómo mejorar es un beneficio tanto en cuanto se involucra al
mismo en el proceso de compra, reconociéndole y reconociéndose como parte fundamental de
dicho proceso, lo que deriva en mejora de ventas.
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• REALIZAR UN ESTUDIO DE MERCADO
A pequeña escala, pero un buen servicio postventa nos va a permitir llevar a cabo un estudio de
mercado que contemple áreas de mejora, nuevos productos y servicios.
• MEJORA LA CALIDAD DE NUESTRO TRABAJO PREVIENDO ERRORES
Una vía alternativa para la mejora de ventas es no cometer errores que se deriven en gastos
ocasionales para enderezar la situación. El servicio posventa permite reconocer y prever esos
errores mejorando la calidad del trabajo/servicio/producto en cada nueva interacción.
ACTIVIDAD 9
Tomando en cuenta el tema anterior, elabora tu propia encuesta posventa, referente a tu
negocio. Utiliza la siguiente liga para crear su encuesta.
[Link]
VENTAJAS Y DESVENTAJAS QUE OFRECE EL SERVICIO POSVENTA.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus
Aumentan las quejas y reclamaciones.
clientes
• Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.
Incrementa la participación en su • Capacitar a los operados constantemente a la atención telefónica
cuota de mercado. adecuada.
• Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza.
Alto coste administrativo, formado por altos pasivos laborales y
Crea una mejor rentabilidad.
elevadas inversiones en hardware y software.
Facilita la captación de nuevos
Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.
clientes (boca a boca)
Ahorra costes a la organización Alta rotación de personal.
Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los
Mejora a la imagen, la marca y los
operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la
servicios en la empresa.
empresa que contrata el servicio lleva a cabo.
ACTIVIDAD 10
En equipo colaborativo realiza una investigación, en donde obtengas información acerca de
dos empresas que utilicen el servicio posventas, preferentemente mexicanas, mencionando
sus casos de éxito. Una enfocada a un servicio y otra a un producto.
La comunicación de los elementos básicos del procedimiento para interponer quejas.
El cliente debe saber en todo momento, cual es el lugar y el medio para interponer sus reclamaciones
o quejas. Por ello las empresas deben comunicar explícitamente aspectos como:
• Donde realizar la queja: se anuncia públicamente el lugar de atención de estas
• Los medios para recibir quejar y reclamaciones (correo electrónico, formulario web, un
departamento que atiende de forma telefónica)
112 SERVICIO AL CLIENTE
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• El proceso: a quien se le trasladará la queja y que pasos seguirá
• Los plazos
• Las opciones de conocer la información concerniente a una reclamación presentada.
A continuación, se mencionan los pasos que todo empleado o encargado del servicio
posventas debe seguir:
• Paso 1
Recepción de la queja o reclamo: debemos atender al cliente que tiene un motivo de insatisfacción.
Si la queja se interpone de modo presencial, en el propio establecimiento o por vía telefónica,
el personal debe poner en práctica los principios de escucha activa. Debemos de facilitar al
reclamante un número de identificación. Elaborar un expediente o ficha de reclamo para poder dar
seguimiento a la queja o reclamo.
• Paso 2
Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación: la resolución depende, de la capacidad de la
empresa para analizarlas y determinas su naturaleza. Podemos emplear criterios de clasificación
como su importancia, complejidad o la necesidad de realizar una acción inmediata. Otro método
para clasificar las quejas, consiste en determinar el problema que ha motivado a la insatisfacción
del cliente, esto permitirá una solución adecuada.
• Paso 3
Prestación del servicio: realizado la investigación relativa a su queja o reclamación, propondremos
una solución. En ocasiones, es obvia y se le ofrece al cliente nada más recibir la reclamación.
Otras veces, la solución es producto de un análisis de problema, con lo cual, puede necesitar un
tiempo. Después de una reclamación puedes: reembolsar el dinero, prestar asistencia técnica,
proporcionar alguna información necesaria, reemplazar el producto dañado, reparar el producto
o reprocesar el servicio, compensar por los daños causados, pedir disculpas, realizar regalos o
muestras de buena voluntad.
Debemos atender todas las cuestiones relacionadas con la reclamación, conocer la satisfacción
del cliente en relación a su solución, ofrecer las mismas soluciones a otro cliente con el mismo
problema que aún no tenga conocimiento del fallo y divulgar la información necesaria para las
posibles quejas al personal que las atiende. Es necesario comunicar la solución siempre al
cliente. El cierre de la queja no se produce hasta que el cliente acepte la acción o solución que
le proponemos. Si este acepta, se materializa y se registra el cierre, si es rechazada, dejaremos
abierta la queja, registramos el rechazo e informaremos de posibles alternativas para lograr su
satisfacción, que podrán ser tanto internas como externas.
• Paso 4
Análisis de la satisfacción: una vez cerrada la queja, es muy importante verificar el nivel de
satisfacción del cliente en relación a la solución adoptada y con el proceso llevado a cabo. Se
suele emplear encuestas. La evaluación de la satisfacción del cliente permite llevar a cabo una
evaluación interna del proceso.
• Paso 5
Propuesta de mejora: mantener siempre una actitud abierta a las quejas. Se materializará con
carteles indicadores de la importancia de que el cliente es primero y que siempre debe quedar
satisfecho, comunicar e informar al cliente siempre sobre posibles soluciones y adoptar la más
conveniente, revisar las quejas regularmente para determinar la existencia de tendencia o de
elementos susceptibles de ser modificados, informar al cliente la decisión final adoptada en el caso
de haber hecho todo lo posible y no lograr la satisfacción de este.
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